Анализ и разработка эффективных методов и средств контроля технологических процессов

«ИНСТИТУТ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА» - филиал Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Нижегородский государственный инженерно-экономический университет» г. Нижний Новгород




ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА
Кафедра Товароведения и экспертизы качества








Обучающийся:  Терюшнов Александр Сергеевич

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

ТЕМА: Анализ и разработка эффективных методов и средств контроля технологических процессов




Руководитель:
Зав. кафедрой: к.с.-х.н., доцент Бочаров Владимир Александрович ______
(должность, фамилия, имя, отчество)	(подпись)




К защите допускаю:
Зав. кафедрой: к.с.-х.н., доцент Бочаров Владимир Александрович ________
(должность, фамилия, имя, отчество)	(подпись)




Работа защищена _________________________ протокол №	______________

С оценкой	_________________________________________________________




Нижний Новгород, 2018 г.




1

Содержание


Введение	3

1. Теоретические основы управления технологическими процессами………..6 1.1 Литературный обзор………………………………….……………………….6
1.2 Характеристика технологических процессов на предприятиях питания	9

1.3 Методы управления процессами в ресторанном бизнесе	18

2. Анализ методов и средств контроля технологических процессов в …………

ресторане «Тануки»	27

2.1 Характеристика предприятия	27

2.2 Управление технологическими процессами на предприятии	38

2.3 Проблемы в управлении и обоснование путей совершенствования………...

управления технологическими процессами на предприятии	433

3. Разработка эффекттивных методов и средств контроля технологических….

процессов в ресторане «Тануки»	48

3.1 Мероприятия по совершенствованию управления	48

3.2 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий	56

Заключение	600

Список литературы……………………………………………………………….62



























2

Введение

    Тема дипломной работы выбрана с учетом того, что в настоящее время качеству выпускаемой продукции, в том числе пищевой, придается очень большое значение. Рынок сбыта переполнен товарами и продуктами и покупатель очень тщательно выбирает из них те, которые соответствуют высокому качеству.

    ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия» определяет качество продукции как совокупность свойств, которые обусловливают пригодность продукции удовлетворять конкретные потребности в соответствии с назначением [1, с.1]. Каждый продукт обладает определенными свойствами, характеризующими качество. Общие критерии оценки качества устанавливаются в нормативной документации: технических регламентах, стандартах, технических условиях на конкретные виды продукции. Кроме этого, каждому продукту присущи свои потребительские свойства.

    Таким образом, понятие «качество» связано с удовлетворением ожиданий потребителей в отношении определенного продукта, а значит является важной составляющей конкурентоспособности продукта и залогом того, что продукт будет продаваться в любой экономической ситуации.

    Для того, чтобы продукты и товары удовлетворяли этому высокому качеству они должны проходить соответствующий контроль.

Контроль качества – важная функция в управлении качеством на предприятии.

   В стандарте ISO 9000:2015 под контролем понимается определение соответствия заданным требованиям. Согласно ГОСТ 15467-79 под контролем качества подразумевается проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям [1, с.5]. Результатом контроля качества является то,

соответствует или не соответствует выпускаемая готовая продукция требованиям, которые установлены в нормативной документации.

    Контроль качества должен присутствовать на всех этапах производства продукции: от входного контроля сырья и материалов до качества готовой



3

продукции. Важным звеном в этой цепочке является контроль самого технологического процесса изготовления продукции.

    Операции контроля качества представляют собой мероприятия по обеспечению стабильного уровня качества продукции, что позволяет отследить конкретные результаты деятельности на этапах транспортировки, хранения, изготовления и отгрузки продукции потребителям, а также оценить их соответствие установленным требованиям.

    Общественное питание – это особенная сфера экономики, которая осуществляет изготовление, реализацию и организацию потребления продуктов питания.

    В общественном питании контроль качества начинается на этапе разработки рецептуры в ходе научных исследований, затем должен обеспечиваться

в процессе производства. Но до начала производства продукт должен пройти оценку соответствия установленным законодательным требованиям. Соответствие подтверждается (в зависимости от требований законодательства к конкретной продукции) следующими документами: Декларацией о соответствии,

Свидетельством о государственной регистрации, Сертификатом соответствия. Сертификаты выдаются на определенный срок, но в течение срока его действия они не могут гарантировать стабильность качества всей производимой продукции. На любом производстве возможны сбои. А потребитель может отказаться от очередной покупки, если обнаружит какой-либо брак в приобретенной продукции. Доверие потребителя потерять очень легко, а впоследствии очень сложно вернуть. Поэтому главная цель контроля качества - к потребителю не должен попасть брак.

    Таким образом, актуальность контроля качества обусловлена тем, что качество является важной задачей в условиях современной экономики, его необходимо постоянно контролировать на всех стадиях жизненного цикла продукции. Потребитель заинтересован, чтобы производитель гарантировал соблюдение установленных законодательных и других нормативных требований на всех этапах производства и хранения продукции.

    Деятельность производителя будет успешной, если на производстве внедрена эффективная система контроля качества, обеспечивающая выпуск продукции
4

такого же уровня качества, который был подтвержден при оценке соответствия продукта.

     Основной проблемой, которую необходимо решить в процессе подготовки и выполнения дипломной работы, выступает проверка на практике теоретических знаний по методам и средствам контроля технологических процессов, а также приобретение практических навыков, полученных в процессе изучения данной проблемы.

    Цель дипломной работы – проанализировать методы и средства контроля качества на предприятии общественного питания и дать предложения по разработке эффективных методов управления технологическими процессами.

Чтобы достичь поставленной цели, в работе решены следующие задачи:

    - изучена литература по контролю качества за продукцией общественного питания;

    - изучены методы и средства контроля технологических процессов, которые применяются на предприятиях общественного питания;

   - проанализированы современные методы и средства контроля технологических процессов;

    - исследованы методы и средства контроля технологических процессов на конкретном предприятии общественного питания.

    Объектом исследования в данной дипломной работе выступает предприятие общественного питания – ресторан «Тануки».

    Предметом исследования являются методы и средства, которые применяются в процессе контроля технологических процессов на конкретном предприятии общественного питания














5

1. Теоретические основы управления технологическими процессами

1.1 Литературный обзор



    Прежде, чем приступить к написанию выпускной квалификационной работы, мною был сделан литературный обзор информации по изучаемому вопросу, а именно по эффективности контроля технологических процессов на предприятиях общественного питания. Основой являются нормативные документы: ГОСТы, технические условия и регламенты, согласно которым производители должны руководствоваться при производстве продукции: ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий", который заменил сегодня ГОСТ Р 50762-2007. - ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению"; - ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования". - СП 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования

к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья" и другие. После выхода в декабре

2002 года 184–ФЗ "О техническом регулировании" ГОСТы стали документами, добровольно применяемыми. Закон определил, что государство берет на себя обязанности перед обществом по обеспечению безопасности продукции. То есть производители продукции и услуг сами стали вольны решать, соблюдать им ГОСТы или нет.

    Кроме того, были изучены различные книги и статьи по проблемам качества продукции общественного питания, как отечественные, так и зарубежные. Считается, что в мире существуют три подхода к системе управления качеством: европейская, американская и японская. Американская система строится на жестком контроле качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики, особое внимание уделяется процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административному контролю за исполнением планов, совершенствованию управления фирмой в целом.


6

    В Европе с начала 80-х годов XX века происходила целенаправленная деятельность по созданию единого рынка в области качества, что способствовало эффективному обмену товарами и рабочей силой между странами Западной Европы. Важную роль в этой деятельности играют специальные ассоциации или организации, которые осуществляют координацию всего региона. Были выработаны единые стандарты, усовершенствованы национальные стандарты на предмет системы качества, введены в действие европейские аналоги стандартов ИСО серии 9000 (EN серии 29000).

    Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть обязательно сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и сотрудников, которые проводят контроль и оценку качества продукции. Предприятия осуществляют интенсивную политику по повышению качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю. Для реализации такой стратегии потребовались единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. В целом, характерными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются: законодательная база для осуществления всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества, совершенствование требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации, создание сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий.

    Отличительными признаками японского подхода к управлению качеством являются:

- постоянное совершенствование процессов и результатов труда;

- контроль качества процессов, а не качества продукции;

- предотвращение возможности допущения дефектов;

    - исследование и анализ возникающих несоответствий по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;


7

    - использование принципа: «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

    - закрепление ответственности за результаты труда за непосредственным исполнителем;

- развитие творческого потенциала рабочих и служащих.

    Главная концепция «японского чуда» - совершенная технология производства, управления и обслуживания. На предприятиях широко применяются вычислительная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования. Руководители предприятий считают, что для повышения качества необходимо сотрудничество и взаимное доверие поставщика и производителя. Широкое распространение получила практика создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Деятельность японских предприятий убедительно доказывает, что даже в условиях свободной конкуренции этот принцип является более эффективным, чем ежегодный конкурс поставщиков, организуемый европейскими предприятиями. Добросовестные отношения с поставщиками ведет к системе доверия, которая значительно экономит время и средства, необходимые на проведение входного контроля материалов и комплектующих от поставщика.

    Также, основой успешной работы по качеству в Японии является подготовка и обучение персонала, в том числе высшего руководящего состава. Теоретические сведения по качеству, получаемые в процессе учебы, сочетаются с конкретными практическими приемами и рекомендациями. Причем, обучение ведется самыми современными методами с использованием персональных компьютеров; обучающийся самостоятельно принимает необходимые решения, пытаясь в игровой форме достичь высоких результатов. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, а на некоторых предприятиях специалисты сдают государственный экзамен после окончания обучения, что позволяет работнику, выдержавшему экзамен, рассчитывать на повышение заработной платы.


8

1.2 Характеристика технологических процессов на предприятиях питания


    Ресторанный бизнес - одна из немногих отраслей отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и в настоящее время это наиболее динамично развивающийся и доходный, а, значит, перспективный для вложений и привлекательный для предпринимателей сектор российского рынка услуг.

    Современные направления в ресторанном бизнесе связаны как с созданием новых видов продукции, имеющей высокие потребительские свойства, так и с экономической эффективностью функционирования предприятий на рынке ресторанных услуг.

Производственная структура на предприятиях питания имеет следующий вид.






Основные цеха








Заготовочные


Доготовочные


Специализированные





















Овощной цех


Горячий цех



Мучной и









кондитерский






















Мясной и рыбный


Холодный цех






























Рисунок 1 – производственная структура предприятия питания



В мясном и рыбном цехах производят полуфабрикаты из соответствующего

сырья.

    Из оснащения в мясном и рыбном цехе устанавливают многофункциональный привод ПМ-1,1 с набором машин для рыхления, измельчения говядины и

9

выполнения иных действий. Помимо автоматического оснащения в цехе устанавливают морозильное спецоборудование, моечные ванны, производственные столы, переносные стеллажи.

В цехах организованы последующие рабочие зоны:

- для механической кулинарной обработки мяса и птицы;

- для механической кулинарной обработки рыбы;

- для приготовления рационных и рубленых полуфабрикатов.

    На первом рабочем месте устанавливают промышленный стол (для размораживания) и моечную ванну (для обмывания). После обсушивания мясо поступает на разрубочный стул, где выполняется разруб, а далее на промышленный стол, где выполняется покрытие, чистка и выделение крупнокусковых полуфабрикатов. На данном же участке обрабатывают и птицу [11, с. 45].

    На рабочем месте по обработке рыбы расположена ванна для размораживания рыбы, столик для очищения и потрошения рыбы.

    На рабочем месте (для изготовления порционных, мелкокусковых и рубленых полуфабрикатов) установлен промышленный стол, на котором располагается разделочная доска, по левую сторону от нее находится емкость с сырьем, а с правой стороны – с полуфабрикатами. За доской расположен стальной ящик с приправами и настольные весы. Около производственного стола стоит передвижной стеллаж. На промышленный стол могут быть также поставлены лотки с котлетной массой и панировкой, емкость для замачивания хлеба и мясорубка.

    Руководство мясным и рыбным цехом исполняется управляющим производством. В цехах работают повара III и IV разряда.

    Овощной цех. Овощной цех располагается в общем блоке со складскими помещениями, что обеспечивает практичность разгрузки овощей при поступлении. Цех имеет оптимальную взаимосвязь с холодным и горячим цехами.

    В согласовании с технологическим процессом в цехе могут быть сформированы следующие рабочие зоны:

- обрабатывание картофеля и корнеплодов, очистка и промывка;

- обрабатывание репчатого лука и чеснока;

10

- обрабатывание свежей капусты, кабачков, свежей зелени и иных овощей.

    На рабочем месте по обрабатыванию картофеля и корнеплодов установлена обмывочная ванна, овощеочистительная машина, особый нержавеющий столик с выемкой для очищенного картофеля и двумя отверстиями: для чищеных овощей и для остатков. Нужный инвентарь: ящик для очищенных овощей и остатков, ножи поварские.

    На рабочем месте очистки лука и чеснока определен специальный столик с вытяжным механизмом.

    На рабочем месте для очищения и обрабатыванию свежей капусты и сезонных овощей установлен промышленный столик, обмывочная ванна, разделочные дощечки, разные лоточки, ножи.

    Работу овощного цеха организует управляющий производством. В цехе работает чистильщик II разряда, который осуществляет все процедуры по обработке овощей и изготовлению полуфабрикатов. Управляющий производством согласно проекту – меню составляет план выпуска овощных полуфабрикатов партиями в зависимости от сроков реализации блюд в течении дня и сроков хранения полуфабрикатов.

    В конце рабочего дня заведующий производством составляет отчет о количестве израсходованного сырья и выпущенных полуфабрикатов.

    Для приготовления холодных блюд и закусок, бутербродов, сладких блюд и холодных супов, на предприятиях питания есть холодный цех.

    Результатом деятельности холодного цеха являются холодные закуски, различные гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы) и холодные напитки [19, с.22].

    Так как в холодном цехе большинство блюд не подвергают горячей обработке, то здесь необходимо строжайше соблюдать санитарные правила при организации технологического процесса.

    Производственная программа холодного цеха составляется на основе перечня блюд, реализуемых через торговый зал.
11

    Холодный цех делают в одном из наиболее светлых помещений с окнами. При планировке цеха предусмотрена удобная связь с горячим цехом.

    Холодные блюда должны иметь температуру подачи 10-14о С, поэтому в цехе должно быть достаточное количество холодильников.

    Учитывая, что в холодном цехе производится продукция из полуфабрикатов после тепловой обработки, и из сырых продуктов без дополнительной обработки, нужно разделить производство блюд из сырых и вареных продуктов.

    В холодном цехе используются средства малой механизации: машина для нарезки гастрономических изделий МРГУ-370 (для нарезки и укладки в лотки ветчины, колбасы, сыра)

    Холодный цех оснащен достаточным количеством холодильного оборудования для хранения продуктов и готовых изделий: холодильные шкафы, производственные столы СОЭСМ-2 с охлаждаемым шкафом.

    В холодном цехе применяются различные инструменты и приспособления: ножи, ножи гастрономические, яйцерезки, разделочные доски, формы для заливных блюд, муссов. Для контроля веса порций применяются весы ВНЦ-2.

    Горячий цех располагается недалеко от холодного цеха, раздачи, ресторанного зала, моечной столовой и кухонной посуды, что обеспечивает рациональность технологического процесса. Производственная программа горячего цеха определяется по план-меню [22, с. 31].

В горячемцехесекционноеоборудование  устанавливается  в  виде

технологических линий островным способом. Тепловое оборудование располагается в центре, а по краям устанавливают столы для подготовки продуктов

к	тепловой	обработке.	В	горячем	цехе	два	специализированных

подразделения: суповое и соусное. В суповом отделении приготавливают бульоны и первые блюда, в соусном – приготавливают вторые блюда, гарниры, соусы и горячие напитки. Также, в горячем цехе приготавливают холодные и сладкие блюда на этапе тепловой обработки, которые направляют в холодный цех для дальнейшей обработки и порционирования.


12

    Так же в цехе установлены холодильный шкаф, кипятильник, передвижной стеллаж. В качестве механического оборудования используется универсальный привод с набором сменных механизмов.

    Горячий цех начинает работать за два часа до открытия предприятия. Повара работают по ступенчатому графику. Повара имеют IV, V, VI разряд. Повар VI разряда является бригадиром.

    На предприятиях питания существуют следующие методы обслуживания потребителей: самообслуживание, частичное обслуживание официантами, полное обслуживание официантами.

    Официант должен знать состав блюда, ассортимент меню. Важно уметь порекомендовать гостям такие блюда, чтобы они остались довольны. Ведь посетитель может оказаться вегетарианцем, возможно религиозные убеждения не позволяют употреблять определённые виды продуктов. Поэтому официант должен не только знать из чего сделано блюдо, но и как оно приготовлено и из каких ингредиентов состоит. Также необходимо знать, какое количество времени будет затрачено на приготовление блюда.

     Работник зала, обслуживающий гостей должен знать, каких продуктов нет в данный момент и соответственно какие блюда не могут быть приготовлены, какие блюда или закуски есть в ограниченном количестве, чтобы кто-то из гостей не остался без заказанного блюда.

    Личные качества персонала на предприятиях питания имеют большое значение. Именно с официантами контактируют гости, именно от них они получают информацию о том, что хотят приобрести.

    Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты деятельности предприятий общественного питания. Повышение качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий. Качество обслуживания характеризуются качеством выпускаемой и реализуемой продукции и культурой обслуживания.


13

     Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

    Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [7].

    Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

-	эстетика	интерьера,	создание	комфортных	условий	обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового

белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

    - знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

    - знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

    Оборудование зала. Мебель, используемая в торговом зале, должна быть удобна, и комфортабельна. В зале предприятия питания используются следующие виды мебели:

- для приема пищи: столы обеденные, банкетные;

- для сиденья: стул, табурет барный;


14

    - для транспортировки посуды, блюд: тележки сервировочные и для сбора посуды;

- для хранения посуды и столового белья: серванты;

- для подготовки блюд к подаче: подсобные столы;

- для отпуска и приема пищи: барная стойка;

- для хранения и демонстрации товаров.

Услуги по организации досуга могут включать:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ.

    На предприятиях питания организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров [11].

    Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.

Блюда	и	напитки	приготовляют	высококвалифицированные	повара.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

    Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать внимание гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы гости остались довольны. Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.

    На разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.


15

    - русское обслуживание в ресторане — весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу и официант обязательно

в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов.

    - английский сервис — гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции,

используется	только	новая	посуда	и	столовые	приборы	для	ресторанов.

Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана.

    - обслуживание во французском стиле. Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по-

французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах.

- немецкое обслуживание. Здесь все довольно просто. Блюдо целиком сервируют

и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная ресторанная посуда.

- сервис по-американски — все блюда подготавливают и сервируют на кухне.

Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально.

    Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не
16

разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут Вам лучшую рекламу. А вот посетители, столкнувшиеся с невниманием со стороны официантов, вряд ли придут к Вам снова. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание — то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

Философия ресторанного сервиса основывается на нескольких простых правилах.

- Гости — вот кто самый главный в заведении. В ресторан, кафе или бар приходят,

чтобы отдохнуть и поднять настроение. Угрюмый бармен или официант оттолкнет посетителей, а улыбчивый персонал наоборот расположит к себе.

    - Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд, знать все позиции в меню, без промедления отвечать на вопросы об ингредиентах.

    - Старайтесь запомнить постоянных посетителей. Если Вы запомните вкусовые предпочтения клиентов, то они по-особенному будут чувствовать себя, оценят отношение к ним и возвратятся к вам снова.

- Учитывайте различные типы посетителей и деликатность работы с «трудными»

клиентами.

    Персонал должен знать, что точно необходимо делать для повышения уровня обслуживания. Проводите всевозможные тренинги, программы обучения, поощряйте, вознаграждайте сотрудников. Пусть они станут примером для всех. И помните о том, что только ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получит конкурентное преимущество — лояльных гостей и стабильный финансовый приток.

    Шведский стол. Способ сервировки шведский стол – это подача готовых блюд, при которой посетитель выбирает понравившееся из тех, которые выставлены на специальных столах или линиях раздачи. Любая закуска берется в умеренном количестве, переносится за свой столик. Официантов нет, все организовано по принципу самообслуживания. Почти всегда такой прием пищи бесплатный, стоимость уже включена в цену билета [10, с. 9].


17

    Организация шведского стола имеет ряд преимуществ. Они привлекательны для клиентов и устроителей: Большой выбор блюд создает у посетителя ощущение изобилия, впечатление, что за одну стоимость очень много вариантов меню. Цена еды ниже, чем при традиционном питании. Демократичная дополнительная услуга обслуживания. Экономия времени гостей и работников кухни. Особенности данной системы зависят от религиозных, культурных традиций отдельного народа. Очень часто бывают дни национальной кухни. Одни страны предпочитают приправы, сладости, другие отказываются от свинины и говядины. Большинство заведений в меню шведского стола включает блюда европейской кухни, хотя местный повар всегда вносит свои коррективы. Количество и качество блюд зависит от того, сколько звезд имеет отель: чем выше категория, тем разнообразнее будет меню.

    Звеньевой или бригадный метод: наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Звено, как правило, состоит из 3—4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта. При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир должен постоянно находиться в зале.

1.3 Методы управления процессами в ресторанном бизнесе


    Содержание процесса развития системы управления в существенной мере многофункционально. Оно содержит в себе формулировку целей и вопросов, определение состава и места подразделений, их ресурсное предоставление (в том числе количество работающих), исследование регламентирующих операций, документов, закрепляющих и стабилизирующих формы, способы.

Весь данный процесс можно сформировать по трем большим стадиям:

1) развитие единой структурной схемы аппарата управления;

2) создание состава ключевых подразделений и связей между ними;

3) регулирование координационной структуры.




18

    Формирование единой структурной схемы во всех вариантах имеет базисное значение, так как при этом формируются основные характеристики компании, а кроме того направления, по которым должно быть реализовано наиболее глубокое планирование как координационной структуры, так и иных основных аспектов системы (внутриорганизационного финансового механизма, методов обработки данных, профессионального обеспечения).

    К базисным данным координационной текстуры, какие формируются в данной периода, возможно причислить миссии производственно-хозяйственной концепции

и проблемы, доступные решению; единую спецификацию многофункциональных и программно-целевых подсистем, которые обеспечивают их достижение; количество уровней в системе управления; уровень централизации и децентрализации возможностей и ответственности на различных степенях; ключевые формы отношений этой компании с окружающей средой; требования к финансовому механизму, формам обрабатывания данных, профессиональному обеспечению организационной системы.

    Основная отличительная черта второй стадии процесса проектирования координационной структуры управления — создание состава основных подразделений и связей между ними — состоит в том, что учитывается осуществление координационных решений не только в целом по большим линейно-

функциональным и программно-целевым блокам, но и вплотную до независимых (базисных) подразделений аппарата управления, распределения определенных вопросов между ними и возведения внутриорганизационных связей. Под базисными подразделениями понимаются при данном независимые структурные единицы (отделы, управления, бюро, раздела, лаборатории), на которые координационно разделяются линейно-функциональные и программно-целевые подсистемы. Базисные отделения могут иметь собственную внутреннюю структуру [4, c.32].

Третья  стадия  —  регулирование  координационной  структуры  —  учитывает

исследование численных данных аппарата управления и операций административной работы. Она содержит: установление состава внутренних компонентов базисных под¬разделений (бюро, групп и должностей); установление
19

проектной численности подразделений, трудозатратности ключевых видов работ и квалификационного состава исполнителей; разделение задач и работ между определенными исполнителями; формирование ответственности за их осуществление; исследование процедур исполнения административных работ в подразделениях, в том числе на базе автоматизированной обработки данных; исследование режима взаимодействия подразделений при исполнении взаимозависимых комплексов работ; вычисления затрат на управление и характеристик производительности аппарата управления в обстоятельствах проектируемой организационной структуры.

    Состав управления производственно-хозяйственной организацией как предмет проектирования — непростая система.

    Она совмещает в себе как научно-технические, финансовые, информативные, административно-координационные взаимодействия, которые поддаются прямому анализу и целесообразному проектированию, так и общественно-психологические свойства и связи. Последние формируются степенью квалификации и способностей сотрудников, их взаимоотнош.......................