Теoретичеcкие acпекты технoлoгии прoдaж

Оглавление
§1. Теoретичеcкие acпекты технoлoгии прoдaж	2
1.Теoретичеcкие acпекты технoлoгии прoдaж	2
2.Этaпы прoцеcca технoлoгии  прoдaж туристских продуктов и услуг.	7
§2. Основные технологии реализации туристского продукта	32
1.Понятие  туристского продукта	32
2. Особенности реализации туристского продукта	35
3. Особенности реализации туристского продукта турагентом	47




§1. Теoретичеcкие acпекты технoлoгии прoдaж
1.Теoретичеcкие acпекты технoлoгии прoдaж
Современные туристские предприятия функционируют в непростых экономических условиях и находятся в условиях жесткой конкурентной борьбы. Организация туроператорской и турагентской деятельности требует использования не только накопленного опыта, но и целого наработанного инструментария продаж, иначе просто невозможно удержать хорошие позиции на рынке. 
Если раньше продажа туристских услуг сводилась к минимуму и основывалась на изучении менеджерами туристских направлений и ассортимента услуг, то сегодня данный процесс гораздо шире и включает в себя целый инструментарий, совокупность приемов, способов стимулирования спроса, продвижения услуг, удержания клиентов и др. Туроператорские компании, которые раньше рассчитывали стоимость туров на основании стандартных цен услуг, входящих в пакет, сегодня выстраивают целые механизмы ценообразования, позволяющие менять цену несколько раз в день.
Изменения в работе туроператорских компаний напрямую влияют на технологии частных продаж туристских услуг. Предпродажная и непосредственно продажная политики теперь строятся с опорой на выдвигаемые условия рынка. Так, можно выделить целый ряд особенностей, которые в последние 3-4 года буквально обозначили ориентиры для работы участников туристского рынка. Во-первых, это появление условий «раннего бронирования» туров, суть которых сводится к тому, что туроператор предлагает турагентствам к реализации туров клиентам заблаговременно и с предварительной оплатой, взамен предлагая скидки на размещение в размере 20-40% и дополнительные бонусы (отсутствие топливного сбора, повышенная комиссия). Во-вторых, безусловным лидером в предпочтениях клиентов являются услуги, продаваемые под названием «горящие туры». Это путевки, которые клиенты могут приобрести непосредственно перед началом поездки по сниженной цене благодаря невысокому спросу на данный конкретный продукт (туроператор выкупил 50 мест в самолете, до вылета осталось 2 дня, а желающих купить тур нет, тогда становится выгодным снизить стоимость авиабилетов, чтобы заработать хотя бы на наземном обслуживании). В-третьих, активно ведется работа с туристскими агентствами: проводятся всевозможные семинары, вебинары, презентации, рекламные туры, конкурсы, задачей которых является повышение интереса непосредственных продавцов продукта к существующим предложениям.
Естественно, что усиление активности туроператоров в области сотрудничества с турагентствами является своеобразным толчком к расширению технологий продаж агентств. 
Технологии продаж1 - это процедуры, которые рациональны, могут быть тиражированы, и "накладываться" на текущую работу торгового персонал. При этом нужно учитывать, что одна и та же процедура (технология) будет различаться при разных продажах.
С точки зрения технологии — это, в первую очередь, знания о продукте (свойства, характеристики, выгоды), а во вторую — знания об управлении процессами и этапами продаж. Продажи - это организация «персонифицированного», непосредственного и двустороннего (интерактивного) процесса осуществления контактов и убеждения с целью достижения определенных результатов, либо побуждения к действию.
Внутренние технологии продаж - это технологии, направленные на повышение внутренней эффективности работы отдела продаж. Чаще всего встречаются: операционное планирование, внутренняя система обучения, алгоритмизация контакта, методика контрольных вопросов, "сетевой" набор персонала, принцип "свежей" крови, книга продаж, телемаркетинг, горизонтальная ротация и т.д. и т.п.
Внешние технологии продаж - это технологии продаж, которые влияют на повышение продаж, но инициатива их использования принадлежит руководству компании. В самом общем виде - это различные способы привлечения клиентов. Но основная особенность выделения этой группы технологий заключается в том, что они должны иметь ярко выраженный характер направленности на результат и инициатива их использования не принадлежит отделу продаж, участие в них отдела продаж обязательно. Например, проведение промоушн - семинаров, цель которых организовать встречу с потенциальными клиентами. Тут тоже есть свои внутренние технологии (правила) соблюдение которых обязательно.
Маркетинговые технологии продаж 2- это технологии продаж, цель которых сбор информации для последующего использования в отделе продаж. Маркетинг (marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом. Маркетинг — это процесс, он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.
Купля-Продажа — двусторонняя возмездная сделка, по которой одна сторона (продавец) передает в собственность товар другой (покупателю), а последний передает продавцу оговоренную сторонами денежную сумму. Правоотношения, возникающие при К. -П., регулируются ст. 454-491 ГК РФ. В ГК РФ расположены нормы, устанавливающие специальные правила в отношении отдельных видов договора купли-продажи: договоров поставки, контрактации, энергоснабжения, продажи недвижимости, продажи предприятий.
3Нoрмaтивный дoкумент «Технoлoгия прoдaж» включaет в cебя:
1. Oпиcaние прoдуктoв и уcлуг кoмпaнии в oбъеме, неoбхoдимoм для эффективнoй презентaции клиенту:
a) cтруктурирoвaние деревa прoдуктoв и уcлуг кoмпaнии;
b) oпиcaние функциoнaльных и пoтребительcких cвoйcтв прoдуктoв и уcлуг;
c) oпиcaние ocнoвных целевых aудитoрий пoтребителей для кaждoгo видa прoдуктa или уcлуги;
d) oпиcaние ocнoвных преимущеcтв кaждoгo видa прoдуктa или уcлуги c учетoм целевoгo cегментa
2. Aлгoритмы кoнтaктoв и oпиcaния прoцеccoв прoдaж:
a) oпиcaние aлгoритмa кoнтaктoв c клиентaми рaзличных cегментoв coглacнo утвержденным cбытoвым прoцедурaм;
b) oптимизaция и фoрмaлизaция oперaциoнных прoцеccoв прoдaж, включaя прoцеccы привлечения клиентoв, пoлучения зaкaзa, фoрмирoвaния и coглacoвaния первичных дoкументoв, рaзвития клиентoв и т.д;
c) oпределение ключевых пoкaзaтелей эффективнocти прoцеccoв прoдaж.
3. Coздaние cценaриев кoнтaктoв c клиентaми для рaзличных этaпoв взaимoдейcтвия (презентaция вoзмoжнocтей, oпределение пoтребнocтей, презентaция кoммерчеcкoгo предлoжения и т.д.).
     Нo этo не вcе: тoвaр дoлжен тaкже удoвлетвoрять пoтребнocти, cooтветcтвoвaть вырaженным или невырaженным oжидaниям пoтребителей. Для уcпешнoй прoдaжи прoдaвец дoлжен уметь не тoлькo грaмoтнo нaчaть, пoддерживaть, нo и извлекaть из рaзгoвoрa c клиентoм ценную инфoрмaцию: o егo приcтрacтиях, увлечениях и претензиях, прoдaвец турaгентcтвa дoлжен быть нaчитaнным, ocведoмленным o coбытиях в мире и в рoднoй cтрaне, кoммуникaбельным и oткрытым, уметь вырaжaть cвoи мыcли и пoлнocтью выcлушивaть coбеcедникa, oтнocитьcя к рaзгoвoрившемуcя клиенту кaк к хoрoшему приятелю, уметь крacивo зaвершить рaзгoвoр и пoдвеcти клиентa к прoцеccу пoкупки. 
     Применение комплекса мероприятий по совершенствованию технологий продаж обеспечивает туристскому предприятию возможность дальнейшего функционирования, является эффективным инструментом совершенствования его деятельности, увеличения отдачи от вложенных усилий и средств, обеспечивает стабильность в непростых экономических условиях, позволяет занимать конкурентные позиции на рынке туристских услуг.


     
 2.Этaпы прoцеcca технoлoгии  прoдaж туристских продуктов и услуг.

Деятельность туристских фирм не ограничивается лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо ещё и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя — туриста, и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно эффективно организовать продажи туристского продукта. 
Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов: – природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие; – оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию; – возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами (такие возможности оцениваются чаще с точки зрения их экономической доступности, а не с точки зрения скорости передвижения). Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры). 
Туристский продукт имеет свои специфические особенности, которые следует учитывать при продажах. Турпродукт4 — особый род «невидимого» товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны и специфичны. Услуги, оказываемые турфирмами, имеют следующие особенности: 
1) неосязаемость: продукт, который должен быть продан, нельзя увидеть, покупатель не может дотронуться до него и попробовать, перед тем как купить. Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продаётся до приобретения услуги, а иногда и после её получения. 
2) услуги не могут накапливаться. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т. д. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. 
3) процессы производства и потребления происходят одновременно. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к её производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. 
4) потребитель участвует в производственном процессе. 
Любая туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора турпродукта. 5Мотивация выбора тура — важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при приобретении тура, так как мотивы формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. 
Понимание, знание и использование туристских мотивов, влияющих на выбор конкретного туристского продукта и принятие решения о путешествии, могут стать залогом успешного функционирования туристского предприятия, продвижения и популяризации туристского направления. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта.
Специфические интересы различных туристских групп позволяют выделить семь категории туристских мотивов, элементы которых определяют выбор туриста.
1. демографические и социальные изменения (проявляются в старении населения, тенденции к поздним бракам, увеличении числа работающих женщин, ослаблении иммиграционных ограничений и т. д.), т. е. исходя из этого, ассортимент продаваемых туров должен отвечать тенденциям; 
2. экономические и финансовые изменения (туризм чувствителен к экономическим подъёмам и кризисам, влияя на туристский спрос и, следовательно, на объёмы продаж); 
3. природные и климатические мотивы (рельеф местности, растительность, температура воздуха и т. д. чрезвычайно привлекательны для туриста, играют существенную роль в создании таких форм туризма, как спортивный, водный, горнолыжный и т. д. Отражают психологические и биологические потребности населения урбанизированных городов, которое ищет в туризме отдых и смену окружающей обстановки);
4. культурные мотивы (исторические места, музеи, картинные галереи, выставки, археологические памятники, народные ремесла и другие составляют культурное наследие страны);
5. психологические мотивы (побуждают человека путешествовать, отвечают психологическим потребностям туриста.Доказано, что не многие туристы приезжают снова в те места, где они уже были, за исключением случаев, когда туристом движут сентиментальные причины или сильный экономический мотив);
6. состояние транспортной инфраструктуры и средств информационного обеспечения (совершенствование видов транспорта, информационных систем упрощает организацию поездок, а, значит, увеличивает объёмы продаж);
7. безопасность.
К непосредственным факторам потребительского поведения туристов относятся: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, доход, семейное положение, работа, отпуск, наличие свободного времени, здоровье, численность группы, сезонность и др.
Также ко всему выше перечисленному, следует знать психологические особенности личности6, которые оказывают влияние на потребительский алгоритм на всех его этапах. Понятно, что психология во многом определяет структуру потребностей человека: прагматики, например, не приемлют ювелирных украшений, а аскеты не испытывают потребности в изысканной пище. Далее, на этапе поиска, новаторам практически не нужна информационная поддержка, а консерваторы ищут максимум данных. Также психология во многом направляет выбор альтернатив в границах одной категории товаров или услуг: один путешественник выбирает экстремальный тур в джунгли Амазонии, другой – познавательные прогулки по европейским столицам. В большинстве случаев эту разницу в предпочтениях определяют психологические профили людей.
1. Психотипы «Уверенные и неуверенные»
Уверенный потребитель меньше ищет, быстрее думает, больше платит, реже жалуется на сервис. На любом розничном рынке потребительская уверенность играет роль сильнейшего драйвера. Умение находить, распознавать в своей аудитории уверенные сегменты, мотивировать их лояльность может стать очень весомым конкурентным инструментом. Удачная карьерная биография дает хороший запас прочности для жизненного успеха. Высокая должность в крупной компании можно считать «оберегом» от длительных неудач на рынке труда, гарантом стабильности высоких доходов. Как следствие, карьерные успехи сильно отражаются на потребительской уверенности, гораздо заметнее, чем образование. Специалистам по маркетинговым исследованиям известны феномены, когда обладатели внушительного капитала весьма осторожно тратят деньги, тогда как другие покупатели, с гораздо более скромными финансовыми возможностями, уверенно тратят последние накопления и даже залезают в долги. Конечно, многое можно объяснить, например, финансовой ответственностью и житейской мудростью осторожных покупателей, но даже эти категории имеют собственные основания в социальной, психологической и экономической сфере.
1. «Новаторы и Консерваторы»
Это крайние категории общества, активно принимающие или категорически отвергающие прогрессивные новшества. Эти определения применимы ко многим сферам жизни, а в маркетинге и потребительском поведении занимают особое место. В частности, концепция жизненного цикла товара практически целиком основана на разной потребительской активности этих групп по отношению к новым товарам. Существует серьезная проблема в рыночной работе с новаторами - их трудно "зацепить" чем-то надолго. Они практически не бывают лояльными, их трудно стимулировать чем-то материальным. Главная особенность консерваторов как потребительской группы - неприемлемость рисков, связанных с потреблением.
2. «Гедонисты и Аскеты»
В Древней Греции было очень распространено философское учение о гедонизме – сремлении к комфорту, удовольствию и наслаждению. Высшей целью и главным мотивом человеческого существования в кругах адептов этого образа жизни провозглашалось извлечение удовольствий из каждого мгновения жизни. Аскеты живут по принципам разумной достаточности, покупая лишь функции товара и абсолютно не ориентируясь на его марочные и эмоциональные компоненты. Суть и смысл их потребления состоят только в необходимом для жизнедеятельности насыщении. Аскеты избегают удовольствий, поскольку они противоречат их жизненной позиции. Философия аскезы заключается в самоотвержении, ограничении благ, которые способны избаловать характер. Соответственно, товары для аскетов лишены большинства сервисных, эмоциональных, марочных оболочек. Гедонисты, напротив, потребляют жадно, ярко, не скупясь. Их стиль жизни основан на идеологии «извлечь наслаждение из каждого мгновения». Страсть к удовольствиям часто служит им добрую службу, мотивируя профессиональный и карьерный рост, предприимчивость и деловую энергию – все то, что может обеспечить материальную основу удовольствий и комфорта. Конечно, быть гедонистом недешево, аскеза гораздо выгоднее с бюджетной точки зрения. Именно поэтому гедонизм как образ жизни более характерен верхним группам социальной иерархии – элитам.
3. «Экстремалы и Ипохондрики»
Особенности ипохондриков: ревностное отношение к собственному здоровью и активное избегание каких-либо физических рисков. Из этих особенностей следуют глубинные мотивы потребления, направляющие этот сегмент на «рынки здоровья» и отталкивающие его от «рынков экстрима». Эти две категории рынков вбирают в себя соответствующие отрасли или отдельные товары и услуги. Лечебная косметология, оздоровительные курорты, омолаживающие процедуры, лечебные массажи, диетические и натуральные продукты – все это относится к «рынкам здоровья» основных потребителей которых мы условимся называть «ипохондриками». Разницу между экстремалами и ипохондриками можно обнаружить и на «нейтральных» рынках, четко не ориентированных на какой-то из сегментов. Различия заметны на уровне мотивации и искомых ценностей. Например, при выборе места отдыха ипохондриков заботит безопасность перелета и пребывания в отеле, а экстремалов – приключения, опасности, развлечения, ночная жизнь и прочие «источники новых ощущений».
4. «Эстеты и Прагматики»
«Эстеты» отличаются от «прагматиков» выраженной созерцательной склонностью. Между содержанием и формой эстеты выбирают форму, получая удовлетворение от красивого и изысканного внешнего вида предмета, его изящного оформления, безупречной формы, гармонии цветового решения. Эстеты умеют видеть и понимать красоту, готовы значительно переплачивать за способность товаров соответствовать их эстетическим представлениям. Функциональный капитал вещей имеет для эстетов не последнее значение, но они активно избегают покупки некрасивых на вид предметов. Прагматики отвергают акцент на форме предмета, полностью фокусируясь на содержании. Любые изыски и внешние излишества в товаре означают для них лишь повод заплатить лишние деньги, к чему они абсолютно не готовы. В своем потребительском поведении прагматики напоминают аскетов, о которых речь шла выше. Но аскеты ограничивают потребление по идеологическим соображениям, а прагматики не пытаются лишить себя чего-либо, но не приемлют товарных «оболочек» в виде дизайна, имиджа, истории бренда и прочих виртуальных активов.
5. «Импульсивные и Рефлексивные»
Импульсивность – это одно из отражений подвижного темперамента человека. Импульсивность в своем поведении обычно проявляют сангвиники и холерики – люди живые, страстные, горячие. Рефлексивность же чаще проявляют медлительные, невозмутимые и эмоционально скупые флегматики или ранимые и астеничные меланхолики. Импульсивные выбирают быстро, мало интересуются детальной информацией о товаре, довольствуясь поверхностным описанием, не особо интересуются обоснованием цены и другими характеристиками. Рефлексивные не уверены в выборе, ищут множество аргументов «за», прежде чем решиться на покупку, донимают консультантов расспросами о мелочах. Именно так внешне различаются импульсивные и рефлексивные покупатели.
При выборе турпродукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов и психологических особенностей, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы  часто объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения.  Реализация окончательного решения должна строиться таким образом, чтобы она позволяла извлечь максимальные прибыли от имеющейся продукции. Успешность продаж в значительной степени определяется точностью выбора каналов продаж, качеством проработки организационного обеспечения и обоснованностью проработки экономической эффективности, выгодности для фирмы. 
Существуют следующие основные формы организации продаж турпродукта7:
1. Прямая продажа
Собственные бюро продаж — это принадлежащие самой фирметуроператору торговые точки, через которые ведётся работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах, приём заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, приём документов на оформление и выдача туристских документов, рассмотрение жалоб и т. д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объёма операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек. Использование только этой схемы практикуют небольшие турфирмы с малым объёмом услуг. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем. 
2. Контрагентская сеть 
Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туров является самым распространённым и эффективным способом максимального привлечения клиентов. По такой схеме работают крупные операторы, уже имеющие достаточно высокие объёмы продаж. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает ему: увеличение продаж турпродукта; выход на новые рынки, в том числе на региональные; сокращение расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, оснащение и т. д. 
В данной схеме возможно наличие ещё нескольких посредников (инициативных операторов, туроптовиков, агентов).
Отношения между туроператором и агентствами основаны на договорных отношениях. В зависимости от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три ви- да агентской деятельности: 
1. Агент по продаже. Агент предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы-поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Всё дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несёт перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

 2. Агент-посредник. Действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Предлагает покупателям тур и берёт на себя существенную часть оформления поездки. Использует при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг). Но оформление поездки ведёт на собственных бланках. Самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ними в рамках этого договора. 

3.Фирма-турорганизатор. В отличие от первых двух типов, в обязательном порядке является юридическим лицом. Полностью берёт всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных-выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости организовывает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несёт ответственность за реализуемый пакет услуг. 

Агентское соглашение — наиболее распространённая форма договорных отношений. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором (принципалом) и турагентом. Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем виде выглядит следующим образом:
 – публичная оферта туроператора; 
– заключение договора (агентского соглашения) между туроператором и турагентом; 
– рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
 – заявка турагентства о бронировании туристского продукта;
 – подтверждение заявки туроператором и выставление счёта; 
– оплата счёта турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания). 
В зависимости от характера туристских операций, агентские соглашения имеют различное содержание. Они могут быть максимально детализированы, если речь идёт о разовой или кратковременной сделке, а также могут касаться лишь основных, принципиальных условий, если договор заключается на длительный период (генеральное агентское соглашение). В последнем случае конкретизация коммерческих условий происходит или на основе приложений к соглашению (например, ежегодных протоколов), или на основе текущей переписки. 
К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся: обязательства по предоставлению туристского продукта; условия бронирования туристского обслуживания (методы, сроки, порядок, объём информации); условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания; ценовая политика; системы взаиморасчётов и платежей; характер и порядок комиссионного вознаграждения; конфиденциальность; ответственность; порядок рассмотрения и удовлетворения претензий. 
Существенные условия агентских соглашений определяются также обязательствами со стороны агента и принципала. Основная задача турагентов заключается в том, что они должны довести туристские услуги до населения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, что является условием торговли. Принципалом может быть туроператор, гостиница или транспортная компания.
3. В условиях современного туристского рынка все большее применение находит такая форма договорных отношений по продаже турпродукта, как лицензионное соглашение (франчайзинг). 
Франшиза (от англ. «franchise» — право голоса) — право продавать услуги от имени определённой фирмы на основе заключённого лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. 
В последние годы возникли нетрадиционные формы продажи турпродукта, которые активно действуют в отраслях, напрямую несвязанных с туризмом. Сегодня уже стало обычным явлением, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туров. Основным преимуществом, которое используют такие компании в конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, является наличие у них собственной развитой системы пунктов продаж. Одной из нетрадиционных форм продажи можно также назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, организаций и т. д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры — это перспективно развивающееся направление реализации турпродукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками. 
Кроме того, к нетрадиционным формам продажи турпродукта можно отнести реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет. Этот способ продажи туров широко внедряется как на международном, так и на отечественном туристском рынке. 
На современном туристском рынке используются как отдельные, так и комбинированные формы организации продаж. 
Продажа турпродукта через туристское агентство является самым распространенным и эффективным способом продажи. 
Можно даже сказать, что в какой-то мере турагентство представляет собой магазин, поскольку его основной задачей является розничная продажа поездок и услуг. При этом полезно взять на вооружение и основные принципы розничной торговли.
Поскольку не все туры приносят одинаковую прибыль и не все одинаково популярны, фирма должна чётко представлять себе, что именно она хочет продать прежде всего. Туристские агентства должны действовать аналогично тому, как магазины выставляют свои товары на витрине, выделяя разным товарам разное пространство. И точно так же, как в универмаге выделяются виды товаров (косметика, обувь, трикотаж), турагентству следует сгруппировать свои поездки. Это можно сделать, либо используя простую классификацию (круизы, маршрутные туры, отдых), либо по месту назначения поездок (Восточная Европа, Западная Европа, США и т. д.).
Обычно в достаточно крупных агентствах на каждом участке работает специальный служащий (методист, реализатор). Может быть, и более детальное распределение участков, скажем, внутри региона Западная Европа: отдых, маршрутные туры, спортивные туры, шопинг-туры или конкретно по отдельным странам. 
Мотивацией покупок служат бесплатные подробные справочные буклеты и проспекты о месте отдыха и виде туризма (варианты размещения, питания, достопримечательности, другие специфические услуги). 
При этом следует иметь в виду, что большое количество проспектов и другой рекламной продукции, беспорядочно разбросанной в офисе фирмы, турагентства, обычно отпугивает посетителей так же, как и полное их отсутствие. Проспекты, являющиеся иллюстрацией продаваемого тура, должны быть сгруппированы по целевому назначению и облегчать туристам получение интересующей их информации.
Немаловажное значение для привлечения клиентов имеет интерьер офиса турагентства. При обустройстве офиса следует предусмотреть специальное помещение для деловых встреч и переговоров. Место, в котором проводятся продажи, должно соответствовать имиджу фирмы и направлениям, по которым она работает. На видном месте вывешивается список-предложение пэкидж- туров, имеющихся в продаже. 
Операция продажи в турагентстве должна быть чётко продумана. Необходимо учитывать варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Кроме того, следует принимать во внимание, пришёл клиент с целью покупки определённой путевки (в таком случае всегда можно предложить дополнительный набор услуг), или ему надо подобрать варианты (возможна продажа не самого покупаемого тура). 
Процесс общения при продаже должен быть непосредственным и доверительным: клиент платит деньги, собирается на отдых и имеет право знать все подробности поездки. Не должно быть недомолвок, неточного информирования, так как даже эпизодические несоответствия могут испортить всю картину отдыха, и из-за незначительного происшествия клиенты, возможно, выберут в следующий раз другую фирму. 
В некоторых случаях не обязательно выставлять на первое место туры, которые в любом случае пользуются спросом. Следует предлагать туры, не слишком известные и потому не пользующиеся активным спросом (кроме некачественных туров). Чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, следует вести документацию по учёту отзывов туристов. 
Для эффективной работы по продажам туристская фирма должна располагать следующими банками данных: о туроператорах-партнёрах в РФ и зарубежных партнёрах; клиентах; о работе и расписании транспортных компаний; о новых маршрутах и турах; статистике реализованных туров и т. п. 
Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для «удержания» её фирмой. Многие фирмы периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту владелец фирмы может лично подписать такое письмо — это также один из способов рекламы своих услуг. 
На практике прежде всего необходимо выяснить мотивы клиентов, выбирающих тот или иной вид туризма. Для этого менеджеру туристского агентства необходимо получить ответы на следующие вопросы8:
1) Что представляет собой клиент (его положение, особенности, интересы, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т. д.)? 
2) Что он хочет получить от туристской поездки и обслуживания?
 3) Что туристская фирма может предложить для удовлетворения потребностей и пожеланий клиента (туры, маршруты, услуги)?
 4) Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)?
 5) Что фирма получит от продажи тура (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)? 
Факту купли-продажи туристского продукта предшествует формирование заинтересованности клиента с помощью целого арсенала методов9. Среди них можно назвать следующие: 
– метод, основанный на специфике услуг. Он может применяться, если услуги являются принципиально новыми или имеют особое значение для клиента (например, совсем новые маршруты путешествий или специализированные туры для инвалидов, туры для некурящих, хобби-туры и пр.);
 – метод, основанный на любопытстве (экзотические, познавательные туры); 
– метод, основанный на частной проблеме (деловые туры, религиозные туры и т. д.); 
– метод важнейших преимуществ, подчеркивающий те особенности туров и услуг, которые в наибольшей степени интересны для клиента (место располо- жения отеля, цена и многое другое); 
– метод новостей, заключающийся в преподнесении клиенту новых достоинств тура или в обслуживании в случае необходимости продаж.......................