Информационные технологии продаж.
Информационные системы продаж.
Ценность информации как экономического ресурса состоит в том, что она обеспечивает принятие управленческих решений, влияющих на характер и эффективность функционирования компании. Кроме того, информация и полученные с ее помощью знания реализуются в новых средствах труда, технологиях, профессиональном опыте работника, уровни организации рыночных субъектов и т.д.
По сути, современная информация является одним из главных видов стратегического сырья, содержащего в своем составе комбинацию знаний, идей и программ.
Специалисты выделяют три основных причины, которые обусловили необходимость получения более широкой и доброкачественной информации:
• переход от маркетинга на местном уровне к маркетингу в общенациональном (глобальном) масштабе;
• переход от покупательских нужд к покупательским потребностям;
• переход от конкуренции в ценах к неценовой конкуренции.
Для решения маркетинговых задач в организациях создается маркетинговая информационная система (МИС).
Основные преимущества использования МИС: организованный сбор информации, широкий охват информации; предупреждение кризисов в деятельности фирмы; координация планов маркетинга; представление результатов в количественном виде.
Основой МИС являются:
• подсистема внутренней отчетности (в документах ее отражаются сведения о законах, продажах, ценах, записках, дебиторской и кредиторской задолжностях и т.д.;
• подсистема маркетингового наблюдения (предоставляет сведения о ситуации на рынке в данный момент);
• маркетинговые исследования (в отличие от маркетингового наблюдения предполагают подготовку и проведение различных обследований, анализ полученных данных по конкретной маркетинговой задаче).
• Система обеспечения маркетинговых решений (СОМР)
Принципы работы СОРМ: имеющиеся данные и информация обрабатывается с помощью компьютерной модели, а полученные результаты используются для определения оптимального для данного случая порядка действий, осуществлении которых порождает новые изменения макро- и микросреды.
К информации связанной с торговой и торгово-посреднической деятельностью предприятия относят информацию о состоянии и тенденциях развития: микросреды; внешней деловой среды; внутренней среды компании.
Внедрение информационных технологий в современной организации проходит в несколько этапов: телефонизация, организация общего телефонного пространства, компьютеризация, объединение компьютеров в локальную сеть с общими папками и принтерами, корпоративная электронная почта и централизованный выход в интернет.
Интернет – это самое распространенное применение бизнес – технологий со времен зарождения Web. Web – представительство в публичных сетях – самый удобный и доступный способ для информирования о деятельности компании, укрепления имиджа организации, продвижения товаров и услуг и обеспечения обратной связи с клиентурой. В последние годы интернет стал также площадкой для электронной коммерции. В настоящее время онлайновая торговля – вполне сформировавшийся рынок, развивающийся по общим экономическим законам.
Интранет – виртуальное информационное пространство, созданное внутри отдельно взятой компании. Интранет - порталы предназначаются для управления и работы с информацией, организации доступа к документам и приложениям внутри компании.
Экстранет – это распределяемая информационная среда, объединяющая все филиалы компании, ее партнеров и клиентов. Экстранет можно рассматривать как расширение интранет, содержащее выделенные области, к которым разрешен доступ внешним пользователям.
Экономическая деятельность, осуществляемая через интернет, в основном классифицируется по четырем направлениям: “Предприятие - Предприятие”(В2В), “Предприятие - потребитель” (В2С), “Потребитель - Потребитель” (С2С) и “Потребитель - Предприятие” (С2В). Такая систематизация позволяет точно оценить преимущества и сложности электронной торговли.
В2В имеет место, когда два предприятия осуществляют сделки через интернет. Данное направление является возможно самой перспективной сферой электронной торговли в России. Системы электронной коммерции В2В призваны поддерживать бизнес - отношения между предприятиями, решать задачи сбыта и материально – технического снабжения, поиска и согласования отношений с подрядчиками (логистики и поставки). Эти системы можно разделить на следующие типы:
• корпоративный сайт компании;
• онлайновый магазин;
• служба закупок. Как и онлайновый магазин, она может быть встроена в общекорпоративный сайт или вынесена в отдельный сайт;
• информационные сайты и вертикальные порталы;
• брокерские сайты;
• электронные торговые площадки;
• электронные биржи;
• интегрированные комплексы.
В настоящее время, когда снижение затрат и повышение качества продукции за счет автоматизации достигли своих естественных пределов, новый источник поступления прибыли лежит в области качества услуг, сохранения и расширения клиентской базы. Здесь используют новые технологии:
• системы управления отношениями с потребителями (CRM — Customer Relationship Management);
• системы планирования ресурсов предприятия (ERP — Enterprise Recourse Planning);
• системы управления цепочками поставок SCM (Supply Chain Management) — это процессно-ориентированная стратегия, в соответствии с которой партнеры совместно планируют, выполняют и контролируют работу по организации внутренних и внешних потоков информации, сырья, материалов и элементов незавершенного производства, а также поставок готовой продукции, сведений и услуг конечному пользователю;
• системы PLM (Product Life Cycle Management) — управление жизненным циклом изделия, предусматривающее сопровождение нового изделия, начиная с момента формирования его концепции и заканчивая этапом его списания после отработки ресурса спустя много лет.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management System). CRM — молодой, но весьма перспективный рынок. Современные CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между маркетингом, продажами и сервисным обслуживанием.
Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами от распределения потенциальных клиентов до подготовки контрактов. Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению. CRM-система помогает наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения. К CRM-системам относятся также решения для банковского сектора, позволяющие предоставлять клиентам возможность онлайнового управления счетами и т.д.
Системы планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Recourse Planning) при ведении электронной торговли позволяют компаниям добиться лидерства. Это обусловлено тем, что при обычной схеме работы задача часто осуществляется следующим образом: создается каталог продукции с описанием и такой формой заказа, когда посетитель может оплатить товар кредитной картой или при доставке. Однако зачастую, осуществляя заказ, покупатель, да и сами менеджеры не имеют понятия, есть ли товар на складе, и, в случае отсутствия, сколько времени понадобится, чтобы доставить товар на склад, а затем переправить его клиенту. Более того, если единожды, компания осуществляла специальный заказ для клиента, данные об этом не сохраняются, и при вторичном заказе компания вновь вынуждена это делать. Это приводит к простоям, затягивает сроки доставки заказов что, в конечном счете, влечет за собой полное разочарование клиентов. ERP-системы, в свою очередь, позволяют контролироват склад закупки и поставки и организовывать систему работы оптимальным образом. Помимо оптимизации рабочих процессов, сочетание ERP-решений с Интернет-системами позволяет создать клиентскую базу, хранить и анализировать данные по предпочтениям. Компании получают возможность прогнозировать сроки последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более nepcoнализированный сервис.
Концепция SCM предлагает совместно работающим компаниям, с одной стороны, сфокусироваться на потребностях конечных покупателей, а с другой - снизить издержки в каждом звене цепочки. Одна из главных целей модели SCM - снижение затрат в ходе внутренних и особенно внешних (на них приходится более половины стоимости продукта) процессов формирования стоимости конечного продукта.
Задача электронного бизнеса – это использование современных информационных технологий для реорганизации старых бизнес – моделей с целью повышения качества работы организации. Сравнительная оценка коммуникаций “традиционного” и Интернет – бизнеса представлена в табл.10.1.
Таблица 10.1. Сравнительная оценка системы коммуникаций
Параметры «Традиционный рынок»
Интернет-рынок
Модель коммуникаций Один отправитель — много покупателей
Один отправитель — один
получатель или много от
правителей — много получателей
Способ получения информации потребителями
Компания информирует потребителей
Потребители сами находят интересующую их информацию
Концентрация на определенном целевом сегменте Массовый маркетинг
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Интерактивность
Монолог Диалог
Подход к брендингу
Традиционный подход, невысокая степень участия потребителей
Высокая вовлеченность потребителей в процесс формирования бренда
Позиция организации
по отношению к потребителям Со стороны предложения
Со стороны спроса
Вклад потребителя в создание продукта
Покупатель в качестве объекта приложения маркетинговых усилий
Покупатель в качестве партнера
Подход к определению целевых сегментов Сегментация
(«арбитражный» подход)
Сетевые сообщества
Роль географических границ рынка
Высокая; интернационализация связана со значительными финансовыми затратами
Незначительное
Число и разнообразие торговых интернет – площадок в России невероятно велико. Купить и продать через сеть можно все. Однако следует отменить, что еще есть достаточно проблем в области электронной коммерции в России, основные из них представлены на рис 10.1.
Развитие сегмента электронной коммерции в России во многом повторяет опыт США: этап возникновения характеризуется преобладающим В2С – сделок, но со временем лидерство переходит к межкорпоративной торговле – сектору В2В.
Рис. 10.1. Основные проблемы нулевого цикла
Развитие сегмента электронной коммерции в России во многом повторяет опыт США: этап возникновения характеризуется преобладанием В2С-сделок, но со временем лидерство переходит к межкорпоративной торговле — сектору В2В.
По мнению экспертов, в России говорить о формировании рынка В2В преждевременно, прогнозируемая дата окончания этого процесса — 2015 г. На сегодняшний день сегмент электронной коммерции состоит в основном из интернет-магазинов, а В2В-электронные площадки начали появляться сравнительно недавно. Основной фактор, сдерживающий развитие электронной межкорпоративной коммерции в России, — отсутствие нормальной законодательной базы. Однако, несмотря на все трудности, российские компании не стоят на месте — в настоящее время около 90% предприятий имеют доступ в Интернет, а количество В2В-площадок уже перевалило за сотню.
В России можно выделить три типа В2В-площадок.
Первая группа — это корпоративные площадки, т.е. площадки, создаваемые продавцами для контактов со своими покупателями и/или для контакта предприятий со своими поставщиками. Это достаточно эффективное средство организации дилерско-дистрибьюторской сети, потому что в рамках такой сети не так остро стоит вопрос о необходимости знания контрагента.
Вторая группа - это отраслевые и продуктовые площадки. Как правило, они создаются третьими лицами, на которых работают предприятия одной отрасли, или предприятия, продающие/покупающие смежные или связанные группы товаров.
Третья разновидность - это универсальные порталы. Их задача - обеспечить торговлю широким спектром товаров и услуг. К универсальным российским порталам можно отнести, например, UNIVERSAL PARTNER.
Похожие рефераты:
