Правила поведения на стенде
Каким основным правилам поведения должны следовать сотрудники стенда; как вести беседу с посетителями; как поддержать спокойную и доброжелательную атмосферу на стенде; какие требования предъявляются к одежде и внешнему виду стендистов и других представителей компании
Доброжелательные отношения и профессиональный контакт между представителем компании и посетителем будут способствовать заключению сделки. Вот почему стенд никогда не должен пустовать: мало того что потенциальный клиент может пройти мимо, так и не заинтересовавшись фирмой, но и самому драгоценному достоянию компании — ее имиджу — наносится ущерб. Поэтому на этапе подготовки нужно распределить всех стендистов по двум сменам и договориться, кто кого будет подменять в случае непредвиденных обстоятельств.
Первый контакт посетителя со стендом должен проходить в располагающей атмосфере и максимально оправдывать ожидания потребителя. А для создания такой атмосферы стенд, включая всех на нем присутствующих, должен излучать тепло, доброжелательность и хорошее настроение. Существуют маленькие хитрости, помогающие стендистам поддерживать положительный настрой. Например, можно повесить в закрытой зоне стенда, доступной только для сотрудников, фотографии или картинки, вызывающие улыбку, умиление или другие приятные эмоции (например, фото симпатичной собачки или любимой футбольной команды). В этой зоне всегда должно быть чисто, уютно, удобно и прибрано.
Для создания благоприятной атмосферы недостаточно просто следовать этим советам: гораздо важнее, чтобы стендисты соблюдали правила поведения и общения с посетителями и друг с другом. За этим должен следить старший по стенду, свой для каждой
смены. Подумаем, какого поведения мы ждем от стендистов (а заодно и от других представителей компании на выставке), т. е. что конкретно нужно контролировать и оценивать.
Первое и главное: каждого посетителя нужно воспринимать как возможного будущего «золотого клиента» и соответственно к нему относиться независимо от сегодняшнего настроения, усталости или семейных обстоятельств. Правильно относиться — значит максимально полно удовлетворить ожидания потенциального клиента, который стремится:
• получить общие сведения о компании;
• обменяться профессиональным опытом;
• возможно, заключить бизнес-договоренности или контракты.
Не будьте навязчивыми, но при этом постоянно демонстрируйте готовность помочь. Многие люди испытывают на выставке стресс, и первоочередная задача стендиста — успокоить посетителя и создать комфортную, располагающую к деловым контактам обстановку, избегая агрессивных предложений.
Если вы заняты, например уже беседуете с кем-то из гостей стенда, все равно постарайтесь оказать внимание новому посетителю: попробуйте подключить его к вашей беседе или сразу подзовите свободного коллегу.
Не ждите, когда к вам обратятся, — обращайтесь сами. Когда на стенде затишье, старайтесь привлечь внимание «проходящих мимо»: начните разговор, узнайте, что посетитель ищет, — может быть, вы окажетесь полезными друг другу?!
Лучший способ расположить к себе визитера — вежливое отношение. Если посетителю покажется, что с ним обошлись невежливо, он автоматически сделает вывод, что и в дальнейшем сотрудники компании будут грубы и невнимательны.
Помните, что главная фаза общения — первый момент встречи. Не забывайте о правиле 90/90, которое гласит, что мнение о человеке на 90% складывается в первые 90 секунд общения с ним. Вот почему так важно идеально вести себя с потенциальным клиентом в первые минуты контакта.
Сначала внимательно и заинтересованно выслушайте пожелания клиента. Если человек оказался застенчивым или нерешительным,
мягко подскажите наилучшие для него возможности и варианты. Если он, напротив, «все знает лучше всех», не спорьте. Можно попытаться осторожно его переубедить, но если не получилось — соглашайтесь: вы ведь сможете сделать все как надо в ходе дальнейшей работы. Если посетитель заинтересовался конкретным продуктом, направляйте его к специалисту, который сможет подробно рассказать обо всех его преимуществах.
Когда разговор перешел в профессиональное русло, пришло время прибегнуть к целенаправленным вопросам, чтобы выяснить позицию, мотивы, критику и претензии, цели применения товара, требования к качеству, а также возможность скорейшего принятия решения о подписании договора. Постарайтесь вовремя определить, каков уровень профессиональной компетентности вашего собеседника и насколько широки его полномочия, т. е. к какому уровню принятия решения он относится. В зависимости от выводов, к которым вы пришли, подключайте к переговорам менеджера или, предложив посетителю комплект материалов и фирменный сувенир, пообещайте, что представитель компании свяжется с ним в ближайшее время. Стоит ли напоминать, что это обещание вместе с координатами посетителя должно быть занесено в выставочный журнал, а затем выполнено!
Степень профессионализма потенциального клиента определяет, как должно быть подано предложение компании. Узкоспециализированные термины, улучшающие взаимопонимание с профессионалом, совершенно неприемлемы в беседе с дилетантом, которому предложение необходимо излагать понятным и общедоступным языком.
Стендисты и другой присутствующий на стенде персонал не имеют права обсуждать между собой посетителей, особенно только что покинувших стенд. Услышав негативные высказывания, следующий посетитель немедленно и справедливо решит, что та же участь ждет и его. Не рекомендуется давать предыдущим посетителям и положительные оценки вроде «он явно профессионал». Дело в том, что заниженная самооценка — распространенное явление. А в этом случае добрые слова в адрес другого посетителя воспринимаются не иначе как скрытый упрек, противопоставление: «Ну да, он все знает, а я — ничего...»
Нельзя также спорить и говорить о промахах в работе в присутствии посетителей. Особенно это относится к руководству: как бы ни провинился подчиненный, публичная критика и выяснение причин проступка нанесут непомерно больший вред имиджу компании, чем сам проступок. Все претензии лучше придержать до вечернего обсуждения. Запретными для выяснения отношений следует считать все три зоны стенда: ведь в переговорной и даже во вспомогательной зоне может случайно оказаться кто-то посторонний. В присутствии коллег провинившегося тоже лучше не проявлять отрицательные эмоции в разгар рабочего дня.
Стопроцентный запрет должен быть наложен и на любые негативные высказывания работающих на стенде о своей компании, руководстве, коллегах. Впрочем, любые посторонние разговоры между стендистами могут оттолкнуть посетителя. Человек почувствует себя крайне неуютно, оказавшись невольным свидетелем обсуждения вчерашнего фильма или успехов одной из сотрудниц на любовном фронте. Даже если в шуме выставки не разобрать, о чем идет речь, два-три оживленно беседующих стендиста наводят на мысль, будто им нечем больше заняться и они пришли на выставку, чтобы поболтать. Посетителю вряд ли захочется их беспокоить. Поэтому даже если в данный момент у стенда никого нет, стендистам не стоит собираться в группы.
Улыбки на лицах всегда хороши, равно как и шутки — естественно, никоим образом не касающиеся клиента, фирмы или товара. Неплохо, если приближающиеся посетители услышат пару фраз, якобы не адресованных им, на тему «какие прекрасные у нас товар, начальник и компания». Конечно, здесь, как и во всем, нужны чувство меры и искренность.
Категорически запрещается есть, пить и курить на стенде. Это не только дурной тон, но и верное средство оттолкнуть вежливого, застенчивого, брезгливого или некурящего посетителя. Чтобы избежать этого, можно вывесить в закрытой зоне расписание работы смены с ежечасными десятиминутными перерывами для каждого стендиста, распределенными по скользящему графику. Если же сотруднику не дождаться перерыва, можно в порядке исключения попросить подменить его запасным стендистом.
Для установления контакта с посетителем, удержания его, формирования интереса к предложениям компании рекомендуется следовать общим правилам эффективных коммуникаций. Наиболее актуальны для выставочной работы 7 из них.
1. Открытость по отношению к мнению партнера по переговорам и готовность к пересмотру своей точки зрения.
2. Постоянная готовность к тому, что тебя могут не понять или понять неправильно, умение спокойно к этому относиться и терпеливо разъяснять свою позицию.
3. Конкретность: следует избегать двусмысленности, многозначных слов, формулировать свои мысли максимально простым и доступным языком.
4. Умение признать собственную неправоту. Это правило призывает допускать, что собственное мнение может быть неверным. Отсюда вывод: можно излучать уверенность, но нельзя быть категоричным.
5. Правило обратной связи обязывает всегда давать собеседнику возможность задать вопрос по теме, переспросить.
6. Активное слушание. Абсолютное большинство людей гораздо больше любит говорить, чем слушать. Выслушайте человека, и он в благодарность сделает для вас все, что сможет. Активное слушание предполагает использование стимулирующих реплик, уточняющих и наводящих вопросов, парафраз («Если я вас правильно понял, вы имели в виду...»), мимики, выражающей заинтересованность, и т. д.
7. Правильные реакции. Это означает, что эффективность коммуникаций достигается также за счет невербальных сигналов, подаваемых собеседником:
– улыбки или доброжелательного выражения лица;
– легкого наклона головы;
– отсутствия жестов-паразитов;
– легкого наклона корпуса к собеседнику;
– расположения на одном уровне с собеседником.
А теперь познакомимся с наиболее часто встречающимися ошибками в общении, которые снижают его эффективность.
• Извинение, сомнение, неуверенность («Может быть, вы найдете несколько минут для меня?»).
• Проявление неуважения к собеседнику («Давайте быстренько обсудим эту проблему: я тороплюсь по делу, но случайно вас заметил»).
• Некорректные вопросы, т. е. вопросы, связанные с внешностью, семейным положением и т. п. («Я вижу, вам жарко, да?», «А как ваш муж относится к тому, что вы бизнесом занимаетесь?»).
• Стремление заставить собеседника занять оборонительную позицию с помощью манипуляций. Применение манипулятивных техник целесообразно только в качестве ответного, так сказать, защитного манипулирования.
• Снисходительное отношение к партнеру, т. е. реакции по принципу: «Чего мне с дураком разговаривать, только зря время терять».
• Использование «ленивых» вопросов и реплик с целью симуляции участия в разговоре («Неужели?..», «Надо же...», «Не может быть...»).
• Установка, т. е. внутреннее готовое решение, предшествующее разговору; априорно сложившееся «окончательное мнение». Установка мешает услышать, воспринять и объективно оценить новую информацию.
• Импульсивность — неконтролируемый поток ассоциаций, превращающий проходное, пустое слово в ключевое. Действует как спусковой крючок для ассоциаций, уводящих в сторону от обсуждаемой темы. (Рассказ водителя: «И вот начальник говорит: "Ты пока съезди в автоцентр, а то резина у нас лысая, и подъезжай к..." А у меня проблемы с выпадением волос. Я и думаю: "Все-таки мне купить тот шампунь в аптеке, как жена советует? Или не пожалеть денег на пересадку волос?" Когда от своих мыслей отвлекся, понял, что шеф вышел, а я понятия не имею, куда и когда подъезжать».)
• Тревожность. Если собеседник волнуется, стесняется, то явно не услышит значительную часть информации.
• Исключительность позиции — слышу только то, что совпадает с моим мнением. Часто доходит до абсурда: «Понимаю, что не прав, но буду стоять на своем».
С некоторыми из перечисленных помех эффективному общению можно справиться с помощью следующих приемов.
• Чтобы убедиться, что собеседник вас понял, заставьте его повторить сообщенную вами информацию в той или иной форме. Можно использовать, например, стимулирующие вопросы: о чем мы с вами договорились? Как мы решаем этот вопрос? В какой день вы заедете в офис?
• Поскольку любой человек любит слышать собственное имя, в ходе общения повторяйте его примерно каждые 3 минуты: это активизирует восприятие, отвлекая собеседника от собственных мыслей и стимулируя прислушаться к тому, что вы говорите.
• Будьте всегда готовы к тому, что типичный собеседник слышит и понимает намного меньше, чем хочет показать. Помните, что любому человеку нравится, когда повторяют сказанное им, и активно пользуйтесь этим: почаще прибегайте к так называемым парафразам, т. е. говорите: «Если я правильно понял вас...» и далее, слегка видоизменив, повторяйте сказанное собеседником и вплетайте в этот текст ту информацию, которую хотели бы донести до него.
• Общаясь в шумном помещении, все время смотрите на собеседника — так легче воспринимать сказанное не отвлекаясь.
• Лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая, а средняя чаще всего вообще выпадает, забывается. Ориентируйтесь на эту закономерность, когда выстраиваете свои высказывания.
Не только поведение и слова, произносимые стендистом, важны для установления и эффективного поддержания контакта с посетителями. Значительную роль играет его внешний вид. Ведь стендист — самый важный, и к тому же движущийся, «элемент оформления стенда».
На выставках, как известно, можно встретить и дам в вечерних платьях с отделкой стразами, и небрежно одетых парней в потрепанных джинсах, и стендистов в народных костюмах. Ничего плохого в этом нет: совсем не обязательно заставлять всех стендистов носить фирменные или форменные наряды. К подбору костюма для работников стенда нужно относиться с тех же позиций, что и
к оформлению самого стенда: он должен соответствовать общей стилистике имиджа, концепции выставочного проекта и поставленным целям. При этом очень важно, чтобы стендисты одевались на работу в какой-то мере единообразно. Ведь они служат дополнительными «опознавательными знаками» компании и ее стенда. Поэтому не нужно возражать и против форменных костюмов: они не обязательны, но и не под запретом, особенно если и в повседневной жизни компании используется форма или существуют четко прописанные строгие правила относительно надеваемой на работу одежды.
Если в компании не придерживаются строгого дресс-кода, на выставке будет достаточно выдержать единый стиль одежды и одну цветовую гамму. На этапе подготовки принимается обязательное для всех решение: стендисты приходят на работу в темных брюках (юбке) и светлой сорочке (блузке) без рисунка либо все работают в светлых джинсах и терракотовых свитерах. Различаться могут только оттенки костюма. В качестве отличительного знака компании можно использовать какой-нибудь одинаковый для всех аксессуар, например шейный платок, галстук, жилетку, кепку. Он поможет быстро отличить сотрудника именно данной компании.
Так, стендисты компании, в которой фирменными цветами являются темно-синий и желтый, могут работать на выставке в синих костюмах произвольного фасона с белыми блузками (сорочками), но обязательно дополненных желтыми галстуками у мужчин и такими же платками у женщин. Если то же цветовое решение доминирует в оформлении стенда, привлечь внимание посетителей проще, а им будет легче узнать представителя компании.
Среди других элементов идентификации назовем крупный значок — бедж. На нем должны быть указаны имя и фамилия (в редких случаях — только имя) сотрудника, факультативно — его должность, обязательно — логотип компании. Бедж необходимо выполнить в соответствии с фирменными цветами и дизайном, а все надписи должны быть набраны крупным шрифтом, легко читаемым даже на расстоянии. Прикреплять его, как ни странно, лучше на правую сторону груди: психологи проверили и убедились, что так он более заметен и лучше запоминается.
Представителям менеджмента, присутствующим на стенде, тоже понадобится фирменный бедж с логотипом компании, именем, фамилией и должностью. Но требования к их костюму значительно менее жесткие. Для большинства подойдет традиционный офисный костюм. Но не во всех случаях. Вряд ли имеет смысл приходить на выставку в строгом костюме руководителю компании, для которой целевой аудиторией являются, скажем, компьютерщики, или главе дизайн-бюро, важной составляющей имиджа которого является креативность. Здесь действует уже известная нам закономерность: одежда, как и прочие элементы стенда, должна соответствовать представлениям целевых аудиторий о том, что «правильно» и что «неправильно».
И еще одно правило: на выставках, основными посетителями которых являются женщины, женщинам-стендистам противопоказаны мини-юбки, обтягивающие водолазки, оголенные животы. Очень важно, чтобы у стендистов была удобная обувь, потому что им придется целые дни проводить на ногах. Все правила эффективных коммуникаций вмиг вылетают из головы, если туфли жмут или натирают ногу. И конечно же, стендисты должны быть чисты и опрятны. Ведь они — лицо компании. Для посетителя блузка с пятном ассоциируется с возможными погрешностями в работе компании.
Из интернет-опроса «С какими сложностями вы сталкиваетесь на выставке?»
Проблема в том, что людям все приходится повторять по 2000 раз, одно и то же, одно и то же, и все равно не все понимают. Но ноги и язык к вечеру заплетаются.
Готовые решения
Эффективные коммуникации в цифрах и фактах
• Скорость речи не должна превышать 2,5 слова в секунду, в противном случае смысл ее плохо воспринимается.
• Предложение не должно быть слишком длинным: в идеале 7 слов плюс-минус 3 слова.
• Человек воспринимает лишь 70% из того, что ему говорят, понимает 60%, а запоминает лишь 10-25%.
• При личном общении полезно называть человека по имени каждые 3 минуты.
• Собеседника внимательно слушают не более 10-15 секунд, после чего начинают думать, что бы такое добавить или возразить.
• Память способна сохранить до 90% того, что человек делает, 50% того, что видит, и 10% того, что слышит.
• Контакт на уровне глаз при деловом общении должен поддерживаться с перерывами на протяжении 40% времени, удерживать взгляд можно не более 10 секунд подряд.
• Текст, произносимый без пауз и в быстром темпе дольше 5-6 секунд, перестает восприниматься.
• Для воздействия на чувства человека следует говорить ему преимущественно в левое ухо, для воздействия на логическое мышление — в правое.
Похожие рефераты:
