Социально-психологические особенности конфликтов в сфере

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ





Экономический факультет
Кафедра Гуманитарных дисциплин и психологии
Направление подготовки 37.03.01 Психология





ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: Социально-психологические особенности конфликтов в сфере
медицинского обслуживания (на примере ФГБУЗ МСЧ № 97 ФМБА России)





Пояснительная записка

Разработал

    Л.А. Донцева

(подпись, дата)

Зав. кафедрой

П.Е. Вахренева

(подпись, дата)

Руководитель

    И.Г. Дровникова

(подпись, дата)










Нормоконтроль провел


(подпись, дата)














ВОРОНЕЖ 
2017
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………….……………………………………..3
1  Теоретические аспекты изучения проблемы конфликтного поведения ….......7
    1.1 Концептуально-психологические подходы к исследованию 
    конфликта ………………………………………………………………….……...7
    1.2 Стили поведения личности в конфликтной ситуации  
и психологические особенности их применения……………..………………….16
2 Анализ феноменологии конфликта в сфере медицинского 
обслуживания……………………………………………………………………….23
    2.1 Конфликты в медицинском учреждении…………………………………..23
    2.2 Специфика конфликтов в сфере медицинского обслуживания:          
    анализ и предупреждение ……………………………………………………....26
3 Эмпирическое исследование социально-психологических                                    особенностей конфликтов в сфере мидицинского обслуживания…….…….......45
    3.1 Методика и организация эмпирического исследования…………….…….45
    3.2 Анализ результатов эмпирического исследования	………………………..47
    3.3 Рекомендации для работников лечебно-профилактических
учреждений по предотвращению конфликтных ситуаций	………………………60
Заключение	………………………………………………………………………….66
Список использованной литературы………………………………………...........70
Приложение А Результаты анализа предрасположенности личности 
к конфликтному поведению К. Томаса …………………………………………..74
Приложение Б Результаты диагностики характерологических особенностей личности Гекса ………………………………………………………......................76
Приложение В Результаты диагностики типа взаимоотношений между 
работником и организацией ………………………………………………………78
Приложение Г Результаты диагностики удовлетворенности профессией 
и работой А.А. Кисель …………………………………………………………….80
Приложение Д Результаты корреляционного анализа ………………………….82

		ВВЕДЕНИЕ


     Актуальность исследования. Стагнация на рынке медицинских услуг науки, разрушающаяся материально-техническая база медицинских учреждений, невозможность из-за ограниченности средств обеспечить современный уровень диагностики и лечения, неконтролируемая коммерциализация медицины, снижающийся уровень доступности медицинской помощи, низкие доходы врачей и медицинских сестер - все это отрицательно влияет на  социальные отношения, не стабилизирует и не вносит согласованности в действия членов общества. 
     В такой ситуации закономерным является открытое сопоставление интересов всех групп людей, которые непосредственно участвуют в оказании и получении медицинских услуг. Социальное взаимодействие групп приобретает конфликтогенный характер, а рост количества конфликтных ситуаций с больными требует насущную необходимость системного изучения этой проблемы.
     Конфликты – неотъемлемый процесс развития общественных систем. Являясь неустранимой разновидностью социальных отношений, конфликтные взаимодействия в определенной мере обусловлено характером организации социальной системы, в условиях которой оно возникает и развивается. 
     Актуальность тщательного изучения ситуаций противостояния пациента и медицинского персонала при возникновении претензий к качеству медицинского обслуживания в последнее десятилетие не требует доказательств. Крайней напряженности этот конфликт достигает в тех случаях, когда за восстановением нарушенного права на здоровье больной или его родственники обращаются в правоохранительные органы. В этих случаях могут наступить наиболее тяжелые юридические последствия для лечебно-профилактического учреждения, к тому же обе стороны неминуемо несут значительные материальные и моральные издержки.
     В целом можно сказать, что конфликты в лечебно-профилактических учреждениях – информация состояния проблем, которые до настоящего времени не решены реформами, которые проводятся в системе здравоохранения. 
     Проблема конфликтов в здравоохранении в современной России недостаточно исследована в отечественной психологии. В настоящий период объективной необходимостью становится изучение мотивов и причин возникновения конфликтных ситуаций в лечебно-профилактических учреждениях, которые негативно влияют на качество оказываемой пациенту медицинской помощи. Кроме того, актуален вопрос о создании эффективной технологии управления конфликтными процессами в лечебно-профилактических учреждениях, включающей их прогнозирование, выявление, редукцию и урегулирование. В то же время, на фоне актуализации проблемы конфликта в современном мире явно недостаточно комплексных научных работ, направленных на уточнение понятий этого феномена. 
     В настоящее время психология и социология медицины обладают достаточным набором методов, позволяющих комплексно проанализировать вопросы конфликтного взаимодействия в здравоохранении, тем самым активно влияя на стратегию развития отрасли. Снижение уровня конфликтности в лечебно-профилактических учреждениях является одним из главных направлений повышения эффективности работы системы здравоохранения.
     Анализ эмпирического материала и обзор информационных источников подтверждают актуальность изучения конфликтов в лечебно-профи-лактических учреждениях в современных условиях, когда существенно меняется социальный статус учреждений здравоохранения, экономическое положение медицинских работников, характер взаимодействия в медицинских коллективах, появляются, отсутствующие ранее новые отношения в системах «врач – врач», «врач – пациент» и т.д. Недостаточная изученность социально-психологи-ческих особенностей конфликтов в сфере медицинского обслуживания на современном этапе развития системы здравоохранения определяет проблему исследования. 
     Цель исследования состоит в изучении социально-психологических особенностей конфликтов в сфере медицинского обслуживания. 
      Для достижения указанной цели перед началом исследования были поставлены следующие задачи: 
      1) осуществить анализ социально-психологической литературы по проблеме конфликтного поведения;
            2) изучить феноменологию конфликта в сфере медицинского обслуживания;
      3) провести эмпирическое исследование социально-психологических                                    особенностей конфликтов в сфере мидицинского обслуживания;
            4) разработать практические рекомендации для работников лечебно-профилактических учреждений по предотвращению конфликтных ситуаций. 
     Объект исследования – конфликты в сфере медицинского обслуживания ФГБУЗ МСЧ № 97 ФМБА России.
     Предмет исследования – социально-психологические особенности конфликтов в сфере медицинского обслуживания.
     Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что социально-психологические особенности конфликтов в сфере медицинского обслуживания связаны, в первую очередь, с типом взаимоотношений работников с организацией, их удовлетворенностью выбранной профессией и степенью удовлетворенности выполняемой работой, а также характерологическими особенностями личности работников, что определяет стратегию их поведения в конфликтной ситуации. 
     Методологической основой исследования являются фундаментальные методологические принципы психологии: субъекта, комплексности, системности, единства личности и деятельности, закономерного и необходимого психологического явления, развития.
     Концептуальными разработками в психологии конфликта являются различные подходы к типологии конфликта, изучение факторов,  способствующих развитию и вскрытию конфликта, провоцирующие людей на обострение противоречий, разработка способов управления и разрешения конфликтов. 
     Теоретическую основу исследования составили работы в сфере конфликтологии А.Я. Анцупова, Н.В. Гришиной, Д.П. Зеркина, А.Г. Здравомыслова; исследования конфликта в медицинской сфере С.В. Ерофеева, Х.Л. Михайловой, И.Б. Назаровой, Е.Г. Поповой.
     Методы исследования. В работе применялись следующие методы исследований: общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез); эмпирические методы (наблюдение, беседы, психологическое тестирование). Использовались следующие психодиагностические методики: 
     – методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса;
     – тест «Удовлетворенность профессией и работой» А.А. Кисель;
     – опросник «Тип взаимоотношений между работником и организацией»; 
     – опросник Гекса для определения характерологических особенностей – Сигналетический опросник.
     Для обработки результатов эмпирического исследования применялись методы математической статистики: компьютерные программы, включающие в себя критерии определения значимости и достоверности различий полученных результатов; корреляционный анализ.
     Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивается правильностью планирования и проведения процедуры исследования на всех ее этапах; теоретико-методологической основой; комплексным подходом; выбором психодиагностических методик, адекватных изучаемой проблеме.
     Практическая значимость работы состоит в том, что на основании результатов исследования предложены рекомендации для работников лечебно-профилактических учреждений по предотвращению конфликтных ситуаций.
     Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и пять приложений. Основной текст работы содержит 10 рисунков, 13 таблиц приведены в приложениях.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ 
КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ

1.1 Концептуально-психологические подходы к исследованию 
конфликта
     
     Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, стремление и порой безнадежные попытки доказать свою правоту, обиды, в результате чего сложилось мнение, что конфликт – это негативное, нежелательное явление и конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
     Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления всё чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только уметь управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания – конфликтология [3]. Большой вклад в её развитие внесли социология, философия, политология и, конечно же, психология.
     Психологические исследования конфликтов занимают центральное место среди исследований других наук, посвящённых данной проблеме. Это связано, в первую очередь, с широтой объектного и предметного полей, а самое главное, с непосредственным выходом на личностный аспект конфликтов – определением психологических механизмов и личностных детерминант конфликтного поведения [9]. Разнообразие психологических исследований конфликтов требует их систематизации и углубленного анализа, что необходимо так же для определения места настоящего исследования в их континууме. Следует отметить, что систематизация психологических исследований конфликтов связана с теми же трудностями, что и систематизация в рамках междисциплинарных исследований – отсутствием общего основания. Поэтому будем анализировать проведённые психологические исследования, используя различные основания.
     В первую очередь остановимся на исследованиях конфликта в рамках психологических парадигм, в основном разработанных в западной психологии. К основным исследованиям такого рода можно отнести  : 
     – экзистенциальное  (Л. Бинсвангер, Р. Ленг, В. Франкл);
     – социотропное  (В. Макдугалл, С. Сигеле);
     – динамическое  (К. Левин);
     – социометрическое  (Дж. Морено);
     – интеракционистское  (Г. Блумер, М. Кун, Т. Шибутани);
     – необихевиористское (Н. Миллер, Дж. Доллард) направления [14].
     Исследованиям фрейдистской (психоаналитической) ориентации присуща биопсихологическая трактовка причин конфликтов. Согласно ей конфликты есть следствие несоответствия моральных общественных условий и обстоятельств, с одной стороны, и требований природных инстинктов – с другой. Как считал 3. Фрейд, конфликт возникает тогда, когда сила воздействия общественных условий существенно превышает способность человека к сублимации. Такие конфликты могут выражаться в неврозах, преступном поведении и т.д. [27].
     Вслед за 3. Фрейдом [28] австрийский психолог А. Адлер рассматривал источник конфликтов в незащищённости личности перед окружающим миром, осознании своей неполноценности и несовершенства, в стремлении укрепиться путём превосходства над другими. По его мнению, попытки освободиться от чувства неполноценности ведут к невротическим срывам, к конфликтам. 
     По мнению К. Хорни [61] конфликт возникает в системе взаимоотношений индивида с социальным окружением, а не как эффект конфронтации с этим окружением ищущих выхода, изначально заложенных в организме психических сил. 
     Э. Фромм [45], полемизируя с 3. Фрейдом [51], утверждал, что в процессе своего развития человек приходит к обособлению и индивидуализации. Это осуществляется в постоянном конфликте личности с социальной средой. По Э. Фромму [45] индивид может избавиться от одиночества и чувства собственной «ничтожности» только «бегством от всякой свободы», что связано с бессознательной деятельностью, которая может быть изучена в основном психоаналитическими методами. 
     Опираясь на утверждение Ч. Дарвина о том, что инстинкт борьбы за выживание обеспечивает существование и развитие вида, В. Макдугалл неправомерно распространил его на общество. Созданная им теория инстинктов социального поведения определила социотропное направление в психологических исследованиях конфликтов [34].
     Исследуя проблемы групповой динамики, К. Левин [21] с этой точки зрения рассматривал и проблему конфликта. По мнению К. Левина [45] основой конфликта являются психические состояния личности (фрустрация, напряжённость, дискомфорт), которые отражают степень неудовлетворённости объектами окружающей среды, на которые направлены потребности личности. 
     В соответствии с психологической теорией социометрии, разработанной Дж. Морено [19], межличностные конфликты определяются состоянием эмоциональных отношений между людьми, их симпатиями и антипатиями по отношению друг к другу. 
     По мнению представителей интеракционистского направления, основные причины конфликтов кроются в процессе социального взаимодействия.
     Представители этого направления рассматривают конфликты преимущественно как ролевые, т.е. конфликты, которые возникают вследствие того, что к носителям одной роли различные группы предъявляют неодинаковые, зачастую противоречивые требования [59]. 
     Основой понимания конфликта в рамках необихевиористской ориентации является теория «фрустрации-агрессии», сформулированная в 40-е годы Н. Миллером [19] и Дж. Доллардом [20]. Ключевое место в этой теории занимает предположение о том, что любое условие, препятствующее достижению цели, может вызвать фрустрацию и привести к появлению агрессии – стремлению разрушить либо устранить препятствие. Агрессивное поведение может остаться нереализованным вследствие сдерживания возможными негативными последствиями для личности либо осуществиться в форме «смещённой агрессии», направленной не на непосредственный источник фрустрации, а на любой объект. 
     Психологические исследования конфликтов можно классифицировать по их предмету. По мнению Н.В. Гришиной [9] таковых предметов всего три:
     – конфликты, которые как всякое социальное явление, в качестве вторичных содержат психологические компоненты;
     – межгрупповые конфликты, возникающие при непосредственном взаимодействии малых групп;
     – межличностные конфликты, возникающие во взаимодействии отдельных личностей. 
     В обсуждении результатов исследований конфликтов на основе их предметов следует особо выделить психологические механизмы конфликтов. Иногда их называют собственно психологическими конфликтами. По мнению В.С. Мерлина основным психологическим механизмом конфликта является «дезинтеграция» личности [9].
     В новейших неофрейдистских теориях существенное значение в развитии личности придаётся не столько самим мотивам, сколько бессознательным формам реагирования на неудовлетворение мотива. Неудовлетворение или подавление мотива вызывает различные формы агрессивных реакций против реального или воображаемого «виновника» неудовлетворения. Направленность этих агрессивных реакций на различных «виновников» создаёт установки и отношения личности [14].
     Важная роль в психологических исследованиях конфликта посвящена анализу и описанию внутренних условий конфликтности личности и конфликтного поведения. Весомый вклад в разработку этой проблемы внёс В.С. Мерлин. По мнению В.С. Мерлина [14, с. 131] «внутренние условия психологического конфликта сводятся к противоречию между различными мотивами и отношениями личности». Другая группа внутренних условий, по мнению В.С. Мерлина [14], связана с субъективной неразрешимостью ситуации. 
     Существуют и другие точки зрения на психологические механизмы конфликтов. В ряде исследований отмечалось, что таковые имеют когнитивную (В.М. Афонькова [2]), мотивационную и ценностно-ориентационную (В.А. Семёнов [63], А.А. Ершов [20] и др.), личностную (Н.В. Гришина [9], Г.А. Ковалёв [26]) и социально-психологическую (О.И. Зотова, Л.А. Козер [20; 27] и др.) основы.  
     Психологические исследования конфликтов, объединённые по предмету, традиционно рассматриваются по степени вовлечённости в конфликт как: внутриличностные, межличностные, индивид-группа и межгрупповые [9; 19].
     Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.д. Внутриличностные конфликты могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространённых их форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования [61]. Социальное поведение вообще детерминировано не столько внешней ситуацией, сколько личностными особенностями человека. 
     Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. Психологические исследования межличностных конфликтов являются в настоящее время наиболее распространёнными (А.Я. Анцупов [3], Н.В. Гришина [9], Н.В. Крогиус [27], Д.Л. Моисеев [43], А.Н. Шипилов [63]и др.). Исследуя межличностные конфликты, А.В. Филиппов [60] отмечал, что причины их возникновения неоднозначны и имеют различную природу. С одной стороны, они могут быть сугубо психологическими – антипатия, активная неприязнь на основе значимых личностных различий. С другой стороны, причина конфликта может иметь реальную производственную или организационную основу. Однако недостаточность общей культуры, воспитания и низкий уровень культуры профессионального общения, организационного взаимодействия приводят к тому, что производственный или организационный конфликт достаточно быстро (а порою стремительно) переходит в межличностный [41; 43]. По данным Н.В. Гришиной [9] межличностные конфликты часто имеют внутриличностное происхождение.
     Конфликты «индивид-группа» также изучены недостаточно. В психологических исследованиях таких конфликтов перспективным является рассмотрение группы как субъекта деятельности. Тогда можно довольно продуктивно проводить некоторые аналогии между группой и индивидом, ведь группа также обладает определёнными представлениями, нормами поведения, системами ожидания, также осуществляет постановку целей. Но при этом необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте (А.В. Филиппов [15]).
     Межгрупповые конфликты (В.М. Бородкин [4], Н.П. Каменев [22], В.О. Храмов [61], В.И. Чекалин [63], В.Н. Шаленко [60], В.М. Шепель [6] и др.) в психологических исследованиях представлены ограниченно и в основном связаны с анализом причин производственных конфликтов. В таких конфликтах могут участвовать противоборствующие группировки в рамках одного подразделения; группы, состоящие из членов разных структурных единиц (бригад, отделов, цехов и пр.); объединения лиц различного служебного ранга и работающих в разных подразделениях [41].
     Следующим основанием классификации психологических исследований конфликтов является опора на четыре подхода: организационный, деятельностный, мотивационный и когнитивный. 
     Организационный подход. В нём конфликт рассматривается в основном как процесс или следствие определённых рассогласований в функционировании организации (в том числе и малой группы) или нарушений социально-психологических связей, обеспечивающих стабильность данной системы (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, Л.Л. Журавлёв, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов, А.А. Ершов, О.И. Зотова, В.В. Бойко, В.Ф. Рубахин и др.) [30].
     Деятельностный подход связан с изучением закономерности отражения в конфликтах предметно-деловых связей, характерных для совместной деятельности в коллективе, где эти конфликты имеют место (А.Г. Ковалёв, В.Г. Зазыкин, Н.В. Крогиус и др.) [20; 26].
     Что касается мотивационного и когнитивного подходов, то, по мнению А.Я. Анцупова [35], в отечественной психологии они являются, несмотря на свои различия, частями одного подхода – личностного. Теоретической основой этого подхода является рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия. Не организация (социальная среда) и деятельность (система взаимодействий), а именно личность со своими намерениями, целями, ценностями, особенностями социально-перцептивных процессов, эмоциональных проявлений, способов общения чаще всего является объектом исследований психологов. Среди публикаций теоретического и эмпирического плана можно выделить направления, где изучаются [9]:
     – мотивы и цели, преследуемые в конфликте (Ю.А. Алешина, Л.Я. Гозман, М.Л. Гомелаури, Е.М. Дубовская, А.А. Камынин, В.А. Сысенко и др);
     – познавательные процессы в конфликте (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.В. Заболотин, В.Л. Зливков, А.Н. Ковалёв, Н.В. Крогиус, А.И. Тащева, Н.И. Фрыгина и др);
     – эмоциональные состояния противоборствующих сторон (С.А. Агарков, Н.В. Аликина, А. Ф. Быстрицкая, В.К. Васильев, В.П. Галицкий, А.И. Китов, М.А. Новиков, Н.Ф. Феденко и др.).
     Анализ личностных аспектов конфликтного поведения показал, что имеется немало внутренних условий конфликтности личности. Часть из них носит внешний, ситуативный характер, а значительная часть – внутренний, обусловленный индивидуальными особенностями личности [5; 15]. 
     В изучении эмоциональных состояний противоборствующих сторон следует выделить исследования негативных психических состояний, в частности, сильных психологических стрессов. Психологические стрессы в свою очередь являются внутренними условиями личности, определяющими её отношения и взаимодействия. Долго длящиеся негативные психические состояния участников конфликтов могут привести к повышению их агрессивности, которая в подавляющем большинстве случаев направлена на оппонента и на формирование «образа врага» [20].
     Существуют различные определения конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами [4].
     Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в осознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями [2]. 
      Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, то есть действия, направленные друг против друга [6].
     Личность формируется и развивается в сложном и многогранном процессе взаимодействия с социумом, в системе общественных отношений, среди которых наиболее значительными для неё являются её отношения с другими личностями, т.е. межличностные отношения [15; 19; 20]. В процессе взаимодействия с другими людьми проявляются две основных тенденции – устойчивость, стабильность её позиций, установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость – с другой. Один полюс личностного бытия человека в межличностной сфере составляет стереотипность его поведенческих стратегий, устойчивость убеждений и установок, константность действий в изменяющихся условиях среды, стабильность личностных черт и диспозиций, тенденция сохранения и репродуцирования прошлого опыта. Но другой, противоположный ему полюс включает в себя вариабельность поведенческих стратегий, смену убеждений и установок, трансформацию прошлого опыта, выработку новых личностных черт и самопреобразование [25].
     В процессе взаимодействия этих полюсов человек адаптируется к окружающей социальной среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. Повседневная жизнь убеждает нас в том, что конфликты возникают практически во всех без исключения сферах человеческого общежития. Самым общим социально-психологическим механизмом их возникновения является ситуационная несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии оценок и действий одного из них ожиданиям другого (других) [22].
     К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся личностные особенности взаимодействующих индивидов, в частности, их различия в ожиданиях, в чувствах уверенности и безопасности, в потребностях любви и одобрения и т.д. 
     Причины межличностных взаимодействий возникают чаще всего, и именно межличностные конфликты сильнее всего эмоционально переживаются участниками. Их значительно более широкая распространённость, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлена, прежде всего, активным включением всех ресурсов личности в их возникновение, протекание и разрешение. Чаще всего на их развязывание влияют пять факторов, в значительной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов:
     – личностные особенности индивида, включая его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, интересы, потребности и представления о самом себе;     
     – социальные роли, выполняемые индивидом в той или иной общности (группе);
     – эмоциональные отношения индивида с социальным окружением;
     – восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;
     – поведение индивида по отношению к другим людям [27; 32; 47; 60].
      
1.2 Стили поведения личности в конфликтной ситуации   
     и психологические особенности их применения
         
      Стиль – способ осуществления определённых интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манера общения [63].
      В конфликтологии с 70-х годов XX века признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: избегание (уклонение), приспособление, соперничество, компромисс, сотрудничество [22; 28; 32; 52]. Описали и систематизировали признаки различных стилей американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн [13]. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон.
      Наш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой мы хотим удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов [9].
      Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальные или совместные.
       Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определённого типа. Рассмотрим кратко каждый из упомянутых стилей. 
      Как показывает сетка, человек, использующий стиль соперничества, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путём. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Согласно описанию динамики процесса К. Томасом и Р. Килменном, мы стараемся в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать наше решение проблемы. Для достижения цели мы используем свои волевые качества, и если воля наша достаточно сильна, то нам это удаётся.
      Приведём примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:
     – исход очень важен для нас, и мы делаем большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
     – мы обладаем достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое нами решение – наилучшее;
     – решение необходимо принять быстро и у нас есть достаточно власти для этого;
     – мы чувствуем, что у нас нет иного выбора и что нам нечего терять;
     – мы находимся в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
     – мы не можем дать понять группе людей, что находимся в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
     – мы должны принять непопулярное решение, но сейчас нам необходимо действовать и у нас достаточно полномочий для выбора этого шага [13].
      Стиль избегания реализуется тогда, когда мы не отстаиваем свои права, не сотрудничаем ни с кем для выработки решения проблемы или просто избегаем разрешений конфликта. Мы можем использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для нас, когда мы не хотим тратить силы на её решение или, когда мы чувствуем, что находимся в безнадёжном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда мы чувствуем себя неправым и предчувствуем правоту другого человека или, когда этот человек обладает большей властью. Все это – серьёзные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Мы можем попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Мы не делаем попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого мы уходим от проблемы, игнорируя её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приёмы [4].
      Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда мы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьёзных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если мы пытаемся принять решение, но не знаем, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда мы чувствуем, что для решения конкретной проблемы мы не располагаем достаточной информацией.
      Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если мы постараемся игнорировать её, не выражать к ней своё отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то мы сможем заняться им позже, когда будем больше готовы к этому [2].
      Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что мы действуем совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Мы можем использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для нас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых мы не можем одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, мы уступаем и смиряемся с тем, чего хочет оппонент. К. Томас и Р. Килменн отмечают, что мы действуем в таком стиле, когда жертвуем своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, мы откладываем свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда наш вклад в данном случае не слишком велик или, когда мы делаем не слишком большую ставку на положительное для нас решение проблемы. Это позволяет нам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но человек не захочет приспосабливаться к кому-то, если будет чувствовать себя обиженным. Если мы считаем, что уступаем в чём-то важном для нас, и чувствуем в связи с этим неудовлетворённость, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда мы чувствуем, что другой человек не собирается, в свою очередь, поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного нами. Данный стиль следует использовать тогда, когда мы чувствуем, что, немного уступая, при этом теряем мало. Или же мы можем прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а позже мы предполагаем вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию [10].
      Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку мы можем использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что мы действуем вместе с другим человеком; мы участвуем в ситуации и соглашаемся делать то, чего хочет другой. Когда же мы п.......................