Особенности организации управления качеством на данном предприятии

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1. Основные принципы управления качеством услуг в предприятиях туристской индустрии
1.2. Факторы обеспечения качества туристских услуг
1.3. Контроль и оценка управления качества услуг
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ «ГЕО-СПА КУРОРТ НОВАХОФФ»
2.1. Общая характеристика предприятия туристской индустрии «Гео-спа курорт Новахофф»
2.2. Исследование внешней и внутренней среды организации
2.3 Оценка качества предоставляемых услуг в «Гео-спа курорт Новахофф»
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ «ГЕО-СПА КУРОРТ НОВАХОФФ»
3.1. Предложения по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг
3.2. Модель управления качеством туристских услуг  в «ГЕО-СПА КУРОРТ НОВАХОФФ»
3.3. Оценка эффективности внедрения предложенной модели
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность темы исследования определяется тем, что  в настоящее время более половины валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления.
     В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.
     В нашей стране гостиничный, ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение его экономических и управленческих основ еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в сфере гостеприимства, создают, например, специализированные гостиницы, парк-отели, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг является во многом нестандартным и в полной мере неосмысленным в экономической литературе феноменом. В различных источниках анализируются только маркетинговые приемы исследования рынка гостиничных услуг и вопросы функционирования хозяйственного механизма гостиничного бизнеса.
Вместе с тем, структурные изменения, произошедшие за последнее время в гостиничном бизнесе, рост предпринимательской активности населения, развитие рыночных отношений в нашей стране диктуют необходимость переосмысления теоретических основ позиционирования рынка гостиничных услуг в экономике России и самое главное анализ подходов к качеству услуг гостиничного бизнеса, которые остаются вне контекста современных экономических исследований.
Научная новизна данной работы заключается в разработке проекта мероприятий по повышению управления качеством туристских услуг, которые можно применять в современных гостиницах. 
Основной целью данной работы является формирование системы управления качеством предприятия туристской индустрии и разработка мероприятий по улучшению «Гео-спа курорт Новахофф».
Для достижения цели в работе решались следующие задачи:
       Рассмотреть факторы качества туристских услуг;
       Изучить контроль и оценка управления качества услуг;
       Исследовать внешнюю и внутреннюю среду организации;
       Рассмотреть оценку качества предоставляемых услуг в «Гео-спа курорт Новахофф»;
       Исследовать предложения по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг;
Объектом исследования является предприятие туристской индустрии - «Гео-спа курорт Новахофф».
Предметом исследования являются особенности организации управления качеством на данном предприятии.
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных специалистов, изучающих специфику индустрии гостеприимства, в т.ч. посвященные проблемам повышения качества продукции и услуг, гостиничных предприятий,  а так же законодательные и нормативные акты РФ. 
Практическая значимость работы заключается в изучении системы управления качеством туристских услуг, оценке качества предоставляемых услуг и предложения по совершенствованию системы качества предоставляемых услуг «Гео-спа курорт Новахофф».
При написании работы использовались следующие методы научного исследования: описания, сравнения, анализ, синтез.
Структура работы состоит из введения, основной части из трех глав, заключения и списка литературы.


























ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.1. Основные принципы управления качеством услуг в предприятиях туристской индустрии

       Определение «туризм» занял особую роль в жизни любого человека. Ежегодно миллионы людей путешествуют как и внутри страны, так и за ее пределами благодаря развитию туристской индустрии, которая включает в себя миллионы отраслей и факторов, одним из которых является экономическая деятельность в стране. В настоящее время на экономику страны туризм оказывает положительное влияние так как данная индустрия с каждым днем прогрессирует и занимает отличительное место среди других отраслей страны, что дает особое преимущество дальнейшему развитию туристской деятельности и ее особого вклада в экономику. 
       На данный момент туризм – это та индустрия, которая включает в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны с экономической отраслью. Положительное влияние туризма на экономику страны происходит только тогда, когда все факторы их связывающие развиваются всесторонне. Экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно и во взаимосвязи с другими отраслями социально-экономического комплекса.
       Большое значение имеет и тот факт, что туризм обеспечивает немалые поступления в государственный и местные бюджеты через налоги от туристских предприятий, курортный, таможенный и другие сборы. Также, на развитие туризма влияют такие экономические факторы как: уровень межнациональных связей, уровень государственного финансирования в области туризма, финансовая доступность, привлечение специалистов необходимого уровня, возможности включения местного туристского рынка в международный и так далее. Исходя из этого, туризм способен оказывать как косвенное, так и прямое воздействие на экономику страны в целом. Прямое воздействие осуществляется как в виде получения результата от денег, истраченных туристами, путем  вложения их в развитие туристского бизнеса, поощрения задействованных в нем лиц, создание новых рабочих мест.
       Основной проблемой для стабилизации экономики и политики в туризме является увеличение объема въездного туризма, одним из решения которых является коренные изменения в оказании сервисных услуг, изменение в сервисном обслуживании, изменение в ценообразовании.
       По данным Ростуризма на 2017 год доля туризма в ВВП страны составляет 1,5%, что значительно отличается от средней доли тур индустрии в других странах(10% ВВП). Потенциал дальнейшего роста внутреннего и въездного туризма далеко не исчерпан. 
       Туризм как экономическое явление, это прежде всего индустриальная форма, создание новых рабочих мест, эффективное средство охраны природы и окружающей среды, совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью, является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения, выступает в виде туристского продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться.
       Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.
     Сегодня индустрия средств размещения - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
       Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.
       В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», под гостиничными услугами понимается комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем» [2].
Таким образом, в законодательстве по отношению к дополнительным услугам применяется термин «сопутствующие услуги». Законодательством предъявляются следующие требования к оказанию дополнительных услуг:
– дополнительные услуги не могут быть оказаны без согласия потребителя;
– потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые не предусмотрены заключенным договором между ним и гостиничным предприятием;
 – гостиничное предприятие не имеет права обуславливать выполнение одних дополнительных услуг другими дополнительными услугами, носящими обязательный характер.
Дополнительные услуги могут играть важную роль в деятельности гостиничного предприятия, которая, прежде всего, заключается в следующем [6, c. 25]:
– они позволяют выделить гостиницу среди конкурентов. В частности, услуги проживания и размещения воспринимаются большинством клиентов как обычное дело. В свою очередь дополнительные услуги, особенно отличающиеся от конкурентов, способны выделить гостиничное предприятие на рынке и привлечь дополнительных клиентов;
– выступают источником дополнительных доходов гостиничного предприятия, позволяют снизить его зависимость от услуг временного размещения гостей. При этом дополнительная услуга не обязательно предоставляется постояльцам гостиницы – например, услуги питания в кафе гостиницы, фитнесс-зала и другие аналогичные услуги могут оказываться сторонним клиентом и выступать неплохим и стабильным источником дохода;
– являются дополнением к гостиничным услугам, позволяют повысить рейтинг гостиницы (при высоком качестве предоставления данных услуг);
– более широкое предложение услуг гостиницы выступает инструментом привлечения дополнительных клиентов, в частности жителей населенного пункта, в котором она расположена. В рамках оказания бизнес-услуг гостиничное предприятие, как правило, не только предоставляет помещения для проведения конференций и тренингов, но и обеспечивает туристов услугами проживания и питания;
– оказание дополнительных услуг «сглаживает» фактор сезонности, позволяя гостинице получать дополнительные доходы в течение всего года (особенно это актуально для курортных гостиниц, количество постояльцев которых в несезонное время значительно сокращается).
На современном этапе развития гостиничных услуг, предоставление традиционного набор услуг по проживанию и питанию, рассматривается недостаточным туристами. Запросы постояльцев гостиниц постоянно растут и для удовлетворения данных запросов гостиничные предприятия должны постоянно развивать ассортимент предлагаемых услуг [10, c. 180].
Перечень дополнительных услуг, предлагаемых гостиничными предприятиями, является очень широким и может включать в себя:
– услуги по бронированию номера;
– услуги в области безопасности (охрана гостиницы, услуги багажного отделения, сейф в номере или на ресепшн);
– услуги по уборке номеров;
– услуги портье, носильщика;
– телевидение в номере;
–  доступ к гостиничной сети Wi-Fi;
– предоставление ванных принадлежностей (может входить в стоимость номера или предоставляться за отдельную плату);
– услуги по организации питания (столовые, буфеты, кафе, рестораны, бары);
– услуги по обмену иностранных валют (в гостиницах, ориентированных на работу с зарубежными туристами);
– предоставление в аренду оборудования (фен, сейф, чайник, гладильные принадлежности и др.);
–  услуги по доставке в номера газет и журналов;
–  услуги по доставке в номера продуктов питания;
– услуги магазинов продуктов и непродовольственных товаров (например, сувенирная лавка);
- услуги сфера развлечений клиентов гостиницы (дискотеки, ночные клубы, анимация, игровые автоматы, бильярд, контактные зоопарки, прокат спортинвентаря и др.);
 – транспортные услуги (вызов такси, бронирование билетов, прокат автомобилей;
– экскурсионные услуги (предоставляются гостиницей или в сотрудничестве с местными туристическими фирмами);
–  услуги в сфере красоты и здоровья (салон красоты, массажный кабинет, парикмахерская, маникюр, сауна, спа-услуги, крытые и открытые бассейны, тренажерные залы и др.);
– услуги для семей с детьми (детская анимация, детская комната, услуги няни);
– услуги по уходу за домашними животными;
– услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров;
– услуги по проведению банкетов, организации свадебных бракосочетаний.
Основными критериями, которыми руководствуется гостиничное предприятие при организации дополнительных услуг, выступают [8, c. 27]:
– востребованность услуг постояльцами гостиницы. Так, маловероятно наличие спроса на услугу проката лимузина с водителей в гостинице эконом-класса;
– экономическая целесообразность – оказание дополнительных услуг должно быть прибыльно для гостиничного предприятия.
– внутренние и внешние условия;
– наличие необходимых ресурсов для качественного оказания услуги;
– грамотное руководство направлением дополнительных услуг.
При этом можно выделить две основные задачи, которые решает гостиничное предприятие при внедрении дополнительных услуг:
–повышение уровня лояльности клиентов – в этом случае дополнительная услуга выступает дополнением к проживанию и, как правило, оказывается без дополнительной платы;
– получение дополнительной прибыли от оказания услуг – данный тип услуг предоставляется клиентом за плату.
Современный этап развития гостиничного бизнеса характеризуется тем, что перечень и высокое качество дополнительных услуг определяет «лицо» первоклассного предприятия сферы гостеприимства. В связи с этим, дополнительные услуги являются элементом ассортиментной политики даже небольших гостиничных предприятий. Одним из критериев, оказывающих влияние на деятельность гостиничного предприятия в сфере оказания дополнительных услуг, выступает нестандартность подхода, что позволит выделить его среди конкурентов [4, c. 22].
     Качество – важнейший показатель деятельности гостиничного предприятия, от которого зависит выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, эффективность производства и экономия всех видов ресурсов. По мере развития общества менялась и трактовка понятия качества. 
     Следовательно, определение термина «качество» должно отражать как субъективные оценки потребителей, так и правовые установки свойств продукции, т.е. степень соответствия технико-экономических свойств продукции предъявляемым к ней требованиям, закрепленным в соответствующем правовом акте. 
Этим требованием в наибольшей степени удовлетворяет определение, установленное стандартом ГОСТ Р 50779.11 «Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения» (заимствованное из международных стандартов ISO 8402): «качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». 
Таким образом, услуга гостиничного предприятия направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом.

1.2. Факторы качества туристских услуг

Для  того, чтобы определить факторы, влияющие на качество туристских услуг, в первую очередь, необходимо понимание сущности значения термина «качество».
Рассмотрим триединое понятие качества, в котором объединены данные части рис. 1.1.
Базовым (основным) качеством называется комплекс таких свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательными, само собой разумеющимися. Для того, чтобы обеспечить базовые качества туристских услуг могут требоваться постоянные усилия и затраты ресурсов организации.
Вместе с этим, производитель услуг всегда должен понимать, что базовыми показателями качества в глазах потребителя не определяются ценности услуги. С другой стороны, их отсутствием может провоцироваться негативная реакция клиента  (потребителя). Производитель услуг очень сильно рискует своим последующим бизнесом и имиджем, если им не уделяется надлежащее внимание базовому качеству услуги.

Рис. 1.1. Триединое понятие качества [9, c. 580]

Требуемым (ожидаемым) качеством называется комплекс функциональных и технических характеристик услуги. Ими показывается, в какой мере услуга соответствует тому, что запланировал производитель [21, c. 272].
Именно требуемые свойства услуги зачастую рекламирует и гарантирует производитель.
Желаемым качеством для потребителя услуг  представляются неожиданные ценности в предлагаемой ему услуге, про наличие которых он мог лишь мечтать, не предполагая о возможности их реализовать.
Особенностью  желаемых показателей качества является то, что потребителем не должны они придумываться самостоятельно.
Он, чаще всего, их не требует, но высоко оценивает их присутствие в оказываемой ему услуге. Если услуги выполняются в полном соответствии с требованиями, то ими может резко увеличиться удовлетворенность потребителя,  по максимуму расширяя сектор рынка для компании.
Восприятие и оценивание получаемого обслуживания гостем является процессом субъективным в силу восприятия получаемого обслуживания по факту и уникальности сформировавшихся частных ожиданий. Когда потребитель получает ожидаемую услугу, оказываемую в соответствии с общепринятыми стандартами, выполняется корректировка индивидуального представления потребителя про уровень качества услуги. При этом, когда воспринятый уровень качества выше, чем ожидания, то обслуживание можно охарактеризовать, как хорошее. В случае противоположной ситуации,  обслуживание могут воспринимать потребители, как плохое или некачественное. 
Эффект оказание услуги определяет то, с чем остается гость по итогам взаимодействия с субъектом оказания услуг и создает «техническое качество» услуги. Пример «технического качества» заключается в оборудовании номера, и приятном освещении, и эргономичном комфортном интерьере и т.п. Когда услуга предоставляется, речь идет только про «функциональное качество», характеризующее прохождение потребителем большого количества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы. Двумя составляющими качества услуги гостиницы на потребителя может осуществляться и позитивное, и негативное влияние. Важно отметить, что зачастую, взаимозаменяемость «функционального» и «технического» качества не реализуется [13, c. 312]. Недостатки одного вида не может компенсировать избыточная эффективность другого рис. 1.2. 
Одновременно с этим, может констатироваться несовпадение большого количества факторов, которыми на макро- и микроуровне определяется качество туристских услуг общественного питания.
Ориентируясь на то, что туристскую услугу относят к комплексной категории, можно сказать, что в ее качество входит индивидуальное качество ее составляющих, формирующееся под влиянием факторов, которые приведены на рисунке 1.1. Причем может различаться уровень участия в услуге каждого параметра, а также степень оказания им влияния на результат. 

Рис. 1.2. Факторы, которые определяют качество туристских услуг
 [12, c. 180]

Для того чтобы обеспечить высокую конкурентоспособность гостиничной организации, требуется пользование подходами с позиции управления внешним и внутренним качеством. 
Зону обеспечения внутреннего качества услуги выделяют, учитывая принцип объединения видов работ и перечня технологий, которые направлены на то, чтобы создать услугу. Внешнее качество, выступая, как качество услуги, воспринимаемое клиентом, образуется при непосредственном взаимодействии потребителя и исполнителя. 
Выделением предлагаемых областей управления внутренним и внешним качеством позволяется обеспечить для организаций-поставщиков направленный выбор и совершенствование процесса, ориентируясь на требования определенного потребителя.
Исследованиями показывается, что в конкретное время своей деятельности организация может быть ориентирована на  то, чтобы достичь любую из возможных задач  своей деятельности. В каждом конкретном моменте любая задача может выступать, как основная, тогда как прочие цели приобретают подчиненный характер в отношении её [17, c. 292]. 
Так, для повышения прибыли требуется увеличение объема продаж, для этого необходимо расширить и реконструировать производство, а для этого требуются средства из прибыли. Данным подтверждается противоречие этих целей. Для повышения конкурентоспособности, связанного с усовершенствованием уровня качества туристских услуг, на первоначальном этапе, чаще всего, тоже необходимы дополнительные затраты, однако, зарубежными исследованиями показывается, что в большинстве организаций при повышении качества происходит понижение уровня издержек, а значит рост прибыли (очевидна противоречивая связь данных целей).
Очевидным также является то, что основополагающая цель деятельности компании, как субъекта предпринимательства, заключается в максимизации прибыли, так как весомость абсолютного большинства фирменных целей определяют на базе оценивания воздействия их на прибыль. В свою очередь, абсолютизацией показателя прибыли, стремлением максимизировать ёё за короткий период времени может тормозиться внедрение достижений технического и научного прогресса, оказываться негативное влияние на достижение прочих перспективных целей деятельности компании. Именно этим поясняется появление нового подхода к управлению компанией. Данный подход проявляется в подчинении интересов компании разработкам, целям, сбыту и производству конкурентоспособного товара. Данную философию, определяемую как философию качества, философию «ориентации на потребителя», представленную в современных концепциях менеджмента качества, считают господствующей среди фирм большинства развитых государств. Японским опытом убедительно доказано, что именно данная концепция является основой долговременного коммерческого успеха большинства ведущих компаний и наиболее надежной стратегией для того, чтобы достичь и поддержать высокий уровень прибыли.
Самой ориентацией на прибыль в существующей конкурентной борьбе товаропроизводитель провоцируется на постоянное вкладывание ее части в инвестиционные программы для развития производства, повышая тем самым конкурентоспособность продукции, а также предприятия и ускоряя время для того, чтобы максимизировать прибыль [20, c. 728]. 
Итак, основной целью предпринимательской деятельности является максимизировать прибыль, что является классической экономической теории. Но ключевая роль в процессе ее достижения в современных экономических условиях заключается в управлении качеством, чем позволяется обеспечить повышение уровня конкурентоспособности выпускаемой продукции. 
По итогам изучения потребностей, которыми оказывается влияние на ход принятия решения клиентов про приобретение услуг,  ученые выделяют 4 группы элементов обслуживания:
–  нейтральные;
–  критические;
– те, которые приносят удовлетворение;
–   разочаровывающие. 
Термин «качество» со стороны потребителя рассматривается многими авторами. Так Ткаченко Т.И. выдвигается утверждение, что «качество вообще  не существует, а бывает оно лишь относительно конкретных требований определенных потребителей и выступает, как правило, как некий компромисс между ценой и качеством» [18, c. 463]. 
Дж. Харрингтон рассматривает это понятие следующим образом [21, c. 272]:
«Качеством называют удовлетворение потребительских ожиданий за цену, которая для потребителя позволительна, когда происходит возникновение потребности. Высоким качеством является  превышение ожиданий потребителя за более низкий уровень цены, нежели он предполагает».  В данном плане интерес представляется и формулой, в соответствии с которой американскими потребителями проводится оценивание продукции, рисунок 1.3.
Качество + Надежность + Удобство + Ценность
    =
Цена
Рис. 1.3. Составляющие цены услуги [12, c.180]

Итак, удовлетворение определяет не только качество. Удовлетворение является результатом анализа и пользы, а конкретно – сравнением цены и качества. Часто можно наблюдать, в особенности, в сфере общепита, что потребитель  недоволен, хотя качество считает высоким. Причиной недовольства, при этом, является цена. 
В сфере туристских услуг постоянно происходит потребительский анализ  соотношения «цена – качество– результативность».
Этим формируется основание для того, чтобы говорить про необходимость пользования в управлении качеством услуг понятием «качества цены» [14, c. 414].
Итак, при определении понятия качества за счет понятия восприятия ставится задача измерить восприятие,  то есть, установить взаимно однозначное соответствие между числом и восприятием, то есть количественной мерой качества. Мерой качества обслуживания у потребителя называется степень соответствия ожиданиям (требованиям) потребителя полученного обслуживания.

1.3. Контроль и оценка управления качества услуг

В современных условиях возникает необходимость оценки не только конечного результата, но и всего контроль процесса создания и распространения туристских услуг. Туристские услуги компаний должны измерять характеристики предлагаемых услуг с целью проверки соблюдения этих требований. Это осуществляется на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла туристской продукции в соответствии с запланированными мероприятиями.
С данных позиций основным объектом качества становятся так называемые ключевые процессы деятельности компаний, которые наиболее влияют на качество ее конечного результата — туристских услуг. Подход к этому процессу заключается в обеспечении качества туристских услуг не только за счет их контроля, а и за счет высокого качества технологии оказания данной услуги. Результатом высококачественной технологии является качественная туристская услуга [24, c. 862].
Ключевые процессы взаимосвязаны между собой, а управление ими позволяет решить проблему качества комплексно для всей компании.
Производство и реализация туристских услуг представляет совокупность таких процессов, как трансфер, размещение, ресторанное обслуживание и так далее. При этом выход процесса трансфера является входом следующего процесса размещения, выход процесса размещения является входом процесса ресторанного обслуживания и так далее. 
Таким образом, чаще всего объектом исследования является не единичный процесс, а система взаимосвязанных процессов.
В целом, при формировании удовлетворении потребителя покупкой туристских услуг выполняются два процесса:
1) процесс технического сравнение реального качества совокупности услуг, входящих в туристские услуги, по их ожиданиям со стороны клиента;
2) эмоциональная оценка услуг, которые предоставляются, в тот момент, когда турист находится в непосредственном контакте с продавцом туристской услуги или обслуживающим персоналом. В мировой практике на базе этих процессов создана система, которая определяется как управление тотальным качеством, или Total Quality Management (TQM), которая приобрела широкое распространение во всех сферах бизнеса. Основными принципами функционирования TQM является [5, с.149]:
- качество должно оцениваться потребителями;
- качество должно находить отражение во всех видах деятельности, а не только в ее продукции;
- качество требует полной отдачи работников;
- качество требует наличия высококвалифицированных партнеров; 
- идеального качества не существует, ибо она всегда может быть улучшена.
Оценка качества с точки зрения потребителя строится на основе критерия удовлетворенности, то есть чувство удовлетворения от предоставленных ему услуг. 
В этой связи, учитывая специфику туризма, можно добавить такой фактор, как качество обслуживания клиента туристской компании предоставляющая услуги. Руководители туристских предприятий часто рассматривают предоставление услуги в двух аспектах: техническом и функциональном.
Первый из них решается проще — это техническое обеспечение качества за счет необходимого состояния средств транспорта, состояния гостиничных номеров, инфраструктуры предприятий питания и тому подобное. Функциональный аспект обеспечивается значительно сложнее. Это, в большей степени, межличностные отношения между менеджерами и клиентами, отношениями между персоналом компании, которые могут повлиять на отношения с клиентом[25].
Удовлетворенность клиента непременно зависит от качества использованных ресурсов туристской индустрии и индустрии удовольствий.
Но клиент при оценке качества услуг воспринимает, прежде всего, функциональный аспект, который в большей степени характеризует степень гостеприимства.
Получение постоянных клиентов можно рассматривать как следствие их удовлетворенности покупкой продукта. При возникновении очередной потребности в туристских услугах, клиент или его окружения обратится именно к тому предприятию, которое в полной мере удовлетворило его запросы.
Это предполагает наличие партнерских отношений и использования таких критериев оценки, как чуткость, надежность и сочувствие, которые сложно выразить количественно.
В современной литературе все основные методики исследования качества услуг является либо альтернативными, либо производными от наиболее популярного метода:
SERVQUAL (сокращение от service quality — качество услуги). Основой методики является предположение о том, что качество услуги — это результат потребительского сравнения ожиданий и восприятия по 22 аспектам. Для измерения качества услуг Л. Берри предложил в свое время 10 показателей [7, с. 304].
Исследования показали, что имеет место корреляция между некоторыми показателями, что позволило сократить их число до пяти главных критериев качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие.
Баклан А. П. было предложена двухфакторная модель на основе теории мотивации Ф. Герцберга. Впоследствии эта модель была расширена до трёхфакторной, дополнительно учитывалось внешнее окружение (имидж фирмы, качество ее среды: офиса, оргтехники и тому подобное)[5, с. 149].
Слабым местом этих моделей является то, что они недостаточно системные, а много факторов, определяющих качество услуг, не вовлечено в процесс оценки. Следующим методологическим этапом была пятиступенчатая модель качества услуги, разработанная учеными Техасского университета. Ее принципиальное отличие от предыдущих в том, что объектом измерения является фиксация отклонений между ожиданиями клиентов и восприятий этих ожиданий руководством фирмы на пяти уровнях ее работы [22, с.475].
На первом уровне фиксируется отклонение между ожиданиями клиентов и восприятием руководства фирмы этих ожиданий. Неправильная оценка потребностей клиентов может быть по разным причинам. Одна из них — недостаточность рыночной информации или неумение или нежелание компании заниматься маркетинговой деятельностью изучение потенциальных потребителей. 
Другая — сложнее по своей природе. Это неправильное восприятие пожеланий клиента персоналом фирмы, когда возникает непонимание между ними вследствие различных барьеров: языковых, этнических, интеллектуальных и тому подобное.
На втором уровне фиксируется отклонение между восприятием руководством фирмы ожиданий клиента и преобразованием этих ожиданий в список показателей качества услуги (в виде стандарта качества фирмы).
Можно выделить две причины этого отклонения. Первая связана с финансовой, материальной или организационной фирмы невозможностью обеспечить ожидания клиентов, не смотря на то, что фирма их хорошо понимает. Вторая причина — непрофессиональное формирование показателей качества услуги, предназначенных персонала, который эти требования должен выполнять. Это приводит к тому, что показатели стандарта качества фирмы занижены.
На третьем уровне фиксируется отклонение между, стандартными (что должно быть) и фактическими (которые есть на самом деле) показателями качества услуги. Можно выделить следующие причины этого отклонения [17, c. 289]:
1. Недостаточность используемых фирмой ресурсов для обеспечения, объявленной качества ее услуг. Главной причиной является экономия на ресурсах для снижения цены или желание увеличить количество услуг за счет экономии ресурсов.
2. Недостаточная мотивация персонала фирмы на качественную работу с клиентами, за непрофессиональную работу с персоналом. Последствиями является неудовлетворительное качество услуг за недостаточную вежливость и внимание к клиентам, плохого состояния рабочих мест и неопрятной одежде персонала.
3. Плохая организация работ при обслуживании большого количества клиентов, когда персонал вследствие своего перегрузки допускает ошибок в обслуживании.
4. На четвертом уровне фиксируется отклонение между фактическим качеством предоставляемых услуг и внешней информации, интерпретирует это качество. Причина — это высокие обещания фирмы, задекларированные в рекламе услуг, в информационных материалах, входят в противоречие их фактическому качеству [27].
5. На пятом уровне фиксируется отклонение между сформированными ожиданиями клиентов относительно качества услуги и их восприятием в процессе потребления услуги. Отклонения пятого уровня является функцией отклонений предыдущих четырех уровней и интегрально включает их в себя.
Пятиступенчатая модель качества разработана для обычных услуг и не учитывает специфических особенностей туризма, в частности, комплексности туристских услуг.
В предложенной методике такие преимущества не нашли своего отражения. Ее анализ показывает, что, не уменьшая значения рассмотренных методик, необходимо их где-либо доработки для более эффективного использования в системе маркетингового управления в туристической сфере.
Предложенная нами пятиступенчатая модель оценки качества туристских услуг предполагает следующие изменения существующих методик.
1. Оставляя пять показателей оценки качества такими, как они приведены в методике SERVQUAL, необходимо учитывать сферу реализации туристских услуг [28].
2. При определении общего коэффициента качества услуги в формулу необходимо ввести весовые коэффициенты значения показателей. Весовые коэффициенты на протяжении всего времени не остаются постоянными. При работе с различными целевыми потребителями эти коэффициенты гибко корректируются, учитывая привязанности и ожидания потенциальных клиентов.
3. Необходимо оценивать отклонения фактического качества от ожидаемой не в виде разности, а в виде отношение фактического.......................