Методы разрешения конфликтов
Для разрешения организационных конфликтов используются структурные методы управления конфликтом внутри организации. Они направлены на снижение интенсивных конфликтов.
Главное, что нужно знать каждому руководителю – не следует искать причины конфликтов только в различиях характерах конфликтующих людей. Различия в характерах – один из факторов, вызывающих конфликт, и чаще всего – факторов, маскирующих истинные причины конфликта. Руководителю лучше начать анализ с фактических причин, вызвавших конфликт, использовать соответствующую методику улаживания.
В группу этих методов входят:
- через разъяснения требований к работе;
- с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;
- установление общей цели для всех подразделений и организаций;
- через систему вознаграждения и наказания.
Межличностные способы управления конфликтной ситуацией:
- уклонение;
- сглаживание;
- принуждение;
- компромисс;
- решение проблемы.
Опыт показывает, что бесконфликтные взаимодействия – это иллюзия, не более. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.
Избегание конфликта или его сглаживание на какое-то время срабатывают, однако затем обязательно последует мощный взрыв напряженности и раздражения. Подавленный конфликт вспыхивает и развивается только более интенсивно. Управлять таким конфликтом чрезвычайно трудно.
В основе эффективного общения лежит методика эффективного слушания и умения говорить, разработанная Б.Бестом и М.Берджем, которая включает такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознание, обобщение.
1. Эмпатия – войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства. Эмпатию можно выражать как словами, так и с помощью языка тела, пространства, времени.
2. Валидация – подтверждение переживаний другого человека, выражение веры и согласия с тем, что они действительно серьёзны.
3. Осознание осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получения нужной информации о проблеме конфликта, о фактической стороне противодействия.
4. Обобщение необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении многоэтапного взаимодействия.
Не менее популярным приёмом преодоления конфликта является посредничество, которое представляет собой специально организованное общение двух конфликтующих сторон при участии и помощи третьей, нейтральной стороны (посредника). Посредник выполняет ряд важнейших функций косвенного управления ходом конфликта, поскольку в чем-то заменяет его непосредственных участников.
Посредник ни в коей мере не является судьёй или арбитром в развёртывающемся конфликте. Его задача – организация взаимодействия между конфликтующими сторонами. Посредник (медиатор) не должен подсказывать какие-либо конкретные идеи и решения участникам конфликта, а обязан способствовать формированию атмосферы общения, переходящего в диалог оппонентов.
Один из спорных вопросов состоит в том, активную или пассивную позицию должен занимать посредник во время встреч с конфликтующими сторонами. Если успех зависит от усилий посредника – это активное посредничество.
Если решение появляется естественным образом в результате общения между сторонами при особых условиях, которые создаёт посредник, тогда силы являются внутренними – это пассивное посредничество.
Теоретические положения науки о поведении говорят о том, что пассивное посредничество наиболее эффективно в разрешение конфликтов между двумя людьми.
Роль посредника:
1. Партнёра, неохотно идущего на переговоры, легче склонить к участию, если диалог предлагается третьей стороной (посредником), а не оппонентом. Когда инициатива исходит от нейтрального посредника, у которого нет личной заинтересованности в результате, эти подозрения и недоверие минимальны.
2. Посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, чтобы колеблющийся участник не устранился бы от переговоров или не ушёл.
3. Некоторые конфликты с участием нервных сил можно разрешить только с помощью посредника.
4. Посредник не сильно эмоционально вовлечён в происходящее, он слушает более внимательно и скорее заметит жесты примирения.
5. Посредник помогает сформулировать более эффективное соглашение между партнёрами.
6. Посредник, встречаясь с участниками конфликта, может использовать то, что социальные психологи называют «эффектом аудитории». Эффект аудитории объясняет, почему участники чувствуют больше обязательств выполнять свою часть соглашения перед нейтральной третьей стороной, чем перед своими противниками по конфликту.
В основе стратегии разрешения конфликта методом посредничества лежит методика эффективного общения.
В середине 1970-х годов Даниэль Дэна разработан четырёхшаговый метод улучшения взаимоотношений.
В основе четырёхшагового метода лежат кардинальные правила, объявляющие ложные рефлексы вне закона. Кардинальные правила – межличностный эквивалент «правил морского боя», в которых утверждаются права и одновременно предупреждается эскалация враждебных действий.
1. Не прерывайте общения.
2. Не применяйте силовых игр.
В повседневном общении дома и на работе эти правила помогут преодолеть разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни.
Шаг 1. Найдите время для беседы.
Первым и наиболее важным требованиям является определение времени для разговора. Как сказал один мудрец: «Суть конфликта в отказе от общения».
Шаг 2. Подготовьте условия.
1. Место встречи.
2. Удобства.
3. Продолжительность.
4. Конфиденциальность.
5. Прерывания.
6. Время.
7. Кто ещё присутствует?
Шаг 3. Обсудите проблему.
Выполняя первое и второе условия высвобождаем энергию, которая заключена в конфликте: «я – против – тебя» на «мы – против – проблемы».
1. Вступительная часть: выражение признательности; выражение оптимизма; напоминание (кардинальные правила); формирование вопроса; приглашение к разговору.
2. Диалог.
3. Основной процесс.
4. Жесты примирения.
5. Прорыв.
Шаг 4. Заключите договор.
Договор должен быть сбалансирован в любом случае, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на честный компромисс, предполагающий уступки. Для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Договоры сбалансированы, поведенчески специфичны и оформляются в письменном виде.
Иногда кажется, что в «хороших взаимоотношениях» конфликт должен отсутствовать. Мы рассматриваем конфликт как социальную болезнь и допускаем, что есть способ лечения «её». Конфликт нельзя разрешить только при помощи разума.
В конфликте люди, которые находятся в длительных взаимозависимых отношениях, хотят добиться:
- разрешения спорных вопросов;
- повышения взаимного приятия, доверия, уважения, близости общего климата сотрудничества.
Конфликты глубоко эмоциональны, а не рациональны. Недоверие нельзя преодолеть рациональным путём. Поэтому, применяя четырёхшаговый метод, прежде всего, ставится цель создать такой эмоциональный климат, в котором возможны доверие, взаимное приятие и сотрудничество. Когда такой климат достигнут, преодолеть разногласия по отдельным спорным вопросам взаимоприемлемыми путями проще, и не менее важно то, что постоянные разногласия могут быть преодолены без разрушения доверия. Этот метод может быть использован нейтральной третьей стороной, которая помогает другим преодолеть их разногласия.
Тест по теме 5
1. Расхождения между ожиданиями и возможностями их удовлетворения называются:
а) депривацией;
б) фрустрацией;
в) агрегацией.
2. Агрессивность – привычка действовать наступательно-захватнически – является:
а) врожденным свойством человека;
б) продуктом социализации.
3. Какой тип конфликта сложнее разрешить:
а) вертикальный;
б) горизонтальный;
в) смешанный.
4. Для решения конфликтной ситуации необходимы:
а) открытость;
б) ирония;
в) позитивное поведение.
5. Документы, применяемые при разрешении конфликтов:
а) соглашение о взаимопонимании;
б) жалобы;
в) исковое заявление;
г) все перечисленные документы.
6. Причина конфликта – это:
а) ограниченность ресурсов;
б) неэффективные коммуникации;
в) однополость коллектива.
7. Валидация – это:
а) подтверждение переживаний другого человека;
б) выражение веры и согласия с другим человеком;
в) оба ответа верны:
г) оба ответа неверны.
8. Приспособлением называют:
а) решение, удовлетворяющее интересы всех сторон;
б) взаимные уступки;
в) стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее;
г) сглаживание противоречий за счет своих интересов;
д) все ответы неверны.
9. Результатом конфликта может быть:
а) компромисс;
б) прерывание конфликтных действий;
в) интеграция;
г) все ответы верны;
д) все ответы неверны.
10. Меднатор – это:
а) психолог-консультант;
б) посредник;
в) ведущий;
г) специалист-конфликтолог,
д) все ответы верны;
.
Рекомендуемая литература
1. Самоукин А. И., Самоукина Н. В. Экономика и психология бизнеса / А. И. Самоукин, Н. В. Самоукина. – Дубна : Феникс +, 2001.
2. Рогов Е. И. Психология общения. – М. : Владос, 2002.
3. Даниэль Дэна. Четырёхшаговый метод улучшения взаимоотношений. –
М. , 2003.
4. Хелена Корнелиус, Шошана Фэйр. Конфликт. – М. , 2003.
5. Шейнов В. Конфликты в нашей жизни. – М. , 2003
Похожие рефераты:
