| Аннотация: |
Введение
В период с 02.04.2012 по 27.04.2012 года я проходила преддипломную практику в абонентском отделе в компании ЗАО "ИСКРАТЕЛЕКОМ".
Совместно с руководителем практики непосредственно в обществе был составлен план осуществления работы, который я успешно выполнила.
В процессе прохождения производственной практики я ознакомилась со следующими функциями работы.
Функции специалиста по работе с клиентами (расчетный блок)
Консультация абонентов и сотрудников смежных подразделений по движению денежных средств на лицевом счете абонентов
- движение средств вследствие блокировки/разблокировки абонента.
- движение средств вследствие ошибки биллинговой системы.
- движение средств вследствие неоказанных услуг связи (неполадки, невыполненные заявок и пр)
- движение средств вследствие ошибки операторов КЦ
- движение средств вследствие неверного списания абонентской платы
1. Расчет и оформление заявок в ОТРС (CRM TS)на компенсацию де-нежных средств абонентам
- компенсация вследствие блокировки/разблокировки абонента.
- компенсация вследствие ошибок биллинговой системы
- компенсация вследствие неоказанных услуг:
а) Телевидение;
б) Телефония.
2. Вычисление суммы компенсации абонентам при:
- блокировке/разблокировке счёта
- ошибке биллинговой системы
-компенсации по не оказанным услугам:
а)Телевидение;
б) Телефония.
3. Обработка статусов «Включен не отключать при отрицательной сумме»
Статус обрабатывается ежедневно с понедельника по пятницу до 14 ча-сов дня
4. Обработка статусов «Просрочен платеж после подключения клиента к сети»
Статус обрабатывается ежедневно с понедельника по пятницу до 14 ча-сов дня
5. Обработка статусов «Ошибки оператора по пакетному предложению MIX(INT+TV)»
Статус обрабатывается ежедневно с понедельника по пятницу до 14 ча-сов дня
6. Предложения по результатам оценки
Решение проблемы текучести кадров в компании «Искрателеком» сле-дует решать комплексно: через, во-первых, совершенствование системы под-бора и оценки кадров, а во-вторых, путем организации мотивационного ме-ханизма в отделах предприятия.
Правильные решения в области отбора на вакантные должности не мо-гут быть найдены до тех пор, пока точно не определены требования к пре-тенденту на должность. Только в этом случае характеристики кандидатов мо-гут быть соизмерены относительно установленных критериев.
При определении требований к кандидатам необходимо использовать следующие принципы:
1. Всякий выбор из кандидатов на должность есть, неизбежный ком-промисс – даже лучшие имеют слабости. Ключом к отбору должно служить ясное представление о том, какие качества и квалификации являются дейст-вительно необходимыми для данной должности, а какими при необходимо-сти можно пренебречь.
2. Чем большее число (в разумных пределах) кандидатов рассматрива-ется на каждую должность, тем большая вероятность положительных резуль-татов отбора; чем меньше кандидатов, тем вероятнее серьезный компромисс по ряду важных характеристик.
3. Необходимо проводить четкое различие между навыками, которые следует обязательно иметь перед поступлением на работу, и теми, которые допустимо приобрести уже после поступления. Не следует вводить без необ-ходимости дополнительных требований к квалификации, особенно в отно-шении должностей, на которые мало претендентов.
4. Повышенные требования к «текущей» квалификации могут сказать-ся на недостатке внимания к общему потенциалу претендента, на который может быть предъявлен спрос в будущем.
5. Разные комбинации характеристик у кандидатов могут быть равно-ценными для выполнения должностных обязанностей.
6. Четкое определение требований к должности снимает неизбежность субъективизма оценок.
7. При определении квалификационных требований к претенденту на должность, входящую в команду, можно попытаться компенсировать от-дельные слабые стороны этой команды, обусловленные профессиональными и личностными характеристиками ее членов, сформулировав соответствую-щие дополнительные требования к кандидатам. Исследования указывают, что климат организации, ее цели и задачи, характеристики членов трудового коллектива также обуславливают специфические черты, необходимые кан-дидатам на должность.
Составленная с учетом вышеизложенных принципов спецификация ра-боты позволяет определить «идеального» кандидата, с точки зрения его ком-петенции. Под компетенцией в данном случае следует понимать единство знаний, профессионального опыта, способностей и навыков поведения инди-вида, определяемых целью, организационной ролью и ситуацией. Следова-тельно, необходимо идентифицировать в рамках компетенции как таковой профессиональную, методическую и социальную компетенцию.
Кроме того, нам представляется, что система оценки персонала в рас-сматриваемом предприятия ЗАО «Искрателеком» далека от оптимальной.
Проблему подбора сотрудников компания зачастую доверяет кадровым и рекрутинговым агентствам.
В процессе собственной оценки не происходит учета специфики ва-кантной должности, практически не выделяются в явном виде те профессио-нально-важные качества, которыми должен обладать претендент. Также не происходит качественной и количественной оценки этих качеств.
Анализ кадрового состава персонала предприятия «Искрателеком» и его динамики показал, что налицо проблема текучести молодых кадров с не-большим стажем. Частые увольнения происходят из-за того, что новые и за-частую неопытные сотрудники отдела не могут выполнить установленный план. Вследствие этого происходит резкое урезание фиксированной зарплаты и человек увольняется. Эта проблема стоит весьма остро. Исследование при-чин такого положения привело к выводу, что причина такого положения дел заключается в слабой и несовершенной мотивации сотрудников предприятия «Искрателеком».
Как показал проведенный анализ мотивационный менеджмент пред-приятия «Искрателеком» развит достаточно слабо, хотя мотивационные ре-зервы персонала исследуемого отдела достаточно высоки. По мнению автора, они могут быть задействованы при создании эффективного организационно-го механизма мотивации с использованием соответствующих методов и принципов. Между тем, согласно мнению многих специалистов в области кадровой политики в системе мотивации персонала заложен огромный по-тенциал, развив который можно добиться очень высоких результатов.
Для этого можно использовать следующие критерии и показатели:
1. Образовательный уровень специалистов службы:
соответствие профиля образования выполняемой работе;
соответствие уровня образования выполняемой работе.
2. Стаж работы в организации.
3. Возрастная структура работников службы.
4. Наличие у работников службы специфических качеств, определяе-мых профессиональными особенностями. Например, отзывчивость, способ-ность к сотрудничеству, ответственность, знание методов мобилизующего воздействия на коллектив, техника публичного выступления и т.д.
5. Частота повышения квалификации сотрудниками, направления спе-циализации знаний. |
