Теоретический аспект проблемы обслуживания иностранных граждан в гостиничной сфере

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ	………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. Теоретический аспект проблемы обслуживания иностранных граждан в гостиничной сфере	…………….….5
1.1. Сущность понятия «технология обслуживания» и основные технологии обслуживания иностранных граждан …………………………………………….5
1.2. Гостиничный комплекс как объект обслуживания иностранных граждан……………………………………………………………………………...14
1.3. Методы исследования особенностей обслуживания иностранных граждан в гостинице 	…………………………………………………………………………...22
     Резюме по 1 главе	……………………………………………………………31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН ГОСТИНИЦЫ «КАМАЗ» 	………………….33
2.1. Общая характеристика гостиницы «КАМАЗ» и анализ её деятельности………………………………………………………………………..33
2.2. Анализ особенностей обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ»…………………………………………………………………………...39
2.3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ»…………………. 49
     Резюме по 2 главе……………………………………………………………64
ВЫВОДЫ…………………………………………………………………………..66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….68
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...72
     
     ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность. В условиях жёсткой конкуренции перед отелями и гостиницами возникает серьёзная задача: как сохранить продуктивность деятельности, также удержать свои позиции на рынке. Для этого  осуществляется ряд мероприятий, например, увеличение доли на рынке, по вопросу снижению затрат, хотя и  этого бывает недостаточно.
       Новизна применения особенностей обслуживания коснулась и гостиничных предприятий. Для разработки в настоящее время не существует ни одной общепринятой методики создания долгосрочного покупательского предпочтения к определённой гостиничной марке, особенности обслуживания на отечественных предприятиях индустрии гостеприимства только начинает развиваться.
     Для разработки особенностей обслуживания иностранных граждан 
в гостиничной сфере с учётом мирового опыта и российской специфики 
в рамках деятельности предприятий индустрии гостеприимства дается возможность повысить качество обслуживания иностранных граждан.  
     Цель работы – выявить особенности обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ».
     Объект исследования – процессы управления  качеством услуг 
в гостиничном бизнесе.
     Предмет исследования – особенности обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ».
     На основании поставленной цели в работе были определены следующие задачи:
     1. Изучить научную литературу по проблеме исследования технологии обслуживания иностранных граждан.
     2. Проанализировать  деятельность гостиницы «КАМАЗ», особенности обслуживания иностранных граждан в гостиничном предприятии.
     3. Разработать рекламную компанию гостиницы «КАМАЗ» для привлечения  иностранных граждан. 
     Теоретическими основами исследования послужили: учебники и журналы российских и зарубежных авторов, статьи, интернет-ресурсы, рассматривающие особенности обслуживания иностранных граждан 
в гостиничных предприятиях.
     Методы исследования: анализ научной литературы, изучение документов, опрос, сравнение.
     Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, 12 рисунков, 18 таблиц, заключения, списка использованной литературы.
     Введение отражает актуальность исследуемой темы, так же цели и задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе, описывает объект и предмет исследования, содержит обзор основных использованных источников и литературы, краткий анализ структуры работы.
     В первой главе работы описываются теоретические аспекты особенностей обслуживания иностранных граждан в гостиничной сфере.
     Во второй главе производится анализ особенностей обслуживания иностранных граждан в гостиничной сфере, развитие особенностей обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ». В заключении подводятся итоги, резюмируются выводы.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН ГОСТИНИЦЫ «КАМАЗ»

2.1. Общая характеристика гостиницы, анализ её деятельности
     Гостиница «КАМАЗ» начала свою профессиональную деятельность в 2000 году. Данный комплекс расположен по адресу Россия, Республика Татарстан, г. Набережные Челны: ул. Ак. Рубаненко,12 (1/16)   ост. «Театр Кукол» по проспекту Мира.
     Состоит из двух отдельных зданий, расположенных в центральной части города, вблизи основных деловых, коммерческих, торговых, развлекательных центров. Рядом с гостиницей «КАМАЗ» находится Русский Драматический Театр «Мастеровые», предлагающий разнообразный репертуар спектаклей, неподалеку бизнес-центр «2,18 Тюбетейка», бульвар Энтузиастов, с многочисленными магазинами и развлекательными заведениями. Интерьер отеля выполнен в классическом стиле, гармонирующий  с индивидуальным характером пространства.
     К услугам клиентов в гостинице «КАМАЗ»:
1) размещение иностранных граждан и осуществление всех процедур их регистрации и постановки на учёт в УФМС;
2) бесплатный тренажерный зал;
3) бесплатная парковка при здании 1/16;
4) заказ такси, побудка;
5) две бесплатные гладильные комнаты;
6) бесплатный Wi-Fi в каждом номере и территории отеля;
7) бесплатные звонки на городские номера, предоставление справочной информации;
8) бесплатные напитки в течение дня в холле отеля; шведский стол;
9) индивидуальные душевые принадлежности;
10) заказ столиков в круглосуточном кафе;
11) камера хранения.
     В гостинице «КАМАЗ» просторные и удобные номера, позволяющие гостям почувствовать домашний уют. Номера гостиницы оформлены в теплых постельных тонах и располагают к спокойному отдыху. В номерах есть все необходимое для комфортного пребывания. Каждый номер оснащён бытовой техникой и современной мебелью.
     Таким образом, гостиница «КАМАЗ» сегодня это:
     - комфортные номера с удобной мебелью, современными ЖК телевизорами, кондиционером, Wi-Fi Интернетом, современными ванными комнатами с душем и туалетом;
     - постоянно расширяющийся спектр дополнительных услуг;
     - высококвалифицированный персонал.
     К услугам клиентов гостиницы 122 одноместных и 35 двухместных номеров, комфортабельные номера различной категории: от эконом варианта до номеров повышенной комфортности, которые соответствуют международным стандартам. Вне зависимости от категории,  каждый номер оснащен всем необходимым для комфортного проживания и эффективной работы: уютная спальня с мягкой мебелью и телевизором, мини-кухня с электрочайником и набором посуды, ванная комната, междугородная и международная телефонная связь, спутниковое международное телевидение, бесплатный доступ к сети Интернет по технологиям Wi-Fi.
     Номер категории «стандарт» – общая площадь от 18 до 22 кв.м. В номере широкая двуспальная либо две раздельные полуторные кровати на ваш выбор, прикроватные тумбочки, стол и кресла, ЖК-телевизор.
     Номер категории «бизнес» – общая площадь от 22 до 26 кв.м. В номере широкая двуспальная кровать либо две раздельные полуторные кровати на ваш выбор, прикроватные тумбочки, стол и кресло, зеркало, ЖК-телевизор.
     Номер категории «полулюкс» – общая площадь 31 кв.м. В номере широкая двуспальная кровать либо две раздельные полуторные кровати на ваш выбор, прикроватные тумбочки, стол и кресло, зеркало, ЖК-телевизор.
     Номер категории «люкс» – двухкомнатный номер площадью 43 кв.м. В номере широкая двуспальная кровать либо две раздельные полуторные кровати на ваш выбор, прикроватные тумбочки, диван с журнальным столиком, стол и кресла, ЖК-телевизор.
     Все номера гостиницы оборудованы индивидуальными гигиеническими наборами, обновляемыми ежедневно. Для удобства клиентов круглосуточно работают прачечная, гладильная комната, камера хранения, буфет.
     В таблице 1 отражена стоимость номеров гостиницы «КАМАЗ».
     Таблица 1.
     Номерной фонд гостиничного предприятия
Категория номера
Количество мест в номере
Цена за место в руб.
Цена за номер в руб.
Стандарт 1-местный (1,5-спальная кровать, без кондиционера)
1
-
2000,00
Стандарт 1-местный (2-спальная кровать, кондиционер, халат)
1
-
2100,00
Стандарт 2-местный
2
1050,00
2100,00
Групповое размещение от 10 человек
Стандарт 1-местный (размещение 2 чел. в номере)
2
1000,00
2000,00
Стандарт 2-местный (размещение 3 чел. в номере)
3
700,00
2100,00
     
     Главные принципы работы гостиницы «КАМАЗ» - индивидуальный подход к каждому гостю, гарантирован высокий уровень обслуживания.
     Объём деятельности и динамика посещаемости гостиницы «КАМАЗ» за 2013 - 2014 гг. представлены в таблице 2, и на рисунках 1, 2.
     В 2014 году отмечен незначительный спад посещаемости гостиничного предприятия «КАМАЗ» иностранными гостями и клиентами из стран СНГ (таблица 2 и рисунок 1). Российских гостей в 2013 году было на 60 человек больше.
     Таблица 2.
     Анализ загрузки гостиницы

2013год
2014год
Отклонение

чел.
%
чел.
%

Иностранные гости и клиенты из стран СНГ
2245
24
1942
21

-3
Россияне
7284
76
7344
79
3
Итого
9529
100,00
9286
100,00
243


     Рисунок 1 – Динамика посещаемости гостиницы в 2013 году

     Рисунок 2 –  Динамика посещаемости гостиницы в 2014 году
     В 2014 году руководством гостиницы «КАМАЗ» были заключены договора с некоторыми из предприятий города по размещению приезжающих к ним специалистов, а также сделан упор на развитие услуг для жителей и гостей города Набережные Челны, желающим провести свободное время в стенах гостиницы, это было сделано для большей посещаемости.
     Гостиница «КАМАЗ» обслуживается персоналом в количестве 56 человек, где существует чёткое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие – подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления гостиничным предприятием как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами. Схема организационной структуры управления гостиницы «КАМАЗ» представлена на рисунке 3.

     Рисунок 3. Организационная структура управления гостиницей «КАМАЗ»
     Генеральный директор руководство данным предприятием.  На каждого работника возложены полномочия и обязанности, которые отражает  организационная структура гостиницы. Исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы и  определяются права и обязанности руководства. 
     Для взаимодействия с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов, по данной  схеме работает каждый руководитель службы. Данная схема помогает при  решении всех профессиональных вопросов самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны. 
     Организационная структура данного гостиничного предприятия нацелена на выполнение постоянно повторяющихся, обыденных задач, не требующих оперативного принятия решений. В каждой функциональной службе,  имеется в своем составе специалисты высококвалифицированные, выполняющие в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности.
      Такая структура определяет: сокращение количества звеньев согласования; уменьшение дублирования; контроль над деятельностью нижестоящих уровней; стандартизация, формализация и программирование процессов; компетентность специалистов, отвечающих за качеством выполняемых конкретных функций.
     Для такой структуры характерны: неравномерное распределение ответственности; обремененная коммуникация; продолжительная  операция принятия решений; возникновение разногласий из-за противоречий с предписаниями; организационная форма, слабо отвечающая на изменения.
     Сведения о численности персонала гостиницы «КАМАЗ» представлены в таблице 3.
     Таблица 3.
     Сведения о численности персонала гостиничного предприятия
Категории работников
2013 г.
2014 г.
Отклонение

чел.
%
чел.
%

Руководящие работники
6
12,5
7
12,50
1
Административный персонал
15
31,25
18
32,14
3
Обслуживающий персонал
27
56,25
31
55,36
4
Итого:
48
100
56
100
8
     
     Таким образом, по результатам таблицы 3 можно говорить о том, что за год работы гостиничного предприятия, численность персонала увеличилась в целом на 8 человек. 
     Весь персонал имеет высокую квалификацию (таблица 4.).
     Таблица 4.
     Количественный состав работников с учетом образования
Образование
2013 год
2014 год
Отклонение
Среднее
6
4
-2
средне-специальное
13
14
1
неоконченное высшее
19
23
4
Высшее
10
13
3
2 и более высших
0
2
2
     
     Условия работы и стиль руководства людей устраивают, поэтому текучести кадров в гостинице не наблюдается.
     Таким образом, при проведении анализа гостиничного предприятия, включающий в себя  и объем деятельности, динамику посещаемости, организационную структуру, так же сведения о количестве работников и их квалификации, можно сделать вывод – постоянство состава работников предприятия, обусловлено совпадением интересов фирмы, а также общественных и личных интересов.
     
2.2. Анализ особенностей обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ»
     Гостиница «КАМАЗ» - небольшая и уютная, расположена в центре города Набережные Челны. Интерьер выполнен в  пастельных тонах, что создает домашний уют и тепло. Классический стиль гостиницы создает приятную атмосферу. 
     Для исследования узнаваемости гостиницы был проведён опрос жителей города Набережные Челны. Анкета, разработанная для опроса, представлена в приложении 1.
     В опросе приняло участие 350 респондентов. Опрос проводился сотрудниками гостиничного предприятия «КАМАЗ» на улицах города.
     Ответы на вопросы анкеты представлены в таблицах 5 - 11 и на рисунках  3 - 9.
     Таблица 5.
     Отношение респондентов к рекламе гостиничных предприятий 
Ответ
Количество
опрошенных
%
Не обращаю внимания
71
20
Ежедневно
38
11
2 - 3 раза в неделю
62
18
1 раз в месяц
174
50
Другое
5
1
     
     Таким образом, опрос показал, что половина респондентов слышат рекламу гостиничных предприятий  один раз в месяц (50% опрошенных) и 2-3 раза в неделю (18% опрошенных) – что может говорить о незначительной частоте повторений рекламных кампаний на рынке гостиничных услуг.

     Рисунок 4. Отношение респондентов к рекламе гостиничных предприятий 
     Далее были получены ответы на вопрос о наиболее приемлемых видах рекламы для респондентов (таблица 6, рисунок 5.).
     Таблица 6.
     Наиболее приемлемые виды рекламы для респондентов 
Ответ
кол-во
%
Телевещание
108
31
Средства массовой информации
46
13
РR
8
2,5
Наружная реклама
12
3
Специализированные экспозиции
5
2
Транспортная реклама
11
2,5
Сувенирные изделия
14
4
Печатная  продукция
23
7
Реклама в интернете
123
35
     
     Самой предпочтительной оказалась реклама в интернете - её выбрало 123 респондента из 350 опрошенных, что вполне объяснимо, так как число пользователей сети с каждым годом увеличивается. Далее, респондентами были отмечены - телевещание (31%), наружная реклама (3%), транспортная реклама (2,5%). При этом меньше всего респонденты отмечали рекламу на специализированных экспозициях и разнообразную рекламную продукцию. 
Рисунок 5. Восприятие рекламы респондентами на индивидуальном уровне 
     Далее респондентам были предложены на выбор несколько гостиничных предприятий, чтобы определить их узнаваемость на рынке гостиничных услуг. Были выбраны гостиницы и гостиничные комплексы, расположенные непосредственно в г. Набережные Челны.
     Таблица 7.
     Определение узнаваемости некоторых конкурирующих гостиниц на рынке гостиничных услуг
Наименование
кол-во
%
Гостиница «КАМАЗ»
25
7
Гостиница «Татарстан»
150
43
Гостиница «Rasstal Hotel»
52
15
Гостиница «Премьер»
120
34
Другие
3
1
     
     Таким образом, было выявлено, что наиболее узнаваемым гостиничным предприятием оказалась гостиница «Татарстан», далее респонденты отметили гостиницу «Премьер». Рассматриваемое гостиничное предприятие заняло 4-е место по количеству ответов – 7%.
     С учётом полученных ранее ответов следующий вопрос был направлен на выявление предмета запоминания представленных гостиничных предприятий (таблица 6., рисунок 7.).

Рисунок 6 Определение узнаваемости некоторых конкурирующих гостиниц на рынке гостиничных услуг
Таблица 8.
     Определение узнаваемости некоторых конкурирующих гостиниц на рынке гостиничных услуг
Характеристика
кол-во
%
Яркая реклама
156
44
Особенности обслуживания
114
33
Информация
78
22
Другое
2
1
     

     Рисунок 7. Определение узнаваемости некоторых конкурирующих гостиниц на рынке гостиничных услуг
     Следующим вопросом анкеты стал вопрос, направленный на определение источника информации, из которого респонденты узнали о гостиничном предприятии «КАМАЗ» (таблица 9, рисунок 8.)
     Таблица 9.
     Определение источника информации, из которого респонденты узнали о гостиничном предприятии «КАМАЗ» 
Ответ
кол-во
%
Средства массовой информации
131
37
От знакомых/друзей
62
18
Интернет
111
32
Наружная реклама
3
1
Рекламные сувениры/изделия
12
3
Акции
28
8
Затрудняюсь ответить
3
1
     

Рисунок 8. Определение источника информации, из которого респонденты узнали о гостиничном предприятии «КАМАЗ»

     Таким образом, можно говорить о том, что чаще всего источником информации о гостиничном предприятии «КАМАЗ» выступают средства массовой информации - 37% опрошенных, на втором месте оказался интернет – так ответил 111 человек из 350 возможных. Меньше всего о гостиничном предприятии респонденты слышали из наружной рекламы - всего 1 человека. Также значителен процент «слухов» – так 62 человек узнали о гостиничном предприятии от знакомых.
     Результаты, полученные при ответе на 6 вопрос анкеты, говорят о том, что большинство респондентов никогда не пользовались услугами гостиничного предприятия (таблица 10, рисунок 8.)
     Таблица 10.
     Спрос на услуги гостиничного предприятия
Ответ
Кол-во
%
Да
124
35
Нет
226
65
     

     Рисунок 9. Спрос на услуги гостиничного предприятия
     Результаты, представленные в таблице 11 и на рисунке 9 показывают, что основное влияние на выбор услуг гостиничного предприятия оказывает реклама - 55,81% опрошенных. Второе место было отведено особенностям обслуживания предприятия - 23 человека. 16,28% опрошенных полагаются на выбор друзей. По полученным результатам можно сделать вывод о том, что для многих респондентов решающим мотивационным признаком, оказывающим влияние на выбор является реклама.
     Таблица 11.
     Решающие мотивационные признаки
Ответ
Кол-во
%
Простой интерес
68
19
Совет друзей
54
16
Увиденная реклама
155
44
Особенности обслуживания
73
21
     При этом отмечается важность особенностей обслуживания предприятия, учитывая, что его выбрали всего 73 человека, над чем следует работать организаторам гостиничного предприятия.

Рисунок 10. Решающие мотивационные признаки

     По итогам данных опросов, можно сделать вывод  о недостаточной изученности рекламной кампании сотрудниками гостиницы, недостаточной узнаваемости на рынке гостиничных услуг.
     Для сравнения, рассмотрим некоторые особенности представления конкурирующих гостиниц г. Набережные Челны.
     Гостиница «Татарстан» находится в экологичном и спокойном районе Набережных Челнов.
     Бизнес-отель «Татарстан» – 14-ти этажный современный гостиничный комплекс, в отеле 218 номеров различной категории (люкс, студии, номера 1 категории). Номера всех категорий оснащены всем необходимым для полноценного отдыха и работы: мягкой мебелью, холодильником, телевизором с вещанием 60-ти каналов, кондиционером, системой охранной сигнализации, телефоном с выходом на международную, междугородную и местную связь, Интернетом по технологии. Предоставляются также махровый халат, тапочки, индивидуальный набор туалетных принадлежностей.
     Отель имеет развитую инфраструктуру для проведения досуга своих гостей, а именно, в здании отеля расположен ресторан, салон здоровья и красоты. Имеется сайт. В настоящее время переоснащены номера, отлажен сервис, завоеван не только сертификат соответствия 3*, но и звания «Лучший отель Поволжья» и «Лучший отель России» в категории 3*.
     Гостиница «Премьер» – это 32 комфортабельных номера: стандарт, студия, люкс, бизнес-люкс, апартамент. Номера всех категорий оснащены всем необходимым для полноценного отдыха и работы: мягкой мебелью, холодильником, телевизором с вещанием 60-ти каналов, кондиционером, системой охранной сигнализации, телефоном с выходом на международную, междугородную и местную связь, Интернетом по технологии Wi-Fi.
     Гостиница «Премьер», расположенная в здании Делового центра, соседствует с большим количеством разноплановых сервисов. К услугам фитнес-клуб, салон красоты, магазины одежды, банк, авиакасса, банкоматы и платежный терминал, газетный киоск, центр оперативной печати и полиграфии, ночной клуб, боулинг, бильярд, спорт-бар, ресторан и кафе.
     Особенность гостиницы – демократичные цены, здесь можно остановиться как посуточно, так и на длительное проживание, по ценам значительно ниже тех, что предложат за комнату, квартиру или номер в обычной гостинице города Набережные Челны.
     Гостиница «RASSTALSPAHOTEL» расположен в деловом и культурном центре города Набережные Челны. Удачное расположение позволяет добраться до необходимого места за считанные минуты. Это единственный в городе отель европейского уровня категории «ПЯТЬ ЗВЕЗД», полностью соответствующий требованиям и стандартам российской классификации гостиниц и средств размещения. Гостиница создана специально для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Эксклюзивное оформление интерьеров и высочайшее качество обслуживания-отличительные черты гостиницы. В гостинице 37 роскошных номеров. На первом этаже гостиницы располагается служба приема и размещения, багажная комната, сувенирная лавка. К услугам гостей также конференц-зал, переговорная, бизнес центр. Вопросы обеспечения максимальной безопасности проработаны в гостинице со всей тщательностью. Гостиница оснащена современными, автоматизированными системами пожарной, охранной сигнализацией, системами видео-наблюдения и контроля доступа в номер. Номера гостиницы оборудованы системой электронно-кодовых замков. Имеется охраняемая парковка. Заботливое внимание персонала, атмосфера домашнего уюта оставляет долгие и добрые воспоминания о времени, проведенном в гостинице.
     Матрица  SWOT-анализа
Сильные стороны
Слабые стороны
     * Обслуживание на высоком уровне 
     * Квалифицированный персонал
     * Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала
     * Гибкая ценовая политика
     * Расположение отеля в центре города
     * Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников
     * Имеет различные категории номеров от «студии» до «апартаментов»
     * В гостиницы имеется конференц-зал и зал для переговоров
     * Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия
     * Недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы
     * Гостиница расположена далеко от вокзала.
     * Не благоприятный вид из окон, так как гостиница расположена в нутрии жилого комплекса
     * Зависимость от головного предприятия
     * Отсутствие рекламы
     Возможности компании
     Угрозы внешней среды
     * Расширение компании, открытие гостиниц под этим же брендом
     * Ориентирование на более широкий сегмент потребителей
     * Включение компании в глобальную сеть резервирования
     * Расширение комплекса предоставляемых услуг
     * внедрение информационных технологий
     * 
     * Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг
     * Нестабильность экономической среды
     * Неблагоприятная политика правительства
     * Возрастающее конкурентное давление
     *  Изменение потребностей и вкуса покупателей
     *  Отсутствие финансирования.
     Таким образом, исходя из результатов анкетирования-опроса, можно сделать вывод  о недостаточной изученности рекламной кампании сотрудниками гостиницы, недостаточной узнаваемости на рынке гостиничных услуг. Проведение SWOT – анализа помог выявить сильные и слабые стороны. Данные и выводы, полученные при анализе, можно использовать при разработке рекомендаций, направленных на повешение качества обслуживания иностранных граждан в гостиничном предприятии. 
     
     2.3. Разработка рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания иностранных граждан в гостинице «КАМАЗ» 
     «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [3, с. 13].
     Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров.
     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2, с. 3]. 
     В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4, с.14]. 
     Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10, с. 47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
      Таблица 12.
     План мероприятий включающая, рекламную кампанию
Гостиница «КАМАЗ»
Свойства
Отличное и удобное  место отдыха для гостей 
Аудитория воздействия
Аудитория: взрослая, среднего возраста
Доходы
Ниже среднего/средние
Движущие мотивы
Увеличение спроса на услуги гостиничного предприятия «КАМАЗ», с вовлечением клиентуры из предприятия
Цель
Привлечение  клиентов
Виды рекламных воздействий
Телевещание, средства массовой информации, печатная продукция, транспортная реклама
     
     Началу запуска рекламной кампании будет предшествовать план мероприятий, направленный на создание материалов, необходимых для проведения рекламной кампании.
     Чтобы не испытать разочарования, реализовав разработанную, вроде бы, по всем правилам программу продвижения, предварительно необходимо составить план-график работ, четко определив, кто, что и когда должен сделать.
     План мероприятий по разработке рекламной кампании
     Итак, план мероприятий, направленный на повышение особенностей обслуживания гостиницы «КАМАЗ», а также создании положительного имиджа в глазах потенциальных клиентов представлен в таблице 13.
     Таблица 13.
     Календарный план мероприятий по разработке рекламной кампании
Мероприятия
Сроки
Составление бизнес-плана по разработке рекламной кампании
1.03.16-7.03.16
Лед доска
8.04.16-24.04.16
Проработка материалов для выкладки в интернете
14.05.16-28.05.16
Создание телевизионного рекламного ролика
27.01.17-18.02.17
     Первоначально рассчитаем предположительные затраты на проведение рекламной кампании гостиницы «КАМАЗ» в течение месяца:
     1. Создание и запуск рекламного ролика на телевиденье - предполагаемые расходы на трансляцию в месяц составят 75 тыс. руб. Создание рекламного ролика обойдется гостинице в 50 000 руб.
     2. Реклама в печатных продукциях. Для начала рассмотрим услуги гостинице «КАМАЗ» необходимо оплатить услуги фотографа. Стоимость одной фотографии (из расчета количества в среднем) размером 10 х 15см. равна 1200 рублей, 20 х 30 см. - 1700 рублей. Выезд фотографа стоит 2000 рублей. Для организации предлагаемых видов рекламы понадобится 5 фотографий размером 10 х15 см. и две 20 х 30 см. Следовательно, расходы на услуги фотографа составляют 6000 + 3400 + 2000 = 11400 рублей.
     При вопросе расчете расценок на печатные издания нужно учесть, что  в расчете на один квадратный сантиметр, либо за один модуль, который содержит в себе несколько квадратных сантиметров, конфигурации бывают вытянутые по ширине (например, 8 см. х4 см. или 12,8 х8,1 см), вытянутые по высоте (12,8 х37,7 см.). Каждое издание самостоятельно определяет размер модулей.
     Для продвижения гостиницы «КАМАЗ» выбираем два специализированных издания:
     1. Журнал «Гостиничное дело» – ведущий специализированный журнал для профессионалов индустрии гостеприимства. Профессиональный журнал для специалистов в организационной, маркетинговой и финансово-хозяйственной сферах деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
В работе над журналом принимают участие преподаватели Московского института туризма и гостеприимства и Санкт-Петербургской академии сервиса и экономики, а также менеджеры и управляющие гостиниц, маркетологи и многие другие специалисты индустрии гостеприимства.
     2. Журнал «Отель. Современный бизнес». Специализированный журнал для профессионалов отельного бизнеса. Особого внимания заслуживают статьи об удачно осуществленных проектах гостиниц, пансионатов, санаториев. Большое место в журнале отведено освещению событий индустрии гостеприимства и предложениям российских и зарубежных производителей товаров и услуг.
     Журнал «Гостиничное дело»  для цветного рекламного объявления предлагает модуль, равный одной восьмой полосы, что составит 58,5 кв. см. Этот модуль стоит 3180 руб. за один выход. Журнал выходит дважды в месяц, за проведение рекламной компании, расходы составят 2* 2980 = 6360 руб.
     Популярный журнал «Отель. Современный бизнес» предлагает напечатать цветное объявление любого размера. Стоимость квадратного сантиметра его площади на второй цветной странице 41 руб./ кв. см.; на третьей цветной странице (это предпоследняя страница) 28 руб./ кв. см.; на четвертой цветной странице (это последняя страница) 25 руб./ кв. см. площадь рекламного объявления и в том, и другом издании предполагается 7*7 = 49 кв. см. Следовательно, для издания «Отель. Современный бизнес» в месяц понадобится 49* 41* 4 =8036 руб. (на 2 странице); 28 *49 *4 = 5488 руб. (на 3 странице); 25 *49 *4 = 4900 руб. (на 4 странице). Будем печатать рекламу на 2 странице журнала, что значит, стоимость в месяц составит 8036 руб.
     Расчёт потребности в оборотных средствах в специализированных журналах на время проведения рекламной кампании приведен в таблице 14.
     Таблица 14.
     Первоначальные затраты для внедрения кампанииРасчёт рекламы для гостиницы «КАМАЗ» в специализированных изданиях
Наименование канала размещения единицы измерения
Количество выходов
Цена за выход
Сумма за месяц, руб.
Услуги фотографа
1
11400
11400
Журнал «Гостиничное дело»
2
6360
12720
Журнал «Отель. Современный бизнес»
1
8036
8036
Общая сумма
-

32156

     Первоначальные затраты на внедрения Лед доски для гостиницы «КАМАЗ» составят 17000 руб.
     Информационная доска будет располагаться снаружи при входе в гостиницу, благодаря чему пользователь обязательно обратит на него внимание. Это - отличный носитель рекламы для акций, услуг и многого другого в широком гостиничном потреблении. Благодаря данному виду баннерной рекламы - одновременно на главной странице может присутствовать только один рекламодатель, гостиница получит значительное преимущество перед конкурентами. Во многих зарубежных странах уже давно используют данные технологии.  
     Материал макетов лед-доска – это  электролюминесцентная панель, которая работает за счет преломления света. RGB диоды, интегрированные в экран лед панели, испускают свет, который проходя через надпись, преломляется и создает яркий и красочный рисунок. Яркий светящийся эффект в неоновых цветах, он не выгорает, экономит электроэнергию, каркас из алюминия никогда не подвергнется ржавчине, а само устройство мобильно и легко в эксплуатации. прекрасное вложение денежных средств в развитие гостиничного бизнеса, которое довольно быстро окупится. Стоит только разместить на доске фирменный логотип, товар  или предложение, оформленное уникальным видением предложения, и клиент будет  заинтересован столь оригинальной рекламой. Время работы  лед-доски составляет до 40 000 часов, то есть до пяти лет непрерывного рабочего режима. Данные информационные доски давно используются в зарубежных странах для привлечения внимания клиентов. Главное назначение – это реклама продукта или услуги за счет яркого и легко  читаемого текста     или красочного рисунка. то дает реклама по средствам лед-доски?
     -  Это необычно, рисунок или надпись получаются яркими и более эффектными, чем стандартная   реклама или подсвечиваемый баннер.
     -  Работать на улице будет и в снег, и в дождь.
     -  Изображение просто убрать салфеткой и нанести новое маркерами.
     -  Хорошая видимость изображения и днем, и ночью.
     -  При  желании надпись можно не менять, достаточно поменять цветовую гамму изменение   цвета светодиодов.
     Стоимость лед-доска доски представлена в таблице 15.
     Таблица 15.
     Прайс-лист стоимости лед-досок
Экран
Размер
Основание
Контроллер
Цена
прозрачный
400х600
рамка
внешний
3500
черный
300х400
рамка
встроенный
2800
черный
500х700
рамка
внешний
5500
черный
600х800
рамка
внешний
17000
черный
800х1200
рамка
внешний
9500
черный
600х1000
рамка
внешний
10500
черный
400х600
рамка
внешний
4500
     
     Для гостиницы «КАМАЗ» рассмотрим лед-доску с черным экраном, параметры 600х800, стоимость данной доски 17000 руб.
     Первоначальные затраты на проведение рекламной кампании для продвижения гостиницы «КАМАЗ» в течение месяца представлены в таблице 16. и составляют 78400 руб.
     Таблица 16.
     Первоначальные затраты на изготовление презентационных материалов
Первоначальные затраты на изготовление презентационных материалов
Кол-во
Сумма
(руб.)
Итог:
1. Телереклама
а) создание телевизионного рекламного ролика
1
50000
50000
Итого:
50000
2. Средства массовой информации
а) Выезд фотографа


2000
б) фото 10x15
5
1200
6000
в) фото 20x30
2
1700
3400
Итого:
11400
3. Интернет-реклама
а) разработка баннера
1
17000
17000
Итого:
17000
Итого затраты на разработку вспомогательных материалов:
78400
     
     Для того чтобы рекламная кампания заработала и был положительный результат нужно регул.......................