Дополнительные услуги как фактор привлечения клиентов в спортивно-развлекательный центр «Сибирский Лёд»

СОДЕРЖАНИЕ

	ВВЕДЕНИЕ	4

	1. Теоретические аспекты дополнительных услуг в сфере туризма	7

	1.1 Сущность дополнительных услуг	7

	1.2 Классификации дополнительных услуг	10

	1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг	16

	2. Анализ дополнительных услуг предприятия Новосибирска как туристического центра	21

	2.1 Динамика развития рынка туризма с дополнительными услугами в городе	21

	2.2 Анализ дополнительных услуг на предприятии ООО «Сибирский лёд»	28

	2.3 Эффективность дополнительных услуг предприятия ООО «Сибирский лёд»	33

	3 Разработка дополнительных развлекательных услуг как фактор привлечения клиентов	35

	3.1 Дополнительные услуги, способствующие привлечению клиентов	35

	3.2 Разработка программы по привлечению клиентов а ООО «Сибирский лёд»	36

	3.3 Перспективы развития рынка туризма и дополнительных услуг для туристов в г. Новосибирске	41

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	47

	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	49




ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Современная цивилизация вступила в стадию постиндустриального развития, когда дарующими сферами хозяйства стали услуги и информация. «Сервисная» и информационно-технологическая революции полностью сменили индустриальное общество. 

Одним из перспективных направлений повышения экономической эффективности предприятий является внедрение дополнительных развлекательных услуг. 

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития развлекательного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого предприятия такого типа. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок развлекательных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для организаций туристических или гостиничных услуг сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг – это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в организации механизма управления непрерывного развития предприятия.

Актуальность планирования и внедрения дополнительных развлекательных услуг определяется еще и той ролью, которую услуга играет в развитии рыночной экономики, выступая в качестве инструмента управления спросом.

Фундаментом системы управления современным предприятием, безусловно, является маркетинг, трансформирующий цели в стратегию поведения на рынке. Визуальным воплощением и прямым продолжением маркетинговых стратегий становится коммуникационная деятельность фирмы, которая воплощается в рекламной кампании, основанной на использовании комплекса маркетинговых коммуникаций. 

Цель исследования – проанализировать дополнительные услуги как фактор привлечения клиентов в спортивно-развлекательный центр «Сибирский Лёд».

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи: 

		изучить сущность и классификацию дополнительных услуг;

		определить основные тенденции в сфере дополнительных услуг;

		выявить ддинамику развития рынка туризма с дополнительными услугами в городе;

		провести анализ дополнительных услуг на предприятии ООО «Сибирский лёд»;

		разработать программу по привлечению клиентов;

		обосновать эффективность предлагаемых дополнительных услуг.

Объект исследования – сфера услуг туристического и спортивно-развлекательного рынка. 

Предмет исследования – оказание дополнительных развлекательных услуг, как фактор привлечения клиентов на примере ООО «Сибирский лёд».

Проблемам разработки дополнительных услуг на предприятиях сферы услуг уделяется достаточно большое внимание, как за рубежом, так и в России. Особенно хочется отметить работы М.Д. Валовой, И.А. Гольмана, Л.П. Дашковой, И.И.Kpылова, Т.Д. Масловой, В.Л. Музыканта, А.Н. Назайкина, А.Д. Наймушина, А.В. Наумовой, Ф.Г. Панкратова, М.Ю. Рогожина, Л.И. Романова, Э.Е. Старобинского, Т.К. Серегиной, Е.В. Тюнюковой и др., а также работы зарубежных авторов: Д. Бернета, С. Мориарти, Л. Перси, Р. Роситера, Дж. Эткинсона, Й. Уилсона, У. Уэллса. 

На сегодняшний день нет однозначных показателей и непротиворечивых методов разработки дополнительных развлекательных услуг предприятий сферы туризма. Все это определило выбор темы. 

Методы исследования: анализ, синтез и сравнение, что позволило обеспечить достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. 

Информационную основу исследования составили труды российских и зарубежных специалистов по маркетингу, коммерческой деятельности и туристическим услугам. 

Практическая значимость выпускной квалификационной работы определяется сформулированными на ее основе выводами и рекомендациями практического применения мер по повышению эффективности дополнительных услуг в ООО «Сибирский лёд».

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников. 

В первой главе описываются теоретические аспекты дополнительных услуг, их сущность, классификации, основные тенденции.

Вторая глава посвящена анализу дополнительных услуг предприятия Новосибирска как туристического центра.

В третьей главе разрабатываются дополнительные развлекательные услуги компанией ООО «Сибирский лёд».

В заключении сформулированы выводы по теме исследования.


1. Теоретические аспекты дополнительных услуг в сфере туризма

1.1 Сущность дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы или развлекательного центра. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация предприятия на ту или иную категорию клиентов. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие предприятия невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу организации, и грамотного руководства данным направлением работы. 

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, новосибирской гостинице «Центральная», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного [11].

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

 бесплатная парковка;

 доступ к wi-fi на территории всего отеля;

 небольшой фитнес-центр;

 конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги – это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона [10].

При таком подходе вопрос номер один – профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

1.2 Классификации дополнительных услуг 

Дополнительные услуги могут подразделяться на следующие категории:

дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

медицинские услуги;

физкультурно–оздоровительные услуги; культурно–зрелищные услуги;

игровые мероприятия и т.д.

Дополнительные услуги, – это те услуги, которые не предусмотрены в ваучере или путевке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путевки (например: прокат, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.). 

Экскурсия – туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта. Экскурсия – методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Экскурсионная деятельность – деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Именно привлечь клиента можно следующими способами:

1. Устроить конкурс с подарками необходимой тематики в оживленном месте (парке, площади, центральной улице, торговом центре).

2. Проводить промо-акции.

3. Использовать дополнительные услуги для привлечения внимания, переключая внимания и ненароком рассказывая о своем продукте/услуге.

4. Включать в комплексы услуг бесплатные услуги и т.д. 

Отметим, кроме обязательных и бесплатных услуг, развлекательные центры предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Чаще всего предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов [57].

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха развлекательные центры предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, -гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Для малых и средних развлекательных центров характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [58]:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов–переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д. ;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно–бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Человек сравнительно легко способен сформулировать цели и мотивы своего досуга, но ему сложно говорить о функциях досуга, т.е. о его целостном предназначении и месте в жизни. Досуг создает для человека возможности реализовать потребности его внутреннего развития, что невозможно в полной мере в деловой сфере, в домашнем хозяйстве, на фоне повседневных забот.

Особо следует выделить воспитательные и просветительные функции досуга. На первый взгляд может показаться, что они значимы в основном для детей и юношества. Действительно, в период социализации и индивидуального развития личности досуг приобретает огромное воспитательное значение. Вместе с тем эти функции остаются важнейшими и в более зрелом возрасте. В это время человеку сравнительно в меньшей степени, но все же необходимо расширять кругозор, сохранять социальные связи, отзываться на требования времени. У взрослых подобные процессы исследователи называют не воспитанием, а вторичной социализацией, что по существу тоже связано с индивидуальным развитием [44].

Досуг располагает широкими возможностями осуществлять эту вторичную социализацию взрослых и пожилых людей с наибольшим эффектом.

Отметим, что в повседневной жизни досуговая активность выполняет множество различных функций рекреационно-оздоровительного, а также терапевтического типа. Без их реализации у многих людей неизбежно формируются состояние стресса, нервозность, психическая неуравновешенность, постепенно переходящие в устойчивые болезни. С одной стороны, досуговые занятия создают возможность межличностного взаимодействия со многими незнакомыми людьми (во время праздников, массовых зрелищ, путешествий и т.п.) и тем самым рождают ощущение единения, всеобщей связанности людей друг с другом. С другой стороны, человек на досуге нередко стремится остаться один, ощутить умиротворяющий эффект уединения, задуматься над теми сторонами своего бытия, которые в повседневных заботах не попадают в фокус его внимания. Вместе с тем, на отдыхе человек без труда завязывает знакомства, спонтанно и дружески взаимодействует с разными людьми. Но эта свобода позволяет глубже понять особую значимость близких людей и осознать роль семейно–родственных отношений [57].

В целом досуговая активность выполняет следующие функции: оздоровления психики, развития внутреннего мира, а также способствует расширению индивидуальной жизненной среды человека. 

Таким образом, досуг интегрирует множество разнообразных аспектов жизни человека в единое целое, формируя у него представления о полноте своего существования. Без досуга жизнь современного человека была бы не только ущербной, она лишилась бы одного из своих базовых стержней, стала бы труднопереносимой.

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее – Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги [3]:

– вручение корреспонденции гостям;

– утренняя побудка (по просьбе);

– ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

– предоставление утюга, гладильной доски;

– хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Таким образом, ГОСТ определяет мальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские -отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуации – заключение договоров с компаниями-партнерами.

Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд [35].

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг.

Наиболее распространенными являются следующие:

 организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

 привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

 лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу [17].

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации [29]. 

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. 

Таким образом, отметим, что к дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, функциональное назначение организации, местоположение). Основным мотивирующим фактором внедрения дополнительных услуг выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние, как на повышение процента посещаемости, так и на увеличение ее совокупного дохода. 

1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 

Дополнительные и сопутствующие услуги являются непременной составляющей деятельности любого развлекательного центра или гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация предприятия на ту или иную категорию клиентов. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности предприятия невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу предприятия, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает предприятию хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен предприятия, в связи с чем, многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной или развлекательной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Услуги, приносящие фирмам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. 

Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, -барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам [48].

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов [15].

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают – к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы [23].

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных услуг позволяет предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе.


2. Анализ дополнительных услуг предприятия Новосибирска как туристического центра

2.1 Динамика развития рынка туризма с дополнительными услугами в городе

В 2015 году, по сообщению Новосибирскстата, на территории Новосибирской области было развернуто 64 специализированных коллективных средства размещения, из них 33 санаторно-курортных учреждения и 31 организация отдыха.

Численность размещенных лиц в специальных коллективных средствах размещения составила 124,6 тыс. человек, из них 75% отдохнули в санаторно-курортных учреждениях и 25% провели свой досуг на базах отдыха.

Стоимость одной ночевки в специализированных коллективных средствах размещения составила 1273 рубля, в том числе в санаторно-курортных организациях – 1296 рублей, на базах отдыха – 1103 рубля.

Доходы от предоставляемых услуг специализированными коллективными средствами размещения в 2014 году составили 1582,1 млн. рублей, из них 1324,8 млн. рублей от реализации путевок, 89,5 млн. рублей от продажи номеров, 167,8 млн. рублей от дополнительных платных услуг.

Согласно данным федерального агентства по туризму, число россиян, отдохнувших в 2015 году на курортах России, выросло в среднем на 25–30%. При этом по данным Регионального отраслевого союза туриндустрии Сибири интерес туристов к Франции снизился на 80%, Италии, Германии, а также Австрии – 60%. Небольшой рост на бронирование туров наблюдался в мае 2015 года. На продажи традиционно повлияли грядущие майские праздники и стабилизация курса рубля.

По результатам опроса, проведенного на портале НГС, 27% новосибирцев планируют провести отпуск, не выезжая из города, 32% будут отдыхать на даче или в деревне. В путешествие по России планируют отправиться 22% опрошенных, а 19% новосибирцев, несмотря на кризис, настроены на поездку за рубеж [61]. 

По результатам опроса за 2015 год, 20% жителей Новосибирска не были в отпуске более 3-х лет, а 15% респондентов тратят только половину своего отпуска. 38% новосибирцев придерживаются классической схемы и ходят в отпуск 2 раза в год по 2 недели. При этом, 16% опрошенных не хватает основного отпуска, и они берут еще несколько дней в году за свой счет.

Участники новосибирского рынка внутреннего туризма ожидают увеличение спроса на санаторно-курортный отдых в 2017 году. Уже сейчас ряд здравниц фиксирует повышение спроса на 30%, по данным продаж и бронирования. Эта тенденция наметилась еще в 2014 году.

При этом эксперты отмечают, что на фоне повышения спроса на индивидуальный отдых, количество корпоративных заказов снизилось. В профилактории «Обская волна» отметили, что в этом году число госконтрактов на отдых в пансионате уменьшилось в три раза. Несмотря на повышенный спрос, представители новосибирских здравниц обещают, что стоимость путёвок на летний сезон возрастёт не более чем на 10 – 15%, что сопоставимо с уровнем инфляции и ростом цен на продукты питания.

Подорожание было ожидаемым и не вызвало негативной реакции у туристов, утверждает старший менеджер санатория «Озеро Карачи» Евгения Палаткина. По словам собеседницы, руководство санатория увеличило стоимость отдыха с начала сезона на 15%. «На потоке туристов это не сказалось. Мы отмечаем резкое увеличение числа отдыхающих с начала весны - рост в 2,5 раза. Приезжают как из Новосибирска, Томска и Кемерово, так и из Москвы, Нижнего Новгорода, Екатеринбурга и Хабаровска», - рассказала она РБК. Новосибирск [62].

Особенностью сезона 2016 года стало то, что санатории стало выбирать молодое поколение – от 25 до 35 лет.

Что касается Крыма, то аэропорт Толмачёво обслужит более 15% всех пассажиров в рамках программы субсидирования авиаперевозок в Крым, сообщает пресс-служба аэропорта «Толмачево».

Всего в рамках действия программы с июня по октябрь планируется перевезти почти 170 тысяч пассажиров из 43 российских аэропортов. В том числе 26,5 тысяч пассажиров (более 15% от общей суммы) будет обслуживаться через новосибирский аэропорт «Толмачёво». Таким образом, в рамках госпрограммы Новосибирск станет самой популярной отправной точкой для поездок на черноморские курорты Крымского полуострова. Общая частота выполнения рейсов в столицу Крыма в летние месяцы будет достигать 17 раз в неделю, рейсы будут выполнять 4 авиакомпании.

Тем не менее, среди новосибирцев это направление пока особой популярностью не пользуется. Только лишь 1% от общего числа туристов из Новосибирска выбирают курорты Крыма, заявляют региональные туроператоры. Как и в предыдущие годы, новосибирцы предпочли летом 2016 отдохнуть на пляжах Турции, Таиланда и Греции.

«Конечно, в общей массе туристов стало меньше, но, как и прежде, они предпочли отдыху в России за рубли – заграничны.......................