Понятие система менеджмента качества в организации

Совершенствование системы менеджмента качества в ПАО «Аэрофлот»



Введение

Для того что бы благополучно управлять предприятием и гарантировать ее деятельность, нужен подходящий механизм. Один из подобных инструментов считается система менеджмента качества. 

В рыночной экономике изготовитель и потребитель сами обнаруживают себя на рынке, мотивирование их деятельности базируется на экономическом выигрыше и максимизации узкопотребительского результата. Но, во всяком случае, потребитель имеет выбор среди лучших продуктов разных изготовителей.

Среди качества и эффективности изготовления имеется прямолинейная взаимозависимость. Возрастание качества содействует увеличению производительности изготовления, приводя к уменьшению расходов и повышению доли рынка. Данная взаимозависимость определяет актуальность выбранной мной темы.

Качество представляется как основное условие конкурентоспособности продукта, составляя его "стержень".

Основная роль, занимаемая качеством и конкурентоспособностью в товарной и в рыночной деятельности, устанавливает их положение в стратегии рекламной деятельности и практическом маркетинге. И так как маркетинг устанавливает в центр интереса потребителя, вся деятельность компании, использующего основы и способы маркетинга, ориентирована на изготовление интересам потребителя.

Потребитель, являясь основной фигурой, устанавливает тенденции формирования изготовления, приобретая товары и услуги в соответствии с собственными потребностями. Рассуждая о проблеме качества, необходимо выделить, то, что за данным понятием всегда стоит потребитель. Непосредственно он выбирает более желаемые свойства.

В области качества произошел настоящий переворот. Благодаря современным инструментам менеджмента качества многочисленные популярные иностранные компании достигли ведущих позиций на разнообразных рынках.

Целью дипломного проекта является разработка предложений по совершенствованию системы менеджмента качества в ПАО "Аэрофлот".

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

. Изучить теоретические основы системы менеджмента качества компании.

. Провести анализ системы менеджмента качества в ПАО "Аэрофлот".

. Разработать предложения по совершенствованию системы менеджмента качества ПАО "Аэрофлот".

Объектом исследования является авиакомпания ПАО "Аэрофлот".

Предметом исследования выступает система менеджмента качества в ПАО "Аэрофлот".

Структура дипломного проекта включает введение, три раздела, выводы и предложения, список использованной литературы.

В первом разделе раскрыты теоретические основы системы менеджмента качества в организации, в том числе дано понятие и значение системы менеджмента качества организации.

Во втором разделе дипломного проекта проведен анализ системы менеджмента качества в ПАО "Аэрофлот". Так же дана краткая характеристика деятельности предприятия, анализ системы менеджмента качества организации, мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества компании.

В третьем разделе мною разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества в ПАО "Аэрофлот". Здесь разработаны рекомендации по устранению проблем в системе менеджмента качества компании, а также приведена практическая реализация мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества копании.

В данной работе использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос и анализ документов.

Теоретической основой дипломного проекта послужили исследования таких ученых, как Круглова М.Г., Мишина В.М., Варакута С.А., Бойцова В.В., Пономарева С.В. и многих других.

Отдельные вопросы о понятии "системы менеджмента качества" и его значении рассматривались рядом отечественных и зарубежных ученых: Аристовым О.В., Басовским Л.Е., Гиссиным В.И., Ахминым А.М., Гвоздиным В.Ю., Окрепиловым В.В., Ильенковой С.Д., Исикавой И. и др. 













































1. Теоретические основы системы менеджмента качества организации



1.1 Понятие "система менеджмента качества" в организации



Значительное конкурентноспособное соперничество всколыхнуло в государствах с сформированной рыночной экономикой исследование проектов повышения качества. Появилась потребность создания объективных характеристик с целью оценивания возможностей компаний выпускать продукцию с нужными высококачественными показателями. Данные объективные показатели составляют, таким образом, систему качества предприятия.

На предприятии управлять качеством продукции это значит осуществлять действия при создании, эксплуатации или потреблении продукции для того, что бы установить, обеспечить и поддержать необходимый уровень качества. Так же данные действия включают в себя входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [8, с.100].

Для управления качеством производительности работ создается система качества, которая напрямую связанна с качеством выпускаемой продукции (анализ качества исследования и проектирования вводимой продукции; поступающих материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, применяемого в изготовлении продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества включает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, методика управления, трудовые процессы, способы, сведения и т.д.

Окленд считает, что хорошей система может быть в том случае, когда:

система будет представлена письменно;

требования потребителя будут точно выполнены;

существует сопоставимость нуждам организации;

когда система охватывает всю деятельность организации [11, с.110]. 

Исходя из выше изложенного, он обозначает требования к данной системе:

необходимо все время обновлять составляющие элементы, такие как: письменный план по качеству, а так же политику и руководство по качеству,  которые применяются, поддерживаются и используются на всех уровнях организации.

нужна структура организации, которая будет определять обязанности всех лиц, которые связаны с качеством.

проведение анализа полученных заказов со стороны понимания необходимых требований потребителя и мероприятий, которые обеспечивают контроль за  изготовлением продукции и услуг, для того что бы необходимые требования выполнялись.

существование процедур, которые обеспечивают соответствие требованиям организации продукциям и услугам, а так же отслеживание их прохождение внутри организации до конечного продукта.

наличие систем, которые буду гарантировать потребителю возможность для оценивания пригодности к использованию продукта или услуги, которая ему поставляется.

полное руководство по процессам, которые позволяют выполнять работу в соответствии с требующими условиями.

. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного и контрольного оборудования.

. необходимо оформлять процедуру нахождения продукции или услуги, которые не соответствуют требованиям документально, а так же назначать действия по исправлению

. создание защитной упаковки товара, для того, что бы сохранить его качество до получения потребителем.

. создание процедур, которые позволяют оформлять и подтверждать соответствие любой сервисной операции требованиям потребителей.

. применять регистрацию сведений о качестве, которая будет позволять объективно подтверждать соответствие проделанной работы документально оформленных процедур.

. создание процедур, позволяющих выявлять потребности в обучении, обеспечивать их проведение и фиксировать результаты всего персонала

. использование статистических методов.

. осуществлять самоконтроль благодаря внутренним аудитам и проверкам [10, с.81].

Что бы достичь цель, такую как, посодействовать организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества, разработан ряд стандартов под общим названием ISO 9000.

Международные стандарты семейства ISO 9000 законодательно закрепили такой подход. В основе их понимания лежит такая трактовка, что всякая работа выполняется как процесс (см. рис 1.1.1.) [7, с.124].



Рис. 1.1.1 Обобщенный процесс по ISO 9000



Первоначальные стандарты ISO серии 9000 были выпущены в конце 1980-х годов и обозначали выход международной стандартизации на высококачественную новую ступень. Эти стандарты вошли в производственные процессы, область управления и смогли определить конкретные условия к системам обеспечения качества. Так же стандарты положили начало сертификации систем качества. Появилось независимое направление менеджмента - менеджмент качества.

Стандарты ISO серии 9000 установили единый всемирный подход к условиям договора по оценке систем качества и единовременно они регламентируют взаимоотношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, ISO 9000 требует от организации "говорить, что делает и делать то, что говорит". Организация "говорит, что делает" благодаря детальным операционным процедурам, обосновывая в руководствах по качеству, каким образом происходит мониторинг и контроль. Далее организация представляет то, что "делает то, что говорит", что эти системы качества работают. За этим стоит регистрация всех проверок, испытаний и иных действий по контроль качества, для того что бы обеспечить  возможность аудита работы системы. Другими словами, стандарты ISO являются конкретной ориентацией на потребителя совместно со строгим соблюдением культуры производства [10, с.89].

Международный стандарт ISO 9000 системы менеджмента качества предусматривает такие понятия как: "гарантия качества", "управление качеством" и "улучшение качества".

Гарантия качества - это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под СМК понимается система созданная для того, что бы установить политику качества, цели качества и достигнуть этих целей. Соответственно, менеджмент качества - это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Исходя из этого, обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [12, с.121].

Однако, управление качеством следует определять как некую часть менеджмента качества, которая сфокусирована на том, что бы были выполнены требования к качеству. Иными словами, для того что бы удовлетворить требования к качеству необходимо применять действия, которые используют способы и виды деятельности оперативного характера. Однако другая часть СМК, такая как улучшение качества, нацелена на увеличение производительности и продуктивности. Имеется ряд мероприятий для повышения качества, который используется как внутри организации, так и вне ее, для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов, для того что бы извлечь выгоду для обеих сторон: организации и потребителя. 

Общесистемные принципы управления качеством делят на:

. Принцип целенаправленности. Необходим, для того что бы определить необходимость в имении четкой цели в области качества. Специалисты утверждают, что качество и цена, это две концепции, которые находятся на стыке конкуренции в экономике. Но победителем на мировых рынках все чаще становится качество. 

Этот принцип сводится к тому, что новые организации для стратегических целей делают упор на качество, которое обеспечивает невысокую себестоимость продуктов труда, и возвышенные возможности ценовых манипуляций фирмы на рынках сбыта.

Цели по качеству излагаются в конкретной форме в политике фирмы, которые определяются и осуществляются общим руководством качеством. Общее руководство качеством - это часть функции управления, которая определяет и осуществляет политику в области качества. Политика в области качества – это направления и цели организации, которые являются основными в области качества и официально сформулированные высшим руководством.

. Принцип плановости. Для любого управления первоначальной функцией является планирование. Планирование качества – это некая часть менеджмента качества, которая сфокусирована на установку и интерпретацию политики качества, целей и требований качества и специфируется на том, как это будет достигнуто. Отсюда следует, что планирование качества особенно связанно с вырабатываемым и принятым решением в области качества [10, с.97].

В планировании качества существуют такие этапы как:

определить назначение деятельности с конкретными требованиями к качеству;

прогнозировать - изучить и оценить цели и перспективы развития (исследовать рынок сбыта, провести анализ предприятия и построить прогнозы требований к качеству);

выбрать и поставить цель - определить желаемый результат (техническо-экономические и другие требования к качеству продукции, расчетная цена, политика в области качества);

сформировать и оптимизировать план работ для достижения цели, определить последовательность работы (для обеспечения качества составить планы и программы);

определить необходимые ресурсы (рассчитать объем затрат и распределить ресурсы по работам для программ по обеспечению качества) [9, с.91].

Данный принцип следует применять с методами планирования и прогнозирования, оптимизации на основе альтернативных вариантов решений и системным анализом.

. Принцип системности. Данный принцип основан на системном подходе к обеспечению качества. Общеизвестно, что система управления - это система, которая устанавливает политику и цели, а так же как их достигнуть. Система управления качеством основана на ряде специфических положений, так называемых "приземленных" к задачам предприятия в области качества с ориентиром на конкретного потребителя.

Среди таких положений выделяют, во-первых, то что, руководство обеспечивают уверенностью, что "намеченное" качество достигается и поддерживается на заданном уровне.

Во-вторых, необходимость обеспечения уверенности потребителя в том, что "намеченное" качество предлагаемой продукции достигается или будет достигнуто. Так же эта уверенность может быть предусмотрена контрактом для взаимосогласования требований по представлению друг другу определенных доказательств. В такой связи руководитель предприятия обязан обеспечить связь подразделений в решении проблемы качества и скоординированное влияние на такие компоненты производства, как средства и предметы труда, процессы, а так же труд основывающийся на комплексном планировании мероприятий по повышению качества.

Таким образом, взаимосвязь аспектов, таких как потребность и интерес предприятия, и запросы потребителя определяет система качества. 

Данный принцип способен установить систему качества в виде организационной структуры предприятия, распределить по ней ответственность и полномочия, а также процедуры, процессы и работы, обеспечивающиеся необходимыми ресурсами (материальными, трудовыми) для осуществления общего руководства качеством.

Из выше сказанного следует, что при создании на конкретном предприятии системы качества, она становится средством реализации руководством предприятия конкретной политики и служит для достижения поставленных целей в области качества продукции.

. Принцип комплексности. Исходя из рассмотренных принципов, можно сделать вывод, что данный принцип занимает особое место в управлении качеством, так как на сегодняшний день проблему обеспечения качества можно решить принимая во внимание все аспекты, от которых она зависит.

Комплексный подход в управлении качеством рассматривают с двух сторон, с одной стороны, он учитывает  влияние всех существующих компонентов для разработки и технологической цепочки при создании продукции, а с другой стороны - управление функциональным качеством.

Однако качественное планирование и проектирование продукта зависит от различных факторов, которые связанны с уровнем маркетингового анализа, политикой организации в области качества, установленными требованиями к продукту, проекту, процессу и их качества.

Обеспечение качеством производство определяется персоналом, оборудованием, информационной системой организации, ее метрологическим обеспечением, состоянием входного контроля качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средством производства и методами их использования, каким образом строится организацией стратегия затрат для обеспечения качества.

Влияние на качество производства определяется уровнем менеджмента, организацией труда персонала и его мотивацией к высококачественному труду, организацией и методами использования средств производства и проведением производственных процессов, контролем, измерениями и испытаниями.

Система качества так же охватывает сферу реализации. В данной сфере действует функциональное качество, на которое оказывает влияние уровень упаковки продукции, ее складирование, транспортировка, предпродажный сервис, реализация, монтаж и налаживание.

Для современных организаций особое значение все больше занимает обеспечение качеством при использовании продукции по предназначению. Что бы это обеспечить нужно, управлять факторами качества ремонтов и технического обслуживания, оказывания эффективной информационной помощи потребителям в использовании продукта по назначению, поддержания постоянной связи с клиентами. В некоторых условиях, которые требуют  принять меры по охране окружающей среды, особое место занимает качество системы утилизации для продукции, которая отслужила свой срок.

Исходя из этого, для создания системы управления качеством организации необходимо строго выполнять требования комплексного подхода при управлении качеством.

. Принцип непрерывности. В основе принципа лежит то, что управление качеством является постоянным - это непрекращающийся на предприятии процесс.

Уровни управления качеством представляются в виде непрерывных замкнутых циклов.

. Принцип постоянного совершенствования. Только данный принцип постоянного совершенствования может позволить фирме отстоять на рынке сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.

Улучшение качества следует относить к интенсивному фактору развития экономики, благодаря чему данный принцип является актуальным. Благодаря инновациям, которые ориентированы на интенсивное развитие качества, осуществляются значительные прорывы в области качества на современных предприятиях.

. Принцип оптимальности. Данный принцип ориентирован на современную систему качества, которая в свою очередь удовлетворяет запросы потребителей. 

Чтобы в большей степени устраивать потребителя в так называемом "нужном качестве", качество продукции фирмы должно как можно точнее этому соответствовать.

Так как объектами управления качеством считаются и продукт труда, и система его поддержки, то управление необходимо осуществлять как над техническим, так и над функциональным качеством.

Исходя из перечисленных принципов управления качеством и главных требований для их осуществления, следует главный вывод о том, что в систему управления предприятием система качества входит органической частью, т.е. она взаимодействует со всеми видами деятельности. Благодаря этому обеспечивается единство количественных и качественных аспектов производства.

Поэтому, организационная структура общего руководства качеством устанавливается в рамках управления деятельностью всего предприятия в целом с обязательным определением "иерархии полномочий и их взаимосвязей". Отсюда следует, что менеджмент качества охватывает весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Для достижения успеха с данным подходом необходимо упорное руководство со стороны высшей администрации, обучение и переподготовка всех работников организации, но при этом акцент делается на экономические аспекты в управлении качеством.

На сегодняшний день ученые и практики за рубежом осуществляют связь современных методов менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим менеджментом качества.

В TQM считается, что достижение качества возможно для всех организаций, так как оно касается всех и всего в организации. Оно всеобще, тотально. Если фокусироваться на удовлетворение ожиданий или требования потребителей, то применение тотального управления качеством делается реальной возможностью во всех организациях, как ориентированных на прибыль, так и некоммерческих.

Под тотальным управлением качеством принято считать все отделы организации и всех ее сотрудников, которые могут внести вклад в качество. Однако не стоит учитывать ошибки только тех, кто имеет непосредственный контакт с потребителями, так как они более заметны, так же нужно учесть ошибки, влияющие на качество, персонала, который имеет лишь косвенное отношение к потребителю. Например, потребителя может не удовлетворить не только неудачный дизайн товара, но и простая описка служащего сделанная в счете-фактуре. Так как TQM основано на убеждении, что качество появляется только тогда, когда вовлечены все сотрудники и все виды деятельности организации, то это предполагает действительно системный подход к организации, при этом:

Организацию нужно рассматривать как систему взаимосвязанных людей;

любое действие, которое предпринято в любом месте, влияет на качество;

поставщики – включены как составная часть в деятельность по улучшению;

на качество смотрят со стороны потребителя или конечного пользователя.

Для того что бы смотреть на качество со стороны потребителя, организации необходимо  в первую очередь знать, чего хотят потребители. Нужно выстраивать отношения с потребителем для того что бы лучше понять ожидания. Из этого следует, что в TQM важны роли всех, кто непосредственно связан с потребителем, предоставляет услуги, продает или занимается маркетингом и т.п. Такой персонал получает информацию о том, как потребителем воспринимается товар или услуга, сама организация, а так же оценивает, чего ждет потребитель и улавливает требования, которые необходимо будет удовлетворить в будущем. [10, с.107].

Что бы улучшить деятельность организации в области стандартов качества, создано 8 принципов системы качества, которые образуют основу для стандартов:

. Ориентация на потребителя. Здесь выступает зависимость организации от потребителя. Организация должна понимать настоящие и будущие потребности, выполнять требования и стремиться превзойти их ожидания.

. Лидерство руководителя. Что бы обеспечить единство цели и направление деятельности, руководитель должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники будут полностью вовлечены в решение задач организации.

. Вовлечение работников в работу системы качества что бы получить наибольшую выгоду от их способностей.

. Процессный подход. Если деятельностью управлять как процессом, то желаемый результат будет наиболее эффективным. 

. Системный подход к менеджменту. Если взаимосвязанные процессы понимать как систему, то это повысит эффективность деятельности организаций.

. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

. Принятие решений, основанное на фактах.

. Взаимовыгодные отношения с поставщиками [11, с.114].

Для повышения удовлетворенности потребителя организациям содействуют системы менеджмента качества.

Продукция, которая будет удовлетворять потребности и ожидания, необходима потребителям. Такие потребности и ожидания, как правило, отражают в технических условиях на продукцию и считают требованиями потребителей. Требования устанавливают либо в контракте с потребителем, либо организация сама их определяет. Но, в конечном счете, приемлемость продукции устанавливает сам потребитель. Из-за того что потребности и ожидания потребителей все время меняются, организациям необходимо постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы, что бы не испытывать давление, которое обусловлено конкуренцией и техническим прогрессом.

Таким образом, благодаря системному подходу к менеджменту качества, организации анализируют требования потребителей, определяют процессы, которые способствуют  получению продукции, оптимальной для потребителей и поддерживают такие процессы в управляемом состоянии [7, с.129].

В основе стабильного улучшения качества, целью которого является увеличение удовлетворенности, как потребителя, так и других сторон заинтересованных в этом, может лежать система менеджмента качества. Система предоставляет уверенность организации и потребителю в том, что она способна поставлять продукцию, которая полностью соответствует требованиям.

Для разработки и внедрения системы менеджмента качества необходимо соблюсти следующие ступени:

а) установить потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработать политику и цели организации в области качества;

в) установить процессы и ответственность, которые необходимы для достижения целей в области качества;

г) установить и определить необходимые ресурсы и обеспечить ими что бы достигнуть  цели в области качества;

д) разработать методы для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) определить средства, необходимые для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

ж) разработать и применить процессы для постоянного улучшения системы менеджмента качества [7, с.141].

Организация, которая соблюдает указанные выше ступени, может быть уверена в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также может обеспечить основу для постоянного улучшения. Такие действия могут привести к увеличению удовлетворенностей потребителей и других заинтересованных сторон, а так же к успеху организации.

Исходя из изложенного можно сказать, что системы менеджмента качества способствуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

В основе стабильного улучшения качества, целью которого является увеличение удовлетворенности, как потребителя, так и других сторон заинтересованных в этом, лежит  система менеджмента качества. Система предоставляет уверенность организации и потребителю в том, что она способна поставлять продукцию, которая полностью соответствует требованиям.

Российские организации пока отстают в области применения современных методов управления качеством. Несмотря на это повышение качества, имеет поистине колоссальный потенциал. Но, пока не изменится отношение к качеству на всех уровнях, добиться повышения будет практически не возможно. Призывы к повышению качества не смогут реализоваться, пока руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

1.2 Значение системы менеджмента качества организации

Так как в России постепенно развиваются экономические реформы, то все большее внимание уделяется качеству.

На сегодняшний день создание системы качества, которая позволит обеспечить производство конкурентоспособной продукцией, считается серьезной проблемой для российских предприятий [20, с.214].

Для того что бы проводить переговоры с зарубежными заказчиками, для которых главное условие, это наличие у производителя системы качества, а так же сертификат на данную систему, который выдан авторитетным сертифицирующим органом, нужно систему качества поставить в «статус»: крайне важна. 

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивает минимизацию затрат на разработку продукции. Потребитель же в свою очередь хочет быть уверенным, что качество продукции, которую ему поставляют, стабильно и устойчиво.

Как в теории, так и на практике управления качеством выделяют две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Для того что бы обеспечить необходимым качеством, потребуются немалые затраты. Не так давно основные затраты на качество приходилось на физический труд. Однако на сегодняшний день основная доля приходится на интеллектуальный труд [22, c.98].

Что бы решать проблемы качества, помимо инженеров, ученых, необходимо гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Так как именно качественная продукция  может открыть экспортную дорогу на западный рынок, то таким образом, в этом состоит значение качества продукции. Благодаря особым конкурсам. Благодаря конкурсам, продукция российских производителей имеет возможность успешно конкурировать на мировых рынках с высоким качеством. 

Такие конкурсы широко применяются в мировой практике и сопровождаются почетными наградами победителям [11, c.124].

В России существует конкурс  по присуждению премий Правительства РФ в области качества продукции. Победитель становится обладателем приза, который состоит из: диплома, благодарности правительства и права изобразить символ качества на продукции. Цель конкурса состоит в помощи повышения конкурентоспособности отечественной промышленности на мировом рынке российским предприятиям и организациям.

Конкурентоспособность продукции является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Она состоит как из технического уровня продукции, так и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Так же конкурентоспособностью называется совокупность качественных и стоимостных особенностей продукции, которые удовлетворяют потребности потребителя, а также определяется расходами на приобретение и потребление соответствующей продукции. Однако необходимо учесть, что наибольшей конкурентоспособностью среди аналогичных продукций, обладает такая продукция, которая  имеет наибольший полезный эффект в отношении суммарных затрат потребителя. Абсолютно понятно, что улучшение качества связано с затратами, но эти затраты окупятся полученной прибылью [15, c.74].

Проведенное исследование, в различных странах, показало, что в тех компаниях, которые мало уделяют внимание качеству, до 60% времени уходит на исправление брака.

После Второй мировой войны Япония активно занялась поисками путей для повышения эффективности производства и качества продукции. Японские управляющие, состоящие из групп, принялись изучать опыт по всему миру. Они проводили встречи с руководителями всевозможных промышленных фирм США и Европы. Наибольшее внимание японцев привлекли понятия статистический контроль качества и комплексное управление качеством. При изучении опыта, наибольшее внимание они обратили на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

После проведения исследований были разработаны японские стандарты качества. В Японии было создано новое понятие "культура качества". Культура качества – это  понятие, которое включает и качество сервисного обслуживания, и качество печатной документации, и качество выполнения производственных операций и др. Япония по праву стала родоначальником новейшей методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества. Это система, которая включает в себя контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. Однако, традиционное управление качеством не исключается, а усовершенствуется. Тотальный же контроль качества заключается в усилении воздействия запросов  потребителей на качество продукции [21, c. 197].

Системе качества предприятия необходимо учесть особенности данного предприятия, обеспечить минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение, так как потребитель хочет иметь уверенность, в том, что качество продукции является стабильным и устойчивым [16, с.51].

Так же эта система необходима  при осуществлении переговоров с зарубежными заказчиками, которые считают, что обязательное условие это наличие у производителя системы качества, а так же сертификата на эту систему, который выдан авторитетным сертифицирующим органом [23, с.31].

При подведении итогов первого раздела, можно отметить, что благодаря только качественной продукции можно открыть дорогу на платежеспособные западные рынки. Так же, огромную роль, для обеспечения качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках, играют специальные конкурсы.

В основе постоянного улучшения лежит система менеджмента качества, главная цель которой это увеличение удовлетворенностей, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она может дать уверенность, как самой организации, так и потребителям, в том, что ее способность поставлять продукцию, полностью соответствует требованиям. Так же система содействует организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Созданные 8 принципов системы качества способны улучшить деятельность организации. Они способны образовать основу стандартов на систему качества.

















































Глава 2. Характеристика и организационная структура авиакомпании «Аэрофлот» 

Публичное акционерное общество «Аэрофлот – Российские авиалинии» (сокращенно ПАО ««Аэрофлот – Российские авиалинии» или ПАО «Аэрофлот») является крупнейшей авиакомпанией и национальным авиаперевозчиком России, который выполняет как внутренние, так и международные рейсы из московского аэропорта Шереметьево. Авиакомпания считается старейшей в мире и начинает свою историю с 1923 года. На данный момент контрольный пакет акций общества (51,2 %) находится под контролем государства. 

Авиакомпания предлагает гражданам различные услуги, например, перевозка на воздушном  транспорте  авиапассажиров, различные грузы и почтовые перевозки. Предлагаемые виды услуг отображены на схеме (рис. 1.1). 



Виды услуг, предлагаемых авиакомпанией «Аэрофлот»

Виды услуг, предлагаемых авиакомпанией «Аэрофлот»



Грузовые авиаперевозки

Грузовые авиаперевозки

Услуги по сопровождению детей

Услуги по сопровождению детей



Пассажирские авиаперевозки

Пассажирские авиаперевозки







Международные

Международные

Внутренние

Внутренние

 

Рис. 1.1. Виды услуг, предлагаемые авиакомпанией «Аэрофлот»



Из-за большого объема перевозок пассажиров и грузов по России, а так же по всему миру авиакомпания является широко известной. На сегодняшний день, «Аэрофлот» осуществляет примерно 75% от всех международных перевозок российских авиакомпаний и выполняет полеты в 100 стран мира. В основном это регулярные рейсы, так как, хорошо развита инфраструктура глобальной системы зарубежных представительств, которая унаследована от советских времен, а так же авиакомпания назначена перевозчиком РФ. 

Изложим краткую историю авиакомпании. Процесс организации внутренних воздушных линий начался с открытия, пилотом Иваном Воедило 1 мая 1922 года,  регулярных полетов по линии Москва — Кенигсберг, в результате образования смешанного  Русско-германского общества  воздушных сообщений («Дерулюфт»). 

15 июля 1923 года было совершено открытие первой регулярной внутренний линии Москва — Нижний Новгород. Рейс, состоящий из 4 пассажиров, не включая 2 членов экипажа, совершил пилот общества «Добролёт» Яков Моисеев с Ходын.......................