Аутсорсинг как инструмент повышения эффективности коммерческой деятельности

Выпускная квалификационная работа



ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЕЁ СОВЕРЩЕНСТВОВАНИЕ НА МАТЕРИАЛАХ ДИРЕКЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КРАСНОЯРСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ – ФИЛИАЛА ОАО «РЖД»









Москва-Красноярск 2015 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	5

1.1 Сущность, принципы, функции коммерческой деятельности	5

1.2 Особенности содержания коммерческой деятельности в сфере услуг	11

1.3 Подходы к оценке результатов и результативности коммерческой деятельности организаций	18

1.4 Аутсорсинг как инструмент повышения эффективности коммерческой деятельности	25

2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ДИРЕКЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КРАСНОЯРСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ – ФИЛИАЛА ОАО «РЖД»	34

2.1 Организационно-коммерческая характеристика Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»	34

2.2 Анализ основных экономических показателей коммерческой деятельности Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»	39

2.3 Моделирование развития коммерческой деятельности Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД» с учетом внедрения аутсорсинга	44

2.4 Экономическое обоснование целесообразности использования аутсорсинга для повышения эффективности коммерческой деятельности Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»	59

ЗАКЛЮЧЕНИЕ	63

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	65

ПРИЛОЖЕНИЯ	68




ВВЕДЕНИЕ

Коммерческая деятельность является одной из важнейших областей человеческой деятельности, возникших в результате разделения труда. В современном экономическом мире прослеживаются тенденции на все большей специализации на конкретных функциях, задачах.

Разделение процесса коммерческой деятельности на отдельные составляющие части, с выделением узкоспециализированной части и сохранением ключевой фазы, создает совершенно новые отношения, в основе которых лежит новое знание, при этом повышается роль науки, нововведений и образования работающих.

В настоящее время вся ответственность по осуществлению коммерческой деятельности возлагается на отдельные хозяйствующие субъекты. Однако сегодня не только правильная оценка и выбор, но и успешная реализация выбранной стратегии позволяют организациям занимать лидирующие позиции в отрасли и обеспечивают стабильную основу для дальнейшего роста.

Поэтому актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы объясняется, прежде всего, существующей на сегодняшний день потребностью российской экономики в повышении эффективности коммерческой деятельности на уровне отдельных хозяйствующих субъектов.

Предмет исследования - организация коммерческой деятельности. Объект исследования - Дирекция социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД».

Целью выпускной квалификационной работы является моделирование развития коммерческой деятельности  и повышение ее эффективности с учетом внедрения аутсорсинга.

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:

обозначить основные понятия сущность, принцип и функции коммерческой деятельности;

исследовать экономическое значение и сущность аутсорсинга как инструмента в организации коммерческой деятельности; 

выявить особенности коммерческой деятельности организации сферы услуг;

рассмотреть специфику аутсорсинга, с выявлением внутренних и внешних факторов, влияющих на его эффективность;

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, теоретической и практической частей, заключения и библиографического списка. 

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты коммерческой деятельности: сущность, принципы, функции коммерческой деятельности, особенности содержания коммерческой деятельности в сфере услуг, подходы к оценке результатов коммерческой деятельности, теория применения аутсорсинга для повышения эффективности коммерческой деятельности. 

Вторая глава посвящена практическому применению теоретических знаний на материалах Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД», дана организационно–коммерческая характеристика дирекции, проведен анализ основных экономических показателей дирекции, представлено моделировании коммерческой деятельности, проведен расчет экономической целесообразности применения аутсорсинга на объектах дирекции.

Основными источниками информации для анализа коммерческой деятельности предприятия послужили данные экономического отдела об объемах оказанных услуг, данные годовых отчетов предприятия, первичная бухгалтерская отчетность, а также собственные наблюдения коммерческой деятельности Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД».

В бакалаврской работе сделана попытка с помощью внедрения новых форм работы с учет использования аутсорсинга, повысить эффективность коммерческой деятельности Дирекции социальной сферы структурного подразделения Красноярской железной дороги – филиала ОАО «РЖД».


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Сущность, принципы, функции коммерческой деятельности

В условиях рыночной экономики одним из ключевых элементов организации бизнеса является система организации коммерческой деятельности. Мнения по этому поводу у представителей науки и практиков не слишком расходятся, по крайней мере, по ключевым позициям, однако в экономической литературе и в официальных источниках нет единого определения сущности и содержания категории "коммерческая деятельность". Существует несколько подходов к определению коммерческая деятельность, основные из которых сводятся отождествлению коммерческой деятельности и торговли, либо предпринимательской деятельности.

Коммерция – вид торгового предпринимательства или бизнеса, но бизнеса благородного, того бизнеса, который является основой любой по-настоящему цивилизованной рыночной экономики.

Коммерция – слово латинского происхождения (от лат. commercium – торговля). Однако надо иметь в виду, что термин «торговля» имеет двоякое значение: в одном случае он означает самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговлю), в другом – торговые процессы, направленные на осуществление актов купли-продажи товаров. Коммерческая деятельность связана со вторым понятием торговли – торговыми процессами по осуществлению актов купли-продажи с целью получения прибыли [1].

Толковый словарь В.И.Даля определяет коммерцию как «торг, торговля, торговые обороты, купеческие промыслы». Иначе говоря, эти понятия предполагают осуществление актов купли-продажи с намерением купить дешевле, а продать дороже. В широком смысле под коммерцией часто понимают любую деятельность, направленную на получение прибыли.

Однако такое широкое толкование коммерческой деятельности не согласуется с ранее изложенным подходом к коммерции как торговым процессам по осуществлению актов купли-продажи товаров.

Коммерческая деятельность – более узкое понятие, чем предпринимательство. Предпринимательство – это организация экономической, производственной и иной деятельности, приносящей предпринимателю доход.

Предпринимательство может означать организацию промышленного предприятия, сельской фермы, торгового предприятия, предприятия обслуживания, банка, адвокатской конторы, издательства, исследовательского учреждения, кооператива и т.д. Из всех этих видов предпринимательской деятельности только торговое дело является в чистом виде коммерческой деятельностью.

Таким образом, коммерцию следует рассматривать как одну из форм (видов) предпринимательской деятельности. В то же время и в некоторых видах предпринимательской деятельности могут осуществляться операции по купле-продаже товаров, сырья, заготовленной продукции, полуфабрикатов и т.п., т.е. элементы коммерческой деятельности могут осуществляться во всех видах предпринимательства, но не являются для них определяющими, главными.

Следовательно, коммерческая деятельность представляет собой обширную сферу оперативно-организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленной на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли.

Коммерческая деятельность предстает как система отношений по поводу купли – продажи с целью максимизации взаимовыгоды, получения максимальной полезности [4].

Деятельность коммерческого предприятия не протекает самостоятельно. Она направляется людьми, регулируется ими и управляется [2].

Управление - есть сознательное воздействие человека на объекты и процессы в целях придания деятельности предприятия коммерческой направленности и получения определенных результатов.

По мере усложнения производства управление превратилось в особую категорию, вовлекая все больше и больше участников. В управлении деятельностью предприятия присутствуют две стороны: управляющие и управляемые. Тех, кто управляет, принято называть субъектами управления, к ним относятся администраторы, руководители, управляющие. Объекты управления - это те, кем управляют - работники, коллективы, и то, чем управляют - экономика, коммерческое дело, торговый процесс. Взаимодействие субъектов и объектов посредством управляющих воздействий и обратной связи позволяет целенаправленно управлять всесторонней деятельностью предприятия.

Управляющие воздействия представлены законами, указами, планами, программами, постановлениями, нормативами, рекомендациями, инструкциями, материальными и финансовыми стимулами. Обратные связи - это результаты непосредственных наблюдений и контроля со стороны субъекта управления, статистическая и текущая отчетность, бухгалтерская документация. В новых условиях хозяйствования торговых предприятий многие методические и практические положения отечественного управления оказались неприемлемыми.

Это вызвано тем, что наука управления в нашей стране нарабатывалась с ориентацией на интересы государства. Подходы к формированию основополагающих принципов и методов носили преднамеренный характер и были направлены на процессы управления предприятиями государственной формы собственности.

Рыночная система управления приобрела особую значимость в России в связи с переходом к рыночной экономике. В условиях рынка возникает потребность в расширении управленческих задач, разработке новых приемов и методов управления, пригодных для разнообразных форм собственности и развития коммерческой деятельности торговых предприятий. Другими словами, предполагается постоянный поиск путей совершенствования управления. Процесс управления торговым предприятием должен быть основан на рыночных принципах и методологии современного управления [3].

В современных условиях деятельность предприятия связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой, информатикой и т.д. Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка. Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления предприятием.

Коммерческая деятельность предприятий имеет много общего. Однако конкретные управленческие решения, разработанные и реализованные одними предприятиями, не всегда могут быть использованы другими предприятиями. Это обусловлено факторами внешней среды на стадии перехода к рыночной экономике, в первую очередь изменениями потребительского рынка. Кроме того, изменяются во времени и внутренние условия функционирования предприятия. Следовательно, процесс управления должен определяться параметрами окружающей среды и их переменными величинами в пределах предприятия.

Обеспечение согласованности между подразделениями. Каждому подразделению предприятия свойственны определенная предназначенность и выполняемые функции, т. е. они обладают в той или иной степени автономностью. Вместе с тем их действия должны быть скоординированы и согласованы во времени, что обусловливает единство системы управления торговым предприятием.

Обеспечение взаимодействия между коммерческой деятельностью и целями предприятия. Коммерческая деятельность формируется и изменяется в соответствии с интересами и потребностями производства. Следовательно, функции управления коммерцией реализуются с учетом целей предприятия. 

Обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления является иерархический ранг. Организация управления коммерческой деятельностью должна быть ориентирована на вертикальные и горизонтальные связи.

Обеспечение комплексного подхода в управлении. С позиции комплексности принимаются во внимание все факторы, воздействующие на управленческие решения коммерческой деятельности. Предусматривается также связь коммерческих процессов предприятия с субъектами внешней среды.

Обеспечение малозвенности в структуре управления. Под малозвенностью понимается несложная структура управления. Но при этом должны достигаться стабильность и надежность управления коммерческой деятельностью.

Обеспечение адаптивности структуры управления. Внутренняя и внешняя среда подвержена постоянным изменениям. Особенно это проявляется в период зарождения потребительского рынка. Поэтому гибкость и приспособляемость структуры управления коммерческой деятельностью к переменам и условиям окружающей среды имеют существенное значение.

Обеспечение исполнительной информацией. Выработка и принятие управленческих решений основываются на исполнительной информации. Она включает получение исходной информации, обработку, анализ и выдачу результатов управляющего воздействия. Эта задача выполняется с помощью современных технических средств, пoзвoляющих автоматизировать процесс информационного обеспечения [4].

При управлении коммерческой деятельностью выполняются функции процесса управления: планирование, организация, учет и контроль.

Планирование - одна из важнейших функций управления коммерческой деятельностью предприятия. В планах отражается содержание работ, устанавливается персональная ответственность за их выполнение, намечаются сроки и определяются методы контроля и анализа выполнения заданий.

Сущность организации как функции управления состоит в упорядочении, согласовании, регламентировании действий исполнителей, участвующих в процессах закупки, продажи и продвижения товаров или услуги до потребителей. Организация управления включает также оперативное регулирование, под которым подразумеваются текущие управленческие решения, инструкции, приказы, распоряжения, указания, вырабатываемые и принимаемые субъектами управления в соответствии с конкретной ситуацией.

Учет как функция управления коммерческой деятельностью представляет собой документальное оформление фактов хозяйственной деятельности предприятии. Благодаря учету обеспечивается сохранность материальных ценностей и денежных средств, контроль за производственными процессами и результатами коммерческой деятельности.

Под контролем подразумевается активное слежение за исполнением управленческих воздействий, проверка соблюдение документов, регламентирующих коммерческо-предпринимательскую деятельность предприятия. Контроль вместе с учетом информирует предпринимателя о результативности производственных процессов и служит средством корректирующего воздействия со стороны органов управления на тех, кому надлежит исполнять управляющие решения.

Функции коммерции обусловлены взаимодействием с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами внешней среды. Полученные исходные данные из внутренних и внешних источников трансформируются в информацию, на основе которой осуществляется коммерческая деятельность в предприятии. По мере становления рынка предполагается проведение корректировок в системе управления коммерческой деятельностью на основе всестороннего анализа деятельности торгового предприятия и факторов внешней среды [5].

Таким образом, можно сделать вывод что, современное понимание коммерции заключается в следующем: коммерция – это предвидение и удовлетворение спроса на товары и услуги посредством обмена.



1.2 Особенности содержания коммерческой деятельности в сфере услуг

Предприятия сферы услуг имеют ряд специфических особенностей, которые необходимо учитывать при планировании их деятельности. Эти особенности проистекают, во-первых, из специфики товара-услуги, которая формируется, реализуется и потребляется покупателем в основном по месту ее производства, что предопределяет приближение предприятий сферы услуг к потенциальному потребителю, во-вторых, из тех важных социальных функций и роли, которые предприятия сферы услуг выполняют в повышении качества жизни населения, в-третьих, из характера воспроизводственных процессов в сфере услуг и их влияния на конечные результаты материальных отраслей народного хозяйства, в-четвертых, из высоких трудозатрат в сфере услуг и важности трудовых отношений в организации деятельности на этих предприятиях. Эту специфику и важность сферы услуг в формировании, распределении и перераспределении валового внутреннего продукта необходимо реализовать в процессе разработки плановых показателей развития деятельности таких предприятий.

В соответствии с этим в разделе работы будут рассмотрены услуга как специфический товар, особенности формирования спроса и предложения на нее, характер коммерческих операций, связанных с ее реализацией.

Услуга - это продукт труда, обладающий потребительной стоимостью, удовлетворяющий потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но, как правило, не приобретающий овеществленной формы. Потребительная ценность услуги определяется во многом личностными и профессиональными качествами продавца услуги или лица, ее оказывающего, т. е. живой труд является определяющим фактором качественных характеристик и цены услуги.

Следует оговориться, что не все услуги являются товаром. Так, услуги, предоставляемые населению бесплатно и не предназначенные для реализации за деньги, к товару не относятся. Эти социальные услуги коммерческими операциями не охватываются, и поэтому нами не рассматриваются.

Перечислим основные отличительные свойства услуги как товара:

неосязаемость (нематериальный характер);

неразрывность производства, реализации и организации потребления услуги, т. е. производитель услуги является и ее продавцом;

изменчивость качества услуги в связи с тем, что личностные характеристики продавца услуги, сложность ее стандартизации в каждом конкретном случае, субъективность восприятия покупателем, его готовность к покупке и потреблению услуги предопределяют во многом ее качество;

унификация ассортимента услуг среди предприятий, их оказывающих, так как патентование услуг затруднено и они быстро распространяются, что предопределяет доступность включения того или иного вида услуг в сферу деятельности предприятия;

невозможность оказать услугу впрок и обеспечить ее длительное хранение;

определенное непостоянство услуги в процессе ее предоставления;

сложность определения соответствия качества услуги нормативным требованиям при высоком потребительском риске;

неотделимость услуги от ее производителя (исполнителя), который оказывает ее в основном в непосредственном контакте с покупателями.

Привлекательность услуги, ее конкурентоспособность определяются ее безопасностью, имиджем предприятия, комплексностью услуги и возможностью возместить ущерб при недоброкачественной услуге. Эти характеристики необходимо учитывать при формировании и планировании конкурентных преимуществ предприятия сферы услуг.

Услуга, как и любой товар, характеризуется широтой и глубиной ассортимента. Каждая услуга имеет самостоятельное значение, но в совокупности они формируют ассортимент услуг данного предприятия.

Широта и глубина ассортимента предоставляемых услуг в отличие от широты и глубины ассортимента товаров в основном не регламентируются площадью помещений и зависят, с одной стороны, от готовности персонала предприятия гарантированно предоставить услугу при наличии у производителя услуги лицензии (при необходимости), а с другой - наличием спроса на нее. Диверсификация и обновление услуг - достаточно динамичный процесс, который в плановых расчетах учитывается как необходимое условие эффективного развития предприятия, способного быстро и оперативно реагировать на изменение спроса на те или иные услуги.

Важной характеристикой услуги является ее качество. В связи с тем, что услуга имеет множество свойств, способных удовлетворить потребительский спрос, дать однозначное определение ее качества затруднительно. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, комплексность при обеспечении ряда условий ее предоставления:

гарантии формирования и предоставления услуги в соответствии с соглашением (письменным или устным) между клиентом и исполнителем;

незначительный уровень потребительского риска при покупке и потреблении услуги;

создание партнерских отношений с клиентом;

прозрачность и четкость договора на оказание услуги (условия, гарантии и т. д.), быстрое урегулирование в пользу клиента всех неблагоприятных ситуаций.

Разнообразие качественных характеристик услуги указывает на сложность ее объективной оценки (зачастую субъективные факторы, связанные с личностью клиента или исполнителя услуги, предопределяют ее оценку). Для того чтобы целенаправленно формировать систему гарантии качества услуг и упорядочить их оказание, необходимо в плановых показателях отражать основные позиции менеджмента качества, а также систему мотивации персонала по гарантированному формированию условий качества предоставляемых услуг.

При определении оптимального ассортимента услуг необходимо учитывать их совместимость, комплексность, взаимодополняемость. Для более четкого представления, о какой категории услуг идет речь, необходимо их классифицировать.

Признаки классификации могут быть различны, перечислим основные:

1) по значимости в хозяйственной деятельности предприятия:

основная услуга, которая определяет вид деятельности предприятия (например, в гостиничном комплексе основной услугой является размещение и предоставление клиенту гостиничного номера);

сопутствующие услуги, обеспечивающие комплексность обслуживания клиента при реализации основной услуги или товара; они могут оплачиваться отдельно или их стоимость включается в цену основной услуги или товара (в гостиницах сопутствующей услугой является организация питания и т. д.);

дополнительные услуги, не связанные напрямую с основным видом деятельности, но оказание которых обеспечивает дополнительные доходы предприятию (в гостиницах тренажерные залы, парикмахерская и т. д.);

2) в зависимости от материализации:

o услуги, связанные с изменением потребительских свойств товаров, имеющих вещественную форму (пошив и ремонт одежды, ремонтные работы и т. д.);

услуги, связанные с продвижением товаров от продавца к покупателю (транспортные, посреднические, рекламные, услуги бирж и т. д.);

услуги, обеспечивающие деятельность кредитно-финансовой системы (банковские, валютные, биржевые по реализации ценных бумаг и т. д.);

услуги интеллектуального характера (образовательные, библиотечные и т. д.);

услуги по защите от неблагоприятных воздействий условий жизни (страховые, медицинские и т. д.);

услуги по организации отдыха и досуга населения (курортно-оздоровительные, туристские и т. д.);

услуги по питанию и проживанию вне домашнего хозяйства (гостиничные, общественное питание и т. д.).

3) по форме контакта продавца и покупателя:

при непосредственном контакте;

с использованием коммуникационных каналов, в том числе телефона, факса, Интернета и т. д.

4) по времени исполнения и потребления:

исполнение, реализация и потребление не разделены во времени и пространстве, т. е. услуги продаж и потребления осуществляются одномоментно (общественного питания, сервисные, транспортные и т. д.);

между исполнением и реализацией есть небольшой отрезок времени (зачастую реализация осуществляется раньше, чем исполнение - ремонт, театральные услуги, туристские услуги и т. д.);

между оплатой услуги и ее реализацией существует значительный промежуток времени (долгий срок жизни услуги), причем исполнение услуги может не наступить (страховая услуга, которая будет оказана только при наступлении страхового случая).

Такая классификация позволяет, с одной стороны, использовать адекватные методы и приемы эффективного производства и реализации услуг, продвижения на рынке той или иной услуги, с другой - расставить приоритеты в развитии услуг и обеспечении их ресурсами, с третьей - сформировать эффективный механизм управления предоставлением услуг.

Коммерческая деятельность в сфере услуг - это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг - это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг - помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги. Основные и дополнительные услуги реализуются посредством операций купли-продажи. Признание услуги как товара и его приобретение покупателем по определенной цене являются основной функцией предприятия. От того, как каждое предприятие выполняет эту функцию, зависит результативность хозяйственно-финансовой деятельности предприятия сферы услуг. 

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия эффективного осуществления хозяйственной деятельности:

зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.);

отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию малых предприятий или сети агентств по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности могут объединяться в сети: головное предприятие + сеть малых предприятий, охватывающих своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую стратегию по производству и реализации услуг. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг;

высокая степень потребительского риска может уменьшать привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана;

в связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому операции по купле-продаже услуг должны сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя);

эффективность хозяйственных операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для всех служб такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания;

организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяют разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того чтобы создать постоянство в обслуживании, некоторые предприятия, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.). Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Вышеназванные специфические особенности хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг необходимо учитывать при разработке планов, мотивации их выполнения, контроле и методах адаптации планов к изменениям условий деятельности предприятия.



1.3 Подходы к оценке результатов и результативности коммерческой деятельности организаций

Одной из первостепенных задач коммерческих организаций в условиях рыночных отношений является повышение эффективности их функционирования. Конкурентная среда предъявляет к деятельности предприятий все более жесткие требования, в результате чего большинство организаций, зачастую, обладающие необходимыми ресурсами, показали свою несостоятельность в вопросах адаптации к требованиям рынка. От эффективности производства, возможностей национальных предприятий производить конкурентную продукцию в решающей степени зависит уровень развития российской экономики [6].

Система оценки эффективности коммерческой деятельности хозяйствующих субъектов на основе стоимостного анализа позволяет учесть влияние факторов изменяющейся внешней среды и с приемлемой точностью определять результат данной деятельности в долгосрочном периоде. В этом случае критерием эффективности функционирования хозяйствующего субъекта является приращение стоимости капитала, выраженного в денежной форме, поэтому построение системы оценки эффективности данной деятельности на основе показателя стоимости экономического объекта представляется одним из наиболее актуальных направлений современной экономической науки [7].

Углубление сущности коммерческой деятельности в современных условиях как следствие накопления научных знаний является для науки весьма важным. Множество проблем, связанных с изучением экономических закономерностей в сфере производства и товарного обращения, еще только ожидают своего решения. Среди них одной из наиболее актуальных является система критериев и методы оценки результативности и эффективности коммерческой деятельности предприятий разных отраслей и сфер применения.

В общем представлении эффективность (в переводе с латинского - действенный, производительный, дающий результат) характеризует развитые различные системы, процессы, явления.

В экономическом смысле эффективность - соотношение между получаемыми результатами производства и реализации продуктов и затратами труда и средств производства на данные продукты.

Эффективность - качественная категория. Связанная с интенсивностью развития предпринимательства - динамической качественной категорией, она отражает глубинные процессы совершенствования, происходящие во всех его элементах, и исключает механистические подходы.

Столь широкое трактование эффективности не противоречит узконаправленному ее пониманию. Широко известны показатели эффективности производства и продаж, их результативность, интенсивность функционирования системы, степень достижения цели и уровень организованности системы и т.д. Это свидетельствует о многогранности категории эффективности с одной стороны, и с другой - сложности ее представления в показателях и измерителях.

Для уточнения сущности понятия «эффективность» необходимо рассмотреть взаимоотношения между двумя важнейшими экономическими категориями - эффект и эффективность.

Эффект является отражением результата деятельности, т. е. того состояния, к которому стремится экономический объект. Понятие «эффект» и «результат» можно воспринимать как тождественные, и ориентировать на него построение конкретной управленческой системы.

Эффективность, в отличие от эффекта, учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый, желаемый), но рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность определяется соотношением результата (эффекта) и затрат, обусловливающих этот результат.

Эффективность коммерческой деятельности предприятий принято выражать с помощью отношения результата к затратам. Целевая ориентация такого отношения - стремление к максимизации. При этом ставится задача: максимизировать результат, приходящийся на единицу затрат.

От эффективности деятельности необходимо отличать ее выгодность и экономичность. Первая заключается в получении определенного положительного результата; вторая показывает сумму затрат на получение данного результата.

Результат (от·латинского resultatus - отраженный) - конечный итог, следствие, завершающее собой какие-нибудь действия, явления, развитие чего-нибудь.

Результативность(выгодность) - польза или выгода, полученные от результатов деятельности, а показатели результативности демонстрируют изменения за определенный период и соответствие результата поставленным целям.

В отличие от показателя результативности, показатели продуктивности и эффективности характеризуют затраты, которые требуются для получения продукта и результата.

Продуктивность (производительность) - способность экономической системы производить полезные продукты и меры реализации этой способности. Показатели продуктивности – это отношение продукта или результата к объему средств, который был потрачен на их получение, тогда как показатели эффективности демонстрируют, сколько затрат пошло на единицу произведенного продукта (услуг) и результата.

Экономичность - разумная и рациональная экономия ограниченных товаров с целью более полного удовлетворения потребностей.

Чем в большей степени результат превышает затраты, тем экономичнее деятельность.

Изменение в более благоприятную сторону соотношения между полученными результатами и связанными с ними затратами называется экономизацией деятельности. Экономизация достигается несколькими способами: снижением затрат при тех же результатах; увеличением результата при меньшем росте затрат; увеличением результата при сокращении затрат (самый благоприятный результат); уменьшением результата при еще большем уменьшении затрат. Следова.......................