Исследование стрессоустойчивости персонала в организации ООО «КАЛЦРУ»

     Тема: Повышение уровня стрессоустойчивости персонала в организации 
     
     Содержание
     
Введение	3
1. Сущность и содержание стрессоустойчивости персонала в организации	6
     1.1. Понятие стрессоустойчивости персонала	6
     1.2. Методы повышения стрессоустойчивости персонала	12
     1.3. Факторы, влияющие на стрессоустойчивость персонала	20
2. Исследование стрессоустойчивости персонала в организации ООО «КАЛЦРУ»	29
     2.1. Характеристика деятельности организации	29
     2.2. Анализ применяемых методик для снижения стрессовых 
     ситуаций	38
     2.3. Исследования влияния стресса на деятельность персонала 
     организации	44
3. Рекомендации по применению мероприятий, направленных снижение стрессовых ситуаций в деятельности персонала организации	59
     3.1 Мероприятия по повышению уровня стрессоустойчивости персонала на уровне организации	59
     3.2. Мероприятия по повышению уровня стрессоустойчивости персонала на уровне работника и группы	63
     3.3. Оценка эффективности проводимых мероприятий, направленных на повышение стрессоустойчивости персонала	70
Заключение	73
Список использованных источников	77
Приложение	80
     
     ?
     
Введение
     
     Актуальность исследований в области повышения уровня стрессоустойчивости персонала в организации продиктована необходимостью поиска и разработки новых психологических подходов, диагностических методов и конкретных оптимизационных процедур, позволяющих повысить эффективность работы организаций. В динамических социально-экономических условиях жизни современного общества большинство организаций постоянно испытывает необходимость в адаптации к быстро меняющейся внешней и внутренней среде, что вызывает развитие различных форм стресса у персонала и требует устранения стресс-факторов.
     В последние годы понятие организационного стресса все чаще встречается как в специальной, так и популярной научной литературе, отражая значимость изучения проблем, связанных с повышением напряженности и наличием многочисленных факторов риска для успешного выполнения деятельности и сохранности здоровья персонала современных организаций. Однако, несмотря на ясность его применения, в содержательном плане этот термин остается фактически неразработанным. В то же время существующие методы и технологии в области анализа и диагностики уровня стрессоустойчивости персонала в организации в и, встречающиеся в прикладных исследованиях, направлены на анализ частных случаев и не объединены в единую систему. Это не позволяет составить целостное представление, как о самой предметной области изучения стресса в организации, так и способах о его диагностики и коррекции.
     В дипломной работе понятие стрессоустойчивости рассматривается с точки зрения возможности адаптации персонала организации к изменяющимся внешним или внутренним условиям, повышающим напряженность совместной деятельности и затрудняющим эффективное функционирование организации в целом. Необходимость развития такого подхода диктуется значимостью смещения фокуса анализа с переживаний отдельного человека как субъекта труда, испытывающего деструктивное воздействие со стороны стресс-факторов различного характера, на совместную деятельность персонала в целостной организационной системе. 
     Разработка комплексной модели повышения уровня стрессоустойчивости персонала в организации востребована и с точки зрения решения ряда важных прикладных задач: снижение степени напряженности труда; сохранность психического здоровья персонала; профилактика профессионального выгорания; повышение индивидуальной, групповой и организационной эффективности.
     Цель дипломной работы: повышение стрессоустойчивости персонала в современной организации.
     Задачи дипломной работы:
     - уточнить понятие стрессоустойчивости персонала;
     - определить методы повышения стрессоустойчивости персонала;
     - изучить факторы, влияющие на стрессоустойчивость персонала;
     - представить характеристику деятельности ООО «КАЛЦРУ»;
     - провести анализ применяемых в ООО «КАЛЦРУ» методик для снижения стрессовых ситуаций;
     - исследовать влияние стресса на деятельность персонала организации ООО «КАЛЦРУ»
     - предложить мероприятия по повышению уровня стрессоустойчивости персонала на уровне организации;
     - разработать мероприятия по повышению уровня стрессоустойчивости персонала на уровне работника и группы;
     - оценить эффективность проводимых мероприятий, направленных на повышение стрессоустойчивости персонала.
     Объект исследования: ООО «КАЛЦРУ».
     Предмет исследования: стрессоустойчивость персонала ООО «КАЛЦРУ».
     Теоретической основой исследования явились труды российских и зарубежных авторов, таких как Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, В.А. Бодров, С.В. Касл, Л. Купер, Р. Лазарус, А.Б. Леонова, Т.Ю. Базаров, С.А. Липатов, Ф. Лютенс, Дж. О’Шонесси и др., по проблемам, посвященным понятию и содержанию стресса, изучению адаптации персонала к напряженности деятельности и концепции психологического стресса, концепции и идеи, разработанные в рамках организационной психологии. 
     В дипломной применялись следующие методы исследования: организационный анализ деятельности сотрудников; анализ нормативных, отчетных и других корпоративных документов, регламентирующих деятельность рассматриваемых организаций; метод наблюдения за деятельностью специалистов; комплекс стандартизированных диагностических методик опросного типа, включающих оценку проявлений организационного стресс на разных уровнях анализа; процедуры статистического анализа данных.
      Структура дипломной работы подчинена целям и задачам исследования. В первой главе дипломной работы рассмотрена сущность и содержание стрессоустойчивости персонала в организации. Во второй главе дипломной работы провести исследование стрессоустойчивости персонала в организации ООО «КАЛЦРУ». В третьей главе дипломной работы сформулированы рекомендации по применению мероприятий, направленных снижение стрессовых ситуаций в деятельности персонала организации. В заключении сформулированы выводы и предложения по результатам исследования.

     
1. Сущность и содержание стрессоустойчивости персонала в организации
     1.1.Понятие стрессоустойчивости персонала
     
     В русский язык слово «стресс» пришло из английского (англ, stress напряжение, напряженность). Однако простым переводом нельзя передать всего богатства содержания, которое заключено в этом понятии. 
     В научный обиход понятие «стресс» ввел в 1936 г. канадский физиолог Ганс Селье. Под стрессом он тогда понимал физиологическую реакцию организма в ответ на внешнее физическое и эмоциональное раздражение. Такая реакция представлялась ученому в виде приспособительного синдрома систем организма к воздействию, а сам стресс воспринимался им с негативных позиций. Однако по мере исследования феномена Г. Селье пришел к выводу, что явление стресса внутренне присуще любому организму и что «жизнь без стресса - это смерть». Он понял, что имеются две диаметрально противоположные реакции организма на внешнее воздействие негативная и позитивная. Первую реакцию он назвал дистрессом (разрушителем), а вторую - эустрессом (возбудителем). Г. Селье неустанно доказывал, что, с какой бы трудностью организм ни сталкивался, он может справиться с ней только с помощью реакций двух основных типов: активной, или борьбы, и пассивной, или бегства от трудности либо готовности терпеть ее [12, c. 66]. 
     Учитывая физиологию стресса, становится понятно, что незначительные стрессы полезны для организма, так как вызывают адаптивный эффект за счет производства организмом требуемых гормонов. Но если уровень напряжения достигает такой критической отметки, при которой человек уже не может с ним справиться, то такой стресс оказывает вредное воздействие на здоровье человека. В повседневной жизни, говоря о стрессе, обычно имеют в виду именно отрицательный стресс.
     В своем развитии стресс проходит следующие фазы:
     - тревога (рост напряжения и адаптивных механизмов);
     - сопротивление (продолжающийся рост напряжения, адаптивные возможности достигают своего предела и дальше не растут);
     - истощение (сохранение напряжения, адаптивные возможности падают, депрессия).
     Данная классическая модель синдрома общей адаптации включает три стадии развития стресса и отражает физиологически ориентированный подход к стрессу. Современные исследования стресса уделяют внимание также и другим аспектам стресса: психологическому (например, изменение настроения, отрицательные эмоции и чувство беспомощности) и поведенческому (например, непосредственная конфронтация с факторами стресса или попытка получить сведения о них). Все три аспекта важны для понимания стресса на рабочем месте и методов управления стрессом в современных организациях.
      Под «стрессом на работе» подразумевают вредную физическую и эмоциональную ответную реакцию, возникающую в том случае, если требования, предъявляемые на работе, не совпадают с возможностями, способностями и потребностями работников [7, c. 54].
     Многообразие подходов к изучению профессионального стресса отражает различия исследовательских позиций в понимании того, что такое стресс и как данное понятие может быть определено. Несмотря на многообразие моделей, в логике их построения отчетливо прослеживается использование близких теоретических конструктов, которые позволяют выделить три основные концептуальные парадигмы изучения профессионального стресса.
     1. Парадигма соответствия в системе «личность — среда», лежащая в основе экологического подхода к анализу профессионального стресса. В данной парадигме стресс рассматривается как результат внутренней несогласованности между требованиями окружающей среды (физической, трудовой, социальной) и наличными ресурсами человека. Наличие дисбаланса между ними проявляется в возникновении различного рода негативных последствий, выражающихся как в снижении эффективности труда, так и в нарушениях физического здоровья и личностного благополучия работающих (пси-хосоматические заболевания, снижение удовлетворенности жизнью/трудом, развитие личностных деформаций и др.).
     2. Процессуально-когнитивная парадигма, базирующаяся на психологической модели стресса Р. Лазаруса и оформившаяся в виде трансактного подхода, который направлен на анализ индивидуально-психологических факторов, обуславливающих развитие стресса. Особое внимание в рамках данного подхода уделяется анализу субъективной значимости ситуации, в которой действует человек, и способам, с помощью которых он преодолевает затруднения. Для данного подхода характерно соотнесение основных этапов развития стресса с психологическими операциями, обеспечивающими субъективную репрезентацию ситуации, ее когнитивную оценку и формирование стратегий преодоления сложившихся обстоятельств (копинг-стратегий).
     3. Парадигма регуляции состояний, реализуемая в рамках регуляторного подхода. Здесь внимание исследователей фиксируется на анализе стресса как особого класса состояний с богатой феноменологией проявлений. Подчеркивается, что разнообразие симптомокомплексов разных стрессовых состояний, как текущих, так и длительно переживаемых, отражает характерные изменения механизмов регуляции деятельности в сложных условиях.
     Необходимо отметить, что указанные выше парадигмы изучения профессионального стресса и соответствующие им подходы соотносятся с разными иерархическими уровнями анализа стресса. Экологический подход соответствует уровню макроанализа профессионального стресса, трансактный подход — уровню промежуточного опосредования, регуляторный подход — уровню микроанализа.
     Сегодня под стрессом все чаще подразумевают стрессовые воздействия: значительные физические и умственные нагрузки, приводящие к стрессу. Способность организма справляться с этими перегрузками называют стрессоустойчивостью. Например, шум в call-центре, суета в торговом зале, ненормированный рабочий день, постоянное общение с большим количеством заказчиков – все это стрессовые ситуации [19, c. 120].
     Каждый соискатель вкладывает свой смысл в понятие «стрессоустойчивость» – в зависимости от профессии и функциональных обязанностей. Менеджеры по продажам понимают устойчивость к стрессам как умение спокойно реагировать на негатив со стороны клиента, а аудиторы – на «горящий» план или работу на дому. Претендент на должность секретаря таким образом сообщает работодателю, что может ладить с авторитарным руководителем. Кандидаты на топовые позиции имеют в виду способность трезво анализировать ситуацию и принимать правильные решения в условиях постоянной нестабильности и смены приоритетов, не упуская при этом из зоны внимания стратегическую цель. Но эйчар не может читать между строк! По статистике, на обработку одного резюме у него в среднем уходит порядка 5 секунд. Если раздел «Личные качества» представляет собой перечень «модных» характеристик, подсмотренных в чужих резюме, не обижайтесь, что рекрутер не придаст им в лучшем случае никакого значения. Вместо того чтобы указывать в CV абстрактное понятие «стрессоустойчивость», менеджеры по подбору персонала рекомендуют отмечать конкретные достижения и примеры, прямо или косвенно свидетельствующие о том, что кандидат обладает способностью достойно выходить из стрессовых ситуаций. Тем более что в каждой профессии существуют свои виды нервных напряжений [17, c. 32].
     Результаты опроса менеджеров на тему «Стресс на работе», проведенного специалистами кадрового центра ЮНИТИ, показали, что 35% сотрудников вынуждены были сменить место работы из-за постоянного пребывания в стрессовом состоянии. Однако, если в резюме вы все-таки сделали акцент на своей устойчивости к стрессам, следовательно, вы тем самым показали, что готовы трудиться в подобных условиях, не снижая эффективности трудовой деятельности в течение длительного времени.
     Соционика – наука о переработке информации человеческим интеллектом, позволяющая прогнозировать поведение человека в самых разнообразных ситуациях, в том числе стрессовых. Отдельный ее блок посвящен теории стрессоустойчивости, согласно которой все люди делятся на 4 группы:
     - стрессонеустойчивые;
     - стрессотренируемые;
     - стрессотормозные;
     - стрессоустойчивые.
      «Стрессонеустойчивых» характеризует максимально возможная ригидность по отношению к внешним событиям. Они не склонны менять свое поведение и адаптироваться под внешний мир. Их установки и понятия незыблемы. Поэтому любое неблагоприятное внешнее событие или даже намек на его возможность в будущем для них – стресс. В самой стрессовой, критической ситуации люди стрессонеустойчивых типов информационного метаболизма склонны к повышенной эмоциональности, крайне возбудимы и неуравновешенны. От них не стоит ждать быстрых и конструктивных решений в напряженные моменты [11. c. 43].
     «Стрессотренируемые» готовы к переменам, но только не глобальным и не мгновенным. Они стараются трансформировать свою жизнь постепенно, непринужденно, безболезненно, а когда это по объективным причинам невозможно, делаются раздражительными или впадают в депрессию. Однако по мере повторения примерно схожих по содержанию напряженных ситуаций «стрессотренируемые» привыкают и начинают реагировать на стрессы более спокойно. Зрелые, опытные представители таких типов вполне способны быть лидерами в экстремальных ситуациях.
     «Стрессотормозные» отличаются жесткостью своих жизненных принципов и мировоззренческих установок, однако к внезапным внешним изменениям относятся достаточно спокойно. Они принципиально не готовы меняться постепенно, но могут пойти на быстрое и однократное изменение той или иной сферы их жизни, например, резко сменить работу. Люди, имеющие типы информационного метаболизма данной группы, способны быть лидерами во время «точечных» перемен, после которых сразу будет фиксация их нового статус-кво. Если же стрессы следуют один за другим, а особенно имеют вялотекущий характер, они постепенно теряют присутствие духа и контроль над своими эмоциями [20, c. 132].
     «Стрессоустойчивые» готовы относительно спокойно принимать любые перемены, какой бы характер – длительный или мгновенный – они ни носили. Наоборот, все стабильное и заранее предопределенное им чуждо и вызывает иронию по причине всеобщей неустойчивости, столь остро ощущаемой представителями типов информационного метаболизма этой группы. Они обычно сами начинают процессы преобразований или даже революций, возглавляют их, при этом в самый острый момент могут отойти в сторону, так как при всей любви к переменам вовсе не в восторге от возможности нанесения ущерба себе. Умеют эффективно действовать в нестабильных, кризисных условиях, но плохо приспособлены для работы в организациях с устоявшимися традициями. Стрессом для них являются только самые тяжелые события, касающиеся их самих или близких. Нередко «стрессоустойчивые» выбирают себе профессии, связанные с риском и постоянным нахождением в экстремальных ситуациях.
     
     
     
     
     
     
     1.2. Методы повышения стрессоустойчивости персонала
     
     Повышение стрессоустойчивости персонала осуществляется в рамках стресс-менеджмента, под которым понимается процесс управления стрессом, включающий три главных направления [19, c. 35]: 
     - профилактику стрессогенных факторов (стрессоров), 
     - уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров,
     - организацию системы преодоления их негативных последствий. 
     В стресс-менеджменте профессиональной деятельности можно выделить два основных уровня: управление стрессами на уровне организации и управление стрессами на уровне отдельной личности. 
     К организационным мерам, направленным на управление стрессами, относятся изменение организационного климата и оказание соответствующей помощи персоналу в рамках специальных программ. Понимание негативных последствий чрезмерного стресса должно привести к выработке у руководителей и прежде всего в HR-службе мышления, при котором все события организационной жизни проходят, так сказать, стресс-мониторинг, выявляя возможные негативные последствия и разрабатывая меры профилактики, смягчения или уменьшения последствий стрессоров. Важнейшим средством достижения этих целей служит создание благоприятного организационного климата. Это кропотливая задача, в которой нет мелочей. Для решения этой задачи на практике используются такие формы, как:
     - организация системы обратной связи через корпоративную прессу или сайт;
     - привлечение персонала к участию в принятии решений, связанных с реорганизацией структуры или технологического процесса;
     - использование проектных и командных форм организации труда.
     Сейчас многие рассчитывают на корпоративные выезды и праздники, которые сплачивают организацию и усиливают корпоративный дух. Однако используя стандартные подходы и решения в области создания благоприятных взаимоотношений, можно натолкнуться на ряд неприятностей. Необходимо подчеркнуть, что создание благоприятного организационного климата невозможно, если использовать схематичные подходы, не соблюдать при этом двух важнейших принципов. На первом месте стоит уважение к личности и предоставление ей адекватных прав и ответственности. Сотрудник, работающий в организации, должен быть осведомлен о ее основных целях и задачах, быть в курсе ее достижений и побед, должен понимать причины тех или иных решений. Вторым важнейшим принципом является необходимость разработки конкретных мер на основе проведения исследования потребностей, интересов и настроений сотрудников. Понимание уровня развития персонала позволит подобрать адекватные способы взаимодействия с ним на основе удовлетворения его ведущих потребностей. Благоприятный организационный климат служит не только профилактикой и смягчением стрессогенных факторов, но и обладает отличным релаксирующим (восстанавливающим) средством [14, c. 60].
     Следующим фактором стресс-менеджмента на организационном уровне служит предоставление работникам большей ответственности за результаты своего труда. Данный фактор действует в сочетании с факторами четкого определения должностных обязанностей и распределения нагрузки, чтобы избежать перегруженности и незагруженности работой. Наличие права у работников самим решать, что и как им делать на работе, значительно уменьшает негативные последствия стрессов. Однако практически организовать реализацию данного права достаточно сложно. Одним из способов решения этой задачи могут служить плановые совещания, на которых обсуждаются задачи, стоящие перед подразделением. Не всегда перераспределение работы возможно. Однако менеджеры, заботящиеся о профилактике стрессов, должны всегда помнить о наличии подобной задачи. Для ее осуществления можно использовать, например, увольнение по собственному желанию одного из сотрудников. Освобождение рабочего места всегда может служить поводом для пересмотра должностных инструкций и рабочих заданий с тем, чтобы придать рабочим местам большую привлекательность с точки зрения сотрудников, а также предотвратить перегруженность или незагруженность. Методы анализа работы, используемые для этой цели, включают, такие как фотография рабочего дня, хронометраж и экспертная оценка. Прекрасным средством профилактики стресса также служит переход на гибкий рабочий график. Введение в организации категории сотрудников, которые в зависимости от своих функциональных обязанностей и производственной необходимости строят свой график самостоятельно, при необходимости отработать в течение дня/недели/месяца определенное количество часов, позволяет сотрудникам снизить стрессовые нагрузки и повышает удовлетворенность трудом [15,c. 2].
     Также к организационным факторам, смягчающим стресс на работе, можно отнести меры социальной поддержки персонала. Результаты изучения социальной поддержки свидетельствуют о том, что она способна смягчить многие негативные последствия стресса. Действенную социальную поддержку оказывают сплоченные рабочие коллективы и непосредственные руководители. Именно они, по мнению многих исследователей, являются важнейшим буфером между стрессором и человеком. Забегая вперед, хочется сказать, что необходимость оказывать социальную поддержку является одной из причин того, что линейным менеджерам в первую очередь необходимо проходить обучение по антистрессовым программам [11, c. 210].
     Так, к мерам, смягчающим разрушительное действие стрессов, относятся специальные программы управления стрессами в организации. Зарубежные исследования подтверждают эффективность наличия подобных программ. Участники исследования, овладевшие поведенческими и когнитивными методами борьбы со стрессами, отмечают снижение напряжения, улучшение сна и «повышение иммунитета» к производственным стрессам. Метаанализ 37 исследований, проведенных с участием 1837 испытуемых, свидетельствует о том, что методы, играющие роль «прививок против стресса», значительно снижают нервозность и повышают производительность труда. В ходе исследований, проведенных в Нидерландах с участием 130 участников корпоративной программы обучения методам управления стрессами, было выявлено значительное снижение нервозности и психологического дискомфорта испытуемых и обретение ими большей уверенности в себе. Эти позитивные сдвиги сохранялись почти полгода. Есть опыт, когда для решения этих задач в организациях обучают часть наиболее сенситивных сотрудников, для того чтобы они помогали своим коллегам справляться со стрессовыми ситуациями. Это позволяет экономить значительные деньги на программы управления стрессами и повышает статус выбранных для этих целей сотрудников [16, c. 30].
     Эффективным антистрессовым фактором являются различные фитнес-программы, которые многие организации предоставляют своим сотрудникам. Цель этих программ - укрепление физического здоровья. Однако можно сказать, что подобная практика влияет и на устойчивость сотрудников к стрессам. Сложность и неоднозначность данных программ состоит в том, что ответственность за соблюдение здорового образа жизни лежит на самом сотруднике. Многие организации создают отдельные программы для управленцев. Это связано с большим количеством сердечно-сосудистых заболеваний именно среди менеджеров. По данным компании Xerox, потеря одного управленца обходится в 600 000 долл. Обучение методам противостояния стрессам гораздо дешевле. Изменение поведения достигается различными средствами, в том числе и тренингами, направленными как на способы релаксации и модификации поведения, так и на развитие навыков деловых коммуникаций, навыкам поведения в конфликте и др. Управленцев также надо учить избегать стрессовых ситуаций и пользоваться правильно менеджерскими приемами делегирования полномочий, определения приоритетов, постановки задач и правильным методам контроля, организации деятельности и мотивирования.
     Индивидуальным мерам профилактики, ослабления и предотвращения негативного воздействия стресса можно научиться на специальных тренинговых курсах, организуемых на предприятиях, а также индивидуально. К таким мерам относятся прежде всего умение расслабляться (релаксация) и модификация поведения. Важнейшим фактором является также поддержание физического здоровья и физической активности. Те организации, которые содержат тренажерные залы, снимают спортивные залы для подвижных игр или покупают своим сотрудникам абонементы в бассейн, обеспечивают им приобретение большей физической выносливости, увеличивают их запас жизненных сил и энергии, уменьшают риск сердечно-сосудистых заболевании [8, c. 97].
     Способность техник релаксации уменьшать стресс доказана еще в 30-е годы XX в. Пациентов учили последовательно концентрироваться на разных частях тела, попеременно расслабляя и напрягая мышцы. Сосредоточив свое внимание на ощущениях, которые возникают при расслаблении, они постепенно достигают все более и более полной релаксации. Со временем эти базовые техники были усовершенствованы. Релаксация в современной интерпретации объединяет два подхода - аутотренинга и медитации.
     Вторым способом антистрессовой программы на индивидуальном уровне является модификация поведения, это касается особенно людей типа «А», к характеристикам которых относится чрезмерная напористость, постоянное ощущение цейтнота и повышенная активность. Модификация включает в себя формирование позитивной эмоциональной реакции на стрессовые обстоятельства и новые формы поведения. Необходимо подчеркнуть, что решение конкретных задач разработки в организации антистрессовых программ необходимо принимать после тщательного исследования стрессогенных факторов и уровня стресса в организации. Для этого существует множество опросников [10, c. 36].
     Кроме того, разработка антистрессовых программ требует решения еще, по крайней мере, двух проблем.
     1. Каков должен быть состав обучающихся сотрудников? Учить всех или только руководителей? А может быть, нужно выделить сотрудников с наиболее стрессогенными факторами деятельности? 
     Для ответа на эти и другие вопросы необходимо знание особенностей конкретной организации. Хотя, конечно, опытом многих организаций уже доказана эффективность антистрессового обучения руководителей. Кроме того, повышение их профессионального менеджерского уровня само по себе может служить прекрасной профилактикой обострения стрессогенной обстановки в организации.
     2. Вторая проблема не меньшей практической важности в создании антистрессовой программы - содержание программы и субъекты обучения. Надежность и адекватность программы и ее целей обеспечивается участием в ее разработке экспертной группы в составе представителей линейного менеджмента, топ-менеджмента и руководителей HR-службы. Цели обучения не только позволят сбалансировать обучение стресс-менеджменту с общей программой обучения персонала, но позволят системно подойти и к выбору провайдера услуги. Наиболее распространенная практика выбора провайдера на конкурсной основе позволяет не только увидеть разные подходы специалистов к поставленной задаче, но и сориентироваться на рынке услуг по уровню подготовки специалистов и ценам [24, c. 68].
     Рассматривая вопрос о противостоянии стрессогенным факторам на индивидуальном уровне, следует внимание на то, что у каждого человека есть индивидуальный временной предел стресса. Одни могут выдерживать большие перегрузки длительное время, адаптируясь к стрессу, другие нет, т.к. даже небольшая дополнительная нагрузка может их выбить из колеи. А есть люди, которых стресс стимулирует, они только и могут работать с полной отдачей именно в условиях стресса. Эти три позиции можно определить так: «стресс вола» - для тех, кто к нему адаптируется; «стресс кролика» - кто избегает его; «стресс льва» - кого такие ситуации мобилизуют.
     Психологи из Университета Южной Калифорнии пришли к выводу, что степень влияния стресса на принимаемые решения зависит от возраста человека. Несмотря на то что молодые люди более импульсивны и безрассудны, в условиях стресса они действуют лучше, чем старики. В рамках эксперимента были проанализированы действия молодых (18 - 33 лет) и пожилых (65 - 89 лет) людей. Им предлагалось на небольшое время опустить руку в емкость с ледяной водой (таким образом, имитировался физический стресс), после чего проследовать на автомобильный тренажер. На тренажере они должны были имитировать действия водителя, перед автомобилем которого загорелся желтый сигнал светофора. Увидев желтый сигнал, водитель должен моментально сориентироваться и сообразить - что он должен делать: давить на тормоз, пытаться проскочить под красный свет и т.п. В контрольной группе (в нее входили люди, которые не проходили процедуру окунания руки в ледяную купель) пожилые водители действовали заметно лучше, чем молодые. Однако в «стрессовой» группе пожилые шоферы управляли машинами кардинально хуже молодых. В частности, они в три раза чаще медлили с принятием решений и/или пытались изменить его: то есть, например, уже нажав на тормоз, они решали проскочить на красный свет и давили на газ [26, c. 50].
     Выход из долговременного стресса в рабочем процессе происходит как спонтанная перестройка профессиональной деятельности и профессионального общения. Особенно это касается руководящих позиций. Руководителю важно научиться смягчать удары стрессовых факторов («стрессоров»), а для этого важно уметь их распознавать заранее. Однако стрессовые состояния необходимы руководителю, т.к. они не только стимулируют работу любой «здоровой» фирмы, но и сигнализируют об упущениях и ухудшениях. С одной стороны, он должен, как боксер, держать удары «стрессоров», а с другой - обязан побеждать их. Руководителям фирмы приходится жить в состоянии волнообразных стрессов, время от времени накатывающихся на него. Но существуют методы борьбы с этой стихией, которые спонтанно вырабатываются у руководителей, уже имеющих немалый опыт работы. Многочисленные опросы показали, что у каждого индивида есть свои способы борьбы со стрессами. Ответы участников опроса показывают глубокие индивидуальные различия людей по отношению к стрессу. Успех в стремлении преодолеть нежелательные последствия стрессов зависит во многом от уровня развития индивидуального стресс-менеджмента [26, c. 72].
     Таким образом, стресс-менеджмент может выступать и как управленческая компетенция. Поэтому можно рекомендовать на многие руководящие позиции выбирать людей с определенным уровнем развития данной компетенции. В качестве характеристики ее уровней можно предложить следующие.
     1 уровень. Эффективно работает в ситуации с низким уровнем стресса. Способен поддерживать концентрацию в течение ограниченного периода напряженности. Ищет баланс между обязанностями на работе и обязанностями в личной жизни.
      2 уровень. Приспосабливается к непродолжительным сильным стрессовым ситуациям.	Сохраняет самообладание, в ситуации короткого, но интенсивного стресса. Осознает личные стрессоры и предпринимает действия для того, чтобы ограничить их влияние. Контролирует возможные проблемы и стрессы. 
     3 уровень.	Адаптируется к длительным стрессовым ситуациям Эффективно противостоит длительным стрессам, изменяя методы работы. Способен принимать эффективные решения в стрессовой ситуации
     4 уровень.	Использует стратегии управления стрессом. Развивает и применяет стратегии совладания со стрессом. Признает необходимость регулировать степень рабочей нагрузки, участвует в разработке процедур, способствующих понижению уровня стресса, без снижения производительности.
     5 уровень. Помогает другим управлять стрессом. Демонстрирует поведение, которое помогает другим оставаться спокойными, но сосредоточенными и энергичными в течение всего периода стресса. Использует свой личный опыт для того, чтобы помогать другим. Ищет способы совладания со стрессом или снижения напряжения.
     Методами определения уровня развития данной компетенции могут служить проективные методики, тестирование, а также центры оценки.
     Стресс-менеджмент в организации можно представить как систему взаимоувязанных направлений деятельности, нацеленных на профилактику, смягчение и преодоление стрессогенных факторов на основе постоянного стресс-мониторинга, разработку и реализацию антистрессовой программы, действующей на организационном и индивидуальном уровнях, а также подбор и расстановку кадров исходя из уровня развития компетенции стресс-менеджмента.
     
     1.3. Факторы, влияющие на стрессоустойчивость персонала
     
     Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации, или событиями личной жизни индивидуума, все они оказывают влияние на стрессоустойчивость персонала:
     1. Организационные факторы.
     Широко распространенной, понятной причиной стресса является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, — задание, которое следует завершить и конкретный период временя. По словам доктора Альбрехта: «Работнику просто поручили непомерное количество задании или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства» Работник, не получающий работы» соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным.
     Вторым фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате .......................