Телемаркетинг
Использование бесплатных телефонных номеров (например, 800-, 888- и т. д.) и телемаркетинга быстро набирает популярность. Ниже перечислены самые популярные сферы применения телемаркетинга.
1. Прямой заказ. Сделав бесплатный звонок по указанному телефонному номеру, потребитель может заказать продукт или услугу по каталогам директ-маркетинговых компаний 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. С ростом популярности общенациональных кредитных карт и кредитных карт отдельных организаций эта система становится все более привлекательной для потребителей.
2. Дополнительная информация или служба работы с потребителями. Сделав бесплатный звонок по специальному телефонному номеру, потребитель может легко и быстро получить у производителя ответы на интересующие его вопросы относительно продукта или услуги, ремонта, дополнительных устройств к продукту и т. д.
3. Выявление лерспективных потенциальных потребителей. Телемаркетинг часто используется для того, чтобы направить лиц, откликнувшихся на директ-маркетинговые программы, непосредственно к продавцам на входящей (потребитель звонит оператору компании) или исходящей (оператор звонит потребителю) основе.
4. Исходящий телемаркетинг. В некоторых случаях, особенно в сфере b-2-b, телемаркетинг используется для привлечения потребителей, которых не может регулярно навещать продавец, или как способ принятия заказов на продукты, которые потребитель регулярно покупает. При этом телефонный оператор регулярно проводит обзвон по списку потенциальных или имеющихся потребителей.
За последние семь лет компания IBM постепенно перевела некоторую часть усилий по продвижению в область директ-маркетинга, и в 1997 г. продажи по результатам директ-маркетинговых программ достигли $13 млрд. Чаще всего директ-маркетинг реализуется в виде телемаркетинга, нацеленного на небольшие и средние компании по всему миру, когда персональные звонки квалифицированных специалистов могут оказаться очень дорогостоящими и малоэффективными. Потребители имеют возможность заказать программное и техническое обеспечение по телефону в качестве отклика либо на рассылку каталогов или предложение директмейла, либо на звонок представителя телемаркетинговой службы компании IBM. Телемаркетинг позволяет компании IBM быстро и экономично обслуживать самую широкую потребительскую базу данных.
Однако независимо от сферы применения телемаркетинга существуют определенные издержки, без которых не обходится ни одна программа. Основные затраты приходятся на подготовку и оплату труда персонала. Телемаркетинг – исключительно трудоемкое производство, и текучесть операторских кадров очень высока. Помимо этого, нужно учесть расходы на телефонное оборудование, его обслуживание и оборудование.
Телемаркетинг предлагает ряд неоспоримых преимуществ. Телефон дает возможность личного и интерактивного общения, и квалифицированный оператор может дать убедительные ответы на вопросы потребителя и развеять его сомнения. Построенный на взаимных уступках диалог между продавцом и потенциальным покупателем – отличный пример гибкости телемаркетинга. Для обеспечения максимальной эффективности коммуникаций можно составить сценарий разговора с целью продажи. Получив заказ, оператор может предложить покупателю приобрести другие товары или получить дополнительную информацию. И, наконец, телемаркетинг дает компании возможность сразу получить обратную связь.
Однако у телемаркетинга есть и серьезные недостатки. Телемаркетинг требует огромных затрат – больших, чем директ-мейл. Специфика телефонного разговора состоит в том, что потребитель может пренебречь предлагаемой ему информацией. Помимо этого, отсутствие визуального контакта не позволяет применять телемаркетинг в отношении многих продуктов и услуг. И, что еще более важно, многие потребители считают телемаркетинг, в особенности исходящий, исключительно навязчивым: они полагают, что это вторжение в их личную жизнь.
Нельзя сказать, что мы представили вашему вниманию исчерпывающее описание методов директ-маркетинга, но эта информация может помочь в их использовании в рамках проведения программ ИБК. Вместо заключения мы предлагаем вашему вниманию «30 вечных принципов директ-маркетинга» Боба Стоуна. Это один из ведущих специалистов, который помог директ-маркетингу стать тем, что он есть сейчас.
Похожие рефераты:
