Оценка и совершенствование культуры обслуживания покупателей в торговом предприятии

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
 Институт финансов, экономики и менеджмента (ИФЭМ)

Кафедра торгового дела


Зав. кафедрой 
Допущен  к защите
д.т.н., профессор
Директор ИФЭМ, 

д.э.н., профессор 
________________В.М. Муров
«___»________________2015г.
________________ А.Г. Мнацаканян
«___»________________2015г.

      


ТЕМА МАГИСТЕРСКОЙ ДИССЕРТАЦИИ

Оценка и совершенствование культуры обслуживания покупателей в торговом предприятии ( на примере ООО «Евросеть-Ритейл»)
Магистерская диссертационная работа
      по направлению 100700 -Торговое дело______________________
      магистерская программа «Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг»
      
      
      
      
      
      
Научный руководитель						Диссертацию выполнил
д.т.н., профессор	
______________ В.М. Муров					__________ Р.Н. Бакин
«___»______________2015	«___»____________2015
      
      
      
       
       
       
       
       


Калининград 2015

ФГБОУ ВПО «КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
 ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
       
Факультет_Институт  финансов,  экономики  и  менеджмента______________
     Кафедра _Торгового дела__________________________________________________
     Направление __100700.68 -Торговое дело____________________________________

         
       											УТВЕРЖДАЮ
       
       							Зав. кафедрой 
                                                                              д.т.н., профессор _______________В.М. Муров
       							          « _____ » _____________________2015  г.
       
         
    ЗАДАНИЕ
       
По выпускной квалификационной работе (магистерской диссертации) студента
       ___________________Бакин Рафаэль Наильевич__________________
       (фамилия, имя, отчество)
       
       
1.Тема ВКР: "Оценка и совершенствование культуры обслуживания в торговом предприятии ( на примере «ООО Евросеть-Ритейл»)"_____________ _____________________________________________________________________________
       утверждена приказом по университету от «29» декабря 2014 г. № 2266-оч
       
2.Срок сдачи студентом законченного ВКР_________________________________________

3.Исходные данные к ВКР_- бухгалтерская отчетность, отчет о прибылях и убытках, материалы преддипломной практики_________. ____________________________________
       ______________________________________________________________________________

4.Содержание расчетно-пояснительной записки (перечень подлежащих разработке вопросов) _____________________________________________________________________
       ______________________________________________________________________________
       ВВЕДЕНИЕ       ________________________________________________________________
       ______________________________________________________________________________
1 Качество культуры обслуживания, как один из основных факторов успеха предприятия
       ______________________________________________________________________________
2 Анализ торговой деятельности и качества обслуживания на ООО «Евросеть-Ритейл» 
       ______________________________________________________________________________
3 Совершенствование культуры и обслуживания покупателей в торговом предприятии ___              
       ______________________________________________________________________________
       Заключение____________________________________________________________________
       ______________________________________________________________________________
       Список использованных источников   _____________________________________________
       ______________________________________________________________________________
       Приложения___________________________________________________________________
4.1. Узловой вопрос ВКР Оценка и совершенствование культуры обслуживания 
5. Перечень графического материала (с точным указанием обязательных чертежей)_______
Рисунок 2.1 - Месячный товарооборот ООО «Евросеть». Рисунок 2.1.2 - Доли продаж сотовых телефонов в компании ООО «Евросеть» по вендорам в первом полугодии 2014 года, в %. Рисунок  2.1.3 - Доли продаж сотовых телефонов в компании ООО «Евросеть»  по ценовым категориям в первом полугодии 2014 года, в %. Рисунок 2.1.4 -  Доли количества продаж SIM-карт операторов сотовой связи компанией ООО «Евросеть»  в первом полугодии 2014 года, в %. 
       
       
1. Консультанты по проекту (работе) с указанием относящихся к ним глав:_____________

Глава
Консультант
Подпись, дата


Задание выдал
Задание принял
















































       
      7.Дата выдачи задания__27 апреля 2015г.________________________
 Руководитель д.т.н., профессор Муров В.М._____________________(подпись)
 Задание принял к исполнению _28 апреля 2014г._________________(подпись)


Календарный план
       
№ п.п.
Наименование этапов ВКР
Срок выполнения 
этапов ВКР
Примечание
1
Основные понятия и сущность культуры обслуживания
28.04.2014


Оценка качества культуры обслуживания, показатели эффективности обслуживания покупателей

08.05.2014


Особенности обслуживания покупателей, основные направления совершенствования обслуживания покупателей

19.05.2014

2
Анализ экономико-финансовой деятельности предприятия

25.05.2014


Экспертная оценка эффективности и качества культуры обслуживания
05.06.2014

3
Разработка рекомендации по совершенствованию культуры и качества обслуживания покупателей 
11.06.2014


Экономическая оценка разработанных рекомендаций
18.06.2014

4
Оформление пояснительной записки к дипломной работе
24.06.2014

5
Оформление диссертационной работы к представлению на кафедру ТД
25.06.2014







































Магистрант дипломник _Бакин Р.Н. _________________________________________
      Руководитель__ д.т.н., профессор Муров В.М.____________________________________

















СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...6
1. Качество культуры обслуживания, как один из основных 
факторов успеха предприятия…………………………………………………..9
1.1 Процессы формирующие культуру обслуживания покупателей………9
1.2  Оценка качества культуры обслуживания и 
удовлетворенности покупателей……………………………………………….16
1.3 Экспертные методы оценки качества обслуживания покупателей……22
1.4 Показатели эффективности обслуживания покупателей в 
торговом предприятии………………………………………………………….32
1.5 Особенности обслуживания покупателей в торговом 
предприятии, реализующим высокотехнологичные товары…………………36
1.6 Основные направления совершенствования обслуживания 
покупателей в торговом предприятии…………………………………………40
2. Анализ торговой деятельности и качества обслуживания 
на ООО «Евросеть-Ритэйл» ……………………………………………………47
2.1 Анализ экономико – финансовой деятельности предприятия……………47
2.2 Экспертная оценка эффективности и качества культуры 
обслуживания на предприятии …………………………………………………69 
2.3 Характеристика рынка высокотехнологичных товаров и 
SWOT-анализ…………………………………………………………………….73
3. Совершенствование культуры и обслуживания покупателей в 
торговом предприятии………………………………………………………….78 
3.1 Разработка рекомендации по совершенствованию культуры и 
качества обслуживания покупателей на предприятии………………………..78
3.2 Экономическая оценка разработанных рекомендаций……………………80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………86


     ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность темы исследования. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
     Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
     Под культурой торгового обслуживания следует понимать соответствие потребностям покупателей совокупности свойств процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Культура торгового обслуживания характеризуется вежливостью, чуткостью, компетентностью, доступностью персонала для покупателей, уровнем мастерства работников, комфорта, эстетики предоставленной услуги и т.п. Культура торгового обслуживания - это лишь составная часть качества торгового обслуживания; та часть, которая формируется усилиями торгового персонала в процессе обслуживания покупателя.
     Методологической основой магистерской диссертации стали общенаучные методы, использовавшиеся при проведении исследования, такие как: экономико-статистический, факторный, логический, ситуационный методы анализа, сравнение, классификация, SWOT - анализ контент-анализ документов, нормативно-правовые акты и годовые отчеты предприятия ООО «Евросеть-Ритейл».
     Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области управления персоналом 
     и менеджмента, связанные с тематикой работы (Базарова Т.Ю.,  Одегова Ю.Г,  Веснина В.Р., Мескона М., Музыченко В.В., Оганесяна И.А., Уткина Э.А. и др.). 
     Информационную основу исследования составили опыт работы и исследования, проводимые российскими и зарубежными компаниями, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности объекта исследования.
     Целью магистерской диссертации является изучение теоретических и практических вопросов повышения качества культуры обслуживания, а также разработка рекомендаций по совершенствованию культуры и качества обслуживания на предприятии.
     Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:
     - обобщить теоретические особенности и понятия культуры обслуживания;
     - исследовать экспертные методы оценки качества обслуживания предприятия;
     - проанализировать особенности обслуживания покупателей на рынке высокотехнологичных товаров;
     - дать организационно-экономическую характеристику ООО «Евросеть-Ритейл»;
     - провести анализ социально-экономических показателей предприятия ООО «Евросеть-Ритейл»;
     - разработать рекомендации по совершенствованию культуры и качества обслуживания покупателей на основе проведенного исследования;
     Объектом исследования в работе выступает предприятие ООО «Евросеть-Ритейл».
     Предметом исследования являются теоретические и методические вопросы по совершенствованию качества и культуры обслуживания предприятия.
     Научная новизна работы заключается в разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию культуры и качества обслуживания ООО «Евросеть-Ритейл».
     Теоретическая значимость исследования состоит в уточнении отдельных положений теории культуры и качества обслуживания, а также в разработке рекомендаций по совершенствованию культуры и качества обслуживания. Выводы и рекомендации магистерской диссертации могут служить основой для дальнейших исследований в области теории и практики совершенствования культуры и качества обслуживания. Практическая значимость магистерской диссертации определяется тем, что методические разработки и практические рекомендации по совершенствованию культуры и качества обслуживания использованы на предприятии ООО «Евросеть-Ритейл».
     Структура магистерской диссертации обусловлена характером и последовательностью поставленных задач. Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, включающих одиннадцать параграфов, заключения, списка использованных источников информации, состоящего из 40 источников. Общий объем работы 89 страниц.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
1. Качество культуры обслуживания, как один из основных факторов успеха предприятия.
     1.1 Процессы формирующие культуру обслуживания покупателей.
     
     Формирование культуры обслуживания в торговой организации сложный и многогранный процесс. «Формирование» означает придание чему–то определенной формы, законченности, завершенности. Формирование связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Так поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека.
     Культура обслуживания покупателей ряд основных показателей, позволяющих характеризовать уровень обслуживания и эстетического оформления розничного торгового предприятия.
     К таким показателям относятся:
     - устойчивость ассортимента;
     - применение прогрессивных методов продажи товаров;
     - предоставление системы услуг;
     - затраты времени на осуществление покупки;
     - соблюдение утвержденного режима работы;
     - интенсивность использования внутренне магазинных средств -информации и рекламы;
     - уровень профессиональной квалификации работников магазина;
     - эстетический вид работников прилавка;
     - уровень нравственной культуры продавцов;
     - эстетическое и санитарное состояние магазина;
     - соблюдение установленных правил продажи товаров.
     С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в России рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением.
     Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров.
     Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.
     Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании. Разработка систем качественного обслуживания еще не приобрела массового характера среди российского ритейла, а те из компаний, кто таковыми обзавелся, пытаются регулярно контролировать соблюдение принятых стандартов.
     Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) уже отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслуживания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о технологиях разработки стандартов и правильной последовательности действий при контроле за их соблюдением.
     На Западе в силу более высокого уровня зрелости потребительского рынка и розничной торговли активно применяются трекинговые исследования, или регулярный мониторинг, цель которого - корректировка стратегии в соответствии с меняющимися условиями рынка и действиями конкурентов. Эти исследования предполагают постоянный мониторинг удовлетворенности покупателей, тогда как для России характерны одномоментные заказы. Одним из исследовательских методов, достаточно распространенным в области управления качеством обслуживания в розничной торговле на Западе, является метод mystery shopping, позволяющий отслеживать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения соответствия корпоративным стандартам.
     В настоящий момент объем рынка услуг mistery shopping в США составляет порядка $700 млн. Услуги "тайных агентов" оказывают около двухсот компаний. В России пока не сформировался рынок компаний-провайдеров mystery shopping. Как правило, эти услуги предоставляются как дополнительные тренинговыми и консалтинговыми агентствами, инспектирующими сети, но в ближайшие годы прогнозируется значительное увеличение спроса на профессиональных "тайных агентов".
     Обычный курс мониторинга сети составляет три месяца. "Тайный агент" должен пройти весь цикл: обойти все отделы магазина и кассовый узел. В заранее подготовленной анкете он расставляет баллы по пунктам в зависимости от степени соблюдения предусмотренных стандартов, оплачивает покупки и уходит. Позже товары возвращаются агентами обратно. Количество пунктов в анкете зависит от глубины проверки и определяется заказчиком. Как правило, руководство информирует своих сотрудников о фактах проверок, что в лучшую сторону влияет на качество обслуживания и не создает нервозной атмосферы в коллективе. В отличие от традиционной методики агенты после проведения проверки обнаруживают себя, для того чтобы сразу на месте по факту показать все недостатки, выявленные в ходе инспекции, - тогда есть возможность сразу все откорректировать.
     Обычно заявленные стандарты по российским сетям выполняются не полностью, а на 80-90%. По оценкам специалистов, вероятность того, что кассир скажет вам "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" - около 60%. В 30% случаев продавцы, стоящие за прилавком, будут работать голыми руками, в то время как должны надевать одноразовые перчатки. В 60% случаев покупателю приходится самостоятельно разыскивать продавца в торговом зале, в 50% случаев продавец не улыбается при обращении к нему, а в 20% случаев действия продавца расцениваются посетителем как "впаривание" товара. После рассказа продавца о товаре покупателю становится все понятно в 45% случаев, тогда как в 10% случаев клиент ничего не может понять из консультации. По собственной инициативе догадываются предложить сопутствующие товары лишь 8% продавцов.
     Чаще всего контролем качества обслуживания занимается контрольно-ревизионный отдел, который осуществляет регулярные выездные проверки в универсамы сети, в среднем два-три раза в неделю. Проверяются все основные показатели: наличие очередей в кассе, чистота в торговом зале, качество выкладки товаров, отношение персонала к покупателям и т.п. Полученные данные ежемесячно суммируются, и в зависимости от результата персонал магазина либо получает премию, либо, наоборот, депремируется. Между заранее известными визитами начальства и инспектированием "тайных агентов", замаскированных под рядового покупателя, есть большая разница. Методика скрытых поверок помогает контролировать фактический уровень сервиса, работу линейного персонала в естественных условиях обитания. Понимая важность таких проверок, сети достаточно активно идут на организацию проверок с помощью "тайных агентов". В сети "Патэрсон", например, используется смешанная система контроля качества: ежемесячный мониторинг осуществляется как силами специальных подразделений компании, так и сторонней организацией по согласованной анкете, которая содержит расширенный список параметров, подлежащих проверке. Разработана система качественных показателей KPI, на основании которой определяется вклад каждого сотрудника в общие финансовые и качественные показатели компании и которая напрямую влияет на систему премирования в универсаме. Утвержденные параметры раз в месяц "снимаются" консалтинговой компанией по методу скрытых проверок.
     По мнению специалистов, важнейшие зоны контроля связаны с непосредственным контактом покупателя и продавца. К примеру, на кассовых узлах оценивается скорость обслуживания и исполнение кассиром корпоративных стандартов обслуживания (приветствуется ли покупатель, правильно ли называется сдача, выдается ли чек). В гастрономическом отделе продавец обязан обслуживать покупателей только в перчатках, для каждого вида продукции должны быть отдельные доски и ножи. Кроме того, существуют еще и косвенные стандарты обслуживания - весомую роль играет выкладка товара.
     Эффективность реализации разработанной системы контроля качества должна отслеживаться с помощью трекинговых методик. Таким образом, очень важно, чтобы контроль уровня обслуживания в магазине или розничной сети был не одноразовой акцией, а постоянным процессом.
     На рынках западных стран не только сегмент розницы практикует методику "тайного покупателя". Нередко производители таким образом отслеживают, как продается их товар. Эта методика активно используется в банковской сфере, турагентствах, на предприятиях HoReCa - везде, где от качества общения с клиентом зависит прибыль компании. В условиях только формирующегося в России рынка услуг mistery shopping розничные компании нередко в течение нескольких месяцев проводят самостоятельные проверки, но сталкиваются с трудностями - нет достаточного количества агентов и опыта проведения, отсутствуют четкие критерии оценки. Тем не менее ряд отечественных сетей уже переходит на аутсорсинг, как это принято на Западе.
     Для определения реальных мотивов покупательского поведения необходим тщательный анализ, нацеленный не на устранение проблем, а на их предупреждение. Практика показывает, что удовлетворенный клиент вдруг перестает посещать магазин, а покупатель, выказывающий недовольство, на долгое время остается лояльным. Этот парадокс связан с иерархией факторов, влияющих на восприятие потребителем качества обслуживания и формирование его лояльности магазину или розничной сети: одни факторы являются ключевыми, другие - второстепенными. В России розница пока находится на стадии формирования, поэтому перед ритейлерами стоит задача разработки стандартов обслуживания, что требует более глубокого анализа потребительского поведения, чем на западных рынках, где потребитель уже хорошо изучен.
     Существующие системы оценки качества в сфере торговли делятся на реактивные и проактивные. В первом случае ритейлер занимает пассивную позицию и получает информацию об уровне обслуживания из текущей отчетности (данные о средней покупке по кассовым чекам, при наличии системы повышения лояльности - о лояльных покупателях, позволяющей фиксировать некоторую информацию об участниках акции по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей), оперативно реагируя на недовольство, выраженное клиентами. При использовании этого подхода розничные операторы нередко используют различные CRM-программы для систематизации контроля.
     Для проактивного контроля качества имеется целый спектр исследовательских методов: фокус-группы, глубинные интервью, количественное анкетирование, наблюдение, mystery shopping ("таинственный покупатель" - аудитор (интервьюер), который ведет себя как потенциальный или реальный покупатель, а затем подробно описывает свой опыт, заполняя заранее составленную анкету, при этом учитываются как фактические, так и эмоциональные факторы удовлетворенности покупателя).
     Существует также ряд методик, с помощью которых выявляются ключевые факторы успеха при создании или корректировке системы контроля качества обслуживания клиентов. Выбор той или иной методики обуславливается задачами, стоящими перед ритейлером: оценка удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, соответствия процесса обслуживания стандартам компании или сравнительный анализ конкурентной среды.
     Но наличие самих стандартов не обеспечивает стопроцентного их выполнения. Необходим постоянный контроль за их соблюдением. Маркетинговые исследования хороши для определения потребительских предпочтений некоего большинства посетителей, но чтобы убедиться, что инструкции выполняются (кассир улыбается, ценники на местах, а просроченный товар отсутствует в торговом зале), опросы, анкетирование и прочие инструменты маркетинговых исследований дороги и малоэффективны. Технология mystery shopping помогает отслеживать выполнение прописанных требований, определять эффективность мер, направленных на привлечение покупательских масс, и контроль за их выполнением собственными сотрудниками. Это сбор фактов, а не анализ потребительских предпочтений.
     Для формирования культуры обслуживания, которая будет соответствовать корпоративной культуре в целом, а также отвечать запросам клиентов и возможностям компании, можно выделить шесть шагов для выработки оптимальной для компании культуры обслуживания:
     1. Анализ потребностей и ожиданий клиентов от сервиса конкретной компании.
     2. Поиск минусов текущей системы обслуживания и выявление того, насколько эти минусы связаны с особенностями корпоративной культуры компании.
     3. Осмысление результатов предыдущих двух шагов и разработка желаемой модели культуры общения с клиентами.
     4. Оценка возможностей фирмы по воплощению разработанной модели.
     5. Разработка новых стандартов обслуживания, технологий и методов работы с клиентами.
     6. Организация поддержки новых стандартов и их внедрение.
Все эти шаги, безусловно, потребуют усилий и времени. Но без них настоящего улучшения качества обслуживания, а с ним и настоящей клиентской лояльности не добиться.
     Рост культуры и качества обслуживания должны быть целенаправленными, целесообразными и систематическими. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого торгового предприятия.

1.2 Оценка качества культуры обслуживания и удовлетворенности покупателей
     Проблема культуры обслуживания одинаково актуальна как для покупателей, так и продавцов по вполне понятным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой белых воротничков, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать товары с качественным обслуживанием. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях конкурентной борьбы большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, т. к. от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, показателем которой является прибыль.
     Качество культуры обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
     1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
     2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
     3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара.
     4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
     5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
     6. Предоставление покупателям дополнительных услуг. Таких, как послепродажный сервис, скидки на товар, дисконтная карта клиента, информирование покупателя о новинках в ассортименте.
     7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. Обусловлен всеми предыдущими показателями и непосредственным образом зависит от них.
     8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. 
     Оценка культуры обслуживания в целом, очень непростая и многогранная задача. И все же не смотря на все сложности, поджидающие руководителя, пытающегося получить достоверную информацию об уровне качества и культуры обслуживания клиентов, ценность такой информации вынуждает идти на финансовые затраты для сбора этих сведений.
     В качестве примера хорошего способа текущей оценки культуры обслуживания, можно привести метод "Анализ рекламаций".  Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование). Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызывает неудовольствие посетителя. Для этого, все претензии клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводиться классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий. 
     Помимо текущей оценки культуры и качества обслуживания, существуют способы разовой (точечной) оценки.
     Наиболее эффективные:
     - "Аудит-диагностика". С помощью этого способа оцениваются объективные причины мешающие реализации качественного и культурного обслуживания. При аудите системы качественного обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания клиентов. Оценку данным способом можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. При самостоятельной оценке следует иметь ввиду, что чем тщателнее будет подготовка, тем надежнее результат. Очень важно подробно заранее прописать критерии оценки. Критерии оценки довольно просто вычленить из стандартов качественного обслуживания. 
     - "Маркетинговые исследования". Это сбор и анализ информации о движении продукции/услуг от производителя к потребителю. Причина, по которой используют исследования - снижение неполноты и несовершенства процесса принятия решений. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции/услуги. Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей.
     Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить - насколько потребитель удовлетворен качеством и культурой обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. 
     Оценка базируется на изучении двух факторов.
     Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего.
     Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя. 
     Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.
     С помощью подобного маркетингового исследования: 
     *	Устанавливается круг неудовлетворенных запросов потребителей и производится оценка их важности;
     *	Подготавливается план работы с проблемными местами и план развития сильных сторон;
     *	Появляется возможность повысить лояльность и удовлетворенность клиентов;
     *	Появляется возможность увеличить прибыль предприятия за счет повышения лояльности потребителей.
     Исследование удовлетворенности потребителей поможет:
     *	Определить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности потребителей, значимые для потребителя параметры продукции/ сервиса;
     *	Определить уровень лояльности покупателей к компании в целом;
     *	Понять насколько потребители довольны отдельными параметрами и атрибутами продукции/ сервиса;
     *	Выделить стороны продукции/ сервиса нуждающиеся в улучшении и стороны требующие поддержания заданного уровня;
     *	Распределить потребителей в зависимости от степени удовлетворенности, определить доли удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов;
     *	Понять, какими мерами можно повысить степень удовлетворенности;
     *	Узнать, какие ассоциации вызывает упоминание о Вашей компании у потребителей;
     *	Узнать, как оценивается положение Вашей компании относительно.......................