Электронный офис
Концепция интернет-представительства предприятия в виде электронного офиса, разработанная известным в России специалистом в области информационных технологий Александром Евтюшкиным, настолько удачна, что найдет применение на сотнях крупных сайтов.
Дело в том, что, как уже говорилось выше, подавляющее большинство сегодняшних сайтов относится к «электронным буклетам», предполагающим однонаправленное движение информации от предприятия-поставщика к потребителю. При этом подходе игнорируется самое главное преимущество интернета - интерактивность, дающая возможность легко завязать диалог с потребителем.
Электронный офис является естественной абстракцией офиса реального. Конечно, электронный офис - инструмент прямого маркетинга и не позволяет вступить в личный контакт. Однако сам список возможностей электронного офиса весьма напоминает реальный: в нем возможно проведение переговоров, консультаций, конференций, презентаций, для которых используются доступные способы интернет-коммуникаций. Обычно это - чат или другое личное средство мгновенного обмена сообщениями (например, ICQ).
Некоторые перечисленные выше возможности электронного офиса по отдельности и сегодня встречаются на многих сайтах в разрозненном виде (новости, рассылки, ICQ). Однако полноценное применение концепции электронного офиса позволяет придать сайту на порядок больше интерактивности и получить конкурентное преимущество.
Пример
Первый электронный офис появился в 2003 году на сайте финансовой корпорации «НИКойл» www.e-office.nikoil.ru. Уже к середине 2003 года в нем имелись следующие возможности: новости, подписка, поиск, конференции (с архивом), презентации, Интернет-переговоры (включая дежурного консультанта, персональных клиентских менеджеров и личный кабинет для интернет-переговоров), экспресс-консультация. Электронный офис «НИКойл» работает с 9 до 18 часов по рабочим дням. Большинство возможностей электронного офиса требует регистрации. Протоколы всех переговоров хранятся на сайте под паролем и их в любой момент можно посмотреть из Интернета.
«Электронный офис построен по модели обычного банковского офиса. Когда клиент приходит в офис банка, ему доступно много каналов получения информации: во-первых, на столах и на стенах размещаются различные информационные материалы о банке, о его продуктах, условиях их получения и т.п. Во-вторых, клиента ждет дежурный консультант, который всегда готов подробно ответить на интересующие клиента вопросы. В-третьих, после того, как клиент сформулировал свои потребности, он может подойти к конкретному клиентскому менеджеру, который ведет соответствующее направление. Благодаря электронному офису получаем возможность привлечь тех клиентов, которым по тем или иным причинам неудобно частое посещение офиса банка», - сказал автор концепции, тогдашний руководитель бизнес-блока электронной коммерции и электронного офиса финансовой корпорации «НИКойл» А. Евтюшкин. В планах развития электронного офиса - введение защищенного электронного документооборота с клиентами, что позволит повысить производительность труда работников.
Одно из главных преимущества интерактивного электронного офиса - возможность оперативного выявления латентных потребностей клиента, которые он и сам еще не осознает. «Например, приходит клиент и просит кредит. После начального общения выясняется, что кредит нужен для покупки производственного оборудования. То есть фактически ему больше подходит лизинг, но он об этом не подозревает, поскольку не знает толком, что такое лизинг и какие он получит преимущества по сравнению с кредитованием. Как правило, самостоятельно по материалам банковского сайта клиент такие тонкости выяснить не может, а в диалоге с клиентским менеджером - запросто», - сказал А.Евтюшкин.
Не все предприятия могут себе позволить электронный офис. Дело не только в том, что его создание связано с существенным объемом программирования. Электронный офис требует постоянного присутствия в Интернете вполне реальных менеджеров, которые должны не только обладать компетенцией в соответствующей области, но и уметь работать в Интернете и - главное - моментально реагировать на интернет-запросы, иначе теряется эффект присутствия в виртуальном офисе. Все мы постоянно сталкиваемся с ситуациями, когда нужного сотрудника офиса нет на месте. Однако в реале можно узнать причину отсутствия сотрудника и оценить время его возвращения на место (скажем, висит табличка «Перерыв 15 минут») либо обратиться к его коллеге, а в виртуальном - увы... Отсутствие мгновенного ответа может легко оттолкнуть клиента и дискредитировать идею.
Перспективы концепции электронного офиса несомненны. Будучи применена для массового потребителя, концепция экономит текущие издержки и дает новых клиентов. Электронный офис является своеобразным трамплином от реального офиса к автоматизированным системам обслуживания клиентов через Интернет, широко применяемым в банках и брокерских конторах. Удобство клиента очевидно, а компании не нужно содержать дорогие офисы в престижных местах. За счет этого экономятся средства, позволяющие значительно (нередко в разы) снизить тарифы на обслуживание. За рубежом существуют десятки дисконтных банков и брокерских контор, которые вообще не имеют клиентских офисов или размещаются в дешевых помещениях за пределами крупных городов.
В то же время между автоматизированным обслуживанием и электронным офисом есть принципиальное отличие. В первом случае клиент совершает выбор поставщика чаще всего за пределами его сайта и заключает с ним обычный контракт, после чего получает доступ к автоматизированному обслуживанию. Во втором случае сам процесс выбора поставщика происходит в электронном офисе, превращая его в эффективный инструмент интернет-маркетинга.
Похожие рефераты:
