Совершенствование организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса на гостиничные услуги (на примере гостиницы «аврора»)

Смоленский институт экономики – филиал
частного образовательного  учреждения
высшего образования
«Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики»

Кафедра «Управление и туризм»

  Допустить к защите
 Заведующий кафедрой
 ___________И.Н.Свистунова 
«____» _____________ 2017 г.
     
     
     
     
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ТЕМА: Совершенствование организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса на гостиничные услуги (на примере гостиницы «аврора»)


Направление:                       43.03.02 Туризм
Направленность:                 Технология и организация гостиничных услуг

Выполнила                                         ____________  А.В. Зайцева 

Руководитель                                      ____________ к.э.н., доц. Е.В. Тарасова






Смоленск
2017

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ...…………………………………………….………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЫ……………………………………………………......6
1.1. Особенности деятельности гостиниц…………………………………...….6
1.2. Структура и качество потребительского спроса на гостиничные услуги……………………………………………………………………………..16
1.3. Специфика потребительского спроса на гостиничные услуги……………………………………..............................................................24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ. ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АВРОРА»……………………………………………………………………….30
2.1. Характеристика и организационная структура гостиницы «Аврора»………………………………………………………………………….30
2.2. Анализ организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса на примере гостиницы «Аврора»………………………………………35
2.3 Анализ рынка гостиничных услуг города Смоленска…………………….38
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА НА УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ «АВРОРА»…………………………………………..45
3.1. Внедрение инновационных технологий в деятельность гостиницы «Аврора»………………………………………………………………………….45
3.2. Предложения по совершенствованию организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса в гостинице «Аврора»…………..51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................56
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ...…………………………......58
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….61

ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность темы. В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики – предприятию. Именно на этом уровне формируется нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги.  
     В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями как открыть новый ресторан или гостиница, направленную на очень полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.  В гостиничном хозяйстве слова «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень удобства, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные требования гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам увеличиваются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем больше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сейчас, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. 
     Важной задачей для гостиниц является создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
     В условиях сегодняшней конкуренции компании индустрии гостеприимства, ежели они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры изготовления. 
     Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного разными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных критериях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а так же индивидуальных туристов и организованных групп. 
     Современная гостиница предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т. д. На самом деле гостиничного предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства, играют ключевую роль, так как формы и предлагает потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают роль все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
     Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Аврора».
     Предметом исследования является организация и технологии по удовлетворению потребительского спроса.
     Цель данной работы – разработать рекомендации по повышению потребительского спроса в гостинице «Аврора».
     Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
     - изучить теоретические и организационные основы деятельности гостиниц;
      - проанализировать организацию и технологию по удовлетворению потребительского спроса; 
     - выработать предложения по совершенствованию организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса.
      Степень проработанности проблемы. Исследование процесса организации  и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме работы следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г. А. Бондаренко, Г. А. Папиряна, А. Д. Чудновского и др.
     Научная новизна  заключается в разработке  практических рекомендаций по совершенствованию организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса.  
     Практическая значимость  работы заключается в том, что предложенные пути совершенствования организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса на примере гостиницы «Аврора» могут применяться в работе гостиничного комплекса.
     Структура и объем дипломной работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемы источников, приложения. 
     В 1 главе рассмотрены особенности деятельности гостиниц, структура, качество и специфика потребительского спроса на гостиничные услуги.
     Во 2 главе приведена характеристика и организационная структура гостиницы «Аврора», а также анализ организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса на примере рассматриваемой гостиницы и анализ рынка гостиничных услуг города Смоленска в целом.
     В 3 главе рассмотрена возможность внедрения инновационных технологий в деятельность гостиницы, а также предложены меры по совершенствованию организации и технологии по удовлетворению потребительского спроса в гостинице «Аврора».
     Общий объем дипломной работы составляет 63 страницы.
    
    
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ
    
1.1. Особенности деятельности гостиниц 

       Сегодня гостиничный бизнес представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и главный компонент  экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
     Ю.Ф. Волкова сказала: «Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса.  Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательны к качеству предоставляемых услуг». 
     К особенностям гостиничных услуг относятся:
     * неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг
     В отношении предоставляемого в отеле комплекса услуг не в совершенной степени существует такая общая для услуг особенность, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с наличием покупателя. Например, чистка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. «Неодновременность характеризует и сервисы питания: в основном приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, иное от процессов сервировки и подачи, которые происходят частично в присутствие клиента. Для гостиничного предприятия такое разделение процессов является просто необходимым. Непосредственному обслуживанию тут обязано предшествовать выполнение приготовительных услуг, направленных на то, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос покупателя».
     * ограниченная возможность хранения
     Комплекс услуг,  предоставляемых гостиницей, в целом не может быть сохранен для предстоящей продажи. Если на сегодняшний день номер остается непроданным, то он не может быть продан дополнительно в тот же день. Это относится и к услугам питания. Даже ежели материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допускаемый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их продажей, уже будет невостребованный и неоплаченный.
     * срочный характер гостиничных услуг
     Особенность гостиничного предприятия заключается в том, что проблемы, которые касаются обслуживания, надо решать быстро. Этот фактор, в совокупности с местоположением является наиболее важным при выборе отеля. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. «Из современных гостиничных предприятий самое скорое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, предоставление ключей и прочее, ограничено 45 секундами». В остальных гостиницах на совершение таких же действий дается 10-15 минут.
     * широкое участие персонала в производственном процессе
     Важной характеристикой услуг, предоставляемых гостиницей, отличающей их, преж де всего от услуг промышленности, где в основном используются машины и автоматы, является огромное участие людей в технологическом процессе. Использование человеческого ресурса существенно влияет на неоднородность, изменчивость качества и связанный с этим недостаток стандартизации, что представляет собой одну из самых важных проблем в сфере развития гостиничных услуг.
     * сезонный характер спроса на гостиничные услуги
     Рынок гостиничных услуг имеет характерную черту: колебание спроса на услугу в зависимости от времени года (в основном туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы приезжают в гостиницу в будни), а это самым главным образом влияет на загрузку гостиницы.
     * взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки)
     Решение клиента побывать в определенном месте как правило основывается не на факторе наличия в этом месте именно этой гостиницы, а базируется совсем по другим причинам: нет возможности развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, который планирует отправиться в отпуск, сначала выбирает место или региона и, возможно, всей страны. Тогда он начинает думать о выборе подходящего отеля или гостиницы. Но такая последовательность в выборе существует не всегда. Может происходить все и в другом порядке, если человек уже знаком с определенной гостиницей из своего опыта или своих друзей и знакомых.
     Гостиница предлагает услуги проживания, питания и прочие услуги дополняют друг друга, и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются клиентами как единое целое, неразделимы.И в зависимости от того, как они будут оформлены и собраны в общий единый комплекс, складывается определенный тип организации. Типология гостиничных предприятий, которая получила наибельшее распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1 Приложения.
      Известно, что процветание любого бизнеса напрямую зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес тоже не является исключением, потому то организационная структура гостиницы существенно влияет на абсолютное большинство показателей деятельности отеля.
     Чтобы быстро и качественно предоставлять постоянным посетителям свой диапазон услуг, отель должен иметь идеально отлаженный механизм их предоставления, как показано на рисунке 1.1.
      
 
Рисунок 1. 1. Технологический цикл обслуживания гостей
     
     Разные по характеру специализации и размерам гостиницы, конечно же будут иметь и особенности в своей структуре, но тем не менее при любой конкретной форме организации должны гарантированно исполняться важнейшие функции отеля. Также важным фактором является наличие гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
     «Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает его хозяйственную деятельность».
     Основным видом деятельности гостиницы является, несомненно, связано с предоставлением услуг. Их оказание осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость этих услуг и в равной мере распространяются на всех тех, кто связался с отелем.
     В каждом гостиничном предприятии есть основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), а также вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).  Все службы гостиницы делятся на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, где персонал непосредственно  вступает в контакт с постояльцем, относится служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а так же служба эксплуатации номерного фонда.
     Служба бронирования
     В гостинице процесс обслуживания гостя непосредственно начинается с бронирования, под ним понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования проводят или менеджеры отдела бронирования отеля или гостиницы, или непосредственно служба приема и размещения гостей. Обычно турист или бизнесмен, который не хочет сталкиваться с трудностями найма временного жилья, всегда связывается с такой службой и подает заявку на бронирование места или номера в гостинице.
     Но служба бронирования занимается не только сбором заявок, она также изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной период. На процент спроса помимо сезонности оказывают влияние проходящие в данном регионе спортивные и культурные мероприятия (кинофестивали, чемпионаты и т.п.). Также важно и политической ситуации в регионе, где расположен этот отель. Мы все знаем, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данной стране или регионе существенно снижается, так как невозможно обеспечить безопасность гостей. Менеджеры отдела бронирования и отдела маркетинга, проанализировав все эти факторы, планируют деятельность отеля.
     
     
     Служба приема и размещения
     Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание гостей и отвечает за оплату гостиничных услуг. Именно через нее происходит связь с другими отделами гостиницы. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, направляемой по двум каналам – к гостям и в администрацию. К гостям поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания и т.п.
      Служба приема является сердцем любого отеля. В большинстве отелей он назывался прием. С этой службой Гость приходит чаще всего в контакте, он запрашивает информацию и советы. Сотрудник приемной службы-это первый после швейцара человек, здоровается с клиентом и приводит его в тесном контакте. Поэтому первые 5-7 минут контакта с портье произвести сильное впечатление на клиента о гостинице, которую он выбирал.
     Главные цели и стратегии службы приема и размещения отеля идентичны с главной задачей всего отеля, - это представление гостям услуг самого высочайшего качества, а также увеличение уровня занятости отеля. Для решения главной задачи улучшается реклама представления отеля, уменьшается время регистрации гостей. Сотрудники этой службы стараются всегда быть предельно внимательны и корректны к гостям, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться продолжительным телефонным разговором.
     Служба обслуживания
     Служба обслуживания клиентов является или самостоятельным подразделением, или входит в службу Front office. Работа этой службы несложная, но очень важная.
     Гость считает, что эта служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы непосредственно работает с клиентом в постоянном контакте и выполняет все функции, которые связаны с их   обслуживанием клиента. 
     А.Д. Чудновский сказал: «Считается, что квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже – отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке – достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels). В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира».
     Спецификой службы обслуживания является то, что всему персоналу необходимо обладать максимально полной информацией не только о самом отеле и его службах,  но и о местных достопримечательностях. В обязанности этой службы входит также постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
     Служба эксплуатации номерного фонда
     Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом, как показано на рисунке.
      
 
Рисунок 1.2. Структура службы управления номерным фондом
     
     Главная функция службы эксплуатации номерного фонда – поддержание должного уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров гостиницы, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
     Существует два основных стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (когда пыль удаляется два раза в день). Кроме ежедневной уборки  проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
     В службе горничных могут также входить Прачечная, Бюро потерянных вещей. Перед стиркой, а потом, когда он вернется, то он пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Если клиент забыл вещи, они хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с няней, клиенты могут оставить своих детей. Эта услуга, как правило, также часть экономических единиц.
     Служба эксплуатации номерного фонда каждый день проверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о том, что гость выехал из номера,  фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которая будет производить уборку номера. После окончания уборки в журнале проставляется соответствующая отметка. О том, что номер полностью готов к новому заселению, сообщается в службу приема.
     По словам А.Л. Лесника: «Гостиничный бизнес является важной составной частью индустрии туризма, которая выступает важным элементом сферы услуг.  Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Гостиницей считается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование, иное имущество), предназначенное для предоставления услуг».
     Как описывает в своих работах Ефимова О.П.: «В различных странах мира, и на территории Российской Федерации, малые гостиницы имеют в своем распоряжении в среднем от 10 до 30 номеров, специальное помещение для рецепции, несколько служебных помещений. В отличие от крупных отелей, малые гостиницы имеют возможность скорой реорганизации, быстрой смены ценовой стратегии, ценовой политики, и, следовательно, более скорой реакции на изменение спроса и предложения на рынке гостиничных услуг. В Российской Федерации услуги по размещению в малых гостиницах востребованы различными группами потребителей».
     Обширное распространение малых гостиниц помогает не только использовать всю их производственную мощность, но и оказывать услуги на уровне, характерном для крупной гостиничной цепи. Как правило, решение  об открытии гостиницы, принимается в связи с ее быстрой окупаемостью, малым объемом первоначальных инвестиций, а также в силу довольно стабильного спроса и небольшого количества нужного персонала. Малая гостиница – это коллективное средство размещения, которое предназначено для размещения туристов, и своей целью деятельности являет создание и реализацию различных видов услуг, подразделенных на классы, разряды и категории, с численностью номеров не менее 5 и максимальной вместимостью до 100 мест. 
     В настоящее время в законодательных и нормативных документах Российской Федерации отсутствует само понятие «малая гостиница», также как отсутствует и любое разделение малых отелей и гостиниц на классы, категории и разряды. Таким образом, явное отличие от больших отелей, в соответствии с общепринятой классификацией отелей, не подходит для процесса идентификации малых средств размещения. Также в гостиничном бизнесе разделение понятия "малый отель" "малый отель" и "мини-отель", последний будет включать в себя гостиницы с количеством номеров не более 10. Как правило к категории «мини-отель» можно отнести и некоторое подобие гостевого дома, где владельцы этого отеля могут проживать в непосредственной близости от отеля или в самом отеле. 
      В малом отеле может предоставляться ряд услуг, который такой же как  услуги крупного отеля, который принадлежит гостиничной цепи, в отличие от мини-отеля. Малые отели в основном являются независимыми предприятиями, которые находятся во владении и распоряжении владельца, получающего выгоду от такого бизнеса.  Наличие такого масштабного появления в гостиничном бизнесе число малых отелей предполагает, что их появление напрямую связано с увеличением спроса на услуги таких компаний. Мини-отели пользуются популярностью среди разных туристов, кто предпочитает удобное расположение, уютную атмосферу, а также набор всех необходимых услуг и привлекательные цены. В связи с тем, что  площадь таких отелей небольшая, они легко размещаются в любой местности, даже если совершить путешествие к ним возможно только на специализированных транспортных средствах (вертолет, квадроцикл, водное судно). Внутренняя отделка гостиницы более мобильна, то есть можно быстро изменить интерьер как всей гостиницы, так и отдельных  номеров. Многие владельцы таких отелей оформляют внутреннюю отделку своей гостиницы, используя основные предметы национального колорита, экзотические предметы и т. д. 
     Малые гостиницы в большинстве своем являются образцами эргономичности, в связи с  тем, что номера, служебные и общественные  помещения  расположены в небольшом пространстве, при всем при том, что использование этих помещений удобно и гостям, и обслуживающему персоналу. В отличие от крупного отеля, в малой гостиницы не обязательно должны быть все службы. В малых отелях, работу всей службы чаще всего исполняет один сотрудник, а иногда один сотрудник выполняет работу, которую в крупном отеле выполняет ряд служб. К примеру, в малой гостинице администратор службы приема и размещения гостей исполняет работы по бронированию номеров, по ведению счетов клиентов, по частичному обслуживанию номеров и т. д.  
     Одна из последних тенденций развития международного туризма – это размещение туристов в отелях типа «бунгало», а также размещение в виллах, гостевых домах и апартаментах.  Цены малых гостиниц совпадают с ценами средних и крупных отелей, но, как отмечают исследователи, категория «цена-качество» наиболее соблюдается в малых гостиницах. Основной причиной развития и роста малых отелей и гостиниц считается возможность обслуживания широкого спектра клиентов (туристов), а также высокое качество предоставляемых услуг по приемлемой цене. 
      
    1.2. Структура и качество потребительского спроса на гостиничные услуги
     Многообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка, а также разнообразие гостиниц. Свыше 50 % всех путешествий приходится на деловые поездки, около 40% приходится на поездки с целью отдохнуть и 10 % - на путешествия по другим целям. Такая структура потребительского спроса устанавливает и спрос на отели соответствующего качества и направленности.
     По словам И.В.Зорина: «Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и 1 –го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы – наличие условий для работы – качество обслуживания – цена».
      Проведя небольшой анализ, можно увидеть что отели, которые предназначаются для отдыха, экскурсий, развлечений   составляют в процентном отношении примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономичного классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Главным в выборе гостиницы для путешествующих с целью отдыха и развлечений является такая цепь: цена – качество обслуживания – наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг – расположение.
     Развитие массового туризма, в основном внутреннего туризма, порождает спрос на средства размещения, которые располагаются ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.), являются более дешевыми, но при этом имеют достаточно широкий набор услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределяется таким образом: 
     1) массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним туризмом в каждой из стран;
     2) количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. 
     Это в свою очередь отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.
     Многообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10 %) порождает спрос на средства размещения других типов, таких как гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы и т.д. 
      Обслуживание клиентов начинается в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания потребителей заключается в большой номенклатуре разных работ, что вызывает определенные трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их существенным отличием являются также массовость, повторяемость. Персонал гостиницы, который занят встречей, приемом гостей, распределением потоков клиентов, может испытывать значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей занят как персонал гостиницы, так и других организаций, что значительно осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.
     Служба продолжается в комнате. Номер для гостя, который имеет многофункциональное назначение. Он не только предоставляет жилье, но и место отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. 
     Ресторан (кафе) оказывает услуги с разным уровнем сервиса, будь то  самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.
     Восприятие потребителем гостиничного сервиса – «это формирование в осознании клиента чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа  в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, который характеризуется силой и направлением». Если настрой сильный, положительный, то значит высока степень удовлетворенности, высоко качество. Если настрой отрицательный, то высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Получается количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.
      Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что сервис, предоставляемый отель соответствует ожиданиям гостей, это должно означать следующее.
     Во-первых, владельцы и руководство гостиницы однозначно знают об ожиданиях каждого конкретного клиента, они довели это знание до каждого сотрудника гостиницы в виде определенных правил обслуживания обязательных для каждого работника.
     Во-вторых, весь персонал гостиницы имеет возможность и желание работать по установленным для них правилам: бармен – по своим, горничная – по своим, портье – по своим и так далее.
     К большому сожалению, чаще всего случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, которые установлены руководителями, точно так же, как установленные требования могут не в полной мере отражать требования гостей к качеству данной услуги.  
     Каждый Гость в восприятии и оценке качества получаемого обслуживания исходит из своих ожиданий. Персонал, предоставляющий услуги, обязан придерживаться требований руководства и своих ожиданий, которые им рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий клиента.  Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, которые задают обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе всего персонала гостиницы.
     Без сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается лучшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:
     * совпадают ожидания всех сторон, которые причастны к процессу обслуживания – клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
     * в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.
     Оценка гостем качества гостиничного обслуживания основополагается на его восприятии и заключается в формировании в сознании гостя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального состояния является той силой, которая выражает положительное или отрицательное число, в соответствии с определенного масштаба, и это оценка качества посетителем полученной услуги. Такое понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его нахождения в гостинице, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.
     Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки клиентом качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели позволяет прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания разными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Таким образом осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.
     Конечная цель любой фирмы-победа в конкурентной борьбе. Победы не должны быть случайными, не случайное, а естественное следствие постоянного и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет зависит от конкурентоспособности товаров и услуг, поэтому независимо от того, насколько они лучше по сравнению с аналогичными продуктами и услугами других компаний.
     «Под конкурентоспособностью следует понимать комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, которые определяют ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара или услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов».
     Выделяют такие факторы стратегического успеха:
     а) количество товара или услуги;
     б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;
     в) уровень и качество сервиса;
     г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.
     Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы обуславливаются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются характерные перечни факторов, которые обеспечивают соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).
     Исследования показывают, что основной причиной того, выберет ли клиент  предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное во время предыдущего посещения. В первый раз гостя может привлечь хорошая реклама, богатый интерьер или разнообразное меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее и оставившего хорошее впечатление о данном предприятии.
     Почему так важно качество обслуживания? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать наибольшее прямое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
     Качество подразумевает под собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Получается, что стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя является степенью его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента это и есть желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям, близким и знакомым.
     Почему так важно качество обслуживания? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать наибольшее прямое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного.......................