Судебная защита прав потребителя, проблемы теории и практики

     
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
 Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Кемеровский государственный университет» 
Юридический институт
Кафедра трудового, экологического  права и гражданского процесса



Федорова Анастасия Юрьевна 

Судебная защита прав потребителя: проблемы теории и практики



Выпускная квалификационная работа
(бакалаврская работа)
По направлению подготовки  40.03.01 Юриспруденция
Направленность (профиль) подготовки «Гражданское право»








Научный руководитель 
к.ю.н., доцент Д. Г. Попова





Работа защищена с оценкой
____________________________
Протокол ГЭК №_____________
от «____»______________ 20___г.



Секретарь  ГЭК ______________________________


     Кемерово 2018
     Оглавление
     
Введение	3
Глава 1.  Правовое регулирование отношений с участием потребителя	7
1.1. Развитие Отечественного законодательства о защите прав потребителей…………………………………………………………………….7
1.2.	Формы и средства защиты прав и интересов потребителя	15
Глава 2. Процессуальные особенности возбуждения и рассмотрения дел по искам о защите прав потребителя	30
2.1.	Процессуальный порядок обращения в суд с иском о защите прав потребителя	30
2.2.	Рассмотрение судами дел о защите прав потребителя	40
2.3.	Особенности судебной защиты прав потребителя органами государственной власти и местного самоуправления	40
Глава 3. Отдельные проблемы правоприменительной практики по делам о защите прав потребителя	58
Заключение	70
Список использованных источников	73

     
     
     
     


Введение



     Создание правовых, организационных, экономических и других необходимых условий отечественным производителям для выпуска продукции и оказания услуг высокого качества являлось постоянной заботой государства. При этом методы и способы, степень участия государства в регулировании этого процесса изменялись, отражая характер экономики. Решение этой задачи достигалось путем улучшения качества сырья, материалов и комплектующих изделий, совершенствования технологического процесса производства и производственного контроля за качеством и безопасностью продукции. Немаловажная роль при этом отводилась правовым средствам обеспечения качества и безопасности продукции через установление порядка нормирования государственных требований к качеству и безопасности продукции, осуществление государственного контроля за соблюдением государственных требований, введение эффективных мер ответственности должностных лиц и самих организаций, производящих или реализующих продукцию.
     Государство на различных этапах развития экономики использовало различные формы государственного регулирования качества и безопасности, соответствующие системы организации государственного контроля, применяло различные меры гражданской, уголовной, административной и дисциплинарной ответственности. Содержание и характер этих мер отражали определенный этап развития народного хозяйства страны и стоящие перед ним задачи.
     Развитие правового регулирования качества товаров, эволюция законодательства, регулирующего принципы и порядок утверждения требований к качеству товаров, осуществление государственного контроля за его соблюдением показывают, что значение качества товаров в процессе государственного регулирования всегда оставалось очень важным показателем.
     Однако, несмотря на государственный контроль за качеством производимой в стране продукции, в настоящее время имеет место недобросовестное отношение некоторых производителей и продавцов к обязанностям по предоставлению товаров и услуг, соответствующим установленным требованиям. Не вызывает сомнения, что предоставление некачественных услуг всегда приводит к неблагоприятным последствиям.
     Именно по этой причине вопросы защиты прав потребителей представляются весьма важными.
     В соответствии с Основным законом Российской Федерации1 определено, что права и свободы человека и гражданина являются высшей ценностью, а государство обязано их всесторонне защищать. Политика, проводимая Российской Федерацией, всецело направлена на охрану прав и свобод человека и гражданина, повышение качества его жизни.
     Основы правового статуса потребителя определяются в Законе Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» 2. К этим правам может относиться право на обмен товара, его ремонт, уменьшение покупной цены.
     В случае нарушения указанных прав «включается» механизм защиты прав потребителей. Существует множество точек зрения по вопросу определения понятия «защита прав потребителей». Это связано с тем, что легального толкования этого понятия нет, и исходя из положений законодательства, его можно понимать в различных смыслах. 
     Актуальность темы исследования заключается в том, что в период развития рыночной экономики спектр предлагаемых на потребительском рынке товаров и услуг чрезвычайно широк. Это предполагает постоянное внимание законодателя к данной проблеме, в том числе путем своевременного принятия новых нормативно-правовых актов и совершенствования уже имеющихся.
     Объектом работы являются общественные отношения, складывающиеся при осуществлении судебной защиты прав потребителя. 
     Предметом работы являются нормы права и материалы правоприменительной практики, регулирующие общественные отношения, складывающиеся при осуществлении судебной защиты прав потребителя.
     Цель настоящей работы состоит в том, чтобы провести комплексный анализ проблем теории и практики судебной защиты прав потребителей. 
     На достижение поставленной цели направлено выполнение следующих взаимосвязанных задач:
     1. Рассмотреть развитие Российского законодательства о защите прав потребителей;
     2. Определить формы защиты прав и интересов потребителя;
     3. Разобрать процессуальный порядок обращения в суд с иском о защите прав потребителя;
     4. Проанализировать рассмотрение судами дел о защите прав потребителя;
     5. Выявить особенности судебной защиты прав потребителя органами государственной власти и местного самоуправления;
     6. Исследовать отдельные проблемы правоприменительной практики по делам о защите прав потребителя.
     Теоретическую основу дипломной работы составили:
     - нормативно правовые акты. Главным образом это - Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее ГК РФ), Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
     - учебная и специальная литература;
     - материалы судебной практики.
     В методологическом отношении исследование опирается на системный и структурно-функциональный подход к анализу предметной области исследования. Кроме того, в нашем исследовании мы будем использовать следующие частно-научные методы – диалектический, сравнительный и статистический.
     Структура дипломной работы представлена введением, где обозначены актуальность, цель, задачи, объект и предмет исследования, тремя главами, заключением, где делаются выводы по работе и списка использованных источников.
      
     
     

Глава 1.  Правовое регулирование отношений с участием потребителя
     
1.1. Развитие Отечественного законодательства о защите прав потребителей


     Кардинальное изменение экономической системы нашей страны в конце XX века обусловило внедрение в нее общепризнанных начал свободы предпринимательской деятельности. Произошедшая либерализация экономики, демократизация общества привели к насыщению рынка товаров и услуг, улучшению положения потребителя с экономической точки зрения. Однако, наряду с повышением предложения товаров и услуг, переход к рыночной экономической модели породил и новую правовую задачу – задачу создания в России законодательства о защите прав потребителей - граждан, имеющих намерение заказать или приобрести либо заказывающих, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности3.
     Исторически сложилось так, что, вступая в товарные отношения с продавцом, покупатель всегда являлся менее защищенным субъектом гражданского оборота, поскольку первый всегда располагал большими финансовыми и иными возможностями для защиты своих интересов и воздействия на потребителя в этих целях. В связи с этим, для «уравновешивание» правового положения сторон необходимо дополнительное правовое регулирование отношений между продавцом и покупателем, предоставление гарантий последним со стороны государства. Защита прав покупателей и заказчиков осуществлялась с древнейших времен сначала посредством обычаев, затем при помощи письменных законодательных актов. Правовые нормы, защищающие права покупателя, содержались, в частности, в первых письменных юридических памятниках Древней Руси: Русской правде (Пространная редакция), Псковской и Новгородской судной грамотах. В частности, в соответствии со статьей «О коне» (Русская Правда) разрешалось вернуть купленного коня продавцу и получить обратно деньги, если в коне обнаруживались скрытые недостатки или болезнь4. Защищались при этом не только интересы покупателя вещи, но и интересы приобретателя услуг. В частности «Русская Правда» как источник защиты прав потребителя пациента на Руси утвердила положение о праве на медицинскую практику и установила законность взимания с заболевших платы за лечение5.
     Следует отметить, что правовые нормы, содержащиеся вуказанных правовых источниках носили казуальный характер, и по своей сути представляли собой юридически закрепленный правовой обычай, регулирующий определенную ситуацию. Таким образом, на данном этапе можно говорить лишь о предпосылках возникновения полноценных правовых норм, защищающих права потребителя.
     Следующим этапом развития российского законодательства в целом и законодательства о защите прав потребителей в целом стал период с конца XV по первую половину XVIII в. – время оформления и укрепления Русского государства и его постепенного развития в монархию абсолютистского типа.
     В данный период по-прежнему велика роль обычного права. Как справедливо отметил В.И. Сергеевич: «и в Москве обычай продолжает действовать, не только сохраняя то, что прежде сложилось, но и является творческой силой, которая созидает вновь нормы права... Еще в XVI в. Великие князья московские находили нужным оправдывать свои распоряжения ссылкой на старину. Ясно, что еще нет сознания о том, что воля их, как субъекта верховной власти, творит право»6.
     Первыми кодифицированными законодательными актами данного периода становятся Судебники 1497 и 1550 годов. Следует отметить, что расширения перечень правовых норм, регламентирующих правоотношения с участием потребителей, не получил. Так, в Судебнике 1497 года, представлявшем собой определенный «сборник» правовых норм «Русской Правды», Псковской и Новгородской судной грамот и юридически закрепленных правовых обычаев, не содержалось правовых норм, предусматривающих ответственность продавца за ненадлежаще оказанную услугу или за некачественный товар. В Судебнике Ивана IV 1550г. подобные правовые нормы также отсутствовали, несмотря на то, что некоторыми статьями был уточнен порядок оформления договора купли-продажи лошадей. Ответственности же за продажу заведомо больного скота предусмотрено не было7.
     В силу того, что в данный исторический период часть русских земель входила в состав Великого княжества Литовского, нельзя не упомянуть такой источник права как Статут Великого княжества Литовского 1588 г. Данный нормативно-правовой акт, в отличие от русских Судебников, содержал  Правовое регулирование социально-экономических отношений правовые нормы, которые, с точки зрения современного права, относились к институту защиты прав потребителя. В частности, Литовский Статут содержал нормы, предусматривающие право потребителя на достоверную информацию о цене товара, право на товар установленного качества и свойства и устанавливающие ответственность продавцов за нарушение этого права. Также были регламентированы режим работы продавцов, и установлено право на защиту нарушенных интересов потребителя в судебном порядке8.
     В последующем кодифицированном законодательном акте Московского государства – Соборном Уложении 1649 года также не содержалось правовых норм, посвященных защите прав потребителей, несмотря на тот факт, что Уложение, фактически, являлось результатом работ по кодификации всех ранних правовых актов, в том числе и Литовского Статута.
     Таким образом, с начала зарождения Русского государства и вплоть до 17 века происходило зарождение правовых норм, регламентирующих защиту прав потребителя. Данные правовые нормы еще не были систематичными и по своей сути представляли собой юридически закрепленный правовой обычай. Основная же масса взаимоотношений между продавцом и покупателем в принципе не была регламентирована и регулировалась посредством обычаев.
     Активное развитие законодательства о защите прав потребителей в России начинает происходить с 18 века и связано с реформами Петра I. В частности, становится известным такое средство определения качества товара, как стандартизация. Впервые законодательно закрепляется ответственность продавца за продажу некачественного товара. В частности, «Устав воинских артикулов» устанавливал наказание за обмер и обвес в виде возмещения причиненного ущерба в трехкратном размере, денежного штрафа и телесного наказания. Устанавливалась публично-правовая ответственность за продажу некачественных пищевых продуктов Указами Сената 1718 и 1722 годов. 
     Юридическое закрепление обязанность продавца по передаче качественной вещи была закреплена и в Своде законов Российской Империи. В силу Ст. 1516, 1517 и 1518 продавец обязан передать покупщику проданное движимое имущество той самой доброты, какой оно должно быть на основании условия, а в противном случае имущество это по определению суда отдается обратно продавцу, который обязан возвратить полученную плату.
     При этом для судебной защиты своих прав действовали неограниченный срок давности. Как указывает К.П. Победоносцев: «В законах наших нет указания на то, что самая возможность спора о достоинстве проданной вещи допускается только до принятия оной покупщиком и платежа денег, а напротив, подобные споры не ограничены в законе никаким сроком»9. В подтверждение данной позиции приводится пример из судебной практики, а именно дело Клюкина с Минеевым об убытках вследствие того, что последний продал первому, зная о том, озимую пшеницу вместо яровой. Суд при этом высказал общее положение, что «недобросовестное умолчание продавца о негодности продаваемой вещи к тому употреблению, для которого она предназначалась покупателем и которое было известно продавцу, дает право на предъявление к продавцу иска об убытках, хотя бы вещь, сама по себе доброкачественная, была добровольно принята покупателем, не обеспечившим себя, на случай негодности ее, особым условием по договору». Данный факт свидетельствует о дополнительной поддержке потребителя со стороны государства. При этом за обман потребителя была предусмотрена уголовная ответственность, при этом сам обман потребителя квалифицировался как мошенничество.
     Следует отметить, что специфика Свода законов Российской империи, его казуистичность и отсутствие системности создавала значительные трудности в правоприменении, что обусловило необходимость создания специализированного нормативно-правового акта в области гражданского права.
     Особое значение для исследователей имеет проект Гражданского уложения, обладавший огромным значением для защиты прав потребителей10.
     Прежде всего, в данном проекте был расширен список статей, регулирующих договор купли-продажи, а также объем прав покупателей при обнаружении в проданном имуществе недостатков. Однако в силу исторических причин данный проект остался лишь проектом и в своей окончательной форме так и не вступил в законную силу.
     Таким образом, можно говорить о том, что дореволюционный этап становления российского законодательства о защите прав потребителей отличается разработанностью правовых норм, наличием обширно используемого на тот момент юридического материала, регламентировавшего правоотношения продавца и покупателя. Однако специализированного законодательного акта, посвященного непосредственно гражданскому праву в то время создано еще не было, равно как и не было принято специализированных актов в области защиты прав потребителей.
     В 1917 г., после Октябрьских событий, было создано новое государство, провозгласившее власть рабочих и крестьян, отменившее частную собственность, поставившее общественные интересы гораздо выше личных. Избранный политический, социальный и экономический курс не мог не обусловить создание принципиально новых законов, которые служили бы отражением создавшихся социально-экономических реалий. Одним из первых направлений стала деятельность по выработке государственных стандартов продукции. Был создан орган для решения задач по улучшению качества продукции и введения обязательных технических норм и технического контроля, а также для обеспечения широкого развития межотраслевых работ по стандартизации (Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны и Центрального бюро стандартизации при НК РКИ СССР). При этом основы,  заложенные в данный период, стали прочным фундаментом для защиты прав российского потребителя11.
     Вторым направлением деятельности стало реформирование действующего гражданского законодательства. Проведя анализ положений ГК 1922 г.12, можно сказать, что в нем был значительно расширен объем прав покупателей и усилена ответственность продавцов (Ст. 195-199, 201, 203-205). Продавец отвечал перед покупателем за отсутствие в проданном товаре установленных качеств, за недостатки, уменьшающие цену или пригодность к употреблению. ГК 1922 г. также содержал новеллы в виде установленных сроков обращения потребителя к продавцу с соответствующими требованиями, а также установил три основных права покупателя в случае продажи ему некачественного товара: предоставление вещи надлежащего качества; соответствующего уменьшения покупной цены; расторжение договора и уменьшение убытков.
     Ст. 246 ГК РФ 1964 года расширила данный перечень, предоставив покупателю право требовать безвозмездного устранения недостатков вещи продавцом или возмещения расходов покупателя на их исправление13.
     Следует отметить, что помимо норм ГК, защита прав потребителя в СССР осуществлялась большим количеством подзаконных нормативно-правовых актов. В частности, Министерством торговли СССР было принято большое количество приказов, утверждающих различные правила торговли. 
     Несмотря на наличие норм ГК, подзаконных актов, в СССР не существовало кодифицированного акта, посвященного защите прав потребителей. Вопрос о необходимости принятия специального закона, регламентирующего взаимоотношения производителя и потребителя поднимался представителями научно-правовой доктрины СССР, однако практической реализации так и не было достигнуто.
     Активная работа по созданию современного законодательства о защите прав потребителей началась с 1992 года, с переходом на новую экономическую модель, и продолжалась вплоть до 1999 г. Данный процесс характеризовался принятием большого количества законов и подзаконных актов, регулирующих отношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями), составивших в дальнейшем основу защиты прав потребителей в Российской Федерации. Помимо Закона «О защите прав потребителей» были приняты Конституция РФ (1993 г.), Гражданский кодекс РФ (1996 г.) 14, Уголовный кодекс РФ (1996 г.)15; «О стандартизации»16, «Об обеспечении единства измерений»17 и ряд других. Следует отметить, что утверждение со стороны государства особых социальных гарантий соблюдения прав потребителей выполнило и косвенную задачу, положив начало усилению конкуренции среди субъектов предпринимательской деятельности, повышению их ответственности, что во многом способствовало становлению развитого товарного рынка.


1.2. Формы и средства защиты прав и интересов потребителя



     Ведущей концепцией в рамках отношений по реализации прав потребителей является право граждан Российской Федерации на необходимый уровень качества приобретаемых товаров, выполняемых работ и оказываемых услуг. Согласно Ст. 4 Закона «О защите прав потребителей», все товары, продаваемые в рамках договоров купли - продажи, должны соответствовать по своему качеству государственным стандартам, установленным федеральными исполнительными органами власти. Аналогичное требование распространяется на работы и услуги, которые оплачиваются потребителями при вступлении в гражданско - правовые отношения на возмездной основе с исполнителями18. 
     В соответствии с требованиями законодательства, товары, приобретаемые потребителями, должны по своим качественным характеристикам соответствовать условиям договора, который заключается между покупателем и продавцом независимо от формы собственности организации, реализующей товары населению. Качество выполняемых работ и предоставляемых услуг также должно соответствовать условиям договоров, которые заключает потребитель с индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом на предмет приобретения конкретных результатов работ или выполнения услуг за плату, осуществляемую при заключении соглашения между сторонами. Однако, не всегда в условиях договоров между потребителями, продавцами, исполнителями оговаривается качество товаров, работ и услуг. В этом случае, согласно гражданском законодательству Российской Федерации, требования к качеству продукции, работ и услуг могут быть сформулированы в действующих нормативно - правовых актах, касающихся данной сферы общественных отношений. 
     В российском законодательстве имеется ряд требований, призванных обеспечить соответствие качества товаров потребностям потребителя. В последнее время в рамках торговли часто осуществляется продажа товаров по образцам или описанию. При торговле продукцией по образцам, эти предметы должны точно соответствовать всем характеристикам товаров, которые являлись наглядным эталоном при заключении потребителем договора купли - продажи. Если товар, который был передан гражданину, не соответствует тому образцу, в соответствии с которым он производил выбор, то данная продукция должна быть возвращена продавцу, так как потребитель был введен в заблуждение при заключении договора. При продаже товаров по описанию, продавец этой продукции обязан предоставить потребителю такую вещь, которая в полной степени соответствует детальному описанию указанного товара. Данное положение закона «О защите прав потребителей» позволяет обеспечить защиту населения нашего государства от реализации товаров, не соответствующих требованиям о качестве продукции.
     Так, по мнению А.М. Ширвиндта, под защитой прав потребителя в широком смысле следует понимать «совокупность разнородных социальных механизмов, призванных помочь потребителю в ситуациях, когда контакт с  профессионалом или предпринимателем чреват для него особыми опасностями»19.
     Иначе понимает указанный термин В.В.Богдан, который трактует его как «значительный комплекс прав потребителей с целью уравновешивания баланса интересов последних как более экономически не защищенной категории участников рынка товаров и услуг»20.
     Представляется, что можно предложить следующее определение защиты прав потребителей – это совокупность мер государственной и негосударственной политики, направленной на регулирование отношений между покупателем и субъектом предпринимательской деятельности, а именно - установление основных прав покупателя, определение вариантов возможных правонарушений и механизм защиты. Под формой защиты традиционно понимается комплекс внутренне согласованных организационных мероприятий по защите субъективного права и охраняемого законом интереса.21 
     Различают две основные формы защиты: юрисдикционную и неюрисдикционную.
     Юрисдикционная форма защиты - это защита гражданских прав государственными или уполномоченными государством органами. Эта форма имеет два порядка защиты: общий (судебный) и специальный (административный).
     Неюрисдикционная форма защиты охватывает собой действия граждан и организаций по защите своих прав и охраняемых законом интересов, которые совершаются ими самостоятельно, без обращения к государственным и иным компетентным органам. Рассмотрим более конкретно каждую из форм.
     Судебная защита прав потребителей является одной из наиболее важных гарантий охраны их прав, поскольку обеспечивает гласность и объективность разрешения возникающих конфликтов, строгое соблюдение норм материального и процессуального характера. Право на судебную защиту закреплено в Ст. 46 Конституции РФ, а так же Ст.17 ГПК РФ.
     Дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятиста тысяч рублей, установленных федеральным законом на день подачи заявления рассматривает мировой судья в качестве суда первой инстанции, а свыше - районный суд. Цена иска определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы (Ст. 23, Ст. 91 ГПК РФ).
     Для потребителя установлена так называемая альтернативная подсудность, т.е. он вправе по своему выбору обратиться в суд: по собственному месту жительства; по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; по месту заключения или исполнения договора (п. 7 Ст. 29 ГК РФ; п.2 Ст.17 Закона «О защите прав потребителей»). Исключение из этого правила составляют иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки грузов, пассажиров и их багажа, которые должны предъявляться по месту нахождения управления транспортной организации (п. 3 Ст. 30 ГПК РФ).
     Административный порядок защиты прав подразумевает обращение потребителя в соответствующие контролирующие органы:
* Министерство по антимонопольной политике и его территориальные органы.
* Министерство промышленности и торговли РФ.
* Министерство здравоохранения РФ.
* Министерство природных ресурсов РФ и его территориальные органы.
* Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей и ее территориальные органы.
* Другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции.
     Но наиболее доступными гражданам официальными инстанциями, осуществляющими защиту потребительских прав, являются органы местного самоуправления. Обращение в федеральные органы исполнительной власти бывает затруднено тем, что они расположены далеко не в каждом административном центре. Органы местного самоуправления есть в каждом городе, районе.
В соответствии с законом для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления формируют соответствующие структуры, которые вправе:
* рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты их прав;
* в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей, анализировать потребительские договоры (например, оказания услуг службами коммунального хозяйства, предприятий связи, туристическими фирмами и проч.);
* при выявлении некачественных или опасных товаров (работ, услуг) извещать об этом соответствующие органы исполнительной власти;
* в случаях реализации потребительской продукции, не сопровождающейся надлежащей информацией, в том числе и о сроках годности, службы, гарантии и проч., приостанавливать до момента предоставления информации либо прекращать реализацию продукции;
* обращаться в суды в защиту прав как индивидуальных', так и неопределенного круга потребителей.
     Формой обращения потребителей в органы местного самоуправления является заявление с приложением документов. В заявлении следует изложить все обстоятельства дела. Для достижения успеха в защите своих потребительских прав рекомендуем при подаче заявлений добиваться их регистрации, а также официальных ответов в установленные законом сроки. В соответствии с действующим законодательством ответ должен быть дан в течение 3 дней, в исключительных случаях — в течение 10 дней.
     
Для защиты нарушенного права потребителю необязательно сразу обращаться в суд. Законодателем предусмотрена возможность претензионного (досудебного) урегулирования спора. Стоит отметить, что данный этап не является обязательным и его несоблюдение не является препятствием для рассмотрения иска. Исключения составляют два случая, на которые есть прямое указание закона.
     Претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора с оператором связи, который вытекает из договора об оказании услуг связи, а так же  в случае спора, связанного с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Иных исключений в законодательстве не имеется.
     По этому поводу Верховным Судом РФ также даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", где в п. 23 указано следующее: "…до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
     Сущность досудебного урегулирования спора заключается в том, что потребитель может самостоятельно предъявить требования о защите своего нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю), направив в его адрес письменный документ-претензию.
     Лицо, чье право было нарушено, не воспользовавшись возможностью досудебного урегулирования спора, может лишить себя права взыскать неустойку и компенсацию морального вреда, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей». Например, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины, которую доказать при отсутствии каких-либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, представляется невозможным. А для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с ответчика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
     При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю. 
     Ст.18 Закона предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.
     Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.
     Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:
* попросить обменять его на аналогичный;
* произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
* требовать сделать скидку на уже купленный;
* просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
* вернуть покупку и получить за нее деньги.
Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.
Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она приобреталась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Стоит иметь ввиду, что не все товары подлежат возврату. Законодатель устанавливает определенный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Например, к таковым относятся:
* товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
* мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
* предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
* швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) и др.22
Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст.25 Закона предусматривает также возможность, просить выплату денежной суммы в обмен на возвращенный товар.
Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:
* исправить недочеты;
* сделать скидку;
* снова выполнить работу;
* оплатить ремонт, произведенный другой организацией.
Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.
Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате. Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока. Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.
Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь. Исключения составляют предметы, включенные в перечень23. Например, это такие товар как:
* Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
* Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.
Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.
Требование заменить некачественный товар должно рассматривать.......................