Теория конфликта

ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА



Принципы и основные подходы к изучению конфликтов

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, которая объясняла бы их сущность, влияние на развитие общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, протекания конфликтов и управления ими. Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации. В этой связи нет ничего удивительного  в том, что изучение конфликтов – тема, которая привлекает внимание многих психологов, социологов, политологов.

Древнейшие исследования рассматриваемого вопроса в Китае относятся к VII-VI вв. до н. э.. В основе построения философской системы, провозглашающей постоянное противоборство присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, лежит конфликт их носителей. А в древнейших законах хеттского царя Хаммурапи (1792-1750 гг. до н.э.), жившего раньше, содержатся несколько десятков способов разрешения конфликтных ситуаций.

Попытки рационального осмысления конфликта были предприняты и античными философами древней Греции. Гераклит, Эпикур, Аристотель, Сократ и Платон разделяли точку зрения, что в мире всё происходит через войну и распри, и поэтому конфликты являются важнейшим и непременным условием жизни общества. Подобное отношение к конфликтам просуществовало вплоть до эпохи Возрождения.

В конце средних веков в XYI - XYII вв. Т. Мор, Ф. Бэкон, Т. Гоббс впервые предприняли попытку дать научное обоснование неизбежности конфликта в социальной жизни. Просветители века Просвещения, такие как Ж. Ж. Руссо, Вольтер, Э. Кант, попытались дать научное обоснование конфликта, а так же причин его возникновения. По мнению Гегеля государство представляет интересы всего общества и обязано  регулировать конфликты.

Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Особый вклад принадлежит Георгу Зиммелю, который первым ввёл в оборот понятие «социальный конфликт». Кроме того, огромное значение имеют выводы Зиммеля о действии конфликта на внутреннюю структуру группы. Ученый первым обратил внимание на такие особенности: во время экстремальных ситуаций централизация группы усиливается вплоть до деспотии. Когда возникает такая централизованная структура, то она  стремится к выживанию и начинает искать новых противников. В это же время наряду с социологами проблемами конфликта занялись и психологи. З. Фрейд, А. Адлер, К. Юнг ориентировались на исследования внутренних конфликтов личности, межличностных противоречий, не оставляя без внимания изучение психологических составляющих межгрупповых конфликтов.

Таким образом, можно выделить 2 этапа в развитии современной зарубежной конфликтологии.

1-й этап (начало ХХ века – 50-е годы). В первой половине века конфликт не рассматривался как самостоятельный объект изучения. Учёных на этом этапе, больше интересовали или последствия конфликтов, или некоторые из причин, приводящие к нему.

2-й этап (конец 50-х годов – настоящее время). В 50-х – 60-х годы появляются исследования, где рассматривается само понятие конфликта. В настоящее время исследования конфликтов  ведутся по следующим направлениям: теоретико-игровое, теория организационных систем, теория и практика переговорного процесса.

 Данные направления представлены в таблице 1.

Таблица 1-Направления  конфликтов 



Направление



Авторы

Основные идеи

теоретико-игровое

Мортон Дойч



построение универсальной  взаимодействия в  ситуации и  ее разрешения; 

конфликты могут  как конструктивным  так и 

теория организационных 

Роберт Блейк,

Джейн Мутон  

 разработана  исследования стилей  поведения людей в  условиях; 

определены основные  поведения в  ситуациях, а так же  стилей поведения при  конфликта.  

теория и  переговорного процесса 

Роджер Фишер,

Уильям Юри,

Джеффри Рубин,

Джордан Пруит

сосредоточены на  проблем: выявление  способствующих принятию  сторонами решения  к переговорам и  самого процесса 

наиболее разработана  технология ведения  процесса. 



Источник:

История развития  конфликтологии непосредственно  с её  Первые отечественные  посвященные проблеме  появились в ещё  20-х годов.  работа была  П. О.  и М. И.  которые рассмотрели  конфликты и  их разрешения.  конфликтов в  науке решалась в  таких наук как  правоведение, психология и  И только в  90-х годов  стала существовать в  как самостоятельная Среди отечественных  можно выделить  Е. М.  психолога Н. Ф.  профессора В. П.  являющегося автором  40 книг по  вопросам психологии,  и конфликтологии. 

А. Анцупов и А.  предложили выделить в  истории развития  о конфликтах  периоды. 

1 период (до  года). В это  особое значение  практическому знанию  о принципах и  поведения в  конфликтных ситуациях.  того, в  философии, права и  начинают накапливаться и  научные знания о  но понятие  не выделяется как  явление. 

2 период (1924-1990  Этот период  становления и  конфликтологии как  отрасли науки,  в рамках  и социологии, а к  периода в  и ещё 10  науках Интенсивность  конфликта в это  постоянно увеличивается. Во  половине 70-х  предпринимается попытка  осмысления накопившегося  материала. Предложена  схема психологического  конфликта. 

3 период (1990 год –  время). На  этапе конфликтология  в самостоятельную  Для этого  центры, группы по  и урегулированию  появляются первые  исследования. В  и научно-исследовательских  спорте, педагогической  воинских коллективах и  исследуются проблемы  и конфликтов.  

Понятие конфликта. Определение, функции, 

У конфликта, как  и у  других понятий в  управления, существует  определений и   Суждения ученых,  в принципиальном  элементов конфликтной  в то же  демонстрируют заметные  при раскрытии  понятия «конфликт».  

Для того  подробно разобраться в  что же  конфликт, необходимо  такие его  как: структура  динамика конфликта и  конфликта. 

Прежде всего,  со  структуры конфликтов. В  конфликтов выделяют  важных компонентов.  каждый из 

1. Познавательный  Заключается в  чтобы взаимно  особенности каждой из  сторон; переработать  и принять  суметь включиться в  на различных  его развития;  опыт работы с  и профессиональную  уметь объективно  свои возможности. 

2. Эмоциональный  Представляет  совокупность переживаний  его участников. 

3. Волевой  Проявляется  усилия, которые  на преодоление  и иных  возникающих в  конфликта между  а так же на  целей, которые  конфликтующими сторонами. 

4. Мотивационный  Образует его  и характеризует  различных позиций  конфликта. 

Также в  конфликта выделяют  предмет конфликта, под  понимают всё то, по  чего возникло  У предмета  существуют следующие 

он может  как психологическим, так и 

он всегда  значим для  конфликта, хотя эта  может быть 

с практической  зрения преодоление  трудностей для  предмета в  конфликте обычно  и компенсируется  спрогнозировать поведение  стороны, так как  конфликта является  из факторов,  это поведение. 

Следующим аспектом динамика конфликта. В  схеме динамики  выделяют семь  его развития: 

предконфликтная стадия;

стадия, связанная с  объективной конфликтной 

ситуации;

интеллектуальный этап 

критический этап 

спад напряжённости в 

сопоставление официальных и  оценок поведения; 

разрешение конфликта  выход из  одной из 

Последним аспектом функции конфликта.  Основными функциями  являются: деструктивная и  При определении  реального конфликта  разработать конкретный  так как  и тот же  может быть  в одном  и конструктивным в  играть отрицательную  на одном  своего развития, в  конкретных обстоятельствах и  на другом  и в  ситуации. 

Конструктивный конфликт  тогда, когда  не выходят за  этических норм,  отношений и  аргументов. В  такого конфликта  между людьми и  развиваются. 

Деструктивный конфликт  в двух  когда одна из  упорно и  настаивает на  позиции и не  учитывать интересы  стороны; или же  один из  прибегает к  осуждаемым методам  стремится психологически  партнёра, унизить его  возможными способами. 

Негативные и  функции конфликта  в таблице 2. 

Таблица 2-  конфликтов 

Позитивные

Негативные

Спадает напряжённость  антагонистами 

Следствием конфликта  большие материальные и  потери 

В результате  получить новые  об оппонентах,  их возможности 

Приводит к  текучести кадров,  дисциплины, ухудшению  в группе 

При конфликте с  врагом происходит  или восстановлении  группы 

Формируется представление о  группах, как о 

Происходит стимулирование к  изменениям и 

Наносится ущерб  вследствие чрезмерного  процессом конфликта 

Снижается или  снимается синдром  у подчиненных 

Уменьшается сотрудничество  членами коллектива  завершения конфликта  

В процессе  разрешаются существующие 

Затрудняется процесс  деловых отношений  

Содействует переоценке  норм и  усиливает лояльность  группы  

Закрепляет в  опыте насильственные  решения проблемы 



Конструктивные конфликты  по нескольким 

неблагоприятные условия 

несовершенная система  труда; 

недостатки в  труда; 

неритмичность работы;

сверхурочные работы;

упущения в 

несоответствие прав и 

отсутствие чёткости в  обязанностей, в  неэффективные, слишком  или устаревшие  инструкции; 

низкий уровень  и исполнительной 

конфликтогенные организационные 

Положительное разрешение  конфликта – это  причины, которая  к данному  А поскольку  эта объективна и  несовершенство организаций  то её  означает усовершенствование  организации.  

Деструктивные конфликты  чаще всего  причинами, к  относят неправильные  руководителя и  а также  несовместимость отдельных 

Таким образом, к онфликт (от  conflictus –  – это  противоположно направленных  интересов, мнений и  субъектов взаимодействия.  Кроме  под  конфликтом понимается особый  способ взаимодействия  групп, объединений,  возникает при их  взглядах, позициях и  и сопровождается  и отрицательными 

Очень важно  тот факт, что  множество классификаций  по различным  по отношению к  субъекту; по  по последствиям и 

Но, так как  поведение относится к  социальных наук, то и  стоит рассматривать с  точки зрения, то  только социальные  К ним 

межличностные конфликты;

внутригрупповые конфликты;

межгрупповые конфликты;

горизонтальные конфликты;

вертикальные конфликты.

Более подробно  внутригрупповой конфликт.  

Внутригрупповой конфликт.  

Внутригрупповой конфликт – это  в которых  бы одна  представляет собой  социальную группу. В  от участников  два типа  конфликтов «личность-группа» и 

Конфликты между  и группой  в ходе  участников в  и носят  отличительные особенности,  необходимо учитывать при  с такого  конфликтом. 

Первая особенность  со структурой  Субъектом в нем с  стороны будет  группа, а с  – личность.  

Конфликтная ситуация  в ходе  личностных и  мотивов. Группа  большей силой и  чем личность.  из-за этого, в  конфликтной ситуации,  которые находятся в  проявляют большую  чем обычно.  

Вторая особенность  специфику причин  Такие  связаны с  индивида в  для которого  расхождения в  понятиях как:  позиции, внутренние  групповые нормы и 

Причинами возникновения  между личностью и  могут послужить  ролевых ожиданий;  внутренней установки  личности; нарушения  норм.  

Третья особенность  в форме  конфликта.  К ней  принятие определенных  в группе,  по ограничению и  неформального общения, 

Можно отметить  видов внутригрупповых 

Конфликт между  работниками.  

Конфликт между  и подчиненными.  

Конфликт между  различной квалификации и 

Конфликты разнообразны по  и проявлениям, но всё же  осуществить их  по следующим  (таблица 3). 



Таблица 3 -  конфликтов 



Виды взаимодействий





Сущность взаимодействия

соперничество

одна из конфликтующих сторон,всостязаний добивается  и той же  стремясь превзойти 

столкновение

конфликтующие стороны  нанести ощутимый  друг другу 

доминация

одна из  сторон господствует над  в силу  преимущества в  важном 

уклонение

конфликтующие стороны  отстраниться друг от  чтобы избежать  нападения и 

избегание

одна из  сторон избегает  с другой,  не было  последствий 

аккомодация

одна из  сторон, которая  в силе,  и могуществе,  к более 

подавление

одна из  сторон, имея  преимущество, стремится  положить конец  другой конфликтующей 

переговоры

соперничающие стороны  мнениями и  соглашения о  урегулирования конфликта 

компромисс

конфликтующие стороны,  взаимных уступок  соглашений 

сотрудничество

конфликтующие стороны  заниматься совместной  в важной для них  сфере  





1.3. Основные  возникновения конфликтов и  их разрешения 

Попытка выявить  возникновения конфликта  важное 

место в  путей его  и разрешения.  

Возникновение и  конфликтов зависит от  групп причин:  

объективных;

организационно-управленческих;

социально-психологических; 

личностных. 

Объективные и  причины развития  носят объективный  а социально  и личностные  – субъективный.  каждую причину  подробно. 

Объективные причины. К  объективных причин  конфликтов обычно  те обстоятельства  взаимодействия людей,  привели к  их интересов,  жизненных позиций,  и т.д. 

Организационно-управленческие причины.  Организационно-управленческие причины  – это  которые связаны с  развитием и  организаций, коллективов и  В свою  организационно-управленческие причины  делятся на: 

Структурно-организационные (причина  заключается в  структуры организации  той деятельности,  она занимается).  

Функционально-организационные (причины  вызваны неоптимальными  связями организации с  средой, между  элементами структуры  между отдельными 

Личностно-функциональные (причина  заключается в  или неполном  работника по его  нравственным и  другим качествам  должности, которую он  в организации).  

Ситуативно-управленческие (обусловлены  которые допускают  и подчиненные в  решения управленческих и  задач). 

Социально-психологические причины. Социально-психологические  конфликтов обусловлены  взаимодействиями людей и  их включенности в  группы. К ним 

Возможность значительных  и изменения  в процессе  и межгруппового 

Несбалансированное взаимодействие  двумя людьми.  

Непонимание людьми  что при  проблемы несовпадение  может быть  не принципиальным  во взглядах, а  к проблеме с  сторон. 

Различные способы  результатов деятельности и  друг друга. 

Психологическая несовместимость.

Напряженность межличностных 

Предпочтение членов  группы представителям  социальных групп. 

Конкуренция во  с другими  и группами. 

Стремление к  позициям. 

Личностные причины. Личностные  конфликтов связаны с  особенностями его  Они обусловлены  процессов, которые  в психике  в ходе его  с окружающими 

Кроме того  выделить причины,  в большей  являются  психологическими. А 

Оценка поведения  как недопустимого. 

Низкий уровень  компетентности. 

Недостаточность психологической  к отрицательному  на психику  факторов социального 

Холерический тип  человека, который  приводить к  им противоречивых  конфликтным способом. 

Завышенный или  уровень притязаний,  возникновению межличностных и  конфликтов. 

Плохо развитая у  способность к  эмоционального состояния  человека, сопереживанию и 

Таким образом,  заметить, что  огромное количество  приводящих к  конфликтов. Как  конфликт имеет  природу, и  необходим анализ  совокупности факторов,  предоставляют его 

Разрешение конфликта собой переход от  конфликтующих сторон к их  сотрудничеству и  возникших противоречий. 

Для того  наиболее эффективно  возникшую конфликтную  в группе, 

Своевременно определить причины 

Определить деловую  конфликта (причины,  интересы, цели,  сторон); 

Понять взаимно ли  сторон преодолеть  между ними 

Найти совместные  к преодолению 

Для урегулирования  ситуаций существуют  способы, но не все из них  к разрешению  которые послужили  противоборств между  сторонами.  

Компромисс — решение  путем взаимных  результат которых  удовлетворительным для  противоборствующих сторон. 

Переговоры —  совместного решения  в ходе  обмена предложениями,  аргументами. 

Посредничество —  ситуации с  третьей стороны. 

Так, например,  от конфликта,  проблемы, ликвидация  внешних проявлений  противоречия не  решением конфликта, а  смягчают его  или задерживают  открытого столкновения. 

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВНУТРИГРУППОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ



2.1. Способы управления внутригрупповыми конфликтами

Понятие “управление конфликтами” подразумевает процесс контролирования конфликта самим участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными знаниями и т.д.). 

Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование конфликта; его предупреждение; регулирование и разрешение.

Прогнозирование конфликта

Прогнозирование внутригруппового конфликта – это прежде всего изучение индивидуально-психологических особенностей членов коллектива.  Кроме того спрогнозировать конфликт поможет изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей, анализ взаимоотношений в коллективе, знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, выявление нарушений групповых норм.

Предупреждение конфликта

Чтобы предупредить внутригрупповой конфликт необходимо принять меры по нейтрализации причин и факторов назревающего конфликта на основе их глубокого анализа. Возможно применение педагогических и административных мер. К педагогическим относятся беседа, разъяснение, напоминание о необходимости соблюдения групповых норм, формирование внутренней готовности по принятию групповых норм, к административным –  приведение в соответствие обязанностей и условий оплаты труда потенциального конфликтанта, перевод активных участников зреющего конфликта в другие подразделения и т.п.

Кроме того можно выделить две основные стратегии предотвращения внутригруппового конфликта: стратегия подавления конфликта и стратегия отсрочки.

Стратегия подавления применяется по отношению к беспредметным  конфликтам и к конфликтам, перешедшим в необратимую деструктивную  фазу. Заключается в целенаправленном сокращении количества конфликтующих; в разработке систем правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между конфликтными сторонами.

Стратегия отсрочки – это временные меры, которые помогают ослабить конфликт, чтобы позже, добиться его разрешения. Этими мерами могут быть: уменьшение или увеличение роли одного из конфликтующих в воображении другого; изменение представления конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменение значимости объекта конфликта в воображении конфликтующего.

Регулирование конфликта

Для урегулирования конфликта внутри группы следует добиться признания реальности сложившегося конфликта конфликтующей личностью, с целью разъяснения ей причин конфликтной ситуации. Задействовать лидеров группы, конфликтующей с личностью, в работе по созданию конструктивных путей  разрешения возникшего конфликта.

Разрешение конфликта

Процесс разрешения конфликта проходит следующие основные стадии.

Открытое признание существующего конфликта.

Описание и анализ конфликта.

Разработка и исследование возможных вариантов выхода из конфликтной ситуации (не менее двух).

Выбор наиболее рационального решения.

Воплощение выбранного пути решения в жизнь (как можно быстрее).

Оценка результатов принятого решения.

Закрепление принятого решения в виде положительных поощрений.

Какие же существуют способы разрешения внутригруппового конфликта? 

Конфликтующая личность признает свои ошибки и недостатки, приведшие к конфликту, и исправляет их (конструктивный способ).

Конфликтующая личность, которая не может соотнести свои интересы с интересами группы, уходит из группы (деструктивный способ).

Представителями административного направления разработаны структурные способы управления конфликтами внутри группы. 

Четкая формулировка требований. При этом способе управления вырабатываются и разъясняются четкие требования к результатам деятельности каждого конкретного сотрудника и подразделения в целом. Наличие ясных и однозначно сформулированных прав и обязанностей работников, закреплённых в нормативных актах, обеспечивает предотвращение дисфункциональных конфликтов. 

Использование координирующих механизмов. Для управления внутригрупповыми конфликтами важное значение имеет принцип единоначалия. Строгое соблюдение этого принципа позволяет избежать достаточно большого количества конфликтных ситуаций, так как подчиненные знают, чьи распоряжения они должны выполнять. При возникновении разногласий и споров между сотрудниками по производственным вопросам они могут обратиться за разъяснениями к общему начальнику.

 Установление общих целей, формирование общих ценностей. Информированность всех членов коллектива о политике, стратегии и перспективах организации, помогает устанавливать общие цели и формирует ценности организации. Превратить конфликтную ситуацию в функциональную сотрудникам позволит осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях организации.

Система поощрений. Чтобы снизить конфликтность между членами группы, необходимо разрабатывать такую систему поощрений, которая исключает столкновение интересов сотрудников. 

Все названные виды действий подразумевают активность конфликтующих сторон, или же третьей стороны, не участвующей в конфликте. Управление конфликтами внутри группы становится возможным при наличии следующих условий: 

конфликт надо воспринимать как объективную реальность;

 наличие уверенности в возможности активного влияния на развитие конфликтной ситуации; 

наличие материальных, политических и духовных ресурсов;

 необходима правовая база основ управления;

участники конфликта способны к обсуждению своих позиций и согласованию интересов.

2.2. Методы управления межгрупповыми конфликтами

В управлении межгрупповыми конфликтами необходимо уметь чётко определять сильные и слабые стороны конфликтующих сторон, их силы, ресурсы и возможности. В зависимости от этих факторов и их сочетания могут быть выбраны четыре возможных варианта: 

наступление;

оборона;

уклонение; 

отступление.

Суть  наступления заключается в том, чтобы вызвать нежелательные изменения для противника. 

Суть варианта обороны заключается в том, чтобы постараться не допустить нежелательные для себя изменения путем активного противостояния наступательным акциям противника.

Основная суть стратегии уклонения заключается в стремлении сохранить свои силы по максимуму при не желательном изменении, которое вызвано стороной соперника. 

В том случае, когда применяется наступательная стратегия, в межгрупповом конфликте могут использоваться несколько методов. Одним из наиболее распространенных методов наступательной стратегии межгруппового конфликта является подавление противника. 

В оборонительной стратегии эффективным  может оказаться  метод, в котором в своих целях используются функции и ресурсы противника. Также в оборонительной стратегии широко применяется метод ограничения свободы действия противника. В оборонительной стратегии противоборства успешно может быть  использован метод по заманиванию противника в ловушку. 

Также в межгрупповых конфликтах в определенных ситуациях эффективной может оказаться стратегия отступления, направлена на то, чтобы сохранить максимум сил, средств и ресурсов при активном наступлении противника.

Стратегия отступления часто переплетается со стратегией уклонения. Она представляет собой продуманный и хорошо организованный уход от решающего столкновения с противником.

Таким образом, межгрупповые конфликты – это столкновение противоположно направленных взглядов, мнений между группами людей. Прежде всего, они порождают различия в интересах. Сложность управления межгрупповыми конфликтами обусловлена непрозрачностью и скрытостью механизмов группового влияния на индивидов. Избежать межгрупповых конфликтов фактически невозможно, но использую различные приёмы можно снизить их издержки. Способами уменьшения таких издержек являются: исправление искаженного восприятия, улучшение межгрупповой коммуникации (расширение общения), коррекции процедур их взаимодействия с учетом особенностей группового влияния.

2.3. Роль менеджера по урегулированию конфликтных ситуаций

Одной из основных обязанностей менеджеров является помощь сторонам, вовлеченным в конфликт в разрешении их споров. 

В ситуации разрешения конфликтов менеджер выступает в роли третье стороны, то есть посредника, который пытается восстановить хорошие отношения, а также вернуть  психологический баланс коллективу. Выступая в роли посредника, руководителю необходимо анализировать всю происходящую ситуацию и  попытаться урегулировать конфликт.

Для того чтобы анализировать конфликтную ситуацию необходимо:

получить как можно больше информации о конфликте;

собрать данные о конфликте;

анализировать полученную информацию;

проверить её достоверность;

оценить конфликтную ситуацию. 

Для урегулирования конфликта необходимо разработать определенный способ, который заключается в том, чтобы:

чётко обозначить роль, которую будет выполнять третья сторона;

реализовать выбранный способ;

уточнить информацию;

снять послеконфликтное напряжение между оппонентами;

проанализировать опыт урегулирования конфликта. 

Как руководитель может получить информацию о конфликте?

Информацию о конфликте руководитель может получить разными способами.

Руководитель сам является свидетелем происходящего конфликта между подчинёнными.

Информация поступает в случае обращения  одного из участников конфликта к руководителю с просьбой о помощи в решении данной проблемы.

Информация о конфликте  поступает от ближайшего окружения оппонентов. 

Вышестоящий руководитель сообщает о необходимости разрешения конфликта между подчинёнными.  

Как происходит сбор данных о конфликте? 

Проводя аналитическую работу, менеджер может собрать все необходимые ему данные о возникнувшем конфликте.  Источниками для получения необходимой для него информации будут являться 

оппоненты; 

руководители или подчиненные оппонентов;

неформальные лидеры коллектива;

друзья;

все свидетели конфликта и т.д. 

Для того чтобы не исказить восприятие и понимание полученной информации необходимо быть объективным и отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту. 

На что руководителю нужно обращать внимание при анализе конфликтной ситуации? 

При анализе конфликтной ситуации менеджеру необходимо выяснить:

в чём заключается основная  проблема;

в связи, с чем произошло  противоречие между оппонентами;

что является объектом конфликта;

оценить, какова стадия развития данного конфликта;

нанесён ли какой-либо ущерб конфликтующими сторонами друг другу;

немаловажно определить причины, которые послужили возникновению конфликтной ситуации. 

При анализе позиции участников конфликта,  важно знать:

интересы и цели сторон;

какие потребности были не удовлетворены и спровоцировали конфликт;

выяснить, какие отношения были у оппонентов до момента наступления конфликтной ситуации;

оценить, кто поддерживает каждую из сторон;

выяснить отношение окружающих к конфликту. 

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее. 

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными. 

На эффективность урегулирования конфликта влияет способ  его разрешения. 

Существует два подхода к урегулированию конфликтов. Суть первого подхода заключается в том, что руководитель целесообразно ориентируется  на роль посредника в конфликте, а не на роль арбитра. Суть второго подхода заключается в том, что руководитель обязан уметь гибко применять все типы медиаторства.  

Рассмотрим каждый подход более подробно. 

Подход «арбитр» наиболее  оптимален в случаях когда:

Менеджер имеет дело с конфликтом, который обостряется очень быстро.

Действия одной из сторон явно не справедливы по отношению к другой стороне.

Конфликт происходит в  чрезвычайных условиях. 

Нет времени детально разбирать все подробности, из-за которых возник конфликт.

Конфликт носит кратковременный и незначительный характер. 

Применение второго подхода,  в котором менеджер может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях наиболее оптимально когда:

Должностные статусы участников конфликта равны.

Между конфликтующими сторонами происходят длительные, основанные на неприязни друг к другу, сложные взаимоотношения.

У оппонентов хорошо развиты навыки общения и поведения. 

Отсутствуют чёткие критерии, которые могли бы разрешить данную проблему. 

Данный способ заключается в:

раздельных беседах с конфликтующими сторонами;

подготовке  к совместному обсуждению проблем;

совместной работе с оппонентами и фиксации окончания конфликта;

вынесении проблемы на собрание коллектива, с согласия конфликтующих сторон; 

привлечению к посредничеству друзей конфликтующих сторон или неформальных лидеров. 

Полученный опыт позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликтной ситуации и оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.



Любой  конфликт в организации решается достаточно быстрым путём, если менеджер пользуется соответствующими принципами и методами для разрешения конфликтных ситуаций. В психологических иссле­дованиях определены принципы, которыми следует руководствовать­ся при разрешении конфликта. 

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо: 

- отличить повод от истинной причины конфликта, которая неред­ко маскируется его участниками; 

- определить его деловую основу; 

- уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт. 

Разрешение конфликта существенно осложняется, если менед­жер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации. 

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимо­действия. Если личностные цели являются доминирующими, то це­лесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определен­ных норм поведения. 

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных со­стояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и со­провождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на ре­зультативность работы, как оппоненты теряют свою объектив­ность, как у них снижается критичность. Иными словами, необ­ходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной 

обстановке. 

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участ­ников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конф­ликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при при­еме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты харак­тера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта. 

 Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необхо­димо применить все возможные меры, вплоть до административ­ных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их дей­ствий........................