Подготовка персонала
Качество собранной информации сильно зависит от подготовки персонала. Подготовка может вестись лично руководителем полевых работ в офисе, с помощью переписки или специальных тренингов. Подготовка обеспечивает одинаковую работу всех интервьюеров, следовательно, собранные данные будут однородными. Интервьюеров учат налаживать первоначальный контакт с респондентом, задавать вопросы, стимулировать ответы и правильно их записывать, адекватно реагировать на нестандартные ситуации и завершать интервью.
Налаживание первоначального контакта. Качество первоначального контакта способно либо обеспечить успешный опрос, либо привести к потере потенциального респондента. Нужно уметь убедить респондента принять участие в опросе. Для этого интервьюеру предлагается заготовка его вступительного слова, а также инструкции, как вести себя в случае возражений или отказа.
Как задавать вопросы. Умение правильно задавать вопросы – это настоящее искусство. Категорически запрещается изменять что-либо в каждом вопросе, а также последовательность вопросов. Основные рекомендации интервьюерам:40
1. Тщательно изучите содержание анкеты.
2. Задавайте вопросы в том порядке, в каком они включены в анкету.
3. Используете точные формулировки вопросов в анкете.
4. Задавайте вопросы медленно.
5. Повторите вопрос, если респондент не понял его.
6. Задайте все вопросы.
7. Точно выполняйте инструкции, данные в анкете, а также рекомендации по стимулированию ответов.
Как стимулировать ответы. Необходимо, чтобы респондент давал только необходимую информацию. Давал как можно более полные ответы, пояснял их при необходимости. При этом интервьюеру категорически запрещается влиять на содержание ответов респондента, давать оценку ответам, высказывать собственную позицию.
Методы стимулирования ответов:
1. Повторение вопроса. Для получения точных ответов нередко полезно повторно задать вопрос, а если нужно – задать его еще раз.
2. Повторение ответа респондента. Стимулировать комментарии (пояснения респондента) можно дословным повторением ответа, когда интервьюер записывает этот ответ.
3. Использование паузы (молчание). Выжидательная пауза или взгляд могут послужить для респондента намеком, что интервьюер хотел бы получить более полный ответ. Однако пауза не должна быть неловкой.
4. Подбадривание респондента. Если очевидно, что респондент колеблется или устал, интервьюер должен подбодрить его. Но если респондент нуждается в пояснении слова, фразы или всего вопроса, то следует сделать так, чтобы респондент сам выбрал нужную интерпретацию. Интервьюеру запрещено давать собственные интерпретации слов или вопросов, иначе вместо одного одинакового для всех респондентов вопроса мы получил столько разных вопросов, сколько у нас интервьюеров.
5. Получение пояснений. Интервьюер может сказать «Я не совсем понял, что Вы имели в виду. Не могли бы Вы рассказать подробнее?».
6. Использование объективных (нейтральных) вопросов и комментариев. Существуют ли иные причины? Другие варианты? Еще что-нибудь? Что Вы имеете в виду? Что под этим подразумевается? Какой из вариантов точнее соответствует Вашему мнению?
Как записывать ответы. Рекомендации интервьюерам по записи ответов на открытые вопросы: (1) записывайте все ответы; (2) пользуйтесь словами, формулировками, которые использовал респондент; (3) не обобщайте и не перефразируйте ответы респондента; (4) включайте в запись все, что имеет отношение к целям опроса; (5) зафиксируйте все стимулирующие действия и комментарии; (6) записав полученный в ходе опроса ответ, повторите его для респондента.
Как завершать интервью. Интервью завершается только после получения всей необходимой информации. После опроса у респондента должно остаться положительное впечатление об интервью. Очень важно поэтому поблагодарить респондента и выразить свою признательность за сотрудничество.
Похожие рефераты:
