Теоретические основы функционирования многофункциональных центров МФЦ по оказанию государственных и муниципальных услуг населению

Оглавление
      Введение…………………………………………………………………………….
	Глава 1. Теоретические основы функционирования многофункциональных центров (МФЦ) по оказанию государственных и муниципальных услуг населению…………..
1.1  Понятие государственных и муниципальных услуг………………………...
1.2  Нормативно-правовое обеспечение деятельности МФЦ……………………
1.3  Взаимоотношения государства и граждан в процессе предоставления услуг…
Глава 2. Перспективы развития МФЦ в Московской области…………………….
2.1 Характеристика деятельности многофункциональных центров……………….
2.2 Электронные технологии как средство развития многофункциональных центров…………………………………………………………………………………
      2.3 Оптимизация предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ в Московской области…………………………………………………………………………..
      Заключение……………………………………………………………………………..
      Список использованной литературы………………………………………………….
      Приложение.  Методика расчета штатной численности персонала многофункционального центра……………………………………………………………….
Введение
      Актуальность темы исследования. Создание, развитие, совершенствование деятельности многофункциональных центров (МФЦ), расширение их сети определено как одно из важнейших направлений государственного развития в Российской Федерации Приоритет продвижения МФЦ как государственных институтов – помощников исполнительной власти – не подвергается никакому сомнению.
      У любого человека по жизни возникает много вопросов и дел, связанных с документами, в частности с их оформлением, заменой. Документы требуются самые различные: паспорт РФ, загранпаспорт, оформление квартиры или дома в собственность, передача недвижимости по наследству или договору дарения, выдача различных справок, касающихся недвижимости и земельных участков и многое другое. При одной мысли о том, что придется высиживать длинные очереди, бегать по различным инстанциям, у человека пропадает желание заниматься всеми этими делами, и они откладываются в «долгий ящик». Но с появлением многофункциональных центров, все это можно сделать в одном месте, у одного специалиста, так называемый принцип «Одного окна». Однако данная организация появилась не так давно в нашем регионе и население пока не до конца понимает, какие услуги она предоставляет и в каких случаях можно сюда обратиться. 
      МФЦ, как один из комплексных методов повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, обеспечивают их предоставление различными органами власти в непосредственной территориальной близости, в том числе в одном здании, отвечающего всем требованиям стандарта комфортности предоставления услуг.
      МФЦ - это организация, уполномоченная предоставлять государственные и муниципальные услуги на основании утвержденных административных регламентов в едином помещении, которое должно быть оборудовано всем необходимым. В МФЦ услуги предоставляются независимо от уровня власти, в компетенции которых находится предоставление этой услуги (федеральная, региональная и муниципальная).
      В основные задачи МФЦ входят организация приема, первичной обработки документов, выдача заявителю результата предоставления государственной и муниципальной услуги, консультирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг. Само предоставления государственных услуг осуществляется соответствующим ведомством (участником МФЦ) в соответствии с утвержденным административным регламентом. Взаимодействие участников МФЦ и МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг осуществляется на основе заключенных соглашений.
      В операционных залах МФЦ нет чиновников ведомств. Все документы проверяются операторами на предмет комплектности, регистрируются в ведомственных базах данных и затем принимаются к исполнению. В соответствии с регламентами взаимодействия поступают в ведомства, обрабатываются, принимаются решения, затем возвращаются в МФЦ.
      При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания государственной и муниципальной услуги, включая необходимые согласования, получения выписок, справок и т.д., должно проходить без участия заявителя. 
       Таким образом, гражданин, сдав первоначальные документы в одном окне, через установленный срок получает в этом же окне все необходимые по его заявлению документы независимо от ведомственной принадлежности.
      Степень изученности проблемы. Теоретико-методологическую основу работы составляют труды отечественных ученых, посвященных проблемам взаимодействия государства и граждан: Глазуновой Н.И., Григорьева П.В., Данилина А.Б., Диневич В.А., Рогачева С.В., Якуниной Н.И., Зеркина  Д.П., Игнатова В.Г. Кристального Б.В., Травкина Ю.В. и др.
      Объектом исследования являются многофункциональные центры.
      Предмет исследования – создание и совершенствование деятельности многофункциональных центров в Московской области.
      Цель исследования – проанализировать деятельность многофункциональных центров и разработать предложения по улучшению их деятельности.
	Задачи исследования: 
- раскрыть понятие государственных и муниципальных услуг;
- определить нормативно-правовое обеспечение деятельности МФЦ;
      - выявить взаимоотношения государства и граждан в процессе предоставления услуг;
- охарактеризовать деятельность многофункциональных центров;
      - исследовать электронные технологии как средство развития многофункциональных центров;
      - предложить пути оптимизация предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ в Московской области.
      Методы исследования. В основе ВКР лежат общенаучные методы исследования (анализ, синтез), а также методы сравнения, системного, экономико-статистического анализа.
       Практическая значимость исследования. Предложения, выработанные автором, могут быть использованы органами государственной и муниципальной власти для оптимизации деятельности многофункциональных центров.
Глава 1. Теоретические основы функционирования многофункциональных центров (МФЦ) по оказанию государственных и муниципальных услуг населению.

1.1	Понятие государственных и муниципальных услуг
      В качестве одного из приоритетных направлений развития нашей страны на сегодняшний день рассматривается повышение качества государственных услуг. Само понятие «государственные услуги» стало использоваться в России только в процессе проведения административной реформы, в то время, когда во многих зарубежных странах государственные услуги уже очень долгое время являются одной из главных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как услугодатетель.
      В наиболее общем виде термин «услуга» можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
      Термин «услуга» в российском законодательстве впервые появился в Конституции Российской Федерации. Понятие услуга используется в экономическом аспекте в статьях 8 и 74: «В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности»; «На территории Российской Федерации не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств». Гражданский кодекс Российской Федерации закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав. Многие авторы отмечают, что понятие «государственная услуга» появилось в России в процессе проведения административной реформы. В правовом государстве, гражданском обществе исполнительная власть всех уровней и видов обязана оказывать так называемые государственные услуги, в том числе и муниципальные.
      Под «услугой» обычно понимается вид полезной деятельности, не создающей материальных ценностей или самостоятельного материального продукта. Согласно ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения», вступившему в силу с 1 января 2014 г., и международному стандарту ИСО 9004–2 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
      При обращении к толкованию слова «услуга» в первую очередь происходит знакомство с экономическим содержанием этого понятия. В Современном экономическом словаре услуги определяются как «виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности».
      Понятие государственной услуги не имеет однозначного аналога в мировой практике. Данный термин является одним из вариантов перевода термина «public services». При этом в зависимости от контекста слово «public» может быть переведено на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный». Большинство теоретических исследований по рассматриваемому вопросу фокусируется именно на интерпретации понятия «публичная услуга», основывая на нем социально-экономические подходы к функциям власти, направленным на удовлетворение общественных интересов.
      Практика предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах показывает, что наиболее востребованной группой государственных услуг являются услуги в сфере социальной защиты населения, второе место по степени востребованности занимают услуги в жилищной сфере, далее государственные услуги в сфере образования, и государственные услуги в иных сферах. Эта группа услуг очень разнообразна: выдача архивных справок; услуги в сфере молодежной политики и взаимодействия с общественными организациями; услуги в сфере имущественно-земельных отношений; услуги в сфере торговли; услуги в сфере физической культуры и спорта; услуги в транспортной сфере и др.
      Предоставление муниципальных услуг является важнейшей составной частью муниципального управления, поэтому вопрос о муниципальных услугах является ключевым для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения муниципального образования. Важную роль в их достижении играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей граждан, что предполагает развитие местной инфраструктуры, организацию обслуживания населения.
      В литературе нет однозначного понимания термина муниципальная услуга. Каждый из авторов предлагает свои определения, уточняя их содержание и границы, акцентируя те стороны и аспекты, которые представлялись наиболее существенными.
      По мнению Кирсанова С.А., под муниципальной услугой следует понимать услуги, обязанность по обеспечению предоставления которых возложена на муниципальное образование в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также уставом муниципального образования в связи с решением вопросов местного значения.
      Муниципальные услуги в таком понимании могут являться результатом деятельности как органов местного самоуправления, так и хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности. Терещенко Л.К. считает, что критерием выделения муниципальной услуги является субъект, оказывающий услуги – органы местного самоуправления.
      Такое определение, пожалуй, достаточно узко, поскольку из области анализа исключаются те услуги, оказание которых не осуществляется непосредственно органами местного самоуправления, но за которые эти органы несут ответственность перед населением муниципального образования. Например, услуга по лекарственному обеспечению граждан оказывается сетью аптечных учреждений, но создание условий для развития и доступности лекарственных средств осуществляется органами местного самоуправления.
      Мартынова С.Э. предлагает следующее определение, которое раскрывает содержание деятельности по оказанию услуг: муниципальная услуга – это действие по удовлетворению потребностей населения муниципального образования в обеспечении жизнедеятельности, производимое в рамках компетенции соответствующего органа местного самоуправления. В этом определении представляется важным подчеркивание ограничений в номенклатуре муниципальных услуг и способе деятельности по их оказанию, налагаемых компетенцией органов МСУ.
      Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, а процесс предоставления информации от того, кто ее предоставляет).
      Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
      Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
      Можно выделить пять общих типов услуг:
      – производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
      – распределительные – торговля, транспорт, связь;
      – профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
      – потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
      – общественные – телевидение, радио, образование, культура.
      Также услуги можно подразделить на материальные и нематериальные. Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).
      По степени алгоритмизации услуги могут быть стандартизированными и творческими. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
      По количеству потребителей выделяют личные и коллективные услуги, т.е. полезные только для отдельных индивидов или для целых коллективов людей.
      По сферам деятельности общества услуги делят на производственные и непроизводственные. По критерию конечной цели – на коммерческие и некоммерческие услуги, т.е. с целью получения прибыли, коммерческой выгоды или не нацеленные на прибыльность.
      По отношению государства и общества – легитимные и нелегитимные услуги. Легитимные услуги одобряются государством и обществом,  нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
      И наконец, по форме организации услуг выделяют государственные и негосударственные услуги.
      Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).
      Термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г., далее в Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003–2005 гг.)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., где было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.
      Показательно в этом плане высказывание В.В. Путина в 2004 г., выступая перед доверенными лицами, он отметил, что преобразования, проводимые в системе исполнительной власти, должны привести к тому, что каждый гражданин будет не только знать, но и иметь возможность реально требовать тот уровень и то качество услуг, которые ему обязаны предоставлять конкретные уровни власти. А в 2005 г. в Послании Федеральному Собранию Российской Федерации Президент сказал, что все граждане должны иметь возможность получать публичные услуги и публичную информацию, а законопослушный гражданин вправе требовать для себя надежных правовых гарантий и государственной защиты.
      Еще одну трактовку термина «государственная услуга» дает указ Президента Российской Федерации № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти», в нем государственные услуги трактуются, как разновидность государственных функций: «под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям 
в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами».
      На сегодняшний день в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210–ФЗ (в ред. от 21.07.2014 г.) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг:
      – государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – государственная услуга); 
      – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
      – муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее – муниципальная услуга), – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее – орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131–ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований.
      Необходимым условием эффективного публичного управления и качественного оказания государственных и муниципальных услуг, как показывает опыт управления в бизнесе, является регламентация и стандартизация основных процессов и результатов.
      В органах исполнительной власти процесс оказания услуги можно рассмотреть как совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, соответствующее определенным параметрам, удовлетворяющее его потребность.
      Подобные характеристики государственной услуги и процессов ее оказания закрепляются в нормативно правовых актах – административных регламентах предоставления органами исполнительной власти государственной (муниципальной) услуги и стандартах государственной (муниципальной) услуги (рис. 1).

 
Рис. 1. Административные регламенты и стандарты в регулировании
содержания публичной услуги и процессов ее оказания

      Регламент - это совокупность правил, определяющих и регулирующих процесс деятельности организации, требования к порядку и нормативам его осуществления.
Последовательность действий по предоставлению государственных (муниципальных) услуг, обеспечивающих исполнение функций органами исполнительной власти определяется административным регламентом исполнения функций и предоставления государственных услуг. Нормативно-правовой акт, регулирующий процесс разработки регламентов оказания государственных услуг представлен на рис. 2.








 
Рис. 2. Нормативное регулирование разработки
регламентов государственных услуг

      Согласно ст. 2 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210–ФЗ, административный регламент – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги.
      Разработка административных регламентов имеет задачу не столько описания существующих процессов по оказанию услуги, сколько выявление и закрепление возможностей оптимизации ее предоставления в интересах потребителя.
      Процесс разработки административных регламентов оказания государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации активизировался с утверждением «Концепции административной реформы в Российской Федерации на 2006–2008 годы», где данное направление выделено в качестве приоритетной задачи реформирования работы государственного аппарата. Подобная работа ведется как в федеральных органах исполнительной власти, так и на региональном уровне.
      Под стандартом услуги понимается нормативно закрепленная система требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах ее получателя.
      Стандарт государственной услуги или муниципальной услуги должен:
      – обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя услуг;
      – предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную или муниципальную услугу, в письменном виде или с использованием информационно-коммуникационных технологий;
      – обеспечивать минимизацию действий, количества документов требуемых от получателя услуг;
      – закреплять измеряемые требования к качеству и доступности государственной или муниципальной услуги; 
      – учитывать мнение и интересы получателей услуги.
      Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме Федеральный закон № 210–ФЗ определяет как предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. В целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме могут использоваться другие средства информационно-телекоммуникационных технологий в случаях и порядке, которые определяются Правительством РФ.
      Так как в определении государственных и муниципальных услуг в электронной форме используются термины «портал государственных и муниципальных услуг», «многофункциональный центр», «универсальная электронная карта», то дадим их определения согласно тому же Федеральному закону № 210–ФЗ.
      Портал государственных и муниципальных услуг – государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр) – организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом № 210–ФЗ, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».
      Универсальная электронная карта представляет собой материальный носитель, содержащий зафиксированную на нем в визуальной (графической) и электронной (машиносчитываемой) формах информацию о пользователе картой и обеспечивающий доступ к информации о пользователе картой, используемой для удостоверения прав пользователя картой на получение государственных и муниципальных услуг, а также иных услуг, оказание которых осуществляется с учетом положений главы 6 Федерального закона № 210–ФЗ, в том числе для совершения в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, юридически значимых действий в электронной форме. В случаях, предусмотренных федеральными законами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим личность гражданина, права застрахованного лица в системах обязательного страхования, иные права гражданина. В случаях, предусмотренных федеральными законами, постановлениями Правительства Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, универсальная электронная карта является документом, удостоверяющим право гражданина на получение государственных и муниципальных услуг, а также иных услуг.
      Под электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа.
      Первым работающим элементом электронного правительства стал, как указывалось выше, Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) Российской Федерации (www.gosuslugi.ru) (ЕПГУ), запущенный 15 декабря 2009 г.
      Целью ЕПГУ было предоставление гражданам Российской Федерации, юридическим лицам, индивидуальным предпринимателя, гражданам других государств и лицам без гражданства возможность получать государственные услуги в максимально удобной форме, а также предоставить полный объем необходимой информации о государственных услугах. ЕПГУ дает возможность получить информацию о государственных и муниципальных услугах, содержащихся в федеральном реестре госуслуг (порядок получения, перечень необходимых документов, адреса соответствующих госорганов), подать в электронной форме заявление о предоставлении государственной услуги, приложив необходимые документы, узнать о ходе рассмотрения поданного заявления, уплатить госпошлину и иные начисления. Портал позволил сократить число посещений госорганов, необходимых для получения госуслуг. Часть услуг можно получить на портале полностью в электронном виде. Заявления и документы, принятые на портале, направляются в госорган, оказывающий услугу, через систему межведомственного электронного взаимодействия. Через ЕПГУ заявитель может оставить свой отзыв о качестве оказания государственных и муниципальных услуг. Универсальность портала означает доступ ко всем государственным службам с одного сайта, освобождает от необходимости разыскивать адрес нужного сайта через поисковые системы и другими способами, которые отнимают рабочее или свободное время гражданина, время оплаченного доступа, и часто приводят к стрессу пользователя.
      В настоящее время выделяют 4 вида непосредственно государственных услуг, представленных на рис. 3.
      
      
      
      
      
      










Рис. 3. Виды государственных услуг

      Можно выделить следующие базовые признаки государственной услуги:
      – является специфической деятельностью уполномоченного на оказание государственной услуги органа;
      – обладает свойством юридического факта;
      – имеет конкретный адресный характер;
      – возникает по инициативе физического или юридического лица;
      – влечет за собой наступление позитивных для услугополучателя последствий.
      Получателем государственной услуги является гражданин РФ, иностранный гражданин, либо лицо без гражданства, или организация, обратившиеся непосредственно, или через своего представителя в орган по оказанию услуги для реализации своих прав, либо законных интересов, или исполнения обязанностей.
      Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются:
      – правомерность предоставления государственных и муниципальных услуг органами;
      – заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
      – правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных и муниципальных услуг, платы за предоставление государственных и муниципальных услуг;
      – открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги;
      – доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
      – возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
      Содержание государственных услуг многообразно – медицинские, образовательные, культурные, информационные, консультационные, банковские и другие.
      По функциональному назначению государственные услуги, оказываемые услугополучателям, разделяются на материальные и социально-культурные. Материальные услуги есть удовлетворение материально-бытовых потребностей получателя, социально-культурные – интеллектуальных потребностей, поддержание нормальной жизнедеятельности получателя.
      Государственные услуги оказывают органы власти, местного самоуправления, наделенные соответствующими полномочиями; организации, уполномоченные на это на основании правового акта или договора о выполнении работ или оказания услуг для государственных нужд, например, Федеральная регистрационная служба, государственные нотариальные конторы, паспортно-визовые отделы, органы ЗАГС, ГИБДД и т.п.
      На федеральном уровне к числу государственных услуг относится ведение реестров, регистров, кадастров.
      Финансирование государственных услуг осуществляется за счет государственного бюджета в размере, необходимом для обеспечения требований стандартов государственных услуг. В этой связи государственные услуги предоставляются бесплатно, за исключением оплаты государственной пошлины в соответствии с налоговым законодательством.
      Под качеством государственной услуги понимают совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество государственного обслуживания включает совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.
      На сегодняшний день повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг требует введения инновационного решения всех назревших проблем взаимодействия власти и общества. Таким решением станет массовое внедрение информационно-коммуникационных технологий в государственное и муниципальное управление, в том числе становление и развитие электронного правительства.
      В результате использования электронного правительства упростится множество бюрократических процедур, значительное сократятся сроки при оформлении документов, станет доступной легко верифицируемая, строгая налоговая подотчетность юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета, повысится уровень бюджетных поступлений, сократятся масштабы коррупции и, соответственно, вырастет доверие граждан к институтам власти. Большая открытость и прозрачность деятельности органов власти, достигаемая за счет использования последних информационно-коммуникационных технологий, способствует упрощению взаимодействия населения и органов управления, открывает возможности более полного доступа граждан к необходимой им государственной информации.
      Преимущества, которые получат и система исполнительных органов власти, и граждане и экономические субъекты от внедрения новейших информационно-коммуникационных технологий в форме электронного правительства, представлены в табл. 1.
Таблица 1
Преимущества от использования информационно-коммуникационных
технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг
Для органов исполнительной власти
Для населения экономических субъектов
централизованное и эффективное управление всеми видами правительственной информации
простота и удобство использования государственных и муниципальных услуг, ускорение процесса их получения
возможность совершенствования планирования и принятия управленческих решений на всех уровнях
ощущение причастности к принятию правительственных решений и проектов
обработка и администрирование данных об общественном мнении
повышение степени общественного контроля за работой правительства
налаживание эффективной системы обратной связи с населением
возможность непосредственного взаимодействия с органами власти на равных, партнерских основаниях
рост доверия граждан к властным структурам
снижение уровня коррумпированности и бюрократизации власти


1.2	Нормативно-правовое обеспечение деятельности многофункциональных центров

      Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» определил направления и целевые параметры.
      Создание многофункциональных центров.......................