| Аннотация: |
Содержание
Введение 3
I. Теоретические основы качества и результативности профессиональной деятельности в туризме 5
1.1 Основные понятия в области качества, результативности 5
1.2 Профессионализм и его значение для обеспечения качества в социально-культурном сервисе 16
1.3 Методический подход к разработке профессиональных стандартов 28
II . Анализ и исследование качества и профессионального мастерства на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма на примере ООО «Грандтур» 36
2.1 Описание предприятия социально-культурного сервиса и туризма 36
2.2 Исследование профессионального мастерства исполнителей услуг 44
2.3 Исследования качества работы и результативности 49
III Разработка предложений по формированию профессиональных стандартов 53
3.1 Разработка порядка создания стандартов 53
3.2 Выбор состава и структуры профессиональных стандартов 56
3.3 Разработка профессионального стандарта 62
IV Расчет эффекта от применения профессионального стандарта 76
4.1 Методический подход 76
4.2 Расчет 80
Заключение 82
Литература 87
Приложения 91
Введение
Для большинства стран туризм является одной из самых доходных сфер предпринимательства. Профессиональная деятельность в сфере туризма пользуется большой популярностью в нашей стране и во всем мире. За последние годы наша страна испытывает нехватку в высококвалифицированных кадрах для сфер туризма и гостеприимства. Сегодня особенно востребованы специалисты в области управления, менеджеры. Современная индустрия туризма и гостеприимства отличается высокой динамикой, многообразием видов профессиональной деятельности. Это предъявляет высокие требования к уровню и качеству подготовленности специалистов для сферы туризма и гостеприимства.
Менеджмент туристской организации и гостиницы выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия и гостиницы, а с другой — он служит целям развития экономики страны и региона.
Главная особенность этого вида трудовой деятельности состоит в том, что задачи развития и совершенствования предприятия (организации) менеджер решает, воздействуя на людей, которые призваны решать такие задачи. Именно эти обстоятельства требуют от человека, занимающегося данной специфической деятельностью, творческого компетентного подхода к ней. Качество решений, принимаемых менеджерами, зависит не только от их знаний и квалификации, но и от личностных качеств, практического опыта, интуиции и логического мышления.
Все это надо учитывать при разработке профессиональных стандартов.
Одним из важных направлений развития страны является туристический бизнес. Становление и развитие этой перспективной отрасли экономики в России по существу только начинается. Одним из непременных условий процветания любого бизнеса является наличие хорошо подготовленных и квалифицированных кадров. В России широкая подготовка кадров для туристского бизнеса начала осуществляться несколько лет назад и, как правило, на базе непрофильных вузов в рамках существующих госстандартов по образованию, которые не соответствуют специфическим потребностям сферы туризма и гостеприимства. До сих пор отсутствует целостная концепция подготовки специалистов по туристским специальностям, не определены потребности в различных специалистах, отсутствуют квалификационные требования. С этой точки зрения изучение потребностей рынка туристских услуг и услуг гостеприимства является очень важным и актуальным для формирования модели специалиста для данной отрасти.
Целью данной работы является разработка профессионального стандарта в туризме.
Для реализации поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
1)рассмотрены теоретические аспекты профессионализма и качества в туристической деятельности;
2)изучены качества и профессиональные характеристики менеджеров туристической фирмы;
3)разработан профессиональный стандарт;
4)дана оценка эффективности применения стандарта.
Таким образом, объектом изучения в данной работе является туристическая компания, а предметом изучения является профессиональный стандарт деятельности туристической компании.
I. Теоретические основы качества и результативности профессиональной деятельности в туризме
1.1 Основные понятия в области качества, результативности
Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
В соответствии с этими документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.
Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
– выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
– проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
– проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
– наличием планов и руководства по качеству;
– определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
– определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;
– обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
– подготовкой отчетов по качеству.
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
– характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
– ожидаемой стоимости услуги;
– взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
– возможности влияния потребителей на качество услуги;
– адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
– возможности получения оценки качества услуги потребителем;
– установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
– представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
– своевременное изъятие устаревшей документации;
– включение изменений в документацию.
Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
Сервисная организация обязана:
– проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
– обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
– ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
– регистрацию отклонения;
– анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
– проведение профилактических действий для решения проблемы;
– корректирующее воздействие;
– контроль за мерами корректирующего воздействия;
– оценка эффективности последствий.
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой – столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги – предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и т. д
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда.
И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием, то есть качество является основным фактором определяющим эффективность туристической деятельности.
1.2 Профессионализм и его значение для обеспечения качества в социально-культурном сервисе
За последнее десятилетие в нашей стране произошли радикальные социально-экономические изменения, которые резко повысили актуальность подготовки высококвалифицированных управленческих кадров
Традиционно профессионализм характеризуется полнотой и уровнем овладения профессиональными знаниями, умениями и навыками, принципами профессиональной этики; возможностями их творческого применения и ретрансляции, как в своей профессиональной среде, так и среди представителей других профессиональных сообществ.
В современной психологии профессионализм рассматривается как системная организация сознания, психики человека, включающая свойства человека как целого; праксис профессионала; генезис профессионала; информированность, знания, опыт, культуру профессионала; психодинамику (интенсивность переживаний, быстроту их смены); осмысление вопросов своей возрастно-половой принадлежности в связи с требованиями профессии (Е.А. Климов). Понятие «профессионализм» часто пересекается с термином «компетентность», под компетентностью конкретного профессионала подразумевают его профессиональную, интеллектуальную, нравственную и личностную компетентность.
Поэтому анализ проблем профессионализма целесообразно вести комплексно, как бы с двух сторон: с объективной стороны (профессиограмма) и с субъективной, психологической (психограмма).
Профессиограмма – это описание объективных характеристик профессиональной деятельности, выработанных и накопленных общественным опытом и существующих независимо от конкретного человека («труд в профессии»). Психограмма – это описание структуры психологических качеств человека, симметричных (адекватных) или несоответствующих объективным требованиям профессиональной деятельности («человек в профессии»). Осознание важности этих компонентов, а также стремление к развитию профессионально-важных качеств является началом развития специалиста. Согласно А.К. Марковой, процесс профессионализации – это приближение состояния профессиональной деятельности к профессиограмме, к эталону модели специалиста,…это одна из сторон социализации, подобно тому, как становление профессионала – один из аспектов развития личности. Личностное пространство шире профессионального.
Следовательно, основным критерием профессионализма менеджера является развитость, зрелость его личности. Исходя из личностного подхода (Б.Г. Ананьев, Л.И. Божович, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.) можно предположить, что психический облик личности управленца должен складываться из коммуникативной, деловой и личностной направленности, управленческих способностей, сильного характера, а также профессионального самосознания и жизненного пути (профессиональной и личностной перспективы).
Современное состояние дел в бизнесе, рынке показывает, что уровень сознания и самосознания предпринимателей крайне низок, сильна ориентация на получение «быстрой» прибыли, «любой ценой», порой и в ущерб «человеческому ресурсу»; по-видимому, такой антигуманный подход к людям обусловлен слабой нравственной базой, направленностью только на себя и отсутствием профессиональных смыслов и перспектив.
Главным образом, на выбор ценностей влияет развитость морального сознания человека: понимание социально-значимых потребностей и интересов, норм и правил поведения, общественных идеалов и этических принципов (добра, справедливости, счастья и др.). Содержание современных моральных ценностей имеет две взаимосвязанные характеристики. Первая – нравственные нормы и качества человека, характерные для всех времен и народов (общечеловеческие ценности). Их объединяет общая цель: утверждение достоинства человека – он высшая ценность общественно-исторического процесса, а также взаимопонимание и сотрудничество между людьми. Вторая характеристика моральных ценностей – ориентация на создание условий, способствующих утверждению человеческой жизни, мира и согласия между людьми.
Другими словами, менеджер, придерживающийся общечеловеческих ценностей, ориентирован на гуманизацию труда в современных условиях, причем как своего, так и окружающих его людей.
Обсуждая проблему развития управленческих способностей, на наш взгляд, целесообразно исходить из структурного подхода, который позволяет выделить три критерия способностей: 1) менеджерские характеристики;2) собственно-управленческие способности; 3) структурно-психологические способности.
1. Менеджерские характеристики – это необходимые и основные характеристики личности управленца, определяющие – при прочих равных условиях – высокий уровень ее успешности; кроме того, они являются и фактором, обусловливающим предпочтение личностью выбора управленческой деятельности, склонность к ней. Эти характеристики подразделяются на две группы. Первая – это общесоциальные, биографические характеристики, свойственные «эффективному менеджеру» (социально-статусные, культурно-образовательные, половозрастные и т.д.). Вторая – это собственно личностные качества «эффективного менеджера» (доминантность; уверенность в себе; эмоциональная стабильность, стрессоустойчивость и креативность; стремление к достижениям, как личным, так и профессиональным; предприимчивость; ответственность и надежность в выполнении заданий; независимость личности; социабельность).
2. Собственно-управленческие способности – это те свойства, которые непосредственно и наиболее значимо влияют на управленческую деятельность, определяются ее содержанием и требованиями (общеуправленческие и частные способности).
3. Структурно-психологические способности – это способности, обусловленные структурой психики человека: 1) общие и специальные способности; 2) когнитивные, регулятивные, коммуникативные, мотивационные и волевые.
Таким образом, проблема развития управленческих способностей тесно связана с практикой управленческой деятельности, а самое главное – с развитием личности менеджера (что обсуждалось выше).
Целенаправленная подготовка специалиста к управленческой деятельности предполагает необходимость получения им знаний о закономерностях управления, о психологических особенностях поведения человека в организациях с последующей рефлексией, что существенным образом повысит его общий уровень культуры, профессиональную компетентность. При этом важно помнить: где бы ни работал будущий специалист и чем бы ни занимался, он всегда включается в «мир организаций», в систему управления, занимая в ней определенное место (нередко – руководящее). Условием его эффективной деятельности, а, в конечном итоге, жизненного успеха, является знание организационных, управленческих закономерностей. При этом большое внимание должно уделяться психологическим вопросам управления и самоуправления, саморазвития, что собственно и означает обретение профессионализма.
Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
- профессионализмом персонала;
- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
- стимулированием творческой инициативы работника;
- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Самодвижение личности к вершинам профессионализма включает, согласно Э. Ф. Зеер, пять стадий:
• «оптация» (лат. optatio – желание, избрание) – формирование личных намерений, осознанный выбор профессии с учетом индивидуально психологических особенностей;
• «профессиональная подготовка» – формирование профессиональной направленности и системы профессиональных знаний, умений и навыков, приобретение опыта теоретического и практического решения профессиональных ситуаций и задач;
• «профессиональная адаптация» – вхождение в профессию, освоение новой социальной роли, профессиональное самоопределение, формирование личностных и профессиональных качеств, опыт самостоятельного выполнения профессиональной деятельности;
• «профессионализация» – формирование профессиональной позиции, интеграция личностных и профессионально важных качеств и умений в относительно устойчивые профессионально значимые образования, квалифицированное выполнение профессиональной деятельности;
• «профессиональное мастерство» – полная реализация, самоосуществление личности в профессиональной деятельности (творчески креативный принцип, метод) на основе подвижных интегральных психологических новообразований.
А. К. Маркова выделила 5 уровней профессионализма:
1. Допрофессионализм. На этом уровне человек выполняет некоторые трудовые действия, не являясь профессионалом. Иными словами, так работает новичок, не овладевший еще трудовыми навыками, не знающий норм и правил профессии. Такой уровень обычно проходят все люди в процессе своей трудовой деятельности, но некоторые (пассивные, нездоровые) могут оставаться на нем долгие годы.
2. Профессионализм. На этом уровне человек находится большую часть своей жизни, приобретает профессиональные качества. Так, он усваивает нормы и правила профессии, выполняя роль исполнителя и работая по инструкции, затем, овладев специальностью и квалификацией, осуществляет квалифицированную деятельность. Далее, по мере развития мотивационной сферы человек начинает более сознательно относиться к своему труду. Усвоив профессиональные нормы, он повышает результативность своего труда, осознает себя как профессионал, самоутверждается как специалист и стремится повысить свою квалификацию. Понятно, что столь сложная метаморфоза происходит в течение длительного времени, причем у всех людей по разному.
3. Суперпрофессионализм. На этом уровне профессиональная деятельность достигает своего расцвета. Для него характерны наиболее высокие достижения и значительные творческие успехи. Человек становится творцом и как бы выходит «за пределы профессии», обогащая ее своим личным вкладом.
4. Непрофессионализм (псевдопрофессионализм). При этом, в отличии от допрофессионализма, когда у работника еще просто отсутствуют необходимые умения и знания, создается впечатление внешне довольно активной трудовой деятельности, однако человек либо выполняет неэффективную, не соответствующую нормам и требованиям работу, либо прикрывает своими действиями отсутствие профессионализма.
5. Послепрофессионализм. Этого уровня достигают все люди пенсионного возраста и переживают его в разной степени. Человек может либо оказаться просто «профессионалом в прошлом», либо стать желанным консультантом, советчиком, наставником, экспертом, открыть новые грани профессионализма, помочь другим людям и духовно обогатить их.
Профессионализм как высокий стандарт профессиональной деятельности выражается, прежде всего, в стабильности и результативности деятельности и связан с индивидуальным стилем деятельности.
Профессионализм как одно из ведущих слагаемых работы в социальной сфере базируется и формируется на основе личностных и профессиональных качеств, ценностных ориентации и интересов социального работника. Развитию этих качеств и образований, вхождению в реальную модель профессиональной деятельности способствует решение следующих задач:
• развитие личностного интереса к выбранной профессии;
• формирование первоначальных представлений об основах профессиональной работы;
• формирование профессионально мотивационной установки на будущую деятельность;
• формирование профессионально личностной «Я концепции».
Таким образом, профессионализация – важнейший этап жизни человека, связанный с решением профессионального самоопределения и профессиональной адаптации. Чтобы определиться в своей будущей профессии, молодому человеку необходимо сформировать вектор профессиональной цели, т. е. ответить на следующие вопросы:
• Чего он хочет в своей профессии?
• Что он должен предпринять в своей профессиональной деятельности, чтобы добиться успеха?
• Что он может (должен) сделать, чтобы реализовать собственные личностные качества и интересы?
Задача профессионального становления может быть решена лишь посредством реализации «личностно ориентированной педагогики образовательного процесса» (Н. А. Рыбакова). На работника социальной сферы возлагается особая миссия, выполнить которую он может только при условии формирования особых личностных качеств. Богатство его личности приобретает общественную значимость, становится условием развития как производственных, так и социальных отношений.
Обучая людей самостоятельно решать свои проблемы, работник социальной сферы поднимает тем самым общественное сознание на новый уровень; он использует свои профессиональные и личностные возможности, чтобы влиять на рост самосознания конкретной личности, общности, нации, общества и человечества. Выполнить эту миссию способен только личностно зрелый человек, внутренне и профессионально подготовленный к решению стоящих перед ним социальных задач.
Личностная зрелость проявляется в умении соединять, соотносить свои индивидуальные особенности, статусные и возрастные возможности, собственные притязания с требованиями общества и окружающих. Личностная зрелость предполагает зрелость социальную, когда уже развита способность адаптироваться к различным ситуациям и типам общения. Поэтому в процессе формирования личности работника социальной сферы, включающего весь спектр социальных влияний, а также самоформирование человека столь важную роль играет профессиональное воспитание.
В широком смысле профессиональное воспитание – это функция трудовой и общественной жизни; в узком смысле – функция учебного заведения, специально создающего условия для решения проблемы подготовки высококвалифицированных специалистов – работников социальной сферы, гуманистически ориентированных, способных осуществлять свою деятельность в условиях постоянно изменяющегося мира и в нестандартных ситуациях.
Подготовка таких специалистов должна отвечать следующим специфическим требованиям:
• создание условий для свободной, естественной реализации разума и чувств обучающихся социальной работе как основы освоения принципов гуманизма и способов проявления человеколюбия;
• усиление творческой направленности процесса обучения и, как следствие, личности каждого обучающегося;
• подготовка обучающихся к вхождению в систему профессиональной деятельности «человек человек» и успешной адаптации в ней;
• создание условий для обучения методам саморегуляции, самоменеджмента, самоорганизации;
• создание условий для поощрения уникальности и неповторимости личности будущего социального работника как основы свободного проявления индивидуального стиля работы – становления мастерства;
• создание условий для формирования позитивной «Я концепции» личности каждого обучающегося и позитивного образа профессионального будущего как основы самореализации;
• организация учебного процесса, в котором учебная группа становится условием формирования и развития свойств души, экспериментальной лабораторией для развития навыков сообщения, взаимодействия, взаимопонимания, эффективной коммуникации.
Профессиональное воспитание работников социальной сферы в качестве начальной стадии включает в себя профориентацию, вершащуюся фактом профессионального выбора, когда происходит осознанный выбор деятельности в системе «Человек человек», специфика которой заключается в направленности на оказание помощи людям и обществу в их усилиях стать свободными людьми в свободном обществе. Далее в профессиональном воспитании следуют такие этапы, как подготовка к сознательному осуществлению намеченной цели, овладение профессией, начало самостоятельной трудовой деятельности, непрерывное повышение квалификации и наставничество.
Воспитательная функция собственно учебного заведения состоит в создании условий, при которых процесс образования (включающий воспитание, обучение, развитие) превращается в процесс самообучения, самовоспитания, саморазвития. Цели и мотивы профессионального самовоспитания работника социальной сферы обусловлены конкретно исторической ситуацией и стремлением занять в обществе активную жизненную позицию. Учебная, общественная, трудовая деятельность в рамках процесса профессионального образования должна быть организована так, чтобы обучающийся осознавал социальную значимость будущей деятельности, те требования, которые она к нему предъявляет, свои возможности, свои достоинства и недостатки. В этих условиях человек начинает осознавать необходимость работы над собой.
Профессиональное воспитание необходимо рассматривать как целостный процесс, обеспечивающий приобщение обучающихся социальной работе к профессиональному труду в качестве субъекта этой деятельности. Это определяет личностно ориентированную направленность профессионального обучения и воспитания, а именно:
• профессиональное становление будущего работника социальной сферы в равной мере затрагивает как внешний, так и внутренний мир индивида, а профессиональное воспитание выступает как средство, обеспечивающее это единство;
• главной проблемой обучающегося работе в социальной сфере в свете профессионального воспитания является профессиональное самоопределение, что подразумевает нахождение своей экологической ниши в профессиональной деятельности через самопознание, осознание своих потребностей, определение целей, жизненных смыслов, обретение профессионально социального статуса, выработку философско мировоззренческой позиции и жизненной стратегии;
• задача возрождения России, признание приоритета общечеловеческих ценностей и ориентация на собственные культурные традиции обусловливают необходимость поиска принципиально новых подходов к проектированию систем профессионального образования и учебных курсов в рамках этих систем;
• учебный процесс должен строиться на основе согласованности традиций и инноваций, использования активных форм обучения, предполагающих как применение проблемных методов и модульно ролевого контроля, так и индивидуализацию обучения, разработку гибких теоретических и методических схем (технологий) образовательного процесса;
• практическое освоение профессий «социальная работа», «секретарь референт», «менеджер», «специалист по социально культурной работе», «менеджер по персоналу», «экскурсовод», «маркетолог» начинается в учебной группе, где общение становится фактором развития личности, благодаря которому преодолевается «ограниченность индивидуального бытия» (Б. Ф. Ломов).
К принципам профессионального воспитания можно отнести следующие:
1. Принцип творческого саморазвития личности:
• сочетание логического и эвристического, рационального и эмоционального;
• осуществление своего саморазвития через непрерывное самосовершенствование;
• распространение собственного опыта и знаний.
2. Принцип самосознания:
• ориентация на рефлексивное мышление;
• осознание своих сильных и слабых качеств;
• опора на свои сильные качества, признание слабых и работа над ними;
• использование тестов, самоконтроля, договоров с самим собой, самонаблюдения, самоанализа;
• анализ причины своих успехов и неудач.
3. Принцип приоритета практики:
• признание необходимости изучения теории с сознанием того, что критерием истины является практика;
• практическая реализация своих идей;
• изучение теории не только с целью ее понимания, но и последующего применения.
4. Принцип сотворчества преподавателя и обучающегося как творческих саморазвивающихся личностей:
• проявление доверия, искренности, терпимости, демократичности;
• решение общих задач, помогая другим и принимая их помощь.
5. Принцип историзма:
изучение истории общества и социальной работы, использование опыта прошлых поколений;
анализ прошлого положительного опыта социальной работы с целью его использования в настоящее время.
1.3 Методический подход к разработке профессиональных стандартов
Методический подход к разработке профессионального стандарта в социально-культурном сервисе определяется созданием коллектива, обладающего высоким уровнем профессиональной компетентности.
Под профессиональной компетентностью подразумевается сформированная в процессе обучения и самообразования система научно практических знаний и умений, влияющих на качество решения профессиональных задач, и развитые личностно профессиональные качества, проявляющиеся в деловом и партнерском общении с людьми при решении их жизненных проблем (К. М. Оганян).
Профессиональную компетентность работника социально-культурной сферы можно подразделить на два вида:
• управленческая компетентность: включает теоретические знания и практические умения (социальный опыт) работника, необходимые как для работы с конкретными клиентами, так и для организации социальной защиты прав человека. Базу этого вида компетентности составляют знания научных основ организации соответствующих государственных структур. Сюда также относятся знания технологии работы в социальной сфере, основ теории организации управления, в частности труда руководителя, этики, психологии руководства, культуры речи и т. д.;
• психолого педагогическая компетентность формируется знаниями психологии и педагогики. Психологическая компетентность социального работника должна быть достаточно высокого уровня, так как в процессе деятельности ему приходится решать общепсихологические, дифференциально психологические, социально психологические, аудиопсихологические и другие проблемы.
«Профессионализм» как понятие еще пока отсутствует в большинстве словарей и энциклопедий. Однако ряд ученых считает, что «профессионализм» – это высокий, устойчивый уровень знаний, умений и навыков, позволяющий достигать наибольшей эффективности в профессиональной деятельности. Это не только яркое развитие способностей, но и глубокие и широкие знания в той области деятельности, в которой этот профессионализм проявляется, а также нестандартное владение умениями, которые необходимы для успешного выполнения этой деятельности (А. А. Бодалев). Профессионализм также рассматривается как своеобразная норма регуляции поведения и деятельности, накладывающая на субъекта деятельности определенные обязательства; он связан с индивидуальным стилем деятельности, с самореализацией личности, что, в свою очередь, подразумевает наличие высокого уровня мотивации относительно достижения высоких результатов (В. Г. Зазыкин).
Таким образом, профессионализм как высокий стандарт профессиональной деятельности выражается, прежде всего, в стабильности и результативности деятельности и связан с индивидуальным стилем деятельности (Н. Б. Шмелева).
Анализ исследований по этой проблеме позволил выделить следующие группы показателей профессионализма личности и деятельности социального работника:
• показатели объективного и субъективного характера;
• процессуально результативные показатели;
• нормативно этические показатели;
• показатели наличного базиса;
• прогностические показатели;
• показатели профессиональной обучаемости;
• показатели социальной активности и конкурентоспособности профессии в обществе;
• технологические показатели;
• показатели инновационного характера.
Все названные группы показателей профессионализма взаимно дополняют друг друга.
Представим их краткую характеристику.
– Показатели объективного и субъективного характера.
Объективныепоказатели: насколько человек соответствует требованиям профессии, его вклад в социальную практику? При работе в социальной сфере объективным критерием должно выступать решение и разрешение проблем клиента, оказание помощи, реабилитация различных категорий населения; профессиональные знания и умения, способствующие осуществлению посреднической миссии между клиентом и государственными структурами, позволяющие быть организатором, координатором, технологом социальной защиты клиента, оказывать влияние на социальную политику в обществе, регионе, уметь ее прогнозировать.
Субъективные показатели: насколько профессия соответствует требованиям личности, ее склонностям, насколько человек удовлетворен профессиональной деятельностью? В труде работника социальной сферы субъективным показателем профессионализма может быть устойчивая профессионально гуманистическая направленность, понимание значимости профессии, ее ценностных ориентаций, совокупность необходимых профессионально важных качеств личности, позитивное отношения к себе как к профессионалу, отсутствие личностных деформаций.
Таким образом, профессионального работника социальной сферы характеризует достаточно высокая эффективность труда в сочетании с внутренним желанием оставаться в профессии.
– Процессуально результативные показатели.
Результативные показатели: достигает ли личность желаемых результатов в труде? В современной социальной практике можно выделить два основных вида оценок деятельности работающих специалистов: прямые (или оценки результатов труда) и косвенные (оценки деятельности работника по качествам). Во втором случае речь идет о факторах, характеризующих самого социального работника и связанных с результатами его деятельности функциональной зависимостью. В роли таких факторов рассматривают квалификацию, профессиональные навыки, деловые качества социального работника. Однако при наличии четкой конечной цели деятельности и отсутствии адекватных количественных методов анализа воздействий социального работника на клиента прямая оценка эффективности труда социального работника не представляется возможной.
В целом критериями эффективности деятельности работника могут быть:
• анализ состояния проблем клиентов и результатов их решения;
• динамика включенности клиентов в различные виды социальной деятельности;
• динамика в отношении детей, подростков, молодежи, старшего поколения к базовым социальным ценностям;
• результаты включенности взрослого населения в деятельность по улучшению условий в социуме;
• оценка социально психологической обстановки, микроклимата в социуме;
• уровень профессионального роста социального работника как специалиста.
Процессуальные показатели: использует ли социальный работник при достижении своих результатов в работе современные социальные методы, приемы, технологии?
Нормативно этические показатели: усвоил ли работник социальной сферы нормы, стандарты, принципы, эталон профессии; умеет ли он на практике следовать эталонам профессии на уровне мастерства; умеет ли соблюдать честь и достоинство профессии, осознает ли ее значимость в обществе?
Показатели наличного базиса: достигает ли специалист сегодня достаточно высокого уровня профессионализма личности и деятельности? Актуальный уровень профессионального развития – это те результаты, которые в настоящее время он достиг в работе. Вместе с тем, это и личностные ресурсы, которые он применяет для достижения результата: знания, умения, качества личности.
Прогностические показатели: имеет ли и ищет ли человек перспективы роста, какова зона его ближайшего личностного и профессионального развития? Работник социальной сферы обычно имеет, хотя и не всегда осознает, большие потенциальные возможности, широкую зону ближайшего профессионального развития и саморазвития – это те характеристики результата и процесса профессиональной деятельности, которые только намечаются у специалиста, либо проявляются не во всех, а в благоприятных ситуациях поддержки его со стороны окружающих.
Показатели профессиональной обучаемости: стремится ли человек к образованию, повышению своего уровня и профессиональной квалификации; готов ли он изучать теоретические и методические аспекты социальной работы, обмениваться опытом работы с коллегами?
Показатели социальной активности и конкурентоспособности профессии в обществе: умеет ли специалист заинтересовать общество результатами своего труда, привлечь внимание к насущным потребностям профессии? Работнику социальной сферы сегодня важно убедить общество, государственные и общественные структуры в значимости результатов своего труда; уметь вступить в конкурентные отношения на рынке социальных услуг, показывая преимущества своих методов и форм работы; искать внутренние резервы в самой профессии.
Технологические показатели позволяют характеризовать личность профессионала и его деятельности в большей мере как личностно технологический показатель деятельности специалистов по работе в социальной сфере. К ним можно отнести: владение практическим контролем и самоконтролем результативности процесса социальной помощи, коррекции, реабилитации человека.
Показатели инновационного характера: новаторство, индивидуальность, творчество в применении различных технологий в профессиональной деятельности. По своему инновационному потенциалу нововведения делятся на:
• на модифицирующие (использование механизмов, методов и приемов, которые развивают, совершенствуют и обновляют технологию социальной помощи, коррекции, реабилитации человека, группы лиц и т. д.);
• комбинаторные (означают индивидуально личностную позицию социального работника в разработке и применении на практике различных методов и приемов, наиболее эффективных в данной ситуации);
• радикальные (отказ от укоренившихся взглядов, позиций, способов действия в пользу тех, что отвечают требованиям времени и конкретной ситуации) (А. И. Пригожий).
Условия эффективного взаимодействия с клиентом.Показателями профессионализма работника социальной сферы являются также:
• профессиональная объективность и нейтралитет. Профессионализм в данном случае выражается в том, чтобы сохранить баланс контролируемого эмоционального включения в практическую ситуацию. В случае слишком сильной «солидаризации» работника социальной сферы с ситуацией клиента возможна потеря перспективы и объективности в отношениях. Если же социальный работник не проявит достаточную заинтересованность в решении проблемы клиента, то, соответственно, он не будет способен реализовать ту эмоциональную энергию, которая необходима для изменения, разрешения существующей ситуации;
• предвидение, активизация и использование возможностей самого клиента. Профессионализм работника социальной сферы реализуется не только в привлечении помощи нуждающемуся человеку извне, но и в умении помочь включить его собственные ресурсы и потенциалы с целью выхода из сложившейся трудной жизненной ситуации;
• качественно оптимальный уровень взаимоотношений с клиентом. Характер взаимоотношений между клиентами и работником социальной сферы должен быть адекватным и соответствовать этическим нормам и принципам. В этом случае можно говорить не только о качестве оказанной услуги, но и о качественно эффективном уровне взаимоотношений, складывающихся между клиентом и социальным работником.
Позиция «полномочного партнерства» побуждает работника социальной сферы «владеть ситуацией», видеть разницу между ролью «поддержки и заботы» и ролью «регулирования и контроля» и в соответствии с этим определять и проявлять активную линию своего поведения.
Таким образом, профессионалом можно считать работника социальной сферы, который (Н. Б. Шмелева):
• соответствует требованиям профессии (личностный и профессиональный потенциал), вносит определенный вклад в социальную политику и социальную практику, осуществляя свою деятельность по социальной адаптации, помощи, коррекции, реабилитации отдельного человека и различных категорий населения;
• личностно расположен к профессии, имея личностно мотивационную готовность, профессионально необходимые качества, компетентность, а также позитивное отношение к себе как профессионалу, который стремится к результативности своего труда;
• достигает желаемых сегодня обществом результатов по социальной помощи, поддержке, адаптации и реабилитации людей;
• использует современные, оптимально эффективные методы, приемы, технологии в целях социальной защиты человека;
• выполняет нормы, стандарты, эталоны профессии, осознает ее значимость в обществе;
• привносит в профессиональную деятельность индивидуально творческий, новаторский компонент, осознанно развивая свою личностную и профессиональную индивидуальность;
• осознает перспективу и зону своего ближайшего профессионального образования, повышения квалификации, самообразования, изучения отечественного и зарубежного опыта;
• имеет уже сегодня необходимый уровень профессиональных и личностных качеств, знаний и умений;
• социально активен в обществе, ставит и обсуждает вопросы о практике, отношении к профессии, ее статусу; ищет резервы решения профессиональных социальных проблем.
II . Анализ и исследование качества и профессионального мастерства на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма на примере ООО «ГрандТур»
2.1 Описание предприятия социально-культурного сервиса и туризма
"ГрандТур" является туристической фирмой, Обществом с ограниченной ответственностью. ГрандТур на рынке Москвы с 2000 года. Основные отрасли деятельности компании - это Туроператорская и турагентсткая деятельность. Время – лучшее свидетельство надежности фирмы и качества торговой марки «ГрандТур».
Адрес туристической фирмы: 141800, Россия, Московская область, г.Дмитров, ул. Загорска д. 32 кв. 110. Этот адрес является юридическим и физическим.
Банковские реквизиты: Банк «Возрождение», р/с 407856245000000008, Бик 04330781
Миссия данной фирмы: "Предоставление высококачественных услуг в сфере туризма гражданам РФ и иностранным гражданам с целью полного удовлетворения их потребностей в полноценном отдыхе".
В настоящее время «ГрандТур»- одна из крупнейших турфирм Московской области. В настоящее время основной доход предприятию приносит деятельность в качестве туристического агентства.
За продолжительный срок своего существования компания внесла большой вклад в развитие туристической отрасли нашего региона, завоевала доверие огромного количества поклонников путешествий, открыла прелести туризма не только своим клиентам, но и дала «путевку в жизнь» многим специалистам туристического бизнеса.
При формировании туристского продукта «ГрандТур» ориентируется, прежде всего, на запросы потребителей. Поэтому «ГрандТур» активно участвует в региональных и международных туристских выставках, проводит маркетинговое исследование рынка, участвует в научно-практических конференциях, выступает с докладами по туризму.
Фирма «ГрандТур» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность и места российской глубинки. Туристы проводят свой отпуск в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и туристическим маршрутам. «ГрандТур» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
Основные направления деятельности фирмы следующие.
1. Международный туризм.
2. Прием иностранных гостей.
3. Молодёжный туризм.
4. Семейный туризм.
5. Познавательный туризм.
6. Индивидуальный туризм и также экскурсионное обслуживание туристов, по индивидуальным программам и заранее запланированным.
Таким образом, услуги «ГрандТур» рассчитаны на широкий круг потребителей.
Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако, опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») – жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., - о которых туристам рассказывают и, которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, как в городах, так и в деревнях, в школах, магазинах, на рынках и т.д.
Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества, является изюминкой компании и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации. Предлагается создать новую туристическую фирму, которая будет заниматься внутренним туризмом и экскурсионной деятельностью, в особенности специализирующуюся на обслуживании иностранных туристов, и русских тоже.
Палитра предложений компании “ГрандТур” весьма широка - экскурсионные маршруты по городам России; сплавы, спелеология; горный туризм; организация отдыха и санаторно-курортного лечения на территории России и за рубежом; прием иностранных туристов и гостей города; обслуживание симпозиумов, конференций и vip туристов; разработка программ для бизнесменов и администраций региона по использованию туристских ресурсов; участие в программах социально – экономического развития промышленных предприятий, учреждений культуры, Вузов области и региона.
Одним из ведущих направлений компании является прием российских и иностранных граждан в России. Экскурсионные туры по России призваны познакомить туристов с выдающимися достижениями уральских мастеров, с историей и культурой нашего края, показать особую уникальность и неповторимость природы России.
Процесс формирования туристского продукта (туров, экскурсий и т. д.) дело, требующее творческой деятельности высококвалифицированных специалистов.
Главные преимущества «ГрандТура»:
1. стабильные темпы развития предприятия;
2. внедрение новых технологий;
3. высокая квалификация специалистов;
4. информационное обеспечение экскурсий новейшими достижениями в исторической, природоведческой, культурологической и психологической науках.
Стоит отметить, что потребителей услуг туристической компании «ГрандТур» можно разделить на следующие группы:
1. деловые люди, причиной обращения которых в туристическую компанию являются, главным образом, командировки;
2. индивидуальные туристы, целью которых является недорогой отдых;
3. клиенты VIP, стоимость для которых не имеет значение.
Кроме того, туристическая компания «ГрандТур» предоставляет свои услуги и для корпоративных клиентов. В таблице 2.1 приведена сегментация клиентов по доходам от продаж туристических путевок за последние три года (2006-2008 гг.).
Таблица 2.1
Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок
Сегменты Доля доходов за год, %
2006 2007 2008
1. Корпоративные клиенты 35 46 58
2. Частные клиенты 65 54 42
Итого: 100 100 100
Таким образом, из приведенных в таблице 2.1 данных, становится очевидным, что за последние 3 года отмечена тенденция увеличения доли корпоративных клиентов.
На рис. 2.1-2.3 приведены графические иллюстрации данных, представленных в таблице 2.1.
Рис. 2.1 - Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2006 году
Рис.2.2 - Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2007 году
Рис. 2.3-Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2008 году
Штат сотрудников туристической компании «ГрандТур» составляет 11 человек. Руководителем является Генеральный директор.
Организационная структура рассматриваемой нами туристической фирмы «ГрандТур» представлена на рис. 2.4. В таблице 2.2 приведены основные функциональные обязанности сотрудников.
Таблица 2.2
Функциональные обязанности сотрудников «ГрандТур»
Должность Функциональные обязанности Количество сотрудников
1 2 3
Генеральный директор Управление фирмой, маркетинговая политика, разработка имиджа фирмы, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, ведение бухгалтерского учета 1
Главный менеджер Работа с клиентом, бронирование билетов, создание и поддержка сайта фирмы, обязанности руководителя 1
Менеджер по продажам Работа с клиентом, работа на телефоне 3
Консультанты Менеджеры, находящиеся на испытательном сроке, обязанности те же что и у менеджеров по продажам
Менеджер службы доставки Организация работы курьеров, контроль и мониторинг данного вида деятельности, распределение обязанностей между курьерами 1
Курьер Доставка клиенту документов, билетов 2
Бухгалтер Ведение бухгалтерских документов, расчет заработной платы и ее начисление 1
Сотрудники технического отдела Создание электронной базы клиентов, обучение менеджеров новым технологиям 2
Всего: 11
Исходя из данных таблицы 2.2 и Рис.2.4 видно, что руководит в целом предприятием руководителем, а его основной деятельностью – оказанием туристических услуг главный менеджер. Организацией и реализацией учетной политики предприятия занимается главный бухгалтер, который подчиняется непосредственно руководителю предприятия. Технический отдел также подчиняется непосредственно руководителю предприятия и его деятельность заключается в создании электронной базы клиентов, обучении менеджеров работе с новыми информационными технологиями.
Таким образом, в целом организационная структура предприятия линейно-функциональная, то есть управление разделено по функциональному признаку.
Рис. 2.4 - Организационная структура туристической компании «ГрандТур»
Основным достоинством выбранной структуры является простота управления, а недостаток заключается в недостаточной гибкости к изменения в окружающей среде, который компенсируется мобильностью руководства компании к изменениям в окружающей среде.
Анализ организационной структуры показал, что основная роль в деятельности туристического агентства зависит от успешного функционирования туристического отдела, возглавляемого главным менеджером. Поэтому именно от деятельности главного ме |
