КООРДИНАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РАМКАХ КОРПОРАЦИИ
Обычно качество определяется как соответствие совокупности характеристик и характерных свойств товаров и услуг заранее установленным требованиям или нормативам. Из этой формулировки ясно, что кто-то должен оценивать качество. Большинство аналитиков полагает, что необходимые оценки и критерии могут исходить от групп, заинтересованных в успехе предприятия. Среди них в первую очередь называют клиентов предприятия, его персонал и субпоставщиков, а также государство и общество в целом.
Для реализации набора установленных требований необходимо системное управление качеством, охватывающее всю совокупность организационных форм координации действий в области качества, общекорпоративного целенаправленного планирования, реализации и руководства этими мероприятиями в рамках корпорации, а также поддержания связей с внешней средой. При этом стоит задача обеспечивать конкурентоспособные цены при издержках, позволяющих добиваться стабильной прибыли.
Каждая передача товаров, услуг, имущественных прав, которая осуществляется между физическими и юридическими лицами, представляет собой трансакцию. Если обмен услугами (в самом широком смысле слова, т. е. включая продукты, работы, услуги) происходит в рамках одного предприятия, например между двумя хозяйственными областями, то речь идет о внутренней трансакции. В качестве внешних трансакций фигурируют обменные процессы на рынке закупок или сбыта, например сделки с контрагентами или клиентами.
Под трансакционными издержками, как правило, понимаются специфические расходы по налаживанию и осуществлению подобных обменных соглашений. Размеры таких издержек зависят от вида приобретаемых услуг и выбранной формы координации. Традиционные системы управленческого и финансового учета пока не могут обеспечить руководство корпорации информацией, пригодной для поиска ответа на вопрос, возможна ли вообще (и при каких обстоятельствах) экономия на трансакционных издержках на рынке, если дополнительные затраты по привлечению соответствующих услуг в самой корпорации ниже. Поэтому необходимо определить оптимальные формы координации услуг, связанных с обеспечением качества.
Организационные формы управления качеством
При ориентации общекорпоративной системы создания благ на удовлетворение требований в отношении качества следует принимать во внимание два принципиально важных поля принятия решений. Решения внешней направленности отвечают на вопрос об эффективности управления качеством путем сопоставления по трансакционным издержкам двух способов выполнения задач в данной области – силами самого предприятия или с использованием внешних возможностей.
Посредством решений внутренней ориентации (декомпозиционных решений) исследуется вопрос, с помощью каких внутрифирменных структур (центральных, двойных, гибридных) эти задачи могут быть реализованы наиболее эффективно.
Решения внешней направленности: рынок или корпоративная иерархия
На внешнем поле принятия решений корпорация обычно проверяет, какие услуги могут дать экономию издержек независимо от того, приобретаются ли они на рынке или обеспечиваются корпоративной иерархией. Прежде всего, руководство корпорации должно определить, обладает ли приобретаемая услуга, связанная с качеством, стратегической важностью. Это происходит в том случае, если выведение из оборота соответствующей услуги может привести к потере конкурентоспособной технологии. Такие услуги, называемые также ключевыми компетенциями, особо нуждаются в координации со стороны руководства корпорации. Приобретение внешних услуг может повлечь за собой высокие трансакционные издержки, связанные, например, с надзором и мерами по защите стратегически важной технологии, а новая разработка может повлечь дополнительные трансакционные издержки по функционированию корпоративного инновационного центра.
При решении задач в области качества следует иметь в виду три основных параметра – специфику товара (услуги), определенность при его внешней закупке и частоту приобретения.
Под спецификой обычно понимается способность партнера по соглашению в рамках определенных трансакций с помощью своих инвестиций обеспечивать выгоду в других сферах обменных отношений. Высокая степень специфичности услуги, связанной с качеством, требует ее интеграции в структуру корпорации, например, через приобретение акционерного контроля или через механизм консолидации. Не исключены варианты, когда специфическая с точки зрения одного предприятия услуга для другого оказывается стандартной.
Некоторые процессы, связанные с обеспечением качества, могут быть новыми для предприятия и потому потребовать специфических капиталовложений (например, на подготовку персонала). Если же такой процесс уже с успехом используется на других предприятиях, то по сравнению с собственными разработками предпочтительнее становится его закупка на стороне.
Технологические изменения могут привести к превращению специфической услуги в стандартную и целесообразности ее приобретения на рынке на более выгодных условиях. Внешняя закупка становится единственной альтернативой и тогда, когда корпорация не в состоянии своевременно адаптироваться к технологическим переменам.
Чем выше степень неопределенности при внешних закупках услуг, связанных с качеством, тем выше и трансакционные издержки. Это обусловлено большим объемом договорных соглашений, направленных на снижение влияния неопределенности и создание атмосферы доверия между партнерами. Вместе с тем, высокая неопределенность при внешних закупках соответствующих услуг должна вызывать стремление к повышению степени вертикальной интеграции посредством объединения предприятий в технологические цепочки.
Частота, с которой возникают потребности в определенных услугах, также влияет на размеры трансакционных издержек. Средние издержки по услугам, которые являются причиной высокого уровня постоянной составляющей затрат, снижаются при увеличении количества повторных заказов, например, благодаря эффекту масштаба операций и “кривой обучения”, а также росту доверия между партнерами. При принятии решений относительно использования внешних или внутрифирменных услуг, связанных с качеством, фактор частоты может стать решающим в том случае, когда другие два параметра – специфичность и неопределенность – однозначно не доказывают пользу того или иного варианта.
Рассмотренные параметры играют важную роль в описании рамочных условий, в которых происходят обменные отношения. Кроме того, необходимо учитывать ряд дополнительных факторов. К их числу относятся технологические, правовые и социально-культурные рамочные условия. В расчет надо принимать и такие факторы, как количество участников технологической цепочки, многообразие вариантов трансакционных соглашений, их сложность, инновационность, окружающая атмосфера.
Решения внутренней направленности: управление качеством в корпоративной иерархии
Если корпорация считает возможным отказаться от сотрудничества с внешними партнерами, то решение задачи обеспечения качества ищется в рамках собственных первичных и вторичных организационных структур.
Под первичной здесь понимается существующая организационная структура корпорации, которая включает такие организационные единицы, как технологические цепочки, хозяйственные области, секторы, отделы. К вторичным структурам относятся различные проблемные группы, комитеты, советы, подкомитеты, которые обычно создаются на ограниченный срок.
Для решения задач, связанных с качеством, на каждом предприятии-участнике ТЦ как структурные альтернативы используются центральные, двойные и гибридные организационные формы.
? При центральной организационной форме подразделение по качеству функционирует в рамках первичной структуры. В нем работают специалисты, которые занимаются всеми традиционными задачами по обеспечению качества. Контроль за выполнением поставленных целей по срокам, затратам и временным параметрам процессов лежит на первичной структуре. Иначе говоря, сотрудники, работающие в других подразделениях, как правило, несут меньше ответственности за качество.
? В случае использования двойной организационной формы существующая структура в принципе сохраняется, но к ней добавляется вторичная структура. Персонал первичной оргструктуры одновременно работает и во вторичной, на которую возлагается ответственность за качество. Последняя состоит из проектных групп, руководящих комитетов или групп по качеству, которым непосредственно подчинены по вопросам качества функциональные подразделения корпорации.
? Тенденция к интеграции задач, связанных с качеством, в первичной организационной структуре ведет к децентрализации. Это может привести к созданию так называемой гибридной организационной структуры, где отсутствует специализированное подразделение по качеству. Решение задач по его обеспечению возлагается на весь персонал первичной структуры, который и несет ответственность за качество в рамках своих производственных задач.
На практике описанные организационные структуры редко встречаются в чистом виде. В каждом случае корпорация должна исследовать вопрос, какая структура или смешанная форма предпочтительна для реализации конкретных задач по качеству.
Критериями решений при выборе центральной или децентрализованной (т. е. двойной или гибридной) структуры могут служить рассмотренные выше параметры услуг – стратегическая значимость, специфичность, неопределенность и частота.
Решения, ориентированные на собственные возможности корпорации, не могут быть приняты в одностороннем порядке. На них влияет ряд иерархических уровней. Так, в рамках каждой технологической цепочки могут быть образованы специальные отделы по управлению качеством с директивными полномочиями на корпоративном уровне, на уровне хозяйственной области или отдельного производства. С точки зрения вышестоящей инстанции (например, корпоративного отдела по качеству) преимущества децентрализации можно использовать благодаря делегированию задач подчиненным организационным подразделениям (например, отделу по качеству какой-либо хозяйственной области).
В многоступенчатых корпоративных структурах на трансакционные издержки одновременно могут воздействовать и централизация, и децентрализация на отдельных уровнях. Это касается как вышестоящих, так и подчиненных организационных единиц. В таких случаях с помощью адекватных мероприятий (например, путем создания эффективных информационных и коммуникационных систем в области качества) надо пытаться по возможности полностью использовать преимущества в сфере трансакционных издержек. На этом фоне целесообразно проанализировать основные виды соответствующих издержек.
Анализ трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества
Оценка качества товаров и услуг ориентирована не только на степень соответствия качественных характеристик ключевого продукта требованиям, предъявляемым потребителями и представителями других групп интересов. Эта оценка включает практически все трансакции, которые имеют место у предприятия-поставщика в процессе хозяйственных отношений – от предварительных переговоров до обслуживания поставленной продукции и удаления отходов. Качество следует рассматривать как сквозную функцию, которая охватывает не только “ценностную цепочку” конкретного предприятия, но и всю “ценностную систему” корпорации, простирающуюся от субпоставщиков до конечных потребителей.
Поэтому в области закупок и сбыта нужно четко определять трансакционные издержки, связанные с качеством. Речь идет о затратах, которые возникают в процессе информации и коммуникации по аспектам качества в ходе обмена услуг, включая налаживание контактов, предварительные переговоры, заключение договора, контроль за его выполнением, адаптацию к определенной услуге и завершение ее производства.
Наиболее важное значение в этом плане имеют трансакционные издержки по следующим позициям:
1) поиск клиентов – сбор информации, налаживание контактов;
2) переговоры – выдача запроса, подготовка предложений, ведение переговоров, заключение договора;
3) обеспечение интересов сторон – определение условий, научные исследования и разработки, соглашение о гарантии качества;
4) процесс обмена – транспортные и складские операции;
5) контроль – аудиторские проверки, испытания первых образцов, приемка товара, окончательная проверка, рекламации;
6) адаптация – подтверждение удовлетворенности товаром, актуализация данных;
7) корректировка субоптимальных договорных условий – догрузка производственных мощностей, требование дополнительных ценовых скидок, изменение рамочных условий;
8) ослабление стратегических позиций – уход клиентуры, сокращение рыночной доли;
9) завершение сделки – исполнение платежных обязательств, увольнение лишнего персонала, оформление заключительной документации.
По частоте возникновения различаются две крупные категории трансакционных издержек – одноразовые и регулярные. К последним, наряду с прямыми издержками обмена, относятся все издержки, которые в процессе обменных отношений образуются в форме издержек по реализации и контролю торгового соглашения.
Первые три из перечисленных видов издержек возникают до заключения договора. Их можно охарактеризовать как издержки по согласованию интересов сторон. Трансакционные издержки с 5-го по 9-й вид появляются после заключения договора, например при обмене товарами или услугами. Ясно, что между этими группами издержек существует обратная зависимость: чем выше издержки до заключения соглашения, тем ниже последующие.
Наряду с идентификацией трансакционных издержек, связанных с качеством, серьезной проблемой является и их оценка. Для этого недостаточно только внутрикорпоративной системы учета. Сегодня во многих отраслях из массовых сделок с однородной, стандартизованной продукцией вычленяется большое количество индивидуальных трансакций с отдельными клиентами. В этой связи возрастает необходимость в специфических и одновременно низкозатратных рыночных трансакциях. Еще больше усиливается требование прозрачности издержек, поскольку качество услуг корпорации часто нуждается в адаптации к запросам потребителя.
Для оценки трансакционных издержек, связанных с качеством, до сих пор использовались преимущественно косвенные методы. С помощью эмпирического учета основных параметров отдельных форм реализации определенных видов продукции оценить различия в относительных размерах трансакционных издержек. Хотя таким путем нельзя точно сопоставить эффективность отдельных сделок, выявленные тенденции все же можно использовать в качестве достаточно четких оценочных критериев.
В качестве прямого метода денежной оценки отдельных трансакций может быть предложен так называемый расчет издержек процесса. Оценка трансакций по этому методу предпочтительна в тех случаях, когда оцениваемые процессы часто повторяются, а диапазон принимаемых решений относительно узок (например, проверка принимаемой продукции или обработка рекламаций).
При закупочных трансакциях метод расчета издержек процесса позволяет количественно определить основные составляющие так называемых издержек владения, которые включают затраты на приобретение, эксплуатацию, техническое обслуживание и послепродажный сервис. Эти издержки возникают при внешних закупках и отпадают при производстве услуг собственными силами.
Чтобы идентифицировать поля применения метода количественного исчисления издержек процесса для той или иной трансакции, целесообразно рассмотреть характер альтернативных вариантов в разрезе трех теоретически возможных видов обменных отношений.
Устойчивые хозяйственные связи или единичная акция. При обменных процессах, протекающих в рамках хозяйственных связей, предприятие-поставщик хорошо знает своего потребителя. По опыту прошлых сделок оно располагает специфическим “ноу-хау” в общении со “старым клиентом”, что позволяет со временем стандартизировать регулярно повторяющиеся процессы. Возможность применения метода расчета издержек процесса для количественного определения трансакционных издержек повышается по мере того, как увеличивается продолжительность хозяйственных отношений и растет частота выдаваемых заказов.
Иначе обстоит дело в случае отдельных трансакций. В этих сделках предприятие-поставщик каждый раз имеет дело с “новым” клиентом, поэтому процессы должны по мере надобности приобретать разную ориентацию. Возможность применения указанного метода в этой ситуации заметно сужается.
Повторная или первая сделка. Подобная альтернатива означает, что предметом трансакции является “старая” или “новая” услуга. Повторное приобретение “старой” услуги приводит к формированию однородных, стандартизованных трансакционных процессов, которые в этом случае (в отличие от рассмотренного выше критерия) ориентируется не на клиента, а на специфическую услугу. В случае “новой” услуги предприятие-поставщик располагает явно меньшим “ноу-хау” в отношении соответствующего трансакционного процесса.
Количественное определение издержек процесса для трансакций более вероятно при повторной выдаче заказа на “старую” услугу, чем при первой сделке с “новой” услугой.
Обменный или контрактный товар. Неопределенность относительно трансакции для контрактных товаров проявляется значительно сильнее, чем при обменных операциях. Контрактные товары содержат, как правило, большую долю неповторяющихся компонентов, тогда как определенные обменные процессы (например, фактурирование) повторяются с высокой степенью сходства. Стандартизация процессов в отношении обменных товаров вполне возможна. Следовательно, соответствующие трансакционные издержки лучше поддаются количественному определению, чем при трансакциях с контрактными товарами.
При объединении описанных критериев можно получить картину различных областей применения рассматриваемого метода, которые в большей или меньшей степени пригодны для количественного исчисления трансакционных издержек (рис. 60).
Повторная сделка ("старая" услуга) Первая сделка ("новая" услуга)
Устойчивые хозяйственные связи ("старый" клиент) Очень благоприятная Благоприятная
Единичная акция ("новый" клиент) Условно благоприятная Мало благоприятная
Рис. 60. Области применения ориентированного на процесс
метода расчета трансакционных издержек
Положение отдельных обменных процессов со временем надо пересматривать: единичная акция вначале с “новым” клиентом может перерасти в постоянные хозяйственные связи, а “новая” услуга с возрастанием суммарного объема продаж перейти в категорию “старой” услуги.
В заключение следует отметить, что в рамках организации внутрифирменного управления качеством необходим не только анализ трансакционных издержек, но и ряд других мероприятий. Это может быть, например, обучение потенциальных субпоставщиков или адаптация степени вертикальной интеграции в системе создания благ, чтобы постоянно ориентировать организационную структуру и производственный процесс предприятий-партнеров на реализацию требований к качеству.
9.2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества может быть использована фигура, хорошо известная еще в доперестроечном производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем “Звездой качества" (рис. 61).
Рис. 61. Звезда качества
Рис. 62. Развитие организационных схем управления качеством
и основных функций менеджера по качеству в ХХ в.
В основание звезды качества может быть положена та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления корпорацией, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.
Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако, вне зависимости от этого, система управления качеством может быть реализована в рамках любой структуры системы управления корпорацией. Например, в горизонтальных корпорациях, рассмотренных выше, подразделение контроля качества может являться одной из составляющих общекорпоративных подразделений.
Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (рис. 62), очень напоминают надгробные плиты.
На рис. 62 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в XX в. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рис. 63.
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог конструктор технолог производственник испытатель торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель поставщик", структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.
Рис. 63. Интегрированный и межфункциональный процессы
управления качеством
Организационные системы управления качеством, построенные в корпорациях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.
На изображенной на рис. 61 "Звезде качества" две верхние границы – ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).
Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:
а) использовать средства мотивации персонала;
б) обучать его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента качества;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: “В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации".
При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 64).
1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Рис. 64. Пять звезд качества
2. Вторая звезда
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
В 1924 г. в BELL Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р. Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.
К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
3. Третья звезда
В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC (Total Quality Control). Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.
Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя, в том числе, и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQM были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.
В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
Системы взаимоотношений поставщик – потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.
4. Четвертая звезда
В 70-80 гг. начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:
? стандарты ISO 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:
? ISO 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";
? ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании";
? ISO 9002 "Системы качества, Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";
? ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";
? ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт ISO 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ISO 9004-1, 2, 3, 4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.
Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – этo еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 65.
Рис. 65. Основные составляющие TQM
TQC – Всеобщее управление качеством;
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPlanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.
Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ISO серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ISO серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.
Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ISO серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как сертификат на Систему качества свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования.
О популярности стандартов ISO серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Mobil, в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. Можно предположить, что в настоящее время сертифицированных систем около 150 тыс.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ISO серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ISO серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
5. Пятая звезда
В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Так в автомобильной промышленности был сделан свой важный шаг.
Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. – вторая редакция) стандарт OS-9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ISO 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.
Внедрение стандартов ISO 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.
Похожие рефераты:
