Определение миссии, стратегий, целей и задач гостиничного предприятия.

                                                                                                     «см. Приложение 1»



Оглавление
1.Определение миссии, стратегий, целей и задач гостиничного предприятия
2.Основные функции бизнес-плана
3.Общая характеристика бизнес-плана
4.Концепции бизнес-плана
5.Описание предоставляемых услуг
6.Замечания и предложения по улучшению работы
7.Конкуренция
8.Оценка сильных и слабых сторон предприятия.















Определение миссии гостиницы
Одной из главных задач является установление миссии, ради достижения которой формируется, функционирует и развивается организация как целостная система.
На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей, причем не только в настоящее время, но и в перспективе.
Но необходимо также учитывать интересы собственника и сотрудников.
Поэтому миссию проектируемой гостиницы можно сформулировать так: предоставление уютных номеров для временного проживания, с высоким качеством обслуживания. доступных широкому кругу потребителей с различным достатком с целью получения прибыли.
Миссия службы размещения - прием гостей, прибывших в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам.
Миссия службы питания - обеспечение качественным обслуживанием гостей в кафе.
Миссия службы маркетинга  - создание спроса в предлагаемой гостиницы.
Миссия финансовой службы - обеспечение финансирования, кредитования, налоговых обязательств.
Миссия кадровой службы - создание условий для привлекательности гостиницы как превосходного места для работы, обеспечение квалифицированными кадрами.
Миссия службы безопасности - гостиница - это безопасное место для отдыха.
Миссия инженерной службы - обеспечение бесперебойной работы систем.

Определение целей гостиницы
Общая цель организации образует фундамент для разработки стратегии развития и установления ключевых целей по таким важнейшим функциональным системам гостиницы как маркетинг, предоставление услуг, инновации, персонал, финансы, менеджмент. Каждая из этих подсистем реализует свои цели, логически вытекающие из миссии как общей цели проектируемой гостиницы.
Так, маркетинг направляет свою деятельность на создание спроса, и поэтому его целями являются: определение потребности населения и производства в продукции и услугах предприятия, разработка и спецификация параметров новых услуг, освоение рынков, контроль за изменением спроса потребителей, сбор и обработка информации о предлагаемых услугах, рекламирование гостиницы.
Подсистема «Персонал» направлена на работу с трудовым коллективом и формулирует свои цели по найму, расстановке ,обучению, продвижению и оплате труда работников предприятия. Важнейшей целью является высокая заинтересованность сотрудников в решении общих задач гостиницы и создание для этого благоприятных условий.
Финансовая служба нацеливает свою деятельность на организацию финансирования, кредитования, налоговых обязательств, составление бюджетов (по гостинице в целом, ее подразделениям и программам).
Подсистема «Менеджмент» имеет в качестве своей ключевой задачи эффективное достижение целей организации, исключающее нерациональные затраты времени, ресурсов и талантов. В соответствии с нею она устанавливает цели по активизации работников всех подразделений организации по контролю за движением и использованием всех его ресурсов. Для этого производится глубокий анализ проблем во всех сферах и областях деятельности гостиницы и выделяют те, которые требуют наибольшего внимания и усилий, так как являются главными факторами достижения желаемых результатов.
Все структурные подразделения гостиницы должны быть правильно организованы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели - обслужить клиента на таком профессиональном уровне, чтобы у него появилось желание посетить эту гостиницу еще раз, и чтобы его ожидания всегда сбывались.
Ключевые цели проектируемой гостиницы

Функциональная служба
Ключевая цель
Маркетинг
Выйти на первое место по предоставлению услуг временного проживания на рынке
Предоставление услуг
Достичь наивысшего качества предлагаемых услуг при минимальных затратах
Финансы
Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов
Персонал
Обеспечить условия, необходимые для развития творческого потенциала работников и повышение уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе
Менеджмент
Определить критические области управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов
                «см. Приложение 2»
Определение стратегии проектируемой гостиницы
На первом этапе создания гостиницы необходимо использовать стратегию концентрированного роста, то есть стратегию развития предлагаемых услуг. Данная стратегия предполагает решение задач роста за счет предоставления услуг на выбранном сегменте рынка.
Определим стратегии для хозяйственных подразделений.
Стратегия службы размещения - создание непрерывного процесса приема и размещения отдыхающих.
Стратегия службы маркетинга - создание потребности населения в предлагаемой услуге.
Стратегия финансовой службы - создание оптимальной системы по использованию финансовых ресурсов.
Стратегия кадровой службы - обеспечение гостиницы квалифицированными кадрами.
Стратегия службы питания - разработка сбалансированного питания для групп отдыхающих.
Основные цели и задачи гостиничного предприятия
Главной задачей гостиницы является предоставление временного жилья. 

Успех работы гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.
Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице.
Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем пребывающим гостям необходимо следующее:
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
- безопасные  и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Во-вторых, в задачах  гостиницы должна быть отражена философия правила управления.
В-третьих, назначение гостиницы должно соответствовать полностью ожиданиям как гостей, так и управляющих.
Таким образом должны быть перечисленные все структурные подразделения правильно организованы. Службы гостиницы, работники тщательно подобраны, обучены и нацелены на выполнение главной цели  - обслужить клиента на высоком профессиональном уровне.
Внутрифирменная деятельность
Внешние функции
Разработка стратегии (концепции) развития фирмы и конкретизация отдельных направлений ее деятельности
Привлечение для реализации проектов инвестиций
Разработка и осуществление проектов создания новой продукции (услуги)
Обоснование для включения проектов в государственные программы и получение средств из централизованных источников
Оценка внутреннего научного, технического, производственного и коммерческого потенциала фирмы и выявление резервов
Получение банковских кредитов
Подготовка и осуществление мероприятий по внедрению новых технологий и приобретению оборудования
Обеспечение успешной реализации акций фирмы на фондовом рынке
Подбор новых и переобучение собственных рабочих и специалистов
Организационно-финансовое обоснование необходимости создания совместных производств, предприятий с использованием иностранного капитала и других форм совместной деятельности.
Контроль за финансовыми результатами деятельности фирмы
Разработка и осуществление мероприятий по созданию финансово-промышленных групп
Мероприятия по снижению степени риска в деятельности фирмы

Формирование благоприятного имиджа фирмы

План мер предупреждения банкротства и выхода из кризисных ситуаций

Подготовка и проведение собраний акционеров фирмы

 Основные функции бизнес-плана.
Разработка бизнес-плана предоставляет дополнительные преимущества в управлении предприятием: заставляет руководителей анализировать перспективы фирмы; позволяет осуществлять более четкую координацию предпринимаемых усилий по достижению целей; помогает установить показатели деятельности фирмы, необходимые для последующего контроля; заставляет руководителей четче и конкретнее определять свои цели и пути их достижения; обеспечивает фирме большую готовность к внезапным изменениям рыночных ситуаций; наглядно демонстрирует обязанности и ответственность всех руководителей фирмы.
общая характеристика предприятия
Отель  Park Inn by Radisson Izmailovo Moscow действует в сфере услуг
Категория: 4 звезды

Небольшой уютный отель, это 10-этажный отель, расположен в курортном районе Москвы, рядом с такими достопримечательностями, как Красная площадь, Усадьба Кусково и Стадион Локомотив. Удобное расположение в Москве, недалеко от станции метро "Измайловская". Памятники, галерея и театр находятся возле отеля. Всего в отеле 109 номеров. В 200 метрах находится автобусная остановка. Отель расположен приблизительно в 35 минутах езды от аэропорта "Шереметьево".



«См. Приложение 3»
Срок окупаемости процента (по дисконтированным величинам) – три года;

Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха 
                                        КОНЦЕПЦИЯ БИЗНЕС-ПЛАНА

Отрасль гостиничного сервиса является одной из отраслей сферы услуг, которая развивается быстрыми темпами. 

Проектируемое предприятие входит в рынок, который можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики: 1.На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг; 2.На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции. 3.Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса. 

                                             Описание предоставляемых услуг

Предприятие предполагает предоставлять следующие виды услуг гостям г.Москвы и её жителям:
Номера Park inn by Radisson Измайлово оборудованы согласно последним технологиям и тенденциям в сфере гостиничного бизнеса.
 В отеле всего 109 номеров.  
Тёплые тона и качественная мебель, создают  уютную, домашнюю атмосферу.
Номер «Стандарт»
Однокомнатный комфортабельный номер, площадью 24 кв.м., подойдёт для размещения, как бизнес-групп, так и индивидуальных гостей. Удобства в номере продуманы до мельчайших деталей. Ортопедический матрас высотой 40 см обеспечит комфортный и глубокий сон. 

Перед выездом гостя, номер принимается работником службы номерного фонда.

В номере:
Wi-Fi
Телефон
LCD телевизор
Номер с кроватью размера «King-size» или двумя раздельными кроватями
Сейф
Чайный набор
Утюг, гладильная доска
Рабочая зона
Мини-холодильник
В ванной комнате: фен, зеркало для макияжа, косметические принадлежности
Тропический душ
Биде
Халат и тапочки, а также зубная паста и бритвенный набор предоставляются по запросу гостя в службу приёма и размещения (система депозита)
 
Номер «Супериор»
Улучшенный однокомнатный номер, выполнен в спокойных тонах и оборудован современной техникой. Кровать повышенной комфортности с уникальными матрацами, высотой 40 сантиметров. Ванная комната с тропическим душем позволит вам расслабиться и насладиться прекрасным отдыхом.
Каждый день комплементарно предоставляется минеральная вода, чай, кофе.

Перед выездом гостя, номер принимается работником службы номерного фонда.

В номере:
Wi-Fi
Телефон
LCD телевизор
Номер с кроватью размера «King-size»
Сейф
Чайный набор
Кофе-машина
Утюг, гладильная доска
Рабочая зона
Мини-холодильник
В ванной комнате: фен, зеркало для макияжа, косметические  принадлежности
Тропический душ
Биде
Халат и тапочки, а также зубная паста и бритвенный набор
 
Обслуживание
Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются: 

- быстрота обслуживания:
- точность исполнения:
- предвосхищение желаний гостя:  
- дружелюбие и вежливость:  
- внимательность:  
- форма одежды:
- прическа и гигиена сотрудников:
- конфиденциальность информации:  
- знание работы:  
- терпение:
- ответственность:

 Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);
- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);
-  отделы (инженеры, , складские рабочие, ). 
Компетенция персонала  групп  огромное значение для  качеством. Менеджмент  должен заботиться о том,  у персонала  необходимая квалификация, а  знания и навыки для  своей работы  образом.

 требования к руководящим , супервайзерам:
- соответствие  занимаемой должности;
-  эффективность-  поставленных задач при  использовании имеющихся ;
- способность принимать , здраво , инновационность, долгосрочное ;
- межличностная и коммуникативная , умение убеждать,  к другим;
-  обучать и профессионально  своих коллег;
-  на собственном примере;
-  задач;
-  навыки и планирование.
 требования ко всему : 
- вежливость, дружелюбие, , взаимодействие с , отношения с гостями;
- , адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена персонала;
- дисциплинированность,пунктуальость;
- знание работы, качество работы, внимание к каждым деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе организации;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат;
- владение иностранным языком. 

Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг в гостиничном сервисе (экскурсии, такси и пр.).



«см. Приложение 4»
Номерной фонд отеля представлен одной категорией номеров «Superior» (всего 110 номеров). Номера оборудованы согласно последним технологиям и тенденциям в сфере гостиничного бизнеса. Основные цвета интерьеров: насыщенный шоколадный, темно-синий, кремовый. Все номера оборудованы LCD панелями, мини-холодильниками, гладильными принадлежностями, сейфами и наборами для приготовления чая, кофе. Ванная комната укомплектована феном, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими пинадлежностями. На всей территории отеля доступен Wi-Fi.

  Все 110 номеров, включая стандартный номер твин, улучшенный трехместный номер и улучшенный двухместный номер, оснащены индивидуальным кондиционаром, сейфом, телевидением, гладильными принадлежностями и шкафом. Некоторые  номера выходят окнами на террасу. Душ, фен и туалетные принадлежности предоставляются в каждых ванных комнатах.
Горничные – незаменнимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют  уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных  может отличаться в зависимости от требований и звездности каждой конкретной гостиницы. 
Требования, предъявляемые к горничным:
Физическая выносливость. Это главное требование. Труд горничной — физический, обьемы работы большие.Кроме того, ей иногда приходится  работать  сутки подряд, в том числе и ночью.
• Честность. В номерах могут  храниться материальные ценные часы, дорогая техника (фотоаппараты, ноутбуки), драгоценные украшения, большие суммы денег. В обязанности может входить наведение порядка в личных вещах клиентов (например, в одежде). Уборка производится в отсутствие проживающих, они не должны волноваться за сохранность оставленных вещей.
• Коммуникабельность, доброжелательность, эмоциональная устойчивость, терпение, вежливость, корректность. Все эти качества очень пригодятся, ведь именно к горничной клиенты обращаются со всеми вопросами и претензиями.
• Высокий уровень личной гигиены. 
• Отсутствие брезгливости. На долю горничных выпадает много специфической работы — чистка унитазов, уборка номера и постелей после бурных вечеринок, доставка в стирку нижнего белья.
• Трудолюбие, аккуратность, ответственное отношение к работе.
• Развитая наблюдательность и хорошая зрительная память. Без этого будет трудно следить за состоянием номера и сохранностью гостиничного имущества.
• Знание иностранного языка — хотя бы в бытовом уровне, в объёме профессиональной необходимости. В крупных гостиницах, обслуживающих иностранцев, это требование обязательно. В остальных — является преимуществом залогом профессионального роста.
• Налчие санитарной книжки.
Обязанности горничной гостиницы.
 Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником. Например: Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей. Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла. Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы. Смена штор и прочих тканевых элементов декора. Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки. Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа). Контроль наполненности мини-бара. Доукомплектация его недостающими позициями. Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги. В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезвычайных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.
Гость, который войдет в комнату, почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате!!!
Стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом.
Во время работы горничная, как правило, не сталкивается с клиентом напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.
Если все же гость подошел к Вам и обратился, нужно помнить:
1.Чем бы Вы ни были заняты, если гость подошел к Вам, Вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.
2. Встречайте любого гостя Отеля приветливой улыбкой.
3. Основная задача всех сотрудников отеля – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного  опыта.
4. В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.
5. При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.
6. Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.
7. Если Вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.
8. Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.
9. Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, поводите гостя к этому месту.
10. Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходте на фривольно общение.
11. Разговаривайте в спокойном тоне.
12. Умейте слушать гостя.
13. Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию об Отеле.
14. Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».
15. Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.
15. Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы выполнили.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:


«см.Приложение 5»
встречу гостя при входе в гостиницу;
регистрацию, оформление документов и размещения гостя;
обслуживание в номере;
обслуживание при предоставлении услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
оформление выезда, проводы при отьезде;
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от специфики потерянного времени и денег.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном  месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на репутацию в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течении  пребывания гостя, и в это время постоянно обеспечивает диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные службы гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице ( функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15 ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.
1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
3) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функционарных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
5) агент по бронированию мест в гостинице;
6) портье по выдаче ключей.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. 
Рабочие инструменты служащих:
компьютер
лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
авторизационная машина для проката кредитных карточек.
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
факс
ксерокс
детектор для просмотра денег
калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
информационно-ключевой щит
документация
канцелярские товары
информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Служба приема – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:
лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
пользование косметикой обязательно;
эмпатия – способность и возможность располагать к себе людей;
умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
личное обаяние;
умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
речь должна быть свободна и выразительна
хорошая дикция
униформа обязательна

Правила обращения персонала с гостями
Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.
1)      По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.
2)  В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.
Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.
3)      При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.
5)      Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.
6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.
7)      Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.
8)  Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.
Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.
Служебный этикет
Служебный этикет, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.
Задачи служебного этикета:
определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
содействовать решению производственных вопросов предприятия;
создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.
Слова и жесты вежливости,
Корректность - одна из форм взаимоотношений между людьми, предполагающая умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.
Скромность - необходимое качество гостиничных работников при выполнении функциональных обязанностей обслуживания. Это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.
Работа с людьми в гостинице требует наличия у персонала таких качеств, как сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным поведением отдельных гостей.
Не менее важно для гостиничного работника такое качество, как тактичность - умение вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, индивидуальность человека, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.
Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность, умение вести себя за столом, одеваться и т.д.
Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контроль за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.
Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.
Служа бронирования
Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступленя заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования - это следующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся:
- прием заявок и их обработка;
- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
- Изучение спроса на гостиничные услуги.
так как к персоналу контактной группы предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:
* иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
* иметь безупречную манеру поведения;
* знать этику и психологию общения с людьми;
* быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
* знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
* быть молодым по возрасту (чаще не старше 30 -35 лет).
Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:
1) «замороженные» - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;
2) «Гастрофабрика» - персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и поточнее.
3) «дружеский хаос» - персонал, которо.......................