Стратегическое управление клиентами как повышение эффективности работы компании

МИНОБРНАУКИ РОССИИ



Федеральное государственное автономное образовательное 
учреждение высшего образования

«Южный федеральный университет»

Факультет управления







Чухряева Елизавета Сергеевна









Стратегическое управление клиентами как повышение эффективности работы компании







 



Научный руководитель – 
проф. д.ф.н. Савенкова Людмила Борисовна



 































Ростов-на-Дону – 2016



СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ КАК ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ КОМПАНИИ

Ни одна компания не обходится без клиентов. В условиях конкуренции именно клиенты формируют спрос, который определяет уровень доходов компании. Следовательно, вся деятельность компании, которая связанна с клиентурой в значительной степени определяет эффективность ее работы. Необходимо также отметить, что для продуктивной работы, приносящей большие доходы, недостаточно проводить мероприятия связанные только лишь с привлечением клиентов, но нужно также грамотно управлять их стратегическим развитием. Изучение этого вопроса является крайне важным для каждого предпринимателя, что и определяет актуальность данной темы.

Прежде всего, заметим, что необходимость стратегического управления клиентами никак не противоречит услужливости и любезности, которые необходимо искренне проявлять в работе с клиентами. Управление ими предполагает определение, так называемых, ключевых клиентов, то есть, клиентов, которые приносят наибольшую прибыль. Умение работать с ключевыми клиентами – это не просто возможность приобрести конкурентное преимущество, это самый эффективный путь развития своего бизнеса. При этом необходимо отличать  ключевых клиентов от VIP – клиентов. Где VIP – клиенты  - это те, кто способствуют росту популярности компании, или же те, с которыми почетно работать. Здесь возникает логичный вопрос: « Если VIP – клиенты помогают развивать популярность компании, и тем самым способствуют ее развитию, то почему их все же нельзя относить к ключевым клиентам?». В действительности оказывается, что при работе с VIP – клиентами затраты на их обслуживание оказываются на столько велики, что  это не только не ключевой клиент, что это клиент, от которого, скорее всего, будет выгоднее быстрее отказаться и направить все силы, которые на него тратятся, на другого, более перспективного клиента.



Итак, определим основные принципы увеличения эффективности при работе с клиентурой:

 определить цели и задачи нашей компании. Именно от того, что мы определим главными задачами, зависит то, кого мы будем считать ключевыми клиентами;

оценить свои рыночные возможности – понять, где находится компания в данный момент, какие у нее могут быть, и есть сложности, ресурсы, какая конкуренция, насколько конкурентен товар.

определить с кем мы работаем, и какие категории клиентов есть вообще, то есть провести аудит клиентской базы;

выбрать те категории клиентов, с которыми компании работать интересно и выгодно с точки зрения целей и задач компании;

необходимо понять, какие из этих категорий реально приносят деньги в компанию;

изучаем рынок, с целью привлечения неосвоенных клиентов, при этом рассматриваем возможный вариант увеличения вложений в тех клиентов, которых мы уже привлекли, но не рассматривали их как ключевых. Здесь необходимо сравнить стоимость всех мероприятий и по привлечению новых клиентов и по развитию старых, выбирая, что является более выгодным для компании. Не забывая при этом, что наши клиенты не должны «стоить» для нас больше половины ресурсов компании.

необходимо сфокусировать свою главную деятельность на выделенных или привлеченных клиентах, т.к. именно они будут приносить нам большую прибыль. Чтобы не потерять  остальных клиентов (при правильной организации работы каждый из них в какой-то момент может также стать ключевым клиентом), мы выделяем для работы с ключевыми клиентами специальных сотрудников.

Люди, которые будут работать с ключевыми клиентами должны быть превосходными продавцами, следовательно, они должны уметь:

подавать информацию покупателю в такой последовательности, в которой он ее с большой вероятностью будет слушать

с помощью правильно построенной презентации – методики подачи информации – предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента;

построить контакт с клиентом так, чтобы предупредить и отрицание, и любые возражения.

Кроме того, работая с ключевыми клиентами нужно грамотно составлять стратегию дальнейших действий, получая всю возможную выгоду из работы с каждым клиентом.

Хотелось бы отметить не только сложность управления клиентами, но и большую эффективность изменений, основанных на применении этих систем менеджмента. Способность высшего руководства критически оценить выстроенную ими же систему управления, а тем более решиться на ее изменение, является признаком высокого профессионализма руководителя. 

Можно с уверенностью сказать, что стратегическое управление клиентами необходимо не только крупным компаниям, уже достигшим успеха. Такие методы гораздо больше нужны компаниям, которые хотят достичь такого успеха.  Развитие здесь происходит не за счет увеличения количества клиентов, а за счет качества работы с ними, что гораздо более эффективно.



СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ В КОМПАНИИ «ДИВА»

Для того, чтобы более точно познакомиться с принципами функционирования стратегического управления клиентами была рассмотрена компания «Дива». Компания занимается продажей сувениров  как оптом , так и в розницу. В Ростове-на-Дону имеется более 10 магазинов и 2 склада. Директор компании рассказал о важности работы с клиентами и дал ценные  советы в данной области. Проанализировав все сказанное, было выведено несколько основных ступеней развития клиентской базы и правил по управлению ими.

1.Отбор клиентов

Процесс отбора начинается с сегментации клиентов понимание рынка на ниши (в соответствии с потребностями), выбор целевых сегментов, для которых компания может создать уникальное предложение, что она способна защитить. Вы не можете быть всем для всех. Таким образом, сегментация рынка - способ избежать этого соблазна.

    2.Приобретение клиентов

Привлечение новых клиентов - самая сложная и дорогостоящая часть управления клиентами. После того, как рынок разделен на сегменты и проанализирован, компания коммуницирует свое предложение ценности целевым потребителям

3.Удержание клиентов

После того, как вы получили клиента, главное - удержать его. Компания сохраняет клиентов, предоставляя им обещанное предложение ценности, чтобы клиентам не приходилось обращаться куда-то еще. Поэтому крайне важно сохранять высококачественное обслуживание. 

     4.Выращивание клиентов

Повышение стоимости каждого существующего клиента - главная цель любой компании. Поскольку приобретение новых клиентов сложно и недешево, стоимость удержания почти всегда ниже стоимости привлечения. 

Так же директор компании «Дива» предполагает, что стратегическое управление клиентами  состоит из трех основных элементов: 

 1.Выявление, удовлетворение, удержания и максимизация стоимости лучших клиентов фирмы. 

  2.Обертывание фирмы вокруг клиента, чтобы гарантировать, что каждый контакт с клиентом уместен и на основе обширных знаний обоих будут удовлетворены  потребности заказчика и  фирмы.

 3.Создание полной картины клиента

    В заключении, хотелось бы сказать : «Если вы хотите успешно вести свой бизнес, то не дайте клиентам завладеть Вами. Будьте успешны во всем и всегда.»















http://www.rb-edu.ru/upravlenie-predpriyatiem/i.html



http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_9965.html





http://www.rb-edu.ru/library/articles/articles_9312.html.......................