«Захват» заказчика
В стратегии деятельности консультационной фирмы выделяют два направления:
• удержание клиентов;
• поиск новых заказчиков.
Эти два направления дополняют друг друга. Если теряются прежние клиенты, то падение прибыли возмещается привлечением дополнительных заказчиков.
Процедура «захвата» нового заказчика требует тщательной организации. Ее эффективность зависит от многих факторов, но, не менее чем на 50% положительность результата зависит от самой процедуры «захвата».
Поиск потенциальных заказчиков, пожалуй, наиболее трудоемкий процесс. Сформулируем некоторые правила для этой деятельности.
1. Регламентируйте поле деятельности.
Ориентация на значительное число заказчиков редко приносит успех. Целесообразно ограничиться небольшим их числом, активно взаимодействуя с ними.
2. Используйте все инструменты выхода на потенциального заказчика.
Потенциальный заказчик находится различными путями. Для консультационной фирмы важно иметь в своей деятельности:
• объявления в периодической печати;
• поиск по справочнику компаний;
• контакты через прежних клиентов;
• посещение выставок;
• участие в учебных семинарах;
• собственные публикации для специалистов;
• организацию специального исследования.
3. Планируйте свои усилия.
Поиск новых заказчиков связан с большими затратами времени и денег. Структура использования времени консультантом при осуществлении этой деятельности имеет вид, %:
• заключение договора (переговоры) — 6;
• разъезды — 32;
• ожидание — 14;
• предварительные беседы — 12;
• индивидуальная подготовительная работа — 18;
• прочие — 18.
Большие потери времени наглядно иллюстрируют необходимость контроля и желательность положительного результата.
4. Классифицируйте заказчиков.
Трудоемкость процесса поиска новых заказчиков при небольших ресурсах в консультационной фирме требует концентрации усилий на перспективных контактах. Потенциального заказчика необходимо постоянно классифицировать по двум главным признакам:
• отношение к консультанту (дружелюбное, нейтральное, враждебное);
• деловой потенциал (высокий, средний, низкий).
Наибольших усилий со стороны консультанта заслуживают потенциальные заказчики, отличающиеся высоким деловым потенциалом и дружественные к консультанту. Это не значит, что от остальных следует отказаться. Прочие клиенты требуют больших усилий и менее вероятны как будущие заказчики.
5. Используйте все инструменты прямого контакта.
Существует пять вариантов реализации контакта с потенциальными заказчиками:
• необъявленный визит;
• телефонный звонок;
• письмо (факс);
• согласованная встреча;
• визит с рекомендующим.
Каждый из этих вариантов может быть использован, и выбор зависит от возникшей ситуации, но главное, что любой из принятых должен быть тщательно подготовлен.
Если, например, вы решили воспользоваться телефонным звонком, то задумайтесь над следующим:
• чего вы хотите добиться этим звонком;
• как вы начнете разговор;
• какая информация может потребоваться;
• что вы скажете секретарю;
• когда лучше всего позвонить;
• кому вы звоните;
• какие возможны вопросы к вам;
• как вы будете заканчивать разговор.
Все перечисленное только акцентирует значимость процесса подготовки, хотя для телефонного звонка основным результатом является договоренность о встрече с представителем потенциального заказчика.
Причин для встречи с потенциальным покупателем множество:
• выявить основных людей, влияющих на решения;
• предоставить информацию о своей фирме;
• получить информацию о деятельности конкурентов;
• получить сведения о ситуации на предприятии;
• выявить потребности в услугах и т. д.
6. Постоянно поддерживайте престиж фирмы.
При привлечении новых заказчиков крайне важно первое впечатление от контактов с консультантами. Ваша визитная карточка, проспект о вашей фирме, оформление справочной документации, обстановка в офисе, одежда работников и многое другое создают начальный настрой заказчика, что оказывается решающим аргументом при оценке целесообразности контактов с консультационной фирмой. Создание имиджа фирмы требует средств, но эти вложения окупаются с последующим ростом объемов услуг и привлечением выгодных клиентов.
7. Создайте специализированное помещение для переговоров.
Первый контакт с потенциальным заказчиком требует активного информационного воздействия с помощью современных средств. В специализированном помещении должны находиться и эффективно использоваться:
• вычислительная и множительная техника;
• средства визуального представления информации;
• видеотехника;
• актуальный информационный материал;
• телефон.
В этом помещении должны быть хорошая мебель и отличный интерьер.
Хорошо подобранные материалы не могут заменить продавца услуги, но они могут укрепить его позицию и склонить потенциального заказчика к работе с консультантом.
Особо следует иметь в виду, что техника убеждает, если демонстрируемые информационные материалы отличаются новизной и тщательностью подготовки. Для первых контактов с потенциальными клиентами должны быть разработаны типовые сценарии переговоров, в которых все участники точно знают свои роли и обязанности.
8. Разработайте и используйте систему внутренних справочников консультационной фирмы.
Переговоры с потенциальным заказчиком работник консультационной фирмы ведет от имени фирмы, поэтому он должен обладать точным и полным представлением о возможностях фирмы и ее отдельных сотрудников. Обеспечить такие знания можно через систему внутренних справочников:
• сведения о сотрудниках (достижения и возможности);
• проведенные работы;
• заказчики;
• партнеры;
• совокупность предоставляемых услуг;
• типовые договора.
9. Научитесь понимать настроение покупателя.
Во время контактов с потенциальным заказчиком настроение покупателя должно постоянно контролироваться и направляться к решению о подписании договора с консультантом. Время от времени своими действиями заказчик проявляет внутренний настрой. Многие консультанты не обращают внимания на мелочи в поведении заказчика, чем ухудшают ситуацию и ведут переговоры к неудаче. Если вы внимательно будете наблюдать за собеседником, то заметите следующие сигналы:
• собеседник оживляется;
• он перестает отвлекаться;
• он наклонился к вам;
• заказчик внимательно изучает литературу;
• он активно задает вопросы и т. д.
Все это свидетельствует о возможном желании сотрудничать с вами. Это желание необходимо заметить и склонить клиента к подписанию договора.
Набор правил каждый консультант постоянно расширяет и совершенствует. В этом залог его успеха при поиске и привлечении новых заказчиков.
Похожие рефераты:
