| Аннотация: |
Тема: «Повышение качества и результативности деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма на основе применения профессиональных стандартов»
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Актуальность проблемы качества для туристических организаций……6
1.2 Концепции управления качеством в сфере туризма…………………….11
1.3 Стандарты, применяемые в области качества и безопасности
услуг в туриндустрии…………………………………………………………..17
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА
ПРЕДПРИЯТИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА
И ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА «АРГО-ТУР»)
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия……………………25
2.2 Исследование управления качеством на предприятии…………………29
2.3 Исследование состояния внедрения профессиональных
корпоративных стандартов на предприятии………………………………..35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА
«АРГО-ТУР»)
3.1 Значение разработки профессиональных стандартов
в деятельности турагентства…………………………………………………..42
3.2 Разработка и внедрение профессиональных стандартов
(требований) к должностям профессий в сфере туризма……………………47
3.3 Оценка результативности применения стандартов
на предприятии………………………………………………………………...58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..62
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ………………………………………………………………..65
ВВЕДЕНИЕ
В последнее время российский туристский рынок характеризуется интенсивным движением в сторону расширения комплексности представляемых услуг внутри выбранного клиентом направления, среди которых значительное место стали занимать экскурсионные услуги и туры (туристские поездки или путешествия), насыщенные экскурсионными программами. Рост популярности экскурсионного туризма свидетельствует об определенной зрелости потребителя туристского рынка. Для многих туристских центров России экскурсионные программы туристских поездок уже стали визитной карточкой дестинаций, а интерес к ним со стороны массового туриста возрастает год от года.
В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны – особенностям конкретного производства. Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции предприятия.
Выживаемость любой турфирмы, ее устойчивое положение на рынке определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность турагентства связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества турпродукта. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Качество является наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
Основной задачей туристской фирмы является формирование туристских продуктов, пользующихся высоким спросом потребителей, совокупное качество которых складывается из качества реализации входящих в них услуг, в основном связанных с перевозкой, проживанием, питанием и отдыхом туристов. Однако следует учитывать различную покупательную способность клиентов туристского рынка. Качество туристского продукта должно быть сбалансированным с его стоимостью.
В ХХI в. требования качества стали широко распространяться на качество самой организации и используемой ею системы управления, качество работы персонала, качество используемой информации для выработки управленческих решений, качество ресурсов и т.д.
Иными словами, требования качества предъявляются ко всем направлениям деятельности организации, т.е. качество деятельности организации зависит от усилий всего персонала, включая все уровни управления и рядовых работников, и поэтому нуждается в соответствующем управлении, основанном на долгосрочных стратегических решениях, реализуемых в реальном масштабе времени.
Подобный подход организаций к качеству при одновременной ориентации деятельности на удовлетворение потребителей позволяет добиваться конкурентных преимуществ, постоянно повышать финансовые результаты своей деятельности. В выигрыше оказываются организации, которые получают возможность осуществлять расширенное воспроизводство. В свою очередь государство получает от организаций больше налоговых отчислений, которые могут быть направлены на решение различных социально-экономических проблем. В результате обеспечение качества должно занять ключевую позицию в экономической и социальной стратегии нашей страны.
Все вышесказанное обусловливает актуальность исследования.
Качественно предоставленная услуга позволяет удовлетворить установленные и предполагаемые потребности покупателя.
В связи с этим целью данной работы является исследование повышения качества и результативности деятельности предприятия туриндустрии на основе применения профессиональных стандартов.
Объект исследования – профессиональные стандарты, применяемые в деятельности предприятий туриндустрии.
Предмет исследования – процесс управления качеством и результативностью деятельности предприятия туриндустрии на примере турагентства «Арго-тур».
Для достижения цели исследования были поставлены и решены следующие задачи:
1. Определить актуальность проблемы качества для туристических организаций.
2. Описать концепции управления качеством в сфере туризма.
3. Дать характеристику стандартов, применяемых в области качества и безопасности услуг в туриндустрии.
4. Провести исследование управления качеством и состояния внедрения профессиональных корпоративных стандартов на предприятии туризма на примере турагентства «Арго-тур».
5. Разработать профессиональные стандарты на предприятии туризма на примере турагентства «Арго-тур» и провести оценку результативности применения стандартов на предприятии.
Дипломная работа структурирована следующим образом. Она состоит из введения, в котором определены актуальность, цель и задачи исследования; трех глав, разбитых на параграфы, в которых раскрываются вопросы исследования; заключения, где сделаны выводы по проведенному исследованию и библиографического списка использованных источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Актуальность проблемы качества для туристических организаций
В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг. В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется потребительским спросом. В связи с этим выживаемость туристических организаций во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстродействию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности организаций туризма, что заставляет их все в большей степени использовать современные информационные технологии.
Любая туристическая организация в условиях конкурентной борьбы старается найти свой путь к потребителю, используя весь возможный арсенал подходов и методов, позволяющих обеспечить ей дальнейшее развитие и эффективную деятельность. С этой целью разрабатывают стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению .
Организации туризма, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Для обеспечения качества услуг, предоставляемых туристической организацией, нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством, базирующееся на современных концепциях.
Каждой туристической организации для успешной и устойчивой работы необходимо реализовать запланированный объем услуг, обеспечить их низкую себестоимость, соблюдать установленные сроки при предоставлении услуг, добиваться требуемого уровня качества. Но любые меры, связанные с повышением качества, требуют существенных затрат, что приходит в противоречие с требованием снижения себестоимости. Но при определенных условиях повышение качества может способствовать снижению себестоимости услуг, увеличению продаж и завоеванию большей доли рынка, что позволяет организации получать больше прибыли и направлять ее на дальнейшее повышение качества услуг. Подобная цепная реакция возникает при внедрении в управление качеством системного подхода, основанного на концепции всеобщего управления качеством.
Но данная концепция не может быть быстро реализована организациями туризма, в частности, из-за низкой организационной культуры и отсутствия достаточных знаний у руководителей туристских компаний по методологии и технологии использования современного механизма управления.
Поэтому постоянное обучение управленческого персонала и освоение основных принципов построения организационной культуры передовых организаций позволит преодолеть трудности, связанные с внедрением системного подхода к управлению качеством. Необходимо более глубоко изучать и широко внедрять механизмы, разработанные и активно действующие в туристических организациях промышленно развитых стран, более активно участвовать в оценочных региональных, национальных и международных конкурсах. Большинство организаций сферы туризма не используют этот конкурсный оценочный механизм в своей деятельности, что не способствует распространению передового, в том числе зарубежного, опыта в области качества.
Поэтому основными задачами организаций туризма в области улучшения качества услуг и использования системного подхода к управлению качеством являются следующие :
- достижение определенного уровня качества предоставления туристских услуг, позволяющего провести их добровольную сертификацию;
- внедрение и сертификация системы менеджмента качества, основанной на требованиях международных стандартов ИСО;
- совершенствование системы качества с применением признанных систем, развивающих концепцию всеобщего управления качеством, например, путем использования критериев национальных премий по качеству.
Развитие деятельности по обеспечению качества включает пять основных этапов. Исследуем эти этапы, выделяя аспекты, применимые к сфере туризма. На первом этапе формировался системный подход к управлению качеством как соответствие стандартам.
На втором этапе (статистическое управление качеством) качество определяется соответствием стандартам и стабильностью технологических процессов.
Третий этап (концепция тотального (всеобщего) управления качеством) – качество рассматривается как соответствие рыночным требованиям. Принципы управления качеством на этом этапе: разработка и внедрение документированных систем качества; определение ответственности и полномочий в области качества всех подразделений предприятия; использование сертификации как инструмента подтверждения качества третьей стороной.
4-й этап (управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО) – качество предполагает удовлетворение, как требований потребителей, так и сотрудников. Принципы управления качеством: система качества — комплексная система, направленная на постоянное улучшение, минимизацию затрат и поставки «точно в срок»; использование коллективных форм анализа и решения проблем, связанных с обеспечением качества.
5-й этап – Всеобщий менеджмент качества – качество как удовлетворение требований общества, потребителей, сотрудников. Принципы управления качеством: система качества базируется на международных стандартах ИСО серии 9000; учет мнений не только конкретных потребителей, но и изучение общественного мнения; использование социально-психологических методов мотивации, вовлечение сотрудников в управление качеством.
Менеджмент качества в туризме – это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества.
Планирование качества услуг в туризме связано с созданием системы обеспечения качества как организационной структуры, включающей функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Обеспечение качества в туризме – все планируемые и методически осуществляемые виды туристской деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания туруслуги, соответствующей определенным требованиям.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в сфере туризма:
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/ услуги, соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне множество раз.
Выделяют следующие категории качества туристских услуг :
— приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;
— компетентность, знания и способности персонала;
— вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;
— взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;
— общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;
— профессиональная пригодность: надежность, уважение, порядочность;
— ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;
— подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала;
— стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентам;
— безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.
Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения их потребностей.
1.2 Концепции управления качеством в сфере туризма
Туризм уже давно стал не только прибыльной сферой деятельности государства и компаний, но и неотъемлемой частью всего общества. При этом у людей поменялись взгляды на понимание туризма. Если два десятилетия назад решающим фактором в выборе места отдыха была стоимость, то в настоящее время основными вопросами в туристском бизнесе стало обеспечение качества и безопасности предлагаемых услуг. И многие туристы готовы купить более дорогой тур, но чувствовать себя в полной безопасности и пользоваться качественными услугами своего туроператора или турагенства .
В конце 1980 – начале 1990 годов очень жестко встал вопрос о качестве предоставляемых населению услуг, в том числе и туристских. Особенно это касается нашего государства. Наши соотечественники получили большую свободу для выездов за границу, но в то же время и Российское государство открыло свои границы для иностранных туристов. Этот же вопрос встал и перед другими государствами мира. Причиной этому стала мировая глобализация. В связи с этим необходимо было выработать меры по усовершенствованию системы качества в области предоставления услуг. Необходимо было научиться управлять качеством.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере туризма. Высшим уровнем признания результатов деятельности различных предприятий сферы туризма является сертификация, которая позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства .
Понятие качества в туризме сегодня является одним из самых часто употребляемых, а, по мнению большинства экспертов в области туризма, самой важнейшей составляющей туристских услуг. Первоочередное обращение к качеству помогает компаниям позиционировать свой собственный продукт и замечать его отличие от других продуктов туристской деятельности. Качество – решающий аргумент в убеждении клиента в превосходстве собственных услуг.
Качество туристского обслуживания – система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и услуг потребителю. Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.
Если качество в общем смысле может быть оценено посредством совокупности показателей, т.е. характеристики свойств объекта, составляющих его качество в соответствии с определенными условиями его создания и использования, то качество продукции может быть измерено и оценено с помощью количественных показателей, а услуги – на основе экспертных оценок.
Показателями качества услуги можно назвать следующие :
1. Квалификация персонала.
Туристская услуга, как правило, предоставляется туристу обслуживающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следующими характеристиками:
– компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);
– коммуникабельность (способность к общению с клиентом);
– взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента);
– вежливость (поведение контактирующего персонала).
2. Надежность (состоятельность исполнения, в том числе пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур).
3. Доступность:
– время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);
– скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);
– местоположение фирмы, предоставляющей услугу.
4. Характеристика материального обеспечения, т.е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание:
– помещение и техническое оснащение (мебель, оборудование);
– форменная одежда (внешний вид) персонала.
Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия.
Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.
Специфика туризма заключается в том, что производимый продукт – неосязаем. Эффект сервиса может оцениваться потребителем в условиях эмоционального состояния, который зависит от многих факторов, таких как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; психологическое состояние на момент получения услуги; привычки и т.д. Данные факторы делают восприятие качества турпродукта субъективным.
Можно выделить еще ряд факторов, которые в той или иной степени могут влиять на создание качественного туристского продукта.
Во-первых, дискретность производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Любые недостатки, даже самые мелкие, допущенные хотя бы одним сотрудником фирмы, отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Нельзя выделить более или менее значимую службу – все должны работать одинаково качественно.
Во-вторых, продолжительность качества, т.е. возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне. Отсутствие такой возможности становится причиной резкого снижения конкурентоспособности компании. Его причинами могут быть плохое качество средств труда персонала, недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или плохая налаженность системы взаимодействия между персоналом. И, наконец, отсутствие шанса на исправление брака. Как следствие – потеря клиента. Он же, выбирая другое место отдыха, советует своим знакомым делать то же самое. Как известно, негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Ограниченный профессионализм персонала, недостаток инноваций вследствие нестабильного финансового положения, отсутствие маркетинговых изысканий также являются причинами отсутствия должного качества турпродукта.
Осуществление интегрированного управления качеством на местах предполагает, что особое внимание будет уделено следующим моментам :
- анализ исходного положения. Компании проводят подробный SWOT-анализ о позиционировании туризма в сравнении с тенденциями рынка, возможностями и границами своего развития и имеющимися препятствиями;
- определение целей для введения интегрированного управления качеством. Основания для введения интегрированного управления качеством должны быть четкими и ясными, чтобы оправдать ожидания общественных и частных компаний и местного населения. Эти основания должны нести позитивную оценку и иметь предупредительный характер. Цели должны быть легко осуществимы на практике и ограничены временными рамками. Они также должны быть количественно ограничены, способствовать взаимодействию всех туристских компаний, усилению внутренней мобилизации, улучшению информирования клиентов;
- окружающая среда и устойчивое развитие в рамках глобальной стратегии развития города. Качество жизни настоящего и будущего поколений должно быть как можно лучше;
- человеческие ресурсы и образовательные инициативы. Человеческий фактор – ключ к успеху. Этот пункт подразумевает отношение к клиенту со стороны персонала, о котором клиент должен иметь положительный отзыв. Одной из главных целей на данном этапе является удовлетворенность персонала.
Уровень качества туристской услуги должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности различных групп, демографических и других особенностей. Высокое качество туристского продукта должно позволить удовлетворить физические и культурные потребности граждан, способствовать формированию их духовных ценностей.
Интегрированное управление качеством должно сосредоточиваться на потребностях туристов перед и во время поездки, а также по возвращению. В связи с этим можно дать рекомендации в следующих областях :
- справки для гостей и прием клиентов. Качество приема клиентов находит свое выражение в приветливости, готовности и компетентности специалистов, а также поддерживается активным участием местного населения. Для обеспечения качественного приема персонал должен уметь применять новые информационные технологии (способ оплаты, распространение информации и допуск к ней);
- размещение гостей и питание для клиентов. Данный пункт подразумевает повышение качества местной кухни, реализацию собственного знака качества, обучение персонала в области встреч и приемов гостей. Все это способствует формированию позитивной оценки клиента о месте отдыха и о качестве туристского предложения;
- достопримечательности, выставки, комбинированные туристские продукты. Многообразие ресурсов определяет привлекательность города. Требуется обеспечение контроля и управления транспортным потоком в город и оптимальных возможностей доступа к достопримечательностям и различного рода мероприятиям, как гостей, так и жителей города.
Интегрированное управление качеством основано на принципе повтора. Это означает, что в сам процесс необходимо включать постоянную и надлежащую информацию об уже достигнутых результатах, которая отражает степень удовлетворенности клиентов и развития среды и новых тенденций.
Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
1.3 Стандарты, применяемые в области качества и безопасности услуг в туриндустрии
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются стандартизация и сертификация в туризме.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству .
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг . Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей туристских услуг.
Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные . К последним относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.).
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
- национальные стандарты и предварительные национальные стандарты Российской Федерации ГОСТ Р, которые разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области;
- стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
Государственная стандартизация услуг в туризме и гостиничном бизнесе призвана обеспечить безопасность, охрану здоровья и жизни потребителей, защиту окружающей среды, правильность и точность исполнения услуги. Кроме того, в стандартах есть требования о комфортности, эстетичности, эргономичности оказываемых услуг. Стандарты предприятий регламентируют конкретные услуги, их организацию, техническое оснащение, различные процессы, происходящие на конкретном предприятии.
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты :
- ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». Согласно данному стандарту, туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды;
- ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт;
- ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Согласно данному стандарту, туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды;
- ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт утрачивает силу с 01 января 2015 года в связи с принятием Приказа Росстандарта от 06.09.2013г. № 875-ст «Об утверждении национального стандарта ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг»;
- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов, и устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования». Настоящий стандарт устанавливает форму, размеры и технические требования к знаку соответствия (в том числе к знаку соответствия, защищенному от подделок), применяемому в Системе сертификации ГОСТ Р для указания соответствия маркированной им продукции, работ и услуг требованиям, предусмотренным для обязательного подтверждения соответствия.
Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007г. № 452 ;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 ;
- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 .
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты организаций. Общие положения».
Согласно вышеуказанному стандарту, стандарты организации, в частности, турфирмы могут разрабатываться на оказываемые в ней услуги в соответствии с заключенными договорами (контрактами).
Стандарты организации не должны противоречить требованиям национальных стандартов, разработанных для содействия соблюдению требований технических регламентов.
Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:
- Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);
- Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).
При определении объектов стандартизации в сфере туризма необходимо исходить из того, что качество и надежность турпродукта в значительной степени определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями.
Объектом стандартизации в сфере туристического бизнеса в первую очередь является услуга. В соответствии с ГОСТ Р 50691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)» стандарт на услугу устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Указанная характеристика качества закреплена в международных стандартах ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь».
Система качества – это особая организация системы производства. Стандарт ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» определяет общие требования к тому, каким образом должна быть организована система учета и управления на предприятии, чтобы можно было обеспечить работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества . В действительности этот стандарт не может обеспечить ожидаемое качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение недостатков процесса производства, которые положительно влияют на качество продукции и услуг.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Быть конкурентоспособным не означает предоставлять услуги класса «люкс». Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Постоянное и непрерывное улучшение качества становится стратегической основой развития туризма.
Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.
Все стандарты могут и должны быть использованы организаторами туров, как основополагающие документы для работы с клиентами.
Таким образом, основываясь на вышеизложенном, можно определить содержание понятия «качество» в сфере туризма следующим образом.
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты (услуги), соответствующие потребностям гостей. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
Под качеством услуги понимается полезный эффект, получаемый от оказания услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА «АРГО-ТУР»)
2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия
Предприятие ООО «Арго-тур» является туристическим агентством.
Предприятие ООО «Арго-тур» было образовано 01.06. 2000 года двумя учредителями – физическим лицами. Списочная численность работников составляет 5 человек.
ООО «Арго-тур» является юридическим лицом – обществом с ограниченной ответственностью. Общество имеет самостоятельный баланс, печать со своими наименованиями, расчетный счет в рублях, а также иные реквизиты. Предприятие находится в г. Александрове, ул. Ленина, д. 14.
Учредительными документами ООО «Арго-тур» являются Учредительный договор и Устав. В соответствии с Уставом, целями Общества являются: удовлетворение запросов туристов, разработка и предложение новых услуг и турпродуктов.
Турагентство «Арго-тур» уделяет повышенное внимание контролю качества обслуживания и обеспечивает своим клиентам надежный сервис. Компания гордится тем, что у нее много постоянных клиентов и ее рекомендуют своим друзьям.
Турагентство «Арго-тур» является туроператором по внутреннему туризму и турагентом по зарубежному туризму – компания сотрудничает с ведущими московскими туроператорами, которые находятся на рынке туруслуг более 10 лет.
Туристический продукт, предоставляемый фирмой, рассчитан как на состоятельных туристов, так и на людей со средним достатком.
За время своей деятельности фирма заслужено завоевала репутацию надежного, честного и безупречного партнера. Высокий профессионализм сотрудников позволяет удовлетворять разнообразные запросы клиентов турфирмы. С помощью турфирмы туристы путешествуют не только в регионы, по которым она является туроператором, но и во многие страны, куда фирма направляет туристов.
Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туриндустрии в России в целом, специфика которого обусловлена изменившимися потребностями клиентов. Сегодня россияне все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, не выезжая за пределы страны. Поэтому и российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции. Поскольку же фирма создавалась уже в условиях развития этого спроса, то ее функции изначально были объединены. Соответственно, фирме была выдана лицензия на право осуществления туроператорской и турагентской деятельности на рынке туриндустрии.
В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в две группы:
а) туристы, путешествующие на российских маршрутах;
б) туристы, отправляющиеся за рубеж.
К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание как групповое, так и индивидуальное.
Для клиентов первой группы предусмотрены туры по России: экскурсионные туры (Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо), спортивный туризм (Алтай, Горная Шория, Северный Кавказ), лечебные туры (санатории и лечебницы Урала, Сибири, Кавказских Минеральных вод), детский туризм (организованные группы во время каникул).
Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический). Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.
Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы «Арго-тур» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии, сформировать собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.
Целью деятельности турфирмы «Арго-тур» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам. Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:
1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;
2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;
3) развитие собственной туроператорской деятельности;
4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;
5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии.
На первом месте у предприятия стоят интересы и ожидания потребителей турпродукта не только в настоящее время, но и в перспективе. Конечной целью деятельности предприятия является удовлетворение запросов туристов.
Организационная структура и структура управления предприятием ООО «Арго-тур» показана на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура и структура управления предприятием ООО «Арго-тур».
Во главе турагентства стоит директор, который самостоятельно ведет дела в интересах предприятия: контролирует управление фирмой, несет персональную ответственность по всем обязательствам, обладает правом найма и увольнения работников, заключает договоры, контракты.
Бухгалтер контролирует финансовую деятельность турфирмы.
Должностные обязанности менеджера заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подбирает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.
Юрисконсульт отвечает за юридическую сторону деятельности предприятия.
Финансовые результаты деятельности турагентства представлены в таблице 1.
Таблица 1- Финансовые результаты деятельности турагентства в 2012 - 2013 годах
Показатель 2012 год 2013 год
Число обслуженных туристов и экскурсантов, чел. 2860 3282
Выручка от реализации туруслуг, тыс. руб. 1250 1548
Себестоимость турпродукта, тыс. руб. 781 995
Валовая прибыль, тыс. руб. 469 553
Прибыль от продаж, тыс. руб. 286 290
Чистая прибыль, тыс. руб. 215 230
Прибыль турфирмы «Арго-тур», как и любой другой фирмы, во многом зависит от спроса на предоставляемые услуги. Именно поэтому для повышения спроса на услуги многие турфирмы предлагают своим клиентам различные скидки. Турфирма «Арго-тур» своим клиентам предоставляет следующие виды скидок: сезонные скидки, специальные скидки, скидка за оборот (бонусная), корпоративные скидки.
2.2 Исследование управления качеством на предприятии
Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывает, что сегодня создание и внедрение системы управления качеством – не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на туристическом рынке наблюдается постоянное увеличение степени конкуренции между туристскими предприятиями. Использование только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.
При формировании системы управления качеством на турпредприятии необходимо учитывать ряд принципов :
1. Для обеспечения высокого качества обслуживания турпредприятие должно разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.
2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.
3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.
5. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на должной высоте.
6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.
7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.
9. Для турпредприятия, предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.
10. Качество услуги способствует приобретению постоянных клиентов с целью обеспечения контактов и роста доходов турпредприятия. Турпредприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на турпродукт, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.
11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.
12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.
Предприятие должно не только гарантировать качество услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании саморазвивающейся системы, постоянно повышать уровня качества.
В связи с разнообразием туруслуг процесс их предоставления является технологически различным. Поэтому представленная модель управления качеством является дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги. Данные требования являются общими и применимы ко всем предприятиям, независимо от типа и размера.
Разработка и внедрение системы управления качеством на конкретном предприятии должна зависеть от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практике работы.
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований.
Рассмотрим эти требования, которых придерживается в своей работе турагентство «Арго-тур».
Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включать обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать основу для разработки и анализа целей в области качества.
Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспектам, проявляется в процессе развертывания функции качества. Оно должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику управления качеством на предприятии.
На турпредприятии должна быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству должна включать: описание элементов системы управления качеством и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей системы; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.
Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качеством и ее эффективности.
Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходимыми для функционирования системы управления качеством. Эти процедуры должны обеспечить уверенность в том, что документы анализируются, при необходимости уточняются и дополняются; документы находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функционирования системы управления качеством; устаревшие документы изъяты из применения или предприняты другие меры, предотвращающие их непреднамеренное использование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должны быть идентифицированы.
Существующие нормативные документы по созданию и управлению системой качества в основном направлены на контроль уровня качества создаваемой продукции и удовлетворение выдвигаемых потребителями требований. Но сегодня такой подход в управлении качеством продукции не соответствует сложившейся ситуации усиления конкуренции на национальных и международных туристских рынках. Сегодня само предприятие должно генерировать новые уровни качества и создавать новые, более высокого порядка, стандарты качества.
В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса предприятия туриндустрии, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных клиентов). Предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания продемонстрировать это качество на практике.
Основная информационная компонента получаемого обслуживания – это личное восприятие его потребителем, включающее:
– накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;
– сопоставление получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;
– формирование общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги.
Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности, состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как внимательное отношение персонала.
К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги, предоставляемой турагентством, можно отнести следующие:
– надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;
– доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;
– репутация – доверие потребителей к компании;
– поведение обслуживающего персонала – удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;
– понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;
– компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;
– полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге услуг фактически полученным;
– условия – окружающая среда и инфраструктура.
Потребитель оценивает полученную туристскую услугу по степени соответствия ее своим ожиданиям и понесенным затратам (деньги, время, усилия и психологические затраты).
Следовательно, уровень качества туристской услуги, предоставленной турагентством, с точки зрения потребителя – это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям.
Формирование ожиданий относительно услуги – сугубо индивидуальный процесс. При этом у руководителей и персонала турагентства свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг. Когда предприятие туриндустрии посредством рекламы или при прямых контактах заверяет, что предоставляемые услуги соответствует запросам потребителя, то это должно означать следующее:
– администрация предприятия доподлинно знает об ожиданиях каждого потребителя, и она довела данную информацию до персонала в виде конкретных для каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания;
– персонал предприятия хочет и может работать по установленным для него правилам.
Кроме того, для обеспечения качества туруслуги в обязанность турагентства входит правильное бронирование всех выбранных туристами услуг и своевременная оплата тура туроператору. Туроператор, в свою очередь, обязуется качественно оказать туристам все забронированные для них услуги.
2.3 Исследование состояния внедрения профессиональных
корпоративных стандартов на предприятии
В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.
В связи с этим необходимо дать некоторые рекомендации .
Во-первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют. В противном случае эти документы будут формальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.
Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраивать характер должностных инструкций под соответствующие механизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.
Во-вторых, совершенно очевидно, что правильные стандарты рождаются из общих ценностей, принципов и правил поведения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников туристического бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.
В-третьих, на предприятиях должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.
В-четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.
Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных им услуг необходимо постоянно следить за тем, чтобы:
- весь обслуживающий персонал имел отличные навыки общения с людьми;
- предприятие предлагало только качественные турпродукты и услуги;
- пакет услуг был грамотно укомплектован и высококачественен. К этому относятся совокупность качества помещений, услуг, продуктов, рекламы, информации и другие важные составляющие;
- практика и система подачи турпродукта были ориентированы на заказ.
Эффективное управление «моментами истины» предполагает анализ каждого дела, поручения или задания в каждом структурном подразделении предприятия и четкого согласования их со стандартами и с процедурами обслуживания. Важное, а иногда и решающее значение в сфере обслуживания имеет первое впечатление клиентов о туристском предприятии. Потенциальные клиенты будут завоеваны или, наоборот, потеряны в зависимости от их первого впечатления о предприятии, кроме того, возможность произвести хорошее впечатление предоставляется только один раз, и именно потому это так важно.
Точность и последовательность выполнения заявленных обязательств перед клиентом является важнейшей гарантией качественного обслуживания. В связи с этим при подготовке и создании системы качества туристских услуг необходимо создание поддерживающей систему качества корпоративных стандартов. Система качества является одним из элементов общих корпоративных стандартов, основой любой системы управления корпоративной структурой.
Корпоративные стандарты — это единые правила поведения или выполнения работы сотрудниками компании. Корпоративные стандарты разрабатываются компаниями с несколькими целями.
Первая — работа на имидж компании. Если компания работает с клиентами, то, например, стандарты общения с ними являются своеобразной визитной карточкой и способствуют узнаваемости компании. Вторая — унификация процедур внутри организации, что способствует снижению рисков допускаемых сотрудниками ошибок и повышает ожидаемое качество работы. Кроме того, существуют этические стандарты работы. Для крупной компании внутренние стандарты абсолютно необходимы, поскольку они обеспечивают понимание сотрудниками своих действий, особенно во взаимодействии между подразделениями, а главное — обеспечивают одинаковый результат работы сотрудников разных отделов.
В турагентстве было проведено исследование управления качеством, в результате которого, в том числе, было выявлено отсутствие в турагентстве корпоративных стандартов.
Для обеспечения эффективности деятельности и повышения качества оказываемых услуг в турагентстве «Арго-тур» разработаны корпоративные стандарты обслуживания потребителей, которые регламентируют требования к персоналу, к помещению, к профессиональной деятельности турагента.
При разработке стандартов использовались следующие нормативные документы:
- Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ;
- Закон РФ от 07.02.1993г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» ;
- Федеральный закон от 27.07.2006г. № 152-ФЗ «О персональных данных» .
Для того чтобы компания могла считать себя турагентством, профессионально работающим на туристском рынке и предоставляющим потребителям (туристам) качественные услуги, необходимо учесть следующее.
Требования Стандартов к образованию и стажу работы:
- ведение турагентской деятельности более 2-х лет;
- стаж работы руководителя в туризме более 3-х лет;
- стаж работы сотрудников в туризме: более 2/3 численности персонала имеют стаж работы в туризме более 2-х лет;
- образование: более 2/3 численности персонала имеют профильное туристское образование, высшее, либо дополнительное (курсы и т.д.);
- профессиональное обучение: сотрудники турагентства участвуют в инфо-турах, семинарах, мастер-классах, тренингах и т.д.
Требования Стандартов к помещению:
- отдельное офисное помещение с площадью, соответствующее требованиям Роспотребнадзора (соблюдена эргономика рабочих мест, в т.ч. более 6 кв.м. приходится на каждого сотрудника, соблюдена эргономика мест для приема клиентов). Соблюдены требования к освещению и микроклимату: поддержание оптимальных параметров температуры и влажности;
- офис турагентства оборудован внешней вывеской, уголком потребителя, оформленными в соответствии с требованиями Роспотребнадзора;
- турагентство имеет в наличие оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций); наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности; рекламные проспекты, каталоги должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по направлениям; наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей, наличие мест для ожидающих посетителей.
Требования Стандартов к профессиональной деятельности турагента:
- наличие собственного сайта в сети Интернет;
- наличие кассового аппарата;
- вхождение турагентства в Реестр турагентов, осуществляющих свою деятельность на территории Владимирской области;
- отсутствие в договорах о реализации турпродукта, а также другие виды договоров на оказание услуг, заключаемые между турагентством и потребителем (туристом) условий, ущемляющих права потребителя, в том числе штрафы, санкции за аннуляцию тура и т.п.;
- своевременное предоставление потребителю (туристу) полной и достоверной информации о потребительских свойствах, качествах турпродукта, иных услуг, входящих в договоры между турагентством и туристом, правилах въезда-выезда в страну отдыха и другую информацию, в соответствии с требованиями отраслевого законодательства;
- предоставление туристу полного комплекта информационных памяток, необходимых для путешествия;
- обеспечение туриста необходимыми информацией и документами, в соответствии с отраслевым законодательством и Законодательством РФ, в случае обращения туриста в страховую компанию туроператора, в связи с невозможностью туроператора исполнить свои обязательства;
- соблюдение при проведении денежных расчетов требований действующего законодательства Российской Федерации о проведении расчетов между юридическими лицами;
- выполнение организационных и технических мероприятий по защите персональных данных сотрудников и клиентов;
- оказание дополнительных услуг потребителю: бронирование трансфера до аэропорта вылета, бронирование авиабилетов, дополнительное страхование (в том числе, страхование рисков при отказе в выдачи визы, страхование от невыезда, страхование гибели/потери багажа, гражданской ответственности застрахованных лиц и др.), предоставление кредита через кредитную организацию, помощь в оформлении загранпаспортов, информирование о задолженности в системе судебных приставов и т.д.
Стандарт предназначен для использования организациями и индивидуальными предпринимателями, ведущими турагентскую деятельность (ОКВЭД 63.30). Настоящие стандарты и правила туристской деятельности коммерческих организаций устанавливают требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Целью настоящих Стандартов является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей туристских услуг.
Основными задачами настоящих Стандартов являются: установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов; установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, точность и своевременность исполнения, эстетичность услуг и условий обслуживания.
Для того чтобы реализация корпоративных стандартов обслуживания в деятельности персонала была эффективной, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны к той системе ценностей, которая лежит в основе этих стандартов.
Корпоративные стандарты постоянно обновляются и поэтому постоянно проводятся тренинги персонала. С повышением профессионализма персонала совершенствуется процесс обслуживания каждого гостя.
При этом процесс обновления стандарта ни в коем случае не предполагает его кардинальное изменение. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатление клиента от сервиса, предоставляемого турагентством. Постоянство и стандартизация в предоставлении туруслуг способны создать уверенность у потребителей, что именно это турагентство способно гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕ |
