| Аннотация: |
Введение
Актуальность темы исследования. Управление цепями поставок, а именно, архитектура бизнес-процессов организации диктует необходимость кардинальной перестройки бизнес-процессов организаций в рамках управления взаимоотношениями с клиентами. Данный тезис предполагает переориентирование организаций «с фокуса на клиента» на «фокус клиентов на организацию», что приобретает особую актуальность в современных условиях.
Одно из условий выживания и преимущественного развития организации - качество взаимоотношений с клиентами, краеугольным камнем которого является процесс логистики, как управления цепями поставок.
Происходит смещение акцентов от моделирования бизнес-процессов организации от модели «что хочет организация от клиента» к разработке и реализации индивидуальных, ориентированных на конкретного клиента бизнес-процессов, за счет выявления принадлежности клиента к определенному виду кластеров и формализации оптимально прозрачных, а, соответственно, и управляемых самим клиентом бизнес-процессов организации. Как теория и практика управления цепями поставок является неотъемлемой частью теории и практики логистики, точно также и управление взаимоотношениями с клиентами, являясь одним из основных бизнес-процессов управления цепями поставок, имеет непосредственное отношение к теории и практики логистики. Разработка и постоянное обновление программ, выстраивающих взаимоотношения с клиентами, позволяющих увеличить показатели лояльности клиентов, посредством детализации прозрачности бизнес-процессов, должны учитывать специфику поведения различных сегментов клиентских групп.
Развитие рыночного механизма в России предполагает, в том числе, совершенствование процессов функционирования рынка на микроуровне. Как известно, одним из основных провалов рынка является ассиметричность доступа к информации, которая приводит к тому, что покупатель не имеет достаточного представления о качестве продукции или услуг продавца, а продавец – о потребностях покупателя. Это вызывает проблему так называемого неблагоприятного отбора, когда на рынке происходит замещение высококачественной продукции и услуг низкокачественными. Таким образом, распределение ресурсов в экономике становится недостаточно эффективным.
Модернизация бизнес-процессов управления цепями поставок на основе позволяет в значительной степени преодолеть указанную ассиметричность информации, увеличивая степень «прозрачности» организаций и их клиентов друг для друга. И это также повышает уровень доверия в экономике, недостаток которого остро ощущается в странах, находящихся в процессе перехода к развитому рынку.
Научное и практическое значение вопросов совершенствования управления цепями поставок, архитектуры бизнес-процессов в условиях управления взаимоотношениями с клиентами организации, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность диссертационного исследования.
Состояние научной разработанности проблемы. Научно-методическая база диссертационного исследования построена на изучении работ таких российских ученых в области фундаментальных проблем управления функционированием хозяйствующих субъектов в целом и частных проблем ориентации управленческой системы организаций на потребителей как: Б.А. Аникин, В.В. Бандурина, О.С. Виханский, Г.Б. Клейнер, П.И. Кружилин, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнер, Т.П. Розанова, И.И. Скоробогатых, В.И. Степанов, O.A. Третьяк, P.A. Фатхутдинова, С.В. Черемных, С.С. Шипилова, В.Д. Шкардун, А.В. Стерлигова и др.; а также зарубежных авторов, таких как: Р. Акофф, И. Ансофф, Р. Дафт, Дж. Джуран, П. Друкер, Э. Дэминг, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Г. Минцберг, М. Мескон, П. Постм, Ф. Тейлор, Дж. Траут и др.
Вопросы управления цепями поставок рассмотрены в трудах таких российских авторов как: Е.Р. Абрамова, Е.И. Зайцев, В.В. Дыбская, Д.А. Иванов, О.Д. Проценко, И.О. Проценко, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова, Т.А. Прокофьева, Г.Л. Бродецкий, а также зарубежных авторов: Х. Алан, Дж. Гатторны, С. Гордон, Ш. Деймон, Д.Г. Шатт, М. Рейнольдс, В.Х. Ремко.
Управление взаимоотношениями с клиентами в концептуальном и практическом аспекте представлены в работах таких российских исследователей как: О.В. Китова, И.В. Лопатинская, И.В.Чернов, П.А Черкашин, а также зарубежных авторов: Ф. В. Нердингер, Ф. Ньюелл, К. Сьюэлл, П. Браун, Д. Пепперс, М. Роджерс, Э. Пейн, Ф. Лагнерак, П.С. Верхоеф.
Кроме того, в работах таких российских ученых как: Т.П. Данько, В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова, Г.Л. Бродецкий, С.В. Питеркин, Н.А. Оладов, и таких зарубежных авторов как: Д.М. Ламберт, В.Х. Ремко, Дж.Р. Сток, А. Харрисон были рассмотрены вопросы бизнес-процессов и управления бизнес-процессами.
Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование управления цепями поставок в рамках управления взаимоотношениями с клиентами в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме, что приводит к определенным затруднениям в понятийном аппарате при изучении бизнес-процессов, затрагивающих взаимоотношения с клиентами. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы организации в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению показателей удовлетворенности клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию или услуги организации.
Цель и задачи преддипломной практики. Целью отчета является исследование архитектуры бизнес-процессов компании Хейнекен.
Заключение
Оптимизация - это сравнительно небольшие изменения, направленные на улучшение существующих бизнес-процессов. Оптимизация нужна, если в целом бизнес-процессы работают, не приносят больших проблем и потерь (не угрожают существованию предприятия), и, следовательно, нет потребности в коренных изменениях (реинжиниринге).
Реинжиниринг - коренная перестройка ключевых бизнес-процессов организации. Это полный отказ от существующих принципов организации ключевых бизнес-процессов и замена их на кардинально новые. При реинжиниринге обычно меняется и организационная структура компании, задачи ее подразделений.
Выбор метода изменения бизнес-процессов - оптимизация или реинжиниринг - определяется тем, насколько показатели компании отстают от намеченных. Если затраты превышают запланированные на 10-15% или времени на обслуживание клиентов тратится на 10-15% больше, чем хотелось бы - достаточно оптимизации. Реинжиниринг нужен в случаях, когда продолжение работы по существующим бизнес-процессам ведет к существенным финансовым потерям (например, существенное падение прибыли из-за того, что появились конкуренты, которые обслуживают клиента в 10 раз быстрее).
Следует проводить оптимизацию бизнес-процессов, если:
1. Оценка фактических показателей затрат, качества вашей продукции, уровня обслуживания клиентов и оперативности Вашей работы менее чем на 15 % отличается от желаемого;
2. Анализ показал, что проблемы вашей организации не требуют кардинальной перестройки структуры и ключевых бизнес-процессов; 3. Бизнес-процессы описаны, у каждого сотрудника есть реально действующая инструкция по его действиям во всех бизнес-ситуациях, и требуется автоматизация деятельности (создание или развитие информационной системы).
Следует проводить реинжиниринг бизнес-процессов, если:
1. Организация теряет (или скоро начнет терять) клиентов;
2. Внутренние проблемы и сбои нарастают и начинают представлять собой угрозу успешной деятельности организации.
Исходя из этого, считаю, что в компании «Хейнекен» следует проводить оптимизацию бизнес-процессов.
|
