Изучение сущности, особенностей и классификации услуг предоставляемые организацией

Содержание

	Введение	3

	1. Теоретические аспекты управления коммерческой деятельностью в сфере услуг	6

	1.1 Сущность, виды и классификация услуг	6

	1.2 Принципы организации коммерческой деятельности в услугах	17

	1.3 Показатели эффективности коммерческой деятельности предприятия сферы услуг	24

2. Анализ деятельности «Батутного центра «GRAVITY»»	32

2.1 Общая характеристика «Батутного центра «GRAVITY»»	32

2.2. Анализ ассортимента и продаж	43

2.3.  Анализ эффективности коммерческой деятельности батутного центра	48

3 Рекомендации по повышению эффективности работы Батутного центра «GRAVITY»	54

Заключение	56

Список использованной литературы	58

Приложение А	62








Введение

Сфера услуг различается большим разнообразием. В индустрии услуг действует большая часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, развлекательные, медицинские учреждения и компании по торговле недвижимостью. Также производством услуг занимаются правительственные и некоммерческие организации. По мере развития общества, повышения производительных сил наблюдается определенное развитие сферы услуг. Происходит подъем занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более современных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень большая и актуальная. Связано это с усложнением производства, наполняемостью рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с резким ростом научно-технического прогресса. Все это нереально без существования информационных, финансовых, развлекательных, страховых и других видов услуг. Поэтому услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания [1].

Сфера услуг имеет свои особенности:

Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает отличать количественные параметры и качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.

Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерьера современного оборудования и инструментов и др. Для многих видов  услуг условия обслуживания определяют результат самой услуги. К примеру, послеоперационное обслуживание в медицине, средства технического оснащения в образовании, безопасное времяпровождение в развлекательной сфере услуг.

Взаимоотношения потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.

Индивидуальный характер оказания услуги и умение исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, инструктора и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.

Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.

Несохраняемость услуги значит, что ее нельзя запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем исполнения, в которых временные характеристики являются необходимыми требованиями к качеству услуги, которое обусловлено своевременностью их оказания (транспортные, развлекательные , зрелищные).

Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Подвластность от объема информации нужно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, а также по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).

Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.

Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и неоднократной воссоздаваемостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте, множеством видов услуг, а также разнообразием потребителей услуг. Например, в Тольятти больше развит автомобильный сервис, на Урале пользуются спросом ювелирные услуги по обработке драгоценных камней, в Карпатах - услуги горнолыжного отдыха, в Москве и Санкт-Петербурге — услуги культуры, информации, банков, в Крыму – туристического отдыха [4].

Целью моей курсовой работы является изучение сущности, особенностей и классификации услуг. Данная цель определяет структуру моей курсовой работы.

Объектом исследования является Батутный центр «GRAVITY».

Предметом исследования являются услуги предоставляемые организацией.

Задачи, рассматриваемые в процессе исследования курсовой работы:

Определить сущность, виды, методы и значения экономического анализа в современных условиях;

Дать краткую характеристику исследуемого объекта;

Проанализировать и оценить основные экономические и финансовые показатели деятельности организации в динамике;

Спрогнозировать основные экономические и финансовые показатели деятельности организации.

Этой проблемой занимался ряд ученых, таких как Стентон, Джад, Шистак, Джонсон, Олсен, Бэкхем и т.д. В наше время данной проблемой занимаются С. Вайт, Щукин А.В., Беляева И.М. и многие другие ученые [39].

















1. Теоретические аспекты управления коммерческой деятельностью в сфере услуг	

1.1 Сущность, виды и классификация услуг

Толковые словари русского языка дают различные  понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга — это действие, которое приносит пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда».

Услуга — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий различные человеческие потребности [11].

По-другому, это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По мнению Рио Фердинанда который считает, что услугой надо  назвать каждое мероприятие или выгоду, которые одна сторона  предлагает  другой и которые часто неосязаемы и не приводят к завладению чего-либо. Производство услуг может быть, но не всегда связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде. К услугам часто относят многие виды полезной деятельности, которая не создает материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Ф. Бранкроса  отмечал, что услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это   определение достаточно точно описывает услугу, но некоторые услуги (косметические, парикмахерские) могут быть осязаемыми [16].

Повышение роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало потребность проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг представленные на рисунке 1:

Рисунок 1.1 – «Особенности услуг»

Проблема неосязаемости услуг актуальна для потенциальных покупателей, поскольку трудно, а иногда и невозможно, оценить качество предоставляемых услуг. Например, зритель не может видеть результат, не говоря уже о том, как оценить качество исполнения, пока он не получит билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут быть удовлетворены только заверениями последнего в безопасности полетов и бесплатной доставке всех в пункт назначения.В связи с этим степень неопределенности в приобретении услуги только возрастает. Покупатели вынуждены искать необходимые условия для качества обслуживания на основе цены, персонала, оборудования, средств предоставления услуги, образа продавца. Следовательно, из всего этого потребитель может видеть и оценить. Поэтому, чтобы повысить доверие клиентов, очень важно улучшить осязаемость службы, еще раз подчеркнуть ее важность, продемонстрировать преимущества и преимущества, которые потребитель получит с ее использованием. Это одна из основных задач маркетинговых услуг [19].

При постоянном спросе на услуги их хрупкость не вызывает серьезных проблем, но если спрос подвержен колебаниям, то поставщики услуг сталкиваются с определенными трудностями. Существует несколько вариантов устранения несоответствий и достижения соглашения между спросом и предложением. Компании могут использовать следующие стратегии:

- установление дифференцированных цен, скидки на дополнительные услуги. Этот метод позволяет переложить часть спроса с пикового периода на период спокойствия;

- введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в правильном направлении;

- Увеличьте скорость обслуживания. Позволяет работать с большим количеством клиентов;

- улучшение обслуживания и качества обслуживания клиентов (яркие, хорошо вентилируемые комнаты, уютный интерьер, мягкие стулья, свежий пресс на журнальном столике, горячий кофе). Помогает клиентам дождаться основного обслуживания;

- Стимулирование персонала для объединения функций. Он позволяет обслуживать значительно большее количество клиентов [26].

Услуги в отличие от материальных благ (которые производятся, хранятся на складах, продаются и, как результат, потребляются) первоначально продаются, но только затем производятся и потребляются, и это происходит одновременно. Неотделимость услуг подразумевает, что услуги не могут быть отделены от их источника, независимо от того, кто предоставляет эту услугу. Человек будет считаться частью услуги, если он предоставит эту услугу.

Например, экскурсия по музею. Это будет рассказ гида. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуг) руководство не может предоставить услугу [29].

Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделить особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество обслуживания будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезнее клиент клиента аудита (в свое время он пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые документы для аудита и т. Д.), Тем лучше будет аудит для него [37].

При неразрывной связи между производством и потреблением услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химчистка, ремонт обуви). Другие могут быть выполнены с помощью письменных сообщений или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, банковские услуги не могут предоставляться без сотрудников банка, аудиторские услуги - без сертифицированных аудиторов и т. Д.

	Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, од нако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Напротив, чемпион России по футболу 2002 года московский Локомотив, в одном матче сезона 2003 года может выглядеть по чемпионски, а в другом – уступить по всем статьям. Это объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с не достатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность. Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости [45].

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира [25].

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая приводится в изложении В.Д. Марковой. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.







Таблица 1 «Классификация услуг Ф. Ловелока»

№

Основные классы услуг

Сферы услуг

1

Осязаемые действия, направленные на тело человека.

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.

Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

3

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.

Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.



Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать.

По степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам. Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости.



Рисунок 1.2 «Сравнение услуг по степени их неосязаемости»

Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно [15].

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.

Таблица 2 «Матрица сегментации услуг (потребителей)»

	Услуги   Потребители

Деловые услуги

Личные услуги

Только услуга

Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т. д.

Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство

Услуга увеличивающая ценность чего-либо материального

Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт

Ремонт, страхование

Услуга, дающая что-то материальное

Перевозки, торговля, наем персонала

Перевозки, торговля



Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге Маркетинг услуг, приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица2), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Таблица 3 «Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия»



Степень контакта с клиентом

Степень участия клиентов

Высокая

Низкая

Высокая



Низкая

Самообслуживание

Ремонт оборудования, содержание жилья





Химчистка, телевидение

Ремонт бытовой техники



Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поис ку новых видов услуг, на рынке не представленных [24].

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.

Таблица 4 «Типы услуг»

Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.

Распределительные

Торговля, транспорт, связь



Профессиональные

Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы

Потребительские (массовые)



Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением

Общественные

ТВ, радио, образование, культура



Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества.





Таблица 5 «Новые виды услуг»

Услуги

Характеристика

Новые виды деловых (профессиональных) услуг

Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь

Услуги по воспитанию и обучению детей

Гувернантки, частные сады и школы

Услуги по уходу за животными

Лечение, кормление, прогулки и временное содержание



Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет трейдинг, Интернет банкинг ). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо [35].

Жизненный цикл услуги считается одним из важнейших факторов в коммерции, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. Другими словами, тот период времени, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным циклом.

Жизненный цикл услуги – это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка.

В зависимости от услуги и, что немаловажно, от характера ее предоставления, ЖЦУ (Жизненный Цикл Услуги) может равняться нулю, или бесконечности. Принято выделять шесть основных стадий жизненного цикла услуги, для каждой из которых характерно определенное сочетание коммерческих мероприятий, предоставляющее возможность производителю услуг осуществлять стратегические замыслы и формировать тактику по ведения на рынке [43].

Таблица 6 «Стадии жизненного цикла услуги»

Стадия

Характеристика

Разработка услуг

Осуществление поиск, производство и подготовка к внедрению на рынок услуги-новинки

Внедрение услуги

Обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке. Моральное стимулирование

Рост потребления услуги

Осуществляются активные рекламные мероприятия, пропаганда. Сокращение значимости стимулирования

Зрелость услуги

Рост экономического стимулирования под воздействием конкуренции. Осуществление процесса модификации услуги. Период начала разработки новой услуги

Насыщение рынка услугой

Обострение процесса конкуренции. Рост затрат на маркетинг, ведение агрессивной рекламной политики

Спад спроса на услугу

Прекращение производства услуги и замена ее на услугу-новинку, либо реанимация спроса



Ф. Котлер характеризует жизненный цикл «изменением объемов продаж и получаемой прибыли во времени, которое графически можно представить в виде кривой, по форме напоминающей колокол.

Рисунок 1.3 – «Жизненный цикл услуги»

Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями:

– Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых услуги сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продолжительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в области модификации услуг и поиска услуги-новинки;

– Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка;

– Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процесса произ водства новой услуги и меньших инвестиционных затрат;

– Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги-новинки ниже, чем для товаров, имеющих материально вещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги.

Таким образом, услуга — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет.

1.2 Принципы организации коммерческой деятельности в услугах

Принципы коммерческой деятельности представляют собой основные положения, правила, которые отражают ее природу и подчеркивают особенности ее организации на рынке товаров и услуг. Они базируются на законах рынка и являются основополагающими при организации взаимоотношений субъектов коммерческой деятельности.

	

Рисунок 1.4 – «Основные принципы коммерческой деятельности в рыночной экономике»

Принцип экономической свободы предполагает, что субъекты коммерческой деятельности свободны в выборе партнеров по коммерческим сделкам, форм и методов взаимодействия с ними, самостоятельно определяют объемы и структуру закупок, условия поставок, взаимную ответственность. Реализация этого принципа возможна только в условиях рыночных отношений, когда отсутствуют лимиты, фонды, квоты, прикрепление покупателей к поставщикам, планы распределения товаров и другие административные меры. Отказ от них заставляет субъектов хозяйствования расширять и активизировать свою инициативу в коммерческой деятельности и брать на себя ответственность за обоснованность принимаемых решений [17].

Принцип конкурентоспособности заключается в том, что в рыночной экономике появляется много продавцов с идентичным ассортиментом товаров и у покупателей появляется выбор, что усиливает конкурентную борьбу. Конкуренты вынуждены бороться за свою долю рынка, за своего потребителя, что ставит их перед необходимостью поиска способов выделиться, используя как ценовые, так и неценовые методы, совершенствовать коммерческую деятельность, выполнять коммерческие операции лучше, чем конкуренты, обеспечивать себе конкурентные преимущества на рынке. Осуществление принципа конкурентоспособности придает динамизм коммерческой деятельности, заставляет быстро реагировать на требования покупателей и изменения конъюнктуры рынка. Чтобы реализовать его, необходимо на основе глубоких знаний, анализа и учета рыночных факторов обосновать и предвидеть результаты коммерческой деятельности. Фундамент, на котором строится эта работа, должен обеспечить стабильное развитие торговой организации, ее устойчивое финансовое положение на рынке [38].

Адаптивность как принцип коммерческой деятельности выражает ее способность приспосабливаться к условиям рынка, своевременно и адекватно реагировать на его изменения. Это требует развития форм и методов управления коммерческой деятельностью, соответствующих рыночной среде и меняющейся конъюнктуре. Необходимое условие реализации этого требования – децентрализация регулирования коммерческой деятельности, предоставление максимальной экономической и творческой свободы субъектам коммерческой деятельности [13].

Снижение риска является неотъемлемым принципом коммерческой деятельности. Существует много факторов коммерческого риска. Коммерческая деятельность осуществляется в условиях неопределенности, динамичной конъюнктуры рынка, меняющейся правовой базы, системы кредитования, налогообложения и других переменных, повлиять на которые субъект коммерческих отношений зачастую не может, а вынужден искать пути минимизации рисков. Поиск приемлемых решений является важной составляющей в повышении эффективности коммерческой деятельности, заставляет специалистов этой сферы искать неординарные, инновационные решения.

Эффективность коммерческой деятельности связана с необходимостью получения прибыли за счет освоения новых рынков, увеличения объемов продаж, ускорения товарооборачиваемости, оптимизации ассортимента, повышения культуры обслуживания, формирования положительного имиджа, принятия обоснованных коммерческих решений. К реализации этого принципа следует подходить дифференцированно: на одних рынках нужны сиюминутные результаты, на других следует работать на перспективу, в ущерб сегодняшним результатам. Нельзя забывать о социальной эффективности, охране здоровья, окружающей среды, безопасности, культуре обслуживания. В конечном счете коммерческая деятельность должна приносить субъектам хозяйствования прибыль [40].

Как уже отмечалось, коммерческая деятельность в новых условиях хозяйствования базируется на законах рынка, что и определяет ее функции.

Концепция коммерческой деятельности в рыночной экономике предполагает четкое обоснование ее стратегии и выработку эффективной тактики реализации. Исходя из данной концепции коммерческая деятельность должна выполнять следующие функции:

обоснование поведения торговой организации на рынке, усиление влияния на него с целью оптимизации ассортимента и прибыли, повышения конкурентоспособности, уровня торгового обслуживания;

комплексный подход к организации коммерческой деятельности, обеспечивающий эффективную работу всех подразделений торговой организации;

управление куплей-продажей с целью обеспечения экономической заинтересованности всех участников коммерческого процесса, стабильности хозяйственных связей;

изучение и развитие потенциальных потребностей, рынков, сегментов с целью формирования конкурентных преимуществ;

адаптация коммерческой деятельности к рыночной среде с целью своевременной и адекватной реакции на ее изменения;

оптимизация издержек, связанных с коммерческой деятельностью, подготовкой, совершением коммерческих сделок.

В процессе коммерческой деятельности должны комплексно решаться как экономические, так и социальные задачи. На первый план выдвигается цель – получить прибыль, которая также служит средством для решения других не менее значимых задач, в том числе и социальных, и предполагает высокую экономическую подготовку специалиста по коммерческой работе.

Основными задачами коммерческой деятельности являются:

формирование отношений хозяйствующих на рынке субъектов на взаимовыгодной основе;

повышение роли договоров поставки, укрепление договорной дисциплины;

развитие стабильных прямых хозяйственных связей, повышение их эффективности;

защита интересов потребителей, обеспечение их приоритета;

внедрение прогрессивных методов оптовой и розничной торговли;

повышение уровня работы по изучению спроса, экономическому обоснованию потребности в товарах;

совершенствование механизма управления товарными ресурсами, спросом и предложением, формирование конкурентоспособного ассортимента;

стимулирование сбыта товаров, сервисное обслуживание, оказание дополнительных услуг;

своевременная и адекватная реакция на изменения, происходящие на рынке [6].

Для достижения положительного коммерческого результата требуются усилия по наращиванию преимуществ торговой организации в любой ситуации, даже если она работает на рынке успешно. Коммерческая работа должна проводиться активно, обеспечивать систематическое увеличение объемов продажи товаров и услуг при обеспечении рентабельной работы торговой организации.

Коммерческая деятельность в сфере услуг - это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг – помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги. Основные и дополнительные услуги реализуются посредством операций купли-продажи. Признание услуги как товара и его приобретение покупателем по определенной цене являются основной функцией предприятия. От того, как каждое предприятие выполняет эту функцию, зависит результативность хозяйственно-финансовой деятельности предприятия сферы услуг. В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:

Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.)

Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию малых предприятий или сети агентств по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие + сеть малых предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую стратегию по производству и реализации услуг. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг [23].

Высокая степень потребительского риска может уменьшать привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана [8].

В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому операции по купле-продаже услуг должны сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя) [14].

Эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для всех служб такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

Организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяют разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того чтобы создать постоянство в обслуживании, некоторые предприятия, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.). 

Таким образом, указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Вышеназванные специфические особенности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг необходимо учитывать при разработке планов, мотивации их выполнения, контроле и методах адаптации планов к изменениям условий деятельности предприятия.

1.3 Показатели эффективности коммерческой деятельности предприятия сферы услуг

Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Создавшаяся конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги. Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристские услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности). Основным фактором роста сферы услуг и повышения конкурентоспособности является инновационная деятельность, максимальное использование которого в нашей стране является одним из путей преодоления кризиса и обеспечения инновационного.......................