Оценка качества оказания услуг

7

Лист







































































1

Аннотация



В работе изложены теоретические вопросы, касаемые разработки стандарта организации, управления качеством оказываемых услуг на предприятии.

В полной мере изучены и раскрыты такие вопросы как, понятия качества оказываемых услуг, методы и методики оценки качества, основные понятия стандартов организации.

Не мало важным пунктом данной дипломной работы является экономическая часть, включающая в себя расчет затрат на разработку стандарта организации, определение трудоемкости проведения научно – исследовательской работы, определение сметной стоимости проведения научно – исследовательской работы и расчет экспертным методом относительных единичных показателей качества предоставляемых услуг на газозаправочных станциях ООО «Газэнергосеть Оренбург». 

Сформированы предложения по внедрению дополнительных услуг на предприятии, с помощью которых возможно занять одно из лидерских положений в данном сегменте рынка.

Работа содержит 35 страницы, 8 рисунков, 6 приложений, 4 таблицы,          33 источника











































Содержание



Введение	4

1 Основные понятия управления качеством оказываемых услуг	2

1.1 Технология заправки газобаллонного оборудования на АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург»	3

1.2 Качество услуг. Управление качеством услуг	4

2 Анализ оказываемых услуг на предприятии АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург»	11

2.1 Оценка качества оказания услуг	6

2.2 Методы и методики оценки качества услуг	1

3 Разработка стандартов организации	2

3.1Основные понятия стандарта организации	3

3.2 Порядок разработки и оформления СТО для АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург»	4

4 Расчет затрат на разработку стандарта организации «Управление качеством оказания услуг на АГЗС» для ООО «Газэнергосеть Оренбург»	5

4.1 Определение трудоемкости проведения НИР	6

4.2 Определение сметной стоимости проведения НИР	1

4.3 Договорная цена проведения работ	2

Заключение 	2







Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку.

Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку. Наконец то пришел мой самый настоящий друг, мы так давно собирались с ним на рыбалку.























		















Введение



Вопросы производства качественной продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую важность они приобрели в период активного развития рыночных отношений. В современных условиях конкурентоспособность любого предприятия в первую очередь зависит от качества оказываемых услуг потребителю и соответствия цены с предлагаемым качеством.

Между эффективностью производства и качеством существует прямая связь. Улучшение качества способствует повышению эффективности производства, что приводит к снижению затрат. На данный момент внедрение системы качества в соответствии со стандартами (МС) ISO происходит довольно быстрыми темпами. Однако внедренная система качества декларируется только в сертификатах и носит только «бумажный» характер. Залогом для процветания предприятия служит идея всеобщего управления качеством, что нашло свое отражение в международном стандарте качества серии ISO 9000. 

При наличии стандартов ISO 9000 создание системы качества не должно вызывать определенных трудностей. Данная система будет пригодна для работы, если взять из стандартов необходимые элементы и возложить их выполнение на конкретные подразделения, разработать необходимые для эффективной работы нормативные документы и ель будет достигнута. И такой подход действительно не редко встречается в разработке системы качества на предприятиях, так и при внешней оценке аудиторами.

Довольно часто данный подход приводит к ненужной загрузке персонала обязанностями и к лишней бюрократизации в работе по качеству. В данном случае система качества тратит на самообслуживание слишком большие средства в ущерб деятельности по обеспечению качества [1].

Для эффективного формирования систем качества, отвечающих всем требованиям заказчиков и исполнителей, необходим осознанный подход на основе стандартов ISO 9000к тем рекомендациям, которые наилучшим образом подходят для конкретного предприятия. Однако, приходится сталкиваться с несовершенством ISO 9000, так как в них нет обоснованной концепции управления качеством, то есть нет ясных принципов обеспечения качества.

Управленцев в большей мере интересует одно – как можно использовать качество для достижения наилучшего результата. Преимущество перед конкурентами достигается благодаря превышению уровней качества над ними. На рынке услуг, где каждый конкурент стремиться достичь наивысшего уровня обслуживания клиентов, управляющим необходимо постоянно осваивать новые инновационные стратегии создания ценностей для потребителя.

Важнейшим видом деятельности начиная от руководства, заканчивая исполнителями является качество, которое способствует повышению авторитета фирмы, увеличивает прибыль, рост и процветание предприятия. Качество производимой продукции – важнейший показатель для предприятия.

Ускорение для научно – технического прогресса, для улучшения качества производимой продукции и услуг, роста производительности труда всегда служила стандартизация, основными задачами которой остается разработка и утверждение стандартов и государственных эталонов. 

С принятием Федерального закона «О техническом регулировании» национальные стандарты носят добровольный характер. Производитель продукции или услуг должен доказывать соответствие продукции регламенту.

ООО «Газэнергосеть Оренбург» борется за повышение конкурентоспособности и качества оказываемых услуг, поэтому стандарты на предприятии имеют очень важное значение. 

Раньше, установленное на автомобиле газовое оборудование являлось редкостью, и соответственно само понятие автогазозаправочные станции было мало кому знакомо. На данный момент, каждый год строятся новые автомобильные газозаправочные станции (АГЗС). Причина перехода потребителей на альтернативное топливо понятны. Оно считается не только экологически чистым, но и более дешевым.

Таким образом, выбранная тема дипломной работы является актуальной. Залогом для достижения поставленных целей и задач АГЗС должно служить качественное обслуживание и его постоянное повышение, что будет способствовать росту спроса на услуги и формированию постоянной клиентской базы.

В условиях современного рынка, жесткой конкуренции и экономического кризиса, для автогазозаправочных станций важным этапом является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания.

Исходя из выше сказанного, цель исследования – разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на автогазозаправочной станции ООО «Газэнергосеть Оренбург». 

Предмет исследования – изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам ООО «Газэнергосеть Оренбург».

Цель работы – разработка проекта мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятии.

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач:

- изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях;

- рассмотреть особенности управления качеством услуг;

- провести анализ деятельности и качества обслуживания на ООО «Газэнергосеть Оренбур»:

- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания на ООО «Газэнергосеть Оренбур»;

- рассчитать коэффициент весомости;

- рассмотреть теоретическую часть о разработке стандартов организации;

- рассчитать затраты на разработку стандарта организации «Управление качеством оказания услуг для ООО «Газэнергосеть Оренбур».

Структура работы состоит из введения, четырех глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы, связанные с управлением качеством услуг.

Во второй главе – методы и методики оценки качества услуг.

В третьей главе рассмотрены стандарты организации.

В четвертой главе проведен экономический анализ затрат на разработку стандарта организации ООО «Газэнергосеть Оренбург».

В работе содержатся основные графические материалы: таблицы, рисунки.

При написании работы применялись следующие методы исследования:

- метод анализа и синтеза изученной литературы;

- табличный метод;

- графический метод;

- метод экспертных оценок.

Практическая значимость работы заключается в том, что материалы данного исследования могут быть использованы в качестве методической и теоретической основы для формирования системы управления качеством услуг предприятия ООО «Газэнергосеть Оренбург».









Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты. Этот блестящий, красивый самолет взлетел так стремительно, что все просто опешили. Да это же российские самолеты.

















и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем.

с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его,я к холодильнику пошел открыв его и Сего Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем.

дня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем.

не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильн Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем.

ику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем. Сегодня вставши с позаранк ,я к холодильнику пошел открыв его и не увидев ни чего, я понял как хорошее же мы живем.



























































1 Основные понятия управления качеством оказываемых услуг



1.1 Технология заправки газобаллонного оборудования на АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург»





Общество с ограниченной ответственностью «Газэнергосеть Оренбург» зарегистрировано 16 сентября 2005 года для осуществления деятельности по реализации СУГ в Оренбургской области. Основными направлениями деятельности Компании являются оптовая, мелкооптовая и розничная реализация коммерческого газа, а также обеспечение населения Оренбургской области газом для коммунально-бытового потребления. Для решения поставленных задач на балансе компании были консолидированы активы ОАО «Оренбургоблгаз» по сжиженному газу.

При консолидации активов были сохранены штат квалифицированных сотрудников, рынок сбыта и инфраструктура по СУГ. В первую очередь после передачи имущества были проведены мероприятия по ремонту производственных мощностей, а также был расширен автопарк для улучшения качества обслуживания потребителей.

Реализация балансового СУГ населению в 2014 году составила 234 тонны.

Реализация коммерческого газа составила 11,26 тысяч тонн, из них через АГЗС – 9,83 тыс. тонн.

Прибыль компании до налогообложения в 2014 году составила 5,2 миллионов рублей.

В 2014 году Общество расширило границы своего присутствия, открыв обособленное подразделение в городе Салават, где производятся работы по оформлению отгрузочных и отчетных документов по продукции ОАО «Газпром нефтехим Салават».

В планы развития компании входит:

- создание на территории Оренбургской области сети современных АГЗС с конкурентной ценой, полностью удовлетворяющих действующим нормам промышленной и пожарной безопасности и требованиям по охране окружающей среды. Все заправки планируется оформить в едином корпоративном стиле;

- проведение текущего и капитального ремонта производственных мощностей с целью повышения эффективности и безопасности работы активов;

- разработка и проведение программ, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, расширения ассортимента реализуемых товаров и оказываемых услуг.

Учитывая перспективу развития, предприятие заинтересовано в создании новых рабочих мест. На сегодняшний день в ООО «Газэнергосеть Оренбург» трудится более 170 работников, каждый из которых обеспечен социальным пакетом и всеми необходимыми условиями труда.

Общество награждено дипломами лауреата четвертого Ежегодного областного конкурса среди хозяйствующих субъектов и муниципальных образований «Лидер экономики» в двух номинациях – «Лучшее предприятие» и «Лучший налогоплательщик».

Далее мы подробно рассмотрим технологический процесс заправки газобаллонного оборудования, применяемый на АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург».

АГЗС предназначены для приема и хранения сжиженного углеводородного газа, а также для заправки газобаллонного оборудования автомобиля сжиженным углеводородным газом (СУГ). Технологическая схема АГЗС ООО «Газэнергосеть Оренбург» представлена на рисунке 1.1.





1 – массовый расходометр (1шт.), 2 – вычислитель расхода (1 шт.), 3 – фильтр межфланцевый (2 шт.), 4 – электронасосный агрегат (1 шт.), 5 – кран шаровый.(5 шт.), 6 – кран шаровый  (7 шт.), 7 – кран шаровый (4 шт.), 8 – кран шаровый (2 шт), 9 – электронасосный агрегат (1 шт.), 10 – клапан электромагнитный отсечной (2 шт.), 11 – клапан электромагнитный отсечной (3 шт.), 12 – клапан  обратный (2 шт.), 13 – клапан обратный (1шт.), 14 – клапан предохранительный гидростат (6шт.), 15 – шланг с заправочным пистолетом (1шт.), 16 – корпус колонки из нержавеющей стали (1шт.), 17 – уровнеметр (1 шт.), 18 – клапан электромагнитгый отсечной (2шт.), 19 – клапан By– pass (1 шт.), 20 – дисплей (1 шт.), 21 – клапан замедления (1 шт.)

Рисунок 1.1 – Спецификация оборудования АГЗС



Стационарная автомобильная газозаправочная станция (АГЗС) – технологическая система которой предназначена для заправки газобаллонного оборудования (ГБО) автомобилей сжиженным углеводородным газом (СУГ) с избыточным давлением не более 1,6 МПа. АГЗС обеспечивает прием, хранение газа и заправку автотранспорта, работающего на СУГ. При этом для заправки транспортных средств применяется техническая смесь бутан – пропана с содержанием пропана до 50 %.

 К основным функциям АГЗС относятся:

- заправка автотранспортных средств;

- учет отпущенного СУГ;

- хранение запаса СУГ;

- слив (прием) СУГ с автоцистерн;

- надзор за техническим состоянием автомобильных газовых баллонов.

При заправке автомобилей СУГ, на АГЗС осуществляется комплекс технологических операций по сливу СУГ в емкости и наполнение газовых баллонов автомобилей, что показано на рисунке 1.2. Заправка газобаллонных автомобилей по основным технологическим операциям во многом аналогична заправке бензином. Заправку осуществляют через гибкий шланг высокого давления.

К особенностям заправки автомобилей СУГ относят необходимость обеспечения герметичности заправочного шланга с заправочной горловиной, что достигается с помощью струбцины. 







	1 – резервуары; 2 – сетка; 3 – клапаны, изолирующие резервуар; 4 – регулятор давления; 5 – главный запорный клапан; 6 – трубопровод; 7 – газораздаточный трубопровод; 8 – аварийный запорный клапан; 9 – гибкий шланг; 10 – запорный клапан заправочной колонки; 11 – струбцина.

	

Рисунок 1.2 – Схематическая линия раздачи СУГ 

Первые порции СУГ, попавшие в баллон, испаряются и занимают весь его объем. Учитывают количество заправленного топлива на АГЗС по счетчику станции.

Заправка автомобилей на АГЗС представляет собой технологический процесс, который включает комплекс контрольно-подготовительных и непосредственно заправочных операций. 

В общие положения по заправке входят:

- заправка проводится одним оператором, имеющий допуск к этому виду работ, одетым в одежду специального образца;

- заправка газобаллонных автомобилей осуществляется согласно производственной инструкции;

- ответственность за техническую исправность баллонов газобаллонных автомобилей и их освидетельствование несет владелец автомобиля;

- при наполнении баллонов на АГЗС должны выполняться требования «Правил устройства и безопасной эксплуатации сосудов, работающих под давлением»;

- перед заправкой баллонов оператор АГЗС обязан проверить в путевом листе водителя наличие печати и подписи, подтверждающих исправность и пригодность баллонов к наполнению, а также наличие у водителя удостоверения на право вождения газобаллонного автомобиля.

- у водителя автомобиля должен быть талон регистрации газобаллонной установки.

В талоне должны быть указаны:

- наименование авто;

- номер авто;

- заводской номер баллона;

- ёмкость баллона в литрах;

- дата следующего и дата последнего освидетельствования;

- отметка о регистрации баллона

На баллоне, установленном на автомобиле, должны быть следующие данные:

- товарный знак завода – изготовителя;

- номер баллона (заводской);

- фактическая масса порожнего баллона (кг) в соответствии с ГОСТом или ТУ на их изготовление;

- дата (месяц, год) изготовления и год следующего освидетельствования;

- рабочее давление (Р), МПа (кгс/см2);

- пробное гидравлическое давление (П), МПа (кгс/см2);

- вместимость баллона (л) в соответствии с ГОСТом или ТУ на их изготовление;

- номер стандарта на их изготовление.

Баллоны должны быть оборудованы следующими приборами и арматурой:

- датчик наполнения;

- предохранительным клапаном;

	- вентиль заправочного патрубка;

	- вентиль расходного патрубка;

	- пробкой для слива отстоя. 

	Баллоны, должны быть прочно укреплены и герметично присоединены к газопроводам.

	Газобаллонные автомобили должны быть укомплектованы углекислотным огнетушителем.

	Запрещается заправлять СУГ баллоны, установленные на автомобилях, у которых:

	- нет избыточного давления 0,05 МПа, кроме новых и после освидетельствования;

	- истек срок освидетельствования;

	- нет установленных надписей;

	- не исправлены вентили и клапаны;

	- поврежден корпус баллона (раковины, забоины, коррозия, вмятины);

	- ослаблено крепление баллона;

	- имеются утечки из различных соединений.

	Технология заправки газобаллонного оборудования (ГБО) на автомобилях

	- перед заправкой ГБО оператор должен произвести тщательный осмотр поверхности баллона и определить его пригодность к наполнению;

	- проверить наличие соответствующей документации;

	- определив, что баллон пригоден к заполнению, оператор обязан:

	а) проверить фиксацию автомобиля на дорожном покрытии;

	б) проверить заземление наполнительных шлангов;

	в) заземлить автомашину.

	- шланг жидкой фазы заправочной колонки посредством специальной струбцины присоединить к штуцеру заправочного баллона;

	- открыть вентиль на баллоне;

	- по вибрации шланга, убедиться, что наполнение идёт и не допускать переполнение баллона более 85 % его объема;

	- при совмещении стрелки указателя уровня с красным сектором шкалы, прекратить подачу СУГ;

	- закрыть вентиль на баллоне;

	- отсоединить заправочный шланг от заправочной горловины баллона;

	- установить заглушку на заправочной горловине и проверить мыльной эмульсией герметичность баллона;

	- снять заземление.

	Техника безопасности при заправке газовых баллонов на автомобилях.

Заправка газобаллонных автомобилей осуществляется согласно производственной инструкции в газовом хозяйстве:

- запрещается оставлять работающим и запускать двигатель автомобиля во время заправки;

- запрещается въезд на территорию АГЗС и заправка автомобилей, в которых находятся пассажиры;

- производить заправку шлангами, не имеющими заземления;

- подтягивать соединения на баллонах и коммуникациях, находящиеся под давлением;

- заправлять автомашины при отсутствии её заземления и фиксации на дорожном покрытии;

- заправлять автомашины при повышении давления на заправочной колонке более 1,6 МПа;

- стучать металлическими предметами по арматуре и газопроводам, находящимися под давлением;

- оставлять автомобиль и заправочную колонку во время заправки без присмотра;

- оставлять автомобиль присоединённым к заправочной колонке, когда заправка не производиться;

- не производить ремонтных работ газовой аппаратуры газобаллонных автомобилей на территории АГЗС;

- производить сброс излишков СУГ из баллонов на предохранительный клапан;

- если двигатель заправленного газом автомобиля при спуске дает перебои (хлопки), его следует немедленно заглушить и откатить автомобиль от заправочной колонки на расстояние не менее 15 м;

- не переводить двигатель автомобиля с одного вида топлива на другой на территории АГЗС.

В случае аварийной ситуации независимо от режима заправки необходимо нажать кнопку "Авария" на газораздаточной колонке (такая же кнопка имеется и на пульте управления в операторской).

При нажатии кнопки "Авария" прекращается подача газа к колонке и осуществляется его сброс из технологической линии станции.

Разработаем процессную модель по оказанию услуг на АГЗС.

Основные элементы описания процесса представлены на рисунке 1.3.

























Рисунок 1.3 – Элементы процесса

Процессная модель позволит рассмотреть деятельность АГЗС, как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях по принципу замкнутой цепи.

Горизонтальная петля свидетельствует о том, что потребители играют основную роль в определении требований к продукции, оказываемой услуги. Эти требования являются входом в процессы жизненного цикла продукции, оказываемой услуги. Измерения и анализ удовлетворенности потребителей используются в качестве показателя для оценивания степени выполнения установленных требований, ответственности руководства за выполнение этих требований и постоянное улучшение системы менеджмента качества.

Вертикальная петля свидетельствует о том, что руководство организации ответственно за выделение необходимых ресурсов, за установление процессов жизненного цикла продукции, оказываемой услуги, за измерения и анализ качества продукции, услуги, а также за постоянное их улучшение.

На данном этапе появилось понимание общей картины функционирования данного процесса. Были определены все необходимые элементы, которые в дальнейшем будут выстраиваться непосредственно в рассматриваемой процессной модели «Оказание услуг по заправке газобаллонного оборудования автомобиля сжиженным газом», представленного на рисунке 1.4.



Услуга по заправке ГБО

Встреча клиента

Заправка ГБО СУГ

Расчет клиента по факту заправки

Процесс

Клиент(ы)



Требования предоставляемые к заправке ГБО автомобиля

Заинтересованные стороны

Процессы управления

Планирование

Анализ деятельности и разработка мероприятий по улучшению оказания услуг

Управление документацией по оказываемым услугам  заправке ГБО

Ожидания клиентов

Заинтересованные стороны

Удовлетворенность клиентов

Клиент(ы)





Удовлетворенность оказываемыми услугами

Ресурсы

Оборудование: ЭВМ, ТРК, кассовый аппарат 

Финансы

Персонал: директор, оператор(ы)

Производственная среда

Расходный материал, канцтовары







		





































Рисунок 1.4 – Модель процесса «Оказание услуг по заправке газобаллонного оборудования автомобиля сжиженным газом»

 Качество услуг. Управление качеством услуг



Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые утверждают, что «качества вообще не существует, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой».

Другие подходят к этому понятию следующим образом:

Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. 

Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. Таким образом обобщая все выше сказанное можно сформулировать единое определение качества услуг, которое будет говорить, что качество услуг – это комплекс свойств и характеристик услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей [2].

	Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Для этого обратимся к его терминам и определениям.

Услуга – это итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.

Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Можно дать следующую классификацию услуг [3]:

- характер производимой услуги: 

а) услуги, предоставляемые людьми (образование);

б) услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь).

- присутствие клиента во время оказания услуги:

а) услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; 

б) услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе – ремонт приборов).

- мотивы потребления услуг:

а) услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт);

б) услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера – транспорт, связь, обслуживание оборудования); 

в) услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками).

- мотивы производителя услуг:

а) коммерческие;

б) благотворительные.

- принадлежность к той или иной отрасли услуг:

а) услуги здравоохранения;

б) услуги образования;

в) коммунальные услуги; 

г) бытовые услуги;

д) туризм;

е) коммуникативно-информационные услуги.

- принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента. Услуги в области технического творчества, художественного творчества и физкультурно-оздоровительного (спортивные клубы, секции, кружки), что способствует удовлетворению индивидуальных потребностей, порождаемых семейно – бытовыми отношениями.

Обобщим перечень характеристик, присущих услугам в таблице 1.1 [4]. 

В таблице представлены характеристики услуг, которые определяют специфику проведения исследования не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с потребителями услуг (клиентами).



Таблица 1.1 – Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг

Свойства услуг

Перечень характеристик услуг

Задачи управления развитием рынка услуг

Неосязаемость

- сбыт услуг и их потребление отделены в пространстве и во времени;

- высокая неопределенность при покупке услуг;

- оценка качества происходит после потребления услуг.

- осуществление грамотной информационной политики;

- продвижение услуг с использованием современных маркетинговых методов;

- формирование продолжительного имиджа.

Непостоянство качества

- комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов;

- уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг;

- индивидуальный подход к потребителю услуг.

- осуществление контроля над предприятиями и организация-     ми, оказывающими услуги;

- разработка соответствующих стандартов и ГОСТов оказания услуг и работы предприятий.

Несохраняемость

- услуга не хранится и потребляется в момент производства;

- сезонные колебания откладывают отпечаток на функционировании рынка;

- возникают трудности с эффективным использованием времени в сезонные пики.

- разработка программ развития сферы услуг;

- планирование и прогнозирование мощностей предприятий сферы услуг.

Неотделимость от производства

- стационарность потребления услуг, их привязанность к производителю;

- потребитель является участником процесса оказания услуги;

- высокие требования клиентов к профессионализму персонала предприятия сферы услуг

- выявление, развитие и сохранение ресурсов, как основной элемент системы управления рынком;

- развитие современной инфраструктуры;

- подготовка квалифицированных кадров

Очень часто, в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. При этом причина недовольства – высокая цена. В то же время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

В сфере услуг анализа потребителем соотношения «качество – цена – результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены».

Понятие «качество услуги» можно представить в виде комплекса, состоящего из нескольких частей и рассмотренного на рисунке 1.5.







Качество услуг







Качество потенциала, или технического качества, состоит из критериев, относящих к производственному состоянию предприятий. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество услуги до ее приобретения.





Качество потенциала (техническое качество)

	

	





Функциональное качество - это качество процесса представления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом.

Качество процесса (функциональное качество)









Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к клиентам. Главными критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.





Качества культуры (социального качества).



	

	

	

	

	Рисунок 1.5 – Составляющие качества услуг



При рассмотрении качества услуг, часто употребляются нестандартные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и так далее.

К понятию «качество услуги», примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Предприятие может самостоятельно провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

- возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

- возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

- независимость от структуры цен на предприятии;

- возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- комуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность – способность персонала предоставить обещанную услугу в полном объеме. С обеспечения надежности должна начинаться любая разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. [5]

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Для этого необходима качественная работа персонала, который должен оперативно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, – это доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В данном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования показывают, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. 

Доверительность. Для создания доверительного отношения, очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Все эти внешние аспекты качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. [6]

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Комуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, благодаря которому необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон. [6]

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, по отношению к клиенту за счет чего обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги. Следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. 

Решение проблемы повышения к.......................