Анкетирование

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования
«Московский государственный университет путей сообщения»



Институт ИУИТ
Кафедра «Логистики и управления транспортными системами»

КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине Маркетинг
на тему: «Анкетирование»
     
     
     
     
     Выполнила: Герова К.М.
     Руководитель: к.э.н., ст. преп. Мамедова И.А.
     
     
     
     
     
Москва 2015
Содержание
Введение...........................................................................................................3
Глава 1. Содержание и особенности анкетирования. 
1.1 Анкетирование...........................................................................................4
1.2 Метод анкетирования и правила составления анкет............................17
1.3 Особенности анкетирования и его виды................................................21
Глава 2. Маркетинговый анализ анкетирования
2.1 Маркетинговый анализ анкетирования ООО «Евросеть» ...................24
Заключение......................................................................................................33
Список используемой литературы ...............................................................35













Введение.
    В п?ра?кт?и?ке со?ц?ио?ло?г?ичес?к?их исс?ле?до?ва?н?и?й о?д?н?и?м и?з рас?п?рост?ра?не?н?н?ых т?и?по?в о?п?роса я?в?л?яетс?я: а?н?кет?и?ро?ва?н?ие, и?л?и а?н?кет?н?ы?й о?п?рос. Это ра?з?ъ?яс?н?яетс?я ка?к ра?з?нооб?ра?з?ие?м, та?к и качест?во?м то?й со?ц?ио?ло?г?ичес?ко?й и?нфо?р?ма?ц?и?и, которую можно получить с его помощью. Анкетный опрос ос?но?ва?н на в?ыс?ка?з?ы?ва?н?и?ях от?де?л?ь?н?ых л?и?ц и п?ро?во?д?итс?я в це?л?ях в?ы?я?в?ле?н?и?я то?нча?й?ш?их нюа?нсо?в в м?не?н?и?и рес?по?н?де?нто?в. Мето?д а?н?кет?но?го о?п?роса я?в?л?яетс?я ва?ж?не?й?ш?и?м источ?н?и?ко?м и?нфо?р?ма?ц?и?и о де?йст?в?ите?л?ь?но су?щест?вую?щ?их социальных фактах и социальной деятельности.
    В своем ро?де мето?д а?н?кет?и?ро?ва?н?и?я п?ре?дста?в?л?яет собо?й фо?р?му о?п?роса, осу?щест?в?л?яю?ще?гос?я, ка?к п?ра?в?и?ло, заоч?но, т.е. бе?з п?р?я?мо?го и не?пос?ре?дст?ве?н?но?го ко?нта?кта и?нте?р?в?ьюе?ра с рес?по?н?де?нто?м. О?но це?лесооб?ра?з?но в д?вух с?луча?ях: когда необходимо узнать большое количество респонде?нто?в за от?нос?ите?л?ь?но ко?рот?кое в?ре?м?я и?л?и рес?по?н?де?нт?ы до?л?ж?н?ы т?щате?л?ь?но по?ра?з?м?ыс?л?ит?ь на?д с?во?и?м?и от?вета?м?и, и?ме?я пе?ре?д г?ла?за?м?и от?печата?н?н?ы?й во?п?рос?н?и?к. П?р?и?ме?не?н?ие а?н?кет?и?ро?ва?н?и?я д?л?я о?п?роса м?но?гоч?ис?ле?н?н?ых г?ру?п?п респондентов, особенно по вопросам, не требующим глубок?их ра?з?м?ы?ш?ле?н?и?й, ка?к п?ра?в?и?ло, не о?п?ра?в?да?но. В та?ко?й с?итуа?ц?и?и у?мест?нее побесе?до?ват?ь с рес?по?н?де?нто?м с г?ла?зу на г?ла?з. Д?л?я то?го чтоб?ы в п?ро?цессе а?н?кет?и?ро?ва?н?и?я мо?ж?но б?ы?ло по?луч?ит?ь ну?ж?ную и?нфо?р?ма?ц?ию, а?н?кета до?л?ж?на быть тщательно подготовленной. Подготовка анкеты вк?лючает в себ?я, п?ре?ж?де все?го, соста?в?ле?н?ие о?п?рос?н?и?ка, в хо?де кото?ро?го на?до с?де?лат?ь та?к, чтоб?ы во?п?рос?ы б?ы?л?и точ?но сфо?р?му?л?и?ро?ва?н?ы и соот?ветст?во?ва?л?и об?ра?зо?вате?л?ь?но?му и ку?л?ьту?р?но?му у?ро?в?ню от?вечаю?ще?го (?рес?по?н?де?нта). Нужно учитывать, что один и тот же вопрос может и?мет?ь вес?ь?ма м?но?гооб?ра?з?н?ы?й с?м?ыс?л в ра?з?л?ич?но?й ку?л?ьту?р?но?й с?ре?де. С?ле?дует та?к?же уч?ит?ы?ват?ь фо?р?му?л?и?ро?в?ку во?п?росо?в, по?р?я?до?к ис?по?л?ь?зо?ва?н?и?я с?ло?в, ибо и это с?ка?з?ы?ваетс?я на от?вете. К?ро?ме то?го, во?п?рос?ы в во?п?рос?н?и?ке с?ледует располагать не в логической, а в психологическо?й пос?ле?до?вате?л?ь?ност?и,  та?к?и?м об?ра?зо?м, чтоб?ы о?н?и в?ы?з?ва?л?и бо?л?ь?шее в?н?и?ма?н?ие о?п?ра?ш?и?вае?мо?го и побу?д?и?л?и е?го к бо?лее точ?но?му от?вету.



























1.1 Анкетирование
Анкетирование - это процесс проведения опроса в письменной форме с помощью заблаговременно подготовленных бланков. Анкеты самостоятельно заполняются респондентами. 
Одним из первых кто применил  этот метод был - Френсис Гальтон1, изучавший происхождение умственных качеств личности по самоотчетам опрашиваемых. Итоги проведенного анкетирования были представлены им в книге «Английские люди науки: их природа и воспитание» (1874).
	Данный метод обладает следующими плюсами:
 -  высокой оперативностью получения информации;
 -  возможностью организации массовых исследований;
 - сравнительно малой трудоемкостью процесса подготовки и проведения исследований, обработки их результатов;
 -  отсутствием влияния личности и поведения опрашивающего на работу отвечающего;
 -  невыраженностью у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому-либо из респондентов.
	Однако анкетированию свойственны и существенные минусы:
  -  отсутствие личного контакта не позволяет в свободном интервью изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов;
  -  не всегда достаточна достоверность схожих «самоотчетов», на результаты которых влияют неосознанные установки и мотивы респондентов или желание их оказаться в более выгодном свете, сознательно приукрасив истинное положение дел.
	В современной психологии анкетирование считается вспомогательным методом исследования, в таких науках, как социология или демография - одним из основных, обеспечивающим, по некоторым данным, до 80% собираемой информации.
Рассмотрим основные виды вопросов в анкете.
По содержанию (или направленности) вопросов бывает три вида:
1) о личности респондента, касающихся его пола, возраста, образования, профессии, семейного положения и так далее. Их наличие позволяет в будущем обрабатывать материал анкетирования в границах той или иной подгруппы людей, при необходимости сопоставляя схожую информацию из различных подгрупп;
2) о фактах сознания, назначенных для выявления мнений, мотивов, ожиданий, планов, оценочных суждений респондентов;
3) о фактах поведения, выявляющих реальные поступки, действия и результаты деятельности людей.
В зависимости от формы ответа вопросы подразделяются на закрытые, полузакрытые и открытые.
Закрытый вопрос содержит в себе полный набор возможных ответов. При этом респондент лишь обозначает графически свой выбор из данных ему вариантов. Количество доступных ответов (один или несколько) обычно оговаривается инструкцией.
Существуют несколько способов предъявления вариантов ответов для закрытого вопроса:
а) дихотомическая форма, предлагающая противоположные, взаимоисключающие ответы (типа «да – нет», «верно – неверно», «согласен – не согласен» и т. д.);
б) поливариантная форма, предусматривающая полное «меню ответов», где можно сделать выбор на одном или нескольких. Например:
« Какие лекции вы посетили на этой неделе? »
  -  психологию
  -  социологию
  -  религиоведение
  -  философию
  -  эстетику
в) шкальная форма, используемая в тех случаях, где есть необходимость для выражения интенсивности отношения, переживания, впечатления и т. д. Тогда предложенные ответы могут выглядеть, следующим образом:
  -  полностью согласен
  -  согласен, но несовсем
  -  не знаю
  -  не согласен, но иногда бывает
  -  совершенно не согласен
г) табличная форма. Например:
Достаточно ли у Вас времени на:
Да
Нет
Не знаю
…



…



…




	При обрабатывании данных от больших контингентов респондентов, используют кодирование ответов закрытых вопросов. Для этого все ответы сопровождают трех-значными числами, в которых первые две цифры служат для обозначения порядкового номера вопроса, а 3-я обозначает порядковый номер ответа. На практике используют и такое кодирование, при котором все цифры служат для обозначения порядковых номеров ответов. Респонденту предлагается при этом подчеркивать или обводить кружком коды выбранных ответов.
Использование в анкете закрытых вопросов позволяет результативно сопоставлять ответы респондентов. Однако в них нет полноты выраженных индивидуальных мнений или оценок, что не редко вызывает недовольство испытуемых, а также известно, что такие вопросы способны спровоцировать серии необдуманных (машинальных) ответов.
Полузакрытый вопрос используется, если  составитель не осведомлен о всех возможных вариантах ответов  или же намерен более точно и в полной мере выяснить субъективные точки зрения опрашиваемых лиц. Кроме перечня готовых ответов такой вопрос содержит графу «другие ответы» и определенное количество пустых строк (обычно пять-семь);
Открытый вопрос предполагает, что ответ на него целиком и полностью должен сформулировать сам респондент. Разумеется, тем самым будет затруднена и сопоставимость ответов. Поэтому подобные вопросы употребляют или в начале составления анкеты, или тогда, когда есть нужда в максимально полном выражении всех встречающихся в группе индивидуальных вариантов ответа. Неуместны такие вопросы, где особое внимание уделяется анонимности респондентов.
В зависимости от способа формулировки вопросы могут быть прямыми и косвенными.
Прямой вопрос направлен на непосредственное, открытое получение информации от отвечающего. Предполагается, что на него будет столь же непосредственный и честный ответ.
Однако там, где требуется выразить критическое отношение к себе и к другим, многие склонны ограничиваться социально-одобряемыми ответами, иногда в ущерб искренности. Действительно, каков будет ответ преподавателя на вопрос «Что мешает Вам хорошо проводить свои занятия?» или ответ студента «Почему Вы часто пропускаете лекции?»
В таких случаях составляют косвенный вопрос, который обычно связан с использованием каких-либо воображаемых ситуаций, маскирующих критический потенциал представляемой информации. Например: «Не секрет, что часть студентов вашего курса крайне редко посещает лекции» Как Вы думаете, почему?» или «Иногда можно услышать мнение, что некоторые преподаватели плохо проводят свои занятия. Чем объясняется подобное отношение к работе?»
По функции вопросы анкеты подразделят на информационные (основные), фильтры и контрольные (уточняющие).
При этом большинство вопросов сконцентрировано на получение информации от каждого из респондентов. Это так называемые основные вопросы.
Вопросы-фильтры употребляют, когда необходимо собрать сведения не от всей совокупности респондентов, а только от части из них. Это своеобразная «анкета в анкете». Начало и окончание фильтра обычно отчетливо обозначают графически. Например: «Следующие три вопроса только для студентов-психологов.
Обучаетесь ли вы на психологическом факультете? 
Каково качество практических занятий по психологии общения?
В какой мере полученные знания могут помочь вам в работе по специальности?
Внимание! Вопросы для всех».
Ограничение круга респондентов, осуществляемые фильтром, помогают избежать искажений информации, полученных путем получения ответов от  недостаточно компетентных лиц.
Контрольные вопросы дают возможность уточнить точность сообщенных респондентами сведений, а также исключить из дальнейшего анализа недостоверные ответы или даже анкеты.
К ним обычно относят вопросы 2-х разновидностей. Первые представляют собой повторение вопросов сформулированных другими словами. Если ответы основного и контрольного вопроса неизменяемо противоположны, они исключаются из будущего анализа. Другие контрольные вопросы предназначаются для выявления лиц, имеющих повышенную склонность к выбору социально-одобряемых ответов. В них предлагают некоторое множество ответов где на практике может быть лишь однозначный ответ.    Например:
«Случалось ли Вам капризничать в детстве?»
«Бывали ли в прошлом случаи, когда  вы клеветали другим людям?»
«Всегда ли вы с готовностью спешите на помощь незнакомым людям?»
Как можно заметить из содержания этих вопросов, вероятность получения на них честного ответа, весьма мала.
Есть несколько способов повышения результативности контроля:
  -  в анкете основной и контрольный вопрос не следует располагать рядом, иначе будет открыта их взаимосвязь;
 -  ответы на прямые вопросы лучше задавать через косвенные вопросы;
 -  контролю необходимо подвергать самые важные вопросы в анкете;
 -  необходимость в контроле, снижается, если большая часть вопросов допускает уклонения от ответа, выражения неопределенности мнения (такие как не знаю, затрудняюсь ответить, когда как и так далее).
Этапы подготовки анкеты.
* Анализ темы анкетирования, выделение в ней отдельных проблем.
* Разработка пробной анкеты с доминированием открытых вопросов.
* Пилотажное анкетирование. Анализ его результатов.
* Уточнение формулировок инструкций и содержания вопросов.
* Анкетирование.
* Обобщение и толкование результатов. Подготовка отчета.
	Формирование анкеты. Такая стандартизированная и заочная беседа с респондентом имеет достаточно очевидный ход событий. Она обычно начинается с краткого вступления - обращения к респонденту, где излагается тема опроса, его цели, называется организация или лицо, проводящее анкетирование, сообщается о строгой конфиденциальности получаемой информации. Затем, как правило, написана инструкция по заполнению бланка. В том случае, если характер вопросов или их форма на протяжении анкеты меняются, инструкции могут быть не только в начале  но и в других частях анкеты.
Иногда бывает так, что сам процесс прохождения анкеты представляет для людей особую пользу. Поэтому обычно первые вопросы являются максимально легкими и интересными. Важно сделать так, чтобы на них захотелось ответить большинству респондентов. Функциями подобных вопросов являются:
а) создание установки на сотрудничество;
б) стимулирование заинтересованности респондентов;
в) введение респондентов в круг проблем, обсуждаемых в анкете;
г) получение информации.
За ними следуют более важные вопросы, составляющие основную часть анкеты.
И, наконец, в заключительной части анкеты следуют более легкие вопросы, что связано с наступающей истощаемостью внимания, усталости респондентов.
Требования к формулировке вопросов для анкеты:
* Не содержит ли вопрос подсказки в явной или неявной форме? (Вопрос типа «Что вам нравится в ...?» уже имеет определенную внешнюю заданность, так как предполагает, что, что-то нравится)
* Не превышает ли вопрос уровня памяти или мышления респондента? Например «Сколько часов в месяц вы тратите на подготовку к семинарам?»
* Не присутствуют ли в нем слова непонятные для опрашиваемых или имеющие крайне неопределенное содержание? (Предположим, такие как «толерантность», «альтруизм», «рейтинг», «инфантилизм» и др. или же слова, подобные таким «часто», «редко», «в среднем», содержание которых весьма неоднозначно для всех. Не то, что школьник, но даже не каждый студент даст ответ на вопрос «Часто ли вы проявляете конформизм?» Да и как это «часто»? Раз в день, в неделю, в год?)
* Не затрагивает ли вопрос самолюбия респондента? Не вызовет ли чрезмерной негативной  реакции ?
* Не слишком ли длинный вопрос по размеру? Не излишне ли детализированы ответы к нему?
* Не спрашивается ли одновременно о нескольких разнообразных предметах? Нет ли ошибки в логике изложения?
* Относится ли вопрос ко всем? Необходим ли фильтр?
* Нуждается ли вопрос в контроле? В каком именно?
* Какой вид вопроса (по форме ответа или способу формулировки) наиболее предпочтителен в данном случае?
* Есть ли в закрытом вопросе варианты уклонения? Нужны ли они?
* Имеется ли грамматическое согласование между вопросом и ответами?
* Не возникло ли ошибок при перепечатке анкеты?

	Анкетирование - как правило письменная форма опроса, исполняющаяся без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом. Оно целесообразно в двух случаях: 
а) когда нужно опросить большое количество респондентов за короткое время, 
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами напечатанный опросник. 
	Применение анкетирования для опроса многочисленной группы респондентов, особенно по вопросам не требующим глубоких размышлений, не оправдано. В такой ситуации лучше побеседовать с респондентом с глазу на глаз. 
	Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность полученной анкетированием информации зависит, от репрезентативности выборки. 
Главная часть анкеты разрабатывается не только на основе общих требований к опросу, но и с учетом ряда дополнительных суждений. В анкете можно и ставить: 
не только программно-тематические, непосредственно вытекающие из исследовательской программы вопросы, но и процедурно-функциональные, нацеленные на оптимизацию хода опроса.

как прямые, предлагающие респонденту выразить свою личную позицию, так и косвенные (согласие или несогласие с позиций других людей) вопросы. 
вопросы-"крючки", ставящиеся для того чтобы респондент "клюнул", то есть  ради поддержания его интереса к заполнению анкеты.
вопросы-"фильтры", позволяющие выделить часть респондентов по какому-либо признаку, отсеивать ту часть, мнение которой по следующему за "фильтром" вопросу представляется либо особо ценным  либо не очень важным.
контрольные вопросы, проверяющие постоянство и непротиворечивость мнений респондентов.
вопросы-"ловушки", являющиеся разновидностью контрольных, предназначенные для выявления степени открытости ответов.
наводящие вопросы, помогающие точнее понять смысл последующего вопроса.
вопросы, предполагающие два взаимоисключающих друг друга варианта ответа (типа да/нет).
вопросы-"меню", то есть с вариантными ответами, когда респондент может выбрать любое сочетание вариантов ответов.
вопросы-"диалоги", ответы на которые составляются из ответов воображаемых лиц.
табличные вопросы, предполагающие ответ в форме заполнения таблицы. 
закрытые вопросы, т.е. сопровождаемые всеми теоретически возможными вариантами ответа, из которых респонденту предстоит выбрать тот, который соответствует его мнению.
открытые вопросы, не содержащие ни одного варианта ответа, предполагающие, что респондент напишет то, что хочет.
полузакрытые, точнее, частично закрытые (или частично открытые) вопросы, на которые заранее дана лишь часть вариантов ответа, которая может не удовлетворить респондентов, имеющих возможность дописать свой вариант. 

	Разрабатывая текст анкеты, следует избегать однообразности используемых типов и вопросов, помнить, что каждый из них имеет свои плюсы и минусы. Не следует забывать при этом и в предшествующей обработке анкетных данных. Открытые вопросы, предпочтительнее закрытых, если важно выявить все нюансы мнений респондентов, но полученную на их основе информацию трудно будет формализовать и обработать. Закрытые вопросы, особенно в форме меню, шкал, таблиц более удобные для обработки, но не дают гарантии учета полноты оценок. 
	Важно выделить необходимость соблюдения правила системности анкеты. Это нужно, чтобы использовать информацию не только по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них как взаимодействующих элементов. 
Постановка в анкете контрольных вопросов (в том числе ловушек) не освобождает ее составителя от логической выверенности последовательности вопросов, обеспечивающей их взаимоконтроль. Традиционная для социологического анкетирования логика построения  вопросников строится на принципе "от общего к частному", при которой последующие вопросы играют роль контрольных по отношению к предыдущим. Но кое-когда целесообразно руководствоваться противоположным принципом "от частного к общему". 
Например, в таком случае. Замечено, что на анкеты, содержащие много вопросов, социологи получают меньшую информацию, чем проектировалось, прежде всего потому, что конец опросного листа оказывается незаполненным. Стремясь поправить дело, начинающие социологи механически делят опросный лист анкеты на две примерно равные части и половине респондентов предлагают начать заполнение анкет со второй части (скажем, с 15 по 30 вопросы), а продолжить ответами по 1-15 позициям. Логика анкетирования, сомышление автора анкет с респондентом при этом нарушается грубейшим и непозволительным образом. В случаях необходимости выравнивая частоты и качественности ответов на первые и последние вопросы нужно иметь второй вариант анкеты, основанный на строгом выполнении принципа "от частного к общему".


























1.2 Метод анкетирования и правила составления анкет
	Анкета является одним из условий получения объективно значимых результатов о различного рода опросах населения. Поэтому разработке анкеты социологи и психологи придают особое значение. Созданию анкеты предшествует длительный этап разработки программы исследований, так как в анкету закладываются гипотезы, сформулированные задачи, которые предстоит решить в ходе психологического исследования. Следует помнить, что при разработке анкеты исследования встречаются трудности, которые психолог непременно должен себе представлять, если не учитывать особенностей формулировки вопросов в анкете, то даже при соблюдении всех остальных требований методики психологического исследования можно получить ошибочные результаты.
Анкета заполняется опрашиваемым самостоятельно, поэтому ее конструкция и все комментарии должны быть предельно ясны для респондента.
По мнению А.Н. Гусева2 основными принципами построения анкеты состоят в следующем:
* первый принцип: программная логика вопросов не должна быть смешиваема с логикой построения анкеты. Опросный лист строится под углом зрения психологии восприятия опрашиваемого. Например, при изучении отношения к клубным учреждениям, казалось бы, логичным сначала выяснить, посещают ли клуб данные респонденты, а затем перейти к направленному опросу тех, кто ответил утвердительно, а после этого - тех, кто клуб не посещает. Разделение групп опрашиваемых производится вопросами-«фильтрами». В данном случае первая группа вопросов, относимая ко всем, не имеет специального пояснения, вторая вводится фразой: «Следующие вопросы относятся только к тем, кто посещает клуб», третья - снова предваряется «фильтром» («Эти вопросы адресуются тем, кто не посещает клуб»), а в заключение (обычно это – сведения о респонденте) - снова пояснение: «Последние пять вопросов относятся ко всем опрашиваемым». Учет особенностей восприятия респондентом текста анкеты ведущий принцип, из которого следуют и все другие требования к ее построению;
* второй принцип – непременный учет специфики культуры и практического опыта опрашиваемой аудитории. Это требования, касающиеся общей структуры опросного листа. Например, при опросах рабочих вряд ли разумно пространно объяснять научные цели проводимой работы. Лучше подчеркнуть ее практическую значимость. Опрашивая же экспертов, следует указать и практические, и научные цели исследования;
* третий принцип вытекает из того, что одни и те же вопросы, расположенные в разной последовательности, дадут разную информацию. Например, если сначала поставить вопрос об уровне удовлетворенности какой-то деятельностью и ее условиями (труда, быта и т.п.), а затем - вопросы на оценку частных особенностей деятельности (удовлетворенность содержанием работы, заработком, бытовым обслуживанием и прочее), то общие оценки будут влиять на частные, снижая (или, напротив, повышая) их независимо от специфики того или иного аспекта общей ситуации. Наблюдается, с одной стороны, стремление респондента психологически оправдать общую оценку и, с другой стороны, усиленное действие эффекта «эха» (галло-эффект), т.е. многократного повторения одной и той же оценки, отнесенной к общей группе проблем. таком случае следует частные вопросы ставить первыми, обобщающий – в конце соответствующего «блока», предваряя фразой: «А теперь просим Вас оценить в целом, в какой мере вы удовлетворены... чем-либо» и т.д. Оценка частных условий труда, быта и прочее предваряет общую, заставляет респондента более ответственно подойти к итоговой оценке, помогает разобраться в собственных настроениях;
* четвертый принцип - смысловые «блоки» опросного листа должны быть примерно одного объема. Доминирование какого-то «блока» неизбежно сказывается не качестве ответов по другим смысловым «блокам». Например, в анкете об образе жизни, детально расспрашивая об условиях труда, а затем, уделяя 2 – 3 вопроса условиям быта, мы заведомо даем понять респонденту, что первое важнее, и тем самым оказываем на него давление. Несогласные с такой позицией исследователей, возможно, неумышленно будут снижать оценки по блоку «работа», а заодно – и по другим аспектам тематики опроса;
* пятый принцип касается распределения вопросов по степени их трудности. Первые вопросы должны быть более простыми, далее следуют более сложные (желательно событийные, не оценочные), затем – еще сложнее (мотивационные), потом - спад (снова событийные, фактологические) и в конце – наиболее сложные вопросы (один-два), после чего завершающая «паспортичка».
	К.М. Романов и Ж.Г. Гагарина3 указывают на то, что обычная последовательность смысловых разделов анкеты такова:
1)  Композиция анкеты.
2)  Титульный лист;
3)  Вводная часть;
4)  Основная (содержательная часть);
5)  Социально–демографическая часть.
Примечание: титульный лист можно исполнять вместе с вводной частью. Во вводной части описывается цель исследования, характер использования результатов, а также способ заполнения анкеты. Следует также проанализировать вводную часть на:
-  наличие и правильность обращения респонденту;
-  удалось ли кратко и ясно показать цель опроса?
-  сделано ли указание на то, как будет использоваться результат опроса?
Примечание: Не рекомендуется использовать обращения или неясные формулировки указаний, например: «Ваши ответы будут использоваться в чисто научных целях», так как респонденты ждут практической отдачи от своего участия в опросе.
-  не забыли ли вы сделать указание на анонимность опроса?
Примечание: Надо иметь ввиду, что сам по себе термин «анонимность» носит некоторый психологический оттенок. Поэтому лучше его не использовать.
-  есть ли указание на то, что делать опрашиваемым с полностью заполненной анкетой?
-  не забыли ли вы поблагодарить опрашиваемых за их работу?
-  удалось ли с помощью вводной части заинтересовать опрашиваемых участвовать в опросе?
Основная часть анкеты содержит блоки вопросов к опрашиваемым. Вопросы могут быть открытыми или закрытыми. В первом случае опрашиваемый сам формулирует свой ответ на поставленный социологом вопрос. Например: «Какими качествами должен обладать президент? » Ответы: «Справедливость», «Целеустремленность» и т.д.
Ответы на закрытые вопросы, сформулированные психологом, представляют собой «меню» для выбора опрашиваемого. Например: «Как вы оцениваете ситуацию в стране за последние 4 года? » Ответы: «Улучшилась», «Осталась стабильной», «Ухудшилась». В этом случае опрашиваемый отмечает тот вариант ответа, который наиболее подходит его установкам.
	Структура и последовательность вопросов в анкете по сути дела представляют собой установку психолога на развитие коммуникации с опрашиваемым: пробуждение интереса, завоевание доверия, подтверждение уверенности опрашиваемых в своих возможностях, дальнейшее поддержание беседы. Как правило, хорошо разработанная анкета может быть заполнена опрашиваемым в течение не более 30 минут. В дальнейшем наступает психологический порог утомляемости, и внимание к заполняемой анкете значительно снижается.
	В 4-ой части содержаться блоки вопросов о социально–демографических характеристиках респондента – это «паспортичка» об объективном положении и статусе опрашиваемого. Она необходима для анализа собранных данных, для оценки представительности собранных результатов, проведения сравнительных исследований и т.д.





1.3 Особенности анкетирования и его виды
	В отличие от личного интервью анкетирование предполагает, что с вопросами работает – читает и пишет ответы – сам респондент. Анкету он получает специальным образом проинструктированного анкетера, который может попросить заполнить анкету в его присутствии или отсутствии. 	
	По мнению А. Г. Смирнова4 существуют несколько видов анкетирования в зависимости от того, в непосредственный или опосредованный контакт с респондентом вступает исследователь или его представитель. Различается раздаточная анкета и групповой опрос, а также почтовое и прессовое анкетирование. В первом случае говорится о распространении и сборе раздаточной анкеты. Поскольку реакции респондентов в процессе их работы над анкетой остаются скрытыми не только от исследователя, но и зачастую от анкетера, при подготовке анкетирования чрезвычайно важно максимум усилии приложить и анкетеру, и составителю анкеты для создания у респондентов установки на сотрудничество.
В некоторых методических источниках социологи указывают на содержательный аспект исследования и представляют анкету в виде некого нейтрального средства измерения, все сложности с которым заключаются лишь и определении се содержания. Такое отношение к анкете – одна из весьма часто встречающихся ошибок, связанных с недооценкой активности сознания респондентов. Ошибочным по тем же причинам будет и представление об анкетере, который якобы просто раздает и собирает анкеты. Поэтому для любого вида анкетирования чрезвычайно важно учитывать психологию респондента и режиссировать исследование с учетом особенностей опосредованного взаимодействия.
	Н.Д. Творогова5 указывает на большое влияние самостоятельности работы респондента с анкетой и включение следующих компонентов в вопросник:
1. обращения к респонденту;
2. сообщения об организации, проводящей опрос;
3. сообщения о целях исследования;
4. инструкции о заполнении.
	Д.М. Рамендик классифицирует виды анкет по следующим признакам:
По числу респондентов:
-  индивидуальное анкетирование (один респондент);
-  групповое анкетирование (несколько респондентов);
-  аудиторное анкетирование – методическая и организационная разновидность анкетирования, состоящая в одновременном заполнении анкет группой людей, собранных в одном помещении в соответствии с правилами выборочной процедуры;
-  массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов).
По полноте охвата:
-  Сплошное (опрос всех представителей выборки);
-  Выборочное (опрос части выборки).
По типу контактов с респондентом:
-  Очное (в присутствии исследователя-анкетёра);
-  Заочное (анкетёр отсутствует);
-  рассылка анкет по почте;
-  публикация анкет в прессе;
-  публикация анкет в интернете.
Онлайн-анкетирование
С ростом популярности Интернета всё более востребованным способом сбора данных становится онлайн анкетирование. Дизайн онлайн опросников часто влияет на результат опроса. К таким факторам дизайна относят качество руководства опросников, доступные форматы представления данных (вопросов), способы управления, проработанность и этические составляющие опросника. Ряд сайтов даёт бесплатную возможность создать онлайн-опросник и собрать данные.
     











1.4 Маркетинговый анализ анкетирования ООО «Евросеть»
  Компания  ООО «Евросеть» была зарегистрирована в качестве юридического лица в июле 1997 года и уже существует более 10 лет. Бессменным собственником и руководителем компании является  Чичваркин Евгений.
    Основным  направлением деятельности группы компаний Холдинга ООО «Евросеть» является осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, аксессуарами, подключение к операторам связи в России, и оказание информационных услуг клиентам.
    В холдинг «Евросеть» входят 19 организаций, среди которых есть и общество с ограниченной ответственностью ООО «Евросеть», г. Владимир. Каждое юридическое лицо, входящее в состав холдинга, выполняет свою функцию. 
    На предприятии создана несовершенная система мотивации труда и стимулирования трудовой активности персонала. Несовершенство системы мотивации и стимулирования трудовой активности персонала магазина «Евросеть» может обеспечить сокращение доли рынка и числа покупателей, а, следовательно, объема продаж из-за некачественного обслуживания, отсутствия стремления у сотрудников к работе с потребителями.
    Совершенствование системы мотивации и стимулирования трудовой активности персонала ООО «Евросеть» может в будущем обеспечить активизацию деятельности сотрудников при обслуживании потребителей, тем самым, повысив уровень получаемой выручки за счет притока покупателей. Это может создать благоприятный финансовый фон в целом, позволит опережать конкурентов на этом рынке, что предотвратит потерю клиентов. Рост выручки может обеспечить дополнительную прибыль.
    Для того чтобы разработать предложения  по созданию эффективной 
системы мотивации персонала, прежде всего, необходимо оценить уровень существующей системы мотивации. 
    Для этого в фирме ООО «Евросеть», г. Владимир было проведено тайное анкетирование. В исследовании приняли участие 100% сотрудников организации. 
    Была  разработана анкета, которая позволяет  получить первичную информацию об уровне удовлетворенности работников с  позиции долговременности их отношений  с данным работодателем, возможностей их развития и состояния социальной политики организации, собрать информацию о наличии признаков формализации корпоративной культуры, а также уровне восприятия факторов мотивации различными категориями персонала.
    Она позволяет охарактеризовать:
    - половозрастной, социально-демографический и профессионально-квалификационный состав работников организации;
    - состояние здоровья работников;
    - мотивационно-психологические установки;
    - политику вознаграждения за труд;
    - возможность карьерного роста;
    - содержание, интенсивность и условия труда;
    - социальную политику организации;
    - долгосрочность отношений.
    Анализируя  полученные результаты, было выявлено,что система мотивац-ии труда сотрудников на данном предприятии  достаточно совершенна, но нет ясных  критериев оценки эффективности труда. Из всех видов мотивации и стимулирования применяются чаще всего премирование и проведение совместного досуга. На таком современном предприятии этого явно недостаточно. Необходима продуманная система материального и морального стимулирования работников, учитывающая результаты труда каждого в зависимости от количества и качества труда. 
    Результаты  опроса работников показали, что:   
- 85,7% работников организации – мужчины;
- работники в возрасте от 23 до 30 лет составляют 71,4%, от 30 до 35 лет – 28,6%;
- 57,1% работников организации –  семейные люди, имеющие одного (42,8%) или двоих детей (14,2%);
Образование работников соответствует  профилю организации: среднее  специальное и незаконченное  высшее образование имеют 62,3% работников, высшее – 14,3%, прочее образование – 23,4% работников, торговое образование имеют 43,4%, экономическое образование – 29,8%, а техническое – 26,8%.
 Кроме этого, было выявлено, что 85,7% работников организации в ближайшее время не собираются покинуть ее. Однако если бы пришлось менять работу, то 28,6% опрошенных ушли бы из данной организации по причине низкой зарплаты.
    Работа в данной организации нравится, но 71,4% опрошенных не удовлетворяет урове.......................