Философия качества
Качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это — образ жизни.
А. Фейгенбаум
Согласно философскому определению Гегеля, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». В определении Международной организации стандартизации термин качество означает «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Термин качество в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Многие слова, используемые повсеместно, применяются для характеристики особенностей качества товара в специфическом или ограниченном значении.
Объект — деятельность, процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо или комбинация из них.
Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги (страхование, банковские операции, транспорт и т. п.).
Альфред Маршалл родился в Лондоне в 1842 г Его отец, кассир Национального Банка Англии, надеялся, что сын станет священником. Однако у молодого Маршалла были другие планы. Он прекратил занятия теологией и начал изучать математику в Кембридже, где в 1865 г получил степень магистра. В то время в британской экономической теории доминировала классическая школа, основанная Адамом Смитом и Давидом Рикардо. Маршалл с огромным уважением относился к этим классическим авторам. Первоначально он считал целью своей работы лишь использование математической подготовки для укрепления и упорядочивания классической системы. Но очень скоро он вышел за рамки этой задачи и начал создавать собственную теорию. В 1890 г. он выпустил свою знаменитую книгу «Принципы политической экономии», где были заложены основы неоклассической экономической школы. «Несмотря на огромные различия в деталях, почти все основные экономические проблемы имеют одну и ту же суть. Эта суть есть необходимость уравновешивания двух противоположных классов мотивов, один из которых состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желания; другой же мотив есть стремление избежать усилий и затрат или достигнуть определенного удовлетворения. Другими словами, это необходимость уравновешивания спроса и предложения». Экономика Маршалла была лидирующей в течение десятилетий и сегодня продолжает занимать ведущие позиции в экономической науке. Работая профессором в Кембридже, Маршалл выучил многих ведущих экономистов следующего за ним поколения.
Потребности — описание конкретных характеристик объекта, выраженное количественно (назначение, технологичность, ремонтопригодность, надежность, экономичность, безопасность, эргономичность, эстетичность, экологичность).
Для выражения превосходной степени в сравнительном или количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить подобный смысл, должно применяться качественное прилагательное, имеющее значение относительного качества (степени превосходства), уровня качества, меры качества.
Составляющими качества товара являются:
• функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);
• дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);
• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);
• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);
• долговечность (срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);
• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);
• технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции);
• эргономичность (степень приспособленности к особенностям человека, удобство использования, соответствие параметрам человека);
• эстетичность ( дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);
• безопасность;
• экономичность;
• воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).
Применительно к качеству услуг выделяют:
• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы), понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникацию (своевременное информирование клиентов на доступном языке);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (внешняя привлекательность помещений и рабочей формы персонала).
Ответственность за удовлетворение потребностей заказчика лежит на поставщике. За качество работы отвечает тот, кто ее выполняет. Ответственность заказчика заключается в умении четко сформулировать свои потребности. Развитие работ в области качества прошло три этапа: контроль качества, управление качеством, обеспечение качества.
Контроль качества — определение соответствия свойств и характеристик продукции (услуг) установленным требованиям путем сравнения объективных данных, полученных посредством измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, он лишь позволяет проверить достигнутое качество.
Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированных на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности.
Обеспечение качества — планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, гарантирующие уверенность в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества способствует возникновению уверенности у руководства, внешнее — уверенности у потребителя. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; формирование знания требований у лиц, выполняющих работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи.
Система качества — совокупность организационной структуры, определение меры несения ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качества — это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство проведения определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.
Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.
Всеобщее руководство качеством (total quality mаnаgement) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации играют существенную роль для успешной реализации всеобщего руководства качеством.
Общее руководство качеством (административное управление качеством) — аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но налагать их должно высшее руководство. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.
Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.
Модель для обеспечения качества — стандартизированный или составленный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.
Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация продукции — это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.
Руководство по качеству — документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или ее часть. Оно обычно содержит политику в области качества, определение меры ответственности, описание полномочий и взаимоотношений персонала, методики системы качества и инструкции, положение по пересмотру и корректировке руководства. Может состоять из нескольких документов.
Программа качества — документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсов и последовательность деятельности, относящейся к специфическим продукции, проекту, контракту. Программа качества содержит ссылки на отдельные пункты руководства по качеству.
Петля качества — концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях (от определения потребностей до оценки их удовлетворения).
Надзор за качеством — непрерывное наблюдение за объектом и проверка его состояния, а также анализ протоколов с целью проверки выполнения требований качества.
Анализ системы качества — обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества.
Проверка (аудит) качества — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их соответствие поставленным целям. Проверка качества выполняется лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки работы.
Проблема качества возникла сразу же с появлением производства и торговли. Одно из упоминаний о важности качества гласило: «Брать с собой вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же как добротность с самого начала обеспечит доверие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу» (Р. Гаклют (1553-1616)). Это правило перекликается с множеством высказываний современных менеджеров и руководителей производства: «Качество — прежде всего. Если проблема решена, исчезнут проблемы излишних потерь и несвоевременных сроков. Качество, а не объем выпуска, — задача номер один» (Д. Харрингтон).
Первые упоминания о стандартах в России относятся ко времени правления Ивана Грозного, когда были введены стандарты калибров (кружала) для измерения пушечных ядер. Широкое внедрение стандартизации в производство началось при Петре I. Имеется несколько указов, посвященных выпуску оружия, изготовлению судов, в которых оговариваются регламентирующие требования к изделиям, условиям производства и способам контроля.
Указ о качестве (от января 11 дня 1723 г.) содержал следующее:
«Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи.
Старшину альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.
Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и ношно блюсти исправность ружей.
Пусть дьяки и подъячие смотрят, как альдермаля клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортится.
Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подъ- ячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту.
Хозяину — 25 кнутов и пени по червонцу за ружь.
Старшину альдермала — бить до бесчуствия.
Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры.
Дъяка — отдать в писари.
Подъячего лишить воскресной чарки сроком на один год.
Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подъячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить. Петр I».
В 1924 г. Уолтер Эндрю Шухарт (1891-1967), работавший в Bell Telephone Laboratories, предложил карты регулирования качества (карты Шухарта). Оперативный статистический контроль качества изделий был использован как способ коррекции технологии изготовления на отдельных стадиях процесса.
Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг (1900-1993). Джуран определил пять элементов качества: проектирование (какими должны быть продукция или услуга); исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией); пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности); безопасность (риск для потребителя продукции); использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрату доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джозеф Джуран основал Институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями и проведением конференций.
Джуран подчеркивал, что контроль качества должен стать неотъемлемым элементом системы управления компанией. Он доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Джуран был первым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управленческих действий, выделил три стадии процесса управления качеством — планирование, контроль и улучшение качества.
Он утверждал, что существуют три универсальных процесса управления качеством:
1. Планирование качества (постановка целей для качества, выяснение особенностей потребителей и их нужд, перевод этих требований в осязаемые практически результаты посредством разработки соответствующих процессов).
2. Управление качеством (с использованием методов планирования, разработки, проверки, действия, мониторинга осуществляемых процессов с целью повышения качества продукции).
3. Повышение качества (выявление и решение проблем, использование командного подхода для непрерывного поиска наилучших путей повышения качества, поддержание высоких стандартов труда).
Описание этих процессов составляет «Трилогию Джурана», в которой достижение качества представляется общим для корпорации процессом, а создание товаров и услуг представляется только его элементом. Джуран формулирует семь шагов, которые должен предпринять руководитель для проведения революции качества:
1. Высшие руководители должны создать комиссию или совет по качеству и обязательно присутствовать на его заседаниях.
2. Топ-менеджеры должны понять, что управление качеством означает управление деятельностью предприятия.
3. Руководство компании должно поощрять проведение обучения теоретическим и практическим методам повышения качества во всех организации, чтобы все сотрудники осознали то, что достижение качества является неотъемлемой частью их работы.
4. Топ-менеджеры должны отказаться от ориентации на финансовые показатели и заниматься разработкой мер повышения качества.
5. Необходимо проводить непрерывные измерения повышения качества и контролировать прогресс, достигнутый в контексте всей совокупности корпоративных целей.
6. Необходимо знать меры, которые следует предпринимать для повышения качества, решения проблем, поощрения творческих усилий и внедрения инноваций.
7. Система вознаграждений должна быть совместимой с системой стандартов качества, используемой потребителями, и не обязательно ориентироваться на показатели производительности труда. Стандарты качества, используемые потребителями, требуют частого внедрения изменений и инноваций, о чем не следует забывать высшим руководителям компании.
Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Центральными идеями философии Деминга являются необходимость сокращения ненужного расхода ресурсов, непрерывное совершенствование и контроль над отклонениями. Его подход адресован менеджерам, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.
Э. Деминг определил 14 условий для менеджеров:
1. Сделайте своей постоянной целью улучшение продукции и услуг, чтобы быть конкурентоспособным, не потерять ниши на рынке и обеспечить себя работой.
2. Примите для себя новую философию. Мы живем в новой экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах.
3. Перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным.
4. Прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых штампов, вместо этого сократите общую стоимость. Используйте постоянных поставщиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговременного партнерства на базе доверия и честности.
5. Постоянно и везде улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности, непрерывно снижая таким образом затраты.
6. Введите обучение на рабочих местах.
7. Пересмотрите руководство. Целью надзора должна стать помощь людям, механизмам и приспособлениям в выполнении работы лучшим образом. Надзор руководства нужен в случае ремонта.
8. Соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог работать с максимальной эффективностью.
9. Уберите барьеры между подразделениями. Сотрудников отделов разработки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть возникновение проблем в производстве и использовании продукции или услуги, которая может понадобиться.
10. Избегайте лозунгов и выговоров, обратитесь к сотрудникам с просьбой добиться отсутствия дефектов и повысить производительность. Выговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она — вне зоны компетенции рабочей силы.
11. Отходите от управления задачами. Снижайте влияние цифр и количественных показателей. Смените руководство.
12. Устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом. Ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству. Устраните барьеры, мешающие руководителям и инженерам гордиться своим трудом. Это означает упразднение ежегодных или послужных рейтингов.
13. Введите энергичную программу обучения и самосовершенствования.
14. Изменения должны проводиться руководством высшего звена.
В 1961 г. А. Фейгенбаум ввел термин «всеобщее управлении качеством» — TQM. К главным задачам предложенной системы были отнесены: устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки; проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие сервисного обслуживания и надзор за соблюдением требований к качеству.
Каору Ишикава известен разработкой диаграммы «источник и эффект» как инструмента оценки и улучшения качества производственных процессов. Он первым применил систему «семи инструментов контроля качества»:
1. Графики Парето для выделения приоритетов.
2. Диаграммы «причины и эффекта» для определения причин отклонений.
3. Расслоение для разделения данных по категориям.
4. Контрольные листы для сбора данных.
5. Гистограммы для графического отображения отклонений.
6. Диаграммы разброса для подтверждения связи двух факторов.
7. Графики и диаграммы контроля Стюарта.
К. Ишикава — основатель системы общеорганизационного контроля качества, предполагающей овладение навыками оценки уровня качества всем персоналом.
Качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш-старший провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов Hewlett-Packard). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов IBM).
Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструк- торско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать семь основополагающих условий философии качества:
1. Вера в то, что нет предела совершенству.
2. Стандарт работы — нуль ошибок.
3. Участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное.
4. Сосредоточение основного внимания на совершенствовании процессов, а не на исправлении людей.
5. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут в курсе поставленных задач.
6. Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем последующая реакция на них.
7. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса производства.
С позиций потребителя, качество изделия — это степень удовлетворения его требований, поскольку нет начальства важнее качества. Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Для клиента завтрашнего дня приоритет останется за качеством, а цена окажется на втором месте, будущий клиент требует постоянного улучшение качества изделий.
Отличительными элементами японской системы управления качеством являются следующие:
1. Ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях.
2. Ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции.
3. Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов.
4. Тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей.
5. Культивирование принципа: «Твой потребитель — исполнитель следующей производственной операции».
6. Полное закрепление ответственности за качество труда за непосредственным исполнителем.
7. Активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать».
Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это добровольные объединения работающих различного уровня и различных областей деятельности, собирающихся вне рабочего времени с целью поиска мероприятий по улучшению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно». Основные правила работы кружков качества: регулярность собраний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе обсуждения.
В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно-следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между работающими, выявляются мероприятия по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельности фирмы, знание методов сбора данных и методов анализа.
На японских предприятиях популярна программа пяти нулей:
1. Не создавать условия для появления дефектов.
2. Не передавать дефектную продукцию на следующую стадию.
3. Не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии.
4. Не изменять технологические режимы.
5. Не повторять ошибок.
Японская система выделяет четыре уровня качества:
1. Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта).
2. Соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации).
3. Соответствие требованиям рынка.
4. Соответствие скрытым потребностям (потребитель сам не подозревает, чего ему действительно хочется).
Современная Европейская система управления качеством начала формироваться в 1980-е гг. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 4000 или ИСО 9000 (International Standard Organization) и EN 29000. Их основополагающее отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.
ИСО 8402 — Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
ИСО 9000-1:94 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Общие руководящие указания по выбору и применению стандартов ИСО 9000.
ИСО 9000-2:97 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Модель при производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9000-3:97 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения.
ИСО 9000-4:93 — Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководство по управлению программой надежности.
ИСО 9001:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9002:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9003:94 — Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
ИСО 9004-1:94 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.
ИСО 9004-2:91 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам.
ИСО 9004-3:93 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по перерабатываемым материалам.
ИСО 9004-4:93 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по улучшению качества.
ИСО 10005:95 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по планам качества.
ИСО 10006:97 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководство качеством при управлении проектом.
ИСО 10007:95 — Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией.
ИСО 10011-1:90 — Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка.
ИСО 10011-2:91 — Руководящие указания по проверке систем качества. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества.
ИСО 10011-3:91 — Руководящие указания по проверке систем качества. Управление программами проверок.
ИСО10012-1:92 — Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования.
ИСО 10012-2:97 — Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Управление процессом измерения.
ИСО 10013:95 — Руководящие указания по разработке руководств по качеству.
ИСО 10014:96 — Руководство по экономическим аспектам качества.
ИСО (ISO) основана в 1946 г. как неправительственная организация, созданная для содействия и упорядочения в области международного товарообмена и расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. Деятельность ISO реализуется в многочисленных технических комитетах, международных и региональных организациях.
В России выпущен ряд аналогичных национальных стандартов, среди которых ГОСТ Р ИСО 9001:96, ГОСТ Р ИСО 9002:96 и ГОСТ Р ИСО 9003:96. Их называют моделями систем качества, в соответствии с которыми должны создаваться или на соответствие которым должны проверяться созданные на предприятиях системы качества. Обязательные элементы системы качества, регламентированные стандартом 9001:96: ответственность руководства; анализ контракта; управление проектированием; управление документацией и данными; закупки; управление продукцией, поставляемой потребителем; идентификация и прослеживае- мость продукции, управление процессами, контроль и испытания, управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием; статус контроля и испытаний; управление несоответствующей продукцией; корректирующие и предупреждающие действия; погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка; управление регистрацией данных о качестве; внутренние проверки качества; подготовка кадров; обслуживание; статистические методы.
Стандарты на системы качества не заменяют стандартов на качество продукции и являются дополнением к ним, а не их альтернативой. Они устанавливают требования к системам качества, которые позволяют предприятию постоянно и гарантированно выполнять требования технических условий (ТУ) и стандартов на качество продукции.
Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласованию национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает: входной контроль материалов, контроль готовой продукции, оценку качества продукции, оценку качества производственных процессов, контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве, использование информации о качестве, обучение методам обеспечения качества, гарантийное обслуживание, создание атмосферы заинтересованного участия в повышении качества.
TQM (total quality management) определяется как всеобъемлющая философия администрирования, свод инструментов и методов ее применения.
Похожие рефераты:
