Маркетинг кризисных ситуаций. Работа с жалобами
Известно, что удовлетворенный потребитель делится своей радостью с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче 11 случайным знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную для предприятия информацию, многократно увеличится. Особенно быстро негативная реакция распространяется в Интернете. Нередко обиженные потребители создают сайты в Интернете, выставляющие предприятие в негативных красках (не всегда справедливо), и продвигают этот сайт на форумах и в других интернет-сообществах.
Вот почему для любого предприятия так важно моментально отвечать на жалобы, тем более, что самыми ярыми приверженцами продукции предприятия становятся потребители, жалобы которых были удовлетворены (а вовсе не те, у кого проблем не было - им обычно все равно). Надо проследить, чтобы с сайта предприятия была возможность отправить жалобу или предложение, т.е. чтобы «жалобная книга» была не только на бумаге, но и в Интернете. При этом совершенно необязательно выставлять ее на всеобщее обозрение, благо законодательство пока не требует этого.
Следите за ресурсами различных интернет-сообществ или поручите это делать тем, кто часто посещает их сайты. Если потребитель поместил на сайте правдивые сведения, то не постыдитесь публично извиниться от имени предприятия. Посетители сайта и сам недовольный потребитель непременно оценят это.
При необходимости теоретически можно дать официальное опровержение или потребовать удаления порочащей информации или закрытия сайта с лживой информацией. Но лучше лишний раз извиниться, чем бороться, так как справедливая борьба с потребителем почти всегда сопровождается негативной реакцией аудитории, которая неизменно занимает сторону потребителя, даже когда тот неправ. Если информация удалена, то увидевшие ее заведомо убеждены в ее правоте. Еще один возможный путь, особенно для крупных предприятий - не обращать внимания на подобные сайты: собака лает - караван идет.
Наконец, при неудачах предприятия, ставших всеобщим достоянием, большой ошибкой является их замалчивание (т.е. когда предприятие делает вид, что ничего не произошло). Наоборот, необходимо распространить максимально честный пресс-релиз с подробностями. Это намного лучше, чем когда люди узнают о них из случайных источников или от конкурентов.
Похожие рефераты:
