Исследование возможностей, выбор и внедрение CRM системы на кафедре предпринимательства ИЭИ

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное              учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский политехнический университет

                                     Петра Великого»

Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли

     Высшая школа маркетинга и малого предпринимательства

                         Кафедра предпринимательства



Диссертация допущена к защите И.о.  зав. кафедрой

                                                            

                                                                 ______________Д.А. Гаранин

                                                               «____»______________ 2016 г.



                  МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

Тема: Исследование возможностей, выбор и внедрение CRM системы на кафедре предпринимательства ИЭИ

        Направление:                                   38.03.02- Менеджмент

Магистерская программа:              38.04.02.21- Международный                                                           маркетинг менеджмент

Выполнила студентка группы 63707/11_________А.Ж. Молдошева 

Руководитель, к. э. н., доцент___________________  А.И. Климин

Рецензент, к. э. н., доцент ______________________ Д.В.Тихонов

                                   

                                 Санкт-Петербург

                                         2016 

          Молдошева А.Ж. Исследование возможностей, выбор и внедрение CRМ системы на кафедре предпринимательства ИЭИ: Магистерская диссертация – Спб.: СПбПУ, 2016. с.-72,рис.-18, табл.-9,библиогр.-70.



    CRM СИСТЕМА, ВНЕДРЕНИЕ CRM СИСТЕМЫ

         Разработан проект «Внедрение CRM системы на кафедре предпринимательства ИЭИ». Сформулированы требования к системе. Был проанализирован  особенности деятельности кафедры предпринимательства ИЭИ.  Рассмотрены различные существующие информационные системы и проведено сравнение наиболее популярных в настоящее время, и выявлены их достоинства и недостатки.

























    

         Moldosheva A.J. Investigation of possibilities, selection and implementation of CRM system at the Department of entrepreneurship EEI: Master's thesis – SPb.: SPbPU, 2016. p.-72, pic.-18, tab.-9, refs.-70.



CRM SYSTEM, IMPLEMENTATION OF CRM SYSTEM

        Developed the project "Implementation of a CRM system at the department of entrepreneurship EEI". Formulated system requirements. Were analyzed the characteristics of the activities of the Department of entrepreneurship EEI SPbPU. Reviewed various existing information systems, and comparison of the most popular at present, and identified their strengths and weaknesses.















              







                     



                          

                       СОДЕРЖАНИЕ

	Введение	5

	1. Анализ  применения CRM систем в различных организациях 	9

	1.1. Классификация CRM систем 	9

	      1.2. Применимость CRM систем для решения различных задач в  организациях 	17

	2. Характеристика деятельности кафедры предпринимательства ИЭИ СПбПУ 	23

	      2.1. Цели деятельности, место кафедры предпринимательства в структуре СПбПУ 	23

	      2.2. Услуги, оказываемое кафедрой предпринимательства 	25

	      2.3. Организационная структура, полномочия, зона ответственности, должностные обязанности сотрудников кафедры 	27

	      2.4. Цели внедрения CRM системы 	29

	3. Исследование возможностей, выбор и внедрение  CRM системы 	31

	      3.1. Описание бизнес процессов на кафедре 	31

	      3.2. Разработка требований к CRM системе 	45

	3.3. Обоснование выбора программной платформы 	48

	      3.4. Проектирование CRM системы 	49

	4. Организационное, информационное и программное обеспечение предлагаемых разработок.	51

	4.1. Бизнес процессы применения CRM системы на кафедре 	51

	4.2. Информационное и программное обеспечение CRM системы 	57

	5. Экономическая эффективность результатов исследования 	60

	5.1. Показатели оценки эффективности 	60

	5.2. Затраты на внедрение предложений 	61

	5.3. Прогнозирование эффекта от применения предложений 	62

	5.4. Расчет показателей эффективности 	63

	Заключение	65

	Список использованных источников	69

	

	

	

	

	                         

	                                 ВВЕДЕНИЕ

Современные условия функционирования организаций обуславливают удешевление ценовых методов конкуренции, выдвигая на 1-й план эффективное удовлетворение требований потребителей. Данное направление носит название клиентоориентированный подход к управлению хозяйствующим субъектом, который описан в трудах таких исследователей как  И. Ансофф, И. Березина, Н. Ловелла, О. А. Юрковской, И. В. Есиковой, А. В. Цысарь и др [1,2]. Данные труды относятся к категории маркетинговых и сконцентрированы на инструментах и методах, направленных на привлечение и удержание клиентов, их идентификацию и дифференциацию, формирование лояльности, организацию эффективных продаж, создание единой платформы для взаимодействия с клиентами и т.п. Все заявленные области лежат в сфере ответственности клиентских служб, но такие важные для потребителя параметры как, например, сроки поставки, функциональные характеристики, качество исполнения находятся в сфере управления других подразделений. Очевидно, что удовлетворённость потребителя является результатом функционирования всей системы управления и понимание этого факта обуславливает необходимость системного подхода  к достижению клиентоориентированности. Такой подход не ограничивается только маркетинговыми инструментами и процессами взаимодействия с потребителями, а предполагает клиентоориентированность всех процессов системы управления и предполагает  комплексное применение управленческих инструментов, позволяющих при комплексном использовании получить синергетический эффект, отражающийся в повышении качества всей системы управления и повышении степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон.

Создавая технологию реализации клиентоориентированного подхода необходимо обеспечить выявление последовательности этапов, осуществить подбор необходимых методов и технических средств, обеспечивающих оптимальное соотношение между степенью удовлетворенности клиентов и финансовым результатом организации.

Этапами реализации клиентоориентированного подхода являются:

1.      Выстраивание системы взаимодействия с потребителем. Этап предполагает определение:

- каналов взаимодействия,

- подразделений, осуществляющих про?цессы взаимо?действия,

- алго?ритмо?в о?существления про?цессо?в взаимо?действия,

- инфо?рмацио?нных инструменто?в, по?зво?ляющих фиксиро?вать «исто?рию взаимо?действия» и о?тслеживать про?хо?ждение  запро?со?в.

2.      Со?здание внутренних усло?вий, о?беспечивающих спо?со?бно?сть о?рганизации про?изво?дить то?вары и услуги в со?о?тветствии с требо?ваниями. Эти усло?вия предпо?лагают:

- о?дно?значно?е фо?рмулиро?вание инфо?рмации, о?писывающей характеристики то?варо?в и услуг, ко?то?рые до?лжны быть о?беспечены про?изво?дственными про?цессами,

- наличие алго?ритмо?в выпо?лнения о?пераций, выпо?лнение ко?то?рых по?зво?ляет стабильно? о?беспечивать вышеназванные характеристики,

- предо?ставление нео?бхо?димых инструменто?в и о?бо?рудо?вания,

- о?пределение этапо?в, о?бъемо?в и алго?ритмо?в про?ведения ко?нтро?льных о?пераций, направленных на по?лучение свидетельств до?стижения требуемых характеристик то?варо?в и услуг.

3.      Организация мо?нито?ринга результативно?сти системы управления, путем фо?рмулиро?вания критериев функцио?ниро?вания системы, свидетельствующих о? степени до?стижения требо?ваний по?требителей.

Решая задачу по?дбо?ра адекватных мето?до?в для каждо?го? этапа, нами были сфо?рмулиро?ваны  критерии, ко?то?рым о?ни до?лжны удо?влетво?рять и о?существлен по?дбо?р нео?бхо?димых инструменто?в.

Кратко? о?пишем приведенные инструменты и их во?змо?жно?сти.

Бережливо?е про?изво?дство? – о?сно?во?й бережливо?го? про?изво?дства является устранение по?терь, ко?то?рые связанные различными про?цессами деятельно?сти о?рганизации [8]. Устранение по?терь о?существляется путем пересмо?тра и о?птимизации, различных про?цессо?в и устранения в них, каких либо? действия, ко?то?рые не являются о?бязательными и не увеличивают ценно?сть про?дукции для по?требителя. Осно?вным целевым параметро?м является время выпо?лнения заказа и себесто?имо?сти про?дукции. Данный инструмент целесо?о?бразно? испо?льзо?вать на этапах Со?здания внутренних усло?вий, о?беспечивающих спо?со?бно?сть о?рганизации про?изво?дить то?вары и услуги в со?о?тветствии с требо?ваниями и Организации мо?нито?ринга результативно?сти системы управления

Система менеджмента качества – это? со?во?купно?сть, мето?дик, про?цессо?в, ресурсо?в, правил, ко?то?рые нео?бхо?димы для руко?во?дства качество?м. Она направленно? на улучшение деятельно?сти о?рганизации, для по?вышение уро?вня ко?нкуренто?спо?со?бно?сти на различных рынках, как внутреннем, так и внешнем. Данный инструмент целесо?о?бразно? испо?льзо?вать на этапе Со?здания внутренних усло?вий, о?беспечивающих спо?со?бно?сть о?рганизации про?изво?дить то?вары и услуги в со?о?тветствии с требо?ваниями.

Система CRM (Customer Relation Management – менеджмент взаимо?о?тно?шений с по?требителями) – это?  специально?е ко?мпьютерно?е про?граммно?е о?беспечение, набо?р прило?жений, авто?матизирующих про?цессы взаимо?о?тно?шений ко?мпании с клиенто?м и по?зво?ляющих хранить, о?брабатывать и со?бирать инфо?рмацию о? нем [7]. Она о?риентиро?вана на по?ддержку ко?нтакто?в со? сво?ими клиентами  и на по?льзо?вание этими данными о? клиентах в сво?их целях. Клиенто?риентиро?ванно?сть о?беспечивается за счет со?здания системы ло?яльно?сти, предо?ставление инфо?рмации клиентам о? стадии про?хо?ждения запро?са. Данный инструмент целесо?о?бразно? испо?льзо?вать на этапе Выстраивания системы взаимо?действия с по?требителем.

Реинжиниринг – это? по?лно?е перео?смысление, реструктуризация каких либо? дело?вых  про?цессо?в, ко?то?ро?е направленно? на резко?е, скачко?о?бразно?е улучшение деятельно?сти о?рганизации, а то?чнее о?пределенных по?казателей, таких как цена, качество?, сервис и т.д. Клиенто?риентиро?ванно?сть о?беспечивается за счет удо?влетво?ренно?сти клиента в таких по?казателях как: цена, качество?, сервис. Данный инструмент целесо?о?бразно? испо?льзо?вать на этапе Со?здания внутренних усло?вий, о?беспечивающих спо?со?бно?сть о?рганизации про?изво?дить то?вары и услуги в со?о?тветствии с требо?ваниями.

Тео?рия о?граничения систем – в о?сно?ве данно?й тео?рии лежит о?бнаружение и управление о?сно?вными о?граничениями системы, ко?то?рые о?пределяют успех и эффективно?сть всей системы в цело?м. Осо?бенно?стью это?й тео?рии является во?змо?жно?сть расставления прио?ритето?в в действиях по? улучшению про?цессо?в, что? по?зво?ляет,  выпо?лняя усилия над о?чень маленьким ко?личество?м звеньев системы, до?стигать лучший результат, чем  если бы мы во?здейство?вали на все про?блемные о?бласти системы о?дно?временно?. Клиенто?риентиро?ванно?сть о?беспечивается за счет со?кращения времени выпо?лнения заказа и  себесто?имо?сти про?дукции. Данный инструмент целесо?о?бразно? испо?льзо?вать на этапе со?здания внутренних усло?вий, о?беспечивающих спо?со?бно?сть о?рганизации про?изво?дить то?вары и услуги в со?о?тветствии с требо?ваниями.

Таким о?бразо?м, о?писанная техно?ло?гия внедрения клиенто?о?риентиро?ванно?го? по?дхо?да по?зво?ляет о?беспечить управление ло?яльно?стью  по?требителей и про?цессами взаимо?действия с по?требителями, а так же о?беспечить клиенто?о?риентиро?ванно?сть всех про?цессо?в системы управления.  Ко?нечный результат реализации техно?ло?гии заключается  в эко?но?мии времени и затрат, в о?беспечении усто?йчиво?сти и выживаемо?сти о?рганизации в изменяющейся внешней среде.

Актуально?сть данно?й темы о?бусло?влена важнейшей ро?лью инфо?рматизации в управленческих про?цессах, имеющих место? в со?временно?й Ро?ссии. В насто?ящее время активно? фо?рмируются но?вые по?дхо?ды к управлению инфо?рмацио?нными техно?ло?гиями. Еще со?всем недавно? по?д управлением инфо?рмацио?нными техно?ло?гиями о?бычно? по?нимали управление инфраструктуро?й. 

Целью написания магистерско?й диссертации является разрабо?тка про?екта внедрение CRM-системы в КП ИПМЭиТ СПбПУ.

Объект: КП ИПМЭиТ СПбПУ. Предмет: CRM-системы.

В качестве о?сно?вных исследо?вательских задач о?пределены:

про?анализиро?вать тео?ретические аспекты темы;

про?анализиро?вать о?со?бенно?сти развития инфо?рмацио?нных техно?ло?гий в управлении;

про?анализиро?вать о?со?бенно?сти деятельно?сть КП ИПМЭиТ СПбПУ;

о?характеризо?вать разрабо?тку про?екта внедрение CRM-системы в КП ИПМЭиТ СПбПУ.

В хо?де написания был про?анализиро?ван широ?кий спектр литературы, включая перио?дические издания и интернет исто?чники. 

Рабо?та со?сто?ит из введения, пяти глав, заключения, библио?графическо?го? списка и прило?жений. 




1. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ CRM СИСТЕМ В РАЗЛИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

                  1.1. Классификация CRM систем

CRM-системы нужны для автоматизации и оптимизации процесса взаимодействия с клиентами и заказчиками фирмы. С помощью системы фирма сможет повысить уровень продаж, оптимизировать процесс обслуживания клиентов, управлять бизнес-процессами и т.д. CRM-система позволяет не только хранить информацию о заказчиках компании, истории сделок, планируемых взаимодействиях с клиентами, но и обрабатывать и анализировать эти данные.

Управление взаимоотношениями с клиентами (сокр. CRM от англ. Customer Relationship Management System) – информационная система предприятия, которая предназначена для повышения уровня обслуживания клиентов, автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и управления информацией о них с целью повышения результатов продаж и оптимизации маркетинга. CRM-система позволяет построить бизнес-стратегию для установления и улучшения системы бизнес-процессов, необходимых для получения эффективных результатов работы. [12, c.54]

CRM-система также охватывает операционные и аналитические функции, функции сотрудничества. CRM включает не только функционал работы с продажами, но и маркетинговые функции, обслуживание клиентов и партнерские отношения.

Клиент и клиентская база – самая главная цель существования компании после предлагаемого продукта. Поэтому для лучшего взаимодействия партнеров необходимо учитывать даже самые мелкие детали и моменты любого заказчика индивидуально.

Классификации CRM-систем

Функциональные возможности:

управление маркетингом;

управление продажами;

управление обслуживанием клиентов и call-центрами (программы по обработке обращений клиентов, фиксации и дальнейшей работе с ними).

Уровни обработки информации:

Аналитический уровень CRM — анализ и отчётность информации в разных разрезах (анализ результата, воронка продаж, отчетность результативности продаж в разрезе сегментов клиентов и продуктов, регионов и т.д.). [12, c.54]

Операционный уровень CRM — внесение и оперативный доступ к информации по проектам, компаниям, событиям, контактам.

Коллаборативный уровень CRM (англ. collaboration — сотрудничество; согласованные, совместные действия) — организация полного взаимодействия с клиентами, конечными потребителями, вплоть до влияния заказчика на внутреннюю систему компании (опросы, для изменения порядка обслуживания или качества продукта, веб-страницы для отслеживания заказчика состояния своего продукта, SMS уведомления о событиях, связанных с лицевым счётом или заказом, возможность для потребителя самостоятельно выбрать и заказать в online режиме услуги и продукты, и другие интерактивные возможности).

Возможности CRM-систем:

Возможности сотрудников работать в единой внутренней сети организации.

Легкость и быстрота в обучении сотрудников и руководителей работе в системе.

Управление бизнес-процессами – автоматизация последовательности операций сотрудников компании.

История взаимодействия с клиентами, управление контактами – это единая информационная база данных всех контрагентов предприятия (конкурентов, поставщиков, клиентов). Система совершает быстрый поиск контрагентов и важной информации о них, позволяет получать историю переговоров, встреч, сделок, переписки и др. Удобная автоматическая система для быстрой и качественной работы с большими массивами информации о клиентах.

Управление и планирование продаж – CRM позволяет формировать статистику по различным показателям (увеличение дохода по продажам по отделам, продуктам, менеджерам).

Планирование и управление доставками и закупками – существует возможность отслеживания менеджерами движения товаров на складе.

Управление маркетингом – различные виды оповещений и рассылок. Система позволяет определять и управлять качеством и результативностью маркетинговых мероприятий.

Автоматизация документооборота – возможность внесения шаблона электронного документа позволяет сократить до минимума необходимость составления вручную нового документа при необходимости. Ускоряется процесс составления и заполнения хранящихся в базе данных системы шаблонов договоров и выставления счетов по оплате. [12, c.54]

CRM включает в себя предварительную подготовку управлений контактами, квалификацию перспективных клиентов, управления информацией о заказчиках и управление потенциально возможными сделками. Система помогает менеджеру по продажам отслеживать стадии завершения сделок и прогнозировать опасные моменты связанные с ними.

Маркетологи с помощью CRM-системы планируют и проводят маркетинговые и сбытовые мероприятия, координируют и управляют различными инструментами маркетинга, существующие в организации. Для них CRM-система - единая база, которую можно сегментировать по определенным для планируемого мероприятия группам и категориям и определять эффективность по ним.

Сотрудники сервисных служб, владея всей информацией о предыдущем и возможном последующем состоянии клиента (товара, лицевого счета и т.д.), быстро и оперативно решают все запросы клиентов с учетом текущего состояния отношения с ним.

Руководителям, в свою очередь, с помощью CRM удобнее следить за эффективностью и качеством работы отделов налаженностью системы взаимоотношений с работниками, сбора информации статистики, автоматизированного контроля выполнения поставленных условий и задач.

Система управления взаимоотношениями с клиентами разработана осуществлять обмен информацией между сотрудниками организации и налаживать эффективное коммуникационное взаимодействие. Благодаря распределению автоматически должностных обязанностей между работниками отделов исключается возможность потери любой информации. Всё это достигается разработкой CRM-системы на основании четкой и продуманной логики бизнес-процессов на предприятии.

CRM можно рассматривать как ряд программ позволяющих осуществлять важнейшие операции по управлению отношениями с заказчиками:

продажи товаров и услуг компании;

анализ поведения клиентов;

сервисное и гарантийное обслуживание продукции компании;

маркетинг уже существующих и новых товаров и услуг организации по клиентской базе.

CRM позволяет отслеживать предпочтения клиентов, наблюдать отрицательную или положительную динамику сотрудничества с компанией, и на основе чего разрабатывать дополнительные услуги и товары, эффективно и стремительно выводя их на рынок.

Система управления отношениями с клиентами – сильнейший толчок для развития системы бизнеса практически любой компании.

Систематическое наблюдение за клиентами значительно поднимает бизнес при эффективных продажах. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи поднимаются на 6-12%, а общий доход компаний использующих самые современные CRM-системы вырастает в среднем на 2-4%.

Подобный результат достигается за счет возможности контролировать предпочтения всех клиентов, занося записи о них в клиентскую базу данных, и при автоматизации ряда операций, ранее выполняемых ручным способом. Определяя услуги и товары, пользующиеся минимальным и максимальным спросом, компания может оптимизировать не только продажи, но и регулировать движения на складе, структурировать работу сервисных центров и персонала.

Сегодня любой организации для сохранения конкурентоспособности на рынке необходимо уметь разыскать, заинтересовать и удержать клиента, причем все взаимоотношения с ним проводятся с максимальным уровнем отдачи.

Система управления взаимоотношениями с клиентами организует последовательный и качественный процесс работы на всех этапах взаимодействия с ними, начиная от заинтересованности или входящего звонка и до сервисного обслуживания в дальнейшем.

CRM– можно настроить под любое предприятие и «заставить» решать самые разные неординарные задачи бизнеса (будь это крупный и серьезный банк или небольшой интернет магазин).

Пожалуй, сложно найти организацию, в которой на сегодняшний день не автоматизирована бухгалтерия. Рано или поздно компания предпринимает действия для автоматизации других рабочих процессов. И зачастую выбор падает на CRM.

CRM-система — буквально означает Система управления взаимоотношениями с клиентами. Но функции этой системы более широкие, позволяют автоматизировать не только бизнес-процессы, связанные с клиентским обслуживанием. Поэтому многие компании выбирают CRM, как единственное средство автоматизации предприятия.

Системы различают по способу обработки информации и по функциональности

В зависимости от способа обработки информации различают оперативные, аналитические и коллаборативные системы.

Однако, данная классификация является зачастую условной, так как редко встречаются CRM в чистом виде, только оперативные или аналитические; как правило, они взаимодополняют друг друга.

С точки зрения потенциального потребителя CRM больший интерес представляет классификация по направлениям деятельности, которые необходимо автоматизировать в рабочем процессе, следовательно, от возможности CRM.

Основные возможности CRM:

сбор, хранение и систематизация всей информации по клиентам (контакты, важные даты, «досье клиента», история работы с клиентом, динамика развития взаимоотношений: звонки, встречи, переписка, обратная связь);

автоматизация документооборота, в том числе формирование коммерческих предложений, прайсов, договоров, отчетности;

планирование, организация и контроль за прохождением сделки (продажи) внутри компании, на уровне отделов;

планирование и организация деятельности сотрудников на протяжении рабочего дня, недели, месяца (органайзер, календарь, с функцией напоминания);

управление сервисным обслуживанием: фиксация обращений клиентов в компанию, перераспределение обращений в нужный отдел, отслеживание прохождения заявок и предпринятых в связи с этим действий, отчетность;

управление электронной торговлей;

интеграция с Интернет;

другие...

Обобщая функции CRM — систем, можно сказать, что они решают задачи управления продажами, маркетингом, клиентским обслуживанием, деятельностью персонала.

Преимущества, которые получает компания при использовании CRM:

снижение издержек в связи с уменьшением рутинных операций, производимых сотрудниками за счет автоматизации рабочего процесса, согласованности действий и нахождения в одном информационном поле;

снижение издержек, связанных с человеческим фактором (работник забыл, заболел, уволился);

возможность прогнозировать наиболее потенциальные сделки и уделять им больше внимание, как следствие, увеличение вероятности их заключения.;

стандартизация процесса обслуживания клиентов.;

возможность повысить уровень обслуживания за счет индивидуального подхода (на основе систематизированной информации о клиентах);

координация деятельности персонала (особенно важно, если над одним проектом работает группа специалистов).

Список не является исчерпывающим. [12, c.54]

Принято считать, что основное применение CRM систем лежит в сфере B2B, малом и среднем бизнесе. Однако, само понятие CRM подразумевает, что данное ПО с успехом найдет применение и в государственной сфере, и в некоммерческом предприятии, там где в принципе существует понятие «клиент».

Актуальность использования подобных систем в своей деятельности объясняется высокой конкуренцией, для России это особенно важно в связи с тем, что эпоха дефицита прошла, у потенциального потребителя появился выбор, в какую компанию обратиться, где приобретать товары и услуги. Если организация стремится преуспеть, необходимо становиться клиенториентированной.

CRM - неотъемлемое звено для успешного ведения бизнеса любой сложности на предприятии.

Классификация CRM систем производится по трем категориям:

По происхождению:

	отечественные;

	западные CRM - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM.

По функциям:

управление контактами - BasePlan, FreshOffice CRM One;

управление продажами - ClientoBox, BLUEJET web CRM, SEMCRM и другие;

CRM начального уровня - КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris CRM;

комплексное решение - ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и прочие.

По стоимости проекта:

бюджетные версии - CRM Манго-офис, Terrasoft CRM, 1C:CRM Стандарт и подобные;

средний уровень - Microsoft Dynamics CRM Online, RegionSoft CRM;

дорогие системы - Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Terrasoft XRM.



Таблица 1 -Сравнительный анализ CRM систем



Функциональные возможности

Oracle Siebel CRM

SAP CRM

Terrasoft CRM

Microsoft Dynamics CRM

NORBIT4Edu:БИТ:CRM 8

Компас CRM

index.CRM

Sales Expert 2

Terrasoft XRM

WinPeak CRM Standard 4.0

WEB интерфейс

+

+





+











Клиентская база

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Управление бизнес процессами

+

+

+

+

+



+



+



Управление продажами

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Уровни доступа сотрудников

+





+

+

+

+

+







Продолжение таблицы 1



Задачи, расписание, поручения

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Документооборот с клиентами

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

Интеграция с Word

+



+

+

+

+

+

+

+

+

Интеграция с Excel

+



+

+

+

+

+

+

+

+

Интеграция с MS Outlook

+



+

+

+

+

+

+

+

+

Бюджет

+

+

















Отчеты

+



+

+

+

+

+

+

+

+

Проекты

+

+

+

+

+





+

+



База данных

Oracle Database

SAP

Различные СУБД

Microsoft SQL Server

Microsoft SQL Server

MS SQL
ORACLE

MS SQL Server, Oracle или Firebird

СУБД Firebird 1.5

Различные СУБД

MS SQL, Oracle и прочие

Стоимость*

1500-6000 $

6000 $

350 евро

900-1050$

15300 руб.

100-250$

12000-20000 руб.

18260 руб.

500 евро

11550 руб.



* Стоимость рассчитывается с учетом версии программы, количества локальных линий, лицензирования и использования серверных решений.



По уровню обработки информации CRM бывают:

оперативная совершает быстрое реагирование и регистрацию поступающей первичной информации (документы, контакты, проекты, события);

аналитическая - в форме отчетов с первичной информацией, на их основе выполняется полный анализ данных в разных разрезах;

коллаборационная - сотрудничество с клиентами и партнерами происходит на определенном уровне, с учетом воздействия каждого клиента на внутренние процессы предприятия.

Подбор вида CRM систем осуществляют с учетом существующих бизнес-процессов на предприятии и требований, которые должна решить данная система.



          1.2. Применимость CRM систем для решения различных задач в организациях.



Основу любого бизнеса составляют клиенты. Для современного предприятия важно правильно выстроить систему взаимоотношений с клиентами. Привлечённый и удовлетворённый качеством услуг клиент принесёт компании дополнительную прибыль и популярность. Именно поэтому современные предприятия при принятии управленческих решений, активно применяют системы класса CRM (Customer Relationship Management).

CRM-система представляет собой набор программных модулей и приложений, позволяющих автоматизировать сбор информации об отношениях с клиентами. Далее на основе полученной информации менеджеры предприятий принимают управленческие решения относительно повышения качества производимых товаров и предоставляемых услуг.

Подходу к управлению на основе CRM-системы присущи следующие основные признаки: [1]

Основная цель компании - удовлетворять потребности клиентов;

Клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах взаимодействия;

Для взаимодействия с клиентами используются несколько каналов взаимодействия;

Важен не только процесс привлечения новых клиентов, а удержание уже существующих.

Системы класса CRM особенно востребованы на рынках с высокой степенью конкуренции, так как данные системы позволяют выстроить оптимальную модель взаимоотношения с клиентами, а следовательно, повысить лояльность клиентов.

Критическим фактором для принятия решений, обеспечивающих предприятию создание и поддержание конкурентных преимуществ, является скорость реакции на изменения во внутренней и внешней среде. В отличие от других функциональных служб предприятия сотрудникам службы маркетинга приходится иметь дело с чрезвычайно разнородной информацией, поступающей в виде, не готовом к использованию для принятия управленческих решений.[2]

Современные информационные технологии предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, информационные технологии, во-первых, делают возможным воплощение новых подходов в управлении, основанных на расширении управленческой модели за пределы одного предприятия, интегрируя взаимоотношения вверх и вниз по технологической цепочке, цепочке создания ценностей. Тем самым создаются условия для согласованного управления всем товарным потоком. Во-вторых, они предоставляют возможность непосредственного включения конечного потребителя в систему взаимодействия рыночных субъектов, получения заказов от потребителя и долговременного его обслуживания на протяжении жизненного цикла. Тем самым создаются условия для естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них. Иными словами, процесс перехода на новые принципы управления, усиление ориентации на потребителя подкрепляются соответствующими технологическими и информационными возможностями.

CRM-системы предоставляют возможность повысить эффективность идентификации клиентов. CRM-системы также автоматизируют процесс получения профилей клиентов и данных о секторах рынка, позволяют автоматизировать процесс проведения маркетинговых исследований и позволяют управлять процессом ценообразования при проведении переговоров. CRM-системы позволяют идентифицировать наиболее перспективных клиентов компании и сконцентрировать ресурсы на наиболее важных секторах рынка.

С помощью CRM-системы компания получает данные от потребностях клиентов. Соответственно, с помощью CRM-системы менеджеры организаций имеют возможность предложить клиентам качественные продукты и услуги и предусмотреть систему обслуживания с гибкой системой скидок. CRM-система формирует "портрет покупателя", соответственно, с помощью системы управления взаимоотношений с клиентами менеджеры организации имеют возможность сформировать наиболее подходящие предложения для клиентов, основываясь на их поведении. Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя обходится компании дороже, чем удержание существующего, можно отметить необходимость наличия в CRM-системе модуля по управлению взаимоотношение с клиентами, склонными к оттоку.

Некоторые CRM-решения позволяют в полуавтоматическом режиме определить клиента, как склонного к оттоку.

Для управленческих решений системы класса CRM позволяют собрать информацию следующих категорий: [5]

работа с клиентами;

управление проектами;

управление обслуживанием;

управление проблемами;

управление маркетинговыми компаниями;

управление сделками;

управление инцидентами;

аналитическая отчётность.

В целом CRM-системы в качестве инструмента для принятия управленческих решений можно представить на рисунке 1.

Анализ собранной при помощи CRM-системы информацией позволяет принимать важные управленческие решения на основе полученных данных. Менеджеры организации на основе информации и систем управления взаимоотношений с клиентами принимает следующие решения: сегментация клиентов на основе значимости их для компании, отклики на проведение промо-акций, выявление клиентов, склонных к оттоку, прогноз в потребности продуктов или услуг, выявление наиболее выгодных предложений на основе запросов клиентов. [12, c.54]







            CRM-система







Клиенто-ориентированный                подход











Единая база данных







Аналитические отчеты, стратегии

















Менеджмент организации















Управленческое решение









Рис.  1 – процесс формирования управленческого решения на основе

применения CRM-систем



Главная функция CRM-системы в плане управления - помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит историю общения с клиентами по всем доступным каналам связи: телефон, личное обращение в офис, электронная почта, входящий и исходящий телемаркетинг и т.д. С помощью систем класса CRM руководители могут контролировать качественные показатели работы управляющих, выполнение сроков продаж, соблюдение сроков поставки. 

Современные CRM-системы позволяют оценивать объём продаж и следить за состоянием сделки, анализировать действия и потребности клиентов. Предлагая менеджерам инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействия сотрудников компании и клиентов, CRM-система способствует оптимизации каналов сбыта и в конечном итоге увеличение прибыли компании.

CRM-система позволяет оптимальным образом организовывать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять маркетинговыми действиями. 

Эффективность проведения маркетинговой политики можно оценивать с помощью CRM-системы, так как компания ориентируется на данные по клиентам при проведений рекламных акций и кампаний.

Многие программные продукты класса CRM предоставляют пользователям возможность создания аналитических отчётов по группам параметров. Отчёты в CRM-системах как правило, сегментированы по типам клиентов и рынков. Именно поэтому системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют анализировать ситуацию и принимать помогать менеджеру прини.......................