Теоретические исследования процесса управления продажами кредитных продуктов и разработка рекомендаций по его совершенствованию

     ОГЛАВЛЕНИЕ
      ВВЕДЕНИЕ	3
      ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ
      1.1 Процесс упарвления продажами: понятие и сущность	6
      1.2 Кредитные продукты и формирование портфеля кредитных продуктов	12
      1.3 Особенности процесса упарвления продажами кредитных   продуктов	17
      ГЛАВА II. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ НА ПРИМЕРЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА № 8609 ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
      2.1 Общая характеристика дополнительного офиса № 8609 ПАО «Сбербанк России»	22
      2.2 Процесс управления продажами кредитных продуктов в дополнительном офисе № 8609/004 ПАО «Сбербанк России»	44
      2.3 Мероприятия по совершенствованию процесса управления продажами кредитных продуктов в дополнительном офисе № 8609/004 ПАО «Сбербанк России»	55
      ЗАКЛЮЧЕНИЕ	61
      БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК	63
      ПРИЛОЖЕНИЯ	Ошибка! Закладка не определена.
     
ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность темы.Становление рыночных отношений и развитие коммерческих банков актуализировало задачу получения ими доходов, основным источником которых является кредитование. Развитие множества кредитных учреждений, существующих в условиях конкуренции, породило проблему кредитных рисков на финансовом рынке. Поэтому организация грамотной кредитной работы коммерческим банком и ее эффективность являются главной стратегической задачей любой кредитной организации.
     Для увеличения доходности любого кредитного учреждения необходимо найти компромисс между доходностью услуг кредитования банка и удовлетворением потребности клиентов.
     Кредитование как форма деятельности всегда связана с риском утраты денежных средств. Главная задача банка в таких условиях – учесть возможный банковский риск и соотнести его с возможной банковской прибылью.
     Современная направленность исследуемой проблемы обусловлена следующими факторами:
     –	недостаточностью ее разработанностью;
     –	необходимостью систематизации имеющихся подходов к организации кредитной работы в банке. 
     Необходимо уделить вниманию системному подходу к оценке кредитных операций коммерческих банков.
     На основании вышеизложенного и обусловлена актуальность темы выпускной квалификационной работы.
     Необходимость теоретического осмысления и недостаточность разработанности проблемы организации кредитной деятельности в банках, а также практическая значимость решения перечисленных проблем обусловили выбор темы выпускной квалификационной работы, постановку целей и задач исследования.
     Вопросы методического обеспечения изучались в трудах следующих  авторов: 
     * в области менеджмента организации: Р.Гаррисон, Н.П. Безруких, М.А. Вахрушина, В.Б. Ивашкевич, Т.П.Карпова, В.Э. Керимов и другие.
     * в области управления продажами: К.Друри, Дж. Фостер, А.Н. Кизилов, Н.П. Кондраков, И.Г. Кукина, Н.Т. Лабынцев, О.Е. Николаева, С.А. Николаева и другие.
     * в области маркетинга: Ч.Т. Хорнгрен, Ф.В. Палий, Я.В. Соколов, С.А. Струков, В.И. Ткач, А.Д. Шеремет и другие.
     Объектом исследования выпускной квалификационной работы является система менеджмента организации.
     Предметом исследования выпускной квалификационной работы выступает – совершенствование процесса управления продажами кредитных продуктов (на примере дополнительного офиса № 8609/004 Смоленского отделения банка Сбербанк России № 8609 ПАО «Сбербанк России»)
     Целью выпускной квалификационной работы является теоретические исследования процесса управления продажами кредитных продуктов и разработка рекомендаций по его совершенствованию в Смоленском отделении банка Сбербанк России № 8609 ПАО «Сбербанк Росии»
     Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
     –	рассмотреть теоретические основы процесса управления продажами кредитных продуктов;
     –	провести анализ процесса управления продажами кредитных продуктов в Смоленском отделении банка Сбербанк России № 8609 ПАО «Сбербанк России»
     –	разработать мероприятия по совершенствованию процесса управления продажами кредитных продуктов в Смоленском отделении банка Сбербанк России № 8609 ПАО «Сбербанк России».
     При написании выпускной квалификационной работы использовались законодательные и подзаконные акты, учебно-методическая литература, материалы средств массовой информации, данные ОАО «Сбербанк России».
     При написании выпускной квалификационной работы применялись следующие основные методы: наблюдение, сравнение, анализ, графический и экономические методы.
     Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные мероприятия могут быть внедрены на предприятии, что будет способствовать оптимизации системы финансового состояния.
     Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений. 
     Во введении отражается актуальность выбранной темы, раскрываются объект, предмет, цель, поставленные задачи и методы исследования. 
     Первая глава раскрывает теоретические основы управления продажами кредитных продуктов.
     Во второй главе представлена характеристика предприятия, проведен анализ процесса управления продажами кредитных продуктов, а также представлены направления его совершенствования в Смоленском отделении банка Сбербанк России № 8609 ПАО «Сбербанк Росии».
     В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.
      
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ
     1.1 Процесс упарвления продажами: понятие и сущность	
     Организация состоит из многих частей и элементов и очень важно, чтобы процесс управления продажами не затерялся среди них и обеспечивал максимальную эффективность и прибыльность, не говоря уже о том, чтобы постоянно наращивать базу счастливых клиентов.
     Управление продажами - это процесс развития отдела продаж, координация коммерческих операций и внедрение техник и методологий продаж, которые позволяют постоянно достигать и перевыполнять поставленные цели и объёмы продаж.
     Если ваш бизнес подразумевает получение прибыли, управление продажами должно быть неотъемлемой его частью. Критически необходимо постоянно наращивать продажи для предприятий любой коммерческой формы и в любой сфере деятельности.
     Помимо того, что управление продажами помогает достигать поставленных целей, оно также, позволяет вам оставаться в том же темпе развития, что и ваша индустрия, а от этого может зависеть, будет ли ваша компания выживать в рыночных условиях или процветать. 
     Независимо от того есть ли у вас опыт управления продажами или нет, вам необходимо оценить ваш коммерческий блок - сотрудников отдела продаж, и решить нужно ли вам развивать и расширять команду, и как это нужно делать. Важно определить слабые и проблемные места в самом начале, должным образом обучить людей и поставить правильные задачи и цели, для того чтобы можно было рассчитывать на рост и развитие продаж.
     Управление отделом продаж – это отчасти и наука и искусство. Процесс управления продажами продолжает эволюционировать и все больше компаний переходят к набирающим популярность моделям InsideSales и AccountBasedSales. Коучинг и мотивация персонала остаются важными элементами успеха, но не менее важными становятся данные и умение применять их для роста продаж.
     Современный покупатель принимает решение на 60% самостоятельно, прежде чем у него состоится первый контакт с продавцом. Клиенты внимательно изучают сайт, электронные книги, кейсы, посещают вебинары, прежде чем переходят к контакту с поставщиком. Такой подход к принятию решений вынуждает менеджеров по продажам выступать в роли консультанта и добавлять как можно больше ценности к своему продукту во время общения с клиентом.
     Ключом к успеху здесь будет являться наличие у менеджера по продажам высококачественного контента, персонализированного под каждого конкретного покупателя. Навык эффективного использования продающего контента важен как никогда.
     Существует еще одна составляющая, которая значительно изменилась за последнее время - технологии. Они меняют все вокруг и бизнес в первую очередь. Сегодня профессионализм руководителя по продажам определяется, в том числе и способностью выбирать и внедрять нужное программное обеспечение для того чтобы вывести управление продажами на новый уровень [10, c. 11].
     В сегодняшних гиперконкурентных рыночных условиях любое преимущество может стать ключевым. Традиционные подходы и методы управления продажами, такие как выстраивание эффективных коммуникаций, коучинг и работа по KPI по-прежнему важны, но правильный выбор и внедрение необходимых инструментов и ПО, помогает менеджерам по продажам использовать их рабочее время максимально эффективно. Время самый ценный ресурс при работе с клиентами.
     Управление продажами подразумевает управление тремя основными процессами:
     1) Торговые операции;
     2) Стратегия продаж;
     3) Аналитика продаж.
     Сам процесс продаж, как правило, зависит от специфики бизнеса и компании, а вот операции, стратегия и анализ – это три основных составляющих с которых начинается построение грамотного управления продажами.
     Ни для кого не новость, что отдел продаж – это главная опора любого бизнеса, которая отвечает за прямое общение и донесение основной ценности продуктов компании до своих клиентов. В связи с этим отдел продаж должен быть вооружен всем необходимым для успешной реализации планов и стратегии продаж [12, c. 23].
     При выборе и найме сотрудников, необходимо уделять особое внимание их обучению и развитию необходимых навыков, независимо от того какой у них опыт работы в продажах. 
     Менеджеры по продажам должны быть не просто хорошими продавцами, они должны уметь хорошо продавать именно ваш товар и быть людьми с которыми ваши клиенты захотят иметь дело.
     Как только отдел продаж сформирован, все его сотрудники должны быть одинаково подготовлены и обучены для того, чтобы они смогли работать и показывать высокие результаты не только индивидуально, но и как единый отдел - все вместе. Систематическое выполнение необходимых действий и планов приведет к меньшим ошибкам и высоким показателям.
     С этого момента начинается самая интересная работа. Для того чтобы настроить команду на успех необходимо поставить высокие, но реалистичные цели и регулярно замерять их достижение. Что это могут быть за цели, поговорим позже в разделе «аналитика и отчетность». Тем не менее, для начала необходимо:
     1) Задать цели;
     2) Распределить территории;
     3) Поставить планы.
     Но на этом работа руководителя отдела продаж не заканчивается. Управление продажами подразумевает постоянный контроль и анализ процесса для того чтобы команда не уходила от намеченного пути, а также мотивация сотрудников, когда это необходимо. Подумайте, что мотивировало вас во времена работы менеджером по продажам и что может мотивировать вашу команду. Не бойтесь делиться вашими провалами и успехами, это поможет команде сэкономить время на ваших ошибках и усилит их профессионализм и уверенность в себе [4, c. 78].
     Отдел продаж должен чувствовать себя полноценной частью компании, быть вооружен всем необходимым для продаж и тогда у него есть все шансы постоянно достигать поставленных целей.
     Как только отдел продаж построен необходимо, определить, как именно вы будете продавать, а точнее как будет выглядеть ваш процесс продаж, и из каких этапов он будет состоять.
     В каждом бизнесе свой процесс продаж – серия этапов и задач, которые необходимо выполнить, чтобы закрыть сделку. Наличие этого процесса или как его еще по-другому называют, воронки продаж, помогает легко определять эффективность подхода, конверсии и принимать решения о необходимых маневрах.
     Воронка продаж – это визуальное или описательное представление последовательности этапов общения с клиентом с момента первого контакта до заключения сделки.
     В управлении продажами воронка является основным помощником менеджеров по продажам, она помогает им оставаться сфокусированными и контролировать процесс продаж. Тем не менее есть вещи, которые не так просто контролировать – это результат. Видя прогресс, у менеджера по продажам появится мотивации работать больше и перевыполнять поставленный план, тем более, если он будет щедро вознагражден за такие показатели. Когда результаты оставляют желать лучшего в действие вступает управление продажами со стороны руководителя.
     Аналитика позволяет понять насколько эффективно идет процесс и достигаются поставленные цели, а также какие действия возможно предпринять для того чтобы достичь запланированного. Решения могут быть разными, начиная от повышения производительности существующей команды до найма дополнительных сотрудников.
     В отчетах используются количественные показатели, они наглядно показывают текущее состояние дел и расхождение с планами и целями.
     С помощью стандартной воронки продаж необходимо быстро и точно анализировать как минимум, следующие четыре показателя:
     1) Количество сделок в работе;
     2) Средний размер сделки;
     3) Процент успешно закрытых сделок;
     4) Срок закрытия сделок (скорость продаж).
     Сбор и анализ данных поможет вам составить портрет вашего идеального клиента, как в рамках компании, так и в рамках контактного лица и сотрудника у этих компаний. Здесь не обойтись без таких инструментов, как CRM о которой мы поговорим ниже.
     От качественного управления продажами выигрывают все, кто так или иначе вовлечен в процесс самих продаж.
     Все кто работает над продажами внутри компании и кого они касаются за её пределами, пользуются преимуществами этого процесса. Чем более зрелым является процесс продаж, а значит, руководитель над ним изрядно поработал и усовершенствовал, тем больше вероятностей, что менеджеры по продажам будут работать на пике своей производительности, предоставляя клиентам лучший сервис.
     Руководитель отдела продаж направляет команду, руководит процессом, отвечает за развитие и коучинг своих подчиненных и доносит до них планы на развитие компании в будущем. Контролируя все операции, эффективное управление процессом позволяет ему направлять компанию в нужном направлении. Руководитель продаж обладает четким видением того, где находится компания по сравнению с конкурентами и имеет представление о том, как от них отстроиться.
     Менеджер по продажам это тот сотрудник, который находится в постоянном контакте с потенциальными клиентами как по телефону, так и при личной встрече. Это позволяет им своевременно закрывать сделки. Продажи - это тяжелая работа, поэтому организованный процесс управления продажами придаёт менеджерам уверенности в себе. Помимо этого, управление продажами так же как и для руководителя, дает менеджерам больше прозрачности в их работе [3, c. 11].
     Клиенты неизбежно получают лучший опыт взаимодействия с вашей компанией и становятся более предрасположенными к заключению сделки, если видят, что ваш процесс продаж хорошо организован и управляем. Они не постесняются дать вам хорошие рекомендации своим друзьям и знакомым.
     Наладив взаимодействие и работу всех этих важных частей процесса продаж, компания настраивает себя на успех и значительно обходит своих конкурентов с плохо организованным управлением продажами.
     Для того чтобы управление продажами было проще и понятнее, необходимо иметь хорошо структурированную и последовательную воронку продаж. Воронка наглядно представляет все сделки, которые находятся в работе, а также позволяет прогнозировать и анализировать выполнение поставленных планов. Многие компании по-прежнему ведут процессы продаж в Excel или других электронных документах или Email, но эти инструменты никогда не смогут предоставить того контроля и преимуществ, которые дает полноценаая CRM-система.
     Технологии позволяют осваивать те рынки и категории клиентов, которые было бы очень сложно освоить без них, поэтому большая ошибка не пользоваться этой возможностью.
     Необходимо стремиться к тому, чтобы процесс продаж был прост и позволял экономить время. Чем больше потенциальных клиентов поступает в воронку продаж, тем больше сделок вы в итоге закроете. Например, количество потенциальных сделок, их размер, показатель конверсии и время за которое совершается продажа, все это влияет на уровень дохода и прибыли компании.
     Хорошей практикой повышения продаж является совместная работа с маркетологами компании и командой отвечающей за создание контента. Они помогут вам создать необходимое количество маркетинговых материалов, таких как статьи, электронные книги, презентации и кейсы о ваших продуктах и услугах, которые помогут вам быстрее и легче продавать. Продажи – это продолжительный процесс, мало кто покупает в первый же день.
     Многие компании предлагают сначала попробовать свой продукт или услугу, что значительно повышает вероятность продажи. Контент позволяет делать то же самое, если он правильно составлен и адресован на решение конкретной проблемы или задачи ваших клиентов.
     Сотрудники, работающие над созданием контента и других материалов поддерживающих продажи, должны быть хорошо знакомы с вашими товарами и услугами, и прекрасно понимать ваш процесс продаж и целевую аудиторию. Хороший контент должен продвигать клиента по воронке продаж с этапа на этап, помогая менеджерам по продажам продавать быстрее.
     
1.2. Кредитные продукты и формирование портфеля кредитных продуктов
     Кредитный продукт — это научный термин понятия о кредите. Кредит — это выдача денежных средств клиенту под условия, определённые банком.
     Какие же разновидности этих кредитных продуктов бывают? Различаются они между собой лишь условиями, на которых заключается оформление кредита. Итак, рассмотрим виды кредитов, их преимущества и недостатки.
     Целевые и нецелевые.
     В первую очередь кредиты подразделяются на целевые и нецелевые. Название говорит само за себя.
     Целевой кредит выдаётся под какую-то конкретную цель, например, для оплаты обучения, для постройки собственного дома и так далее. Преимуществом являются относительно невысокие проценты, потому что, чаще всего, целевые кредиты берутся либо под залог, либо их невыплата будет грозить заёмщику утрате достижения своей цели (неоплаченный семестр в учебном заведении приведет к отчислению, как бы студент ни учился). Кроме того, некоторым фактором, для кого-то положительным, для кого-то отрицательным, является отсутствие выданных средств заёмщику на руки. Чаще всего, кредитор самостоятельно оплачивает ту или иную «цель», а заёмщик уже становится должником банка.
     Нецелевой кредит весьма прост и прозрачен, если, конечно, не брать их в микрокредитных организациях. В целом преимущества и недостатки весьма относительны, ведь каждый выбирает продукт под себя, и иногда минусы могут обратиться в плюсы. Неоспоримым недостатком нецелевых кредитов являются завышенные процентные ставки, особенно по потребительским кредитам. Плюс в том, что клиент абсолютно не обязан отчитываться перед банком за трату кредитных ресурсов.
     Обеспеченные и необеспеченные
     Следующими разновидностями кредитов выступают обеспеченные и необеспеченные кредиты. 
     Обеспеченность определяется по наличию или отсутствию залога или поручительства, то есть когда кредит обеспечивается какими-либо гарантиями на исполнение заемщиком принятых на себя обязательств. Преимуществом этих кредитов являются уменьшенные процентные ставки хотя это и необязательно, но наверняка банки охотнее примут заявку, если клиент предоставит обеспечение кредита. 
     Небольшой недостаток — если заёмщик перестанет выполнять свои обязательства, и неважно по какой причине, то банк в полном праве способен воспользоваться обеспечением для покрытия долга, так же, как и мобильный оператор вправе изымать средства с одного номера в счет погашения долга на другом.
     Способы оформления.
     Еще одной типовой характеристикой кредитных продуктов является место и способ оформления.
     Есть совершенно стандартные и ничем не примечательные способы оформления кредита — это получение кредита в банке или магазинах-партнёрах. 
     Особенных недостатков в таком виде оформления нет — одно большое преимущество: оформляя кредит в банке можно быть уверенным в условиях и правильности оформления кредита, в отличие от микрокредитных организаций, задача которых скрыть как можно больше подробностей от потенциального клиента до заключения договора. Зато есть одна интересная разновидность — «револьверные» кредиты. Это, чаще всего, банковские карты, которые имеют в себе некоторый кредитный лимит, воспользоваться им клиент имеет право в любой момент, так же, как и гасить его. Преимущество заключается в том, что возвратив «одолженные» средства, клиент сможет использовать лимит вновь. 
     Таким образом, у человека всегда в кармане возможность воспользоваться срочным кредитом на приемлемых условиях, тем более что многие кредиторы сейчас предоставляют возможность пользоваться кредитным лимитом на протяжении нескольких месяцев беспроцентно. Недостатком являются процентные ставки после истечения беспроцентного срока — они несколько завышены. Также известны случаи непорядочного отношения банков к своим клиентам «карточных» кредитов, когда происходит постоянный перерасчет процентов в сторону увеличения. Сейчас ситуация стабилизировалась.
     Механизм формирования кредитного портфеля представлен на рис. 3.
     
     Рисунок 1 – Этапы формирования кредитного портфеля
     
     Также кредиты разделяются по скорости оформления. В современных банковских системах выдача потребительских кредитов стала достаточно быстрой. Теперь не требуется ожидать нескольких дней для ответа банка. Решение принимается не более чем за несколько часов. Но традиционные кредиты, особенно при крупном запросе все-таки могут позволить себе взять перерыв на принятие решения. 
     И чем больше запрашиваема сумма, тем больше банк может взять времени, чтобы убедиться в платёжеспособности клиента или же в её отсутствии. 
     Факторы, определяющие отбор кредитных заявок, представлены в таблице 1.
     Таблица 1
     Факторы, определяющие отбор кредитных заявок
Внешней среды
Клиентские
Внутрибанковские
1
2
3
Приоритеты в политике реализации структурной перестройки региона
Уровень риска несвоевременной реализации кредитуемого проекта и не достижения расчетной эффективности
Соответствие кредитуемого объекта кредитной политике банка
Состояние отраслевой среды, характеризующееся стадией цикла, в которой находится
отрасль
Уровень менеджмента и маркетинга на предприятии
Доля требуемых кредитных вложений от общего объема кредитных ресурсов банка
Структура и конкурентоспособность отрасли
Сроки погашения основного долга и процентов по нему

     	
     Так или иначе, преимуществом таких кредитов является фиксированный срок рассмотрения заявки, а недостатком — в несколькодневном ожидании. 
     Экспресс-кредиты и «револьверное» кредитование стоят на одном уровне по скорости рассмотрения заявки. Во-первых, здесь и цифры другие, во-вторых, и документов требуется куда меньше. Конечно, что человек никогда не бравший кредит будет проходить полную проверку, но если имеется положительная кредитная история, то вероятность одобрения стремится к 100%. 
     
     1.3 Особенности процесса управления продажами кредитных продуктов
     Управление процессом продаж является одним из ключевых моментов в деятельности кредитной организации.
     Основными функциями управления  продажами являются:
     –	умение грамотно планировать свою работу, определять целевые задачи, выделять приоритеты;
     –	умение правильно построить в организации организационную структуру;
     –	владение нужной информацией о ходе управляемых процессов;
     –	оперативное реагирование на возможные отклонения от намеченных целей [12, с 51].
     Рассмотрим некоторые важнейшие из этих функций управления применительно к банковской деятельности.
     Планирование и организация процесса продаж –  это деятельность в этом направлении комитета по работе с клиентами как основного органа. Возможно также делегирование этой функции правлением своему специализированному подразделению (отделу продаж или отделу клиентских отношений).
     При таком делегировании отделу продаж должны передаваться и функции координации работы подразделений, обеспечивающие процесс продаж (продуктового отдела, отделов маркетинга, информации, рекламы и некоторых других). 
     Недостатком делегирования полномочий является снижение уровеня координации и планирования.
     Этот управляющий орган обязан определить цели, виды, приоритеты, маркетинговую работу продаж и ресурсное обеспечение этой деятельности.
     Целевые задачи должны быть доведены до сведения всех задействованных структур, а также до менеджеров по продажам всех видов –региональных, отраслевых, продуктовых, VIP-клиентов.
     Планирование продаж обычно осуществляется через определение:
     –	конкретных объемов реализации;
     –	количества обязательных встреч с клиентами;
     –	создание новых торговых площадок в виде дополнительных офисов;
     – операционных касс и др.
     Для успешного управления процессом продаж должен быть четко разработан алгоритм, который представлен на рисунке 4.
      
     
      
     
      
      
     
     
     Рисунок 2 – Алгоритм для успешногоуправления процессом продаж
     
     Весь этот цикл находится под контролем следующих структурных подразделений:
     –	правления банка (комитет по работе с клиентами или органа, его замещающего);
     –	руководителя банковского подразделения, участвующего в реализации банковских услуг или продуктов.
     Характеристика указанных этапов представлена в таблице 2.
     Таблица 2
     Этапы организации кредитного процесса
     
     
     На рисунке 3 представлена схема подхода к оценке кредитоспособности отдельных категорий заемщиков (физических лиц) .
     
     Рисунок 3 – Схема подхода к оценке кредитоспособности отдельных категорий заемщиков (физических лиц)
     
     Принятие решения на основе определения группы риска по кредиту представлено в таблице 3.
     
     Таблица 3
     Взаимосвязь балла кредита и рекомендуемого решения
     
     При анализе кредитоспособности использует показатели, представленные в таблице 4.
     Таблица 4
     Показатели для анализа кредитоспособности заемщика
     
     Классы, к котороым можно отнести заемщика в зависимости от полученных результатов представлены в таблице 5.
     Таблица 5
     Классы заемщика
     Класс
     Характеристика
     1 класс
     целесообразность кредитования не вызывает сомнений
     2 класс
     кредитование требует взвешенного подхода
     3 класс
     кредитование связано с повышенным риском
     
     Отношения кредитного договора в Российской Федерации устанавливаются в соответствии Гражданским кодексом Российской Федерации от 30.11.1994г. № 51-ФЗ (далее – ГК РФ). 
     Современный уровень развития производительных сил требует от банковского сектора предоставления широкого ряда услуг своим клиентам – промышленным, торговым и иным предприятиям и организациям, а также населению.
ГЛАВА II РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТСОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ НА ПРИМЕРЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА № 8609 ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
     2.1 Общая характеристика дополнительного офиса № 8609 ПАО «Сбербанк России»
     История Сбербанка России началась более 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны [19].
     Сбербанк сегодня – это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны [12].
     Миссия банка:
     Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
     Ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
     Основные направления деятельности ОАО "Сбербанк РФ":
     * кредитование российских предприятий;
     * кредитование частных клиентов;
     * вложение в государственные ценные бумаги и облигации банка России;
     * осуществление операций на комиссионной основе
     В таблице 6 представлен проведенный PEST-анализ ОАО «Сбербанк России».
     Таблица 6
     Анализ факторов макроокружения ОАО «Сбербанк России»
Фактор (обстоятельство)
2013
2014
2015
2016
2017
Прогноз
Выводы
1. Социальные 
Уровень рождаемости 
12,5
12,6
13,3
13,3
13,3
13
Увеличение розничной реализации 
Численность населения
142,8
143
1432
143,5
143,7
143,9
Рост числа существующих клиентов
Уровень естественного прироста
105,9
100,5
104,6
104
99,3
99,1
Снижение розничной реализации
Повышение уровня благосостояния 
133,8
146,4
111,7
158,9
135,7
135,5

2. Технологические 
Уровень обновления основных фондов
106,3
110,8
106,8
99,8
97,6
102
Модернизации технического процесса, повышение эффективности производства
Стоимость энергоносителей
105
107
100
110
105,5
104,5
Снижение стоимости ведет к снижению издержек на энергоносители.
Общее развитие технологий IT (ноу-хау, сервис, проекты автоматизации)
143
147,5
148,7
150
151,5
153
Увеличение эффективности производства
3. Экономические 
Уровень платежеспособного населения
104,5
104,3
103,4
101,3
100,5
101,2
Рост ведет к увеличению покупательской способности клиентов, к росту прибыли
Уровень цен
108,8
106,1
106,6
106,5
107,5
105,5
Снижение уровня цен ведет к снижению тарифов на нефтепродукты
Уровень ВВП
108
107
100
110
105,5
104,5
Стимулирование роста производства 
Стабилизация экономической ситуации
235,3
303
315,2
361,2
450
478,9

     
Продолжение таблицы 6
Стабильность налоговой политики и невысокое налоговое бремя
123,1
121,7
122,3
122,6
122,8
123

Сохранение существующих темпов инфляции
104
104,2
103,7
103,9
104,6
104,3

Увеличение денежных доходов населения и юридических лиц
104,2
101,5
105
104,8
105,3
106

4. Политические
Число принятых законодательных актов
256
262
271
279
285
289
Совершенствование законодательной базы
Число отмененных законодательных актов
89
93
102
111
113
114
Рост количества законодательных ограничений,
Политическая стабильность 
106,3
110,8
106,8
99,8
97,6
97,3
Как возможность выход на рынки за пределами РФ, как угроза проводимая политика государства по недопущению иностранных компаний в качестве операторов
     
     На деятельность Сибирского банка ПАО «Сбербанка России» влияет множество внешних факторов, которые представляют как угрозы для него, так и открывают новые возможности.
     В таблице 8 представлен анализ поставщиков сырья и материалов за 2014 год.
     Таблица 8
     Анализ поставщиков сырья и материалов 
     Поставщик
     Средняя оценка
Критерии оценки поставщика
     
     
     Цена
     Актуальность складских остатков
     Удаленность склада от потребителя
Сроки выполнения заказов
Качество продукции и упаковки
Сумма минимального заказа
Ширина ассортимента
     Наличие сертификатов, лицензий
     Условия работы и платежей
     Профессиональный уровень персонала
     Финансовое положение
Поставщики коммунальных услуг
     ЖКХ
     4,2
     4
     5
     5
4
4
5
5
     5
     3
     4
     4
     УК
     3,7
     3
     4
     4
3
4
4
5
     5
     3
     4
     4
Поставщики канцтоваров
     Оптовые
     4,8
     4
     4
     5
5
5
5
5
     5
     5
     5
     5
     Розничные
     4,1
     3
     4
     5
5
4
4
4
     4
     4
     5
     4
Поставщики мебельной продукции
     Оптовые
     4,0
     4
     3
     4
5
5
4
4
     4
     4
     4
     5
     Розничные
     3,7
     3
     4
     4
3
4
4
5
     5
     3
     4
     4
     
Продолжение таблицы  8
     Поставщики сырья
     Оптовые
     3,7
     3
     4
     4
     3
     4
     4
     5
     5
     3
     4
     4
     Розничные
     4,0
     3
     4
     4
     5
     4
     5
     4
     4
     4
     4
     3
     Поставщики оргтехники и расходных материалов
     Оптовые
     4,8
     4
     4
     5
     5
     5
     5
     5
     5
     5
     5
     5
     Розничные
     4,2
     4
     5
     5
     4
     4
     5
     5
     5
     3
     4
     4
     
     Как показывают данные таблицы 8, наибольшую угрозу для предприятия представляют крупные поставщики канцтоваров и оргтехники, наименьшую поставщики мебели, сырья
     В таблице 9 представлен анализ поставщиков финансовых ресурсов Сибирского банка ПАО «Сбербанка России».
     Как видно из данных таблицы 9, основными поставщиками финансовых ресурсов являются кредиты физических и юридических лиц, вклады физических и юридических лиц, государство. К основным угрозам банка относятся не возврат кредитов, снижение вкладов. К возможностям выпуск дополнительного количества сертификатов, акций.
     Таблица 9
     Анализ поставщиков финансовых ресурсов ПАО «Сбербанка России»
Наименование поставщика
Вид финансирования услуги
Условия финансирования
Общая оценка 
Примечание, вывод


Процентная ставка или сумма
Срок погашения
Залоговое обеспечение
Поручительство 
Штрафные санкции
Льготные условия


Внешние средства
Кредиты, займы и ссуды









Кредиты физических лиц
Процентная ставка по кредитам
17,5-18,5%
1-30
Да
Да 
Да 
Да 
5
Риск не возврата
     
Продолжение таблицы 9
Кредиты юридических лиц
Процентная ставка по кредитам
14-20
1-30
Да
Да 
Да 
Да 
5
Риск не возврата 
Вклады физических лиц
Процентная ставка по вкладам
2 - 9%
1-30
Нет
Нет 
Да 
Да 
5
Риск снижения
Депозиты юридических лиц
Процентная ставка по вкладам
2-10%
1-30
Нет 
Нет 
Да 
Да 
5
Риск снижения
Сертификаты 
Процентная ставка по сертификатам
0,01-11,5%
До 3 лет
Да 
Нет 
Нет
Нет
4
Риск снижения
Акции 
Продажа/покупка
Доходность 

Да 
Нет 
Нет 
Нет 
3

Облигации 
Продажа/покупка
Доходность 

Да
Нет 
Нет 
Нет 
3

Векселя 
Продажа/покупка
Доходность 

Да 
Нет 
Нет 
Нет 
3

Собственные внешние
Уставный капитал
Собственные средства
95%
нет
нет
нет
нет
нет
4
Акции компании
Добавочный капитал
Собственные средства
-
нет
нет
нет
нет
нет
5
Капитал, сформированный в результате переоценки основных средств
Фонды целевого назначения
Выделенные из бюджета средства
-
нет
нет
нет
нет
нет
5
Субсидии государства
     
     Как видно из данных таблицы 9, основными поставщиками финансовых ресурсов являются кредиты физических и юридических лиц, вклады физических и юридических лиц, государство. К основным угрозам банка относятся не возврат кредитов, снижение вкладов. К возможностям выпуск дополнительного количества сертификатов, акций.
     Таблица 10
     Анализ поставщиков информационных ресурсов ОАО «Сбербанка России»
Наименование источника
Краткая характеристика
Средняя оценка
Критерии оценки



Адресность 
Актуальность 
Аналитичность 
Аутентичность 
Возможность кодирования
Достаточность 
Достоверность 
Доступность 
Комплектность 
Конфедициальность
Краткость 
Многогранность 
Надежность.......................