Управление кадровыми ресурсами гостиничного предприятия

Ф Е Д Е Р А Ц И Я   Н Е З А В И С И М Ы Х   П Р О Ф С О Ю З О В  
 Р О С СИ И
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФСОЮЗОВ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
АКАДЕМИЯ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ
СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

ВЛАСОВ НИКИТА БОРИСОВИЧ
УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВЫМИ РЕСУРСАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Выпускная квалификационная работа 
на присвоение квалификации бакалавра 
по направлению 43.03.03 Гостиничное дело
Работа сдана в государственную экзаменационную 

комиссию «____» ________________ 20____ г.

Секретарь ГЭК ______________________

(_____________________)
Москва, 2018


«Утверждаю»
заведующий кафедрой 
непроизводственной сферы 
и социальных технологий

______________________


Студент_Власов Никита Борисович____________________________________
Отделение__заочное______________________группы_Ззгд131_____________
Направление_гостиничное дело_____________________________________
Профиль_гостиничная деятельность__________________________________
Тема      Совершенствование управления процессами обслуживания на предприятии в сфере гостеприимства
Научный 
руководитель________Ананченкова Полина Игоревна___________________


ЗАДАНИЕ
руководителя выпускной квалификационной работы

1.Цель работы:Выявление проблем, связанных с управлением обслуживания на предприятии, а так же решения данных проблем.

2.Примерное оглавление (название глав):

Первая глава:Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

Вторая глава:Процессы управления обслуживанием на предприятии ООО «Эффе»

Третья глава:Разработка мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания ресторане «Эффе»




3. Перечень необходимых фактических материалов для подготовки работы:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Сроки выполнения основных этапов работы:
4.1. Выбор темы, разработка плана:______________________________________
__________________________________________________________________
4.2. Анализ источников, сбор материала:________________________________
__________________________________________________________________
4.3. Подготовка 1-й редакции работы:___________________________________
__________________________________________________________________
4.4. Доработка проекта по замечаниям:__________________________________
__________________________________________________________________
4.5. Получение допуска к защите:_______________________________________
__________________________________________________________________

Задание выдано 
научным руководителем
«__»_______20___г.							Подпись_____________


Задание принято студентом
«__»_______20___г.							Подпись_____________




Оглавление
ВВЕДЕНИЕ	5
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ	7
1.1.	Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития	7
1.2.	Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана	14
1.3.	Технологии сервисного обслуживания ресторана	20
ГЛАВА 2. ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ЭФФЕ»	25
2.1. Организационная характеристика предприятия	25
2.2. Система обслуживания и диагностика проблем в качестве обслуживания	29
2.3. Решение проблем в качестве обслуживания	34
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА БАНКЕТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕСТОРАНЕ «ЭФФЕ»	41
3.1. Система мероприятий	41
3.2 Экономическое обоснование эффективности внедренных мероприятий	55
3.3 Оценка эффективности мероприятий	60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	65
ПРИЛОЖЕНИЕ 1	68
ПРИЛОЖЕНИЕ 2	68



     

Введение
     
     Активное развитие сферы услуг является одним из направлений современной российской экономики. За последнее десятилетие значительно возросло число сервисных организаций, увеличилась занятость в данной сфере, увеличился спектр предлагаемых услуг, а конкуренция стала более острой.
     Перед отечественными сервисными организациями возникают следующие вопросы: «Как адаптироваться к меняющимся условиям?» «Как занять стабильную позицию и выдержать конкуренцию?»
     Активно изучается специфичность управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века. Управление услугами признано научным направлением.
     В современных системах управления ресторанами важную роль играет управление качеством продукции и услуг. Это связано с тем, что качество, а также цена, гарантии и условия обслуживания являются наиболее важным компонентом конкурентоспособности услуг.
     Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
     Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося опыта, а также информации, полученной с помощью прямых (личных) или массовых (неличных) каналов маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают поставщика услуг и после их представления сравнивают свои чувства с полученной услугой с личными ожиданиями. Если идея услуги не оправдывает ожиданий, клиенты теряют интерес к сервисной компании, если они оправдывают ожидания или превышают свои ожидания, они могут снова обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенной цене услуги и ее качеству.
     Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги редко жалуется на более высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он думает, что цена слишком высока, он просто уходит, не покупая. Неудовлетворенность услугами приводит, как правило, к крупным потерям на рынке. Именно поэтому поставщик услуг должен как можно точнее определять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, качество обслуживания сложнее судить и еще труднее определить.
     Данные утверждения указывают на актуальность темы повышения качества обслуживания на предприятиях пищевой промышленности.
     Целью данной дипломной работы является выявление проблем, связанных с управлением обслуживания на предприятии, а так же решения данных проблем.
     Задачи дипломной работы:
1) Разобрать сущность деятельности ресторанных предприятий;
2) Указать характеристику элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана;
3) Дать организационную характеристику предприятию;
4) Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания на предприятии.

     


Глава 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания
     
     1.1. Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития
     
     Общественное питание как специфическая отрасль включает предприятия различной формы собственности в сочетании с характером переработанного сырья и продукции, по организации производства и формами услуг населению, предоставляемыми услугами[15, c. 250].
     Предприятие является основным звеном национальной экономики, созданным для производства продукции, выполнения работ и услуг с целью удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли или решения особых социально значимых задач.
     Предприятие общественного питания - это:
   1) Первичное звено в сфере общественного питания, его независимый субъект с правом юридического лица, созданный для производства, продажи и организации потребления продуктов и организации досуга населения;
   2) Организационно-структурное подразделение в области общественного питания, осуществляющее производственную и торговую деятельность.
     Поскольку предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, в системе инфраструктуры национальной экономики они рассматриваются как социально организованная форма удовлетворения потребностей людей в готовых продуктах питания[24, c.317].
     Деятельность предприятий общественного питания характеризуется следующими особенностями:
   1) ассортимент продукции зависит от типа предприятия общественного питания, контингента потребителей;
   2) существуют ограниченные сроки хранения и реализации выпускаемой продукции;
   3) необходимо изготавливать продукцию небольшими партиями при широком ассортименте;
   4) требуется постоянно обновлять ассортимент;
   5) наблюдается колебание спроса на продукцию и услуги во времени, т.е. неравномерное использование торгового зала в течение дня, недели;
   6) очевидна сезонная зависимость спроса населения на услуги предприятий общественного питания;
   7) режим работы предприятий общественного питания зависит от режима работы и отдыха обслуживаемых ими контингентов потребителей;
   8) незначительна доля торговых помещений и большой объем складских, производственных и других групп помещений.
     Ресурсный потенциал предприятия общественного питания определяется, прежде всего, его финансовым состоянием, кадровым потенциалом и уровнем развития материально-технической базы. Однако для решения как внутрихозяйственных, так и коммерческих задач важную роль играют:
     1) пространственные ресурсы (характер торговых залов, производственных, складских и других рабочих помещений, местоположение предприятия, особенности территории вокруг предприятия общественного питания, состояние коммуникаций и т. д.);
     2) ресурсы системы организационного управления (гибкость системы управления, скорость прохождения управленческих воздействий);
     3) информационные ресурсы (доступность информации о поставщиках, конкурентах, потенциальных потребителях и т. д.).
     Принципы организации обслуживания в общественном питании:
     1) удовлетворение потребностей населения в продуктах и услугах;
     2) создание комфортных условий в торговых залах;
     3) отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания клиентов;
     4) рост рентабельности предприятий общественного питания путем внедрения новых видов продукции и услуг;
     5) виды соответствия услуг постоянно меняют потребительские вкусы и требования рынка.
     Качество обслуживания в общественном питании характеризуется качеством, производимым и продаваемым на предприятиях общественного питания и культурой обслуживания.
     Качество кулинарных продуктов - это сочетание свойств, которые определяют его пригодность для дальнейшей переработки и / или потребления, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств[40, c. 18].
     Факторы, определяющие культуру обслуживания в общественном питании:
     1) наличие современной материально-технической базы;
     2) объем, виды и характер предоставляемых услуг;
     3) ассортимент продукции;
     4) внедрение прогрессивных форм обслуживания;
     5) рациональная организация труда во всех сферах службы;
     6) уровень рекламной и информационной работы;
     7) профессиональные навыки работников общественного питания и постоянное улучшение его уровня;
     8) создание атмосферы гостеприимства в заведениях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к потребителям.
     Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга путем производства и покупки продуктов и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения конкретных потребностей конкретных категорий потребителей продуктами и услугами определенного типа и назначения в конкурентной среде[4, c.200].
     При осуществлении своей миссии предприятия общественного питания различных типов осуществляют определенный набор мероприятий - основные функции, которые большинство ученых считают промышленностью. В некоторых случаях функции отрасли приравниваются к функциям отдельных предприятий общественного питания. Однако мы не должны забывать, что функции предприятий общественного питания зависят от типа предприятия и существенно отличаются от функций, выполняемых общественным питанием в целом.
     Наиболее распространенными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, закусочные. Они могут работать с сырьем или полуфабрикатами, находящимися в системе контроля, являющейся структурной или независимой от любой формы собственности[12, c. 85].
     Предприятия такого типа представлены достаточно конкретными и строгими требованиями. Они относятся к внешнему пространству дизайна предприятия и средствам для потребителей к присутствию сцены и танцпола, банкетного или классового климата, мебели, посуды и бытовой техники, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и товаров, приобретенных, методов обслуживания клиентов, одежды и обуви, музыкального обслуживания.
     Характерной особенностью внешнего вида предприятия общественного питания является вывеска. Он должен иметь следующую информацию: тип предприятия, класс, форму организации его деятельности, фирменное наименование, местонахождение владельца (адрес юридического лица), информацию о режиме работы и предоставляемых услугах. Для ресторанов и баров украшение знака должно сопровождаться элементами легкой рекламы; для кафе, столовых и столовых – обычное[34, c. 29].
     Особое внимание уделяется предприятиям общественного питания в учреждениях общественного питания, специально оборудованных помещений, предназначенных для реализации и организации потребления готовых кулинарных изделий. Обслуживание клиентов в залах общественного питания может осуществляться двумя способами: обслуживание официантом, барменом, барменом, продавцом или самообслуживанием. Для распределения пищи любым из этих методов организуются специальные распределения. Распределение - это специально оборудованная комната, часть зала или производственные помещения предприятия, предназначенная для приобретения и выпуска готовых кулинарных изделий и кондитерских изделий для потребителей и официантов[11, c. 415].
     Обслуживание потребителей в ресторанах, барах и кафе осуществляется официантами, барменами, главными официантами со специальным образованием, в торговых залах предприятий или за стойками бара (бар). Столовые и закусочные используют метод самообслуживания через распределительные линии и счетчики. Рестораны, кафе, бары объединяют производство, продажу и организацию потребления продуктов с организацией досуга и развлечений потребителей. Одежда и обувь для обслуживающего персонала ресторанов и баров должны иметь логотип компании. В кафе, столовых и закусочных - специальная санитарная одежда.
     К основным функциям общественного питания относятся:
   * производство блюд;
   * реализация блюд;
   * организация потребления.
     Обычно реализация некоторой основной функции сопровождается выполнением нескольких других функций, которые имеют вспомогательный характер. Таким образом, общий технологический процесс производства продуктов питания в предприятиях общественного питания состоит из отдельных процессов - приема продуктов, их хранения, кулинарной переработки сырья и производства полуфабрикатов, а также термической обработки блюд. Кроме того, весь процесс включает в себя ряд вспомогательных операций, необходимых для производства готовых блюд. Это включает в себя мытье посуды и контейнеров, переработку контейнеров, удаление пищевых отходов, а также инженерные устройства - вентиляцию приточно-вытяжной вентиляции, отопление, электроснабжение и т. д. [8, c.19].
     Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства поднялось до стадии трансформации, взяв на себя бремя наиболее острых проблем переходного периода на рыночные отношения. Изменились быстрые темпы приватизации предприятий, а также организационно-правовая форма предприятий общественного питания.
     Сегодня практически нет таких предприятий, как публичные столы с предоставлением диетического, лечебного и профилактического питания, а также специализированные предприятия, доступные для населения с низкими доходами.
     На сегодняшний день вы можете определить следующие формы общественного питания:
     1) Ресторан - это общественное предприятие общественного питания, которое предоставляет потребителям широкий выбор сложных блюд для приготовления пищи, в основном для индивидуальных заказов. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией досуга для посетителей. Здесь приходят праздновать годовщину, важное событие в жизни того или иного коллектива, проводить свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто расслабиться в кругу близких людей. Очень приятно встречаться, быстро и вкусно кормить людей, создавать все условия для полноценного отдыха - это задача работников ресторана.
     В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащения, а также размеров полей этого типа предприятия делятся на рестораны самой высокой и первой категории.
     Предприятия общественного питания наивысшей категории включают рестораны, кафе, бары, которые характеризуются высочайшим уровнем обслуживания клиентов, сложностью ассортимента готовой и продаваемой продукции, а также высоким уровнем архитектурного и художественного оформления помещений и совершенное техническое оборудование.
     Первая категория включает предприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но услуга также осуществляется официантами. В ресторанах первой категории организуются выступления музыкальных коллективов.
   2) Компании быстрого питания, которые включают: бистро, закусочные, фаст-фуд. В нашем быстро развивающемся мире наиболее прогрессивной формой общественного питания является фаст-фуд, который переводится с английского как «фаст-фуд». Несколько лет назад в России появились первые заведения типа «фаст-фуд» - кафе «Макдональдс». Сегодня эти пункты общественного питания пользуются большой популярностью, поскольку современный темп жизни не позволяет тратить много времени на обед.
   3) Бар - это пункт общественного питания, который предоставляет потребителям небольшой ассортимент блюд. В отеле есть гриль-бар, суши-бар. Разница между этими полосками в другом меню. В суши-баре предлагаются блюда японской кухни. Гриль-бар в основном предлагает блюда, приготовленные на гриле, а также в гриль-баре, где вы можете вкусно поесть, послушать хорошую музыку или посмотреть любимый фильм.
   4) Кафе - это компания общественного питания, которая предлагает приятный отдых и ценит разнообразие блюд и десертов, а также приятное впечатление от гостеприимства, безупречного и быстрого обслуживания. Великолепный интерьер, фоновая музыка создают уютную атмосферу для приятного отдыха.
   5) Кафе-кондитерские, кафе - заведения общественного питания, где вы можете попробовать и оценить вкус кофе с разных континентов и насладиться десертом;
   6) Столовая - это предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания населения в обеденное время.
1.2. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана

     Процесс обслуживания (в общественном питании) представляет собой набор операций, выполняемых исполнителем в непосредственном контакте с потребителем услуг при продаже кулинарных изделий и организации досуга.
     Условия обслуживания - совокупность факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуг.
     Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которая определяет ее способность удовлетворять заявленным или воспринимаемым потребностям потребителя.
     Безопасность обслуживания - это комплекс свойств сервиса (процесса), в котором под воздействием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов она влияет на потребителя, не подвергая риску его жизнь, здоровье и собственность.
     Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия продукции.
     Экологическая совместимость продуктов (услуг) представляет собой комплекс свойств продуктов, услуг, в которых применяется воздействие на окружающую среду, не подвергая его риску.
     В большинстве ситуаций, типичных для предприятий общественного питания, предоставление услуг предполагает наличие как лица, предлагающего его, так и лица, которому оно предлагается. Сотрудники, которые устанавливают контакт с посетителем, также являются частью продаваемого продукта. Прекрасно приготовленные блюда с неспособностью официанта привести их или представить их должным образом, бросают в глазах гостя общий рейтинг ресторана.
     Неотделимость продаваемой услуги означает, что посетители также являются его частью. Гости могут выбрать ресторан для создания романтической атмосферы, горящих свечей, вкусной кухни, приличного бара во всех отношениях, фоновой музыки, отличной атмосферы для встречи со старыми друзьями, но шумная компания по соседству может испортить любой вечер. Задача менеджера - не только приветствовать гостей, но и следить за тем, чтобы некоторые посетители не мешали другим.
     Услуги, предоставляемыепотребителямвпредприятияхобщественногопитанияразличныхтиповиклассов, атакжеграждан - предпринимателей, подразделяютсяна:
   * услуги питания;
   * услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
   * услуги по организации потребления и обслуживания;
   * услуги по реализации кулинарной продукции;
   * услуги по организации досуга;
   * информационно-консультативные услуги;
   * прочие услуги.
     Качественное обслуживание гостей - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому посетители оценивают качество продукта.
     Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 термин «продукция» может означать также «услугу».
     Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) установила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
     Нет объективного параметра для качества услуг, то есть они зависят от того, кто и при каких условиях они предоставляются. Следует отметить, что особенностью услуг в заведениях общественного питания является их одновременное снабжение и получение, что затрудняет их своевременное и качественное управление. Проблема заключается в сохранении качества обслуживания в периоды повышенного спроса, качество определяется многими факторами, например, настроением, состоянием лица, предоставляющего услугу. «Изменчивость и колебания качества обслуживания являются основной причиной неудовольствия клиентов в индустрии гостеприимства».
     Деятельность в области общественного питания подразумевает высокую степень организации, взаимопонимания и координации между обслуживающими и посетителями. Понятно, что абсолютное качество не достижимо. Стремление к качеству - бесконечный процесс, но сегодня это время, когда все компании в сфере гостеприимства, туризма, ресторанного обслуживания и других областях обслуживания клиентов должны их привлекать.
     В соответствие с требованиями ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:
   * соответствия целевому назначению;
   * точности и своевременности предоставления;
   * безопасности и экологичности;
   * эргономичности и комфортности;
   * эстетичности;
   * культуры обслуживания;
   * социальной адресности;
   * информативности.
     Потребитель должен быть удовлетворен уровнем обслуживания данного предприятия общественного питания и намерен продолжать использовать эти услуги в будущем. Ключом к достижению этой цели является повышение качества услуг и выполнение задач более эффективным образом, чем конкуренты.
     В настоящее время ситуация на российском рынке заключается в том, что когда наиболее развитые виды услуг в сфере услуг общественного питания неизменно появляются на рынке в виде предложения. Первостепенной задачей является принятие ряда мер, направленных на то, чтобы заинтересовать потребителей в получении этих услуг в данном конкретном предприятии общественного питания.
     Превосходство в конкурентной борьбе для предпринимателей, работающих в сфере услуг, может быть обеспечено в том случае, если предприятие общественного питания ориентировано на:
   * уникальность предоставляемых услуг или, наоборот, комплексное обслуживание;
   * подробное знание динамики потребностей массовых потребителей, включая их реакцию на изменение цен;
   * создание корпоративного имиджа на рынке;
   * высокий профессионализм исполнителей, что позволит повысить качество обслуживания.
     Таким образом, качество обслуживания в секторе общественного питания - это набор свойств, особенностей услуг, процессов и условий обслуживания для удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей клиентов во время их посещения предприятия общественного питания.
     С другой стороны, качество услуг общественного питания можно понимать как недостаток недостатков, что повышает удовлетворенность посетителя.
     Применительно к качеству услуг с точки зрения гостя выделяют:
   * компетентность (персонал предприятия общественного питания обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать требуемые услуги);
   * надежность (стабильность работы предприятия общественного питания);
   * отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
   * доступность (легкость контакта с сотрудниками предприятия общественного питания);
   * понимание (понимание потребностей гостей);
   * доверие (репутация предприятия общественного питания);
   * обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
   * осязаемость (материальная привлекательность помещений, формы и опрятности персонала).
     Таким образом, качество определяет степень удовлетворенности гостя, что влияет на его решение повторно обращаться за услугами и поддерживать хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобретение нового клиента в четыре-шесть раз сложнее, чем сохранение существующего. Часто даже значительное снижение цены конкурента не заставит посетителя изменить обычный ресторан. Довольный гость также создает хорошее мнение среди других о качестве обслуживания в этом предприятии общественного питания.
     В зависимости от контингента гостей используются разные категории и оборудование предприятий общественного питания, различные виды услуг. Наиболее распространенными услугами являются: французский; Английский; Американский; Русский.
     При всех видах сервиса  услуга предоставляется официантами.
     Французский сервис. Этот вид сервиса является обычным делом для ресторанов, где сервис подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Гостям продемонстрировано выносят большое блюдо с распространенной на нем пищей. Приближаясь к левой стороне, официант помещает пищу с блюда в тарелки для гостей.
     Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет желаемое количество пищи. Недостатком французской кухни является высокая трудоемкость.
     Английский сервис (услуга с приставного столика). С помощью этого метода официант помещает еду на гостевую тарелку на приставном столике, а затем подача происходит с правой стороны. Такой вид обслуживания кропотливый, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столов.
     Стол приносится к столу, за которым сидит гость. Сам гость выбирает порцию, и официант начинает украшать блюдо перед его глазами. Преимущества английского сервиса: отличный контакт с гостями; свобода передвижения персонала. Минус английского обслуживания - это большие затраты по времени.
     Американский сервис. Пища готовится и выкладывается на тарелках непосредственно на кухне. Официанты выносят и расставляют тарелки к гостям. Этот вид популярен благодаря своей простоте и эффективности.
     Преимущества американского обслуживания: низкая трудоемкость; требуется небольшой штат. Недостатки американской службы: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
     Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. Недостаток - использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
     Русский сервис. Еда подается на блюде. Официант перед гостями разделяет его по частям, затем сами гости перекладывают эти порции на тарелки. Преимущество русского сервиса - сам гость определяет желаемое количество еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость, при перемещении еды на тарелки неопытные гости нарушают вид блюда.
1.3. Технологии сервисного обслуживания ресторана
     
     Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:
   1. Встреча гостей, размещение их в зале.
   2. Предложение меню и карты вин, аперитива.
   3. Рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков.
   4. Прием, оформление и уточнение заказа.
   5. Передача заказа на производство.
   6. Досервировка стола в соответствии с принятым заказом.
   7. Подача напитков, закусок и блюд.
   8. Расчет с гостями.
     Встреча и размещение гостей
     У входа в ресторан гостей встречает администратор, который дает краткое описание ресторана, уделяя особое внимание ассортименту напитков и предлагаемых блюд. Затем он приглашает войти в ресторан, держа входные двери.
     У входа в зал гостей приветствует менеджер, который предлагает занять столы и места в зале, представляет официанта, возвращается на свое рабочее место, а когда услуга оказана, он, прощается с посетителями и приглашает их снова посетить ресторан. Официант встречает гостей у стола, он приветствует и представляется им, усаживает их за стол, слегка отодвигает стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина сидит справа от мужчины. Официант обладает необходимыми профессиональными навыками, дружелюбен и вежлив в отношениях с гостями. Часто гости привозят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, приносит вазу с водой, кладет в нее цветы и ставит её на стол.
     Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. У него должна быть красивая осанка, держаться ему предполагается прямо, двигаться легко и изящно. Официант не может держать свои руки в карманах, прислонившись к столу или буфету, скрестив руки на груди или размахивая ими, делая избыточные или резкие движения, бегать по залу.
     Приём и оформление заказа.
     Принятие заказа должно начинаться с презентации гостю меню, если ранее это не было сделано менеджером.
     Презентую меню гостям, следует помнить, что предпочтение в выборе блюд имеет женщина. Поэтому меню дается леди, и если их несколько, то самой старшей из них. Если мужчины сидят за столом, предпочтение отдается старшему по возрасту, имениннику и так далее, а для военных - старшему по званию. При двухсторонней рассадке гостей за столиком должны представить второе меню, чтобы гости быстро ознакомились с ним. Меню подается гостю слева. Если есть жесткая обложка, меню открывается на первой странице, в которой перечислены блюда шеф-повара и фирменные блюда. Одновременно с предложением меню, клиенту предлагается ознакомиться с винной картой.
     Заказ разрешено принимать как с левой, так и с правой стороны от клиента.
     Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приёма заказа выслушивает все пожелания заказчика, даёт рекомендации, если необходимо. Официант должен хорошо знать меню ресторана. При отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант.
     Если в заведении отсутствует система автоматизации, то для принятия заказа официант должен иметь пронумерованные формы счетов в виде книги на жестком переплёте и шариковую ручку. Официант ставит открытую форму на ладонь левой руки. Заказ записывается по форме в двух экземплярах, разборчиво. Содержание заказа официант обязательно читает посетителям во избежание ошибок.
     Официант должен уведомить гостя о времени выполнения заказа и предоставить точную информацию о времени подаче блюд.
     После принятия заказа официант должен наметить план его реализации: заказ на производство закусок и блюд; выбор блюд для их приготовления и кормления; последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Четкий, продуманный план позволяет официанту не делать лишних движений и ускорить обслуживание клиентов.
     Передача заказа на производство.
     Обслуживание в ресторане ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в много порционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам удобно расставить их на столе.
     Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).
     После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.
     Расчет с гостями является завершающим этапом обслуживания. В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с гостями может быть произведен после приема заказа до подачи холодных блюд или  же по окончании обслуживания.
     Существуют следующие виды расчета:
   1. Наличными.
   2. Кредитными картами (с помощью принтера).
   3. Безналичный.
     Наличный расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа. Официант, принимая заказ у посетителей, записывает в блокнот, затем с помощью клавиатуры и монитора вводит наименование блюд, в компьютер, используя программу 1С «Предприятие». Делает заказ на производстве и баре, предоставляя соответст.......................