Продвижение туристического агенства в условиях конкурентной среды

ГОУ ВПО «Нижневартовский государственный гуманитарный университет»

Факультет культуры и сервиса

Кафедра социально – культурного сервиса и туризма

 

 

 

ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ

дипломная работа

 

Специальность – «Социально–культурный сервис и туризм»

 

 

 

 

 

Научный руководитель:

Мазин В.А., 

кандидат культурологии, 

доцент кафедры СКС и Т 

__________________

 

Рецензент:

Керн Л.А., доцент

кандидат культурологии, доцент кафедры культурологии и 

философии НГГУ

_____________________________

 

Допускается к защите:

Лицук А.А., 

декан факультета 

культуры и сервиса

_____________________

 

 

 

 

Нижневартовск - 2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

 

ГЛАВА 1 ТЕХНОЛОГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ 5

1.1 Методы и средства продвижения туристического агентства 5

1.2 Способы продвижения туристического агентства в условиях конкурентной среды 26

1.3 Конкурентная   среда  туристского предприятия и формирование конкурентоспособности 43

ГЛАВА 2 РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВЕЛМА» В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ 52

2.1 Ситуационный анализ рынка туристских услуг в регионе 52

2.2 Система продвижение компании на рынке 65

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «ВЕЛМА» В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ 71

3.1 Стратегия повышения конкурентоспособности организации 71

3.2 Экономическая оценка эффективности стратегии продвижения 80

3.3 Оценка рисков при внедрении стратегии продвижения 85

 

Заключение 96

 

Список литературы 99

 

Приложение 102

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На сегодняшний день  проблема конкурентоспособности занимает центральное место в дауэсизации государства. Разработка конкурентоспособных целей перед противной стороной является стратегическим направлением деятельности государства и его органов в развитии конкурентной среды. При этом рост конкурентоспособности затрагивает все ее уровни: продукцию (товары и услуги), предприятия, отрасли, региона и страны, но немалое значение приобретает конкурентоспособность туристского предприятия, т.к. усовершенствование сферы услуг в социально-экономическом развитии страны является в настоящее время общемировым замыслом. 

Исходя из этого, особую важность приобретает разработка конкурентных преимуществ для предприятий сферы туризма. Несмотря на большое количество обстоятельств, влияющих на конкурентоспособность предприятия сферы туризма, все же главным из них остается его способность предоставлять конкурентоспособные услуги и разрабатывать условия для продвижения на рынок.

В настоящее время для российских туристских предприятий цель повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг становится очень важной в связи с тем, что неблагоприятный исход мирового финансового кризиса, существенно ослабили их положение на внутреннем и зарубежном рынках. Недоброкачественное обслуживание и высокие расходы не позволяют еще многим туристическим предприятиям достигать эту цель. 

На данном этапе сформировавшейся ситуации для удачной конкурентной борьбы предприятиям туристских услуг надлежит не только развивать  технологии, изучать внутренний и внешний рынок и производить маркетинговые исследования, также раскрывать свой потенциал, слабые стороны и незащищенные места конкурентов, но и контролировать собственную конкурентоспособность и устанавливать ее основное направление.

Целью дипломной работы является особенности повышения конкурентоспособности предприятия.

Предметом исследования выступают механизм, средства и методы, возникающие в процессе продвижения туристических фирм.

Объектом исследования выступает туристическое агентство в условиях конкурентной среды.

В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:

- изучение методов и средств продвижения туристического предприятия;

- обозначить конкурентную среду туристического предприятия ;

- рассмотреть формирование конкурентоспособности предприятия;

- анализ рынка туристских услуг в регионе;

- исследование системы продвижения компании на рынке;

- разработать стратегию повышения конкурентоспособности организации;

-проанализировать оценку рисков при внедрении стратегии.

Теоретической основой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей, основными среди которых являются работы следующих авторов: Азар В.И., Александрова А.Ю., Багиев Г. Л., Аренков И. А., Бугаков В.П., Витерс Д., Випперман К., Волошин Н.И., Гомилевская Г.А., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Копанев А.С. , Кабушкин Н.И., Каверина Т.П., Кириллова А.Т., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Стаханов В.Н., Чеботарь Ю.М. Янкевич В.С.

 

Методы исследования:

1. Анализ литературных источников и изучение методических, нормативных и проектных материалов по теме исследования; 

2. Статистический анализ;

3. Описание, обобщение и логический анализ.

Научная новизна работы определяется необходимостью туристических предприятий использовать новые туристские ресурсы и постоянно разрабатывать новые туристские продукты, а для регионов развивать свою туристическую индустрию. 

Практическая значимость работы определяется возможностью использования материала дипломной работы для продвижения ООО «Велма» в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 ТЕХНОЛОГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ 

1.1 Методы и средства продвижения туристического агентства

 

Важным  этапом в продвижении турагентства является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее. Американские исследователи рынка, проводившие изучение посредников в туризме, определили три основные категории каналов распространения: туроператоры, турагенты и специализированные каналы распространения. В категории специализированных каналов включены инсентив - турфирмы; лица, занимающиеся планированием встреч и конкуренцией; представители отелей, исполнительные работники ассоциаций; корпоративные турбюро и другие.      

Посредники могут оказывать влияние на то, когда, куда и как люди путешествуют. В некоторой степени они контролируют, какой процент бизнеса получат авиакомпании, отели, круизные компании или фирмы по аренде автомобилей. Даже среди трех основных категории посредников встречаются различные комбинации и взаимодействия, результатом которых является широкий набор конфигураций каналов распределения .

 

Каналы продвижения туристического агентства на разных уровнях представлены на рис.1.

потребители

 

                                                                        турагенты                                          

 

Розничные                                                                             Специализированные

Турагентства                                                                                     каналы

                                              Специализи-

                                              рованные    

                                                   каналы                                                Турагенты

                      Туроператоры                           

                                                                        Туроператоры

                                                                                                      Туроператоры

 

 

 

 

   поставщики товаров и услуг туризма

Рис.1. Каналы продвижения туристического агентства на разных уровнях

 

Каждое вертикальное звено на рисунке представляет возможного посредника, связывающего туристов с производителем туруслуг. Самой крайнее левое звено показывает, что потребители сами бронируют места на транспортном средстве, комнату в гостинице и организуют свой отдых напрямую с производителями (поставщиками) туруслуг. Каждое из последующих звеньев представляет собой не прямую связь, а опосредованную одним или несколькими посредниками. Все представленные звенья менеджер по туристскому маркетингу должен изучать для выбора лучшего канала и сочетания каналов распределения с целью успешного продвижения товаров и услуг фирмы на рынке. Менеджер также должен быть всегда в курсе тех изменений, которые происходят в системе распределения. Вступление в систему новых конкурентов всегда требует дополнительных методов распределения товаров и услуг. 

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение турагентства к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. 

Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации). 

Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы: 

-  определение  внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.  

- постановка целей сбытовой стратегии.

-  выбор  каналов сбыта и методов управления ими. 

- анализ и контроль над  функционированием сбытовой сети.

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение. 

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д . Постановка целей сбытовой стратегии связана с целями маркетинговой деятельности туристского предприятия. Основная цель в данном случае - доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте.  Важнейшими критериями выбора каналов сбыта турагентства являются: управляемость канала, большая гибкость способность адаптироваться к требованиям потребителя. Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.                                                                                                             Говоря о продаже турагентства, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, речь идет о каналах сбыта.

Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю .  Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути турагентства от предприятия к конечному потребителю. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного турагентства потребителям, организовывать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта. Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме), или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя. 

Одноуровневый канал подразумевает включение посредника - туристское агентство.  Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже турагентства,  как правило,  на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.                                         

Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца. 

На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации турагентства: через туроператора и турагента.                          Туроператор - туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние. 

Внутренние каналы сбыта  - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). 

Внешние каналы сбыта  - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну. 

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы. 

Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договора или контракта партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата. Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги в большом объеме, ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат. 

Современный туризм невозможно представить без рекламы. По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач :

- С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается. 

-  Она должна обещать выгоду или решение проблемы. 

- Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов. 

- Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам. 

- Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

Типичными целями рекламы в туризме являются следующие . 

Информативная цель заключается в предоставлении информации о продукте, формировании имиджа продукта, формировании имиджа фирмы, корректировке представлений о деятельности фирмы. 

Следующая цель - убеждающая. Она заключается в побуждении к приобретению продукта, увеличении продаж, изменении отношения к продукту, а также в противодействии конкуренции. 

И последняя цель напоминающая. Ее задачи заключаются в поддержании осведомленности и спроса и в подтверждении имиджа. 

Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная  реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен. Но реклама - только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы. Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристического продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки.

Реклама - это любая форма неличного представления движения идеи товаров или услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком. Подобное определение, которое можно считать наиболее точным, объясняется рядом обстоятельств. Во-первых, реклама - такой способ стимулирования сбыта, который в отличие от персональной продажи не связан с непосредственным общением продавца и покупателя. Это общение происходит, главным образом, через средства массовой информации (газеты, журналы, радио и телевидение). Во-вторых, объектом рекламы является не только товары, но и услуги предприятий туризма, сферы быта, страховых компаний. В третьих, реклама в большинстве случаев дает определенное представление о рекламодателе - фирме, заинтересованной в донесении информации до потребителя и оплачивающей этот акт. Специфическими функциями туристской рекламы являются : 

- создание конкретного представления о продукте, совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

- ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;

-  воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;

- направление решений потребителей в сферу использования свободного временя;

- реклама до сих пор неизвестных туристских мест и услуг.

Для того чтобы рекламные объявления появились своевременно, необходимо изучить, когда туристы начинают приготовления к отпускному периоду. Исследования показывают, что 60% потенциальных туристов размышляют о будущем отпуске в течение 1-2-х  месяцев до его начала, почти 30 % потенциальных туристов принимают решение за 1-2 недели до поездки. Наконец, в нестабильной России довольно большая доля граждан (около 10 %) принимает сиюминутное решение об отдыхе, стремясь приобретать «горящие» путевки и туры  .                                                             

Существуют определенные требования к рекламному сообщению.                 Цель рекламной публикации достигнута, если сообщении                       воспринято + понято + запомнено. Рекламное сообщение должно привлекать внимание людей. В этой связи рекомендуется широко использовать разнообразные приемы и методы (графические, аудио, видео), позволяющие выделить ту или иную мысль. Чтобы быть воспринятым, рекламное объявление должно быть интересным содержать убедительные аргументы, подчеркивающие преимущества рекламного продукта.

Сообщение должно быть изложено четким и ясным языком. Выбор слов для текста объявления приобретает особое значение, так как максимальную информацию нужно выразить в минимальном наборе слов. Если объявление запомнилось, то у потребителя обязательно возникает мысль о том, что рекламируемый  продукт ему нужен.

Прежде всего, необходимо определить наиболее подходящее и удовлетворяющее целям рекламной кампании печатное издание. Для этого составляется список всей имеющейся в регионе прессы, проводится их анализ и оценка. 

При выборе места, однако, необходимо учитывать, что практически любое издание дифференцирует стоимость рекламной площади в зависимости от места расположения объявления (к примеру, 100-150% наценки за расположение объявления на первой полосе), применяет наценки (10—50 %) за указание заказчиком места расположения объявления .            

Следующим по популярности среди носителей туристической рекламы выступает радио. К безусловным достоинствам радиорекламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слушателей, возможность использования аудиоэффектов и музыки как способов привлечения внимания радиослушателей, наибольшая повторяемость рекламных сообщений в течение дня. С другой стороны, радиорекламе присущи отсутствие избирательности и изменение размера слушающей аудитории в течение суток.

Телевизионная реклама, бесспорными преимуществами которой являются наивысший охват целевой аудитории, возможность избирательного воздействия на нее (например, давая рекламный ролик в специализированных телепередачах), сочетание как звукового, так и визуального воздействий на потенциальных потребителей, применяется в туроперейтинге довольно ограничено причине ее большой стоимости, а также бессмысленности охвата огромной территории вещания телеканалов (порой не имеет смысла рекламировать услуги оператора на всю страну или регион). Если туроператор и прибегает к телевизионной рекламе, то либо на региональном или даже городском телевизионном канале, либо используя телепрограммы в своих PR - акциях (например, спонсорская поддержка прогноза погоды или туристической теле дачи).

В ранг наиболее применимых рекламных средств в туроперейтинге наряду с печатными изданиями и радио, можно отнести наружную рекламу. Наружная реклама представляет собой декоративно-информационные конструкции, расположенные на  более проходимых или проездных улицах и проспектах населенных пунктов. Наружная реклама хороша тем, что способна оказывать повторяющееся с различной периодичностью воздействие потенциальных потребителей, имеет невысокую (в сравнении с телевидением или радио) стоимость и при этом порой довольно большой охват фокус-группы. .

Среди основных средств наружной рекламы можно выделить вывеску туроператора. Она обычно содержит название фирмы, идентифицирует фирму как туроператора, в редких случаях содержит телефоны или рекламный слоган. Располагается вывеска непосредственно над входом в офис или офисное здание (если оператор не имеет офиса с отдельным входом). В связи с основными целями вывески - рекламная и ориентирующая, она должна быть легко читаемая (без использования хитросплетения букв и шрифтов, затрудняющих чтение вывески), яркая и привлекающая внимание простого прохожего.

Растяжка - есть выполненное на плотной ткани рекламное сообщение, располагающееся над или вдоль проезжей части (горизонтальная растяжка) или вдоль линий опоры электропередачи (вертикальная растяжка). При выборе места расположения и дизайна растяжки необходимо учитывать:

- проходимость проспекта или улицы (ширину охвата потенциальных потребителей);

- видимость растяжки на фоне других носителей наружной рекламы;

- высоту расположения растяжки (чересчур высоко повешенные растяжки не будут замечаться водителями и пассажирами легковых автомобилей);

- расположение растяжки относительно солнечных лучей (возможность бликов и отсвечивания в светлое время суток);

- сила ветрового воздействия (на хорошо продуваемых проспектах или улицах сила воздействия ветра приводит к тому, что менее чем через месяц растяжку приходится менять на новую);

- цветовое решение растяжки (она должна быть заметной, но

при этой нанесенный на нее текст должен легко читаться).

Рекламный щит - металлическая конструкция обычно на обочинах наиболее оживленных улиц и проспектов, на которой располагается крупноформатная (размеры плакатов или баннеров 3x6 м, 4х8м) рекламная информация . Рекламные щиты в отличие от растяжек имеют гораздо больший размер, более заметны, менее подвержены воздействию плохой погоды, хотя в основном они располагаются на проспектах в пригородах (в исторических и культурных центрах большинства городов установка рекламных щитов ограничена, как фактор, уродующий внешний вид города) и имеют большую стоимость (в среднем в 2-2,5 раза стоимость выше, чем у растяжек).

Реклама на транспорте может быть внутренней и наружной. Наружная реклама на городском транспорте представляет собой рекламную информацию, с помощью специальной клейкой ленты наносимую на борта и крышу транспортных средств (автобусов, такси, трамваев, троллейбусов, маршрутных такси). Положительными чертами рекламной кампании на транспорте можно назвать ее мобильность (рекламное сообщение могут прочесть жители различных районов города) и невысокую стоимость. Тогда как среди недостатков рекламы на транспорте можно выделить угрозу загрязненности рекламного сообщения (поскольку это транспорт, а дороги в российских городах далеки от идеально чистых), отсутствие избирательности. Внутренняя реклама на транспорте предполагает расклейку листовок или плакатов в салонах транспортного средства или звуковые объявления для пас-сажиров. С целью повышения эффективности рекламной кампании на транспорте, ее обычно проводят одновременно на всех транспортных средствах (например, на всех автобусах) определенного маршрута (с целью усиления повторности воздействия пассажиров) в течение какого-то времени (например, один месяц). После чего рекламная камлания аналогично переносится  на транспортные средства другого маршрута.

Лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще занимает Интернет, обеспечивающий туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами . Сегодня работа в Интернете перестала быть символом «продвинутости» оператора, превратилась в необходимость, поскольку электронная реклама на сегодняшний день одна из самых дешевых видов рекламной деятельности, при этом она максимально избирательна (адресатами Интернет-рекламы становятся только заинтересованные в ее получении лица), информативна (посредством Интернет можно публиковать и рассылать каталоги), регулярна (максимально применяется фактоp повторяемости рекламного воздействия) и оперативна (реклама доходит до адресата в считанные секунды). Единственным источником электронной рекламы до сих пор остается ее незначительный охват (далеко не все агенты имеют постоянный доступ Интернет, не говоря уже о потенциальных туристах), хотя на лицо постоянный рост количества и посетителей, и активных пользователей Рунета. Наиболее распространенными видами электронной рекламы на сегодняшний день являются:  популяризация сайтов операторов, регулярные электронные рассылки заинтересованным пользователям, работа электронных туристических бирж, реклама на официальном сайте.

Сайт представляет собой Web-страницу оператора в глобальной сети. Практически все туроператоры имеют собственные сайты и рекламируют их не меньше чем собственные туры. В зависимости от Интернет - политики оператора и его финансовых возможностей сайт может содержать :

- данные о туроператоре (его наименование, логотип, адрес телефоны, данные о контактных лицах, номера лицензий и сертификатов);

- ассортимент предлагаемых туров и направлений;

- информация о странах и курортах, в направлении которых предлагаются туры;

- ценовые предложения оператора с описанием или со ссылкой (сайт другого туроператора или сайт самой гостиницы) на описания отелей, экскурсий;

- форма заявки тура, дающая возможность заказать или забронировать тур непосредственно через Интернет (обычная форма заявки содержит данные о туристе, его контактный телефон, требования туриста к туру - сроки, продолжительность, средство размещения, категория номера, питание);

- форумы (в которых сами пользователи или владелец сайта выносит интересующие общественность темы на обсуждение и все пользователи могут по ней высказаться);

- гостевая книга посетителей сайта (содержит высказывания бывших туристов, их советы относительно выбора страны или отеля и т.д.).

Для обеспечения эффективной работы сайта необходимо чтобы сайт:

- имел простое и запоминающееся название, созвучное с наи-менованием оператора, исключающее двоякое написание;

- был привлекателен (дизайн страницы, цветовое решение, фотографии, шрифты);

- был удобен в использовании (быстрая и ясная навигация по страницам сайта);

- содержал актуальную и периодически обновляемую информацию (цены, даты вылетов, курс валют);

- вел счет количества посетителей (что очень актуально в качестве проверки эффективности рекламной кампании).

В любом случае, изготовление и запуск хорошего сайта - дело рук профессиональных программистов и дизайнеров. Несмотря на то, что заказ сайта - дорогостоящее удовольствие, стоит помнить, что именно сайт в скором времени станет «лицом» любого оператора, производящим первое (и порой решающее) впечатление как на простого туриста, так и на агента.

Интернет-рассылка  – это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего агенты оператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица. Обычно -оператор прибегает к электронной рассылке следующей информации:

- свои ценовые предложения и различную туристическую информацию (современные программы позволяют в архивированном виде доставлять адресатам целые каталоги); 

- SPO (special offers) - специальные предложения относительно любых изменений условий продаж туров в лучшую сторону (например, снижение цен в конкретном отеле, на конкретный заезд, удешевление перелета или дополнительных услуг, увеличение размера комиссионного вознаграж-дения). Появление специальных предложений обычно вызывается ухудшением рыночной конъюнктуры оператора (снижением спроса, вероятностью недобора группы туристов) или поставщиков (снижением стоимости перевозок на регулярных авиалиниях или акции гостиниц);

- информация о горящих путевках (с указанием размеров скидок или повышения комиссии);

- информация о наличии мест на конкретный заезд или в конкретном средстве размещения;

- комментарии происходящих на туристическом рынке событий или происходящих мероприятий (например, информация о введении дополнительных рейсов, ужесточении визового режима, разъяснительная информация);

- PR и прочие стимулирующие сбыт акции (например, поздравления, приглашения на организуемые туроператором мероприятия и т.д.).

Важным направлением в продвижении турагентства туроператора является участие на туристических биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту . С помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но эти мероприятия являются незаменимым средством маркетинговых мероприятий, которым туристское предприятие не должно пренебрегать. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты.  В настоящее время в мире проводится огромное количество различных выставок, ярмарок, бирж, в рамках которых проводятся семинары, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы. Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения турагентства. Основная цель выставочной деятельности - с одной стороны, помочь потребителю и фирме, - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку.

В настоящее время роль «связи с общественностью» невозможно переоценить, поскольку эффективность PR-мероприятий в продвижении туристического продукта или услуг наивысшая среди промоушн-инструментов . Более половины средств, регулярно расходуемых туристическими операторами на промоушн собственных туров, отводится на проведение PR-акций и мероприятий, которые в отличие, например, от рекламы не имеют быстрой «отдачи» в   форме роста объема продаж, зато вызывают у потребителя максимально сильное позитивное отношение к туристическому оператору, формируют положительный и высокую репутацию фирмы на региональном туристическом рынке. Помимо сильного воздействия на потребителей, PR как инструмент продвижения туров способствует привлечению в собственную агентскую сеть новых региональных представителей, формирует позитивное отношение к деятельности туроператора органов власти как рецептивного, так и донорского туристических регионов. Смысл всех PR-акций как инструмента продвижения тур-продуктов можно свести к следующему: «представление в СМИ туроператора или предлагаемых им туров с максимально выгодной для перспективного роста объема продаж стороны». 

Основными практическими инструментами проведения PR-компаний были и остаются следующие восемь . 

1. Сообщения о работе туристического оператора в прессе. К примеру, выход в прессе отчетов и репортажей о прошедших с участием туроператора мероприятиях. В связи с тем, что в России, как и во всем цивилизованном мире конституционным является принцип свободы слова, публиковаться в прессе могут статьи, отражающие как позитивные, так и негативные ощущения журналистов о деятельности туристического оператора. По этой ой причине необходимо уделять огромное внимание уровню газации освещаемого в прессе события или мероприятия. Еда недостаток (даже не существенный) при проведении PR-будет тут же «схвачен» журналистами, что в результате может привести не к позитивному, а к негативному, или как его прозвали в нашей стране «черному» PR.

2. Телепередачи и радиотрансляции. Аналогично публикациям в прессе, они не должны быть оплачены за счет средств туроператтора, а создаваться по инициативе и заинтересованности самих журналистов и телевизионных каналов или радиостанций. Примером телепередачи может служить популярная программа «Непутевые заметки», которая создается и транслируется за счет федерального телевизионного канала, но «материал» для очередного выпуска (то есть туристическая поездка и необходимый набор экскурсий) предоставляется тем или иным туроператором, о чем «незаметно» напоминается в ходе всей передачи.

3. Участие представителей туроператора в разнообразных, даже зачастую имеющих мало общего с туризмом, мероприятиях   (которые также способны привлечь острое внимание журналистов) в качестве экспертов, сторон диалога, наблюдателей. 

4. Спонсорство это один из наиболее популярных PR-инструментов, применяемых в нашей стране. Суть спонсорства как PR-активности заключается в оказании туроператором материальной помощи проводимым в регионе мероприятиям, способным привлечь внимание большого количества потенциальных потребителей, туристического истеблишмента или журналистов в обмен на неоднократное «упоминание» и «выражение благодарности» оказавшим поддержку устроителями мероприятия. «Упоминание» и «выражение благодарности» спонсорам обычно воплощается в виде: регулярного акцентирования внимания на спонсорах ведущими мероприятия, приведения информации о спонсорах в рекламе самого мероприятия, награждения победителей мероприятия ценными призами от спонсора (например, путевками), демонстрации рекламной продукции спонсора во время трансляции (например, направление видеокамер на рекламный щит спонсирующего праздник туроператора, размещение рекламных щитов или раздача рекламных листовок непосредственно на самом празднике). Разумеется, активность «упоминания» спонсоров как в рекламе грядущего общественного мероприятия, так и во время самого мероприятия прямо зависит от размера спонсорской помощи. По этой причине количество рекламных сообщений о спонсорах и время их выхода строго регламентируется с самим спонсором.

5.  В отличие от спонсорства,  ориентированного, в основном, на помощь в организации массовых мероприятий или торжеств, благотворительность представляет собой разовое или регулярное оказание материальной помощи нуждающимся в ней учреждениям социальной сферы (детским садам, школам, детским домам, домам престарелых) в расчете на возможность освещение данных актов благотворительности средствами массовой информации, завоевание положительного имиджа среди работников бюджетной сферы, органов государственной или местной власти.

6. По своей форме презентации являются вне корпоративными мероприятиями, которые организуются работниками туроператора для ограниченного круга внешних участников. Презентации организуются обычно по поводу представления новых туров, программ или направлений работы. Также проходят презентации нового управляющего состава, новых деловых партнеров (например, иностранной meet-компании), нового офиса, концепции или стратегии работы. Несомненно, презентация, как довольно важное для деятельности любой фирмы и дорогостоящее мероприятие, должна получить максимально возможный общественный резонанс, что достигается опять же вовлечением журналистов и привлечением их внимания к мероприятию. 

7. Корпоративные мероприятия, которые представляют собой организуемые менеджментом туроператора (или нескольких операторов) акции, направленные на участие в них членов своего коллектива. Основным предназначением корпоративных мероприятий (например, торжественное подведение итогов года, празднование корпоративных юбилеев и торжеств) является формирование столь необходимого для туризма и туристического бизнеса корпоративного духа. Однако, организуя крупные корпоративные мероприятия, могущие представить интерес для широкой и далекой от проблем туризма общественности, туроператор-организатор зачастую прибегает к помощи со стороны СМИ в широком освещении данной акции.

8. Основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным, является участие туроператора в регулярно проводимых туристических выставках. Туристические выставки, прежде всего, предназначены для поиска партнеров по сбыту, причем в достижении этой цели выставки оказываются весьма эффективными, так как они предназначаются только для специалистов туристического бизнеса. Туристические выставки организуются практически во всех столицах стран мира, сопровождаясь организацией пресс-конференций, семинаров, мастер-классов, презентациями, переговорами и т.д. Россия, как стремящаяся войти в состав мировых туристических держав страна, — не исключение. 

В отличие от стимулирования агентств, как профессионалов туристического бизнеса, стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Промежуточные цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов. В отличие от рекламных способов продвижения тура, стимулирование потребителей является адресным мероприятием, выражается, соответственно, в форме личного обращения менеджеров туроператора к каждому конкретному клиенту. Следовательно, средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть, назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

К избирательным средствам стимулирования потребителей можно отнести следующие :

- бонусно - накопительную систему для постоянных клиентов, смысл которых - в предоставлении клиенту материальных благ (бесплатные услуги или скидки) в случае выполнения клиентом ряда условий. Разумеется, эффективность данной программы будет максимальной, если о её существовании будет информировано максимальное количество как постоянных, так и только потенциальных клиентов туроператора;

- подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки (наиболее распространены подарки в виде маек, ручек, календарей, записных книжек, одноразовых фотоаппаратов);

- включение в стоимость дополнительных услуг ;

- внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;

- проведение конкурсов, викторин и лотерей между постоянными клиентами, эффективность которых также зависит как от осведомленности клиентов о предстоящих мероприятиях, так и от «справедливости» и «честности» их проведения.

В отличие от избирательных средств стимулирования потребителей, общие ориентированы на весь потребительский рынок, главной целью имеют привлечение потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих фирм. К ним можно отнести широко рекламируемые сезонные скидки и специальные предложения; проведение конкурсов, викторин, лотерей; предоставление ряда бесплатных услуг; чествование каждого 100, 1000 клиента и т.д.

 

1.2 Способы продвижения туристического агентства в условиях конкурентной среды

 

Попытаемся составить рейтинг самых популярных способов продвижения турагентства, которые не особо затратные, но при этом весьма действенны. Примечательно, но даже крупные игроки туристического рынка пользуются этими приемами.

 В Нижневартовске, по разным данным, около 100 турагентств. Естественно, чтобы выделиться в этом многообразии, агентству необходимо как можно громче заявить о себе, чем-то выделиться. «Чтобы запустить эффективную рекламную кампанию, нужна поддержка сразу в нескольких источниках: журналы, растяжки, радио, другие медиаканалы., Надо работать на запоминаемость, поскольку конкуренция очень большая. Эффект от рекламы складывается из нескольких факторов: в какой момент сезона ее запустить, насколько грамотно маркетолог пропишет кампанию. Минимальный бюджет должен составлять в этом случае около 150 тысяч руб. Небольшие турфирмы не могут позволить себе подобные траты. Кроме того, стандартные подходы к рекламе не всегда могут быть эффективны. На мой взгляд, люди пресытились рекламой и не обращают внимания на те же листовки и бесплатный глянец в почтовых ящиках.

Прежде чем приступить к продвижению турагентства, нужно выполнить ряд  условий:

 1. Прежде всего, нужно четко обозначить целевую аудиторию. Турагентство должно понимать, на какую аудиторию хочет оно ориентироваться. Во многом именно от этого зависят  способы   продвижения   агентства. Предположим, что турагентство находится в спальном районе. Потенциальными клиентами в данном случае, скорее всего, будут семьи, которым раз в год нужно съездить на море. Мимо такого агентства обычно ходят мамочки с колясками, а все остальные пробегают мимо на работу или с работы. 

В данном способе продвижения туристического агентства лучше использовать процесс сегментации.

Сегментация (сегментирование) - процесс разделения рынка на группы потребителей по заранее определенным признакам, позволяет сконцентрировать средства на наиболее эффективном направлении (наиболее привлекательном сегменте – по правилу Парето).

Сегмент рынка – однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на товар и маркетинговые действия.

Целевой сегмент (рынок) – сегмент, выбранный в результате исследования рынков сбыта той или иной продукции или услуги, характеризующийся минимальными расходами на маркетинг и обеспечивающий для фирмы основную долю результата ее деятельности (прибыли или других критериев цели вывода на рынок товара или услуги).

Первым шагом при проведении сегментации является выбор признаков (критериев) сегментации. В таблице 1 представлены критерии сегментации российского потребителя для продвижения туристического агентства. 

 

 

Таблица 1.1 

Основные критерии сегментирования российского потребительского рынка для продвижения туристического агентства

Критерий Переменные

сегментирования Типичное деление

Географический Регион

Область

Район

Размер города 

Плотность

Климат Западная Сибирь, Урал и т.п.

Московская, Рязанская, Тульская и др.

Коломенский, Воскресенский и т.д.

Менее 5000, 5000-49999 и более жителей.

Город, пригород, сельская местность

Северный, южный

Демографический Возраст

Пол

Размер семьи

Состав семьи До 6 лет, 6-11, 12-19 и более лет

Мужской, женский

1 чел., 2 чел. и т.д.

Одинокий; женатый; без детей и т.д.

Жизненный цикл семьи

Уровень доходов в месяц

Род занятий

Образование

Религия

Национальность

Миграционные особенности Меньше года, 1 год, 5 лет и др.

Менее 1 тыс. руб., 1 - 2тыс. руб. и т.д.

Менеджеры, служащие, продавцы, мастера и т.д.

Начальное, среднее и т.д.

Христиане, мусульмане, иудеи и.д.

Русские, татары, евреи, белорусы и т.д.

Местный житель, приезжий (приезжает на работу, приехал на жительство 1 год, 5 лет… назад)

Поведенческий Регулярность покупок

Полезность покупки

Статус пользователя

Степень использования

Приверженность марке Регулярные, по особому поводу и т.д.

Экономия, удобство, престиж и т.д.

Непользователь, бывший пользователь, потенциальный пользователь и т.д.

Малая, средняя, высокая

Отсутствует, средняя, сильная, абсолютная

Готовность к совершению покупки

Средство побуждения Ничего не знает, знает кое-что, информирован, заинтересован и т.д.

Качество, цена, сервис, реклама

Психографический Социальный класс

 

Стиль жизни

Тип личности

 

Моральные ценности Низший, верхний слой низшего, нижний

слой среднего и т.д.

Упорядоченный, свободный, беспорядочный

Импульсивный, обязательный, авторитарный, честолюбивый

Семья, дети, свобода передвижения и т.д.

Как правило, для сегментации продвижения туристического агентства (по сути, статистической группировки) рынков потребительских товаров используют следующие критерии:

- географический;

- демографический;

- психографический (тип личности, образ жизни, мораль, социальная группа);

- поведенческий (время признания товара, реакция на изменение условий продажи, рекламу) .

В подобном случае надо использовать инструменты так называемого локального маркетинга, то есть нужно работать с людьми, которые живут рядом.

 2. Для продвижения туристического агентства следует придумать интересный и запоминающийся логотип и рекламную концепцию. Яркость бренда - это большая составляющая успеха. Люди должны увидеть и запомнить бренд. Рекламы может быть очень много, но если она тусклая и обычная - вряд ли будет успех. Стоит отметить, что рекламная кампания «Географии» запомнилась многим туристам и агентам изображением глобуса на голове лысого мужчины — неординарно, забавно, ярко. До сих пор вспоминают также рекламные щиты Клуба Путешествий «Крылья» - «Сбрось маму в море...», рекламу компании «Зима-Лето», где был изображен мужчина со следами от купальника.

 Фирменный стиль – это набор правил, графических форм и постоянных элементов, которые формируют корпоративный имидж турфирмы перед партнерами, клиентами и всеми заинтересованными лицами. Создается на этапе бизнес-планирования и совершенствуется в процессе его разработки и применения.

Заказать фирменный стиль можно в компаниях, занимающихся дизайном. Стоимость таких услуг, как правило, зависит от количества элементов фирменного стиля; от наличия или отсутствия исходных материалов; от стоимости работы дизайнера в этой компании и находится в диапазоне от 15 000 до 25 000 руб. Цена может быть и выше, если дизайн-компания имеет имя, портфолио ярких работ, известных на рынке заказчиков. В таких случаях цена может достигать уровня 100 000–150 000 руб.

Но можно снизить затраты на разработку фирменного стиля. Для этого необходимо предоставить исполнителю общую концепцию стиля; наброски или образцы готовых идей, которые требуется всего лишь доработать или перевести в электронный вид; сократить количество элементов фирменного стиля. Понять, что необходимо в первую очередь, помогут приведенные ниже примеры – основные элементы фирменного стиля турфирмы и советы по их использованию.

Основные элементы фирменного стиля

Логотип играет ключевую роль в фирменном стиле турфирмы. Логотипы бывают изобразительные, словесные или комбинированные. При поиске идей пользуйтесь профессиональной дизайнерской литературой, где представлены логотипы разных компаний, в том числе и туристических, со всех стран мира. Турагентству следует изучить логотипы и российских турфирм, открыв, например, журнал «Туризм и отдых».

Следует отдать предпочтение комбинированному логотипу, который содержит изобразительный элемент – картинку и наименование компании, это повышает рекламную эффективность при его использовании в совместной рекламе с туроператорами, каталогах и других носителях, где возможно разместить только логотип без дополнительной информации.

При дальнейшем применении придерживайтесь простых правил: турагентству не следует использовать логотип с низким разрешением, неправильными пропорциями и не хранить исходные файлы в форматах с потерей качества (.jpeg, gif).

Фирменный лозунг (слоган) – постоянно используемый девиз, который помогает потребителям запомнить образ компании. Примеры девизов туристических компаний:

♦ Туроператор «Пегас Туристик»: На крыльях Пегаса навстречу мечте!

♦ Туроператор «V.A.M. ТУР»: Мы знаем Испанию, мы V.A.M. ее покажем

♦ Туристическая компания «Санрайз тур»: Традиции семейного отдыха

♦ Туроператор «Натали турс»: Хорошо упакованный отдых

♦ Туроператор «GTI»: GTI. Простая формула отдыха

♦ Туристическая компания «Турлюкс»: Наше название оправдывает Ваши ожидания

♦ Туристическая фирма «ITS»: Хватит мечтать – пора отдыхать! Отдых – наша работа

♦ «Сеть магазинов горящих путевок»: Вам позавидуют попутчики…

♦ Турбюро «Москва»: Фейерверк незабываемых впечатлений!

♦ Туристическая компания «Роза Ветров»: Держи курс по Розе Ветров!

♦ Группа компаний «РВБ АЛЕАН»: Время отдыхать в России

♦ Туроператор «Express Line»: Экспрессом по Европе Туроператор «Ост-Вест»: Зарплату и дурак проест, а мир покажет Вам Ост-Вест

♦ Турфирма «DSBW»: DSBW. Настоящее путешествие с интеллигентной компанией

♦ Консалтинговая Группа «Тревел Эксперт»: Туризм – Наше дело!

Фирменный лозунг может быть временно заменен слоганом, которым сопровождается рекламная акция или новый туристический сезон.

Фирменный цвет – один или несколько определенных цветов, которые являются константами стиля турагентства. Цвет тянет за собой шлейф ассоциаций и является мощным психологическим средством восприятия и мотивом поведения потребителя. Существенную роль в продвижении турагентства на рынке играет постоянство цветового сопровождения. Это позволяет потребителю легко запомнить турфирму и выделить ее среди других. 

 

Рис. 2. Пример фирменного цвета турагентства

 

 Следует использовать не более трех основных цветов, а при выборе учитывать специфику продаваемых туристических направлений, ориентироваться на цветовые предпочтения целевых групп потребителей. Женщинам, например, больше импонируют мягкие, нежные тона и сочетания цветов. Мужчин привлекают более резкие и контрастные краски. При выборе также необходимо учитывать символику, сочетаемость и особо обратить внимание турагентства следует на значения выбранных цветов в странах, с которыми турагентство планируете приоритетно работать.

Фирменный комплект шрифтов способствует запоминанию текстовой информации, является оформительским элементом, имеющим собственный характер, усиливающий впечатление от прочитанной информации.

Фирменные персонажи достаточно часто встречаются в рекламных образах туристических компаний. Например, у туроператора «Русибер» – забавный мышонок, которого одевают и раздевают в зависимости от времени года и продаваемого курорта, туроператор «Ост-Вест» использует персонажей в стиле комикса.

Чтобы стиль турфирмы был ярким и запоминающимся, основные его элементы должны оставаться неизменными и всегда отображаться полностью, будь это визитка, вывеска или рекламный модуль в журнале.

Основные носители фирменного стиля туристической компании:

♦ визитная карточка специалиста;

♦ визитная карточка фирмы (корпоративная);

♦ фирменный бланк;

♦ фирменный конверт;

♦ туристический конверт;

♦ обложка на паспорт;

♦ фирменная папка;

♦ блокнот для записей;

♦ рекламный блок;

♦ буклет/каталог.

Сувенирная продукция активно применяется в туристическом бизнесе и способствует лояльности клиентов к компании. Делая выбор из широкого спектра сувенирной продукции, руководствуйтесь тем, что может пригодиться клиенту в путешествии, а это зависит от специфики продаваемых туров (пляжный отдых, экскурсионный, экстремальный…). Правило: чем дороже реализуемые туры, тем качественнее должны быть сувениры, которые напомнят о турагентстве.

Разработанный фирменный стиль турагентства должен сопровождаться подробной инструкцией по его применению и содержать:

♦ распечатку каждого элемента в цвете;

♦ названия используемых шрифтов;

♦ названия фирменных цветов в форматах Pantone, CMYK, RGB, Web;

♦ разработанные элементы в электронном виде, записанные на CD в разных графических форматах:.crl, tif, eps, ai, jpeg – в кривых и не в кривых линиях;

♦ рекомендации по использованию фирменного стиля.

Инструкция позволяет пользоваться разработанным фирменным стилем без дополнительных затрат независимо от места и способа изготовления рекламной полиграфии, интернет-продуктов, сувенирной продукции, наружной рекламы у различных подрядчиков.

 

Рис. 3. Пример фирменного стиля турагентства

 

 Когда фирменный стиль становится узнаваемым, он повышает степень доверия клиентов к услугам компании. А чтобы стиль стал таковым, вся продукция с использованием символики турфирмы должна соответствовать единому фирменному стилю, цель которого – создание устойчивого положительного имиджа, привлекающего клиентов и обеспечивающего стабильный рост продаж. Стремитесь к тому, чтобы фирменный стиль работал на компанию, хотя первый год вы будете работать на него, завоевывая постоянных клиентов.

3. Запустить сайт. У турагентства обязательно должен быть сайт.  Это не очень большие деньги, но хорошая визитная карточка фирмы. На интернет-страничке должно быть все четко написано, и обновлять эту информацию нужно как можно чаще. 

Хороший сайт должен иметь: четкую структуру, понятную навигацию, информативное содержание, побуждающие к покупке «зацепки» в тексте.

  

Рис. 4. Пример фирменного сайта турагентства

 

 

Разобраться со всеми возможными сервисами помогут менеджеры IT-компаний, которые специализируются на работе с туристическими сайтами. У них есть готовые решения и отдельные модули, например описание отелей, за которые вносится единовременная или абонентская плата.

Разработать интернет-сайт можно в любой IT-компании, но, обратившись в специализированную фирму, вы снизите издержки за счет готовых решений. Приведем перечень некоторых компаний, предлагающих IT-услуги для туристических фирм:

♦ «Лайт Софт»: www.lightsoft.ru

♦ «Нет Софт»: www.netsoft.ru

♦ «Туры. ру»: www.tury.ru

♦ «Мегатек»: www.megatec.ru

Прежде чем обратиться в компанию для разработки сайта, турагентству следует изучите будущего партнера, выяснить:

♦ что для данной компании первично: разработка сайтов туротрасли или что-то другое;

♦ что представляет собой портфолио компании; многие компании грешат тем, что выдают интернет-сервисы, встроенные в сайт, за его разработку;

♦ предлагаются ли готовые решения или все делается только по индивидуальным заказам; скорее всего, удивит разница в стоимости;

♦ предоставляется ли доступ к контролю над процессом создания сайта с вашей стороны;

♦ как функционирует система управления сайтом – необходимый инструмент для полноценной работы.

Средняя стоимость функционального сайта колеблется в пределах от 25 000 до 40 000 руб., включая систему управления. Если обещают намного дешевле, значит, что-то не так в технологии, но, если насчитали намного дороже, видимо, у вас непростое техническое задание или стоит задуматься о смене исполнителя (табл. 1).

Часто встречающиеся ошибки на сайтах туристических агентств:

♦ интерфейс сайта не рассчитан на экраны пользователей с разным разрешением 800 х 600, 1024 х 768 и выше;

♦ разные браузеры отображают сайт с потерей картинок и других дизайнерских элементов, выполненных с использованием Java, VBScript, ActivX и др.;

♦ главная страница сайта перегружена картинками, что приводит к долгой загрузке сайта, особенно у тех пользователей, у которых нет высокоскоростного подключения;

 

 

 

Таблица 1.2 

Перечень некоторых готовых сервисов и модулей для сайтов туристических компаний, примерная стоимость

 

 

♦ неудобная навигация; когда пользователь выбирает параметры тура и хочет узнать про экскурсии в выбранной стране и для этого ему надо вернуться на главную страницу и искать раздел «Экскурсии». Оценить сайт с удобной навигацией просто – из любого уголка сайта можно перейти в любое другое место не более чем за два перехода (клика).

 4. Следует турагентству изучить действия ближайших конкурентов. Если недалеко от офиса находится турфирма, с которой турагентство делит поток клиентов, обязательно стоит разведать, какие способы они практикуют для их привлечения. Повторение в данном случае не мать учения, напротив — это поможет понять турагентству, каким приемом конкуренты турагентства еще не воспользовались. «Наш принцип  продвижения  — делай то, чего не делают конкуренты, - поделился с TurProfi.ru Сергей Федулов, директор  агентства  «Джакарта TRAVEL». — Надо работать по-другому, находить иные пути. Если не хочешь иметь такие же результаты, как у остальных, надо что-то поменять». 

 Когда хотя бы часть этих  условий турагентства выполнена, можно будет сориентироваться в выборе рекламных средств. Специально для тех, кто ищет способы сэкономить на рекламе и в то же время привлечь клиентов, TurProfi.ru составил рейтинг недорогих, а подчас и бесплатных, способов рассказать о агентстве наибольшему количеству потенциальных клиентов.

5. Бартерное соглашение с компанией, работающей в смежной сфере. Так называемый «кросс-маркетинг» — идея достаточно не новая, но подчас очень действенная. Можно  турагентству сотрудничать с агентством, которое организует праздники: представляя свою продукцию, они рассказывают и о турагентстве.  

Причем фирма, с которой можно договориться о сотрудничестве, на первый взгляд, может быть и не особенно близка к туристической сфере. Но применив смекалку, можно найти точки соприкосновения. Скажем, договориться о раздаче визиток турагентства в магазине купальников.

Затраты: условия соглашения, как правило, обсуждаются индивидуально. Однако, если есть взаимная выгода — можно начать с того, что просто распечатать рекламные визитки и обменяться ими. 100 самых простых визитных карточек обойдутся турагентству примерно в 250 рублей.

6. Сотрудничество со СМИ. Взаимодействие с прессой в качестве эксперта не особенно распространенный в туризме, но любопытный способ рассказать о себе. Если у турагентства есть интересная новость, например, турагентство заметили необычную тенденцию, повышенное внимание туристов к какому-то направлению, узнали о занятной истории, произошедшей с туристами, то журналисты будут только рады интересному пресс-релизу и обязательно сошлются на турагентство в случае выхода материала. Затраты: нулевые.

 7. Визитки и листовки. Несмотря на то что большая часть листовок, флаеров и рекламных визиток почти сразу отправляется в мусорное ведро, многие турагентства не перестают пользоваться этим способом - распространить такую рекламу можно практически везде. Их можно оставлять на столиках в кафе, на скамейках торговых центров. Листовки, как правило, распространяют курьеры на улице или кидают в почтовые ящики. Конечно, через какое-то время их оттуда уберут, но попытка не пытка. Очень важно содержание листовок. Если турагентство анонсирует цены на Турцию от 6000 тысяч рублей, а потом к этой сумме прибавляете трансфер и топливный сбор, то получается, что на самом деле у турагентства этого предложения нет. Узнав об этом, турист вряд ли купит турпакет, ведь получается, что его обманули.

Для того чтобы выпустить листовки, надо обязательно провести маркетинговое исследование, которое поможет определить целевую аудиторию и желаемый результат. Просто распечатать тысячу листовок и раскидать их по ближайшим районам — деньги на ветер. Затраты: печать визиток и листовок. Самые примитивные можно распечатать даже на офисном принтере.

8. Участие в различных мероприятиях. Небольшой подарок плюс фирменная растяжка во время проведения какого-то события — и о турагентстве услышит сразу большая группа людей. «Акции действительно эффективны. Но спонсорство скорее имиджевая реклама, а не продажная. Если стоит цель увеличить узнаваемость бренда, то, безусловно, это поможет. Затраты: самый простой портативный баннер стоит около 2000 рублей, а что подарить — зависит уже только от турагентства.

9. Оформление входной группы. Это может быть штендер или растяжка рядом с входом в офис, а могут быть и объявления на окне офиса с разными спецпредложениями. Особенно эта мера действенна в спальных районах - турист наверняка ищет фирму, которая поближе, и, заметив штендер, может зайти поинтересоваться услугами турагентства. Остальное - работа менеджера по туризму. Затраты: стоимость небольшого штендера составляет около 5000 рублей, растяжка - от 240 рублей за кв. м. А для печати листовок понадобятся только бумага и принтер.

10. Регистрация на профильных интернет-порталах и в городских справочниках. В справочниках турагентство может оставить все контактные данные, а также написать более конкретную информацию о роде деятельности. Другой вопрос, что потенциальные клиенты вряд ли будут искать именно это турагентство в подобном справочнике, поэтому некоторые агентства изначально стараются выбрать себе такое название, чтобы быть в первых строчках справочника. Затраты: как правило, регистрация в подобных справочниках не стоит ни копейки.

11. E-mail и ICQ-рассылки. Какими бы назойливыми ни казались разного рода рассылки, этим способом пренебрегать не стоит. Вполне возможно, что один из пятидесяти человек перезвонит или даже придет. Особенно если турагентству удалось придумать по-настоящему «цепляющий» текст рассылки. ICQ-рассылки хороши тем, что турагентство тут же можете вступить в диалог с потенциальным клиентом. Безусловно, чтобы подобный метод заработал «по полной», надо уже наработать какую-то клиентскую базу. Затраты: простое человеческое терпение.

 12. Блоги и социальные сети. Онлайн-дневники на известных серверах, например «Живом журнале», хорошо индексируются в популярных поисковиках. В блоге можно разметить любую информацию, которая, на ваш взгляд, будет полезна, а главное - интересна потенциальному клиенту.

Предположим, что турист ищет информацию об отдыхе на Крите и попадает на блог турагентства, где у него есть информативный рассказ о греческом отпуске. Оттуда он сможет узнать о каких-то тонкостях путешествия, о нужных документах, ваших личных впечатлениях. Хорошие фотографии, которыми можно разбавить текст, сделают рассказ еще более увлекательным. Контактная информация лишь обрадует туриста - он уже -будет знать, что в этой фирме агенты знакомы с интересующим его направлением. Затраты: время на регулярное ведение блога. Регистрация базовых аккаунтов на блого-серверах, как правило, бесплатная.

Социальные сети, в свою очередь, позволяют создавать группы по интересам и приглашать туда любое количество людей. А учитывая, что сети «Одноклассники» и «В контакте» пользуются бешеной популярностью у людей разного возраста и социального статуса, поиск клиентов таким виртуальным способом вполне оправдан.

У турагентства уже есть такая группа, но почему-то отдачи мало? Никто не сказал, что эффект будет моментальным. Очень важно заниматься группой: постоянно приглашать новых участников, всегда обновлять информацию о предложениях, размещать фотоотчеты.

Пользователи соцсетей делают тысячи кликов в день, переходя со страницы на страницу, поэтому очень важно задержать их внимание оформлением группы или интересными снимками. Опять же очень важно обратить внимание на целевую аудиторию - от этого зависит содержание группы. Социальные сети, действительно, очень интересный вариант продвижения. Но надо четко понимать, какова целевая аудитории турагентства. Например «В контакте» общается в основном молодежь, поэтому им надо предложить продукт, подходящий по цене и интересный по программе. Затраты: группам надо каждый день уделять определенное количество времени, не стоит их «забрасывать» - клиента это может даже отпугнуть - он может подумать: раз группа не обновляется, то и агентство уже не работает.

13. Городские форумы. Форумы популярных городских порталов имеют очень большую посещаемость. Если на форуме есть тематический раздел о туризме, то там наверняка будут общаться люди, заинтересованные в поездках. Турагентство может ответить на их вопросы, завязать беседу, оставить свои контакты. Иногда в форумах есть прикрепленные темы, в которых можно оставлять свежие спецпредложения. И такие разделы, как правило, набирают большое количество просмотров. Затраты: несколько минут в день, ноль копеек.

 14. «Сарафанное радио». Самый действенный способ продвижения турагентства - рекомендации знакомых и отзывы съездивших туристов. Хорошо поработав с клиентом, турагентство, по сути, делает из него своего рекламного агента.

Нужно постараться проинформировать всех знакомых, что появилось новое турагентство, рассказать, куда можно обращаться в любой момент, быть в любое время суток доступным для клиента. Самая главная реклама для любого турагентства - это квалификация. Если человек старательно работает и много знает, то клиенты к нему постепенно «прилипают», а поскольку на рынке, к сожалению, есть много непрофессионалов, то любой человек, который хорошо делает свое дело, постепенно обрастает клиентурой. Затраты: все то же терпение и упорство.

 Конечно, озвученные приемы, на первый взгляд, кажутся не столь новыми или удивительными. Однако чтобы механизм продвижения туристического агентства заработал, к каждому из предложенных способов надо приложить немало усилий: не переставать заниматься рассылкой, если даже кажется, что отдачи совсем нет; не лениться писать в блог интересные посты - понять, есть ли у турагентства аудитория, всегда поможет функция «статистика»; налаживать контакты все с новыми и новыми партнерами.

 

1.3 Конкурентная   среда  туристского предприятия и формирование конкурентоспособности

 

В   условиях   конкурентной  борьбы предприятия интересуют конечные экономические результаты. Эти результаты внешне выражаются в объеме продаж и прибыли.

Методы конкуренции можно условно разделить на добросовестные и недобросовестные.

Под добросовестными методами конкуренции понимаются официально утвержденные или широко распространенные приемы  конкурентной  борьбы, которые предполагают цивилизованные взаимоотношения и обмен информацией между конкурентами, поиск форм совместного существования, выработку соглашений по спорным вопросам. Добросовестная конкуренция — это:

- повышение качества продукции;

- снижение цен;

- реклама;

- послепродажное обслуживание;

- создание новых товаров;

- равенство с конкурентом в достижении выгоды и др.

В условиях жесткой борьбы между товаропроизводителями часто используются методы, связанные с нарушением норм и правил конкуренции.

К недобросовестным методам конкуренции относятся:

- демпинговые цены;

- установление контроля над конкурентом;

- экономический и промышленный шпионаж;

- злоупотребление господствующим положением на рынке;

- незаконное использование марок известных предприятий;

- подкуп и шантаж официальных лиц с целью захвата новых рынков сбыта или создания препятствий конкурентам;

- тайные сговоры на торгах;

- недобросовестное копирование товаров и продукции конкурентов;

- нарушение стандартов и условий поставки товаров;

- ложная информация и реклама, вводящие конкурента в заблуждение;

- сокрытие дефектов;

- нарушения в финансовой и бухгалтерской отчетности, позволяющие снизить долю официальных доходов и, таким образом, сократить налоговые расходы.

Классификация рынков, а также типов и методов конкуренции позволяет более эффективно осуществлять маркетинговые разработки и добиваться с их помощью реальных успехов в привлечении покупателей, сбыте продукции и, следовательно, обеспечивать стабильность производства или его расширение.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция — один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как "невидимая рука" рынка (А. Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

На силу  конкурентной  борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается, и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Количество фирм — важный фактор, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальные.

Конкуренция на туристском рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих целью увеличение продаж.

 Конкурентная  борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную  борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг.

Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем выше вероятность того, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не будут реагировать совсем, фирма—инициатор новых  конкурентных  стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников.

5. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких "чужаков" (обычно это новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новую рыночную ситуацию.

Рассмотренные факторы и их реальное проявление убедительно свидетельствуют, что  конкурентная   среда  туристского предприятия, являясь частью его маркетинговой среды, должна быть предметом самостоятельного изучения и оценки. Совокупность субъектов рынка и их отношений, складывающихся в ходе  конкурентной  борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, представляет собой очень важное с практической точки зрения направление маркетинговых исследований.

  

Рис. 4. Пример дерева причинно-следственной связи для туристической организации

Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят даже больше пользы, чем существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в  конкурентной  борьбе.

Практически все выдающиеся маркетинговые успехи фирм основываются на использовании собственных лучших сил против слабых мест конкурентов. Сделать это удается лишь при хорошо налаженной системе их исследования..

Система маркетинговых исследований конкурентов дает туристскому предприятию возможность:

- полнее оценить перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;

- легче определять приоритеты;

- быстрее реагировать на действия конкурентов;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- совершенствовать систему обучения и повышения квалификации персонала;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке. Оценка состояния  конкурентной  борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке

Различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины. Те, которые оказывают или могли бы оказать существенное влияние на деятельность фирмы, исследуются особо тщательно. Однако, как уже отмечалось, потенциальные "новички" на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты.

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели — максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в  конкурентной  борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Для характеристики конкурентоспособности предприятия выделяются следующие основные уровни конкурентоспособности:

- технический уровень продукции предприятия настолько необычен, или, по крайней мере, так отличается в лучшую сторону в сравнении с изделиями конкурентов, а их сбытовые подразделения и службы маркетинга настолько мощные, что стоит лишь поставить потребителям то, что заявлено в рекламе, как они будут бесконечно счастливы. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении они считают излишеством;

- свой уровень производства продукции предприятия стремятся довести до уровня основных конкурентов на основе заимствованных технических приемов, технологий, методов организации производства. Они приобретают сырье и материалы из тех же источников, что и их конкуренты, стараются пригласить на работу специалистов из конкурирующих предприятий;

- успехом в  конкурентной  борьбе становится функция управления, которая чуть ли не целиком зависит от качества, эффективности управления и организации производства в самом широком смысле. Это может быть и более экономичный аппарат управления, и более высокая оперативность в принятии решений, и лучшая мотивация работников и т. п.

Предприятия, которым удалось достичь этих требований конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Именно это обеспечивает перспективный успех предприятию на рынке, долговременное превосходство над конкурентами, потому что такие предприятия не только не стремятся копировать опыт других предприятий и даже не просто хотят превзойти самые жесткие из существующих здесь стандартов. Такие предприятия являются предприятиями с производством мирового класса — быстрорастущими и более прибыльными, чем их конкуренты. Они:

- имеют рабочих и управляющих такой квалификации, которых постоянно ищут и стремятся переманить к себе другие предприятия;

- настолько компетентны и так хорошо разбираются в разработке и изготовлении производственного оборудования, что все другие поставщики такого оборудования постоянно стремятся получить у таких компаний с производством мирового класса совет или рекомендацию относительно возможных модификаций в поставляемом ими самими оборудовании, а также стараются заключить с ними соглашение об испытании на их предприятиях своих пробных моделей и прототипов новой техники;

- более гибки и проворны в сравнении с конкурентами при любых изменениях рыночной конъюнктуры, структуры спроса или уровня цен; быстрее, чем они, поставляют на рынок новые продукты;

- совмещают процессы разработки новых изделий и подготовки их производства; когда инженеры и конструкторы конкурирующих предприятий пытаются скопировать или перенять что-либо, то быстро обнаруживают, что просто не могут создать нечто подобное ни на одном из своих предприятий;

- постоянно улучшают свои производственные системы, станки и оборудование, совершенствуют технологию, обеспечивают постоянное повышение квалификации своих работников. Такие предприятия полагаются, в основном, на собственные НИОКР, постоянную подготовку и переподготовку рабочей силы.

Сбор всех данных, необходимых для анализа конкурентов, на практике почти всегда невозможен. Поэтому часто используется схема исследований, предложенная американским ученым М. Портером. Эта схема состоит из четырех основных элементов, характеризующих конкурентов: цели на будущее, текущие стратегии, представления о себе и возможности. Проведение анализа деятельности конкурентов связано с систематическим накоплением соответствующей информации. Всю информацию можно подразделить на две группы:

- количественная, или формальная, информация;

- качественная информация.

Количественная информация является объективной, отражает фактические данные о деятельности конкурентов и включает такие аспекты, как:

- организационно-правовая форма;

- численность персонала;

- активы;

- доступ к другим источникам средств;

- объемы продаж;

- доля рынка;

- рентабельность;

- руководители фирмы;

- наличие и размеры филиальной сети;

- перечень основных видов услуг;

- другие количественные данные (например, стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).

Так как услуги воспринимаются очень индивидуально и зависят оттого, кто их оказывает, в сфере туризма велико значение качественных характеристик конкурентов:

- репутация конкурентов;

- известность, престиж;

- опыт руководства и сотрудников;

- частота трудовых конфликтов;

- приоритеты на рынке;

- гибкость маркетинговой стратегии;

- эффективность продуктовой стратегии;

- работа в области внедрения на рынок новых продуктов;

- ценовая стратегия;

- сбытовая стратегия;

- коммуникационная стратегия; организация маркетинга;

- контроль маркетинга;

- уровень обслуживания клиентов;

- приверженность клиентов;

- реакция конкурентов на изменение рыночной ситуации.

Качественная информация представляет собой область субъективных оценок, поскольку включает многие неформализуемые параметры. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов, экспертов.

Комплексную оценку деятельности конкурентов можно получить, используя специальные таблицы, в которых содержатся данные об основных конкурентах. Анализ материалов этих таблиц позволяет правильно и своевременно реагировать на:

- смену основных конкурентов;

- специфические особенности стратегий конкурентов. Результаты анализа показывают:

- где сильные места у конкурентов и где они слабее;

- чему конкуренты отдают предпочтение;

- как быстро можно ожидать реакции конкурентов;

- какие существуют барьеры для выхода на рынок;

- каковы перспективы выстоять в  конкурентной  борьбе.

Информация о конкурентах, сгруппированная по определенным показателям, дает возможность построить  конкурентную  карту рынка.

 

 

 

 

ГЛАВА 2 ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВЕЛМА» В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ

2.1 Рынок туристских услуг в регионе  и характеристика деятельности компании на данном рынке

За последнее десятилетие, законодательные и исполнительные органы государственной власти автономного округа, принимая решения, способствующие развитию округа в целом, тем самым создали основные предпосылки и для развития туризма, а именно: построены дороги, связавшие территорию округа в единую транспортную сеть; в округе практически повсеместно действуют современные средства связи; построены комфортабельные аэропорты, из любой точки мира к нам можно добраться; продолжается строительство средств размещения, питания, совершенствуется сфера развлечений.

Для координации деятельности в сфере туризма в декабре 2002 года принято решение о создании Комитета по туризму автономного округа, утверждено Положение о Комитете и штатное расписание.

Налажены партнерские отношения со средствами массовой информации, авиакомпаниями, туристическими фирмами. Создан Координационный совет, реорганизованный затем в Консультативный совет по развитию туризма в автономном округе, в состав которого вошли представители туриндустрии. На сегодняшний день проведено 6 заседаний совета, рассмотрено 72 вопроса, в том числе: о создании туристского продукта Югры; о позиционировании Югры на российском и международном рынках; о безопасности туристов; о подготовке кадров; о консолидированном участии туриндустрии Югры в международных выставках; об участии туристской общественности в разработке программы развития туризма и др.

 Для привлечения внимания к туротрасли, а также для позиционирования туристических возможностей округа с 2001 года проводится туристическая выставка "Югратур", в которой участвуют туристические компании округа и регионов России, транспортные организации, предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, природные парки и учреждения культуры. В 2013 году в числе участников появились зарубежные фирмы. В период выставки проводятся семинары, заседания Консультативного совета, подводятся итоги Конкурса на присуждение грантов Губернатора в области внутреннего и въездного туризма. Число участников выставки неуклонно растет - с 22 в 2008 году до 90 в 2013.

На территории округа постоянно проводятся мероприятия, способствующие привлечению туристов: международные спортивные соревнования, кино- и телефестивали, музыкальный фестивали, выставки различной тематики, инвестиционные форумы, конгрессы, конференции.

Таблица 2.1 

Средства, выделенные непосредственно на развитие туризма, из бюджета автономного округа (рублей)

Год Сумма

2008 198 000

2009 395 000

2010 1 130000

2011 9 189 691

2012 12 170 000

2013 10 000 000

 

Основные направления использования денежных средств:

• повышение заинтересованности предприятий туриндустрии в развитии въездного и внутреннего туризма;

• продвижение туристических возможностей автономного округа на российский и международный рынки;

• разработка программы развития туризма.

По данным Управления туризма Департамента природных ресурсов и несырьевого сектора экономики Ханты-Мансийского автономного округа – Югры в 2013 году на территории автономного округа действовали 120 туристских компаний и 19 туроператоров находящихся в федеральном реестре и имеющих финансовую гарантию;  из них 15 туроператоров по внутреннему, международному и въездному туризму,  4 туроператора по выездному туризму.

Внутренний туристский поток в  2013 году составил 389,26 тыс. чел. Количество иностранных туристов, въехавших на территорию Ханты-Мансийского автономного округа – Югру составило 8,15 тыс. человек, что на 3 % больше чем в 2012 году (7,91). Основная часть иностранных туристов распределена следующим образом:

Граждане Дальнего Зарубежья – 3,99 тыс. чел. Доля граждан СНГ составляет: 4,16 тыс. чел.

Сложившийся туристско-рекреационный потенциал округа используется для развития делового (конгрессно-выставочный, индивидуальный), культурно-познавательного и этнографического (включая событийную составляющую), экологического, любительского (охота, рыбалка), круизного, спортивного  (включая экстремальный и приключенческий), оздоровительного туризма.

Историко-культурный потенциал автономного округа является важным конкурентным преимуществом туристской отрасли Югры. На поездки с культурно-познавательными целями приходится около 19 процентов внутреннего потока, речные прогулки совершили более  2,5 тыс. туристов.Туристов,предпочитающих экологический туризм составило 21322 чел., что на 70 % больше, чем за 2012 год (12540 чел.), этнографическими турами воспользовалось - 8870 чел.

Данные статистики свидетельствуют о постепенном росте привлекательности округа как туристской дестинации. Несомненно, и в последующее время округ останется объектом интереса для делового туризма. Событийные мероприятия различного характера также являются факторами, привлекающими большое количество туристов.

 Цифры говорят о том, что объектом, на который должны быть нацелена политика продвижения туристических возможностей округа, прежде всего, является Россия. Для увеличения числа иностранных туристов необходимо целенаправленная рекламная деятельность в дальнем зарубежье.

 Доходы коллективных средств размещения автономного округа в 2013 году, по данным статистики, составили более 1139421,8 млн.руб., что на 22,5% больше чем в 2012 году. Увеличение доходов произошло за счет увеличения объемов продажи путевок (курсовок), а также от реализации дополнительных платных услуг.

 На территории автономного округа в 2011 году осуществляют свою деятельность 102 туристских фирмы (98 - турагента и 19 туроператоров, некоторые из них имеют как турагентскую, так и туроператорскую лицензии). По оценочным данным Комитета по туризму в 102 турфирмах осуществляют свою деятельность около 670 человек.

 Статистические данные по городам и районам автономного округа даны в статистических справочных данных (Приложение 1).

Основными проблемами развития туризма в автономном округе являются:

1) работа подавляющего большинства туристских фирм автономного округа по направлениям выездного туризма. По данным за 2013 год в автономном округе насчитывалось 102 туристические компании, в том числе 15 туроператоров, из них только 14 компаний ориентировались на въездной и внутренний туризм;

2) недостаток информации о туристских возможностях автономного округа у российских и иностранных участников туристского рынка (туроператоров, турагентов, потенциальных инвесторов, туристов);

3) слабо развитая инфраструктура продажи туристских продуктов автономного округа на российском и международном рынках;

4) невысокое качество, малая оригинальность, неширокий ассортимент и отсутствие комплексности внутрирегиональных туристских продуктов, предлагаемых туристскими фирмами;

5) транспортная отдаленность автономного округа для основных потенциальных потребителей туристских услуг (высокая стоимость авиабилетов, длительность проезда на поезде и автомобиле из центра России);

6) недостаток инвестиций, направленных на поддержание и развитие туризма, его инфраструктуры, на продвижение туристских возможностей;

7) неравномерность в загрузке номерного фонда коллективных средств размещения как по муниципальным образованиям автономного округа, так и по видам коллективных средств размещения: по данным за 2013 год в автономном округе имеется 148 коллективных средств размещения, в том числе 86 гостиниц, 6 санаторно-курортных организаций и 10 баз отдыха (пансионатов);

8) дефицит коллективных средств размещения, доступных широкому кругу потребителей (коэффициент загрузки составляет более 60 процентов);

9) невысокий уровень туристского обслуживания в автономном округе, что связано с недостаточной квалификацией персонала коллективных средств размещения, туроператоров;

10) недостаточно развитая транспортная инфраструктура автономного округа, не позволяющая в полной мере использовать в туристских целях памятники культурно-исторического наследия, а также уникальные природные объекты;

11) недостаток нормативного правового регулирования отдельных вопросов туристской индустрии, в частности отсутствие регламентации использования особо охраняемых природных территорий и природных объектов в туристских целях, отсутствие нормативных правовых актов по безопасности туризма, организации придорожного обслуживания туристов;

12) нехватка транспортных средств туристского назначения (речных судов, автомобильного транспорта и иных транспортных средств).

Существуют факторы, благоприятствующие развитию туризма в автономном округе:

1) наличие туристской инфраструктуры и достаточно значимого туристского потенциала;

2) продолжающийся рост доходов населения автономного округа и как следствие - увеличение покупательской способности потребителей туристской индустрии;

3) увеличение внутрирегионального спроса на услуги баз отдыха, санаторно-курортное обслуживание, что во многом связано с ростом благосостояния населения автономного округа;

4) значительный экономический рост в автономном округе, вызванный благоприятной конъюнктурой внешних рынков (в первую очередь нефтяных) и способствующий увеличению потока деловых туристов в автономный округ;

5) рост интереса со стороны иностранных туристов к территориям с уникальным географическим расположением, к которым относится Ханты-Мансийский автономный округ - Югра.

Указанные предпосылки позволяют рассматривать Ханты-Мансийский автономный округ - Югру как туристскую территорию, имеющую определенную перспективу на региональном уровне, внутреннем российском и международном рынках.

Сложившийся туристско-рекреационный потенциал автономного округа можно использовать для развития следующих видов туризма:

1) деловой туризм (конгрессно-выставочный, инсентив, индивидуальный);

2) культурно-познавательный и этнографический туризм (включая событийную составляющую);

3) экологический туризм;

4) любительский туризм (охота, рыбалка);

5) круизный туризм;

6) спортивный туризм (включая экстремальный и приключенческий);

7) научно-экспедиционный туризм;

8) оздоровительный туризм.

Дополнительным импульсом для развития туризма является формирование пакетных туров, в котором турпродукт округа будет интегрирован с турпродуктами соседних регионов Урала и Сибири. Таким образом, сегодня турбизнесом регионов Уральского федерального округа разработаны новые окружные и дополнены существующие межрегиональные туристские маршруты.

Для проведения данного исследования было выбрано туристическое агентство г. Нижневартовска ООО «Велма».

За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. У компании наработана постоянная клиентская база. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.

Агентство предлагает широкий спектр туров от экскурсионных до экзотических по всему миру.

Миссия турагентства ООО «Велма» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.

Организационная структура ООО «Велма» представлена на рис.5.

 

Рис.5. Организационная структура ООО «Велма»

 

В качестве конкурентов ООО "Велма" было выбрано 3 турагентства: «Пальма», «Спутник», «Путёвочка» работающих с тем же сегментом что и анализируемое предприятие. Немаловажным для определения позиции на рынке турфирмы и ее конкурентов является выявление его конкурентных преимуществ в виде сильных сторон деятельности предприятия. Сильные и слабые стороны ООО "Велма"  и его ближайших конкурентов приведены в табл. 2.2.

Таблица 2.2

Сильные и слабые стороны бизнеса

№ п/п Постановка вопроса при изучении сильных и слабых сторон Сильные стороны Слабые стороны

Велма Пальма Спутник Путёвочка Велма Пальма Спутник Путёвочка

1. Имидж фирмы + +

2. Качество обслуживания + + +

3. Количество деловых контактов + +

4. Положение на рынке услуг +

5. Разнообразие ассортимента + +

6. Работа персонала + + +

7. Техническое оснащение фирмы + + +

8. Дополнительные услуги, сервис + + +

9. Ценовый уровень + +

10. Месторасположение фирмы + + +

11. Использование современных средств бронирования (новые И.Т.) + +

12. Интернет ресурсы, сайт + + + +

13. Клиентская база + + + +

14. Партнерские отношения +

15. Цели  и формирование стратегии + +

 

В таблице 2.2 был проведен анализ сильных и слабых сторон конкурентов по отношению к ООО «Велма». В итоге, можно сделать вывод о том, что «Спутник» очень серьезный противник с определенным набором сильных сторон и не было выявлено слабых сторон в деятельности фирмы, хотя у предприятия "Велма" их более чем достаточно. У фирмы «Пальма» нет ни одной сильной стороны, которую оно могло бы использовать в конкурентной борьбе, при этом выявлены слабые. Что касается фирмы «Путёвочка», то здесь имеются в равной степени как положительные стороны ведения бизнеса, так и отрицательные. 

Таблица 2.3

Характеристики основных конкурентов ООО "Велма" 

Характеристики 

конкурентов Основные конкуренты

«Велма» «Пальма» «Спутник» «Путёвочка»

1. Объём продаж (тыс. руб.) 5 070 000 3 508 000 5 688 000 5 230 000

2. Уровень цен высокий средний высокий низкий

3.Рентабельность продаж 8,46% 4,8% 9,6% 11,2%

4. Качество услуг высокое удовл. удовл. имеются рекламации

5. Расходы на рекламу (тыс. руб.) 980,4

1100 1700 1350

 

Из таблицы 2.3 видно, что ООО «Велма» стоит на третьем месте по оценке некоторых технико-экономических показателей в сравнении с конкурентами.

Сравнительная характеристика анализируемого турагентства приведена в табл. 2.4.

Таблица 2.4

Сравнительная характеристика конкурентов ООО "Велма" 

№ п./п. Показатели (критерии оценки) «Велма» Конкуренты

«Пальма» «Спутник» «Путёвочка»

1. Качество продукта/услуги высокое удовлетворительное удовлетво-рительное имеются рекламации

2. Качество обслуживания среднее среднее хорошее удовлетво-рительное

3. Ассортимент услуг разнообраз - ный средный разнообразный средний

4. Средняя цена тура, руб. 18 000 16 000 17 000 14 000

5. Техническая оснащенность удовлетво-рительная низкий показатель высокая удовлетво-рительная

6. Квалификация персонала высокая низкая средняя высокая

7. Местонахождение В центре удобное В центре доступное

8. Репутация фирмы хорошая Имеются рекламации хорошая удовлетво-рительная

9. Реклама, PR недостаточ-ная средняя Активная рекламная деятельность средняя

 

Из таблицы 2.4 можно увидеть, что самым сильным конкурентом, на которого следует ориентироваться "Велма", является турфирма «Спутник», имеющая больше количество высоких оценок. Турагентство «Пальма» имеет наименьшее количество положительных оценок по анализируемым критериям и явно уступает "Велма".

Далее следует построить, опираясь на данные таблицы 2.5, конкурентный профиль фирмы "Велма", для чего необходимо провести трансформацию показателей в бальную оценку (табл.2.5). Ближайшими конкурентами являются фирма «Спутник» и Путёвочка.

Таблица 2.8

Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в бальную оценку

№ п/п Показатели Ед.изм. Количественная или качественная оценка Бальная оценка

1 Качество продукта/услуги Высокое 5

Удовлетворительное 3

Имеются рекламации 2

2 Качество обслуживания Хорошее 4

Среднее 3

Удовлетворительное 2

3 Ассортимент услуг Разнообразный 5

Средний 4

4 Средняя цена тура, руб. 14 000 5

17 000 4

18 000 3

5 Техническая оснащенность Высокая 5

Удовлетворительная 3

6 Квалификация персонала Высокая 5

Средняя 4

7 Местонахождение В центре 5

Доступное 3

8 Репутация фирмы Хорошая 4

Удовлетворительная 3

9 Реклама, PR Активная рекламная деятельность 5

Средняя 4

Недостаточная 2

 

Далее все показатели трансформируются в зависимости от весового показателя в бальную оценку конкурентоспособности (табл. 2.6) путем умножения весового коэффициента на бальную оценку. В итоге получается взвешенная оценка.

Таблица 2.6

Оценка конкурентоспособности ООО "Велма" и его конкурентов

№ п/п Показатели Вес. коэф. "Велма" Конкуренты

балл взвеш. оценка "Спутник" "Путёвочка"

балл взвеш. оценка балл взвеш. оценка

1. Качество продукта/услуги 0,2 5 1 3 0,6 2 0,4

2. Качество обслуживания 0,1 3 0,3 4 0,4 2 0,2

3. Ассортимент услуг 0,15 5 0,75 5 0,75 4 0,6

4. Средняя цена тура, руб. 0,05 3 0,15 4 0,2 5 0,25

5. Техническая оснащенность 0,15 3 0,45 5 0,75 3 0,45

6. Квалификация персонала 0,1 5 0,5 4 0,4 5 0,5

7. Местонахождение 0,1 5 0,5 5 0,5 3 0,3

8. Репутация фирмы 0,05 4 0,2 4 0,2 3 0,15

9. Реклама, PR 0,1 2 0,2 5 0,5 4 0,4

  Итого 1 38 4,05

39 4,3 32 3,25

 

 

Из данных табл. 2.6 видно, что более близкое значение взвешенной оценки, по сравнению со значением взвешенной оценки "Велма" (4,05), имеет фирма «Спутник» (4,3), следовательно, конкурентный профиль будет строится относительно компании «Спутник» (табл.2.7) 

Таблица 2.7

Конкурентный профиль ООО "Велма" по отношению к турагентству «Спутник»

№ п/п

  Показатели

  Отклонение Степень приоритетности

 

-3 -2 -1 0 1 2

1. Качество продукта/услуги х 1 степень

2. Качество обслуживания х

3 степень

3. Ассортимент услуг

х 2 степень

4. Средняя цена тура

х 4 степень

5. Техническая оснащенность х

2 степень

6. Квалификация персонала

х 3 степень

7. Местонахождение х

3 степень

8. Репутация фирмы

  х 4 степень

9. Реклама, PR х 3 степень

 

А другой конкурент хотя и имеет меньшую итоговую оценку, но все же превосходит "Велма" по двум показателям – средняя цена за турпродукт и реклама агентства, на что следует обратить внимание.

Нельзя забывать про слабых конкурентов, так как они всегда могут выиграть в конкурентной борьбе развернув правильную стратегическую деятельность. Таким образом, по данным таблицы выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности турагентства "Велма" по сравнению с ее ближайшим конкурентом «Спутник» является рекламная деятельность, 3 степени приоритетности и отстает в технической оснащенности (2 степень). А также немного уступает в позициях качества обслуживания и средней цены тура. Однако по самому важному по степени показателю "Велма" превосходит своего конкурента – качество услуг. Несмотря на это, с целью повышения конкурентоспособности, турфирма "Велма" уделить большое внимание пробелам в своей деятельности.

Результаты анализа свидетельствуют о том, что данная ситуация, сложившаяся в «Велма» достаточно типична для российских турпредприятий на данном этапе перехода от плановой к рыночной экономике.

 

2.2 Система продвижение компании на рынке

 

Системой продвижение ООО «Велма» на рынке занимается отдел маркетинга. Основной канал продвижения для ООО «Велма» является Интернет. Например в ноябре 2013 года ООО «Велма» осуществила Internet-ярмарку (виртуальные   ярмарку). На ярмарке можно было получить информацию о новых услугах ООО «Велма».

Участие в ярмарке предполагалось:

 регистрацию на интернет-форуме;

 размещение рекламы клиентов;

 общение с консультантами ООО «Велма» в режиме «вопрос-ответ»;

 получение демо-версий программ по новым направлениям ООО «Велма»;

 получение скидки на услуги ООО «Велма».

Интернет-ярмарка для ООО «Велма» имеет ряд преимуществ перед традиционными ярмарками:

- участие обходится в десятки раз дешевле;

- нет необходимости тратить деньги на оформление стенда;

- не нужно нести расходы на доставку товаров туда и обратно;

- нет затрат на командировочные расходы;

- экономятся средства, затрачиваемые на рекламу ярмарки;

- возможность постоянного участия на ярмарке;

- более широкая возможность предоставления информации о предприятии и товарах;

- охват гораздо большей аудитории покупателей и участников;

- доступ к ярмарке 24 часа в сутки и без выходных, и без учета географии;

- возможность в любое время согласовать условия тура.

Ещё одним способом продвижения своих услуг ООО «Велма» рассматривает телемаркетинг (телефонный маркетинг). По мнению специалистов ООО «Велма», в настоящее время телемаркетинг в России еще не вышел из зачаточного состояния. ООО «Велма» в большинстве случаев использует собственных сотрудников. Весь телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий. В первом случае это чаще всего «горячие линии», позвонив по которым, можно узнать ответы на интересующие вопросы по цене тура ООО «Велма». Во втором – продажи по телефону и какое-либо анкетирование. Или. Проще говоря, обзвон потенциальных клиентов с целью ознакомить с предложениями ООО «Велма». В телемаркетинге ООО «Велма» выделяют пять этапов:

1. Установление контакта. Основная задача: знакомство, «наведение мостов» и установление позитивных взаимоотношений. Основной инструмент: это голос и позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что именно говорить, сколько то, как это говорить. На этом этапе сотрудник ООО «Велма», прежде всего, заинтересовывает клиента продолжить разговор.

2. Разведка потребностей. Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что есть у ООО «Велма». Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента. Основной инструмент: Необходимо использовать технику «Закрытых» и «открытых» вопросов и техники активного слушания.

3.Презентация коммерческого предложения ООО «Велма». Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения тура. Основное правило: говорить на языке потребностей и выгод клиента: презентовать не путешествия, а закаты и запах моря.

4. Работа с возражениями. Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения. Основное правило: принимать точку зрения клиента, делать комплимент его возражениям.

5. Завершение продажи. Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило: создать эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.

Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

Туристическое агентств ООО «Велма» успешно работает на рынке туристских услуг с 2010 года и завоевала репутацию надёжной фирмы, в которую клиенты и туристские фирмы могут обратиться за турами различных категорий, с уверенностью в том, что предстоящее путешествие станет незабываемым и не будет омрачено неприятными сюрпризами.

Сосредотачивая свои усилия на работе с конкретными направлениями, компания может по праву считаться истинным специалистом по Скандинавии, Прибалтике, Хорватии, Чехии, Польше, другим странам Европы, а также Доминиканской Республике, Кубе, Ямайке, Мексике, Бразилии, Перу, Индии, Кении и иным экзотическим странам.

Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, компания “Golden Travel” тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей.

Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

Главный принцип работы компании - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

В начале текущего года было проведено маркетинговые исследование в фирме ООО «Велма» с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица.2.8).

Таблица 2.8 

Результаты опроса покупателей услуг агентства в 2013 г. 

(100 участников)

2013 г Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения Обращались более 1 раза Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы

Клиентов чел (%) 70 (70%) 56 (56%) 30 (30%) 40 (40%)

 

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями агентства, треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2013 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 2.9.

 

 

Таблица 2.9 

 Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)

из рекламных проспектов От знакомых из газет, журналов Из щитовой, наружной рекламы Источник -

Интернет

Откуда потребители узнали о фирме 9% 23% 41% 22% 5%

 

Данные опроса (таблица 2.9) выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме ООО «Велма» из средств массовой информации - газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (9%). 

Таким образом, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации - газеты и журналы, но 23 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результата, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Все маркетинговые усилия ООО «Велма» направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Таблица 2.10 

 Отношение потребителей к качеству купленных туров

2012 г Качество услуг не достаточно высокого уровня Качество не устроило совсем качество услуг устраивает

Клиентов ( %) 28 (28%) 11 (11%) 61 (61%)

 

Главной особенностью управления в туристическом агентстве ООО «Велма» становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер компании ООО «Велма» не приказывает своим подчиненным, а ориентирует их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направляет усилия, помогает раскрытию способностей людей, концентрирует их на самом главном, формирует вокруг себя группу единомышленников.

Итак, в настоящее время процесс продвижение  услуг ООО «Велма» на рынок, где уже есть множество подобных услуг компаний-конкурентов г. Нижневартовска, является сложным процессом для ООО «Велма». И маркетинговые специалисты ООО «Велма» используют в целях продвижения своих услуг на рынки разнообразные формы маркетинговых коммуникаций. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «ВЕЛМА» В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ

3.1 Стратегия повышения конкурентоспособности организации

Результаты анализа свидетельствуют о том, что данная ситуация, сложившаяся в ООО «Велма»  достаточно типична для российских турпредприятий на данном этапе. Среди общих недостатков в организации продвижения ООО «Велма»  можно назвать следующие:

• отсутствие единого методологического подхода к концепции турфирмы;

• отсутствие ясных стратегических целей и планов турфирмы ООО «Велма»;

• недостаточная деятельность турфирмы ООО «Велма»  в области рекламы и стимулирования сбыта;

• отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями услуг ООО «Велма» .

С методологической точки зрения, причиной всех выше приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством ООО «Велма»  роли и места стратегии продвижения ООО «Велма».

Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должна быть активная стратегия продвижения ООО «Велма» .

Цели стратегии продвижения ООО «Велма»  на 2014 г. скорректируем на группы:

1.Стратегическая цель (на 3 –5 лет)

Сформировать и усилить образ: ООО «Велма» , имея многолетний опыт в оказании услуг туризма, предлагает услуги, приближенные к западным аналогам (обладающую тем же комплексом потребительских свойств).

2. Цели на 1-2 года:

1. Повысить узнаваемость бренда ООО «Велма» 

2. Повысить лояльность потребителей к услугам ООО «Велма»  за счет донесения до потребителей информации о сильных сторонах турфирмы

Предлагаются следующие стратегии продвижения бренда ООО «Велма»

1. Стратегия развития бренда ООО «Велма». 

Действия: 

1. Провести маркетинговое исследование (с привлечением независимых маркетологов в части составления и анализа анкет, а также региональных менеджеров и дилерской сети в части получения информации по анкетам) с целью определить, какое место занимает ООО «Велма» и услуги турфирмы в сравнении с конкурентами в сознании потребителей сегодня.

Срок проведения 1 квартал 2014 год

2. Определить желаемое отношение к услугам и к ООО «Велма» в целом в сознании потребителей с учетом результатов исследования. 

Срок проведения 1 квартал 2014

Бренд ООО «Велма» сегодня (экспертное видение группы рекламы)

ООО «Велма» – инновационная компания (внедрение новых технологий, разработок, методов управления).

ООО «Велма» – отстаивает интересы потребителей.

3. На основании результатов исследования разработать мероприятия по достижению желаемого отношения.

Концепция продвижения. Концепция взаимодействия со СМИ, единая для турфирмы. В общероссийских изданиях обеспечить достаточность публикаций для информирования потребителей о новых предлагаемых услугах.

В регионах: 

совместно с дилерами - усилить рекламное воздействие:

• Путем размещения рекламы в региональных СМИ.

• Осуществлять рекламную и PR-поддержку выставок и презентаций.

• Осуществлять промо-мероприятия.

• Использование сайтов партнеров для продвижения информации о ООО «Велма»

Алгоритм взаимодействия:

• Размещать информацию о ООО «Велма» на сайтах партнеров, о партнерах – на сайте ООО «Велма»

• Размещать информацию о услугах ООО «Велма» в каталогах партнеров.

• Максимальное использование интернет-ресурсов – собственного сайта, сайтов партнеров, специализированных сайтов, поисковых систем. Информационное воздействия на конечных потребителей осуществляется через каналы коммуникаций. (см. Приложение 1).

Таблица 3.1

PR-мероприятия ООО «Велма» на 2014 год

 

Внешний PR Задачи 1 уровня Задачи 2 уровня

Цели:

• поддержание положительного имиджа турфирмы во внешней среде; 

• информирование, создание атмосферы доверия между турфирмой и обществом;

• осуществление PR-мероприятий по продвижению туруслуг.

• формирование в сознании студентов образа ООО «Велма» как успешной туркомпании, работающей на туристском много лет.

• Продвижение выгодной предприятию информации в соответствии с маркетинговыми стратегиями до целевых сегментов тур рынка.

Размещение информации в СМИ

Размещение на сайте (новости)

Участие в социально-значимых благотворительных проектах

Участие в работе общественных организаций

Участие в выставках и презентациях

Выпуск корпоративного издания для внешней аудитории

Рассылка пресс-релизов не реже 1 раза в 2 недели. 

Публикация существенных фактов о деятельности ООО «Велма» (в соответствии с законодательством)

Размещение рекламы согласно медиа-плану.

Развитие фирменного стиля: оформление представительских информационных материалов (реклама, бланки документации), проходной.

Участвовать в работе ассоциаций, профессиональных объединений (

Оказывать спонсорскую помощь через Благотворительный фонд «Славянский».

Для дилеров

Подготовить и разослать рекламно-информационные статьи о туркомпании и услугах туркомпании для размещения в региональных изданиях (согласно плану мероприятий по регионам).

Распространять пресс-релизы (новости предприятия) через дилеров для опубликования в региональных СМИ.

PR вокруг выставки 

Для СМИ

• Анонс экспозиции

• Мероприятие для прессы (на стенде)

• Общение с представителями прессы

Для клиентов

• Онлайн-новости

• Анкетирование

• Проведение семинара

• Общение с потенциальными клиентами в неформальной обстановке.

• Подготовка и распространение раздаточных материалов (РИМ и сувениров).

• Проведение промоушн-акций на стенде.

 

Внутренний PR Задачи 1 уровня Задачи 2 уровня

Цели

Повышение конкурентноспособности туркомпании за счет развития корпоративной культуры.

 

Действия по осуществлению внутреннего PR определяются планом развития внутрикорпоративной культуры.

• Повышение степени удовлетворенности персонала;

• Повышение привлекательности туркомпании, как места для трудоустройства;

• Повышение уровня развития сотрудников туркомпании

• Издание бюллетеня «Контакт» Регламентирование процесса мониторинга степени удовлетворенности потребителей 

Повышение привлекательности туркомпании в качестве места для трудоустройства (для потенциальных работников).

Критерии

Рост степени удовлетворенности общества.

Оценка внешнего/внутреннего имиджа компании по ряду ключевых критериев

Проведение итоговых совещаний

Общекорпоративные мероприятия

Использование сети Интранет

Поздравления с днем рождения и профессиональными праздниками.

 

Разработаем план развития корпоративной культуры ООО «Велма». 

Действия по осуществлению внутреннего PR в 2014 году во многом будут определяться планом развития внутрикорпоративной культуры на период до 2013 года. 

Основное направление деятельности - транслирование ряда очевидных для туркомпании ценностей. В 2014 году будет реализовываться второй этап плана развития корпоративной культуры, и осуществляться постепенный переход к третьему этапу.

2 этап: Разработка программы перехода от выявленных ценностей к желаемым. Вытеснение негативных ценностей и развитие необходимых позитивных ценностей, способствующих реализации разработанной стратегии.

3 этап: PR-компания по внедрению желаемых ценностей.

Ценности ООО «Велма»:

1. Эффективность (сильные лидеры, работающие на результат)

2. Саморазвитие (лидер-профессионал развивает сотрудников)

3. Ответственность

4. Творчество и инициативность

5. Ориентация на клиента

6. Лояльность к интересам фирмы

Необходимым условием для реализации проекта является одновременное решение задачи по «смягчению» внутреннего имиджа компании

Таблица 3.2

Мероприятия 2014 года ООО «Велма»

Мероприятия Цель Периодичность

Опрос на итоговых совещаниях Диагностика Ежемесячно

Издание бюллетеня «Контакт» (А3, двусторонний) в новом формате Добиться большего интереса к корпоративному изданию Постоянно, 1раз/месяц

Серия статей о людях, демонстрирующих ценности компании. Обеспечить наглядность – какие действия сотрудников поощряются.

Повысить ценность отдельного человека Постоянно

Серия критических публикаций по проблемам Обеспечить наглядность, какие действия сотрудников осуждаются Постоянно

Встречи первого лица с сотрудниками отделов «Смягчить» внутренний имидж туркомпании 1 раз/квартал

Публичная акция помощи соц.незащищенным (дети, инвалиды) с участием первого лица и освещением в корпоративном издании (фоторепортаж), региональных СМИ Формирование положительного имиджа туркомпании В течение года

Создание галереи «Люди года» (Доска почета) Демонстрация ценностей 2 квартал

Публикация серии статей о культуре турфирмы Трансляция ценностей В течение года

Издание новогоднего корпоративного годового журнала для каждого работника Трансляция ценностей. Вовлечение в выполнение целей и задач компании Декабрь

 

Один из критериев оценки эффективности осуществления внешнего/внутреннего PR – оценка внешнего/внутреннего имиджа туркомпании ООО «Велма» независимым внешним экспертом. При оценке внешнего/внутреннего имиджа туркомпании независимым экспертом будут получены более достоверные и объективные мнения сотрудников компании, люди сохраняют анонимность и охотнее высказывают свое мнение. 

Основной целью нашей работы является повышение конкурентоспособности ООО «Велма». Многофакторная оценка конкурентоспособности основных игроков рынка туруслуг г. Нижневартовска позволила определить, какие факторы комплекса маркетинга ООО «Велма» может улучшить по сравнению с основными конкурентами. 

Изменение показателей в комплексе маркетинга позволит добиться увеличения объема продаж на 13,02 %. Проводимые мероприятия необходимо разделить на мероприятия, которые будут включены в стратегический план, и мероприятия, которые будут включены в оперативный план. В табл. 3.3 представлена аналитическая таблица для разработки основы плана по совершенствованию конкурентоспособности ООО «Велма».

 

 

 

Таблица 3.3

Аналитическая таблица для разработки основы плана по совершенствованию конкурентоспособности ООО «Велма»

Факторы

  Уд вес фактора,% «Велма» Повышение эффективности

Оперативный план Стратегический план

  балл вес балл вес балл вес

1 2 3 4 5 6 7 8

1. Компания 46,9  

Репутация (имидж) компании 6,6 8 0,53 +2 0,13 - -

Квалификация персонала 5,3 5 0,27 +1 0,05 - -

Качество обслуживания персонала 6,9 7 0,48 +1 0,07 - -

Широта ассортимента 4,2 7 0,29 - - - -

Автоматизация обслуживания 6,0 7 0,42 - - +2 0,12

Внутрифирменный климат коллектива 5,8 7 0,40 - - +1 0,06

Внутренний интерьер 5,8 8 0,46 +1 0,06 - -

Текучесть кадров 6,4 9 0,58 - - - -

2. Цена 13,3  

собственно цена 7,3 8 0,58 - - +1 0,07

скидки 6,0 5 0,30 - - +2 0,12

3. Система сбыта 24,6  

каналы сбыта 5,8 7 0,40 - - +1 0,06

охват рынка 6,4 9 0,58 - - - -

местоположение 6,9 7 0,48 - - +1 0,07

4. Продвижение 15,3  

реклама 4,9 8 0,39 +1 0,05 - -

персональные продажи 5,5 7 0,39 +1 0,06 - -

стимулирование сбыта 4,9 7 0,34 - - +2 0,1

Итого 100,0 122 7,22 7 0,42 9 0,53

 

Данные табл. 3.3 позволяют сделать вывод, что улучшение факторов комплекса маркетинга в оперативном плане позволит добиться увеличения объема продаж на 5,82 %. 

Рассмотрим стратегические направления деятельности ООО «Велма», которые представлены в табл. 3.4.

 

 

 

Таблица 3.4

План стратегических мероприятий ООО «Велма» по совершенствованию конкурентоспособности компании

Стратегия Предполагаемые мероприятия

1 2

Товарная стратегия - расширение ассортиментной группы туров по ширине и глубине: разработка новейших направлений развития туризма, которые пользуются спросом у покупателей; 

Ценовая стратегия - снижение торговых наценок на дорогие виды туров; 

- предоставление 3 %-ой скидки покупателям, которые приобрели 2-й тур за год и более

Сбытовая стратегия - определение общего возможного объема рынка;

- изучение потребительского поведения на выбранных сегментах; 

- изучение и выбор интересуемых сегментов;

- использование средств стимулирования сбыта: продажа тура по льготной цене (для малообеспеченных слоев населения)

Информационная стратегия - обучение персонала и удовлетворение требований покупателей;

- создание рекламных обращений в газетах «Туризм и отдых», «Вокруг света».

 

Из данных табл. 3.4 видно, что стратегическими направлениями в отношении деятельности компании являются расширение ассортимента туров.

Планирование маркетинга имеет ряд преимуществ. Оно побуждает руководство постоянно думать о будущем. Оно заставляет компанию определять свои цели и политику, приводит к лучшей согласованности в работе и дает объективные показатели эффективности работы. Тщательное планирование помогает компании предвидеть изменения среды и оперативно реагировать на них, а также всегда быть готовой к непредвиденным обстоятельствам.

Годовой (оперативный) план представляет собой краткосрочный план, описывающий текущую ситуацию, цели туркомпании, стратегию на предстоящий год, программу действий, бюджет и формы контроля. План мероприятий на оперативном уровне представлен в табл. 3.5.

Таблица 3.5

План тактических мероприятий по совершенствованию конкурентоспособности ООО «Велма»

Политики Что можно улучшить Мероприятия

1 2 3

Товарная политика Ассортимент - расширение ассортиментной группы по ширине и глубине за счет разработки новых видов и направлений туризма

Снижение себестоимости туров - поиск новых поставщиков услуг предоставляющих средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия и т.д. 

Ценовая политика Скидки - предоставление 13 %-ой скидки покупателям, которые приобрели 2й тур за год и более.

Сбытовая политика Каналы сбыта - поиск новых рынков, изучение и выбор интересуемых рынков 

Информационная политика Персональные продажи - обучение персонала и удовлетворение требований покупателей;

Реклама - создание рекламных обращений в газетах «Туризм и отдых», «Вокруг света».

 

Из табл. 3.5 видно, что основными направлениями деятельности ООО «Велма» в следующем году в отношении деятельности компании должны стать расширение ассортиментного ряда, активная рекламная политика турфирмы. 

 

3.2 Экономическая оценка эффективности стратегии продвижения 

Разработка рекламной компании ООО «Велма»  включает:

 определение целей рекламной компании;

 выделение целевой группы рекламного воздействия;

 выбор оптимальных каналов распространения рекламы для каждой целевой группы рекламного воздействия;

 выбор носителей рекламы;

 составление развернутого плана-графика рекламной компании: в каких носителях рекламы, в какое время, с какой частотой будет даваться реклама;

 принятие решения о рекламном обращении;

 расчет рекламного бюджета.

В связи с вышесказанным, необходимо отметить, что планирование рекламных мероприятий в ООО «Велма» проводится отделом лишь в разрезе стоимости средств продвижения туруслуг на рынок, а также сроков осуществления рекламной компании. Однако необходимо отметить, что маркетинговая деятельность слишком часто не дает нужного результата по той причине, что направлена на людей или организации, которые никогда не станут постоянными покупателями, поскольку не являются целевой аудиторией. Да и просто не могут быть ею. Поэтому, во-первых, в плане по рекламе необходимо правильно выбрать целевую аудиторию, а во-вторых, необходимо сконцентрировать свои усилия на одной единственной цели. В связи с этим мною предлагается следующий план рекламных мероприятий.

Таблица 3.6

План рекламных мероприятий на  1 – ый квартал 2014 г.

Цель/описание рекламы Целевая группа Средства Стоимость (тыс.руб.) Период

1 2 3 4 5

Ознакомление потребителей с новым ассортиментом туруслуг Жители и гости Нижневартовска Выпуск рабочего каталога 4800 Январь-февраль, октябрь-ноябрь

Увеличить посещаемость турфирмы Жители и гости Нижневартовска Установка указателя турфирмы 500 Февраль-апрель

достичь предпочтения марки (Россия) Жители и гости Нижневартовска Показ видеоролика на каналах Первый, Россия 4940

(стоимость 1 мин. рекламы на канале Первый – от 100 до 1500 т.р., на канале Россия – от 100 до 900 т.р. в зависимости от время и места показа) Ежемесячно

Разработать и поддерживать благоприятный образ турфирмы Жители и гости Нижневартовска Участие в конкурсе «Курорты и туризм 2014», рекламные статьи в газетах и журналах 2250 Апрель-май, октябрь

Стабилизировать сбыт, поддерживать узнаваемость бренда турфирмы Жители и гости Нижневартовска Участие в выставках и ярмарках 3490 ежемесячно

Так как турпредприятие планирует увеличить долю на российском рынке, на этом этапе необходимо проведение информативной рекламы для создания первичного спроса.

Для выбора носителя рекламы и времени ее выхода мною предлагается  определить охват аудитории, относительный тариф, индекс избирательности. Поскольку только телевидение и радио являются наиболее эффективным в плане размещения рекламы СМИ (по опросам общественного мнения), то рациональным было бы вложение основных денежных средств именно в эти два вида рекламы, и на основе этого разработать бюджет рекламной компании.

Предлагается для выбора наиболее эффективного времени и места размещения рекламы, определить индекс избирательности Iизб, который служит для сравнения процента, приходящегося на долю носителя рекламы аудитории целевого рынка, с процентом населения, составляющих этот рынок.

Iизб=d/dц.р., (3.1.)

где d - доля читателей (зрителей, слушателей) носителя рекламы на целевом рынке, %;

dц.р. - доля населения, составляющая целевой рынок, % 

Доля населения, составляющая целевой рынок - 40%.

Таблица 3.7

Исходные данные для выбора телеканала с целью размещения рекламы

Время Первый Россия

выхода рекламы охват аудитории, тыс. чел. тариф, тыс.руб. 1 мин. доля аудитории на целевом рынке,% индекс избирательности охват аудитории, тыс. чел. тариф,

тыс.руб.1 мин. доля аудитории на целевом рынке,% индекс избирательности

800 60 150 30 0,75 70 150 31 0,775

1800 150 1000 50 1,25 85 700 38 0,95

2200 210 1100 52 1,3 155 800 45 1,125

Из табл.3.7 видно, что преимущество размещения рекламы ООО «Велма» отведено на канале Первый, во время : 18.00- 22.00 , т.к. именно в это время охват аудитории наблюдается самый большой. Охват аудитории в преимущественное время составляет 150-210 тыс.чел.

Таблица 3.8

Исходные данные для выбора радио с целью размещения рекламы 

Время «Европа +» «Монте-Карло»

выхода рекламы охват аудитории, тыс. чел. тариф, тыс.руб.

1 мин. доля аудитории на целевом рынке,% индекс избирательности охват аудитории, тыс. чел. тариф, тыс.руб.1 мин. доля аудитории на целевом рынке,% индекс избирательности

800 120 70 40 1,0 210 102 45 1,125

1500 130 50 35 0,875 170 90 38 0,95

2000 80 40 30 0,75 95 72 31 0,775

На выбор наиболее эффективного носителя рекламы влияют наименьший относительный тариф и наибольший индекс избирательности.

Реклама ООО «Велма», исходя из этих факторов будет размещена на телеканале Россия  в 2200 и на радио «Монте-Карло» в 800.

Реклама на телеканале будет размещаться 3 раза в месяц в течении 4 – го квартала 2014 г. Стоимость производства 1 минуты – 500 тыс.руб. Продолжительность 15 секунд.

Реклама на радио размещается 2 раза в неделю. Стоимость производства 1 минуты –40 тыс.руб. Продолжительность 20 секунд.

Для трансляции по телевидению и радио необходимо создать аудио- и видеоролики. Мною предлагается следующий расчет затрат на их создание и размещение:

Св/р(а/р)=Тизгt+Тразмt , (3.2.)

где Св/р(а/р) - соответственно затраты по производству видеоролика и аудиоролика, тыс.руб.;

Тизг - стоимость изготовления 1минуты, тыс.руб.;

t - продолжительнсть ролика;

Тразм – стоимость размещения 1 минуты, тыс.руб.

Св/р = 500*15/60+800*135/60=192500 руб.

С(а/р)= 40*20/60+70*480/60= 57500 руб.

Общий бюджет данной рекламной компании: Бр=С; то есть сумме всех затрат на изготовление и размещение двух видов рекламы – реклама на телевидении и радио.

Бр=192500 + 57500 =250.000 руб.

На основе прогнозируемого % увеличения продаж 2014 года мы рассчитали рекламный бюджет. Так как планируем то что рекламная компания 2014 года будет успешной и позволит фирме работать в 2014 году лучше чем в 2013году, закладываем 20 % роста объема продаж, как эффект от срабатывания рекламы. В данном дипломном проекте рассматриваю % увеличения от срабатывания рекламы равным +20% к прогнозируемым объемом продаж 2014 года.

Таблица 3.9.

План объема продаж ООО «Велма» 2014г. с учетом срабатывания рекламной компании.

Наименование показателей 2013 г 2014 г. (прогноз) Отклонение  2014 прогноза от 2013 гг.

Абсолютное Относительное, %

Выручка от продаж, руб. 3983113 4779735,6 796623 120

Себестоимость, руб. 3700461 3886224,1 185763 105

Прибыль от продаж, руб. 282652 893511,5 610859 316

Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи, руб. 56530,4 178702,3 122172 316

Чистая прибыль, руб.

(прибыль после налогообложения) 226122 714809,2 488687 316

 

Доход на капитал = Годовая прибыль*100 / капитальные вложения на осуществления мероприятий.

Доход на капитал = (488687)*100/ 2500000 = 285,9

Рентабельность продаж =Выручка от продаж – Себестоимость реализованной продукции – Затраты на рекламу / Выручка от продаж

Рентабельность продаж = (4779735,6 - 3886224,1- 250000) / 4779735,6 *100% = 13,46% 

Рассмотрим экономическую оценку предлагаемых оперативных мероприятий. При успешной реализации намеченных мероприятий в следующем 2014 году ООО «Велма» сможет добиться увеличения объема продаж на 20%.

К 2014 г. объем продаж увеличится (см.табл.3.9) до 4779735,6 руб. Издержки ООО «Велма» в 2014 году, за исключением затрат на рекламу составят 3886224,1 руб. 

Промежуточная прибыль = Объем продаж – Издержки (за исключением затрат на маркетинг) (3.3.) 

Промежуточная прибыль = 893511,5 руб.

Таким образом, общие затраты на маркетинг составят 250 000 руб.

Чистая прибыль = Промежуточная прибыль – Затраты на маркетинг (3.4.)

Чистая прибыль = 893511,5   – 250000 = 643511 руб.

Рентабельность = Прибыль / Затраты * 100%  (3.5.)

Рентабельность = 643511 / (3886224,1  + 250000)*100% = 15,55 %

Полученное значение рентабельности означает, что уровень отдачи затрат в процессе реализации плана повышения конкурентоспособности турфирмы составит 15,5 %.

 

3.3 Оценка конкурентоспособности и рисков при проведения стратегии продвижения

 

Далее проведем оценку конкурентоспособности ООО «Велма» после внедрения описанных выше мероприятий.

Проведем сравнительный анализ финансовых результатов до, и после внедрения мероприятий, рассчитаем «вес» преимущества после проведения мероприятий и сравним интегральные показатели (см. табл. 3.10).

 

 

 

Таблица 3.10

Сравнительный анализ финансовых результатов ООО «Велма» до, и после стратегии продвижения

№ п/п Показатели До внедрения мероприятий После внедрения мероприятий Изменение

1. Выручка, тыс. руб. 3983113 4779735,6 796623

2. Сумма произведенных затрат, тыс. руб. 3700461 3886224,1 185763

3. Прибыль организации,  тыс. руб. 282652 893511,5 610859

 

Таблица позволяет сделать вывод, что при внедрении мероприятий возрастает выручка предприятия на 796623 тыс. руб., повышаются затраты на 185763 тыс. руб. и увеличивается прибыль организации на 610859 тыс.руб.

Показатели эффективности

Экономический эффект = Прибыль – Затраты

Экономическая эффективность  = Эк. эффект / Затраты

Таблица 3. 11

Эффект и эффективность от предлагаемых мероприятий 

№ Показатели Значение

1 Эффект, тыс. руб. 643511

2 Эффективность, % 15,55

Так, на один рубль затраченных на средств на мероприятия, приходится 15 руб.55 копейки дополнительной прибыли. 

КСj1 = 97*1+3*0,5+0/100 = 0,98

КСj2 = 90*1+8*0,5+2*0/100 = 0,94

КСj3 = 10*1+35*0,5+55*0/100 = 0,27

КСj4 = 90*1+5*0,5+5*0/100 = 0,92

КСj5 = 98*1+2*0,5+0/100 = 0,99

КСj6 = 92*1+6*0,5+2*0/100 = 0,95

КСj7 = 93*1+7*0,5+0/100 = 0,96

КСj8 = 90*1+8*0,5+2*0/100 = 0,94

КСj9 = 85*1+15*0,5+0*0/100 = 0,92

КСj10 = 75*1+20*0,5+5*0/100 = 0,85

КСj11 = 85*1+15*0,5+0/100 = 0,92

Расчет интегрального показателя конкурентоспособности (см. табл. 3.12, 3.13):

Таблица 3.12

Результаты опроса респондентов ООО «Велма» после проведения мероприятий

 

 

Преимущества

Полностью удовлетворены

1 балл

Частично удовлетворены

0,5 балла Не удовлетворены

0 баллов

1.Большой выбор услуг 97 3

2.Высококвалифицированный персонал 90 8 2

3.Удобное (выгодное) месторасположение

10

35

55

4. Умеренные цены 90 5 5

5. Режим работы 98 2

6. Качество услуг 92 6 2

7. Система скидок 93 7

8. Имидж 90 8 2

9. Реклама 85 15

10.Специальные предложения для постоянных клиентов 75 20 5

11. Автоматизация процесса 85 15

Таблица 3.13

«Вес» преимущества после проведения мероприятий в работе ООО «Велма»

 Внешние преимущества Коэффициент значимости

1. Большой выбор предоставляемых сервисных услуг 0.11

2. Высококвалифицированный персонал 0.09

3. Удобное (выгодное) месторасположение 0.03

4. Умеренные цены 0.07

5. Режим работы 0.09

6. Качество предоставляемых услуг 0.1

7. Система скидок 0.08

8. Имидж 0.09

9. Реклама 0.08

10. Специальные предложения для постоянных клиентов 0.09

11. Автоматизация процесса 0.08

Всего 1.0

 

                                      КСинтегр = КСj*Gj где:                                   (3. …)

КСj — показатель конкурентоспособности по j-му внешнему преимуществу;

Gj — вес j-го показателя конкурентоспособности.

КСинтегр 1 = 0,98*0,11 = 0,1078

КСинтегр 2 = 0,94*0,09 = 0,0846

КСинтегр 3 = 0,27*0,03 = 0,0081

КСинтегр 4 = 0,92*0,07 = 0,0644

КСинтегр 5 = 0,99*0,09 = 0,0891

КСинтегр 6 = 0,95*0,1 = 0,095

КСинтегр 7 = 0,96*0,08 = 0,0768

КСинтегр 8= 0,94*0,09 = 0,0846

КСинтегр 9 = 0,92*0,08 = 0,0736

КСинтегр 10 = 0,85*0,09 = 0,0765

КСинтегр 11= 0,92*0,08 = 0,0736

 КСинтегр =0,92

После осуществления всех мероприятий интегральный показатель  ООО «Велма» увеличился на 0,06 (см. рис. 3.1).

 

 

 

Рис. 3.1. Изменения КСП ООО «Велма»

 

Из рис. 3.1. видно, что показатель конкурентоспособности ООО «Велма» увеличился, в результате чего можно сделать вывод, что реализация комплекса предложенных мероприятий приведет к увеличению конкурентоспособности ООО «Велма». Исходя из анализа конкурентоспособности ООО «Велма» можно утверждать, что конкурентоспособность агентства увеличится на 7%.

Для оценки риска проекта использовалась методика, предложенная Липсицом И.В. и Коссовым В.В., и известная как методика постадийной оценки риска. В данной методике под риском понимается опасность того, что цели, поставленные в проекте, могут быть не достигнуты полностью или частично.

Так как рассматриваемый проект охватывает несколько стадий, то и оценку риска целесообразно проводить по ним, т.е. по подготовительной и стадии функционирования.

По характеру воздействия риски были разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых в композиции рассматривается как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем непересекающихся событий, т.е. каждое из них рассматривается как не зависящее от других. Характер инвестиционного проекта как чего-то совершаемого в индивидуальном порядке, по существу, оставляет единственную возможность для оценки значений рисков - использование мнений экспертов. Для оценки вероятности рисков использовались мнения трех экспертов: менеджер-экономист (1); специалист аудиторской фирмы (2); главный специалист инвестиционного отдела коммерческого банка (3).

Разработчиками проекта был составлен перечень первичных рисков по всем стадиям проекта. Каждому эксперту, работающему отдельно, предоставлялся перечень первичных рисков, и им предлагалось оценить вероятность их наступления, руководствуясь следующей системой оценок:

- 0 - риск рассматривается как несущественный;

- 25 - риск, скорее всего, не реализуется;

- 50 - о наступлении события ничего определенного сказать нельзя;

- 75 - риск, скорее всего, проявится;

- 100 – очень большая вероятность реализации риска.

Три оценки сведены в среднюю, которая используется в дальнейших расчетах.

В графе 6 таблицы 3.14. приведены оценки приоритетов, которые отражают важность каждого отдельного события для всего проекта. После определения вероятностей по простым рискам была проведена интегральная оценка риска в два последовательных этапа: сначала определялась оценка риска для каждой из стадий, предварительно рассчитав риски для подстадий (композиций), стадии функционирования - финансово-экономической, технологической, социальной и экологической. После этого можно работать с объединенными рисками и дать оценку риска всего проекта на основе оценок риска отдельных стадий. Для получения оценки объединенных рисков использовалась процедура взвешивания. Процедура определения веса, с которыми каждый простой риск входит в общий риск проекта, проводилась согласно следующим правилам:

• все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (расставлены по приоритетам);

• риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго, и т.д.;

• все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса;

• сумма весов равна единице, веса являются числами положительными, в диапазоне от 1 до 0.

Определение приоритетов прямо связано с социально-экономической ситуацией в стране. Так как она существенным образом связана с неплатежами, то все риски, связанные с системой расчетов, имели первый приоритет. Второй приоритет был отдан социальным факторам. Все остальные факторы получили третий приоритет. Анализ рисков приведен в таблице 3.14.

Как показывает таблица, суммарный риск проекта составляет 49,07 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизиться общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет 59% от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на услуги. Уровень социальных рисков составляет 4,48 (9,12%), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией.

Риск проекта, как правило, в первую очередь связан с небольшим числом особо опасных факторов. В таблице 3.15 приводятся наиболее значимые риски. 

Таблица 3.14

Оценка простых рисков при проведения стратегии продвижения

№

Простые риски Эксперты Средняя Прио-

ритет Pi Вес

Wi оценка

Ii

Эксперт 1 Эксперт 2 Эксперт 3

Подготовительная стадия 12,84

1 . Непредвиденные затраты 50,00 50,00 75,00 58,33 1 0,04 5,83

2 . Валютный риск 75,00 50,00 75,00 66,67 1 0,05 6,67

3 . Недобросовестность фирм по оказанию услуг (размещения, питания, развлечения) 25,00 25,00 0,00 16,67 3 0,01 0,17

Функционирование 

Финансово-экономические: 29,18

6 . Неустойчивость спроса 50,00 75,00 50,00 58,33 1 0,09 5,83

7 . Появление альтернативного продукта 50,00 75,00 50,00 58,33 2 0,01 2,91

8 . Снижение цен конкурентами 75,00 100,00 75,00 83,33 1 0,09 8,33

9 . Рост налогов 50,00 25,00 50,00 41,67 3 0,01 0,42

10 . Неплатежеспособность потребителей 50,00 50,00 25,00 41,67 1 0,09 4,2

11 . Рост цен на услуги 75,00 50,00 75,00 66,67 1 0,09 6,7

12 . Зависимость от поставщиков услуг 25,00 50,00 25,00 33,33 2 0,01 1,66

13 . Недостаток оборотных средств 25,00 25,00 50,00 33,33 1 0,09 3,33

Социальные: 4,48

14 . Трудности с набором квалифицированной рабочей силы 25,00 0,00 50,00 23,33 2 0,04 1,16

15 . Угроза забастовки 0,00 0,00 0,00 0,00 2 0,03 0,00

16 . Отношение местных властей 25,00 25,00 0,00 16,67 2 0,04 0,83

17 . Недостаточный уровень заработной платы 0,00 25,00 25,00 16,67 2 0,04 0,83

18 . Квалификация кадров 25,00 50,00 25,00 33,33 2 0,04 1,66

Технические: 2,57

19 . Нестабильность качества услуг 25,00 0,00 25,00 16,66 2 0,01 0,83

20 . Новизна технологии 0,00 25,00 25,00 16,66 3 0,01 0,83

21 . Недостаточная надежность технологии 0,00 25,00 25,00 16,66 3 0,01 0,83

Суммарный риск проекта 0,99 49,07

 

Риск неплатежеспособности покупателей - этот риск зависит от качества товара, от региона покупателей, от цены на товар, от характера проекта, от количества и качества конкурентов. Такой риск существует при запуске любого нового проекта, эту ситуацию избежать очень трудно, но её нужно как можно быстрее максимально оценить. Риск можно избежать, если найти равновесие между ценой и платежеспособностью покупателей.

Риск сильной конкуренции – вероятность этого рынка будет также минимальной, если хорошо проработать раздел конкуренция, где должны быть рассмотрены все конкуренты, как крупные, так и мелкие. Нельзя недооценивать конкурентов. Компания должна научиться искусству выделятся в толпе конкурентов, предлагая покупателям товар, заметно отличающийся либо высоким уровнем качества при стандартном наборе параметров, либо нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя.

Таблица 3.15

Наиболее значимые риски стратегии продвижения

Вид риска Уровень

Непредвиденные затраты 5,83

Валютный риск 6,67

Неустойчивость спроса 5,83

Снижение цен конкурентами 8,33

Рост цен на услуги 6,7

Помимо этого можно выделить два фактора, которые не рассматривались в таблицах.

Окружающая среда, данный риск не наблюдается. Угроза экстремальных природных явлений (наводнение, землетрясения и т.п.) отсутствует. Также юридический риск. Юридические документы "компании" должны быть приведены в надлежащее состояние, согласно действующему законодательству РФ и зарегистрированы соответствующими государственными органами. В Уставе "компании" в видах деятельности необходимо указать предоставление различных услуг населению и предприятиям.

Составим план  организационно-технических мероприятий в ООО «Велма» на 2014 год.

Таблица 3.16

План  организационно-технических мероприятий в ООО «Велма» на 2014 год

Мероприятия Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь 

Издание бюллетеня «Контакт»

Серия статей о людях, демонстрирующих ценности компании.

Серия критических публикаций по проблемам

Встречи первого лица с сотрудниками отделов

Публичная акция помощи соц.незащищенным (дети, инвалиды) с участием первого лица и освещением в корпоративном издании (фоторепортаж), региональных СМИ

Создание галереи «Люди года» (Доска почета)

Рекламная кампания

Разработка системы скидок

Участие в выставке «Курорты и туризм 2014»

 

В результате можно сделать следующие выводы. Предложенные мероприятия позволят повысить выручку от реализации, что скажется на рентабельности турфирмы. Полученное значение рентабельности означает, что уровень отдачи затрат в процессе реализации плана повышения конкурентоспособности турфирмы составит 15,5 %.

Из рис. 3.1. видно, что показатель конкурентоспособности ООО «Велма» увеличился, в результате чего можно сделать вывод, что реализация комплекса предложенных мероприятий приведет к увеличению конкурентоспособности ООО «Велма». Исходя из анализа конкурентоспособности ООО «Велма» можно утверждать, что конкурентоспособность агентства увеличится на 7%.

Как показывает таблица, суммарный риск проекта составляет 49,07 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизиться общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет 59% от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на услуги. Уровень социальных рисков составляет 4,48 (9,12%), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Поставленные во введении к работе промежуточные задачи решены со следующими результатами.

Были разработаны пути решения проблем повышения конкурентоспособности российских предприятий туризма на примере турфирмы г. Нижневартовска.

В дипломной работе решались следующие задачи. Изучены теоретические основы стратегии продвижения в туристической фирме, на основании чего, можно сделать следующие выводы. Оказание различных туристских услуг имеет существенное значение в организации деятельности туристской фирмы. Главное при этом — исследование потребителей и их потребностей в различных услугах. С этой целью туристская фирма должна прогнозировать потребности в услугах, выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом, улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями, приобретать их доверие, выявлять причины предпочтения потребителем той или иной услуги, знать источники информации, используемые при принятии решения о покупке, знать, что оказывает влияние на выбор того или иного туристского продукта. Должны быть выработаны стратегия маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного маркетинга, налажены система обратной связи и эффективная работа с потребителями услуг.

Так же в работе решалась следующая задача – проведен анализ результатов деятельности ООО «Велма» факторов внутренней и внешней среды. На основании чего, можно сделать следующий вывод. Наиболее слабыми сторонами в деятельности турагентства "Велма" по сравнению с ее ближайшим конкурентом «Спутник» является рекламная деятельность, 3 степени приоритетности и отстает в технической оснащенности (2 степень). А также немного уступает в позициях качества обслуживания и средней цены тура. Однако по самому важному по степени показателю "Велма" превосходит своего конкурента – качество услуг. Несмотря на это, с целью повышения конкурентоспособности, турфирма "Велма" уделить большое внимание пробелам в своей деятельности.

Результаты анализа свидетельствуют о том, что данная ситуация, сложившаяся в ООО «Велма»  достаточно типична для российских турпредприятий на данном этапе перехода. Среди общих недостатков в организации продвижения на ООО «Велма»  можно назвать следующие:

• отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции турфирмы;

• отсутствие ясных стратегических целей и планов турфирмы ООО «Велма»  и линейных подразделений;

• недостаточная деятельность турфирмы ООО «Велма»  в области рекламы и стимулирования сбыта;

• отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями услуг ООО «Велма».

Следующей задачей в дипломной работе была разработка и экономическое обоснование проекта мероприятий по совершенствованию системы стратегии продвижения ООО «Велма».

С методологической точки зрения, причиной всех выше приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством ООО «Велма»  роли и места стратегии продвижения.

Предложенные мероприятия позволят повысить выручку от реализации, что скажется на рентабельности турфирмы. Полученное значение рентабельности означает, что уровень отдачи затрат в процессе реализации плана повышения конкурентоспособности турфирмы составит 15,5 %.

Из проведенных расчетов видно, что показатель конкурентоспособности ООО «Велма» увеличился, в результате чего можно сделать вывод, что реализация комплекса предложенных мероприятий приведет к увеличению конкурентоспособности ООО «Велма». Исходя из анализа конкурентоспособности ООО «Велма» можно утверждать, что конкурентоспособность агентства увеличится на 7%.

Как показывает таблица, суммарный риск проекта составляет 49,07 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизиться общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет 59% от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на услуги. Уровень социальных рисков составляет 4,48 (9,12%), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1. Александрова, А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. - М.: «Аспект - пресс», 2010. - 470 с.

2. Балабанов, И.Т. Экономика туризма/ И.Т.  Балабанов - М.: Финансы и статистика, 2012. – 176 с.

3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. - СПб.: «Невский Фонд-Герда», 2004. - 348 с.

4. Бозин, П. Экономика туризма/ П. Бозин. - М.: МИИР, 2004. - 352 с.

5. Васильев, Г. А. Основы рекламной деятельности / Васильев, Г. А., 

6. Поляков, В. А. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 153 с.

7. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 352 с.

8. Гуляев, В.Г. Организация  туристской деятельности/ В.Г. Гуляев.- М., 2006.-  320 с.

9. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: Практический курс /О.Б. Голова. – М., 2010. 224 с.

10. Гольман, И.А. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация/ И.А. Гольман.- М.: Гелла-принт, 2012. – 140 с.

11. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн: Новое знание, 2011. – 496с.

12. Ефремова, М. В. Основы технологии туристского бизнеса/ М.В. Ефремова - М., 2009.-  307с.

13. Зонин, Н.А. Современные информационные технологии в международном туристском бизнесе: преимущества использования сети / Н.А. Зонин// Проблемы современной экономики. – 2010.-  № 4. - С. 12-15.

14. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма/ И.В. Зорин, Квартальнов В.А.- М.: 2010.- 165 с.

15. Карпова, Г.А. Современный туризм/ Г.А. Карпова. – М.:, Финансы и статистика, 2008.- 298 с.

16. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма / А.Д. Каурова. - СПб: Герда, 2004.- 320 с.

17. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.

18. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности.- М., 2012. -158 с.

19. Кириллов, А.Т. Реклама в туризме/ А.Т.  Кириллов, Е. В.Маслова. – СПб., 2002.- 213с.

20. Копанев, А.С. Маркетинг в туризме/ А.С. Копанев. - Мн.: Экономпресс, 2010. -  310 с.

21. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. / пер. с англ./ Ф.  Котлер.  - М.: ЮНИТИ, 2008.-787 с.

22. Морозова, Н.С., Морозов, М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для студ. высш. учеб. заведений/Н.С. Морозова, М.А. Морозов. — 4-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 288 с.

23. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма / Г.А. Папирян. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 208с.

24. Папирян, Г. А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 157 с.

25. Саратовцев, Ю.И. Технология туризма/ Ю.И. Саратовцева.-  СПб., 2012.- 310 с.

26. Соколов, С.Н. Экономика, менеджмент и маркетинг в международном туризме / С.Н. Соколов. – Нижневартовск: НГГУ, 2011. – 58с.

27. Титов, А.Б. Организация маркетинга туризма/ А.Б. Титов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013.- 312 с.

28. Туватова, В.Е. Использование Интернет-технологий в маркетинге туризма /В.Е. Туватова// Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 4.-С.32-36.

29. Успенский, И.В. Интернет-маркетинг/ И.В. Успенский. - СПб.: СПУЭиФ, 2010. – 52 с.

30. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг: Учебное пособие/Д.С. Ушаков – Ростов н/Д.:Издательство МарТ, 2004.- 444с.

31. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. / под ред. С.Г. Божук / У.Уэллс, Дж. Бернет, С. Мариарти – СПб.: Питер, 2001. - 360 с.

32. Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма/ Г.А. Яковлева. - М.: Изд-во РДЛ, 2008. - 368 с.

      31.Жизненный цикл турпродукта [Электронный ресурс]: Режим доступа:   http://www.tourfinder.ru/publications/tourproduct.html - 17/02/2011

      32.Маркетинг тура [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.valkiriya.su/marketing-tura.htm - 16/03/2011

      33.Продвижение турагентства [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/lower/17639- 12/02/2011

      34.Система продвижения турагентства [Электронный ресурс]: Режим доступа:http://www. kukiani. Ru / index. php ? page = content & subpage =s&r=6&p=13&s=46 - 12/12/2011

      35.Туристский рынок и продвижение турпродукта  [Электронный ресурс]: Режим доступа:http://www. uamconsult. сom / book _ 466_ chapter _ 31 _ 5.1. _ Turistskijj_rynok_i_prodvizhenie_turprodukta.html – 23/03/2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

Приложение 1

Каналы коммуникаций ООО «Велма» 

Личные контакты Печатные СМИ Internet e-mail-рассылка Почта Выставки Презентации Внутренние каналы встреча с руководителем Intranet, Контакт

Акционеры + + + + +

Потенциальные инвесторы + + + +

Поставщики + + + + + + +

Конечные потребители продукции + + + + + + +

Партнеры + + + + + + +

Проектные институты + + + + + + +

Органы власти и общественные организации + + + + + + +

СМИ + + + + + +

Персонал и менеджмент + + + + + + +

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета ООО «Велма» 

 

Уважаемые клиенты!

ООО «Велма»  проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к  деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы  анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде.

 

Правила заполнения анкеты.

Прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов. Выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. 

Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

 

 

А1. Пользовались ли Вы раньше услугами турфирмы ООО «Велма»  ?

1. Да

2. Нет

 

А2. Выскажите свое мнение о турфирме ООО «Велма»  

 Как Вы считаете турфирма ООО «Велма»:

1. Крупная

2. Средняя

3. Мелкая

 Как Вы считаете турфирма ООО «Велма»:

1. Известна всем

2. Известна определенным группам потребителей

3. Практически не известна

 

А3. Обведите, пожалуйста, цифру в наибольшей мере соответствующую степени Вашего согласия с каждым утверждением.

Утверждение Полностью

согласен Согласен И согласен, и не согласен Не согласен Полностью не согласен

Услуги турфирмы высококачественные

Турфирма имеет удобное расположение

 

Турфирма имеет удобный режим работы

 

Атмосфера турфирмы (дизайн, цвет, музыка) приятна

 

Персонал обладает высокой квалификацией

 

Персонал турфирмы внимателен и доброжелателен по отношению к клиентам

5

 

 

5

 

 

5

 

 

5

 

 

 

5

 

 

 

5           

4

 

 

4

 

 

4

 

 

4

 

 

 

4

 

 

 

4

3

 

 

3

 

 

3

 

 

3

 

 

 

3

 

 

 

3

2

 

 

2

 

 

2

 

 

2

 

 

 

2

 

 

 

2

1

 

 

1

 

 

1

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

1

 

А4. Из какого источника Вы узнали о турфирме ООО «Велма»  :

1. Реклама в газетах, журналах

2. Наружная реклама (щиты)

3. Советы друзей, знакомых

4. Интернет

5. Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

 

А5. Насколько приятным для Вас было общение с менеджером турфирмы?  (зачеркните рисунок, который выражает Ваше мнение)

                                         

  

А6. Обратитесь ли Вы к услугам турфирмы ООО «Велма»    в следующий раз?

1. Да

2. Вероятно, да

3. Вероятно, нет

4. Нет

 

В1. Как часто Вы выезжаете на отдых :

1. Один раз в год

2. Раз в 2 года

3. Раз в 2-5 лет

 

В2. Какие туры вы предпочитаете ?

1. Отдых на отечественных курортах

2. Зарубежные курорты

 

В заключение, будьте добры, расскажите немного о себе:

С1. Ваш пол:

1. Мужской

2. Женский

 

С2. Ваш возраст:

1. До 25 лет

2. 25-35 лет

3. 36-45 лет

4. 46-60 лет

5. Старше 60 лет

 

С3. Семейное положение:

1. Женат (замужем)

2. Холост (не замужем)

 

С4. Есть ли у Вас дети:

1. Да

2. Нет

 

 

С5. Образование:

1. Неполное среднее

2. Среднее общее

3. Среднее специальное

4. Неоконченное высшее

5. Высшее

 

С6. Занятость:

1. Работаю

2. Не работаю

 

Для работающих:

1. Руководитель предприятия (организации)

2. Руководитель подразделения

3. Специалист

4. Служащий

5. Рабочий

6. Другое (пожалуйста, уточните)___________________________

Для неработающих:

1. Студент

2. Домохозяйка

3. Пенсионер

4. Другое (пожалуйста, уточните)__________________________

 

С7. Доход Вашей семьи в месяц на человека:

1. Менее 10 тыс. рублей

2. От 10 до 20 тыс. рублей

3. От 20 до 30 тыс. рублей

4. Свыше 30 тыс. рублей

 

 

 

 

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ТЕРПЕНИЕ, ВНИМАНИЕ И ПОМОЩЬ В ИССЛЕДОВАНИИ!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Стратегия продвижения ООО «Велма» 

Цели стратегии продвижения ООО «Велма»  на 2014 г. скорректируем на группы:

1.Стратегическая цель (на 3 –5 лет)

Сформировать и усилить образ: ООО «Велма» , имея многолетний опыт в оказании услуг туризма, предлагает услуги, приближенные к западным аналогам (обладающую тем же комплексом потребительских свойств).

2. Цели на 1-2 года:

1. Повысить узнаваемость бренда ООО «Велма» 

2. Повысить лояльность потребителей к услугам ООО «Велма»  за счет донесения до потребителей информации о сильных сторонах турфирмы

Этапы стратегии продвижения бренда ООО «Велма»

1. Стратегия развития бренда ООО «Велма». 

Действия: 

1. Провести маркетинговое исследование (с привлечением независимых маркетологов в части составления и анализа анкет, а также региональных менеджеров и дилерской сети в части получения информации по анкетам) с целью определить, какое место занимает ООО «Велма» и услуги турфирмы в сравнении с конкурентами в сознании потребителей сегодня.

Срок проведения 1 квартал 2014 год

2. Определить желаемое отношение к услугам и к ООО «Велма» в целом в сознании потребителей с учетом результатов исследования. 

Срок проведения 1 квартал 2014

Бренд ООО «Велма» сегодня (экспертное видение группы рекламы)

ООО «Велма» – инновационная компания (внедрение новых технологий, разработок, методов управления).

ООО «Велма» – отстаивает интересы потребителей.

3. На основании результатов исследования разработать мероприятия по достижению желаемого отношения.

Концепция продвижения. Концепция взаимодействия со СМИ, единая для турфирмы. В общероссийских изданиях обеспечить достаточность публикаций для информирования потребителей о новых предлагаемых услугах.

В регионах: 

совместно с дилерами - усилить рекламное воздействие:

• Путем размещения рекламы в региональных СМИ.

• Осуществлять рекламную и PR-поддержку выставок и презентаций.

• Осуществлять промо-мероприятия.

• Использование сайтов партнеров для продвижения информации о ООО «Велма»

Алгоритм взаимодействия:

• Размещать информацию о ООО «Велма» на сайтах партнеров, о партнерах – на сайте ООО «Велма»

• Размещать информацию о услугах ООО «Велма» в каталогах партнеров.

• Максимальное использование интернет-ресурсов – собственного сайта, сайтов партнеров, специализированных сайтов, поисковых систем. Информационное воздействия на конечных потребителей осуществляется через каналы коммуникаций.