VIP STUDY сегодня – это учебный центр, репетиторы которого проводят консультации по написанию самостоятельных работ, таких как:
  • Дипломы
  • Курсовые
  • Рефераты
  • Отчеты по практике
  • Диссертации
Узнать цену
Главная / Рефераты / Составляющие качества для покупателя

Составляющие качества для покупателя

Мы видели, что покупатели воспринимают товар как набор свойств, способный выполнить, помимо желаемой базовой функции, другие, связанные с ней функции. Управление качеством требует разбить полное качество на составляющие, чтобы установить нормы, или стандартные требования к каждой из них. Составляющие качества товара Предложено учитывать восемь составляющих качества (Garvin, 1987). — Функциональное соответствие: способность товара правильно выполнять базовую функцию. — Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции. — Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства. — Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока. — Долговечность: полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя. — Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи. — Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъективная составляющая). — Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки. Программа контроля качества должна состоять в установлении норм по каждой составляющей и в разработке индикаторов, позволяющих следить за соблюдением этих норм. При этом каждая составляющая представляет возможное направление дифференциации товара по отношению к конкурентам. Составляющие качества услуги Тот же метод может быть принят для контроля качества услуги. Данная задача намного сложнее из-за неосязаемости услуг (Lambin, 1987). Эта сложность поясняется рис. 10.10. Рис. 10.10. Показатели качества услуги. Эмпирические исследования, выполненные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги. — Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. — Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются. — Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах. — Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным. — Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним. — Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы. — Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам. — Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального. — Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала. — Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т. д. Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми. Когда фирма «Люфтганза» (Lufthansa) приняла лозунг: «Бизнесмены хотят достичь места назначения, а не ждать», - в переводе на язык норм это означало: «Пассажир не должен ждать свыше тридцати минут». Исходя из этого были установлены нормы на процессы регистрации и выдачи багажа, расписание полетов и т.п. (Horovitz, 1987, р. 99).

Каталог работ Узнать цену


Похожие рефераты:

Отзывы

Спасибо большое за помощь. У Вас самые лучшие цены и высокое качество услуг.

Далее
Узнать цену Вашем городе
Выбор города
Принимаем к оплате
Информация
Нет времени для личного визита?

Оформляйте заявки через форму Бланк заказа и оплачивайте наши услуги через терминалы в салонах связи «Связной» и др. Платежи зачисляются мгновенно. Теперь возможна онлайн оплата! Сэкономьте Ваше время!

Рекламодателям и партнерам

Баннеры на нашем сайте – это реальный способ повысить объемы Ваших продаж.
Ежедневная аудитория наших общеобразовательных ресурсов составляет более 10000 человек. По вопросам размещения обращайтесь по контактному телефону в городе Москве 8 (495) 642-47-44