Изучение основ деятельности «Гео-спа курорт Новахофф»

СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….....
3
1. Характеристика предприятия…………………………………………...
4

1.1. Общие сведения…………………………………………………...
4

1.2. Услуги отеля……………………………………………………….
7

1.3. Организационная структура отеля……………………………….
8

1.4. Внешняя и внутренняя среды организации……………………..
10
2. Качество предоставляемых услуг организации……………………….
14
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством туристских услуг……………………………………………………………
22
Заключение………………………………………………………………….
29
Список литературы…………………………………………………………
30


ВВЕДЕНИЕ
     Преддипломную практику я проходила в отеле «Гео-спа курорт Новахофф». Период прохождения практики – с ______ по ______. Руководитель практики от организации – _____________________________. 
     Целью практики было установлено закрепление теоретических знаний, полученных в ВУЗе и применение их в работе, изучение основ деятельности теле «Гео-спа курорт Новахофф», анализ различных аспектов деятельности, а также сбор фактического материала для дальнейшей дипломной работы в области туризма.
     Поэтому в связи с поставленной целью были обозначены задачи:
     - описать общие сведения предприятия;
     - ознакомиться с услугами отеля;
     - изучить внешнюю и внутреннюю среду отеля;
     - ознакомится с качеством предоставляемых услуг;
     - разработать мероприятия по совершенствованию управления качеством туристских услуг;
     - собрать материал, необходимый для написания выпускной квалификационной работы.
     

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Общие сведения
     Четырехэтажный загородный комплекс GeoSpa курорт Novahoff начал свою работу с 2012 года, и с этого момента только радует своих посетителей услугами и комфортностью номеров. Курортный отель «Новахофф Гео Спа» расположен в тихом месте поселка Николо-Урюпино, в 13 км от Москвы.
     Отель предоставляет различного рода номера для проживания: одноместные и двухместные номера, полулюксы и люксы.
     Целями деятельности «Гео-спа курорт Новахофф» являются расширение рынка товаров и услуг, извлечение прибыли.
     Отель «Гео-спа курорт Новахофф» ориентирован на удобное и доступное проживание гостей города. Номерной фонд отеля «Гео-спа курорт Новахофф» включает функциональные номера категории «стандарт», просторные и изящные. 
     Номерной фонд отеля располагает номерами различной категории и площади, описание представлено в таблице 1.1.
     Конференц-зал, комната для переговоров, доступ в интернет. В отеле имеется конференц-зал с новейшим презентационным оборудованием, доступ к сети интернет, междугородная и международная телефонная связь, комплекс бизнес-услуг делают отель «Гео-спа курорт Новахофф» удобным местом проведения деловых встреч, конференций, презентаций, семинаров и других мероприятий (табл. 1.1).
     Таблица 1.1 
     Номерной фонд отеля «Гео-спа курорт Новахофф»
Категория номера
Площадь номера
Описание номера
Комплектация
Standard SNGL
15 кв.м
Одна жилая комната, односпальная кровать (Singlebed, шириной 120 см), санузел с душевой кабиной
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Standard
20 кв.м.
Одна жилая комната, двухместный номер с двуспальной кроватью (Doublebed, шириной 160 см.) Максимальное кол-во гостей - 2 чел.
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Superior SNGL
20 кв.м.
Одна жилая комната,      односпальная кровать (Singlebed, шириной 140 см), санузел с душевой кабиной
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности тапочки.
Superior DBL / TWIN
25 кв.м.
Однокомнатный номер с двумя односпальными кроватями (Singlebed, шириной 90-120 см), или двуспальная кровать (Doublebed,шириной 160 см). Максимальное кол-во гостей - 3 чел.
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Superior SPA
25 кв.м.
Одна жилая комната, гости могут принять spa-процедуры в специально отведенной в номере spa-зоне, двуспальная кровать (Doublebed, шириной 160 см.)
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Suite
25 кв.м.
Одна жилая комната, номера категории suite оснащены камином, двуспальная кровать (Doublebad, шириной 160 см).
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
SuiteBalcony
25 кв.м.
Одна жилая комната, двуспальная кровать (Doublebed, шириной 160-180 см.). Максимальное кол-во гостей - 3 чел.
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Luxe
30 кв.м.
Одна жилая комната.разделена на гостиную зону и спальню с кроватью (king-size, шириной 180 см). Максимальное кол-во гостей - 4 чел.
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
Luxe 2-Х Комнатный
40 кв.м.
Две жилых комнаты,с уютной гостиной и спальней с кроватью (king-size, шириной 180 см). Максимальное кол-во гостей - 4 чел.
TV, спутниковое телевидение, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар, банный халат, туалетные принадлежности и тапочки.
     
     Ресторан «Novahoff»  содержит 80 посадочных мест, для VIP-гостей предусмотрен банкетный зал на 60 человек. Для проведения банкетов и конференций предусмотрен зал вместимостью до 200 человек. Направление кухни – блюда традиционной европейской кухни. 
     Кафе «Fid&Food» открыто не только для постояльцев отеля. Меню кафе объединяет как традиционные деликатесы, так и популярные, любимые всеми блюда русской, средиземноморской и азиатской кухни.
     Бар «Берёза» - бар с открытой террасой. Зал оформленный в классическом стиле содержит 30 посадочных мест. Направление кухни – блюда традиционной европейской кухни, широкий ассортимент коктейлей.  
     SPA-салон «Angel» включает три основных направления, объединенных идеей поддержания молодости, красоты и здоровья: кабинет эстетического массажа, профилактический аквацентр и сауну с бассейном.
     Профессиональные филиппинские мастера, имеющие большой опыт работы в лучших отелях и спа-центрах, знакомят клиентов с волшебством филиппинского массажа. 
     Стиль и первоклассный сервис дарят роскошное погружение в безмятежность, помогая расслабиться и восстановить силы клиентов. 
     В отеле «Гео-спа курорт Новахофф» предоставляются услуги Wellness. В них входят: аквакомплекс (бассейн с водой мертвого моря, бассейн с морской водой, детский бассейн, плавательный бассейн 25м., джакузи), термальный комплекс (русская баня, финская сауна, турецкий хамам, солевая баня, инфракрасная сауна),  тренажерный зал, зал аэробики, зал йоги, групповые занятия, персональные тренировки для взрослых и детей, кислородная комната.
     Разработаны специальные программы коррекции веса и омоложенияорганизма.
     Таким образом, услуги отеля «Гео-спа курорт Новахофф» предоставлены полным комплексом основных и дополнительных гостиничныхуслуг.
     

1.2. Услуги отеля
     Основные гостиничные услуги: размещение (проживание), питание, организация досуга-конференции, пассивный отдых. Дополнительные гостиничные услуги: охраняемая стоянка, побудка, хранение имущества, прачечная и др.
     Для реализации, предоставления гостиничных услуг составлено штанное расписание, отражающее кадровую структуру подразделений гостиничного комплекса  отель «Гео-спа курорт Новахофф».
     Принимая пожелания гостей во внимание, отель развивает постоянно свою инфраструктуру и предлагает, в настоящее время, следующий перечень дополнительных услуг: бары и ресторан, переводчики, Интернет, зал конференции, охраняемая автостоянка, комната переговоров отеля, прачечная, банкомат, заказ такси, камера хранения, салон-парикмахерская,трансфер.
     Конечные потребители услуг, которые предоставляет гостиница,  - это гости, приезжающие из зарубежья и городов России.
     Потребители - это бизнесмены (от общего количества проживающих 30%), 20% - менеджеры, постояльцы, которые находятся в командировках, 15% - водители, чаще всего, 10% - артисты, 10% - сотрудники  бюджетных организаций  и другие (таблица 1.2).
     В настоящее время отель обслуживает в среднем около 60 человек в сутки, хотя руководство компании прогнозирует увеличение спроса в будущем на10%.
     Основным видом рекламного воздействия отеля «Гео-спа курорт Новахофф» является Интернет, где размещен сайт отеля, на котором можно посмотреть видео номеров, забронировать номер и узнать все сведения об отеле. 
     
     
     
     Таблица 1.2
     География потребителей гостиничных услуг
Регион
Доля, в %
Московская область
34,2
Санкт-Петербург
28,6
Москва
12,8
Др.города России
20,1
Ближнее и дальнее зарубежье
4,3
     
     На рецепции отеля предоставлены буклеты с рекламой отеля.
     «Гео-спа курорт Новахофф» построен по принципу линейно – функциональной организационной структуры управления.
     
1.3. Организационная структура отеля
     Организационная структура отеля «Гео-спа курорт Новахофф» позволяет реагировать оперативно на изменения внешней среды. Недостатки в деятельности одного подразделения могут перекрываться деятельностью прочих подразделений, оно выступает как наиболее экономичное, так как в отеле нет структурных единиц, которые оставались бы безработы.
     Функции службы управления персоналом осуществляются заместителем директора по персоналу и ее секретарем – инспектором  по кадрам.
     Оперативный учет явок и пребывания персонала на работе ведется по предприятию в целом, в специальном табеле учета пользования рабочим временем (форма  №Т-13). Табели  требуются для учета  пользования рабочим временем  каждой категории работников, а также для регулирования соблюдения ими установленного режима работы, расчетов по зарплате с ними и получении информации про отработанное время.
     Табель составляет в одном экземпляре лицо, уполномоченное  на  его  ведение. Табель открывают первого числа каждого месяца и передают 2 раза в месяц в бухгалтерию:
     -  для корректировки за первую половину месяца суммы выплат (аванса);
- для расчета за месяц зарплаты.
     Организацией самостоятельно, но согласно законодательству, устанавливается штатное расписание, системы и формы оплаты труда, а также премирования.
     Недостатки наблюдаются в системе распределения полномочий. Без согласования с генеральным директором начальниками отделов не  могут  приниматься  решения.
     Схему вертикального разделения труда можно увидеть по уровням управления: низший, средний и высший. Генеральный директор является высшим уровнем; заместители генерального директора – средним уровнем; руководители  групп  и начальники  служб –низшим уровнем (таблица 1.3).
     Таблица 1.3 
     Распределение персонала по службам
Основные направления деятельности
Количество человек
      Доли работников, в %
Служба размещения и приема (с горничными)
41
14
Хозяйственная служба
28
10
Служба безопасности
18
6
Инженерная и техническая служба
17
6
Экономический отдел и бухгалтерия 
6
2
Служба АСУ
5
2
Сотрудники Spa салона
29
11
Руководители разных уровней
9
3
Всего в гостинице (без ресторанов)
153
53
Ресторанный комплекс
141
47
Общее количество сотрудников отеля
294
100
     
     Если распределение кадров проследить по основным направлениям гостиничной деятельности, то можно увидеть, что самое большое количество сотрудников 48% - занято в организации питания, далее 14% - это служба размещения и приема, меньше - 10% - в хозяйственной службе,6% - винженерно- технической службе  и 6%  - в службе безопасности, 11% - в другихслужбах. В целом, образовательный уровень сотрудников гостиницы (без работников ресторанов) достаточно высокий: у 73 процентов сотрудников имеетсясреднее и высшееспециальное образование. Среднее образование имеют у 27% процентов  работников. Относительно персонала ресторанов, то распределение персонала здесь по уровню образования другое, чем в гостинице.
     Относительно сотрудников ресторанов, в 2016 году  можно наблюдать высокий коэффициент текучести, причем главная причина увольнений заключалась в неинтересности работы. Уровень текучести снизился к 2017 году до 8%, но главная причина увольнений заключается в незаинтересованности персонала. Причем большее количество увольнений по ресторану происходит в первые 3 месяца работы сотрудника. Причиной этого, скорее всего, выступает неразработанный механизм адаптации новыхработников.
     Итак, при проведении анализа причин текучести персонала, следует провести  отдельное рассмотрение персонала гостиницы и  персонала  ресторана. Важно отметить, что большим числом работников гостиницы предприятие покидается по причинам, независящим от  него. 
     
1.4. Внешняя и внутренняя среды организации
     Главная задача отеля - удовлетворить нужды клиентов. Основная цель отеля «Гео-спа курорт Новахофф» в отношении качества - предлагать и реализовывать на рынке туристкой индустрии, удовлетворяющую требования заказчика и потребителей, а также - увеличивать конкурентную возможность отеля. 
     Важность удовлетворения нужд клиента влияет на взаимодействие «Гео-спа курорт Новахофф» с поставщиками трудовых ресурсов и материалов.
     Важность потребителей в настоящих условиях заключается во влиянии на спрос и на имидж отеля «Гео-спа курорт Новахофф». 
     Руководство «Гео-спа курорт Новахофф» понимает, что крайне важно удовлетворять нужды потребителей настолько же эффективно, как конкуренты, так как иначе отелю не удержаться на плаву. 
     Проведем анализ деятельности компании за 2015-2017 года. Для этого проведен анализ баланса и отчета о финансовых результатах.  
     Общая сумма баланса за 2015-2017 года увеличилась на 44,4%. В части актива баланса это произошло в основном за счет запасов на 38762 тыс. руб. или на 58,3%, дебиторской задолженности на 12179 тыс. руб.  или 64,3%, денежных средств на 21311 тыс. руб.  или в 5,3 раза. 
     Динамика валюты баланса представлена на рис.1.1. 

Рис.1.1. Динамика валюты баланса в 2015-2017 году, в тыс. руб.
     
     Наибольшую долю в составе актива занимают запасы, в 2017 году они составили 52,9%. В 2017 году дебиторская задолженность составила 15,6%, денежные средства 12,7%. 
     Наиболее общую структуру активов характеризует коэффициент соотношения оборотных и внеоборотных активов.
     К 2015 = 89 605/48 173=1,86
     К 2016 = 100 308/51 254=1,95
     К 2017= 164 553/34 447=4,77
     Данный показатель показывает, что за три года объем оборотных средств в балансе предприятия значительно увеличился с 1,89 до 4,77.
     Это произошло в основном за счет значительного увеличения запасов.
     Динамика чистой прибыли отражена на рис. 1.2.

Рис.1.2. Динамика чистой прибыли в 2015-2017 году, в тыс.руб.  
     
     Изменения в балансе так же произошли и в пассиве. Увеличение произошло за счет роста нераспределенной прибыли на 22914 тыс. руб.  или на 70,6%, увеличения долгосрочной кредиторской задолженности на 16473 тыс. руб.  или в 9 раз, краткосрочных заемных средств на 3128 тыс. руб.  или на 56,6%, торговой и прочей кредиторской задолженности на 46055 тыс. руб.  или в 1,19 раз.  
     Чистая прибыль компании увеличилась с 2015-2017 год в 1,3 раза. Это произошло за счет увеличения выручки на 51,1%, процентов к получению на 66,7%. Увеличилась и доля чистой прибыли в выручке с 8,0% до 12,4%. 
     Рентабельность «Гео-спа курорт Новахофф» за 2015-2017 года имеет тенденцию к увеличению, это связано с увеличением чистой прибыли. 
     Исходя из полученных данных, проводится оценка внутренних сил и слабостей отеля «Гео-спа курорт Новахофф», а также возможностей и угроз внешней среды. Ситуация на рынке очень динамична, поэтому и анализ должен проводиться довольно часто, исходя из необходимости оценки рыночной ситуации. SWOT-анализ не является ни громоздким, ни отнимающим много времени и эффективен из-за своей простоты.
     Грамотное использование SWOT-анализа поможет предприятию в формировании успешной маркетинговой стратегии развития. В таблице 1.5 отражён SWOT-анализ отеля «Гео-спа курорт Новахофф».
     Результаты анализа показывают, что основная часть внешних угроз исходит от конкурентов.
     Таблица 1.5
     SWOT-анализ отеля «Гео-спа курорт Новахофф»
Сильные стороны
Слабые стороны
 Удобное расположение отеля;
 Цены на номера ниже, чем у конкурентов;
 Современное техническое оснащение;
 Высокий уровень комфорта.
-   Неэффективность рекламных кампаний;
 Низкая заполняемость номерного фонда.
Возможности гостиницы
Угрозы внешней среды
-Привлечение посредников (турфирмы, системы онлайн- бронирования и др.) позволит  привлечь новых потребителей, расширив тем самым гостевуюбазу;
-Проведение активной рекламной кампании;
-Повышение гибкости ценовой политики, создание системы скидок;
-Совершенствование сайта.
- Нестабильность мировой экономики;
- Конкуренция на рынке гостиничных услугв Красногорском районе;
- Приход на рынок новых,более
сильных конкурентов, способных отбить значительную часть гостевой базы;
- Новые предложения конкурентов несут угрозу потери части гостей и вызывают необходимость затрат гостиницы на собственные аналогичные предложения;
- Турбазы привлекают туристов, которых интересует активный загородный отдых, поскольку они предлагают проживание по более низким ценам и расположены ближе к природе.
     
     В зависимости от своих возможностей отель «Гео-спа курорт Новахофф» может выбрать один из нескольких вариантов конкурентного поведения:
       Создание новых услуг, и дополнение ужеимеющихся;
       Создание новых технологий, методов сбыта, сервиса ирекламы;
       Сохранение достигнутых позиций в течение максимально возможного периода времени, путем повышения качества  обслуживания гостей;
       Копирование в минимальные сроки и с минимальными затратами результатов тех конкурентов, которые создали что-тоновое.
     Реальный вариант развития событий: На данный момент Красногорский район привлекает не слишком большие потоки туристов, преимущественно из Москвы и Московской области.  Конкуренты активизировались, но новые игроки на рынке не появились, таким образом, при продуманной стратегии маркетинга можно будет занять стабильное положение на рынке и переждать кризис без особых потерь.
     
2. КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ
     «Гео-спа курорт Новахофф» выделяет главные  направления: 
     -повышение творческой отдачи, активности персонала;
     -ориентация на уменьшение количества управленческого и производственного персонала;
     -выработка и реализация политики, расстановки и подбора персонала;
     -выработка правил увольнения и приема персонала, решение вопросов обучения и повышения квалификации.
     Отель «Гео-спа курорт Новахофф» предоставляет все необходимые услуги для людей, приезжающих в город с деловыми целями. Всего в Красногорском районе функционируют четыре таких одинакового профиля гостиницы: «Москоу Кантри Клаб» , «RigaLand», «Русский Дом» и «Гео-спа курорт Новахофф». Следовательно, они являются прямыми конкурентами по отношению друг к другу, так как сравнимы по уровню ивозможностям.
     Многие эксперты считают рынок в Красногорском районе, перспективным для развития индустрии гостеприимства. Нами проведён SPACE-анализ, для определения предоставляемых услуг в «Гео-спа курорт Новахофф». Проанализированы 4 группы факторов, представленные в таблицах 2.1.-2.4.
     Технологические изменения оценены в 4 балла, так как деятельность рассматриваемого отеля не связана с высокими технологиями, однако изменения в технологиях туризма и сервиса, могут отразиться на деятельности отеля.
     Таблица 2.1 
     Факторы, определяющие стабильность среды
Факторы
минимум
шкала
максимум
Технологические изменения
много
0
1
2
3
4
5
6
мало
Темп инфляции
высокий
0
1
2
3
4
5
6
низкий
Вариации спроса
большая
0
1
2
3
4
5
6
малая
Диапазон цен конкурирующих продуктов
большой
0
1
2
3
4
5
6
малый
Препятствия для доступа на рынок
мало
0
1
2
3
4
5
6
много
Давление конкурентов
высокое
0
1
2
3
4
5
6
малое
Эластичность спроса
эластичный
0
1
2
3
4
5
6
неэластичный
     
     Так же влияние могу оказать изменения вызванные совершенствованием технического оснащения отелей. Темп инфляции довольно высокий в нашей стране и на данный момент уже составляет чуть более 6%. Поэтому оценка в 2 балла, так как спрос на услуги, предлагаемые рассматриваемым отелем, является довольно эластичным и значит, изменение цен может сильно отразиться на доход отеля. Изменчивость спроса средняя, так как услуги гостеприимства востребованы на данном рынке, но наблюдается не полная загрузка отелей, поэтому она оценена в 3 баллов.
     Диапазон цен на услуги, предлагаемые рассматриваемым предприятием, существует, однако не является значительным, и его можно оценить в 3 балла.
     Можно сказать, что цены в «Гео-спа курорт Новахофф» даже несколько ниже, чем у конкурентов. При этом наблюдается небольшое число конкурентов, предлагающих аналогичные услуги. Соответственно, можно сказать, что давление конкурентов существенно - 1 балл. Поскольку отель  уже осуществляет свою работу препятствия для доступа на рынок, могут  возникнуть с затратами на рекламу и привлечение покупателей, поэтому данный фактор оценен в 3 балла. Спрос на услуги, представленные в рассматриваемом предприятии, отличаются эластичностью спроса, поэтому можно назвать её достаточно гибкой и оценить в 1балл. Среднее значение факторов – 2,4
     Таблица 2.2
     Факторы, определяющие привлекательность отрасли
Фактор
минимум
шкала
максимум
Потенциал роста
низкий
0
1
2
3
4
5
6
высокий
Потенциальная прибыльность
низкая
0
1
2
3
4
5
6
высокая
Финансовая стабильность
низкая
0
1
2
3
4
5
6
высокая
Технологическое ноу-хау
простое
0
1
2
3
4
5
6
сложное
Степень использования ресурсов
неэффективное
0
1
2
3
4
5
6
эффективное
Капиталоемкость
высокая
0
1
2
3
4
5
6
низкая
Легкость вхождения на рынок
легко
0
1
2
3
4
5
6
сложно
Производительность, использование мощностей
низкая
0
1
2
3
4
5
6
высокая
     
     Потенциал роста данного отеля можно оценить, как достаточно высокий.
     В деятельности данного отеля достаточно направлений по оптимизации работы - ассортиментная политика, позиционирование, рекламная деятельность и другое, что является факторами возможного роста эффективности экономической деятельности отеля - 5 баллов. Потенциал  получения  большей  прибыли так же высок, при условии, что руководство осознает, этот потенциал и, проведя анализ эффективности своей деятельности, начнёт совершенствовать свою работу.
     Потенциал роста прибыли пропорционален, потенциалу роста данного отеля «Гео-спа курорт Новахофф» и может быть оценён в 4 балла. Отель «Гео-спа курорт Новахофф» функционирует достаточно стабильно, темпы роста спроса туристов отеля постепенно растут, чистая прибыль так же имеет тенденцию к увеличению, рентабельность продаж сохраняется примерно на одном уровне за время существования организации - 5 баллов. Уровень технологии можно оценить на 5 баллов, отель оснащен современным компьютерным оборудованием, установлена система бронирования. 
     Можно сказать, что трудовые ресурсы в отеле «Гео-спа курорт Новахофф» на 2017 год, используются достаточно эффективно - производительность труда и рентабельность персонала всё время растут. Что касается использования технических ресурсов и использования торговой площади, то здесь нельзя однозначно сказать о высокой эффективности, не смотря на то, что используемые ресурсы приносят хорошую отдачу, но, тем не менее, есть резерв для увеличения степени их использования (повышения эффективности) - 3 балла.
     Анализируя капитало-интенсивность, её можно оценить на 3 балла, в связи с тем, что затраты на ведение деятельности хотя и относительно не высокие, однако для отеля достаточно ощутимые. Лёгкость доступа на рынок стоит оценить в 2 балла. Как уже было сказано, во многом это объясняется тем, что в городе малое количество гостиниц с хорошим сервисом.
     Но всё же давление конкуренции в данной области осложняет процесс доступа к рынку. Рассматриваемый отель не является производственным, однако оценка мощности может быть равна 3 баллам, если рассматривать производительность оборудования, техники и персонала в совокупности.
     Среднее значение факторов - 3,8
     Таблица 2.3 
     Факторы, определяющие конкурентное преимущество отеля
Факторы
минимум
шкала
максимум
Доля рынка
малая
0
1
2
3
4
5
6
большая
Качество продукта
низкое
0
1
2
3
4
5
6
превосходное
Стадия жизненного цикла продукта
поздняя
0
1
2
3
4
5
6
ранняя
Цикл замены продукта
переменный
0
1
2
3
4
5
6
фиксированный
Приверженность потребителей
низкая
0
1
2
3
4
5
6
высокая
Использование производственных мощностей у конкурентов
минимальное
0
1
2
3
4
5
6
максимальное
Технологическое ноу-хау
малое
0
1
2
3
4
5
6
большое
     
     Если же рассматривать долю отеля «Гео-спа курорт Новахофф» среди предприятий, осуществляющих работу в сфере гостеприимства, то в связи с  тем, что предприятие не первый год на рынке, отель «Гео-спа курорт Новахофф» успел добиться хороших результатов. Соответственно данный фактор оценён в 3 балла.
     Качество предоставляемых слуг достаточно высокое,  соответственно оценка в 5 балла. Основные услуги, которые предоставляет рассматриваемое предприятие это проживание, питание, обозначим жизненный цикл продукции равный 2 баллам.
     Цикл замены продукта - 1 балл, в связи с тем, что в отеле нет установленного фиксированного срока замены услуги, покупатель может заменить услугу по мере необходимости. Лояльность потребителей к данному отелю средняя - 4 балла, это обосновано молодостью и недостаточной информированностью о предоставляемых услугах  потенциальных потребителей. В дополнение к этому, можно сказать, что и руководство отеля не принимает достаточное количество усилий для формирования лояльности. Использование мощностей конкурентами - 3 балл, так как отель имеет несколько достаточно сильных конкурентов, которые дольше работают на данном рынке. Технологическое ноу-хау – 2балла. Среднее значение факторов – 2,8
     Таблица 2.4 
     Факторы, определяющие финансовое положение отеля
Фактор
минимум
шкала
максимум
Рентабельность продаж
низкая
0
1
2
3
1
5
6
высокая
Прибыльность
низкая
0
1
2
3
1
5
6
высокая
Степень удовлетворения потребностей в капитале
низкая
0
1
2
3
4
5
6
высокая
Поток платежей в пользы фирмы
малый
0
1
2
3
4
5
6
большой
Простота выхода с рынка
трудно
0
1
2
3
4
5
6
легко
Рискованность бизнеса
высокая
0
1
2
3
4
5
6
низкая
     
     Прибыль на вложения - 4 балла, так как, не смотря на то, что отель приносит достаточно высокую прибыль в течение всего срока своей деятельности, однако первоначальные вложения были достаточно высокими.
     Финансовая зависимость достаточно сбалансированная – 5 баллов. Необходимый / имеющийся капитал - 3 балла, не смотря на то, чтопредприятие приносит прибыль, однако, учитывая, что срок деятельности небольшой, то имеющийся капитал не высок.
     Поток средств может быть оценён в 5 баллов, в связи с тем, что постоянен процесс закупок товаров и его продаж, прибыль направляется на улучшение технического оснащения, вкладываются в развитие предприятия, практически не аккумулируются. Лёгкость ухода с рынка зависит от факторов входа / выхода с рынка и возможных проблем ликвидации бизнеса в условиях рынка нашего города, описанных выше, соответственно можно поставить 3 балла.
     Среднее значение факторов - 3,8
     Гостиница «Гео-спа курорт Новахофф» вНиколо-Урюпино и цены конкурентов на номера, представлены в таблице 2.5. 
     Таблица 2.5 
     Количество мест и цены на номера гостиницы «Гео-спа курорт Новахофф» на 2017 год.
Название и категория гостиницы
Количество номеров
Цена на номера в рублях


1-местный
2-местный
Люкс
«Москоу Кантри Клаб»
130
5200
7980
13350
«RigaLand»
218
4400-6600
7400
9000
«Русский Дом»
150
4000-5000
7300
8850
«Гео-спа курорт Новахофф»
62
4900-5900
7400-7900
8900
     
     Анализ системы управления качеством гостиницы «Гео-спа курорт Новахофф» проводитсянаоснове метода экспертныхоценок.
     При этом большую роль играют знания и опыт эксперта. Вследствие указанного в качестве экспертов выбираются те участники гостиничного бизнеса, которые  занимаются планированием гостиниц, развитием, маркетингом (табл.2.6).
     Таблица 2.6
     Оценка значимости параметров экспертами


№п/п

Наименование параметра

Обоснование выбора параметра
Оценка эксперта значимости выбранных параметров

Средняя арифметическая

Значимость параметра,
%



1
2
3



1
Вместимость(количество койко-мест)
Позволяет увеличить объем продаж и влиять на стоимость бизнеса

1

2

1

1,33

6,67%

2
Наличие дополнительных услуг
Позволяет создавать комфортныеусловия дляпостояльцев

4

3

2

3,00

15,00%

3

Соотношение цены/качества
Оценивает доступность цены услуг для конкретного сегмента покупателей

4

4

3

3,67

18,33%

4
Менеджмент гостиницы
Возможность развития услуг, повышения доходности

3

2

4

3,00

15,00%



5



Местоположение
Оценивается местоположение гостиницы относительно доступности и удаленности от центра города



5



4



5



4,67



23,33%

6
Персонал гостиницы
Оценивается отношение персонала к постояльцам

4

5

4

4,33

21,67%
Итого



20,00
100,00%
     
     Для оценки гостиниц по выбранным параметрам используется 5-ти бальная шкала. Гостиницы, характеризуемые по параметрам: очень хорошо получают 5 баллов, хорошо – 4, нормально – 3, плохо – 2, очень плохо 1.
     Обработка данных, полученных от экспертов, рассчитывается по формулам:
                        a_i=(?_(i=1)^m??(Б_ij?Б_cj)?)/m, 	(2.1)
     где: a_i - весомость i-го параметра объекта
     i - номер параметра объекта
     j – номер эксперта
     m – количество экспертов в группе
     Б_ij - балл, присвоенный i-му параметру j-м экспертом при оценки
     значимости i-го параметра
     Б_cj- сумма баллов, присвоенных j-ым экспертом всем параметрам
     объекта
     Каждый эксперт устанавливает баллы по каждому параметру по заведомо установленной шкале.
     Расчет интегрального показателя проводится по формуле:
                        K_и=(?_(j=1)^m??_(i=1)^n??a_i?J_jk ?)/m, 	(2.2)
     где: J_jk - оценка, выставленная j – ым экспертом по k-му изучаемому объекту.
     В качестве экспертов для оценки гостиниц по отношению друг к другу, привлекались менеджеры высшего звена.Определение средней взвешенной оценки каждой гостиницы указано в таблице 2.7.В таблице 2.17 оценка балов представлена исход из значимости параметров, выраженных в процентах.
     Таблица 2.7
     Определение средней взвешенной оценки гостиниц

№п/п


Наименование параметра
Оценка, взвешенная на значимость


«Гео-спакурортНовахофф»
«RigaLand»
«Москоу Кантри Клаб»
«РусскийДом»
Квартиры (посуточно)

1
Вместимость (количество койко-мест)

20,00

28,89

33,33

22,22

15,56

2
Наличие дополнительных услуг

65,00

55,00

65,00

55,00

25,00
3
Соотношение цены/качества
67,22
42,78
24,44
73,33
73,33
4
Менеджмент гостиницы
65,00
45,00
45,00
65,00
20,00
5
Местоположение
116,67
70,00
38,89
108,89
77,78
6
Персонал гостиницы
79,44
57,78
65,00
93,89
50,56
Итого
413
299
272
418
262
     
     Таким образом, анализ гостиничных услуг показывает, что уровень гостиницы «Гео-спа курорт Новахофф»  имеет свои плюсы и минусы по отношению к отелям в Красногорском районе. 
     
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
     Все цели отеля реализуют его сотрудники. Поэтому в сфере, туристских услуг, качество, прежде всего, определяется квалификацией специалистов и их способностью работать с клиентами. Практика в нашей стране показывает, что при принятии на работу, не всегда учитывается наличие у кандидата туристского образования.
     Можно предложить некоторые методы, повышающие уровень конкурентоспособности персонала, в туристской индустрии:
     1.  Повышенные требования к персоналу при приеме на работу.
     2. Повышение квалификации уже работающих специалистов. Сюда входит обучение для повышения квалификации персонала:
     -  обучение для работы с новыми направлениями развития;
     - проведение курсов для обзора новшеств в сфере туристских направлений;
     - тренинги, для привлечения клиентов;
     3. Внедрение новых предложений в предоставлении услуг туристам, в целях рекламы компании.
     4. Минимизация нарушения трудовой дисциплины, благодаря проведению собеседований с персоналом.
     5. Разработка руководством способа мотивации сотрудника, в виде, недельного отпуска в отеле, за счет предприятия.
     Проведение тренингов и дополнительных курсов среди персонала отеля «Гео-спа курорт Новахофф».
     Ввиду данных мероприятий по повышению качества, является целесообразным приглашать на такие курсы опытных менеджеров, которые непосредственно работают с клиентами, для проведения тренинга.
     Задачи:
     - задействовать всех сотрудников в семинарах;
     - повысить общие знания специалистов.
     Данные семинары будут очень полезными новичкам в сфере туризма. Так как компания планирует привлекать больше иностранных гостей, менеджеры должны быть ознакомлены с традициями и предпочтениями клиентов. 
     На семинарах будут рассматриваться разные направления, с которыми планирует работать гостиница. А по их окончанию менеджерам будет предложено пройти завершающий тест, который закрепить всю прослушанную  информацию о направлении.
     Такое мероприятие позволит иметь более четкое представление об услугах и быть более уверенным в общении с клиентом. Данное мероприятие рекомендуется проводить раз в месяц.
     Внедрение услуги «Карта постоянного клиента».
     Дисконтные карты сегодня получают все большую популярность, их выпускают многие гостиницы. Некоторые люди даже коллекционируют пластиковые карты, что также может принести прибыль.
     Расходы на скидки,конечно, есть, но и прибыль гостиницы значительно возрастает: в соответствии с принципом итальянского экономиста Вильфредо
     Парето: 20% постоянных потребителей обеспечивают 80% прибыли.
     Увеличение одиночных покупок, поощрение постоянных гостей и привлечение новых, увеличение объемов продаж и прибыли – задачи которые реализует данная маркетинговая стратегия.
     Для привлечения большего сегмента потребителей дисконтную систему предложено разделить на несколько уровней в зависимости от состоятельности гостя. Бонусы рассчитаны на индивидуальных и корпоративных гостей.
     Предлагается за каждый потраченный рубль на карту начислять по 1 баллу.
     «Серебряная карта гостя» будет выдаваться при заселении в номер любой категории от 7 дней, и давать возможность гостю позже выехать из номера, получать лучший номер в выбранной категории и скидку 5 % на услуги SPA-салона.
     При наборе гостем 20 000 баллов, ему выдается «Золотая карта гостя» уже со скидкой 10 % на услуги в SPA-салона. Кроме того, владельцу такой золотой карты предлагается трехместное размещение в номере по цене двухместного.
   .......................