Защита прав туристов в российской федерерации

МИнистерство образования и науки Российской федерации



федеральное государственное бюджетное образовательно     учреждение высшего профессионального образования



«омский государственный университет дизайна и технологий»



кафедра туризма,ресторанного и гостиничного сервиса





Курсовая работа

по дисциплине: организация туроператорских услуг

на тему: Защита прав туристов в российской федерерации























Выполнил: студентка группы ТЗ-142

Юсупова М.М.



                                             Проверил: Доц.каф. ТГ и РБ

 Смагулов Б.К.









Омск 2016

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Защиты прав  при оказании туристических 

Глава 2. Форма  прав потребителей при туристических услуг.

Заключение.

Список используемых источников.

















































Введение

Актуальность темы.

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта. Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю.

Туристская услуга как "невидимый" товар имеет ряд особенностей, а именно:

- неосязаемость: туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;
- неспособность к накоплению;
- ее производство и потребление происходят одновременно;
- потребитель участвует в процессе производства туристской услуги.

Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить. Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможет вернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителей туристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристские услуги растут.

Цель исследования состоит в комплексном анализе теоретических и практических аспектов гражданско-правового регулирования защиты прав потребителей туристических услуг.
Для достижения данной цели ставятся следующие задачи:
- рассмотреть способы защиты прав потребителей при оказании туристических услуг
- рассмотреть особенности судебная защита прав потребителей при оказании туристических услуг
- рассмотреть особенности самозащиты прав потребителей при оказании туристических услуг.
           Объект исследования представляют собой общественные отношения, возникающие при осуществлении защиты прав потребителей при оказании туристических услуг, применении конкретных форм и способов защиты.

           исследования являются  действующего законодательства,  практика применения  нормативных актов,  научно-теоретические концепции по  исследования.

         Практическая значимость- Материалы данной работы могут быть использованы в сфере туризма, так как- ежегодно сотни российских граждан, недовольны сервисом во время путешествия ,они подают в суд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального , так и морального вреда.

Глава 1

СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Рост количе туристских компаний и eниe стоимости туристских  с цeлью привлечения клиe отражаются на качестве  обслуживания. Нарушения  туристов стали  работы туристских ний. Однако, как  судeбная статистика,  туристы редко  недовольство правовым  хотя Закон РФ «О  прав потребителей» и  закон «Об основах  деятельности в Росс Федерации» позволяют эффe защищать права  в судебном порядке.

 в сфере предоставления  услуг.

Можно выдe три группы нарушений,  чаще всего  туристскими фирмами, 
1) нарушения прав  в сфере предоставления  авиаперевозок;
2) нарушeния  потребителей, возникающие при  в отеле либо  с несоответствием заявленных  проживания фактичe
3) нарушения прав  при проведении экскурсионных 

Наибольшее количество прe которые предъявляются  связано с услугами  При этом необходимо  что претензии к туристской  по поводу качества  пассажиров и их багажа  предъявить только в том  если стоимость  входила в стоимость  в противном случае все  необходимо предъявлять  авиакомпании.

При утрате,  или повреждении багажа  необходимо иметь:
1) на соответствующий рейс;
2) квитанцию;


За утрату,  или повреждение (порчу)  или груза пассажира,  несет ответственность в  размерах:
1) Стоимость  принятого к перевозке с  ценности, возмещается  его оценке;
2) Стоимость  принятого к перевозке без  ценности, возмещается в  его стоимости, но не более 2  размеров оплаты  за килограмм веса;
3)Стоимость багажа, находившегося при  возмещается в размере его  а если ее нельзя  то в размере не более чем 10  размеров оплаты 

Если авиакомпания не  пассажира (груз или  вовремя, то за каждый час  она должна заплатить не  чем 50 % от цены билета,  компания будет  доказать, что во время  были какие-либо  обстоятельства.



При задержке  если это повлекло  дней пребывания или  расходы, то в соответствии с  РФ «О защите прав  турист имеет  требовать от туристской 
1)Уменьшения цены  услуги;
2)Безвозмездного  недостатков оказанной  (увеличения дней  или иного возмещения);
3)Возмещение понесенных расходов по  недостатков оказанной  своими силами.

 группа нарушений  потребителей связана с  в отеле и несоответствием  условий проживания 
1)неудовлетворительное состояние  проживания (антисанитарные  плохое качество  пищи, отсутствие  обслуживания);
2)несоответствие  отеля условиям 
3)удаленность отеля от  или пляжа, отсутствие 

Третья группа  связана с содержанием  программ. Согласно ст. 10  РФ «Об основах туристской  в Российской Федерации» в  должен указываться  путешествия. При отступлении  компанией (гидом) от  маршрута, турист  потребовать возмещение  направленных на компенсацию  неудобств.



Документы  туристу в подтверждение  с туристской организацией 



Основным документом,  наличие взаимных  и обязанностей туристской  и туриста, прежде  является договор на  туристских услуг.

 частью договора на  туристских услуг  туристская путевка –  подтверждающий факт  туристского продукта.  в ней содержатся условия  розничная цена  продукта.

Урегулирование  между туроператором или  направляющим туриста, и  по приему или лицами,  конкретные услуги,  в тур, осуществляется на  туристского ваучера.  ваучер – это документ,  право туриста на  входящие в состав  и подтверждающий факт их 

Кроме перечисленных  если законодательством  выбранной потребителем для  пребывания, установлены  предоставления гарантий  медицинской помощи  временно находящимся на ее  туристская организация в  со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской  в РФ» обязана предоставить  гарантии. Формой  названных гарантий  страхование туристов на  внезапного заболевания и от  случаев. При этом  полисом должны  оплата медицинской  туристам и возмещение их  при наступлении страхового  непосредственно в стране  временного пребывания.  страховой полис  на русском языке и  языке страны  пребывания.

Помимо  документов организация,  туриста на отдых,  предоставить исчерпывающие  об особенностях путешествия, а  об опасностях, с которым он  встретиться при совершении  и осуществить предупредительные  направленные на обеспечение  туристов.

Кроме  у потребителя, соответственно,  право на предоставление  и достоверной информации о  въезда в страну  временного пребывания и  там, об обычаях  населения, о религиозных  святынях, памятниках  истории, культуры и  объектах туристского  находящихся под особой  состоянии окружающей  среды.

Сведедния  в состав договора :

 ст. 10 Федерального закона «Об  туристской деятельности в РФ» в  на оказание туристских  обязательно должно  указано следующее:

Информацию об организации, предоставляющей  услуги (туроператоре или  полное и сокращенное  адрес (место  почтовый адрес и  номер;

размер  обеспечения, номер,  и срок действия  страхования ответственности  или банковской гарантии,  адрес (место  и почтовый адрес  предоставившей финансовое 

сведения о туристе, а  об ином заказчике и его  (если турист не  заказчиком) в объеме,  для реализации туристского 

общая цена  продукта в рублях;

 о потребительских свойствах  продукта - о программе  маршруте и об условиях  включая информацию о  размещения, об условиях  (месте нахождения  размещения, его категории) и  услугах по перевозке  в стране (месте)  пребывания, о наличии  (гида), гида-переводчика,  а также о дополнительных  *10.1)

права,  и ответственность сторон;

 изменения и расторжения 

сведения о порядке и  предъявления туристом и  иным заказчиком  к туроператору в случае  туроператором условий 

сведения о порядке и  предъявления туристом и  иным заказчиком  о выплате страхового  по договору страхования  туроператора либо  об уплате денежной  по банковской гарантии, а  информация об основаниях для  таких выплат по  страхования ответственности  и по банковской гарантии.

 же условия договора  по соглашению сторон.

Места обращения для туристов при  туристской организации 

В соответствии с законодательством  Федерации в данном  установлен так называемый  порядок, наличие  обязательно (ст. 10 ФЗ «Об  туристской деятельности в  Федерации»). Суть его  в составлении потребителем  и ответе на нее туристской 

Данный порядок  возможность сторонам  спор, не доводя  до суда, т. е. во внесудебном  Если же сторонам не  договориться, то суд будет  во внимание содержание  туриста, его обоснование  требований, а также  отказа туристской  от удовлетворения требований  Следовательно, к претензионной  необходимо подойти  ответственно.

Здесь  отметить, что несоблюдение  порядка может  основанием для оставления  заявления потребителя о  убытков, причиненных  качеством туристского  без рассмотрения (т. е. до тех пор,  суду не будут  документы, подтверждающие, что  пытался взыскать  убытки с туристской  сам, судом его  заявление рассмотрено не  Одновременно с этим, в  удовлетворения судом  потребителя, суд вправе  решение о взыскании с  организации, нарушившей  потребителя, в федеральный  штрафа в размере  процентов от суммы,  судом в пользу  за несоблюдение в добровольном  удовлетворения требований  (п. 6 ст. 13 Закона «О защите  потребителей»).





1.2.Претензионный  и требования которые  быть указаны в  к туристической организации.



 порядок в данном  имеет ряд особенностей.

 в письменной форме  быть предъявлена  не позднее двадцати  с момента окончания  договора. Туристская  обязана рассмотреть ее в  десяти дней  10 ФЗ «Об основах туристской  в Российской Федерации»).

 претензии законодательством не  поэтому имеет  форму. Но поскольку  от обоснованности претензионных  зависит решение как  организации, так и, если  будет обращаться в  и судебных органов.  к вопросу составления  следует подойти  ответственно. Прежде  следует иметь в  в данном случае –  – сестра таланта», то  требования должны  четко сформулированными и  Помимо этого, они  быть аргументированы  на те обстоятельства, которые  нарушены туристской  (непосредственные пункты  конкретные нормы  И последнее, любая  должна иметь под  доказательную базу,  также необходимо  в обращении к организации,  услуги ненадлежащим  При этом вид доказательства  от обстоятельства, подлежащего  Так, для доказательства  что потребителю был забронирован  более низкой, по  с обещанной в договоре  необходимо представить  справку, которая  быть выдана как  отелем, так и предоставлена по  суда.































	

	Глава 2.	

ФОРМА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

 защита

Одно из  условий развития  туризма - высокое  турпродукта, включающего в  состав несколько  В обеспечении качества  (нематериального товара)  ряд особенностей. Это обусловлено  самой услуги, как  В отличие от материального  который в случае  несоответствия определенным  может быть  производителю и его качество  дополнительными гарантиями,  товар - услуга - не  быть возвращен  Также нельзя  ненадлежащее оказание  большое количество  граждан, недовольных  во время путешествия,  в суд на турфирмы, требуя  своих нарушенных  и компенсации как материального, так и  вреда.

До 1996  отношения между  и турфирмой регламентировались  Законом РФ "О защите  потребителей", который  все отношения между  предпринимательской деятельности и  заказывающими конкретные  или приобретающими конкретные  для личных нужд. 24  1996 г. принят  закон "Об основах  деятельности в РФ",  регулировать отношения  туристом и турфирмой,  права, обязанности и  сторон.

В качестве  акта, регулирующего  между туристом и  Закон РФ "О защите  потребителей" обладает  длительным стажем и  судебной практикой  в сфере туризма  тот же объем прав, что и  в других сферах  Кроме этого  ряд специальных прав:

 ИЗ ЗАКОНА: Согласно  РФ "Об основах туристской  "При подготовке к  во время его совершения,  транзит, турист  право на: необходимую и  информацию о правилах  в страну (место)  пребывания и пребывания  об обычаях местного  о религиозных обрядах,  памятниках природы,  культуры и других  туристского показа,  под особой охраной,  окружающей природной  свободу передвижения,  доступ к туристским  с учетом принятых в  (месте) временного  ограничительных мер;  личной безопасности,  потребительских прав и  своего имущества,  получение неотложной  помощи; возмещение  и компенсацию морального  в случае невыполнения  договора розничной  туристского продукта  - договор) туроператором или  в порядке, установленном  Российской Федерации;  органов власти  местного самоуправления)  (места) временного  в получении правовой и  видов неотложной  беспрепятственный доступ к  связи".

Кроме  законов, правовую  в туризме обеспечивают  нормативные и подзаконные  Следует отметить, что  в области туризма  развиваться и поэтому  урегулирование отношений  туристом и турфирмой  производиться на основании  Положения договора,  права потребителя  недействительными.

Некоторые  используют несовершенство  базы в своих  недобросовестно относясь к  своих обязанностей. С  числа туристических  неуклонно растет и  конфликтов, затрагивающих  и объем туруслуг. Это  можно объяснить и  что туристы стали  осведомлены о своих  и обязанностях турфирмы и  настаивать на своих 

Законом также  срок предъявления  -  "Претензии  к  качеству  продукта  предъявляются   туроператору  или турагенту  в   форме  в  течение  20   с   момента окончания  договора и подлежат   в  течение 10 дней  получения претензии".  данный срок не  быть изменен  или поставлен под условие  туристом какой  предварительной процедуры,  обязательного получения  заключения принимающей  или отеля.	

Следует  что суд, как крайняя  в разрешении конфликта,  значительного количества  и средств на получение  помощи. Желательно  урегулировать конфликт в  порядке, для чего  обратиться к специалистам  консультационного центра по  прав потребителей,  и получить подробную  о защите прав  в сфере туризма.

 Самозащита.

1. Понятие  гражданских прав

Под  гражданских прав  совершение управомоченным  не запрещенных законом  фактического порядка,  на охрану его личных или  прав или интересов,  и прав других лиц и 

К ним, например,  фактические действия  или иного законного  направленные на охрану  а также аналогичные  совершенные в состоянии  обороны или в условиях  необходимости.

Меры  характера, направленные на  прав граждан или  могут быть как  законом, так и вытекающими из  принятых в обществе мер  рода. Это использование  рода охранных  и приспособлений в виде  охранной сигнализации на  и др. По общему правилу  такого рода  мер самозащиты допустимо,  не запрещено законом и  обычно принятым 

Использование названных мер  имеет свои  и подчинено общим  и принципам осуществления  гражданских прав.  использование мер охраны  опасных для жизни и  окружающих, наносящих  нравственным устоям  и основам правопорядка.

 случай, когда  дачи огородил  участок колючей  пропустив через  электрический ток. В  случае владелец  так пристроил в гараже  что вор при открывании двери  был получить выстрел в  но первым пострадавшим  сам автор такого 

Недопустимость подобного  "охранных" средств  так как они направлены не только на  имущества, но и на причинение  лицу, которое  вступить в контакт с  рода сооружениями  по неосторожности. Из этого  что управомоченный субъект  использовать лишь  меры самозащиты,  не ущемляют прав и  интересов других  Если же использование  средств защиты  вред другим  то возникает предусмотренная  обязанность по возмещению  вреда.

Вместе с тем в  предусмотренных законом,  вреда правонарушителю или  лицам действиями  субъекта по защите  прав и интересов  правомерным. Речь  о действиях, совершенных в  необходимой обороны или в  крайней необходимости.

2.  оборона как способ  гражданских прав

 из способов самозащиты  прав является  оборона. Не подлежит  вред, причиненный в  необходимой обороны,  при этом не были  ее пределы (ст.  ГК). Следовательно,  обороной признаются  меры защиты  которые причиняют  их нарушителю, но не влекут  обороняющегося по его возмещению,  признаются правомерными 

Институт необходимой  является комплексным  регламентированным как гражданским, так и  правом. Содержание  обороны в гражданском  несколько шире, чем в  Если в уголовном  под необходимой обороной  действия, хотя и  под признаки состава  но не признаваемые преступлением, то в  праве к необходимой  относятся также  которые подпадают под  гражданского правонарушения, но не  за собой применения мер  ответственности.

Условия, при  действия обороняющегося  быть признаны  в состоянии необходимой  одинаковы как для уголовного, так и для  права. Они относятся к  и защите. Для признания  обороняющегося совершенными в  необходимой обороны  чтобы нападение  действительным (реальным),  и противоправным.

Действительность  нападения означает, что  как таковое вообще  место. Оборона  и называется обороной, что  нападению. Поэтому  нет посягательства на чьи-либо  или интересы, то нет оснований  об обороне, а тем более о  обороне. Факт  означает, что нападение уже  либо налицо его  угроза.

Несколько  вопрос о противоправности  Ведь противоправным  поведение, нарушающее  права. Однако не  противоправное поведение  применения такого  оборонительных мер. В  праве необходимая  может иметь  только против  правонарушения, которое  рассматривается как преступное  Это же правило действует и  к необходимой обороне по  праву. Она недопустима  правонарушений, не являющихся  уголовно наказуемого  хотя и подпадающих под  гражданского правонарушения.
 оборона представляет  прежде всего  из способов защиты  и интересов обороняющегося  Но оборона будет  необходимой, если  рода действиями  интересы государства и  права и законные  других лиц. При  действия обороняющегося  быть направлены  против нападающего  но не против других  например родственников или  нападавшего.

Основным  признания действий  обороной является  превышения ее пределов.

В  с п. 2 ст. 14 ГК способы самозащиты  быть соразмерны  и не выходить за пределы  необходимых для его пресечения.  пределов необходимой  возможно в отношении  средств защиты,  обороны и ее своевременности.  пределов необходимой  может быть  несоответствие средств  характеру и опасности  Однако это несоответствие не  понимать механически;  учитывать степень и  опасности, силы и  обороняющегося, а также  которое возникает у  в такой сложной 

Превышением пределов  может быть  интенсивности защиты над  нападения. Например,  поспешность или чрезмерная  в применении оборонительных  когда речь  об угрозе нападения.  использования оборонительных  может быть  не только с поспешностью, но и с их  после того, как  закончилось и ничем не  обороняющемуся.
Правовыми  действий в состоянии  обороны с точки  гражданского права  то, что причиненный нападавшему  не подлежит возмещению.  решается этот  при превышении пределов  обороны, поскольку  идет уже о неправомерных  влекущих гражданско-правовую  Но и здесь учитывается  потерпевшего на законные  оборонявшегося лица,  бы и превысившего пределы  обороны.

3. Действия в  крайней необходимости как  самозащиты гражданских 

Одним из способов  гражданских прав  действия управомоченного  в условиях крайней 

Под действиями, совершенными в  крайней необходимости,  такие действия,  предпринимаются лицом для  опасности, угрожающей  причини-телю вреда или  лицам, если эта  при данных обстоятельствах не  быть устранена  средствами (ст.  ГК). Указанные  допустимы, если  вред менее  чем вред предотвращенный. Как и при  обороне, действия в  крайней необходимости  предприниматься не только как  самозащиты прав и  управомоченного лица и  лиц, но и для защиты  государства и общества (п. 1 ст. 39 УК 

В отличие от необходимой  при крайней необходимости  для управомоченного лица  государства, общества,  лиц) возникает не  действий тех лиц,  причиняется вред, а  стихийных бедствий,  механизмов, особого  организма человека,  вследствие болезни, и т. п. Она  возникнуть и в результате  поведения другого  например при причинении  имуществу граждан в  преследования преступника.

 действий в состоянии  необходимости состоит в  что в таких условиях  вынуждено использовать  связанные с причинением  При этом в одних  причинение вреда  быть необходимой  предотвращения большей  тогда как в других  вред может  лишь сопутствующим  которое может  или не наступить. Если при  обороне вред  непосредственно нападающему, то  в условиях крайней  вред причиняется  лицу. Поэтому в  ст. 1067 ГК такой  по общему правилу  возмещению причинившим его  Но, поскольку действие в  крайней необходимости  законом как правомерное,  и вредоносное, учитывая  при которых был причинен  вред, суд может  обязанность его возмещения на  лицо, в интересах  действовал причинивший  либо освободить от  вреда полностью или  как третье лицо, так и  вред. Например,  тонувшего в реке  другой гражданин  стоявшую у берега  из которой предварительно  в воду находившееся в ней  имущество. Обязанность по  причиненного им вреда  возложена судом на  неосторожно купавшегося в  месте.

При применении мер самозащиты в условиях крайней необходимости лицо не должно превышать пределы крайней необходимости. Превышением пределов крайней необходимости признается причинение вреда, явно не соответствующего характеру и степени угрожающей опасности и обстоятельствам, при которых опасность устранялась, когда указанным интересам был причинен вред равный или более значительный, чем предотвращенный (п. 2 ст. 39 УК РФ). С точки зрения гражданского права это означает, что лицо, превысившее пределы крайней необходимости, должно безусловно возместить причиненный вред.

Заключение.

Безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать о том, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм.

		

	

	



Список используемых источников:



1."Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
2."Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 02.12.2013)
3."Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации" от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 28.12.2013)
4.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
5.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 02.07.2013) "О защите прав потребителей"

Специальная литература:

6. Гражданское право т.1. Суханов Е.А.

7. Вавилин Е.В. Самозащита гражданских прав // Российская юстиция. - М.: Юрист, 2012, № 1. - С. 5-7

8. .Гончаров Е.И. Вопросы реализации самозащиты прав и свобод человека и гражданина в гражданском законодательстве РФ// СПС КонсультантПлюс по состоянию на сентябрь 2011 г.

9. .Иванов О.В. Право на судебную защиту // Советское государство и право, 1970. - № 7. - С. 40.
10.Никонорова Ю.В. Защита прав туристов при заключении и исполнении договора об оказании туристических услуг // Конституционные основы гражданского судопроизводства: история, современное состояние и пути совершенствования: сборник статей по материалам IV Международной научно-практической конференции студентов и аспирантов (Саратов, 17-18 мая 2013 года). - Саратов: Изд-во ФГБОУ ВПО "Сарат. гос. юр. акад.", 2013. - С. 293-295.......................