Анализ деятельности туристической фирмы «TEZ Tour»

1

Глава 2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «TEZ TOUR»
2.1. Анализ деятельности туристической фирмы «TEZ Tour»

     Общество с ограниченной ответственностью «Компания TEZ Tour» (краткое наименование: ООО «TEZ Tour», далее – Общество, Компания, Турагентство, «TEZ Tour») было создано в 1994 году с целью получения прибыли от оказания туристических услуг населению города. В ООО «TEZ Tour» имеется полный пакет необходимых регистрационных документов для турфирмы: свидетельство о государственной регистрации юридического лица под №001066039, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе под №000237193, устав предприятия и др.

     Работая в сфере туризма еще с 90-х годов, ООО «TEZ Tour» смогло накопить большой опыт и обладает достаточным мастерством. Компания «TEZ Tour» имеет отличную репутацию, подтверждаемую различными дипломами на протяжении всех лет работы.

     Миссия турагентства «TEZ Tour» заключается в развитии собственной турфирмы, максимально полном удовлетворении потребителей туристических услуг.

     Специализация компании – предоставление клиентам всех запрашиваемых услуг, связанных с отдыхом и путешествием в Таиланде, Испании, ОАЭ, Греции, Марокко, Индии, Вьетнаме, Чехии, Андорре, Доминиканской Республике, Мексике, Болгарии, Кипре, Черногории, Грузии, Мальте, Кубе, Тунисе, Иордании, России, Италии, Шри-Ланке, Израиле.

     На протяжении 20 лет «TEZ Tour» предлагает рынку качественный турпродукт за приемлемую стоимость. Пул эксклюзивных контрактов с ведущими отелями мира и плодотворное сотрудничество с авиакомпаниями закономерно влечет за собой лучшие цены на рынке.

     Зимние направления туризма – туры на побережья Мертвого, Южно-Китайского и Карибского морей, Сиамского залива, Атлантического и Индийского океанов, на горнолыжные курорты Балканских и Пиренейских гор,

2

в сити-туры по историческим городам Европы, а летом – к берегам Средиземного и Эгейского морей. Поэтому девиз компании звучит так: «Море солнца круглый год!».

     C 2009 года в рамках деятельности компании «TEZ Tour» работает отдел по корпоративному обслуживанию, который предлагает туристические направления для организации различного рода мероприятий, как для групповых, так и для индивидуальных поездок (MICE и VIP-туризм).

     География вылетов «TEZ Tour» осуществляются из 34 городов России: Архангельск, Астрахань, Барнаул, Белгород, Владивосток, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Калининград, Кемерово, Краснодар, Красноярск, Минеральные Воды, Москва, Мурманск, Нижний Новгород, Новокузнецк, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Сургут, Сыктывкар, Томск, Тюмень, Уфа, Хабаровск и Челябинск.

     Оказавшись у истоков процесса формирования культуры массового туризма в России, компания определила свою миссию как стремление сделать качественный отдых за рубежом доступным любому клиенту. «TEZ Tour» является одним из ведущих туроператоров российского рынка. Проявляя гибкость к потребностям клиентов, компания постоянно расширяет линейку своих предложений и совершенствуем туры на уже открытых направлениях.

     Компания занимает открытую позицию по отношению к туристическим агентствам. С целью улучшения взаимоотношений с партнерами ежегодно устраиваются презентации программ, отельных баз, организуются тематические семинары и обучающие вебинары, бизнес-завтраки, конференции, ознакомительные туры по отелям и роад-шоу в регионах РФ. «TEZ Tour» регулярно участвует в международных и региональных туристических выставках. В компании используется система стимулирующего агентского вознаграждения и мотивационная бонусная программа.

     Организационная структура управления ООО «TEZ Tour» представлена на рисунке. 1.

3



































Рисунок 1. Организационная структура туристической фирмы ООО «TEZ Tour»

     Уставный капитал компании состоит из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 3188 тыс. рублей и разделен на 10 долей, что составляет 100 процентов уставного капитала.

     Общество имеет в собственности обособленное имущество, которое учитывается на самостоятельном балансе; имеет право от своего имени открывать расчетные и другие счета, включая валютные, в российских, зарубежных банках и других кредитных учреждениях; приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права; нести обязанности; быть истцом либо ответчиком в суде общей юрисдикции. Турагентство имеет исключительное право на использование приобретенного фирменного наименования и другой фирменной атрибутики.

     Туроператор «TEZ Tour» имеет предложения, рассчитанные на различные категории потребителей, с разным уровнем доходов и социальным положением. Условно потребителей можно разделить на следующие сегменты:

4

по социально-демографическим признакам:

          молодые люди, без семьи, путешествуют с друзьями. Выбирают активные направления, где можно получить множество впечатлений, посетить клубы, экскурсии (Тайланд, ГОА, Европа и пр.);

          семейные пары с детьми. Выбирают спокойные туристические направления, где имеются развлечения и инфраструктура для детей.

Останавливаются в тихих семейных гостиницах, с детской комнатой. Путешествуют как за границу, так и по России;

люди взрослого возраста, выбирают тихие спокойные направления,

где можно отдохнуть и подправить здоровье.

     Основная же часть туристов, которые выбирают направления туроператора «TEZ Tour» – это люди среднего возраста, со средними и высокими доходами. Выбирают пляжный и экскурсионный отдых.

2. Конкуренты.

     Уровень конкуренции является высоким. На рынке присутствует множество туроператоров различного формата и области работы. К основным конкурентам компании «TEZ Tour» будут относиться туроператоры «Coral Travel», «Библиоглобус», «ANEX Tour», «Pegas Touristik».

     Проведем оценку существующих конкурентов в соответствии с матрицей конкурентного профиля (таблица 1).

     Каждому из рассматриваемых параметров будет присвоен балл от 1 до 5, где 1 – очень плохо, 5 – очень хорошо. Кроме того, каждому параметру будет присвоен определенный индекс значимости для потребителей (общая сумма индексов должна составлять 1). Оценки и значимость будут расставлены экспертным методом. В качестве экспертов будут выступать потребители туристических услуг. Непосредственные оценки будут выставлены на основе анализа деятельности туристических операторов, взятых из открытых источников, а так же на основе информации, полученной путем посещения офисов продаж рассматриваемых компаний.

Таблица 1

5

Анализ прямых конкурентов (матрица конкурентного профиля)


Показатель

Важность

TEZ


Coral

ANEX

Библиоглобус

Pegas






Tour


Travel

Tour



Touristik




















1. Качество
0,2


5

5

5

4

5



обслуживания в офисе




































2. Уровень сервиса на
0,2


4

5

5

5

5



месте отдыха




































3. Престиж торговой
0,2


4

3

5

3

3



марки




































4. Степень охвата
0,1


4

2

4

3

2



рынка




































5. Скидки
0,1


4

4

4

3

2



6. Коммуникационная
0,2


4

4

4

3

3



политика




































Средние оценки

1,0


4,2


4


4,6


3,6


3,6



     Из матрицы видно, лидирующие позиции занимает туроператор «ANEX Tour». «TEZ Tour» занимает второе место, но отстает не на много и может с ней потягаться.

     Компания ставит перед собой цель максимально расширить свой рынок, поэтому для нее будет оправдано проведение низкоценовой политики. В целях максимального снижения уровня издержек компания занимается разработкой туров самостоятельно, без помощи услуг посредников.

     Компания «TEZ tour» использует ценообразование на основе ценности товаров (туристических путевок), деятельности конкурентов. В связи с тем что уровень конкуренции на рынке туристических услуг является достаточно высоким, установление цен выше уровня конкурентов является неприемлемым

и будет способствовать оттоку покупателей. Увеличение цен возможно лишь во время сезонного увеличения уровня спроса (лето, зимние каникулы).

     «TEZ tour» стремится установить цены на свои несколько ниже, чем у конкурентов, формируя тем самым боле привлекательное предложение для потребителей.

     Сравнительный анализ цен конкурирующих компаний на рынке приведен в таблице 2.

6




Таблица 2

Сравнительный анализ цен







7дней/8 ночей, 2 взрослых,
TEZ tour
Coral Travel
ANEX Tour

отель 3*, НВ




Китай (о. Хайнань)
74000
80000
70000

Тайланд (Паттайя)
86000
84000
85000

Индия (ГОА)
113000
120000
115000






Индонезия (Бали)
105000
110000
103000


     Таким образом, все туроператоры предлагают туры в схожих ценовых диапазонах. В отношении цены отсутствует явный лидер или аутсайдер. Однако

в связи с тем, что при покупке туров именно цена является одним из решающих факторов, компании стоит проводить более гибкую ценовую политику.

     В процессе продвижения на рынке компания «TEZ Tour» использует комплекс маркетинговых коммуникаций:

          размещение рекламы: имиджевой (для формирования и закрепления образа компании) и рекламы проводимых акций, разработанных туров и пр.

          Стимулирование сбыта: компания разрабатывает акции, которые позволят привлечь потребителей. Сюда относятся ценовые предложения

(скидки на туры), предложения горячих туров, скидки за раннее бронирование и пр.

          Связи с общественностью: компания принимает участие в специализированных выставках, семинарах; выступает спонсором ряда благотворительных проектов.

          Прямой маркетинг: через сформированную базу контактов компания рассылает предложения, разрабатывает индивидуальные предложения наиболее активным клиентам, работает с корпоративными клиентами.

7

2.2. Совершенствование коммуникационной политики туристической

фирмы «TEZTour»

1. Определение целей программы продвижения  – в течение 2017-2018

года обеспечить продажу не менее 500 туристических пакетов по новому маршруту. Цели рекламной кампании – поддержка основных продуктов компании, формирование имиджа турфирмы «TEZ Tour».

     При планировании рекламы необходимо предусмотреть размещение рекламного модуля с подробным описанием турпродукта в местной прессе, например, в бесплатных региональных газетах, журналах «Ваш досуг» и т. д. Для более эффективного внедрения на рынок нового турпродукта желательно распечатать рекламные буклеты и распространить их в кафе, салонах красоты, торговых центрах, кинотеатрах и сделать рассылку по крупным организациям области.

     Перед началом реализации тура довольно перспективным является решение принять участие в какой-либо туристической выставке и организовать конференцию для турагентов.

     На следующем этапе необходимо сделать расчет затрат и планируемого дохода от внедрения нового туристического продукта в течение одного месяца.

2. Определение параметров бюджета программы продвижения

     Компания ООО «TEZ Tour» тратит более 20% денежных средств от общей выручки работы компании на рекламу. Исходя из данных, представленных на диаграммах, видно, что по сравнению с 2013 годом в 2014 году сократились затраты на рекламу через Интернет, СМИ, баннеры, но при этом значительно увеличился выпуск рекламной продукции, например, пакеты, ручки, блокноты, календари, кружки и т.п.

3. Определение целевой аудитории

Территориальный охват – локальный (город и область).

Сроки проведения – краткосрочная (год).

8

     По диапазону использования средств распространения рекламы - поликампания - более одного средства.

Направленность кампании – на целевые сегменты.

Основная целевая группа - средний класс «middle» и «premium»:

     – доход - от 24 000 руб. на члена семьи, имеют возможность приобретать туристические путевки средней и высокой стоимости;

–возраст - 25-45 лет: женщины (70%) и мужчины (30%);

–образование: высшее, средне-специальное;

Средний класс «lowermiddle»:

–доход от 16000 руб. на члена семьи;

–ориентированность на оптимальное соотношение цены, качества;

     – стремятся бюджетно отдохнуть, обращают внимание на спецпредложения, горящие туры и т.п.

     4. Выбор инструментов продвижения и обоснование актуальности их применения для текущей ситуации компании.

     Рекламная деятельность туристической организации «TEZ Tour» должна иметь черты целостного механизма, состоящего из следующих этапов (рис. 2).
























Рисунок 2 – Этапы реализации механизма управления рекламной деятельностью «TEZ Tour»

9

     Каждый из представленных этапов имеет свои особенности в содержании управленческих функций, в причинно-следственных связях и соподчиненности элементов.

     Коммуникационная политика туристического оператора «TEZ tour» должна состоять из комплекса мероприятий.

1) Рекламная деятельность.

     Основным посылом рекламных акций станет слоган «Море солнца круглый год!».

     Выбор медиа-носителей основан на принципах неагрессивного, доверительного воздействия на ЦА, высокой частоты контактов с рекламой и максимального присутствия на выбранных рекламных носителях.

     При выборе рекламоносителя основной критерий - максимальный охват целевой аудитории. Для широкого охвата предлагается использовать рекламу в семейных, развлекательных печатных изданиях, таких, как «Столичное время», «Теленеделя», «Семейка».

2) Стимулирование сбыта

     При продаже турпродуктов необходимо предоставлять потребителям дополнительные стимулы для приобретения туров именно у «TEZ tour».

     Для этого применяются различные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

          Скидки и цены (с объявленных цен при предварительном бронировании, с сезонных продаж, определенным категориям клиентов,

бонусные скидки постоянным клиентам);

          Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания при приобретении максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения бесплатно прибавляется обслуживание на 1-2 дня);

Премии.   В   вещественной   форме   (майки,   дорожные   сумки,

фотоаппараты и т.д.);

10

          Зачетные талоны. Специальный вид премии для получения вознаграждения в месте оказания туруслуг (например, на яхту, такси,

автомобиль по прибытии к месту отдыха);

          Купоны — своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристической услуги (помещаются в рекламных объявлениях, рассылаются по почте). Кроме того, позволяют выявить эффективность размещения рекламы в прессе;

«Подкрепление»  продукта —  оказание  дополнительных  услуг,

повышенное внимание к клиентам во время отдыха, а также дальнейшее личное внимание к постоянным клиентам (поздравление по почте с праздниками и т.д.);

3) PR-продвижение.

     Седи основных инструментов проведения PR-компаний компании «TEZ tour» можно предложить следующие:
Сообщения о работе туристического оператора в прессе. К примеру,

выход в прессе отчетов и репортажей о прошедших с участием туроператора мероприятиях. В связи с тем что в России, как и во всем цивилизованном мире, конституционным является принцип свободы слова, публиковаться в прессе могут статьи, отражающие как позитивные, так и негативные ощущения журналистов о деятельности туристического оператора. По этой простой причине необходимо уделять огромное внимание уровню организации освещаемого в прессе события или мероприятия. Любой недостаток (даже несущественный) при проведении PR-акции будет тут же «схвачен» журналистами, что в результате может привести не к позитивному, а к негативному или, как его прозвали в нашей стране, «черному» PR.
Спонсорство. Это один из наиболее популярных PR-инструментов,

применяемых в нашей стране. Суть спонсорства как PR-активности заключается в оказании туроператором материальной помощи проводимым в регионе мероприятиям, способным привлечь внимание большого количества

потенциальных	потребителей,	туристического	истеблишмента	или

11

журналистов,	в	обмен	на	неоднократное	«упоминание»	и	«выражение

благодарности» оказавшим поддержку устроителями мероприятия. «Упоминание» и «выражение благодарности» спонсорам обычно воплощается

в виде: регулярного акцентирования внимания на спонсорах ведущими мероприятия, приведения информации о спонсорах в рекламе самого мероприятия (например, «Концерт состоится благодаря поддержке …»),

награждения победителей мероприятия ценными призами от спонсора (например, путевками), демонстрации рекламной продукции спонсора во время трансляции (например, направление видеокамер на рекламный щит спонсирующего праздник туроператора, размещение рекламных щитов или раздача рекламных листовок непосредственно на самом празднике). Разумеется, активность «упоминания» спонсоров как в рекламе грядущего общественного мероприятия, так и во время самого мероприятия прямо зависит от размера спонсорской помощи. По этой причине количество рекламных сообщений о спонсорах и время их выхода строго регламентируется самим спонсором.

          Презентации. Презентации организуются обычно по поводу представления новых туров, программ или направлений работы. Также проходят презентации нового управляющего состава, новых деловых партнеров, нового офиса, концепции или стратегии работы.

          Туристические выставки. Наконец, основным инструментом PR в туризме, долгое время остающемся наиболее популярным и действенным,

является участие туроператора в регулярно проводимых туристических выставках.

     Проведение PR-мероприятий позволит TEZ tour закрепить свой образ в сознании потребителей и сформировать имидж надежного, социально ответственного партнера

4) Директ-маркетинг (прямые продажи)

     Что касается инструментов директ-маркетинга, то ввиду интенсивной политики распределения компания охватывает слишком больше число

12

потребителей для установления личного контакта с каждым. Инструменты данной группы можно ограничить смс-рассылкой к значимым праздникам, при согласии клиентов – рассылки приложений на электронную почту.

     В связи с тем что предпочтения и интересы потребителей в путешествиях изменяются, необходимо учитывать новые тенденции на рынке туруслуг и своевременно реагировать на них. Исходя из этого, «TEZ tour» рекомендуется заняться разработкой и предложением новых туристических программ, которые будут рассчитаны на не задействованные прежде сегменты потребителей:
разработка  тематических  туров  для  конкретных  целевых  групп

(студенческие и школьные туры, спецпредложения для любителей спорта, зарубежной кулинарии, паломнических групп, индивидуальные туры и т.д.);
разработка   различных   предложений   для   путешественников-

одиночек разного возраста;

          разработка спецтуров на спортивные, праздничные, музыкальные и другие мероприятия;

          организация семинаров, выставок и конференций в интересных уголках мира.

     Новые маршруты ООО «TEZ tour» рекомендуется реализовывать через уже существующие и проверенные каналы сбыта, так как это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом. В этом случае турагентство предусмотрительно страхует себя от ряда возможных проблем в отношениях с новыми партнерами, а постоянное сотрудничество, напротив, дает возможность получения финансовых льгот (различные скидки и бонусы, низкая предоплата, высокая комиссия и т. д.).

     Чтобы оптимизировать затраты, которые направлены на стимулирование сбыта нового туристического продукта, «TEZ tour» целесообразно будет использовать посреднические договоры. Это даст турагентству ряд преимущества, например, уменьшение налоговой базы по налогу на добавленную стоимость, в связи с тем, что посредник начисляет НДС лишь со стоимости собственного вознаграждения.

13

     Отдельное внимание рекомендуется уделять выбору партнеров и поставщиков услуг. Из большого числа перспективных партнеров «TEZ tour» рекомендуется выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству и которые соответствуют требованиям и интересам турагентства в отношении обслуживания туристов.

     Для поиска партнеров и поставщиков, как правило, используются справочники, сеть Интернет и иные средства коммуникации, установление контактов с поставщиками услуг на выставках и ярмарках. При выборе новых партнеров в транспортном и отельном бизнесе «TEZ tour» необходимо учитывать тот факт, что работа с большим количеством партнеров будет наиболее эффективной, так как позволяет иметь широкий выбор и альтернативу в случае непредвиденных обстоятельств.

     «TEZ tour» необходима ориентировка на долгосрочное сотрудничество, а не на получение сиюминутной выгоды;

          сотрудничество должно предполагать перспективы дальнейшего развития и быть взаимовыгодным;

          партнер или поставщик должен иметь опыт предоставления туристических услуг на конкретном или схожем по характеристикам рынке;

          партнерские услуги обязаны в полной мере соответствовать критериям качества целевых потребителей;

          услуги, которые предоставляют различные производители, должны соответствовать одинаковому стандарту и уровню обслуживания, чтобы потребитель воспринимал их, как схожие и взаимодополняющие друг друга.

     «TEZ tour» необходимо помнить, что правильно спроектированная технология разработки, внедрения и продвижения нового продукта на рынок повысит конкурентные преимущества турагентства и его имидж, а также увеличит объем реализованных туристических продуктов и услуг.

     Выбор медиа-носителей основан на принципах неагрессивного, доверительного воздействия на ЦА, высокой частоты контактов с рекламой и максимального присутствия на выбранных рекламных носителях.

14

     При выборе рекламоносителя основной критерий – максимальный охват целевой аудитории. Для широкого охвата предлагается использовать рекламу в семейных, развлекательных печатных изданиях, таких, как «Столичное время», «Теленеделя», «Семейка».

     В качестве рекламных площадок предлагается использовать следующие медиа-носители (типы медиа указаны по принципу убывания доли медиа-

бюджета):

     – Наружная реклама: щитовая программа, перетяжки, остановки общественного транспорта.

     – Печатные СМИ: общественно-политическая периодика, глянцевые журналы, в том числе интерьерные, телегиды, журналы для досуга;

–Реклама на наземном транспорте;

–Радио:привлечениевниманиякрекламнымакциям,

информирование о спецпредложениях, горячих турах и т.п.;

–Методы интернет-продвижения:

1) медийная реклама;

2) контекстная реклама;

3) поисковое продвижение.

Медиастратегия рекламной кампании приведена в таблице 3.

Таблица 3

Медиастратегия для ООО «TEZ Tour» на 2017-2018 гг.


март

Апрель
май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь

декабрь

январь

Web-сайт
Модернизация

Поддержка сайта, опросы, сервисы, новости




Web-реклама
Продвижение сайта
Реклама продукции на сайтах и форумах





Региональное
Развлекательные
































ТВ
каналы или передачи
































Печатная
Специализированные






Life
Style,

общей














реклама
издания







направленности


















Наружная






Вблизи  офисов,  на  проезжей  части,










реклама






вблизи деловых клубов, ресторанов










Прямая











Потенциальным

почтовая











корпоративным

рассылка











клиентам





15

     Концепция рекламной кампании – брендинг корпоративной марки («TEZ Tour»). Главной целью является укрепление лидирующих позиций брэнда и формирование имиджа компании, предлагающей лучшее соотношение «ассортимент/цена/сервис».

Задачи:

- увеличение доли рынка в города на 5%;

- увеличение количества клиентов на 8%;

- увеличение объема продаж в целом за 2018 год на 20%.

Задачей рекламных акций является формирование и укрепление имиджа

компании, предлагающей лучшее на рынке соотношение «ассортимент/цена/сервис». Креативная идея акций направлена на построение ассоциаций с престижными брендами туроператоров (TezTour, NataliTours), предложение оптимальной цены за путевку.

     В качестве рекламных площадок предлагается использовать следующие медиа-носители (типы медиа указаны по принципу убывания доли медиа-

бюджета): наружная реклама: щитовая программа, перетяжки; печатные СМИ:

LifeStyle, общей направленности; радио: привлечение внимания к рекламным

акциям; телевидение: прокат рекламных роликов на региональных телеканалах; интернет: контекстная и медийная реклама на крупных федеральных площадках.

     Попробуем дать ряд рекомендаций по усовершенствованию технологии разработки продукта в управлении маркетингом туроператора ООО «TEZ Tour». Так, на стадии внедрения нового туристического продукта турагентство несет немалые расходы на рекламную компанию тура, при этом надо учитывать, что во время первых заездов потребуется возможная корректировка экскурсионного маршрута, что может потребовать изменения некоторых статей расходов, поэтому сделать окончательные и полностью верные расчеты расходов и доходов нового турпродукта не представляется возможным.

     Поэтому для успешной и детальной подготовки турпродукта к реализации, ООО «TEZ Tour» целесообразно организовать «инфотуры

16

(обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура».

     Инфотур подразумевает выполнение всех мероприятий, которые предусмотрены туром, знакомство с технологическими особенностями оказания различных услуг поставщиками и партнерами и т.д. В процессе проведения инфотуров целесообразно проводить встречи участников с руководителями и персоналом отелей, ресторанов, экскурсионных бюро, детально изучать процесс обслуживания туристов и специфику предоставления услуг, которые входят в программу нового тура.

     Первый заезд туристической группы по новому маршруту в целях экспериментальной проверки в виде пробных продаж рекомендуется провести для небольшой группы туристов еще перед началом сезона массовых продаж. В такой тур мы рекомендуем пригласить постоянных клиентов ООО «TEZ Tour». Данный вариант поможет протестировать тур на практике, с целью проверки тура в реальных условиях, изучить все технические моменты, опросить туристов, выявить все достоинства и недостатки данного туристического маршрута и внести необходимые коррективы. Особенно стоит отметить необходимость специальной льготной стоимости и скидок.

     Помимо рекламы на собственном интернет-сайте, в СМИ, на радио и т.д., мы также рекомендуем размещать баннерную рекламу на других крупных порталах области, так как данный вид рекламных объявлений на данный момент способен привлечь наибольшее количество потенциальных туристов.

     Также для усовершенствования технологии разработки и успешного внедрения нового турпродукта, мы рекомендуем ООО «TEZ Tour» провести исследование потребителей, в частности, изучить социально-демографические характеристика потребителей и какие средства коммуникативного воздействия оказывают на них наибольшее влияние.

17

2.3. Анализ результатов анкетирования туристической фирмы «TEZ

Tour»

     Основным методом сбора данных в исследовании мы выбрали опрос клиентов компании «TEZ Tour», в качестве инструмента которого был разработан специальный опросный лист (Приложение 1), содержащий 25 исследовательских позиций. Исследование проводились в форме персонального интервью менеджерами компании.

     Кроме опроса в исследовании использовались следующие способы сбора данных:

        вторичные: анализ имеющейся статистической, научной и прочей маркетинговой информации;

         первичные: предварительные наблюдения и анализ деятельности предприятия.

     Общий вид исследования: описательное, с элементами поискового характера.

     Выборка: опрашивались все реальные и потенциальные клиенты, как совершившие покупку тура, таки пришедшие за консультацией.

Размер выборки составил 50 человек.

Источник информации - первичный.

Периодичность проведения - разовая.

Уровень измерительной точности - количественная.

     Обработка данных: компьютерная обработка и статистический анализ информации проводился на базе программного обеспечения MS Office (Excel).

     Сегментирование потребительского спроса - это разбивка туристического рынка на определенные группы потребителей и выявление того, какая группа предпочитает те или иные турпродукты и услуги. Для достижения этой цели необходимо выделить несколько целевых сегментов, каждый из которых мы попытаемся рассмотреть подробнее

     Первый сегмент потребителей, наиболее выгодный для турагентства, отличают следующие характеристики:

18

возраст от 18 до 50 лет;

уровень дохода: средний и выше среднего;

          семейное положение: бездетная пара, пара с одним или двумя детьми, холостые одиночки либо компании друзей;

профессия:  люди  с  высшим  образованием,  предприниматели,

бизнесмены, менеджеры среднего звена либо топ-менеджеры, студенты высших учебных заведений;
география: жители города.

     Жизненный стиль данного сегмента потребителей: активный и энергичный человек, который много работает, любит отдых на природе и спорт, ограничен по времени, следит за своим имиджем, легко воспринимает все новое, всегда рад новому опыту и по натуре немного авантюрист.

     Мотив путешествия: желание отдохнуть, активно провести время, посетить экзотические места, возможность поднять свой имидж.

     По демографическому признаку выделяются следующие сегменты потребителей туристических услуг:

          молодежь от 15 до 25 лет, предпочитающая отдых на молодежных базах отдыха, спортивный туризм на горнолыжных курортах, недорогие экскурсионные автобусные программы;

относительно молодые и экономически активные люди от 25 до 45,

которые, как правило, путешествуют всей семьей и предпочитают пляжный отдых и экскурсионные туры.

     Как правило, молодежь выбирает наиболее дешевый турпродукт, где применяются максимально дешевые средства размещения (1-2-хзвездочные отели и хостелы), а для перемещения используются автобусы, зачастую и с ночными переездами. Для этого сегмента потребителей неоходимо организовать веселый вечерний отдых, учитывая активность и стремление к общению у молодежи.

Следующий  сегмент  потребителей  от  25  до  45  лет  вполне  ожидаемо

19

предпочитает семейный туризм, характер которого определяют потребности и интересы детей. При разработке турпродукта для данного сегмента, необходимо учитывать наличие в местах размещения туристов бассейнов, детских площадок, водных аттракционов, парков развлечений и т. д.

     Также услугами турагентства пользуются следующие сегменты потребителей:

          туристы, предпочитающие пляжный пассивный отдых (чаще всего по системе инклюзив-тур);

туристы, любящие активный отдых; любители уединенного отдыха;

туристы, выбирающие отдых на природе; любители приключений;

почитатели достопримечательностей и культурных памятников.

     Стоить отметить, что социальная база, имеющаяся в расположении фирмы достаточно велика: туры для молодежи, студентов, детей, людей среднего возраста и пенсионеров. Практически любой желающий может подобрать интересное ему предложение, устраивающее его по стоимости. Компания предлагает множество экскурсионных программ для школьников в дни школьных каникул.

     Рыночная реакция потребителей общепризнанно рассматривается на трех уровнях, образующих в последовательности модель реакции обучения:

1. познавательная (когнитивная) реакция, связанная с осведомленностью

о товаре  и  его  характеристиках.  Этот  уровень  является,  как  правило,

результатом информирования и ознакомления покупателей с продуктом.

2. Эмоциональная   (аффективная)   реакция   выражается   в   чувствах,

суждениях и предпочтениях. Данный эффект достигается воздействием на мнения и оценки потребителя и его намерение совершить покупку.

     3. Поведенческая (конотативная) реакция проявляющаяся в совершении покупки (от разовой до многократной). Осуществления пробной покупки, ее

20

повторение и выработка привычки покупать продукт – результаты данной стадии.

     Как правило, оценка воздействия коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта и т.д.) и изучение коммуникационных эффектов проводятся в соответствии с данной моделью. Современный российский потребитель уже хорошо знаком со многими мерами влияния на его выбор (не всегда удачными) и имеет солидный покупательский опыт в определении значимости для него информации о продуктах и различного стимулирования. Поэтому вместо традиционных оценок знания рекламы (узнаваемость, запоминание и т.д.) в исследовании были включены такие индикаторы, которые говорят о накопленном восприятии (уровень установок) потребителя:

обращение внимания; доверие; польза.

     В целом меры воздействия на покупателя и особенности его реакции зависят не только от стимулов маркетинга, но и от особенностей товара как средства удовлетворения конкретной потребности и уровня вовлеченности в процессе покупки. Туристические продукты образуют, в основном, рынки с высокой вовлеченностью и сложным покупательским выбором. Намерение совершить покупку здесь осуществляется на основе информационных поисков на основе существующего благоприятного отношения к определенным маркам.

     Мнения респондентов в частотном значении с выведением рангов отражены в таблице 4.

Таблица 4

Отношение респондентов к различным источникам информации




Отношение




Источники информации








Обращение внимания
Вызывание доверия
Ощущение пользы











Частота, %
Ранг
Частота, %

Ранг
Частота, %
Ранг

1.Телереклама (ролики)
68
1
16,7

3
13,9
2

2.Реклама в печатных СМИ
30
5
7,9

5
11,3
4

3.Реклама на улице
38,1
2
17,9

2
11,6
3

4.Реклама на транспорте
30,2
4
9,7

4
1,3
7















21



5. Реклама, раздаваемая

20,6

6

4,6

7

5,3

5



















промоутерами































6. Реклама в Интернет

15,5

7

6,7

6

3,3

6



7. Реклама непосредственно

35,8

3

18,8

1

23,2

1



в офисе продаж































     Не обращают внимание на рекламу и мероприятия стимулирования 6,4% опрошенных, относятся с недоверием к данным средствам 11,8% респондентов, не ощутили никакой пользы 7,65% покупателей, то есть в среднем, 8% потребителей относятся к рекламе и стимулированию скептически и отрицают эффективность влияния на них.

     В итоге, с подсчетом общих сумм рангов, можно вывести ряд последовательно убывающей эффективности информационных источников:

1. Реклама в офисах продаж

2. Телевизионная реклама

3. Наружная реклама

4. Материалы в печатных СМИ

5. Реклама на транспорте

6. Интернет-ре.......................