Ответы на возможные возражения
Предлагая свой товар или услугу, нужно быть готовым к тому, что клиент может высказать те или иные возражения, типа: «У меня это уже есть», «У меня нет времени обсуждать этот вопрос» и т.д. Специалисты по продажам рекомендуют следующее, чтобы если не опровергнуть, то хотя бы смягчить такие возражения. Продавец должен быть настойчив, но не назойлив, поэтому нужно научиться хорошо различать эти понятия, т.к. ничего так не раздражает, как назойливость Необходимо дать возможность клиенту полностью высказаться, не перебивая его, демонстрируя подчеркнутое внимание к его словам. Это успокаивает клиента, вызывает у него чувство удовлетворенности, собственной значимости. Он понимает, что его воспринимают как личность, считаются с его авторитетом. В этом состоянии он больше готов к поддержанию нормальных отношений. Во время беседы продавец должен пытаться преобразовывать возражения в вопросы. Это известный прием, помогающий уходить от прямой конфронтации с клиентом, не ущемлять его гордости. И в то же время не упускать инициативы. Например, фраза клиента: «Это очень дорого» может быть преобразована в «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» или «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» в «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?». После таких вопросов инициатива, как правило, переходит к продавцу, что очень важно для последующего разговора. Необходимо постоянно искать возможность преобразовать возражение клиента в довод. Если клиент говорит, что он не хотел бы покупать автомобиль иностранного производства, потому что запчасти к нему очень дороги, то ему можно возразить: «Это действительно так, но ремонтировать иномарку вам, может быть, вообще не придется». Если клиент возражает достаточно резко, то необходимо попытаться смягчить его, т.е. лучше всего согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, признать его правоту по некоторым пунктам, но не уступать в главном. Здесь можно попытаться использовать также известный прием – спорить как бы не с клиентом, а с другой фирмой, которую он уважает. «Да, некоторые покупатели действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит иначе» или «Да, господин X высказывал подобные возражения, но потом всетаки купил наш товар, так как...». Одним из приемов ответов на возражения является сравнение. Если покупатель, выбирающий высококачественный музыкальный центр, возражает против предложенной ему модели, то можно предложить ему другое, предупредив, что скорее всего другая модель будет для него дороговатой. Чаще всего благодаря такому ответу на возражения, покупатель выберет именно более дорогую стереосистему. И, наконец, нужно постоянно помнить, что если клиент высказывает возражения, то это является верным признаком того, что он хочет купить товар и ищет оправдание своей покупки, поэтому необходимо постоянно выражать уважение к клиенту. «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу...», «Спасибо, что уделяете такое внимание деталям. Это свидетельствует о вашей высокой компетентности». Чаще всего на практике возражения клиента связаны с ценой товара, поэтому специалисты по продажам рекомендуют руководствоваться следующими правилами: не следует заводить речь о цене, прежде чем клиент сможет оценить выгоду от вашего предложения; если клиент покупает товар не для личного потребления, а для перепродажи, то полезно сравнить оптовую и розничную цены и особенно подчеркнуть его выгоду; если клиент просит снизить цену, то можно сделать контрпредложение: «Если бы вы взяли не 500 единиц, а 1500, то об этом можно было бы подумать. Возможно, мы найдем приемлемое решение»; если товар, который предлагает продавец, длительного пользования, то можно расчленить цену на маленькие части и тогда она уже не кажется покупателю столь высокой. Например, предлагая покупателю телевизор за 10 тыс. рублей и видя, что он обескуражен такой ценой, можно сказать: «Мы гарантируем высочайшее качество изображения телепередач в течение 10 лет. В день это будет стоить вам – 2 рубля 70 копеек, т.е. меньше, чем стоит жетон для проезда на метро. Но зато вы будете пользоваться одним из лучших телевизоров»; продавец должен хорошо знать все составляющие компоненты цены и при необходимости представить их покупателю. Он должен всегда называть точную цену, т.к. округленная цифра всегда выглядит приблизительной, не обоснованной и может насторожить покупателя; в самом конце ответов на возражения покупателя необходимо указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар изза несогласия с ценой.
Похожие рефераты:
