Управление продажами в авиапредприятии

Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»


Кафедра «Мировая экономика, коммерция и маркетинг»
   
   
      К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ
                                                                                         Заведующий кафедрой 
                                                   «Мировая экономика, коммерция и маркетинг»
                                                                                         ________М.И.Разумовская
                                                                                         «_____» _________2018 г.           

                                                                                                                                   
Управление продажами в авиапредприятии 
(на примере ООО «Транс Авиа Сервис»)

Выпускная квалификационная работа
ВКР 38.03.06 К461ПЗ
	






Студент гр. 541


  Д.В.Гриднева
Руководитель: 
к.э.н., доцент

                      
                    Е.В. Химич

Нормоконтроль:
д.э.н., профессор




           М.И.Разумовская
   


   
   Хабаровск 
   2018


ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................
5
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ....
7
1.1
Сущность управления продажами........................................................
7
1.2
Специфика управления продажами в авиапредприятии....................
12
1.3
Методы  управления продажами в авиапредприятии.........................  
20
2.
АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В АВИАПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО « ТРАНС АВИА СЕРВИС»)...................

23
2.1
Общая характеристика   ООО « Транс Авиа Сервис»........................
23
2.2
Организация продаж в авиапредприятии............................................
25
2.3
Анализ управления продажами в авиапредприятии...........................
30
3.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В АВИАПРЕДПРИЯТИИ.........................................................................

36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................
42

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ.....................................................................
46
СОДЕРЖАНИЕ












   АННОТАЦИЯ
     
     Тема выпускной квалификационной работы «Управление продажами в авиапредприятии (на примере ООО «Транс Авиа Сервис»)». 
     Работа состоит из трех разделов.
     В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты управления продажами предприятия: сущность управления продажами предприятия; специфика управления продажами в авиапредприятии; методика анализа управления продажами в авиапредприятии.
     Во втором разделе проведен анализ управления продажами в авиапредприятии на примере ООО «Транс Авиа Сервис». В частности, рассмотрена общая характеристика предприятия, проведен анализ организации и управления продажами в ООО «Транс Авиа Сервис».
     В третьем разделе приведены пути совершенствования управления продажами в ООО «Транс Авиа Сервис». 
     Общий объем работы составляет 48 страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 4 таблицы и 5 рисунков. В ходе написания работы было использовано 28 литературных источников.
     









     ABSTRACT
     
     The theme of the final qualifying work "sales Management in the airline (for example, LLC "TRANS Air Service")." 
     The work consists of three sections. 
     The first section discusses the theoretical aspects of sales management of the enterprise: the essence of the sales management of the enterprise; the specifics of sales management in the airline; methods of analysis of sales management in the airline. 
     In the second section, the analysis of sales management in the airline on the example of "TRANS Avia Service". In particular, the General characteristics of the enterprise are considered, the analysis of the organization and sales management in LLC TRANS Avia Service is carried out. 
     The third section presents ways to improve the management of activities in TRANS Avia Service LLC. 
     The total volume of work is 48 pages. The final qualifying work contains 4 tables and 5 figures. During the writing of the work, 28 literary sources were used.
     









ВВЕДЕНИЕ
     В современных условиях каждое предприятие заинтересованно в эффективном управлении продажами. В частности, ему необходимо знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять воплощением в жизнь маркетинговых усилий. Суть управления продажами заключается в поиске решений, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и на получение у них преимуществ по сравнению с конкурентами с помощью специальных маркетинговых  мероприятий.
     Таким образом, для любого авиапредприятия жизненно важным являются вопросы: в каких услугах нуждается потребитель; сколько он готов заплатить; где ему удобнее приобрести билет; что нужно сделать, чтобы потребитель выбрал ваше авиапредприятие, а не конкурента и другие. 
     Повышение эффективности работы службы продаж является сложной задачей. Её решение требует интенсивных усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых клиентских  менеджеров. 
     Продажа авиаперевозок является одним из наиболее важных этапов,     определяющим коммерческий успех конкретной авиалинии и перевозок в целом. Необходимым условием успешной реализации авиаперевозок является наличие тесных связей между продуктом и клиентом. Очень важно признать тот факт, что для того, что бы быть эффективным, виды деятельности, связанные с продажами, должны осуществляться в контексте общего стратегического маркетингового плана. В связи с этим стратегии и тактики продаж могут быть выбраны, реализованы и оценены только в рамках общих задач компании и процессов её стратегического планирования.
     Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что основной целью  управления продажами является  обеспечение конкурентоспособности предприятия, для чего требуется  более пристальное изучение процесса управления продажами и способов повышения эффективности  работы  ответственных за это направление служб.
     Целью дипломной  работы  является анализ и совершенствование управления продажами в  авиапредприятии. 
     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
      -рассмотреть теоретические аспекты управления продажами предприятия; 
      -провести анализ управления продажами  в   ООО «Транс Авиа Сервис»
      -предложить мероприятия по совершенствованию управления  продажами  в ООО «Транс Авиа Сервис»
     Объектом исследования в работе является ООО «Транс Авиа Сервис»
     Предметом исследования выступает управление продажами в  авиапредприятии. 
     Источниками  информации при написании ВКР послужили материалы ООО «Транс Авиа Сервис», нормативно-правовые акты,  учебные пособия,  учебники, периодические издания, Интернет-ресурсы.
     Основными методами достижения цели работы стали анализ (научной экономической литературы, статистических данных, данных предприятия), стандартные методы экономического анализа (сравнение, факторный анализ и другие).

  








1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ  ПРОДАЖАМИ
1.1 Сущность  управления  продажами

     Продажа - это процесс движения товаров от производителя к потребителю, который основывается на определенных принципах, методах и приемах.
     Рассматривая понятие "управление продажами" будем исходить из того, что оно включает как управление людьми, так и управление процессами в области продаж. Процесс управления продажами - это область практики, формирующаяся на стыке менеджмента, маркетинга и собственно искусства продаж, которая состоит из следующих элементов:
     1.  Определение целевой аудитории:
-адресные сегменты и их потребности;
-оптимальный ценовой диапазон;
-стратегические  ниши рынка и тактика освоения новых направлений.
  2.  Действующие каналы распределения:
 -возможные типы каналов распределения;
 -получение информации от потенциальных дилеров и дистрибьюторов;
 -изучение потребностей и условий, при которых возможно сотрудничество. 
          3. Управление каналами: 
  -планирование продаж отдельно для каждого канала;
  -обучение и стимулирование участников системы сбыта;
  -поддержание обратной связи;
  -постоянный контроль над качеством работы; 
  -корректировка условий с учетом результатов.
   4. Организация  отдела продаж:
   -постановка чётких  задач и функций отдела продаж;
   -формирование штата и техническая поддержка.
  5.  Управление отделом продаж: 
    -четкое планирование;
    -мотивация сотрудников;
    -обучение, обмен опытом, общее подведение итогов;
   -оценка работы отдела, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи;
    -оценка личной эффективности сотрудников.
6.  Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями:
    -поиск потенциальных клиентов;
    -навыки эффективной продажи, уровень сервиса;
    -учет и анализ персональных продаж.
7.  Корректировка системы продаж:
    - оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год) [2]
        Так же следует отметить, что продажа услуг  существенно отличается от продажи товаров. Услуга обладают четырьмя уникальными свойствами, из-за которых их продажа, в отличие от продажи товаров, усложняется:
      1. неосязаемость - в отличие от товара услугу невозможно потрогать руками или опробовать до приобретения;
      2. несохраняемость - услугу невозможно произвести, а затем складировать для последующего использования (как это делают с товаром);
       3.  непостоянство - услуги производятся и оказываются людям. Поскольку все люди уникальны, то уже это делает невозможным стандартизацию услуг[6].
        Сглаживая эти трудности за счет добавления материальных составляющих, подчеркивающих выгодность, качество и удобство услуги, легко повысить объем продаж.
        Основное условие повышения объема продаж – это умение чётко, грамотно, а самое главное, профессионально продать свою услугу. Перечислим её ключевые элементы:
      1. грамотное управление персоналом - успех продажи на прямую зависит от менеджера – от его профессионализма, навыков,  заинтересованности. Однако это вовсе не означает, что увольнение «не эффективных» по мнению руководителя, сотрудников всегда верный путь. Часто проблема кроется в неправильном построении стратегии работы с персоналом;
      2.  высокий уровень мотивации продающих сотрудников - этот пункт напрямую связан с первым. В наиболее успешных предприятиях менеджеры работают с искренним энтузиазмом, поскольку хорошие продажи – объект их личного интереса.
      3. отличная осведомленность и специфике продаваемой услуги - о каком успехе может идти речь, если менеджер не в состоянии дать клиенту доскональную информацию о продукте, рассказать обо всех его преимуществах?
      4.  стандартизация и контроль процессов сделки - поиск новых клиентов и поддержание отношений с существующими, правильное использование каналов продаж, налаживание обратной связи, последующий сервис- все эти моменты должны подчиняться разработанной методологии и строго отслеживаться;
      5. знание клиента и его потребностей - сбор и анализ сведений о реальных и потенциальных потребителях, оценка покупательского поведения в динамике, непрерывное взаимодействие с целевой аудиторией –без этих факторов нельзя представить успех в продаже;
      6. грамотный маркетинг;
      7. постоянный анализ статистики продаж. 
      Как видно из перечисления, на первом месте стоят факторы профессионализма и мотивации сотрудников. Помимо этого, менеджеры должны отлично знать продукт, который они продают, и в совершенстве владеть приёмами продаж.  
     Так же управление продажами подразумевает постанову тактических целей продаж, формирование и контроль выполнения текущего плана мероприятий, планирование и управление ресурсами, необходимыми для текущего обеспечения продаж. Управление продажами в общем не отличается от управления любой другой деятельностью. В любом случае управляющий продажами должен определить цели работы, вести контроль достижения этих целей, управлять процессом достижения целей.
        Таким образом, управление продажами  включает в себя:
1. планирование продаж
2. организацию продаж
3. мотивацию продаж
4. контроль продаж.
         Планирование играет огромную роль в деятельности предприятия. Знание принципов и технологии разработки плана, а также эффективное его использование позволяет привести фирму к успеху на рынке. Грамотно составленный план поможет в решении проблем, стоящих перед каждым руководителем: повышение прибыльности, привлечение и удержание потребителей, определение наиболее перспективных направлений развития бизнеса. Планирование продаж – это деятельность, которой предприятия занимаются постоянно. Суть планирования заключается в определении того, чего хочет достичь предприятие. И начинает оно с того положения, которое существует на момент начала планирования. Определяется все, что нужно сделать, чтобы достигнуть целей с учетом ожидаемых результатов. 
        Планирование продаж позволяет:
    1. лучше понять взаимозависимость различных видов деятельности
    2. предварить появление проблем
    3. заранее продумать меры по установлению проблем
    4. лучше контролировать рабочие процессы
    5. видеть результаты практической реализации планов по сравнению с плановыми показателями.
       Если не составлять планы по продажам, то можно:
    1. не достигнуть цели
    2. попусту исчерпать ресурсы
    3. попасть в состояние неопределённости
    4. испытать разочарование и дискомфорт.
      Организация продаж - все необходимое для продаж должно быть в нужное время в нужном месте. Важно также эффективное прохождение информации и распоряжений сверху вниз и налаженная обратная связь. Нужно обеспечить понимание целей и задач, корпоративных принципов и методов, места каждого и общего дела всеми участниками процесса продаж. То есть изо дня в день (как правило, на планерках) обучать свой персонал этим принципам и методам. Практика показывает, что на 30-й день повторения сотрудники запоминают даже самые неясные принципы. Их даже не нужно объяснять - это есть на уровне рефлекса. Обязательно планирование персональных объемов продаж для каждого сотрудника и еженедельная сверка запланированного с тем, что есть - это прекрасно организует работников.
        Именно эффективная мотивация продаж является одним из самых главных вопросов, который должен решаться руководством любой компании, чья деятельность включает продажи -  для того, чтобы максимизировать прибыль и сохранить своё положение на рынке. А рост объема продаж зависит не только от товаров или услуг, предлагаемых компанией, но и в огромной степени от менеджеров по продажам. Сотрудники должны хотеть продавать и обслуживать покупателей. Покупателям должно нравиться покупать именно ваш продукт.
        Большинство известных подходов к мотивации сотрудников сводится к следующим основным  правилам:
    1. Гибкость в мотивации - для каждого работника свои  стимулирующие мероприятия
    2. Озвучивание  выгоды (для фирмы) от выполненной работы, и последствий  в случае не исполнения
    3. Похвала за достижение поставленных целей и задач
    4. Умение повести за собой  и вдохновить сотрудников
    5. Планирование сотрудниками  своей  работы  заранее и принятие самостоятельных  решений  в рамках своей компетентности
    6. Видение  сотрудниками следующего этапа своей карьеры.
         Мотивировать клиентов на покупки тоже просто. Сложность заключается не в идее, а в постоянной ее реализации. Внимание клиенту и желание помочь - вот то, что при среднерыночном уровне качества продукта обеспечит лидерство. Принципиально важно, раз установив высокую планку, поддерживать ее на таком же высоком уровне всегда, а то и поднимать ее еще выше.
         Контроль продаж - это отслеживание всего нескольких показателей. Во-первых, нужно контролировать те вопросы, на которые руководство фирмы ответило само себе, когда занималось анализом своего положения на рынке и планированием продаж. Второе - кто, где, когда и сколько продал в соответствии с планом продаж. Третье - контроль прохождения приказов и распоряжений сверху вниз, обратной связи, качества работы. Распоряжение, задержавшееся более чем на один рабочий день - это сигнал, что в системе что-то не так. Значит надо принимать меры, убирать лишние звенья, переводить людей из контролирующих инстанций в исполнительские и другие.  В системе контроля важно то, чтобы система была максимально простой и прозрачной  -  в этом залог её эффективности и надежности.
        Таким образом, можно сказать, управления продажами  - это деятельность направленная на  достижение поставленных целей с помощью вышеперечисленных функций. Сбой хотя бы одной из функций управления продажами может нейтрализовать активную и добросовестную работу всего отдела продаж.

1.2 Специфика управления продажами в авиапредприятии

         В пункте 1.1. мы рассмотрели сущность продаж в целом, то, что может быть применено практически ко всем сферам деятельности.  Однако продажа, с точки зрения маркетинга на воздушном транспорте является более широким понятием, чем процесс купли- продажи. Это понятие включает в себя как собственную продажу, так и убеждение потенциального покупателя, т.е. так называемый «промоушэн» (promotion – что означает содействие продаже данной авиакомпании). Таким образом, продажа может быть определена как личный или безличный процесс убеждения потенциального покупателя в необходимости купить предлагаемую продукцию или услуги или же действовать предпочтительно по отношению к идее, которая имеет коммерческое значение для продавца[1] . 
        Поэтому продажа в системе маркетинга на воздушном транспорте является одновременно как составляющей функции формирования спроса, так и важнейшей составляющей функции удовлетворения спроса.
        Продажа перевозок является началом формальных отношений между авиакомпанией и пассажиром или клиентом. Поэтому компании уделяют особое внимание организации и совершенствованию системы продажи авиаперевозок. Покупая авиабилет или оформляя авиагрузовую накладную на перевозку груза, пассажир или клиент тем самым заключает с компанией договор на воздушную перевозку. Этому формальному акту купли-продажи предшествует большая работа авиакомпании с потенциальной клиентурой, направленная на убеждение воспользоваться услугами данной компании. Дело в том, что потенциальный покупатель еще не является пассажиром или клиентом авиакомпании. От того, как его встретят в агентстве и какое впечатление произведет на него оформление офиса по продаже, поведение и отношение к нему персонала авиакомпании, часто зависит, станет ли этот посетитель клиентом данной авиакомпании или же он уйдет к компании-конкуренту и воспользуется ее услугами. Поэтому компании учитывают психологию клиентуры при оформлении агентств по продаже, в проявлении внимания к посетителям, а также при самом оформлении авиабилетов и других перевозочных документов. Авиакомпании следуют принципу, что «любой посетитель является потенциальным пассажиром или клиентом». Поэтому компании уделяют немаловажное значение не только самой продаже перевозок, но и системе «содействия продаже» («промоушену»).
       Необходимым условием успешной реализации авиаперевозок является наличие тесных связей между продуктом и клиентом. Эти связи обеспечиваются каналами продаж. Авиакомпании используют, как правило, различные каналы продажи, отличающиеся друг от друга стоимостью, производительностью, а так же возможностями их контроля. Основные каналы продаж – прямые каналы. (собственные каналы), продажи через посредников –агентств или более крупных торговых фирм- консолидаторов, продажи через сеть независимых агентов  и Interline-партнеров (рисунок 1).

.
























Рисунок 1 Основные каналы продаж авиакомпании

            Прямыми считаются продажи, осуществляемые как по традиционным, так и по новым каналам, как посредством своего, так и партнерского юридического лица с соблюдением принципа поступления денежных средств на счёт авиакомпании « день в день» и в полном объеме.  То есть, ключевым моментом такого типа продаж является получение авиакомпанией выручки сразу и в полном объеме.  Выплаты партнерам производятся дискретно, в установленные сроки.
        Цели, которые  преследуют авиакомпании, развивая этот тип каналов продаж:
          -снижение издержек по существующим каналам дистрибуции (агентские продажи) ;
          - оптимизация структуры продаж;
          - рост (достижение) доходности собственных продаж;
          - улучшение cash flow компании;
          - усиление финансовой безопасности, снижение рисков неплатежей;
          - создание новых каналов дистрибуции;
          - повышение конкурентоспособности;
          - укрепление имиджа и развитие бренда компании. 
  Поставленные цели могут быть достигнуты за счёт реализации ряда мероприятий, основными  из которых являются:
  -развитие новых форм и способов прямых продаж;
  -диверсификация продуктов;
  -создание и развитие франчайзинговой  сети  полнопрофильных  агентств под другими брендами;
  -внедрение Internet – технологий продаж, включая Internet бронирование, электронные платежи, и взаиморасчёты (Web-коммерция и т.п).
  Сетевые формы прямых продаж развиваются с целью достижения минимизации единичных затрат, оптимизации доходов, улучшения cash flow, снижения финансовых рисков, в том числе путём создания встречных финансовых потоков, снижения рисков недостаточной лояльности существующей агентской сети.
  В настоящее время практически каждая  авиакомпания имеет собственные каналы прямых продаж для реализации своего бизнеса на безкомиссионной  основ, что позволяет за счёт этого увеличивать доходы от авиаперевозок (рисунок 2).
  
  Рисунок 2 Структура выручки авиакомпаний по каналам продаж
  
     Новые возможности создания эффективных каналов прямых продаж появились с широким внедрением в авиабизнесе новых информационных технологий. На долю собственных продаж приходится порядка 15% объема пассажирской выручки. 
     Широко распространенным каналом продажи билетов является продажа через агентов авиакомпании. Авиакомпания организовывает агентскую сеть, обеспечивающую продажу продукта с широким охватом географического пространства, что чрезвычайно выгодно. Через агентскую сеть производится продажа билетов, обеспечивающих, как правило, большую часть пассажиркой выручки. Генеральные агенты осуществляют продажу билетов в странах  (регионах) при отсутствии в них представительства.  По сравнению с прямыми каналами агентства предоставляют дополнительные услуги по оформлению виз бронированию отелей, авто, и железнодорожного транспорта и другие. Фирмы-консолидаторы, объединяющие в своей структуре ряд агентств, специализируются  на покупке у авиакомпаний крупных блоков мест и предоставляют наиболее полный спектр услуг. В сфере агентских отношений доминирующим типом каналов продаж являются туристические агентства   (Travel agency).  Будучи надёжными партнёрами, они обеспечивают авиакомпаниям важные преимущества:
      -широкое географическое покрытие;
      -агентские отношения не представляют значительной нагрузки для авиакомпании, за исключением выплаты вознаграждения агенту виде комиссионных; 
      -освобождение от большого   объема административной работы (оформление билетов, багажа, виз, консультация пассажиров и другие); 
      -отсутствие расходов на содержание представительства.
     Реализация продаж может осуществляться посредством использования арендуемых каналов  IATA (BSP, ARC)  за рубежом и агентов ТКП в России.
     Цель этих каналов заключается в создании  единой агентской сети и организации взаиморасчётов между авиакомпаниями и агентами  за проданные пассажирские перевозки. Продажа в этом случаи производится не на бланках авиакомпании, а на нейтральных бланках BSP,ARC и ТКП соответственно. На долю этих каналов приходится порядка 25% пассажирской выручки. 
     Транспортно-клиринговая палата  (ТКП), созданная в 1993г., выполняет функции по обеспечению взаиморасчётов между авиакомпаниями и их агентами. По сути ТКП является ещё одним звеном  в цепочке, по которой от пассажира к перевозчику идут деньги. Чтобы избежать работы с каждым конкретным агентством, авиаперевозчики могут заключить договоры с ТКП. Отделение ТКП в конкретном городе аккредитует несколько крупных агентств,  которые получают право продавать билеты. Крупные агентства,  продолжая оставаться основными носителями ответственности перед ТКП и авиакомпаниями, могут заключать субагентские договоры с небольшими фирмами. 
        Таким образом, специфика управления продажами в авиапредприятии заключаются в том, что менеджер должен знать и уметь:
1. устанавливать контакт с клиентом
2. выяснять потребности с помощью вопросов
3. грамотно презентовать продукт
4. правильно осуществлять холодные звонки
5. уверенно вести себя при личной встрече с клиентом
6. работать с возражениями
7. вести переговоры о цене
8. работать с недовольными клиентами, выходить из конфликтных ситуаций
9. удерживать клиентов с помощью современных эффективных приёмов
10.  оптимизировать существующие каналы продаж
     В заключении пункта 1.2 отметим, что объём продаж - это главный показатель успеха авиапредприятия. И задача коммерческого отдела - сделать этот показатель максимально высоким и отличающим свой продукт от других продуктов конкурентов. 
       Как  отличить свой продукт от конкурентов и увеличить объём продаж? Для этого существует специфика управления продажами. Одна из главных специфик управления продажами -  это дополнительные выгоды, которые являются важным аргументом в пользу услуги и делают её особенной. 
       Авиапредприятие, которое хочет быть успешным на рынке, должно постоянно анализировать и совершенствовать свои услуги и предлагать свои дополнительные выгоды. Основной продукт – это быстрое, безопасное и комфортное перемещения пассажира в другой город, а дополнительными продуктами является те, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить его от продуктов конкурентов.
      Пассажир авиакомпании не может  до полёта увидеть услугу и оценить ее качество. Это значит, что авиапредприятию нужны дополнительные усилия, чтобы объяснить пассажиру преимущества продукта. Например,  презентация продукта, таблицы, схемы, отзывы клиентов. Для создания устойчивых конкретных преимуществ продаж  авиапредприятия должно предоставлять пассажирам такие услуги, которые удовлетворяют и даже превосходят их ожидания. Поэтому производитель услуг должен как можно точнее определять потребности клиентов в качественном продукте. Недостаточный учёт ожиданий потребителей в отношении качества услуг приводит к неудовлетворённости и потери клиентов, а так же к убыткам продаж авиапредприятия. 
        Надо иметь ввиду, что очень большую и немаловажную роль авиапредприятия зависит от профессиональной подготовки сервисных работников.
        Главный принцип повышения объема продаж соблюдается за счёт выполнения грамотности сотрудников и следующих ключевых правил авиапредприятия:
      1. тщательное изучение нужд пассажиров и предоставление им возможности подробно рассказать о своих потребностях
      2. сервисный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с пассажиром, несет личную ответственность за обслуживание  пассажира и сотрудничает с другими сотрудниками авиакомпании
      3. высокое качество услуг дополняется чутким и доверительным отношением к каждому пассажиру
      4. комплексное изучение нужд  пассажиров, своевременная оценка уровня удовлетворенности пассажиров сервисом, принятие мер по решению проблем обслуживания пассажиров
      5. проявление уважения нужд пассажиров, своевременная оценка уровня удовлетворённости пассажиров сервисом, принятие мер по решению проблем обслуживания пассажиров
      6. доступность большинства новейших исследовательских, информационных, сервисных технологий и технических средств.
     Если  авиапредприятие предложит  дополнительные услуги, и выгоды пассажирам, клиентам, а так же чётко и грамотно расскажет о своём продукте, и его отличительных чертах которые ещё не предлагали конкуренты, то объём продаж уже увеличится. Ведь главный принцип продаж авиапредприятия – продать не саму услугу, а то что нужно покупателю: престиж, экономичность, эксклюзивность, практичность[4].


1.3 Методы управления продажами в авиапредприятии
 
        Многие авиапредприятия испытывают трудности, связанные с недостаточным объёмом продаж, а их руководители имеют естественное желание увеличить долю рынка за счёт менее предприимчивых конкурентов.  На всех предприятиях методы управления продажами являются основной составляющей маркетинговой политики. Методы управления продажами устанавливаются руководством соответствующего отдела предприятия с учетом особенностей услуг, предоставляемых предприятием. Именно от эффективности продаж зависит дальнейшее развитие и результат работы авиапредприятия. Рентабельность производства также зависит от спроса покупателей, системы снабжения, методов организации системы продаж, квалификации персонала и качества продукции. Именно совокупность этих факторов определяет конечный результат производственного процесса. 
        Правильный выбор методов управления продажами обеспечит снижение производственных и маркетинговых расходов, и повысит показатели прибыльности предприятия.
        Внедрение методики управления продажами в авиапредприятии может удовлетворить следующие потребности участников процесса продаж[3]:
    1. Руководство компании:
    - прогнозирование результатов продаж
    - контроль текущего состояния отношений с клиентами
    2. Руководители отделов:
    -прогнозирование результатов продаж
    -контроль текущего состояния отношений с клиентами
    -планирование работы менеджеров по продажам (контакты, переговоры и т.д.)
    -контроль работы менеджеров по продажам и их исполнительской дисциплины
     -анализ результатов контактов с клиентами и своевременной коррекции деятельности менеджеров по продажам
     -контроль динамики состояния отношений с клиентами, выявление «слабых» этапов процесса продажи, на которых происходит потеря клиентов
     -планирование собственного участия в переговорах с клиентами и участия других сотрудников компании.
      3.  Менеджеры по продажам:
     -планирование своей деятельности
     -получение навыков подготовки и ведения переговоров
     -использование подсказки по дальнейшим действиям в виде списка задач, формируемого в ручном, автоматизированном или автоматическом режиме.
     Для успешного управления продажами в авиапредприятии  наиболее часто используются такие  методы, как[5]:
    -повышение квалификации сотрудников (особенностью продающего подразделения является текучесть кадров, поэтому нужно обращать особое внимание на правильное обучение новых сотрудников);
    -проведение периодических собраний с отделом продаж (поскольку специалисты продающего подразделения много времени проводят за пределами офиса, необходимо контролировать эффективность их работы, доводить до их сведения важную информацию, стимулировать их к более продуктивному выполнению поставленных перед ними задач);
     -регламентация основных процедур, связанных с реализацией продукции(успешность управления продажами зависит от четкости рабочих инструкций; они позволяют повысить качество обслуживания, стандартизировать процессы и существенно сэкономить время, необходимое для принятия определенных решений каждым специалистом);
     -заполнение всей необходимой информации о клиенте и этапе продажи в отчете установленного образца или специализированной программе (выполнение этой задачи не только дисциплинирует менеджера по продаже , но и помогает определить продуктивность его работы, выявить проблемные зоны в коммуникации с клиентом, объективно оценить перспективы компании);
    -проверка качества и результативности работы каждого продавца (такой контроль необходимо постоянно проводить в виде тестов, бизнес-кейсов, mystery shopping, совместных встреч с клиентами, коммуникаций с другими подразделениями; это связано с тем, что подразделение, занимающееся продажами, – достаточно сложный для управления отдел, в котором часто есть неопытные сотрудники и самоуверенные специалисты, регулярно нарушающие установленные правила);
    -мониторинг рынка (умение заметить и проанализировать основные изменения помогает своевременно скорректировать не только тактику, но и стратегию);
    -составление личного плана для всех сотрудников отдела продаж (наличие индивидуальных плановых показателей интенсифицирует работу каждого специалиста, задавая определенные темпы достижения поставленных целей);
    -создание тесной связи между выполнением плана и системой мотивации (для управления продажами важно, чтобы сотрудники отдела понимали прямую зависимость уровня морального или материального вознаграждения от результатов своей работы; именно это является мощным стимулом для каждого продавца);
    -определение необходимого минимума контрольных нормативов для всех важных процессов (наличие ряда ключевых показателей по количеству звонков, презентаций, встреч, заключенных сделок активизирует специалистов отдела, указывает им на определенные ориентиры и позволяет прогнозировать темпы прироста);
    -детальная оценка эффективности работы сотрудников на всех стадиях коммуникации с клиентом (для управления продажами нужно иметь возможность поэтапно анализировать каждую сделку, чтобы выявить проблемные участки работы и уменьшить количество ошибок, негативно влияющих на объемы реализуемой продукции).
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В АВИАПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО « ТРАНС АВИА СЕРВИС»)
2.1 Общая характеристика ООО « Транс Авиа Сервис»

         ООО «Транс Авиа Сервис» с 2008 года осуществляет деятельность по организации грузовых перевозок авиатранспортом из Аэропорта г. Хабаровск. Авиапредприятие  является представителем крупных  авиакомпаний, таких как АО  «Авиакомпания «Якутия», ОАО Авиакомпания «Уральские авиалинии», ЗАО Мирнинское авиационное предприятие АК «Алроса», АО «Авиакомпания «Ангара», АО «Авиакомпания РОЯЛ ФЛАЙТ», ООО «Азур эйр», «Let Line FZE», АО «Скай Атлас», ЗАО «Стримлайн ОПС», ООО «ЦПДУ ГА Аэротранс», ГУП АК «Полярные авиалинии», ООО « Авиа Бизнес Групп». 
         Услуги авиакомпании:
     1. Грузовые авиаперевозки
     2. Пассажирские авиаперевозки
     3. Автодоставка/экспедирование
     4. Представительская деятельность.
     Организационная структура управления ООО «Транс Авиа Сервис» ? линейно-функциональная. Линейные.......................