Проблемы развития гостиничных услуг в Санкт-Петербурге(на примере гостиницы «Holiday Inn Московские ворота»

               МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»



	
Кафедра Индустрии досуга и экскурсоведения

«Допущена к защите»
23.06.2015
Зав. кафедрой 
проф. Н.М. Мышьякова
____________________

Выпускная квалификационная работа
Проблемы развития гостиничных услуг в Санкт-Петербурге(на примере гостиницы «Holiday Inn Московские ворота»


Научный руководитель
Доктор ист.наук ,профессор Васильев М.И.






Санкт-Петербург
2015



Содержание

Введение	3

Глава 1.. Теоретические основы состояния и проблемы развития           гостиничных услуг на современном этапе	6
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг	6
1.2. Основные аспекты качества предоставляемых гостиничных услуг	15
1.3. Современные проблемы развития гостиничных услуг	21

Глава 2. Анализ гостиничных услуг гостиницы                                                «Holiday Inn Московские ворота»	29
2.1. Организационно-экономическая характеристика                            гостиницы «Holiday Inn Московские ворота»	29
2.2. Анализ гостиничных услуг гостиницы                                               «Holiday Inn Московские ворота»	45
2.3. Анализ проблем в развитии гостиничных услуг	50
отеля «Holiday Inn Московские ворота»	50

Глава 3. Разработка социально-культурного проекта организации          выставочной деятельности как дополнительной гостиничной услуги отеля «Holiday Inn Московские ворота»	63
3.1. Разработка социально-культурного проекта  выставочной             деятельности в отеле «Holiday Inn Московские ворота»	63
3.2. Оценка эффективности социально-культурного проекта                       организации выставочной деятельности как дополниельной                            услуги  в гостинице «Holiday Inn Московские ворота»	85

Заключение	89

Список литературы	93

Приложения………………………………………………………………...97



Введение

     Актуальность исследования обусловлена тем, что на современном этапе в Санкт-Петербурге практически нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть город. Проведенный специалистами анализ гостиничных услуг позволяет отметить довольно типичную ситуацию – пятизвездочные отели предоставляют широкий набор основных и дополнительных услуг в Санкт-Петербурге, однако остановиться там может примерно 15-20 % туристов и гостей города. В гостиницах же, где размещаются остальные 80 % гостей города и туристов набор предоставляемых услуг не столь широк. 
     Причем речь не идет об основных или дополнительных услугах, характерных для гостиничного предприятия в целом. Речь идет о том, что современные западные отели давно являются центрами развлечений. Человек, остановившийся в гостинице, не только получает проживание, питание и другие «сопутствующие» гостиничные услуги. Современный человек XXI века ищет «впечатлений», он хочет проводить досуг насыщенно и с получением максимального количества эмоций, так, чтобы было интересно.
     На современном этапе гостиницы и отели мирового уровня большую роль отводят предоставлению дополнительного сервиса и развлечениям постояльцам. Гостиницы все чаще вместе с основными услугами, приема и размещения, как уже отмечалось ранее, предлагают широкий спектр дополнительных (в том числе эксклюзивных) услуг по организации досуга, чтобы привлечь максимально большее количество гостей и посетителей. 
     Нетипичные (эксклюзивные) услуги, предоставляемые гостинице или отелем, это услуги, которые потребитель вправе потребовать, исполнитель вправе оказать от предоставления данных услуг от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для себя последствий.  Порядок оказания таких услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании дополнительной гостиничной услуги. 
     Важно также подчеркнуть, что практически все современные гостиницы и отели предоставляют совершенно одинаковый набор дополнительных услуг (с небольшой разницей), и это было модно, престижно и актуально примерно двадцать лет назад.  На современном этапе – в эпоху развлечений и поиска новых впечатлений – такого «основного» набора дополнительных услуг отелю совершенно недостаточно, чтобы хоть как-то выдержать конкуренцию.
     На современном этапе развития для решения проблем недогруженности гостиниц и отелей необходимо предложение ярких и эксклюзивных дополнительных услуг для привлечения постояльцев в гостиницу.
     Все вышесказанное обусловливает актуальность темы исследования «Проблемы развития гостиничных услуг в Санкт-Петербурге (на примере гостиницы «Holiday Inn Московские ворота»)» и разработку в рамках исследования социально-культурного проекта «Организация  фото-выставок как дополнительной услуги гостиницы «Holiday Inn Московские ворота».
     Цель исследования – анализ проблем развития гостиничных услуг в Санкт-Петербурге на примере гостиницы «Holiday Inn Московские ворота».
     Задачи исследования:
1) Рассмотреть теоретические основы развития гостиничных услуг, как основных так и дополнительных на современном этапе.
2) Проанализировать особенности формирования ассортимента услуг в гостиничных предприятиях.
3) Рассмотреть современные проблемы развития гостиничных услуг в Санкт-Петербурге.
4) Провести анализ развития основных и дополнительных услуг в гостинице «Holiday Inn Московские ворота» на современном этапе, выделить основные проблемы в развития гостиничных услуг.
5) Предложить разработку социально-культурного проекта (организации фото-выставок) в рамках развития дополнительных услуг гостиницы «Holiday Inn Московские ворота» и оценить его социальную и экономическую эффективность.
	Объект исследования – гостиница «Holiday Inn Московские ворота».
	Предмет исследования – анализ проблем развития гостиничных услуг в «Holiday Inn Московские ворота» и разработка социально-культурного проекта.
     Теоретической базой исследования послужили методологические подходы теоретиков в области социально–культурного сервиса и туризма,  учебники и монографии авторов, освещающих проблемы ассортимента и развития гостиничных услуг и мер по совершенствованию гостиничных услуг. 
     Теоретической базой исследования также послужили периодические издания и ресурсы сети Интернет по вопросам совершенствования ассортимента и развития гостиничных услуг.
     Эмпирической базой исследования послужили финансовая документация и бухгалтерская отчетность гостиницы «Holiday Inn Московские ворота» за 2012-2014 годы. 
     Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенный социально-культурный проект по развитию гостиничных услуг могут быть использован как в работе гостиницы «Holiday Inn Московские ворота», так и в гостиничном бизнесе в целом. В разработке проекта «Организация  фото-выставок как дополнительной услуги гостиницы «Holiday Inn Московские ворота» была доказана целесообразность его реализации на современном этапе и экономическая эффективность.
     Структура исследования. Исследование состоит из введения, трех глав – одной теоретической и двух практических, заключения, списка использованной литературы и приложений. 


Глава 1. Теоретические основы состояния и проблемы развития гостиничных услуг на современном этапе

1.1. Понятие и виды гостиничных услуг 

     Важно отметить, что понятие гостиничных услуг является довольно очевидным даже для обывателя, однако в соответствующей литературе можно встретить множество определений гостиничных услуг. В целом гостиница, разумеется, понимается как предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс определенных услуг, основными из которых являются все-таки размещения и питания 1.
     В таком понимании необходимо выделить два основных момента, на которые следует обратить внимание при дальнейшем анализе проблем развития гостиничных услуг на современном этапе:
1)Услуг, которые предоставляет гостиница постояльцам, должно быть много (речь идет о комплексе услуг).
2)Услуги, предоставляемые гостиницей, должны быть как основные, так и дополнительные.2
     В целом, согласно определению специалистов, сущность предоставления гостиничной услуги размещения состоит в том, что, в пользование клиенту предоставляются специальные помещения (гостиничные номера). При этом , постольку гостиницы или отели предоставляют услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы, то есть услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и др.
     Гостиничные номера в таком определении являются основным элементом услуги размещения. Номера является многофункциональными помещениями, предназначенными для отдыха, сна, работы остановившихся в них. Значимость основных функций гостиничных номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. В частности, комплектация номера в гостиницах делового назначения будет отличаться от мотеля и т.п.
     При этом независимо от категории гостиничный номер должен иметь обязательную мебель и оборудование, которые там должны находиться в соответствии с нормативными требованиями, предъявляемыми гостиницам, то есть – кровать, стул и кресло, журнальный столик, шкаф для одежды, освещение, мусорная корзина. 3
     Другие гостиничные услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. Довольно часто к дополнительным услугам относятся предложение бассейна, использования конференц-залов и залов для переговоров для делового туризма, прокат автомобилей, услуги парикмахерской, химчистки, массажного кабинета, прачечной и ряд других услуг.
     Именно в зависимости от того, как оформлены, представлены и скомбинированы гостиничные услуги в единый комплекс, определяется тип гостиничного предприятия, в частности, отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартаменты, гостиница экономического класса, мотель, пансион, частная гостиница типа «ночлег и завтрак» и др. 4
     Основное деление гостиничных услуг по-прежнему предоставлено основными и дополнительными услугами.  Гостиничные услуги при этом могут быть бесплатными и платными. Таким образом, к основным гостиничным в любом случае относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». К дополнительным услугам относятся всевозможные услуги, которые гостиница или отель готовы разрабатывать и предоставлять для привлечения гостей и клиентов. 
     Здесь хотелось бы отметить, что гостиничные услуги могут существенно различаться по своему составу и уровню предоставления. От состава и уровня услуг и зависит классификация гостиницы.5
     В целом, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиничных предприятий, все зависит от национальных, географических особенностей страны, также местных традиций. Независимо от классификации и ассортимента гостиничных услуг, разумеется, основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вне  дома. В большинстве гостиниц продажа номеров и является самым большим и единственным источником дохода, при этом во многих гостиницах номера дают наибольший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые. Продажа номеров неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиничных предприятий, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы 6. 
     Существует также взаимосвязь между ценами на гостиничные услуги, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг, что так же как и способом их организации 7.
     Помимо непосредственно гостиничных услуг проживания (предоставления ночлега) гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых, как уже отмечалось ранее, является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть бар, ресторан и др., где постояльцы могут удовлетворить потребности в питании. 
     Ресторан или бар или ночной клуб при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, может при этом представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса 8. 
     К предприятию общественного питания в гостинице в любом случае  предъявляются все требования, установленные законодательством 9.
     Подтверждение соответствия гостиницы выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке10. Однако независимо от классификации в любом случае к гостиничным предприятиям предъявляются жесткие требования, касающиеся качества основных и дополнительных услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
     Неотъемлемой частью функции размещения в гостиничных предприятиях являются унифицированные гостиничные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы.
     Обслуживание прибытий и отъездов являются самым ярким примером унифицированных услуг гостиничного предприятия. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей, практически являются первым обязанностями гостиничной службы. Точно также при выезде из гостиницы организация отъезда гостей и транспортировка их багажа является основными обязанностями служащих гостиницы. 
     В гостиничных предприятиях во время проживания госте персонал гостиничной службы (горничные, охранники и т.п.) часто являлся основным источником информации о гостинице и населенном пункте (городе, районе), следовательно, основным организатором таких мероприятий для гостей, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Однако на современном этапе ситуация существенно изменилась11.
     В каждой гостинице, даже категории «три звезды» действует самостоятельный отдел по организации мероприятий – праздничных, экскурсионных, туристических и т.п. Занимается такими услугами обычно либо отдел по рекламе, либо отдел по организации праздников и банкетов, либо отдел по организации событий и мероприятий и др.
     При этом все равно стойка администратора в приемном вестибюле любой гостиницы является информационным центром, где гости и постояльцы могут получит любую информацию 12.
     Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разного уровня, класса или стандарта гостиницы или отеля. 
     Какие гостиничные услуги доступны в гостинице в принципе и кем они предоставляются может варьироваться по усмотрению гостиницы 13. 
     Такие различия логичны, потому что они отражают конкретные потребности гостей и обстоятельства гостиницы, и такие различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда возникает вопрос .
     Перечень дополнительных услуг зависит в основном от категории гостиницы. Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей .
     В большинстве гостиниц и отелей в номерах есть памятка для гостей, то есть если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу.  Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Для хранения вещей и ценностей гостиницы обычно предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у стойки администратора. 
     В большинстве современных гостиниц представлен room-serviсe (обслуживание в номерах). 
     Можно перечислить наиболее распространенные и чаще всего используемые постояльцами  гостиничные услуги: 
* экскурсионное обслуживание; 
* заказ услуг гидов-переводчиков; 
* заказ автотранспорта по заявке гостей; 
* вызов такси; прокат автомобилей; 
* организация продажи билетов на все виды транспортов; 
* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
* покупка и доставка цветов; 
* услуги парикмахерской и салона красоты; 
* ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; 
* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; 
* стирка и химчистка одежды; 
* пользование сауной; 
* аренда конференц-зала, залов переговоров; 
* услуги бизнес-центров.14 
     Классификация и список современных гостиничных услуг существенно изменилась, в целом можно выделить группы гостиничных услуг:
     1 группа – услуги отеля (гостиницы);
     2 группа – услуги в номерах;
     3 группа – услуги бизнеса;
     4 группа – услуги досуга и развлечения.15_
	Услуги бизнеса включают в себя самый разнообразный спектр услуг и существенно различается в зависимости от категории и уровня гостиницы.
	Стандартно в гостиницах высокого класса для бизнеса предоставляются следующие услуги:
* конференц-залы, залы для проведения деловых мероприятий;
* организация скидок на проживание корпоративным клиентам (для размещения групп постояльцев для проведения специализированных деловых семинаров, лекций и т.п.);
* услуги по организации деловых мероприятий;
* круглосуточный доступ Wi-Fi Интернет;
* круглосуточный доступ к e-барам, то есть доступ к залам с установленными компьютерами, доступом в Интернет, услугам принтера, сканера и др.
     Общие услуги практически любого отеля и гостиницы 4 * и 5 * представлены на рисунке 1.1. (см. приложения)
	Уже неоднократно отмечалось ранее, что общие гостиничные услуги могут существенно отличаться и предоставляться в различном виде в гостиницах и отелях на современном этапе.
     Однако в любом случае – это стандартный набор услуг, который клиентом уже ожидается от гостиницы, и именно эта ожидаемость и является проблемой. Клиенты привыкли к такому огромному набору услуг и принимают их как должное и поэтому их предоставление не приносит больше должного эффекта. Услуги предоставляют все гостиницы и отели и это перестало быть модным или престижным.
     То же самое можно сказать и об услугах номерах, с небольшой разницей такие услуги предоставляются практически в каждом отеле (рисунок 1.2 , см. приложения)
         При этом даже набор дополнительных услуг, практически сходен в большинстве гостиниц и отелей на современном этапе : бра, кафетерий, ресторан, обеденный зал,массаж, салон красоты, сауна , солярий, фитнес-центр.


     Разумеется, можно увидеть довольно широкий спектр современных гостиничных услуг, однако уже отмечалось ранее, что проблему это не решает. Ко всем этим услугам клиенты уже привыкли, и модно и актуально их предоставление было примерно двадцать лет назад.16 
     В настоящее время организация всех видов  предоставленных услуг не приносит должного эффекта по той причине, что все отели и гостиницы их предоставляют, и на выбор гостиницы это уже больше никак не влияет.
     Помимо всеобщности дополнительных гостиничных услуг важно отметить еще и то, что современные постояльцы гостиниц представляют более молодое поколение, и не будут просто обедать в ресторане и смотреть телевизор в номере, современные люди ищут новых острых впечатлений, новых форм досуга и развлечений, новых и необычных гостиничных услуг.
     
1.2. Основные аспекты качества предоставляемых гостиничных услуг
     В целом качество обслуживания в гостиничном хозяйстве является понятием комплексное, тесно связанным с потреблением двух видов благ, то есть товаров и услуг, также с двумя видами отношений, материальных и нематериальных. Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, комфорт, привлекательность окружения, теплота обслуживания, эстетика, доброжелательность и высокая культура межличностного общения. 17
     К материальным характеристикам относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг.  Физические характеристики создают определенную контактную зону в гостинице, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги 18. 
     Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация – это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам.
     Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. 
     Критерий качества обслуживания в гостинице выражается определенной системой показателей, которые позволяют определить качество обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства:19
* предоставление организованным туристам забронированного (заранее оговоренного) номера;
* обеспечение максимального быстрого размещения в гостиницах;
* обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;
* соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (отелях), которые соответствует современным требованиям;
* наличие у персонала  гостиницы необходимой квалификации, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами знание иностранных языков,;
* соблюдение внешней территории и интерьера гостиницы в надлежащем состоянии;
* предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, обеспечение бытовыми услугами, создание условий для развлечений с учетом особенностей туристов, и др.20
     При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.
     Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Однако повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. 21
     Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке гостиничных услуг. Комплексный подход к определению качества гостиничных услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанным нескольким группам: 
* услуги размещения, 
* услуги питания, 
* информационные услуги, 
* услуги транспортных перевозок, 
* культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги,
* дополнительные услуги .22 
     Качество данных услуг оставляет в памяти постояльца гостиницы стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют первоочередные потребности.  Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве при этом является динамическим показателем, который постоянно развивается и совершенствуется. Именно развитие и повышение качества обслуживания способно существенно улучшить экономические и финансовые показатели гостиницы. 
     В целом важно подчеркнуть, что уровень качества обслуживания различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одной и той же гостинице.  При этом очень важно отметить, что качество обслуживания в гостиничных предприятиях обладает спецификой и зависит также от различных факторов.23 
     Важно отметить, что современная система обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе основана в основном на подходе, который принято называть клиенториентированным.  В настоящее время интерес к клиентоориентированию в российском гостиничном бизнесе, очевиден. Причинами такого интереса является всевозрастающая конкуренция на гостиничном рынке, которая заставляет искать новые способы конкурентной борьбы.  В данном случае фокус внимания с услуги постепенно перемещается на клиента, потому что именно клиент стал законодателем на рынке, клиент вправе выбирать товар иил услугу и ждать особого отношения.
     Несмотря на очевидность преимуществ клиенториентированного подхода многие гостиничные предприятия не готовы или просто не могут перестроиться в сторону обслуживания клиента.  
     Кроме того, наблюдается явное недопонимание значения самого термина клиентоориентирования  и недооценивание  возможностей данной системы.  В действительности, клиентоориентирование, представляет собой общий подход к клиенту, который помимо продаж охватывает  до- и послепродажные отношения, то есть координирует и объединяет все этапы взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла . 
     Клиенториентированный подход предполагает изучение  поведения и предпочтений  клиентов в целях  повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек копании . 
     Таким образом, концепция предоставления услуги от простого действия, выполняемого продавцом услуги,  расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы гостиничного предприятия.  Клиентоориентирование понимается как бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации. Данная стратегия обеспечивает взаимодействие  «правильного» предложения с «правильным» клиентом, в «правильный» момент времени и использование  «правильных»  каналов.  
     Повышение степени клиентоориентированности гостиничных предприятий является сложным и неоднозначным процесс, требующим системного подхода. Изменения в этой связи клиентоориентированный подход затронет всю организацию, то есть ее корпоративную культуру, систему коммуникаций,  систему работы с клиентом, основные бизнес-процессы, систему управления и т.д.
     Клиентоориентированная философия или клиентинг применяется на рынке только тогда, когда предложение превышает спрос). Тенденции  рынка направлены на постоянное увеличение предложения, и наступает момент, когда агрессивные методы перестают приносить компании ожидаемый и окупаемый  эффект. Предложения конкурентов постепенно выравниваются по цене, качеству и ассортименту, сопоставимыми становятся также и вложения в продвижение товаров и услуг.  
     Предложение начинает превышать спрос, и акцент смещается в сторону  потребителей. В данном случае, клиенту уже недостаточно   просто качественного  товара  или услуги по приемлемой цене, клиент выберет компанию, где ему предложат  «бонус» за  готовность к сотрудничеству (за покупку товара или услуги). 
     В данном случае речь не идет не о банальных скидках, а именно о качественном  сервисе  и обслуживании, предоставлении своевременной информации, о дополнительных услугах.  На данном этапе, чтобы обеспечить рост прибыли, предприятия необходима качественная  работа с каждым клиентом, основанная  на изучении его потребностей и своевременном их удовлетворении, то есть ориентация на клиента.  Клиентоориентированная философия отличается принципиально новым подходом к работе с клиентом.
     Необходимо отметить, что согласно теоретическим данным, в целом в систему обслуживания клиентов гостиничного предприятия входит практически весь процесс продажи гостиничного продукта, который включает:
* прием клиента и установление контакта с ним;
* установление мотивации выбора гостиничного продукта;
* предложение гостиничных услуг;
* оформление правоотношений и расчет с клиентом;
* информационное обеспечение клиента .24
     Важно отдельно отметить, что на уровень обслуживания клиентов гостиничных предприятий влияют различные факторы (рисунок 1.7). 
     В рамках регламентирования требования к персоналу гостиничных предприятий действуют следующие акты:
* Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (в ред. от 13.03.2013 N 206).
* ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения .25
     Согласно ГОСТ Р 53423-2009  (ИСО 18513:2003) персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.   При этом персоналу гостиничных предприятий требуется наличие специального образования, полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на правоведения учебной деятельности с выдачей документов государственного образца (диплома, удостоверения). 
     


     
     
     На качество облуживания туристических групп также оказывает существенное влияние структура средств размещения по видам.
Разнообразие отелей и гостиниц позволяет туристам и туристическим группам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и полнее удовлетворить спрос соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма .

1.3. Современные проблемы развития гостиничных услуг
     
     Согласно данным маркетинговых агентств на современном этапе вторая половина 2014 года показала очевидный кризис на гостиничном рынке России. Современное состояние политической нестабильности (хорошо известные мировые экономические санкции 2014 года) негативно повлияли на отношение к России иностранных туристов, которые на самом деле довольно быстро реагируют на любой риск и ухудшение имиджа страны .26
     Также из-за экономических санкций (ограничений) в России многие гостиничные проекты были приостановлены. Наиболее заметными потери стали в Санкт-Петербурге, в 2014 году загрузка гостиниц упала почти на четверть. В столице России, в Москве ситуацию спасают деловые поездки, показатели загруженности гостиниц в Москве снизились всего на 3 %. Наиболее стабильно положение в недорогих сетевых отелях и хостелах. 
     По данным Ростуризма, за первую половину 2014 года въездной турпоток снизился приблизительно на 7 %. Однако представители союзов туроператоров и участники рынка более пессимистичны. По их подсчетам реальное снижение прибытия организованных тургрупп за прошедшие 8 месяцев составило 30-40 %. Кроме того, число бронирований со стороны туристов из Соединенных штатов Америки и стран Европы равно нулю.
     Согласно индексу портала Trivago, стоимость двухместного номера в среднем ценовом сегменте в Санкт-Петербурге в 2014 году составляла 4 300 рублей, что на 8 % дешевле, чем в 2013 году. 
     В Москве такой же номер стоит 6 200 рублей, или на 7 % ниже, чем в 2013 году. В ежегодном исследовании Hotels Price Index прогнозируется значительное снижение интереса к России со стороны западных туристов. При этом самыми популярными направлениями остаются Москва и Санкт-Петербург, что подтверждает и внутренняя статистика [48].
     Только сетевым отелям, работающие в среднем ценовом сегменте удается улучшать результаты. С начала 2015 года спрос на недорогие гостиничные предприятия – отели и хостелы – повысился приблизительно на 1,4 %. Происходит это потому что, именно в таких гостиницах предпочитают останавливаться российские туристы. Как уже было сказано выше показатели отелей в столице не так заметно снижаются, как в Санкт-Петербурге, так как основной поток клиентов гостиниц Москвы составляют бизнес-туристы.
     Однако негативные последствия падения турпотока ощутили даже владельцы самых бюджетных средств размещения – хостелов. По информации от Высшей школы экономики, в Санкт-Петербурге в 2014 году работало 189 объектов такого типа, что в полтора раза больше, чем в 2013 году. В Москве, по подсчетам Москомтуризма, таких заведений работает 125. Традиционно почти 70 % их постояльцев составляют иностранцы в возрасте до 40 лет, однако с начала 2015 года их число снизилось примерно на 30 % .27 
     В настоящее время (2015 год) в Санкт-Петербурге, по данным городской администрации, работают всего 311 гостиниц на 17,3 тыс. номеров. 
     Причем только 3 % приходятся на 9 отелей класса «5 звезд», 5 % рынка приходится на отели класса «4 звезды», 28 % приходится на «3-здвездные» 
     
     гостиницы и 64 %  на гостиницы эконом-класса, точное количество которых подсчитать весьма сложно.  
     По данным маркетинговых агентств, номерной фонд гостиниц  Санкт-Петербурга составляет около 32,5 тысяч номеров, из них около 19 тысяч – гостиницы, 1,6 тысяч – мини-отели. Российский союз туристской индустрии (РСТ) оценивает объем номерного фонда города Санкт-Петербурга приблизительно в 34 тысяч .
     На современном этапе в Санкт-Петербурге, как и в других крупных городах страны, не хватает гостиниц туристского класса (3 и 4 звезды), ориентированных на предоставления комфортных, по европейским стандартам, условий проживания по более доступным ценам (средний уровень текущих цен по отдельным категориям на 15-20 % выше, чем в европейских городах).
     Однако в последние несколько лет в Санкт-Петербурге в основном насыщался сегмент отелей высшего (премиум) класса. Привлечение инвестиций в сегмент отелей среднего класса идет сложно, поскольку средства приходится вкладывать на долгое время. 
     Насыщение «элитного» класса гостиничных предприятий привело к тому, что в ситуации снижения доходов (2014 год из-за сложной политической обстановки и экономических санкций) элитные гостиницы и отели пустуют, в то время как гостиниц эконом-класса недостаточно.
     По данным Knight Frank, расценивающей мини-отель как гостиницу, общее количество номеров в которой составляет менее 30, в Санкт--Петербурге находится 164 мини-отеля общей вместимостью 2 тысячи 120 номеров, что составляет менее 13 % от общего объема гостиничного рынка. 
     По другим оценкам, сегодня в Санкт-Петербурге, по разным оценкам, насчитывается до 450-500 мини-отелей и до 330 прочих «малых гостиниц». Это приблизительно 7 тысяч  номеров в мини-отелях и около 18 тысяч номеров в так называемых «малых гостиницах» .
     
     
     Очевидно, что современная экономика гостиничного предприятия определяется структурой доходов и расходов.  Статистические данные о доходах и расходах типового для мировой индустрии гостиничного предприятия публикуют ВТО, МГА и другие гостиничные ассоциации, специализированные исследовательские и маркетинговые компании . 28
     В настоящее время современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями.  Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые называют основными услугами, предоставляется комплекс всевозможных услуг, дополнительных услуг.
	Для современных средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания». При этом внушительный перечень дополнительных услуг дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин .
     Важно отметить, что в настоящее время тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. В целом необходимо отметить, что развитие гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей – одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. .......................