Автоматизация управления клиентской базы для ООО Энлайт

Образцы Титульного листа и листа Задания на ВКР

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
УФИМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АВИАЦИОННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ


ФАКУЛЬТЕТ  ИНФОРМАТИКИ  И  РОБОТОТЕХНИКИ


КАФЕДРА  ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ  МАТЕМАТИКИ  И  КИБЕРНЕТИКИ


Направление подготовки бакалавра  38.03.05 «Бизнес-информатика»

Профиль подготовки «Электронный бизнес»




ВЫПУСКНАЯ  КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  РАБОТА

Тема   ______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________



ФИО
Подпись
Дата
Выпускник



Руководитель работы



Консультант работы



Председатель комиссии по предзащите



Рецензент






Допущен  к  защите

Зав. кафедрой  ВМК, д.т.н., проф.

  _____________________Н.И. Юсупова

«____»___________________2016 г.








УФА — 2016 г.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
УФИМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АВИАЦИОННЫЙ  ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ


ФАКУЛЬТЕТ  ИНФОРМАТИКИ  И  РОБОТОТЕХНИКИ


                                                                                                                                «Утверждаю»
                                                                        Зав. кафедрой  ВМиК, д.т.н., проф.

  _______________Н.И. Юсупова
  “____”  _____________    20__ г.


ЗАДАНИЕ
на  подготовку  выпускной квалификационной работы
студента  _______________________    

1. Тема работы       _____________________________________________________________
 _____________________________________________________________________________

(утверждена распоряжением по факультету № ___ от « ___ »  _____________  20___ г.)

2.  Срок  представления  работы  « ___ »     __________    20___ г.

3. Спецификация исходных данных для выполнения ВКР
___________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

4.  Краткое содержание ВКР (перечень подлежащих разработке вопросов) 
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

5.  Применяемые инструментальные средства
___________________________________________________________________

6.  Особые отметки
___________________________________________________________________



Руководитель работы ________________________________________/___________________/
                                                     должность, ученая степень, звание                       подпись             расшифровка подписи
Консультант работы  ________________________________________/___________________/
                                                     должность, ученая степень, звание                       подпись            расшифровка подписи


Задание принял(-а) к исполнению_____________________________/___________________/
                                                                                                          подпись студента                        расшифровка подписи

Дата  выдачи задания  « ____ »     _____________    20___ г.






































Содержание
    
Введение………………………………………………………………………….5
1. Теоретико – аналитическая часть……………………………………………7
1.1. Описание проблемы в содержательных терминах………………………..7
1.2. Аналитический обзор современного состояния проблемы. Анализ ИТ-решений в рассматриваемой области………………………………………….12
1.3. Системный анализ объекта исследования, обоснование значимости выбранной темы, подзадачи исследования……………………………………16
1.4. Постановка задачи………………………………………………………….20
2. Проектная часть………………………………………………………………22
2.1. Выбор (разработка) метода и алгоритма решения, ИТ-решения………..22
2.2. Выбор инструментального средства проектирования……………………23
2.3. Результаты экспериментальных расчетов………………………………....29
2.4. Анализ полученного решения и оценка эффективности предлагаемых мероприятий……………………………………………………………………..49
Заключение………………………………………………………………………58
Список литературы………………………………………………………………60
Приложения……………………………………………………………………...63






















Введение

     Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ИТ- компания ООО «Энлайт».
     Актуальность темы исследования заключается в разработке базы данных и программного приложения, которые будут автоматизировать уникальные бизнес-процессы компании ООО «Энлайт».
     Объектом исследования являются способы разработки экономической информационной системы учета и управления клиентской базы.
     Предметом исследования является автоматизация управления клиентской базы для ООО «Энлайт».
     Целью выпускной квалификационной работы является создание информационной системы автоматизации клиентской базы в компании «Энлайт».
     Для реализации данной цели мною были обозначены следующие задачи:
1) Рассмотреть работу компании «Энлайт» и предоставить её технико-экономическую характеристику;
2) Изучить предметную область и бизнес-процессы компании «Энлайт»;
3) Провести проектирование и разработку корпоративной информационной системы автоматизации клиентской базы;
4) Выполнить расчет технико-экономической эффективности от внедрения корпоративной информационной системы автоматизации клиентской базы.
     Практическая значимость работы состоит в апробации результатов исследования и разработки программного обеспечения ВКР на примере применения соответствующей базы данных - экономической информационной системы CRM класса в бизнес-процессах по автоматизации клиентской базы и учету оказанных клиентам услуг информационно – технологического характера.
     Ключевыми понятиями в рамках ВКР являются следующими:
* Автоматизированная информационная система.
* Архитектура корпоративных систем.
* Проектирование экономической информационной системы.
* Управление взаимоотношениями с клиентами


































    1. Теоретико – аналитическая часть
    1.1. Описание проблемы в содержательных терминах
     Компания ООО «Энлайт» определяет свою миссию как: «Мы способствуем гармонизации удовлетворения потребностей наших покупателей».
      Стратегическая цель компании - удержать конкурентные позиции на рынке.
     Все задачи компании разделяются на четыре целевых раздела.
     Основная финансовая цель компании - увеличение оборотов денежных средств при сохранении процента чистой прибыли, достижение которой определяется по следующим показателям:
* объем реализации;
* объем маржинальной прибыли;
* рентабельность продаж;
* доля затрат на ФОТ;
* налоги;
* сумма дебиторской задолженности;
* сумма кредиторской задолженности;
* прочие доходы и расходы.
	Показатели объема реализации и объема маржинальной прибыли являются результирующими (запаздывающими), т.е. показывают результаты прошлых усилий.  Показатель доли затрат на ФОТ носит функции индикатора наиболее существенной доли затрат, затрат на оплату труда. Также является запаздывающим. Показатели сумм кредиторской и дебиторской задолженности, кроме индикаторов завтрашнего финансового потенциала, могут служить также индикаторами состояния отношений с клиентами и показателями качества исполнения функций подразделениями или лицами, ответственными за контроль своевременности оплаты.
     Целевой раздел «Клиенты». Задачи целевого раздела «Клиенты» должны способствовать достижению финансовой цели «Увеличение оборотов денежных средств при сохранении процента чистой прибыли».
     В задачах с клиентской составляющей компания говорит о предложении потребительской ценности и трех возможных стратегиях в этой области:
* Лидерство продукта;
* Доверительные отношения с клиентами;
* Операционное совершенство.
     Цель в области клиентской составляющей: повысить лояльность клиентов.
   Далее, рассмотрим применяемые компанией показатели:
* Количество обращений;
* Количество жалоб;
* Количество обращений по рекомендациям (из совокупности показателей источники обращений), 
* Оценка удовлетворенности клиентов;
    В анализе задач с клиентской составляющей уместно рассмотреть четыре взаимосвязанных процесса:
* определение целевой аудитории – кто является клиентом компании;
* привлечение клиентов – как увеличить количество обращений;
* сохранение клиентской базы – как удержать клиента;
* развитие взаимоотношений с клиентом – как сделать из клиента союзника.
    В рассматриваемых показателях компании наблюдается большее внимание к процессу привлечения клиента. Процессам сохранения и развития в наборе показателей компании уделяется меньшее внимание. 
    Тем не менее, миссия компании находит достаточное отражение в показателях клиентской перспективы.
    Целевой раздел «Процессы». Основная цель данного раздела: повышение эффективности использования ресурсов.
     Трансформация предложения потребительской ценности в рост прибыльности происходит посредством выполняемых компанией действий – процессов. 
     Стратегия доверительных отношений с клиентом требует отличных процессов управления отношениями с клиентами и разработки решений для клиента.
     Стратегия операционного совершенства требует увеличения показателей качества продукции, сокращения показателей продолжительности временных циклов операционных процессов и затрат, увеличения скорости и эффективности в поставке и распределении продукции по торговым магазинам.
		Компания уделяет повышенное внимание операционному совершенству. 
     Целевой раздел «Обучение и рост». Основная цель данного раздела: добиться высокого  уровня  квалификации специалистов компании
     В рамках этой  области выделяют три категории.
* задачи, посвященные компетенциям, т.е. умениям, знаниям необходимым персоналу для реализации стратегии;
* задачи, посвященные технологиям в области HR, т.е.задачи связанные с информационными системами, базами данных, методиками;
		Руководство должно привести человеческие ресурсы, информационные технологии и корпоративный климат в соответствие с требованиями задач внутренних бизнес-процессов и политики компании в отношении клиентов.
		Компания будет применять следующие показатели в области обучения и роста:
     -текучесть кадров;
     -выполнение плана обучения;
     -уровень удовлетворенности сотрудников (анкетирование сотрудников);
     -выполнение плана корпоративных мероприятий.
     Рассмотрим модель бизнес-процессов управления клиентами.
     Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой. 
     Контекстная диаграмма состоит из одной работы, которая называется «Управление корпоративными клиентами». Взаимодействие работы с внешним миром описывается в виде стрелок, которые представляют собой некую информацию и именуются существительными. В данной работе описаны стрелки: 
     * типа вход (Input): Заказ клиента. Они представляют собой входную информацию. 
     * типа выход (Output): Исполненный  заказ клиента. Она содержит в себе выходную информацию. 
     * типа механизм (Mechanism): Менеджер клиента, Оператор.  Эти стрелки входят в нижнюю грань работы. 
     * типа управление (Control): Нормативные акты РФ, Стандартны бизнес-процессов (Регламенты компании).  
	Они входят в верхнюю грань работы и показывают правила, планы, которыми руководствуется предприятие при учете и анализе производственных запасов.
     Контекстная (корневая) диаграмма имеет номер А-0 и представлена на рис. 1.


Рисунок 1 - Контекстная диаграмма.
     После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции. Диаграммы декомпозиции содержат родственные работы, т.е. работы, имеющие общую родительскую работу. После декомпозиции контекстной диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы на более мелкие и т.д. до достижения нужного уровня подробности описания системы.
     Декомпозиция контекстной диаграммы имеет номер А0 (рис. 2). Эта декомпозиция состоит из следующих основных работ, осуществляемых при электронной коммерции:
     1. Обработка заказа клиента.
     2. Утверждение заказа клиента.
     3. Исполнение заказа клиента.

Рисунок 2 -  Диаграмма декомпозиции А0.
     
     Прежде всего, необходимо проанализировать какие функции необходимо разработать в программном приложении CRM коммуникаций в соответствии с теми конкретными задачами, которые нужно решать компании ООО «Энлайт».
     Главной целью разработки CRM системы коммуникаций является повышение эффективности работы специалистов с корпоративными клиентами по их предметным областям и интегрированными информационными бизнес-процессами, протекающими через все подразделения компании. 
     Все это выражается в уменьшении экономических издержек, проявляемых в ресурсных, временных и других видах потерь. 
     Грамотное управление корпоративными клиентами и эффективная обработка потребностей клиентов и потенциальных заказчиков делает предприятие более восприимчивым к клиентским запросам и ожиданиям. 
     Важно понимать, что именно клиенты приносят деньги компании и эффективное управление приемом и сопровождением заказов делает компанию более прибыльной.
   В процессе деятельности  ООО «Энлайт» с корпоративными клиентами возникает ряд документов:
* Утверждение заказа;
* Первичная связь с клиентом по заказу;
* Обратная связь с клиентом по заказу;
   Сама же деятельность не могла бы осуществляться должным образом без информации, как:
* Информация о заказчиках;
* Информация об исполнителях заказах.
   Все информационные потоки входят в документ «Утверждение заказа» ИС.
     Анализ затрат на обработку документов приведу в таблице 1.
     На основании приведенной таблицы видно, что внедрение системы CRM коммуникаций управления корпоративными клиентами значительно ускорит процесс формирования и обработки документов и снизит издержки компании. 
     Машинная автоматизация коммуникаций снизит уровень возникновения ошибок при занесении данных в документы, т.к. планируется, что она (информация) будет заноситься в формы автоматически. 

     
     Таблица 1. Оценка затрат на обработку документов.
Название документа
Кол-во за месяц
Частота возникно-
вения
Время на формирование (до автоматизации)
Время на формирование (после автоматизации)
Время на обработку (до автоматизации)
Время на обработку (после автоматизации)
Экономия времени (на формирование)
Экономия времени (на обработку)
Утверждение заказа
2500-2800
75-95 (в день)
20 мин.
1 мин.
15 мин.
2 мин.
0
13 мин
Текущие операции по заказу клиента
2500
75-85 (в день)
10 мин.
1 мин.
3 мин.
0.5 мин.
9 мин.
2.5 мин.
Клиенты
Не определено
По требованию
От 2 часов
1 минута
30 мин.
0,5 мин
От
29.5 мин
Отчеты
Не определено
По требованию
От 30 мин.
2 минуты
30 мин.
0,5 мин.
От 28 мин.
29.5 мин.

    
    1.2. Аналитический обзор современного состояния проблемы.
    Анализ ИТ-решений в рассматриваемой области
     
     Для повышения эффективности своей деятельности просто необходимо активно внедрять инновации.
     Инновации представляют существенную ценность для компаний, так как именно им присущ самый значительный эффект, который вносит принципиально новое в механизм функционирования компании. 
     К таким инновациям можно отнести внедрение CRM системы коммуникаций.
     Если применить закон Парето, можно сделать вывод, что 20%  корпоративных клиентов приносят 80% дохода. 
     Исходя из этого, компания ООО «Энлайт» заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей. Но для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли организации и определить потребности и пожелания этих клиентов. 
     В связи с этим, целью компании является предложение клиентам иного вида обслуживания, для того, чтобы недостаточно прибыльные клиенты перешли в разряд прибыльных.[7]
     Эффект от использования системы CRM коммуникаций с корпоративными клиентами в для компании основывается на создании и реализации клиентоориентированной стратегии, направленной на привлечение и удержание клиентов, повышение эффективности работы персонала, автоматизации работы отдела продаж, отдела обслуживания клиентов, отдела маркетинга.
     Рассмотрим функции системы CRM коммуникаций с клиентами с учетом специфики компании:
*  Автоматический сбор информации и управление информацией о клиентах;
* Интеллектуализация процесса работы с корпоративными клиентами;
* Машинная автоматизация аналитическая отчетность по продажам и обслуживанию клиентов.
     Таким образом, можно сказать, что сегодня использование системы в является актуальным. 
	На данный момент компания ООО «Энлайт» использует недостаточно эффективные программные продукты в части управления взаимоотношений с  клиентами как в виде методологии так и в виде информационной поддержки для решения следующих задач:
* Машинное управление клиентской базы; 
* Интеллектуализация управление контактами с клиентами;
* управление бизнес-процессами;
* управление продажами;
     Именно в вышеперечисленных областях у компании ООО «Энлайт» наблюдаются не эффективные процедуры.
    
    1.3. Системный анализ объекта исследования, обоснование значимости выбранной темы, подзадачи исследования
     Полученная информация машинным путем накапливается в базе данных и обрабатывается системой с последующей возможностью оперативного доступа для контроля текущей ситуации, просмотра отчетов, анализа документов, внесения корректировок и обновления информационной базы, изменения условно-постоянной информации в справочниках, анализа обобщенной информации за период времени по каждому проекту или в целом.
     Входная информация, содержащая данные оперативного новых учитываемых заказов, регистрируется автоматически и средствами сбора информации с клиентов по определенным параметрам.
     Условно-постоянная информация включает справочные данные о номенклатуре предлагаемых услуг по заказу, характеристиках заказов (срок, статус). 
     Исходная информация об услугах в рамках клиентской деятельности компании ООО «Энлайт» хранится в справочниках. 
     Сведения о заказчиках, менеджерах, заказах хранится в отдельных справочниках и корректируется по мере необходимости.
     Учет операций по клиентам регистрируются в системе с контролем финансово-управленческой информации и возможностью отмены транзакции, при операции выписывается отчет в виде печатной формы.
     Управление заказами клиентов ведется в разрезе менеджеров, а информация содержится в единой базе данных на сервере, соединение с клиентскими приложениями обеспечивается посредством архитектуры «клиент-сервер».
     Анализ накапливаемой количественно-суммовой информации в базе данных проводится в модуле аналитики с последующим выводом выходных данных.
      Параметры обрабатываемой информации должны корректироваться в зависимости от устанавливаемого пользователем интервала времени и конкретного магазина или итоговая информация за весь период по всему предприятию.
     Система должна иметь возможность последующей реорганизации и расширения для улучшения её возможностей или добавления функций. Должен обеспечиваться контроль ввода данных при отсутствии избыточности, а также надежное хранение и целостность базы данных.
     В системе используется 5 видов кодирования, предназначенные для однозначной идентификации менеджеров, клиентов, договоров, платежей, проектов . Виды системы кодирования указаны в табл. 2. 
     Таблица 2
     Используемые системы кодирования
Кодируемое
множество
объектов
Длина кода
Мощность кода
Система кодирования
Система классификации
Вид классификатора

Менеджеры клиентов
5
9999
порядковая
иерархическая
общесистемный 
Клиенты
5
9999
порядковая
иерархическая
общесистемный 
Договоры
5
9999
порядковая
иерархическая
общесистемный 
Заказы клиентов
5
9999
порядковая
иерархическая
общесистемный 
     
     Все классификаторы ведутся менеджером. 
     Классификатор менеджеров.
     Структурная формула классификатора:
     F = [Фамилия] : [XXXXX] – код менеджера
     Пример заполнения - 001234
     Классификатор клиентов.
     Структурная формула классификатора:
     F  =  [Наименование ]:[ XXXXX]  - код клиента
     Пример заполнения - 00001
     Классификатор заказаов.
     Структурная формула классификатора:
     F  =  [Наименование]:[ XXXXX]  - код заказа
     Пример заполнения - 00004
     Классификатор договоров.
     Структурная формула классификатора:
     F  =  [Наименование]:[ XXXXX]  - код договора
     Пример заполнения – 00012
     Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель представлена на рис. 3.




Рисунок 3 - Информационная модель системы автоматизации CRM коммуникаций

     Информационная модель содержит 4 области:
     1. Область входящей информации, в которой указаны документы, информация из которых используется в качестве входной, а также экранные формы для ввода данной информации;
     2. Область справочников системы, которая иллюстрирует состав справочников и таблиц информационной системы;
     3. Область обработки информации, в которой показано, как входная информация учитывается в системе и в каких таблицах базы данных она сохраняется;
     4. Область формирования результатной информации, в которой приведены экранные формы и выходные документы.
     Пользователь системы первоначально заполняет справочники системы исходными данными, после чего система готова к работе. Используя входные данные, пользователь формирует содержание таблиц системы. При запросе результатной информации с помощью соответствующих экранных форм хранящаяся в системе информация преобразуется в необходимый вид и представляется в виде результатных документов, которые выводятся в виде экранных форм и могут быть выведены на печать на твердый носитель.
    
    1.4. Постановка задачи
    
     На данный момент времени на предприятии ООО «Энлайт» не применяются машинные средства автоматизации коммуникаций и анализа корпоративной клиентской базы.
     На сегодняшний день на рынке нет готового решения для компании в области CRM машинной автоматизации коммуникаций и взаимодействия в торгово-закупочной деятельности с корпоративными клиентами.
     В нашем случае, становится очевидным тот факт, что нам необходимо программное обеспечение под заказ, так как автоматизируемая деятельность обладает специфическими особенностями собственных бизнес-процессов организации и конкретным назначением.
     Также стоит заметить, что залоежнная в платформу функциональность и технология RAD (технология быстрого проектирования и разработки приложений) позволяет произвести быструю доработку и добавление в неё функционала при необходимых адаптационных запросах на изменение CRM ИС в соответствии с изменением предметной области. 
     Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что наиболее целесообразным способом приобретения CRM ИС является разработка системы своими силами. 
     Система «1С: Предприятие 8.3» де-факто стала стандартом отрасли разработки учетных систем в Российской Федерации, что также обуславливает выбор данной системы для реализации CRM-системы ООО «Энлайт».
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    

    2. Проектная часть
    	2.1. Выбор (разработка) метода и алгоритма решения, ИТ-решения 	
     Важным отличием разработки бизнес-приложений в системе 1С от разработки в универсальных системах (Delphi, С++) состоит в том, что приложение в 1С разрабатывается в терминах классов проблемно-ориентированных бизнес-сущностей. 
     В случае использования универсальной среды программирования при разработке системы автоматизации какого-либо предприятия существует целый ряд различных сущностей – товары, клиенты, счета, накладные, документы - а также все способы регистрации их взаимодействия. 
     В отличии от вышеперечисленных вендоров, продукция отечественной компании фирмы «1С» является более рентабельной, в силу относительно не высокой стоимости внедрения и большого количества качественных специалистов, способных поддерживать информационную систему.
     Также, выбор сильной отечественной информационной платформы обосновывается тем фактором, что в нынешних условиях санкций активно включается программа импортозамещения, иностранное программное обеспечение становится в ещё более не конкурентном положении и становится стратегически правильным внедрять более конкурентоспособные информационные системы фирмы «1С».
     Основным отличием от имеющихся аналогичных систем станет направленность разрабатываемой информационной системы на реализацию конкретных требуемых бизнес-процессов средствами информационной поддержки CRM ИС. Также стоит заметить, что залоежнная в платформу функциональность и технология RAD (технология быстрого проектирования и разработки приложений) позволяет произвести быструю доработку и добавление в неё функционала при необходимых адаптационных запросах на изменение CRM ИС в соответствии с изменением предметной области.
     Для создания базы данных была выбрана система управления реляционными базами данных Microsoft SQL Server 2012. 
     Самым важным преимуществом в обосновании выбора SQL Server 2012 является его наивысшая, по сравнению с конкурентами, совместимость с 1С. Этому активно способствует  плодотворное сотрудничество фирмы «1С» и фирмы «Microsoft», что сделало продукт SQL Server высоко совместимым с «1С».
     Были рассмотрены средства разработки приложений и программные аналоги по рассматриваемой задачи.
      Была выбрана платформа 1С: Предприятие в качестве программной платформы и встроенный язык программирования системы «1С: Предприятие 8.3» как язык программирования.
     Таким образом, система «1С: Предприятие 8.3» обладает конкурентными преимуществами, такими как:
* Высокая скорость разработки информационных систем по сравнению с аналогичными системами
* Низкая цена разработки
* Гибкость и кластеризация разработки
     Такие  информационные системы не подойдут компании, что объясняется спецификой их тиражного распространения, в то время, как разрабатываемая система создается для внедрения на конкретное предприятие и конкретный бизнес-процесс. 
    
    2.2. Выбор инструментального средства проектирования
     
     Создание информационных систем начинается с разработки нормативно-справочной информации и справочных классификаторов.
     Объект метаданных, создаваемый в предметно-ориентированной системе «1С: Предприятие 8» на основе предопределенного и неизменяемого шаблона «Справочники», представляет собой экземпляр данных, предназначен для хранения условно-постоянной информации, и наследует свойства своего объекта-прототипа. Для примера, такими объектами могут являться такие справочники как: контрагенты, физические лица, кассы контрольно-кассовых машин, договора контрагентов и любые другие схожие сущности.
     Система «1С: Предприятие 8» предоставляет богатые возможности эффективного проектирования и хранения информации, когда учитываются требования в скорости, доступности и удобстве получения различной информации в различном качестве и представлении. Непосредственно некоторыми возможностями наделены и справочники, которые могут быть спроектированы и настроены с учетом различных информационных, функциональных, технических и других потребностей. Например, одни справочники в системе могут быть подчинены другим справочникам, при этом  полностью соблюдается физическая целостность и такие известные проблемы при проектировании баз данных,  как проблема аномалий, удаления родителей и потомков системой контролируется. Также справочники можно разделить по возможностям группировки информации на две группы: не  иерархические и иерархические. В не иерархических справочниках отсутствует возможность хранения списка элементов на уровне итогов и групп, а в иерархических такая возможность группировки элементов по категориям существует – по элементам или по элементам и группам.
     В системе «1С: Предприятие 8» справочники несут на себе не только функции непосредственного хранения информации, но и функции применения справочной информации в самом учетном процессе. Так, при правильном проектировании заметным плюсом станет повышение точности скорости ведения учета, когда справочную информацию не требуется дублировать в разных местах программы и снижаются риски и вероятность получения не корректной информации в разрезе требуемых показателей.  
     Справочники в системе «1С: Предприятие 8» наделены функциональностью использования их в системе отчетности и могут быть интегрированы в единую схему получения отчетов в различных аналитических разрезах и показателях.
     Для  CRM разработаны следующие справочники:
* Клиенты
* Услуги
* Договора
     Справочник «Услуги» предназначен для учета услуг и номенклатуры компании и является иерархическим.
     Справочник «Клиенты» предназначен для учета клиентов компании и имеет дополнительные вкладки – табличные части, содержащие аналитическую информацию.
     Справочник «Договора» предназначен для учета договоров компании с клиентами.
     Справочники «Инженеры» и «Договора» представлены на рис. 4 – 5.
      
     Рисунок 4 – Справочник «Инженеры»
      
     Рисунок 5 - Справочник «Договора»
     В системе «1С: Предприятие 8» экземпляры данных, созданные на основе предопределенного объекта – прототипа «Документы», представляют собой объекты, сущностное содержание которых очень близко к бумажным документам. Они предназначены для ввода первичной информации, связанной с регистрацией событий, воздействующих на учитываемые системой показатели.
     Объект метаданных «Документы» предназначен не только для отражения свершившихся событий, но и также может быть использован в задачах планирования и для построения других иных учетных схем.
     Регистры представляют собой важнейший объект в системе «1С: Предприятие 8». Данные экземпляры данных - объекты также как и все другие в системе «1С: Предприятие 8» создаются на основе преопределенного шаблона объекта – прототипа, условно говоря - класса и наследуют свойства своего родителя, имея лишь незначительные возможности объектно-ориентированного программирования.
     Всего видов таких объектов в системе «1С: Предприятие 8» четыре:
* «регистр накопления»,
* «регистр сведений»,
* «регистр бухгалтерии»,
* «регистр расчета».
     Каждый из объектов этих несет в себе предопределенную специфическую функциональность, направление и содержание которой реализуется и раскрывается в определенных учетных ситуациях и задачах..
     Если бы в системе «1С: Предприятие 8» использовались бы только документы, то отчеты формировались только на одних документах, тем самым это привело бы в будущем к медленному формированию отчетов и не гибкости используемой информационной системы к бизнес-процессам предприятия. Такие потенциальные и возможные проблемы решаются с использованием регистров, их правильным проектированием и применением в информационной системе.
     Регистры позволяют накапливать информацию в различных разрезах по различным числовым или другим показателям с дополнительными произвольными сведениями, если это необходимо.
     При проектировании регистров очень важно сразу же определить информационные и функциональные потребности автоматизируемого объекта, а также потребности в хранении, удобстве и скорости доступа к данным. Это необходимо осуществить заблаговременно,  так как в дальнейшем тяжело перепроектировать регистры с уже введенными в систему учета данными. 
     Документы и регистры представляют собой центральное звено всей бизнес-логики системы. 
     С учетом требований к информационной системе и к базе данных, были спроектированы и разработаны следующие документы, регистры для CRM ИС «СRM»  ООО «Энлайт»:
* Документ «Обратная связь с клиентом»
* Документ  «Первичный интерес клиента»
* Документ  «Утверждение заказа»
* Документ  «Заказ клиента»
* Документ  «Оказание услуги»
* Регистр сведений «Интересы клиентов»
* Регистр сведений «Обратная связь»
* Регистр накопления «Продажи»
* Регистр накопления «Прибыль»
     Документ «Обратная связь с клиентом» предназначен для осуществления обратной связи с клиентом, количественной оценки его удовлетворенности услугами и выяснением оказана ли была услуга вообще.
     Документ «Первичный интерес клиента» предназначен для учета информации о том, откуда клиент узнал о компании.
     Документ «Утверждение заказа» содержит информацию о цели заказа, его описании. 
     Документ «Заказ клиента» предназначен для фиксации требований клиента к заказу, определение параметров заказа. Документ учитывает статус заказа и тип его срочности.
     Документ «Оказание услуги» фиксирует и учитывает завершенность исполнения заказа клиента, оказание ему всех необходимых услуг.
     На рис. 6 – 7 представлены документы разработанной ИС.
      
     Рисунок 6 - Документ «Заказ клиента»
      
     Рисунок 7 - Документ «Обратная связь с клиентом»
     
     Отчеты представляют собой объекты конфигурации, созданные на основе предопределенного шаблона объекта – прототипа «Отчеты». Отчеты позволяют представить информацию из регистров в удобном для пользователя виде. 
     Отчеты в системе 1С: Предприятие 8, по моему мнению, являются самым развитым механизмом системы, что ярко выделяет систему «1С: Предприятие 8» среди многих информационных систем, так как включают себя очень богатые возможности.
     Система компоновки данных – визуальное средство для построения и вывода отчетов, предназначенная для декларативного создания отчетов, т.е. создания отчетов без программирования, которая однако, включает в себя и программные механизмы, и механизмы XML. Данная система позволяет разрабатывать отчеты не только программистам, но и опытным пользователям, которым предоставляются различные возможности форматирования, настройки и оформления отчетов прямо в режиме использования информационной системы.
         В ходе разработки прикладного решения были созданы следующие отчеты:
* «Анализ первичного интереса клиентов»
* «Анализ обратной связи»
* «Заказы компании»
* «Клиентская база»
* «Продажи компании»
* «Состоя.......................