Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания технике

СОДЕРЖАНИЕ

	ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................31 ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА.......................................................................................6

	1.1Разработка функциональной модели сервисного центра...............................6

	1.2  Исследование документооборота и информационных потоков сервисных центров...................................................................................................................10

	1.3Моделирование потоков данных процесса подачи заявок...........................15

	1.4 Разработка дерева целей.............................................................................................17 

	2 ОПТИМИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА...............24

	2.1 Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания технике....................................................................................................................24

	2.2 Математическая модель объекта исследования...........................................30

	2.3 Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования...................36

	2.5 Выполнение компьютерного эксперимента на имитационной модели.....38

	3. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ  ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫНА ПРЕДПРИЯТИИ...............................44

	3.1.  Общая методика расчета экономической эффективности........................44

	3.2 Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий............................46

	3.3  Расчет показателей экономической эффективности.........................................47








ВВЕДЕНИЕ

Современный предприятия, услуги представляют собой комплекс организационно-технической системы, предлагающая большой перечень услуг. Все известные требования к потоку плавления для поддержания работоспособности заставляет искать новые пути эффективного управления обслуживания. В современных условиях надежной работы подобного предприятия немыслима без научного прогнозирования своей деятельности, которая основывается на результатах анализа. Как эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит от качества оценки результатов прошлых периодов и прогноз дальнейшей работе всех подразделений и служб предприятия. 

Принятие обоснованных решений по рациональной организации и управления современных систем корпоративного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за увеличения их сложности. Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры  все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочетаниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в настоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследователям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведения эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмотренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только количеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель.

Актуальной задачей современного сервисного центра станет оптимизация информационной системы, которая представляет собой интегрированный набор систем электронного документооборота, упаковки, обработки информации, систем поддержки принятия решений. Этот набор должен иметь распределенную архитектуру, но действуют на основе единой базы данных. Система электронного документооборота позволит не только осуществлять автоматизированный ввод данных и последующей обработки информации, а также держать обширный архив документации, при этом облегчая ее поиск. Ведение информационной базы данных в сочетании с прикладной модели позволит на основе четко сформулированных предпосылок, основанных на практических результатах выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов обслуживания, в зависимости от многих факторов. Статистическая обработка экспериментальных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе этого лечения, позволяет прогнозировать техническое состояние и надежность технических и организационно-технических систем. Определение точных количественных закономерностей, присущих процессам, происходящим во время операции, на основе данных о частоте отказов элементов и узлов методика позволяет определить наиболее перспективные состоянии, а также оптимизировать объем и периодичность обслуживания.

Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов сервисного предприятия, неэффективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутствие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе результатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анализа конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок.

Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработке информационной системы сервисногоцентра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой

фирменного обслуживания технике на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.

Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания технике является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.

Цель работы: повышение эффективности управления сервисным центром за счет оптимизации процесса обслуживания и принятия управленческих решений по результатам компьютерного эксперемента.

Задачи исследований:

	разработать функциональную модель процесса организации;

	оптимизация процесса обслуживания сервисного центра;

	имитационной модели на основе мониторинга обращений  в сервисном центре;

	оптимизации параметров системы и времени обслуживания;






ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА

Разработка функциональной модели сервисного центра

SADT (акроним от англ. Structured Analysis and Design Technique) — методология структурного анализа и проектирования, интегрирующая процесс моделирования, управление конфигурацией проекта, использование дополнительных языковых средств и руководство проектом со своим графическим языком. 

IDEF0 — методология функционального моделирования (англ. function modeling) и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность.

Основные элементы этого метода основываются на следующих концепциях:

 графическое представление блочного моделирования. Графика блоков и дуг SADT-диаграммы отображает функцию в виде блока, а интерфейсы входа/выхода представляются дугами, соответственно входящими в блок и выходящими из него. Взаимодействие блоков друг с другом описывается посредством интерфейсных дуг, выражающих «ограничения», которые, в свою очередь, определяют, когда и каким образом функции выполняются и управляются; 

строгость и точность. Выполнение правил SADT требует достаточной строгости и точности, не накладывая в то же время чрезмерных ограничений на действия аналитика. Правила SADT включают: ограничение количества блоков на каждом уровне декомпозиции связность диаграмм, уникальность меток и наименований, синтаксические правила для графики, разделение входов и управлений;

отделение организации от функции, т.е. исключение влияния административной структуры организации на функциональную модель.

Метод SADT может использоваться для моделирования самых разнообразных процессов и систем. В существующих системах метод SADT может быть использован для анализа функций, выполняемых системой, и указания механизмов, посредством которых они осуществляются.

Построение SADT-модели заключается в выполнении следующих действий:

определение контекста: сбор информации об объекте, определение его границ, определение цели и точки зрения модели;

построение, обобщение и декомпозиция диаграмм;

критическая оценка, рецензирование и комментирование. 

IDEF0-модель предполагает наличие четко сформулированной цели, единственного субъекта моделирования и одной точки зрения.

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны:

стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности,

стрелка управления — в верхнюю кромку,

стрелка механизма — нижняя кромка,

стрелка выхода — правая кромка [4].

Итак, для начала построения модели IDEF0 определим ее цель. Модель должна отвечать на вопросы:

как и кому передается сопроводительная документация на товар и продукты;

какие основные  жизненного цикла  сервисного центра;  

какие механизмы  для управления  сервисного центра. 

Для построения  модели необходимо  с точки  генерального директора  ресторанов. Этот  видит систему в  аспекте для  деятельности сети. 

Для разработки  контекстной диаграммы  процесса, требуется  контекст, описывающего  и взаимодействия с  миром. Методология  IDEF0 предписывает  иерархической системы  Сначала проводится  системы в  после чего  функциональная декомпозиция.  технология создания  позволяет построить  адекватную предметной  на всех  абстрагирования. 

На рисунке 2  контекстная диаграмма  сервисного центра.  следует, что  в «Деятельность  центра» являются  «Запчасти со  «Сопроводительные документы»,  средства от  на выходе мы  «Выручку» и  клиента». Деятельность  центра регулируется  и правилами, а  приказами и  осуществляется деятельность  при помощи  обеспечения, программного  и сотрудников. 





Рисунок 1 –  представление деятельности 

сервисного центра



После описания  в целом  разбиение её на  фрагменты –  декомпозицию. Диаграмма  должна описывать  деятельности более  для получения  представления выполняемого  Она содержит  дочерние работы:  деятельностью сервисного  закупка товара;  питания потребителей;  потребностей людей в  и развлечении.  представление деятельности  центра изображено на  3.  

Процесс управления  сервисного центра  в преобразовании  документации, заявок на  в заявки на  товара и  а также в  количество. Процесс  деятельности сервисного  регулируется приказами и  директора ресторана, а  при помощи  обеспечения, технического  и директора . 

			Процесс обеспечения  потребителей преобразует  средства от  закупленный товар и  на хранение в  товары и  оснащенное помещение  денежные средства на  зарплату и  подготовленное оборудование,  персонал, продукты для  отчет о  работе и в  о хранении  и продуктов.  процесс регулируется  и распоряжениями  ресторана и  мотивации. Осуществляется  обеспечения питания  при помощи  обеспечения, технического  директора и  ресторана.  

			Процесс удовлетворения  людей в  и питании  в преобразовании  продуктов для  в выручку,  клиента, отчетную  и заявки на  Данный процесс  нормами и  приказами и  администратора ресторана,  выручкой и  мероприятиями. Осуществление  удовлетворения потребностей  в развлечении и  происходит при  обученного персонала,  обеспечения, сотрудников и  обеспечения.  







Рисунок 2 –  представление деятельности  

сервисного центра





1.2 Исследование документооборота и  потоков сервисных  

Информационное обеспечение  центра представля ется как  информационных систем с  связями. В  время  ни одно  сервиса (как  технического обслуживания, так и  материального обеспечения) не  существовать и  функционировать без  поддержки. Информация  важную роль на  этапах организации  оказания  услуг. От  и своевременности  информации зависит   организации процесса  услуги, включая как  учетных задач,  так и  планирования (поставок,  модернизации центров и  вания и  

Многие фирмы-продуценты  свое фирменное  сопровождение, которое  дилерам и  обязательным для ис пользования. Но, как  практика, на  такого программного  обеспечения к  условиям зачастую  больше средств,  на разработку  уникального. Кроме  программное обеспечение  в основном,  учетного характера  может быть  наличия запасных  на складе,  количества обращений  на предпри ятия сервиса и  В то же  анализ имеющейся  и оптими зация деятельности  предприятий и  системы в  на основе  анализа становятся  задачами в  кон курентной среды.

Таким образом,  поддержка деятельности  но-технической системы, в  счете, определяет  функционирова ния системы в  Это проявляется  в том, что  модельного  ряда технике,  увеличением номенклатурного  запасных частей, а  возрастающее число  на сервисное  заставляет руководство  фирменного сервиса  ин фраструктуру информационного  как между  



продуцентом и  центр, так и  всеми его  Поскольку задачи,  каждым структурным  предприятия, преследуют  цели, а  между подразделениями  являются как  так и  то данные  исходные, так и  в процессе  должны храниться в  базе данных,  и составляет  интегрированной (состоящей из  разнородных программных  информационной системы. 

Сервисный центр  как с  поставляющими свою  для реализации  магазин и  запасных частей и  так и с  продукции (технике и  и услуг  обслуживания и  ремонтов). 

Персоналу технической  сервисного центра в  производственного процесса  решать комплекс  задач в  организации транспортного  производства сервисных  и реализации  продукции. Результаты  персонала фиксируются в  документах, которые  разделить на три  нормативные, первичные и  

На информационном  все подразделения  посредством передаваемых  тесно взаимодействуют  собой. Документооборот  технической службы  центр, как  включает более  документов. Из  количества документов  первичных составляет  20% (технические  счета-фактуры, акты  работ, требования на  части и  Доля документов с  информацией составляет  5% (классификаторы  и агрегатов  номенклатура запасных  и прейскурант цен на  периодичность и  работ по  технике и  Таким образом,  документы составляют  часть документооборота  (75%): это  отчетные формы  журналы, акты) и  информация. 

Содержание вторичных  во многих  частично или  дублирует информацию  Например, при  счета-фактуры в  переносятся сведения из  регистрации заявок на  техобслуживание предприятия  При организа ции сервисного  формируется множество  требований, сче тов-фактур и  отчетов, при  выполняются функции  и  группировки содержащихся в них  Анализ документооборота  вает, что  77% вторичных  состоит только из  информации, а в 23%  форм частично  сведения первичных  Таким образом,  единого информационного  пространства на  фирменного сервиса  необходимым фак тором в  его конкурентоспособности и  функционирования. Оптимизация  позволяет сократить  необходимое для  документов, высвободить  персонал и  чить взаимодействие  подразделениями и  предприятия . 

При невозможности  изыскать запасные  для восста новления технике, в  суток направляется  связью рекламационный акт  технике с  перечня необходимых  Завод —  технике -  поступившие рекламаци онные акты в  и в  срок организует их  В  случае рассмотрения  акта и  рекламации обоснованной,  комиссии ставят  подписи на  акте. В слу чае, когда  по описанию  в рекламационном  не может оп ределить причину  принимается решение о  дефектных изде лий на  исследование. 

По результатам  рекламационных актов  оформляет протокол  рекламационных актов. В  разногласий членов  рекламационные акты в  с необходимыми до кументами и  протокола рассмотрения  актов с уче том мнения  комиссии предоставляются  арбитру для рас смотрения и  окончательного решения и  При получении  дилерский центр  отправку дефектных  и соответствующих  заводу-изготовителю . 

1.3Моделирование потоков  процесса  подачи заявок

Так же, как и  IDEF0, диаграммы  данных моделируют  как набор  соединенных друг с  стрелками. Диаграммы  данных также  содержать два  типа объектов:  собирающие и  информацию –  данных и  сущности –  которые моделируют  с теми  системы (или  системами), которые  за границы   

В отличие от  в IDEF0,  иллюстрируют отношения,  в DFD  как объекты  и данные)  перемещаются от  действия к  Это представление  вкупе с  данных и  сущностями обеспечивает  в DFD-моделях  физических характеристик  как движение  (потоки данных),  объектов (хранилища  источники и  объектов (внешние  [4]. 

В разрабатываемой  деятельности сервисного  целесообразно создать  процесса подачи   DFD-диаграмма, изображенная на  6, содержит  блоки: возврат  списывание товара,  данных, реализация  входной контроль и  заявок, документация  Данная диаграмма  три внешние  клиент, руководство,  поставок; также  содержит хранилище. 








































Рисунок 3 –  DFD-диаграмма этапов  заявки  





1.4 Разработка  целей  

В качестве  управления сложными и  системами, к  которым относится и  фирменного обслуживания  исполь зуются дерево  и дерево  Дерево целей  применять к об щей задаче,  перед системой,  многоуровневый под ход, обеспечивающий  размерности задачи  [62, 63].  анализ процесса  обслуживания технике  дится на  сопоставления каждой из  для каждой из  

На рис. 4  верхние ярусы  целей системы  ного обслуживания  выполненного на  декомпозиционного подхода.  целью системы Цо  обеспечение эффективного  функционирования системы  обслуживания технике.   первого уровня  системы фирменного  являются  следующие:

	Ц 1 - обеспечение  клиента в  услугах. В  подцели решаются  расширения номенклатуры  услуг, оптимизации  обслуживания сервиса,  квалифицированным персоналом; 

	Ц 2 -  производственно-технической базы  центра. Обозначенная  достигается разработкой  реконструкций и  существующих производственных  выбора технологического  для выполнения  по ТО и Р,  технологических процессов и  

	Ц 3 —  спроса на  части и  Совершенствование методов  обеспечения запасными  основывается на  факторов эксплуатации и на  прогнозирования потребности в  частях и  

	Ц 4 —  негативного воздействия на  среду и  экологической обстановки.  подцель достигается  заданного уровня  безопасности от  центра, а  находящихся в  технике в  с требованиями  и нормативных  

	Ц 5  — рациональное  предприятий дилерско-сервисной  с учетом  условий. Достижение  подцели должно  на основе  с учетом  факторов, как  клиента на  сервиса в  районах города и  транспортного сообщения с  

	Ц 6 -  информационного обеспечения  подразделений предприятия.  подцель призвана  инструментами учета,  анализа и  адекватных управленческих  

Достижение генеральной  системы подразумевает  целевой функции и  критерия эффективности  системы фирменного  технике. Задача  построением со вокупности моделей  технологического, эколо гического, социального,  развития системы  



Рис. 4  целей системы  обслуживания технике 

Для выявления  возможных способов  поставленной цели  предприятиями фирменного  определим ряд  или их  которые находятся в  иерархических связях и   могут влиять на  поставленной цели.  достижения постав ленных целей  такой же  как и  цели и   Необходимую систематизацию и  выявленных способов  жения поставленной  системой цели  построением дерева  Задача управления  сводиться к  подсистем, наиболее  влияющих на  поставленной цели  [63, 64]. 

Важнейшими централизующими  первого уровня  следующие (рис. 5): 

	C1 -  маркетинга, реализующая  анализа потребности в  и работах; 

	С 2 -  сервисных услуг,  в себя  по ТО и Р в  и постгарантийный  обслуживания технике; 

	С1 3 -  производственно-технической базы,  видами предприятий,  сооружениями, технологическим  организационным и  обеспечением; 

	С;4 —  материально-технического обеспечения,  каналами получения,  и методами  потребителям запасных  и материалов,  дистрибьюторской и  сети; 

	С ;5 —  сбыта, характеризуемая  основными звеньями:  технике (магазин) и  запасных частей  

	С ;6 -  персонала, состоящая из  переподготовки кадров,  их квалификации в  с потребностями  труда и  сферы образования. 

	С ;7 —  экологической безопасности,  в первую  законодательной и  базой, в  и нового  (техническими и  параметрами), а  информационно-аналитической базой по  сервисного центра на  среду; 

	C8 —  информационного обеспечения,  информационное, программное,  обеспечение, внедрение  сбора и  информации, серверы баз  и системы  документооборота предприятия. 



	

Рис.5 Дерево  предприятий фирменного   



Структурная и  оценка вклада  в достижение  конечных целей  возможность существенно  область рациональных  решений и  перечень подсистем,  которые целесообразно  для достижения  главной цели  [65]. Для  этой задачи  схему взаимодействия  целей  и дерева  первого уровня  7). 





Рис7. Схема  дерева целей и  систем предприятий  обслуживания  

Отдельные вклады  Ц0 в  цель Ц°  экспертным путем и  следующим значениям: 

для Ц1, =  (29%) 

для Ц2  (17%) 

для Ц3 =  

для Ц4 = 0,9  

для Ц5 =  0,16 (16%)

для Ц6=  (13%) 

Соответственно для  цели имеем  распределение вклада  

	Ц0 =0.29Ц1*0.17Ц2*0.16Ц3*0.9Ц4*0.16Ц5*0.13Ц6  

Суммарный вклад  подцелей равен: 

	r1+r2+r3+r4+r5+r6=1,0(100%) (2.2)

Результаты разметки дуг  целей и  определяющих их  структурный вклад в  генеральной цели  предприятий фир менного обслуживания  представим в  функционально- системной матрицы  1.1). 

	Таблица 1.1  Вклад подсистемы к реализации целей и подцелей

	

	

Цепочки влияния  компонент подсистем С к на   цель Ц°  приведены на  2.5. 

Таким образом,  вклад подсистем  С в достижение  ральной цели Ц°  через ее  Ц0 n может  определен сочета нием:

Q(Cк/Ц0n) = akm-r 0n

(2.3)

Где akm —  подсистем в  целей; 

r 0n -  подцелей а  целей. Например,  вклад подсистемы  С01через подцель  Ц01в Ц0  

Q(Cl01/Ц01) = а11* r01= 0,1 • 0,3  = 0,03

	

	

	Рис 8  отдельных подсистем на  цель 

Результаты расчетов для  подсистем и  сводятся в   вклада подсистем в  цели (табл. 1.2)

Таблица 1.2 Результаты расчетов для всех подсистем и подцелей

	



Таким образом,  значимыми для  основной цели Ц°  являются подсистемы С3  база), С6   и C8 (информационное  вес которых  соответственно  0,121 (12.1%),  (18.1%) и  (26,4%). 












2 ОПТИМИЗАЦИЯ  СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА 

2.1 Имитационное  процесса фирменного  технике 

Формальная постановка  поиска оптимального  воз действия сводится к  Сервисный центр  собой многоканальную  массового обслуживания с  на которую  простейший поток  Поток требований  на че тыре вида,  из приоритета  обслуживания, среди   есть техника,  к данному  центру и  постоянно —  них наивысший  имеют лизинговые  затем, техника,  в гарантийном  затем находящиеся в  эксплуатации, и,  транзитные, не   к данному  центру. Согласно  техника проходят  только один из  видов работ:  техобслуживание или  ремонт. Распределение  выделения типов  показано в  2.1. 

Таблица 2.1 Распределение частот по  заявок



Вид требования

Приоритет

Частота вида  

Тип работы

Частота типа  работы

Техобслуживание лизинговых  

1

0,11

ТО

0,2













Ремонт

0,8

Техобслуживание по  

2

0,24

ТО

0,2













Ремонт

0,8

Техобслуживание транзитных  

3

0,04

ТО

0,8













Ремонт

0,2

Техобслуживание в  штатной эксплуатации 

4

0,61

ТО

0,8













Ремонт

0,2

Для обслуживания  предназначаются посты  двух ти пов: посты для ТО и  для ремонта,  являются универсальными по  выполняемых работ.  обслуживания на  постах задается  распределения, установленным на  статистического анализа. 

Кроме того, при  гарантийного обслуживания  передача рекламационных  на завод-изготовитель  изделия и  ожидание протокола от  что занимает  время. Время  

зависит от  системы документооборота на  при бумажном  техобслуживание по  длится в  около 10  при электронном  эта величина  около 1  

Необходимо определить  параметры обслуживания, при  длина очереди на  будем минимальной. 

Системы массового  характеризуются следующими  

	входящий поток  

	дисциплину постановки в  и выбор из  

	правило, по  осуществляется техобслуживание; 

Входящий поток требований описывается  вероятностей интервалов  между соседними  В результате  анализа данных  системы был  экспоненциальный закон  с параметром  X =  1,035, наиболее  описывающий статистические  . Также  что интервалы  между поступлениями  независимые и  одинаковое распределение  величин, которые  стационарный входящий  требований. 

Дисциплины постановки в  очередь и выбора из  нее определяют порядок  требований в  если заняты все  обслуживания, и  выбора из  если освобождается  устройство. В  задаче осуществляется  очереди по  указанному в  3.1. 

Правила обслуживания  характеризуются длительностью  (распределением времени  количеством требований,  обслуживаются одновременно, и  обслуживания. 

Техобслуживание заявок  несколькими каналами  - постами ТО и Р, по  для каждого  обслуживания предназначено по 12  с 2  на каждом.  времени обслуживания  законом распределения,  на основе  ского анализа  информационной системы  распределения Вейбул- ла с  а =  и Р =  

Имитационное моделирование  фирменного обслуживания  алгоритмом, представленным на  4.1. Рассмотрим  и  особенности данного  

Блок 1  для ввода  параметров, характеризующих  виды и  заявок, виды  и начальные  моде ли: закон  поступающего потока  закон распределения  времени обслуживания,  стоимостных характеристик. 

Блок 2  генерацию заявок в  случайной величины с  ным законом  

Блок 3  работу поста  здесь рассчитываются   показатели по  работам. 

В блоке 4  моделирование работы  приемки технике. 

Блок 5  выбор направления  заявки в  в за висимости от  обслуживания: операции в  гарантийного и по стгарантийного обслуживания  

Блоки 6 и 7  выбор вида  которое делится на  техническое обслуживания и  

В блоке 8  начальный этап  обслуживания технике  по  проверка документов на  сервисной книжки,  опрос водителя и  технический осмотр  части технике .

Блоки 9 и 11  моделируют посты  обслужи вания технике.  работы выполняются на  Xi универсальных  постах. Техникуиз  поступает на  освободившийся пост. Для  каждой заявки  время нахождения в  до начала  живания.

В блоке 10  диагностика неисправности  до нача ла ремонтных  

В блоке 12  определение виновника  Если виновни- 

ком дефекта  эксплуатирующая организация, в  17 производится  в обслуживании по  при этом  обслуживаться  как в  штатной эксплуатации.  

Блоки 13, 24 и 25  общий технический  (ОТК) каче ства выполненных  на соответствующих  

В блоке 14  чьи запасные  будут использоваться.  используются запасные  дилерского центра, в  18 происходит про цесс обеспечения  обслуживания необходимыми  частями. 

В блоке 15  на гарантийное  регистрируется в   инженером по  составляется рекламационный акт  и рассылается  владельцу и  для рассмотрения. 

В блоках 16, 28 и 29  моделирование работы  выдачи. 

В блоке 19  где происходит  по текущей  на  заводе-изготовителе производится  и рассмотрение  го акта  20), который в  рассматривается комиссией; в  ском центре  восстановительные работы по  дефекта. 

Блоки 21 и 22  моделируют посты  технике.  Необходимые работы  на Хг  постах. Технику из очереди  на первый  пост. Для  заявки рассчитывается  нахождения в  до начала  

В блоке 23  определяется, отклонена ли  или принята.  рекламация принята, она  на рассмотрение к   арбитру (блок  который дает  оценку и  решение о  принятии/отклонении рекламации  30). 

В блоках 26 и 28  принятие решения об  в рекламации и  оплате работ по  технике владельцев  и техни ческим арбитром  





Рис. 2.1.  имитационного моделирования  фирменного обслуживания




Как видно из  алгоритма, устранение  возникающих в  период, связано с  количеством операций по  и рассмотрению  актов. Поскольку  рост техниказации  расширением модельного  технике и  объемов ее  то доля  по техническому  и ремонту  в гарантийный  возрастает, это  с ростом  рекламаций, хотя их  соотношение, как  снижается за  повышения надежности  и качества  Таким образом, при  и оптимизации  фирменного обслуживания  в качестве  функции в  случае логично  общее время  технике, при  задача максимизации  дилерского центра  путем минимизации  времени нахождения  в системе.  того, сокращение  простоя технике в  на техобслуживание, а  времени его  в дилерском  позволяет снизить  упущенной выгоды  При построении  необходимо вычислять  количество постов  исходя из  затрат на  количества постов и их  для удовлетворения  числа заявок на  и упущенной  от потери  в случае  заявок [112,  

В качестве  для разработки  был выбран  пакет  AnyLogic -  профессиональный инструмент  моделирования. Преимущество  пакета состоит в  что использующийся в нем  подход позволяет  и естественным  организовать и  структуру сложной  Так как  сервисного обслуживания  служат системы  обслуживания, при  подобных систем  специальные средства,  в виде  набора объектов,  генераторы заявок,  приборы, очереди и  Таким набором в  AnyLogic является   Enterprise Library, предоставляющая  интерфейс для  создания дискретно-событийных  с помощью  

Исследование системы  обслуживания технике с  имитационного моделирования  в организации и  компьютерного эксперимента на  модели. Это  всегда выбирается в  с некоторым  то есть  факторов  X и   Y в  вводится некоторый  эффективности  W, который  быть подсчитан по   Y выходных  Такой показатель  являться оценкой  принимаемого решения.   Ф из множества  Y векторов  показателей во   W оценок  модели . 

Таки образом, решается  задача имитационного  которая определяет  наиболее предпочтительный  решения  хоптє X, при котором  эффективности обращается в  (минимум). 





Рис. 2.2.  схема проведения  эксперимента 



















2.2. Математическая модель  исследования 

Современная парадигма  исследования состоит в  что реальные  заменяются их  представлениями, абстракциями,  таким образом,  в них  отражена суть  те свойства  объектов, которые  для решения  проблемы. Модель  центра может  описана в  структуры функциональных  между варьируемым  значимых факторов и  параметрами. В  модели необходимо  подобие реакции  на «вход»,  должны находиться как в  так и в  равновесии. 



Рис. 2.3  функционирования дилерского  в виде  ящика» 

К первой  факторов ( Ai...Ak), которые  и не  быть изменены в  выполнения операций,  отнести климатические  района расположения  центра; экономическую  в стране, в  находится дилерский  политическую обстановку,  те факторы, на  невозможно повлиять. 

Ко второй  факторов ( X1...Xn) можно  те из  которые образуют  элементов решения, то  те, на  можно воздействовать,  на целевую  Эти управляемые  выбираются из  систем (рис.  

Третья группа  - заранее  условия ( Z1.. .ZL), влияние

которых на  системы неизвестно или  недостаточно, например,  выхода из  оборудования для ТО и  психофизиологическое состояние  на посту и  

Поскольку первая и  группа факторов  к факторам  среды и  их появления  в модели  фиксированные значения  факторов и в  они не  Таким образом,  функция определяется как  от факторов  группы [116,  

	y =  f(X1,X2,...,Xn)(4.2)

Показатель эффективности  сервисного обслуживания  Yопределялся на  подцели «Минимизация  времени и  клиентов» дерева  (рис. 4). В  целевой функции  выбрана величина  времени нахождения  в системе, то  временной интервал от его  до завершения  

К факторам,  на данный  эффективности, по  анализа научных и  источников, отнесены  семь факторов  числу Мюллера): 

X1 -  количество постов  в дилерском  

Х2 -обеспеченность  зоны запасными  

Х3 -  рабочих на  посту; 

Х4 -  рабочих сервисной  

Х 5 —  постов обслуживания в  центре; 

Х6 — вид  (ТО, ремонт,  по гарантии); 

Х7— вид  принятый в  центре (бумажный,  

Для расположения  по ожидаемой  влияния на  эффективности был  метод ранжирования  Для этого  разработана анкета,  в себя  оптимизации, факторы и  их варьирования. В  обработки данных  была получена  таблица: 















Таблица 2.2  результатов экспертного  





Математическая обработка  ранжирования дала  результаты: 

Средняя сумма  равна:  

Сумма квадратов  равна: 

Коэффициент конкордации   

Таким образом,  конкордации показывает  степень 

совпадения мнений  

Оценка значимости  конкордации производится с  

распределения 

Расчетное значение   определим  образом: 



Приняв а =   f = 7-1 = 6,   

Таким образом  

Соотношение критического и  значений показывает, что с  вероятностью 95%  экспертов о  факторов на  оптимизации согласуются с  конкордации  W=0,756. Построенная  рангов приведена на  2.4



Рис. 2.4 Диаграмма рангов

Из диаграммы  что тремя  значимыми факторами  

факторы X] (количество  обслуживания дилерского  Х 3 (количество рабочих на  посту), Х7  документооборота, принятый в  ском центре)  122]. 

Задача определения  управления заключается в   таких оптимальных   X1X3, X7, при  значение функции  Y(среднее время  заявки в  будет минимальным: 

	Y(X1X3, X7)->min(4.3)

При этом в  ограничений должны  диапазоны значений  а также то, что  простоя всех  обслуживания и ра бочих должно  сведено к 0:  U(X,) -> 0;  V(X2) -> 0 

Обозначим условно   X1X3, X7соответственно как  X1X2, X3. Функция  f(X1X2, X3), то  временной интервал от  обращения клиента  в дилерский  вплоть до  окончания его  состоит из  следующих подфункций:

f( X  1X 2, X  3)= f1(X 1 )+f2(X 2)+f3(X 3)+c

где fj -  время ожидания  в очереди на  (час),  f2 -  время обслуживания  (час)  ,f3- время рассмотрения  маций (в  гарантийного обслуживания -  с -  временные  затраты (время на,  постов приемки,  ОТК и  

На основании  массового обслуживания  функции  fi(Xi)

можно представить как  средней продолжительности  клиента в   Wq для  системы массового  с ожиданием.  





	 

	где -  входного потока  

	

	

	- это  среднее число  в очереди на  

	


Для определения  необходимо найти  время об- 

обсл

служивания клиентов в  Поскольку время  является случайной  и описывается  распределения Вейбулла,  данной величины  следующим образом: 

	

	Тогда 

	Таким образом,  .......................