Главная /
Рефераты / Злоупотребления при использовании системы самообслуживания потребителей
Злоупотребления при использовании системы самообслуживания потребителей
Любая служба обслуживания потребителей может ухудшить отношения с ними, если ее реагирование на запросы замедленное, неэффективное или вообще отсутствует. Проблемы этого рода усиливаются в еще большей степени, когда уже взвинченные потребители не могут дозвониться или получить четкий и доброжелательный ответ. Это особенно часто случается при применении Интернета. В обозрении, подготовленном журналом Computerword, сообщается о результатах тестирования времени реагирования служб обслуживания потребителей в крупных компаниях, указанных в числе первых 50 по рейтингу журнала Fortune. Время реакции на запросы, поступающие на их Web-сайты, как оказалось, самое разное. Как правило, пользователи Интернета ожидают, что реагирование на их проблемы будет достаточно оперативным, однако только треть из тестируемых компаний ответила на полученный запрос в течение последующих 24 ч, а некоторые, среди которых были такие известные структуры бизнеса, как Nike, Mobil и US Airways, вообще не соизволили на него отреагировать. Таким образом, обращение на их Web-сайты породило неудовлетворенных потребителей, чьи проблемы были откровенно проигнорированы. Вам не следует злоупотреблять терпением ваших потребителей и своим молчанием оскорблять их. Однако эта болезнь, как показывает практика, вполне поддается лечению, так как относится к категории «детских»: большинство организаций еще только учатся обслуживать своих потребителей через Web и поэтому пока находятся в самых первых «классах» этой компьютерно-сетевой «школы».
Сокращение издержек при использовании системы самообслуживания потребителей
Потребители, которые сами себя обслуживают, экономят для организации много времени и денег. Например, круглосуточная работа подразделения корпорации Sun, обеспечивающего своих пользователей технической документацией, позволяет потребителям самим решать собственные проблемы, в результате чего общее число телефонных звонков этого рода в Sun сократилось на 20%. Поль Мак-Фарлэнд (Paul McFariand) развил этот подход еще дальше, добавив «нулевые издержки для продвижения Web-сайта к абсолютно целевой и ключевой для корпорации аудитории», для чего в корпорации теперь применяются заранее записанные целевые сообщения-ответы, передаваемые автоматизированным коммутирующим устройством.
Теперь до того как звонок поступит к оператору, система связывается со звонящим человеком и сообщает ему, по какому конкретно телефону он должен обратиться со своей проблемой. Для этого даются также адреса соответствующих Web-сайтов и рекомендуется отправлять свои запросы, заказывать брошюры и годовые отчеты, через электронную почту. Кроме того, система уведомляет пользователей, как они могут получать специализированную литературу и получать ответы на свои вопросы (если эти вопросы относятся к категории наиболее часто задаваемых) через Web-сайт, если, конечно, такой вариант общения их устраивает. После таких советов часть звонящих вешает телефонную трубку и обращается к Web. Предпочитающие более традиционные способы взаимодействия остаются на связи и через какое-то время соединяются с оператором. В результате и те, кто самостоятельно прервал собственный телефонный звонок, и те, кто его продолжил, удовлетворены – их проблема в конце концов оказывается решенной. Однако следует помнить, что этот подход не всегда может быть полностью позитивным, так как в кризисных ситуациях, а также при выпуске на рынок новой продукции или проведении кампании в прессе коммутатор может быть перегружен выдаваемыми ответами и поэтому труден для доступа.
Похожие рефераты:
