VIP STUDY сегодня – это учебный центр, репетиторы которого проводят консультации по написанию самостоятельных работ, таких как:
  • Дипломы
  • Курсовые
  • Рефераты
  • Отчеты по практике
  • Диссертации
Узнать цену

Разработка профессионального стандарта в туризме

Внимание: Акция! Курсовая работа, Реферат или Отчет по практике за 10 рублей!
Только в текущем месяце у Вас есть шанс получить курсовую работу, реферат или отчет по практике за 10 рублей по вашим требованиям и методичке!
Все, что необходимо - это закрепить заявку (внести аванс) за консультацию по написанию предстоящей дипломной работе, ВКР или магистерской диссертации.
Нет ничего страшного, если дипломная работа, магистерская диссертация или диплом ВКР будет защищаться не в этом году.
Вы можете оформить заявку в рамках акции уже сегодня и как только получите задание на дипломную работу, сообщить нам об этом. Оплаченная сумма будет заморожена на необходимый вам период.
В бланке заказа в поле "Дополнительная информация" следует указать "Курсовая, реферат или отчет за 10 рублей"
Не упустите шанс сэкономить несколько тысяч рублей!
Подробности у специалистов нашей компании.
Код работы: D000043
Тема: Разработка профессионального стандарта в туризме
Содержание


















Содержание
Введение	3
I.	Теоретические основы качества и результативности  профессиональной деятельности  в туризме	5
1.1	Основные понятия в области качества, результативности	5
1.2	Профессионализм и его значение для обеспечения качества в социально-культурном сервисе	16
1.3	Методический подход к разработке профессиональных стандартов	28
II . Анализ и исследование качества и профессионального мастерства на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма на примере  ООО «Грандтур»	36
2.1 Описание предприятия социально-культурного сервиса и туризма	36
2.2 Исследование профессионального мастерства исполнителей услуг	44
2.3 Исследования качества работы и результативности	49
III  Разработка предложений по формированию профессиональных стандартов	53
3.1 Разработка порядка создания стандартов	53
3.2 Выбор состава и структуры профессиональных стандартов	56
3.3 Разработка профессионального  стандарта	62
IV Расчет эффекта от применения профессионального стандарта	76
4.1 Методический подход	76
4.2 Расчет	80
Заключение	82
Литература	87
Приложения	91

Введение
     
     Для большинства стран туризм является одной из самых доходных сфер предпринимательства. Профессиональная деятельность в сфере туризма пользуется большой популярностью в нашей стране и во всем мире. За последние годы наша страна испытывает нехватку в высококвалифицированных кадрах для сфер туризма и гостеприимства. Сегодня особенно востребованы специалисты в области управления, менеджеры. Современная индустрия туризма и гостеприимства отличается высокой динамикой, многообразием видов профессиональной деятельности. Это предъявляет высокие требования к уровню и качеству подготовленности специалистов для сферы туризма и гостеприимства.
     Менеджмент туристской организации и гостиницы выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия и гостиницы, а с другой — он служит целям развития экономики страны и региона.
     Главная особенность этого вида трудовой деятельности состоит в том, что задачи развития и совершенствования предприятия (организации) менеджер решает, воздействуя на людей, которые призваны решать такие задачи. Именно эти обстоятельства требуют от человека, занимающегося данной специфической деятельностью, творческого компетентного подхода к ней. Качество решений, принимаемых менеджерами, зависит не только от их знаний и квалификации, но и от личностных качеств, практического опыта, интуиции и логического мышления.
     Все это надо учитывать при разработке профессиональных стандартов.
     Одним из важных направлений развития страны является туристический бизнес. Становление и развитие этой перспективной отрасли экономики в России по существу только начинается. Одним из непременных условий процветания любого бизнеса является наличие хорошо подготовленных и квалифицированных кадров. В России широкая подготовка кадров для туристского бизнеса начала осуществляться несколько лет назад и, как правило, на базе непрофильных вузов в рамках существующих госстандартов по образованию, которые не соответствуют специфическим потребностям сферы туризма и гостеприимства. До сих пор отсутствует целостная концепция подготовки специалистов по туристским специальностям, не определены потребности в различных специалистах, отсутствуют квалификационные требования. С этой точки зрения изучение потребностей рынка туристских услуг и услуг гостеприимства является очень важным и актуальным для формирования модели специалиста для данной отрасти.
     Целью данной работы является разработка профессионального стандарта в туризме.
     Для реализации поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
     1)рассмотрены теоретические аспекты профессионализма и качества в туристической деятельности;
     2)изучены качества и профессиональные характеристики менеджеров туристической фирмы;
     3)разработан профессиональный стандарт;
     4)дана оценка эффективности применения стандарта.
     Таким образом, объектом изучения в данной работе является туристическая компания, а предметом изучения является профессиональный стандарт деятельности туристической компании.
     
      
      

I. Теоретические основы качества и результативности  профессиональной деятельности  в туризме
1.1 Основные понятия в области качества, результативности
     
     Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
     В соответствии с этими документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
     Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
     Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.
     В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.
     Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
     Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
     В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
     – выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
     – проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
     – проверкой выполнения решений.
     Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
     Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
     – наличием планов и руководства по качеству;
     – определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
     – определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;
     – обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
     – подготовкой отчетов по качеству.
     Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
     – характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
     – ожидаемой стоимости услуги;
     – взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
     – возможности влияния потребителей на качество услуги;
     – адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
     – возможности получения оценки качества услуги потребителем;
     – установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
     Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
     Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
     – представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
     – своевременное изъятие устаревшей документации;
     – включение изменений в документацию.
     Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
     Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
     1) документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
     2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
     3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
     4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
     Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
     При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
     Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
     Сервисная организация обязана:
     – проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
     – устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
     – обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
     – обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
     – ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
     Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
     Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
     1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
     2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
     3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
     Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
     – регистрацию отклонения;
     – анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
     – проведение профилактических действий для решения проблемы;
     – корректирующее воздействие;
     – контроль за мерами корректирующего воздействия;
     – оценка эффективности последствий.
     Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
     В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
     Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.
     Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.
     Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.
     1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой – столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги – предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и т. д
     2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.
     Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда.
     И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.
     3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
     Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
     Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.
     Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
     Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
     • максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
     • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
     • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
     Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
     • эргономичность рабочих мест;
     • четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
     • четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
     • мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
     • система повышения квалификации персонала.
     Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
     Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
     Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
     Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
     • участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
     • создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
     • создание систем самоконтроля персонала;
     • постоянная работа с группами качества;
     • применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
     • участие персонала в создании систем и критериев качества;
     • применение технических средств контроля за качеством;
     • создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием, то есть качество является основным фактором определяющим эффективность туристической деятельности.
      
1.2 Профессионализм и его значение для обеспечения качества в социально-культурном сервисе
     
     За последнее десятилетие в нашей стране произошли радикальные социально-экономические изменения, которые резко повысили актуальность подготовки высококвалифицированных управленческих кадров
     Традиционно профессионализм характеризуется полнотой и уровнем овладения профессиональными знаниями, умениями и навыками, принципами профессиональной этики; возможностями их творческого применения и ретрансляции, как в своей профессиональной среде, так и среди представителей других профессиональных сообществ.
     В современной психологии профессионализм рассматривается как системная организация сознания, психики человека, включающая свойства человека как целого; праксис профессионала; генезис профессионала; информированность, знания, опыт, культуру профессионала; психодинамику (интенсивность переживаний, быстроту их смены); осмысление вопросов своей возрастно-половой принадлежности в связи с требованиями профессии (Е.А. Климов). Понятие «профессионализм» часто пересекается с термином «компетентность», под компетентностью конкретного профессионала подразумевают его профессиональную, интеллектуальную, нравственную и личностную компетентность.
      Поэтому анализ проблем профессионализма целесообразно вести комплексно, как бы с двух сторон: с объективной стороны (профессиограмма) и с субъективной, психологической (психограмма). 
     Профессиограмма – это описание объективных характеристик профессиональной деятельности, выработанных и накопленных общественным опытом и существующих независимо от конкретного человека («труд в профессии»). Психограмма – это описание структуры психологических качеств человека, симметричных (адекватных) или несоответствующих объективным требованиям профессиональной деятельности («человек в профессии»). Осознание важности этих компонентов, а также стремление к развитию профессионально-важных качеств является началом развития специалиста. Согласно А.К. Марковой, процесс профессионализации – это приближение состояния профессиональной деятельности к профессиограмме, к эталону модели специалиста,…это одна из сторон социализации, подобно тому, как становление профессионала – один из аспектов развития личности. Личностное пространство шире профессионального.
     Следовательно, основным критерием профессионализма менеджера является развитость, зрелость его личности. Исходя из личностного подхода (Б.Г. Ананьев, Л.И. Божович, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.) можно предположить, что психический облик личности управленца должен складываться из коммуникативной, деловой и личностной направленности, управленческих способностей, сильного характера, а также профессионального самосознания и жизненного пути (профессиональной и личностной перспективы).
     Современное состояние дел в бизнесе, рынке показывает, что уровень сознания и самосознания предпринимателей крайне низок, сильна ориентация на получение «быстрой» прибыли, «любой ценой», порой и в ущерб «человеческому ресурсу»; по-видимому, такой антигуманный подход к людям обусловлен слабой нравственной базой, направленностью только на себя и отсутствием профессиональных смыслов и перспектив.
     Главным образом, на выбор ценностей влияет развитость морального сознания человека: понимание социально-значимых потребностей и интересов, норм и правил поведения, общественных идеалов и этических принципов (добра, справедливости, счастья и др.). Содержание современных моральных ценностей имеет две взаимосвязанные характеристики. Первая – нравственные нормы и качества человека, характерные для всех времен и народов (общечеловеческие ценности). Их объединяет общая цель: утверждение достоинства человека – он высшая ценность общественно-исторического процесса, а также взаимопонимание и сотрудничество между людьми. Вторая характеристика моральных ценностей – ориентация на создание условий, способствующих утверждению человеческой жизни, мира и согласия между людьми.
     Другими словами, менеджер, придерживающийся общечеловеческих ценностей, ориентирован на гуманизацию труда в современных условиях, причем как своего, так и окружающих его людей.
     Обсуждая проблему развития управленческих способностей, на наш взгляд, целесообразно исходить из структурного подхода, который позволяет выделить три критерия способностей: 1) менеджерские характеристики;2) собственно-управленческие способности; 3) структурно-психологические способности.
     1. Менеджерские характеристики – это необходимые и основные характеристики личности управленца, определяющие – при прочих равных условиях – высокий уровень ее успешности; кроме того, они являются и фактором, обусловливающим предпочтение личностью выбора управленческой деятельности, склонность к ней. Эти характеристики подразделяются на две группы. Первая – это общесоциальные, биографические характеристики, свойственные «эффективному менеджеру» (социально-статусные, культурно-образовательные, половозрастные и т.д.). Вторая – это собственно личностные качества «эффективного менеджера» (доминантность; уверенность в себе; эмоциональная стабильность, стрессоустойчивость и креативность; стремление к достижениям, как личным, так и профессиональным; предприимчивость; ответственность и надежность в выполнении заданий; независимость личности; социабельность).
     2. Собственно-управленческие способности – это те свойства, которые непосредственно и наиболее значимо влияют на управленческую деятельность, определяются ее содержанием и требованиями (общеуправленческие и частные способности).
     3. Структурно-психологические способности – это способности, обусловленные структурой психики человека: 1) общие и специальные способности; 2) когнитивные, регулятивные, коммуникативные, мотивационные и волевые.
     Таким образом, проблема развития управленческих способностей тесно связана с практикой управленческой деятельности, а самое главное – с развитием личности менеджера (что обсуждалось выше).
     Целенаправленная подготовка специалиста к управленческой деятельности предполагает необходимость получения им знаний о закономерностях управления, о психологических особенностях поведения человека в организациях с последующей рефлексией, что существенным образом повысит его общий уровень культуры, профессиональную компетентность. При этом важно помнить: где бы ни работал будущий специалист и чем бы ни занимался, он всегда включается в «мир организаций», в систему управления, занимая в ней определенное место (нередко – руководящее). Условием его эффективной деятельности, а, в конечном итоге, жизненного успеха, является знание организационных, управленческих закономерностей. При этом большое внимание должно уделяться психологическим вопросам управления и самоуправления, саморазвития, что собственно и означает обретение профессионализма.
     Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
     Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
     Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
     - профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
     - профессионализмом персонала;
     - наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
     - стимулированием творческой инициативы работника;
     - ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
     Самодвижение личности к вершинам профессионализма включает, согласно Э. Ф. Зеер, пять стадий:
     • «оптация» (лат. optatio – желание, избрание) – формирование личных намерений, осознанный выбор профессии с учетом индивидуальнопсихологических особенностей;
     • «профессиональная подготовка» – формирование профессиональной направленности и системы профессиональных знаний, умений и навыков, приобретение опыта теоретического и практического решения профессиональных ситуаций и задач;
     • «профессиональная адаптация» – вхождение в профессию, освоение новой социальной роли, профессиональное самоопределение, формирование личностных и профессиональных качеств, опыт самостоятельного выполнения профессиональной деятельности;
     • «профессионализация» – формирование профессиональной позиции, интеграция личностных и профессионально важных качеств и умений в относительно устойчивые профессионально значимые образования, квалифицированное выполнение профессиональной деятельности;
     • «профессиональное мастерство» – полная реализация, самоосуществление личности в профессиональной деятельности (творческикреативный принцип, метод) на основе подвижных интегральных психологических новообразований.
     А. К. Маркова выделила 5 уровней профессионализма:
     1. Допрофессионализм. На этом уровне человек выполняет некоторые трудовые действия, не являясь профессионалом. Иными словами, так работает новичок, не овладевший еще трудовыми навыками, не знающий норм и правил профессии. Такой уровень обычно проходят все люди в процессе своей трудовой деятельности, но некоторые (пассивные, нездоровые) могут оставаться на нем долгие годы.
     2. Профессионализм. На этом уровне человек находится большую часть своей жизни, приобретает профессиональные качества. Так, он усваивает нормы и правила профессии, выполняя роль исполнителя и работая по инструкции, затем, овладев специальностью и квалификацией, осуществляет квалифицированную деятельность. Далее, по мере развития мотивационной сферы человек начинает более сознательно относиться к своему труду. Усвоив профессиональные нормы, он повышает результативность своего труда, осознает себя как профессионал, самоутверждается как специалист и стремится повысить свою квалификацию. Понятно, что столь сложная метаморфоза происходит в течение длительного времени, причем у всех людей поразному.
     3. Суперпрофессионализм. На этом уровне профессиональная деятельность достигает своего расцвета. Для него характерны наиболее высокие достижения и значительные творческие успехи. Человек становится творцом и как бы выходит «за пределы профессии», обогащая ее своим личным вкладом.
     4. Непрофессионализм (псевдопрофессионализм). При этом, в отличии от допрофессионализма, когда у работника еще просто отсутствуют необходимые умения и знания, создается впечатление внешне довольно активной трудовой деятельности, однако человек либо выполняет неэффективную, не соответствующую нормам и требованиям работу, либо прикрывает своими действиями отсутствие профессионализма.
     5. Послепрофессионализм. Этого уровня достигают все люди пенсионного возраста и переживают его в разной степени. Человек может либо оказаться просто «профессионалом в прошлом», либо стать желанным консультантом, советчиком, наставником, экспертом, открыть новые грани профессионализма, помочь другим людям и духовно обогатить их.
     Профессионализм как высокий стандарт профессиональной деятельности выражается, прежде всего, в стабильности и результативности деятельности и связан с индивидуальным стилем деятельности.
     Профессионализм как одно из ведущих слагаемых работы в социальной сфере базируется и формируется на основе личностных и профессиональных качеств, ценностных ориентации и интересов социального работника. Развитию этих качеств и образований, вхождению в реальную модель профессиональной деятельности способствует решение следующих задач:
     • развитие личностного интереса к выбранной профессии;
     • формирование первоначальных представлений об основах профессиональной работы;
     • формирование профессиональномотивационной установки на будущую деятельность;
     • формирование профессиональноличностной «Яконцепции».
     Таким образом, профессионализация – важнейший этап жизни человека, связанный с решением профессионального самоопределения и профессиональной адаптации. Чтобы определиться в своей будущей профессии, молодому человеку необходимо сформировать вектор профессиональной цели, т. е. ответить на следующие вопросы:
     • Чего он хочет в своей профессии?
     • Что он должен предпринять в своей профессиональной деятельности, чтобы добиться успеха?
     • Что он может (должен) сделать, чтобы реализовать собственные личностные качества и интересы?
     Задача профессионального становления может быть решена лишь посредством реализации «личностно ориентированной педагогики образовательного процесса» (Н. А. Рыбакова). На работника социальной сферы возлагается особая миссия, выполнить которую он может только при условии формирования особых личностных качеств. Богатство его личности приобретает общественную значимость, становится условием развития как производственных, так и социальных отношений.
     Обучая людей самостоятельно решать свои проблемы, работник социальной сферы поднимает тем самым общественное сознание на новый уровень; он использует свои профессиональные и личностные возможности, чтобы влиять на рост самосознания конкретной личности, общности, нации, общества и человечества. Выполнить эту миссию способен только личностно зрелый человек, внутренне и профессионально подготовленный к решению стоящих перед ним социальных задач.
     Личностная зрелость проявляется в умении соединять, соотносить свои индивидуальные особенности, статусные и возрастные возможности, собственные притязания с требованиями общества и окружающих. Личностная зрелость предполагает зрелость социальную, когда уже развита способность адаптироваться к различным ситуациям и типам общения. Поэтому в процессе формирования личности работника социальной сферы, включающего весь спектр социальных влияний, а также самоформирование человека столь важную роль играет профессиональное воспитание.
     В широком смысле профессиональное воспитание – это функция трудовой и общественной жизни; в узком смысле – функция учебного заведения, специально создающего условия для решения проблемы подготовки высококвалифицированных специалистов – работников социальной сферы, гуманистически ориентированных, способных осуществлять свою деятельность в условиях постоянно изменяющегося мира и в нестандартных ситуациях.
     Подготовка таких специалистов должна отвечать следующим специфическим требованиям:
     • создание условий для свободной, естественной реализации разума и чувств обучающихся социальной работе как основы освоения принципов гуманизма и способов проявления человеколюбия;
     • усиление творческой направленности процесса обучения и, как следствие, личности каждого обучающегося;
     • подготовка обучающихся к вхождению в систему профессиональной деятельности «человекчеловек» и успешной адаптации в ней;
     • создание условий для обучения методам саморегуляции, самоменеджмента, самоорганизации;
     • создание условий для поощрения уникальности и неповторимости личности будущего социального работника как основы свободного проявления индивидуального стиля работы – становления мастерства;
     • создание условий для формирования позитивной «Яконцепции» личности каждого обучающегося и позитивного образа профессионального будущего как основы самореализации;
     • организация учебного процесса, в котором учебная группа становится условием формирования и развития свойств души, экспериментальной лабораторией для развития навыков сообщения, взаимодействия, взаимопонимания, эффективной коммуникации.
     Профессиональное воспитание работников социальной сферы в качестве начальной стадии включает в себя профориентацию, вершащуюся фактом профессионального выбора, когда происходит осознанный выбор деятельности в системе «Человекчеловек», специфика которой заключается в направленности на оказание помощи людям и обществу в их усилиях стать свободными людьми в свободном обществе. Далее в профессиональном воспитании следуют такие этапы, как подготовка к сознательному осуществлению намеченной цели, овладение профессией, начало самостоятельной трудовой деятельности, непрерывное повышение квалификации и наставничество.
     Воспитательная функция собственно учебного заведения состоит в создании условий, при которых процесс образования (включающий воспитание, обучение, развитие) превращается в процесс самообучения, самовоспитания, саморазвития. Цели и мотивы профессионального самовоспитания работника социальной сферы обусловлены конкретноисторической ситуацией и стремлением занять в обществе активную жизненную позицию. Учебная, общественная, трудовая деятельность в рамках процесса профессионального образования должна быть организована так, чтобы обучающийся осознавал социальную значимость будущей деятельности, те требования, которые она к нему предъявляет, свои возможности, свои достоинства и недостатки. В этих условиях человек начинает осознавать необходимость работы над собой.
     Профессиональное воспитание необходимо рассматривать как целостный процесс, обеспечивающий приобщение обучающихся социальной работе к профессиональному труду в качестве субъекта этой деятельности. Это определяет личностноориентированную направленность профессионального обучения и воспитания, а именно:
     • профессиональное становление будущего работника социальной сферы в равной мере затрагивает как внешний, так и внутренний мир индивида, а профессиональное воспитание выступает как средство, обеспечивающее это единство;
     • главной проблемой обучающегося работе в социальной сфере в свете профессионального воспитания является профессиональное самоопределение, что подразумевает нахождение своей экологической ниши в профессиональной деятельности через самопознание, осознание своих потребностей, определение целей, жизненных смыслов, обретение профессиональносоциального статуса, выработку философскомировоззренческой позиции и жизненной стратегии;
     • задача возрождения России, признание приоритета общечеловеческих ценностей и ориентация на собственные культурные традиции обусловливают необходимость поиска принципиально новых подходов к проектированию систем профессионального образования и учебных курсов в рамках этих систем;
     • учебный процесс должен строиться на основе согласованности традиций и инноваций, использования активных форм обучения, предполагающих как применение проблемных методов и модульноролевого контроля, так и индивидуализацию обучения, разработку гибких теоретических и методических схем (технологий) образовательного процесса;
     • практическое освоение профессий «социальная работа», «секретарьреферент», «менеджер», «специалист по социальнокультурной работе», «менеджер по персоналу», «экскурсовод», «маркетолог» начинается в учебной группе, где общение становится фактором развития личности, благодаря которому преодолевается «ограниченность индивидуального бытия» (Б. Ф. Ломов).
     К принципам профессионального воспитания можно отнести следующие:
     1. Принцип творческого саморазвития личности:
     • сочетание логического и эвристического, рационального и эмоционального;
     • осуществление своего саморазвития через непрерывное самосовершенствование;
     • распространение собственного опыта и знаний.
     2. Принцип самосознания:
     • ориентация на рефлексивное мышление;
     • осознание своих сильных и слабых качеств;
     • опора на свои сильные качества, признание слабых и работа над ними;
     • использование тестов, самоконтроля, договоров с самим собой, самонаблюдения, самоанализа;
     • анализ причины своих успехов и неудач.
     3. Принцип приоритета практики:
     • признание необходимости изучения теории с сознанием того, что критерием истины является практика;
     • практическая реализация своих идей;
     • изучение теории не только с целью ее понимания, но и последующего применения.
     4. Принцип сотворчества преподавателя и обучающегося как творческих саморазвивающихся личностей:
     • проявление доверия, искренности, терпимости, демократичности;
     • решение общих задач, помогая другим и принимая их помощь.
     5. Принцип историзма:
     изучение истории общества и социальной работы, использование опыта прошлых поколений;
     анализ прошлого положительного опыта социальной работы с целью его использования в настоящее время.

1.3 Методический подход к разработке профессиональных стандартов
     
     Методический подход к разработке профессионального стандарта в социально-культурном сервисе определяется созданием коллектива, обладающего высоким уровнем профессиональной компетентности.
     Под профессиональной компетентностью подразумевается сформированная в процессе обучения и самообразования система научнопрактических знаний и умений, влияющих на качество решения профессиональных задач, и развитые личностнопрофессиональные качества, проявляющиеся в деловом и партнерском общении с людьми при решении их жизненных проблем (К. М. Оганян).
     Профессиональную компетентность работника социально-культурной сферы можно подразделить на два вида:
     • управленческая компетентность: включает теоретические знания и практические умения (социальный опыт) работника, необходимые как для работы с конкретными клиентами, так и для организации социальной защиты прав человека. Базу этого вида компетентности составляют знания научных основ организации соответствующих государственных структур. Сюда также относятся знания технологии работы в социальной сфере, основ теории организации управления, в частности труда руководителя, этики, психологии руководства, культуры речи и т. д.;
     • психологопедагогическая компетентность формируется знаниями психологии и педагогики. Психологическая компетентность социального работника должна быть достаточно высокого уровня, так как в процессе деятельности ему приходится решать общепсихологические, дифференциальнопсихологические, социальнопсихологические, аудиопсихологические и другие проблемы.
     «Профессионализм» как понятие еще пока отсутствует в большинстве словарей и энциклопедий. Однако ряд ученых считает, что «профессионализм» – это высокий, устойчивый уровень знаний, умений и навыков, позволяющий достигать наибольшей эффективности в профессиональной деятельности. Это не только яркое развитие способностей, но и глубокие и широкие знания в той области деятельности, в которой этот профессионализм проявляется, а также нестандартное владение умениями, которые необходимы для успешного выполнения этой деятельности (А. А. Бодалев). Профессионализм также рассматривается как своеобразная норма регуляции поведения и деятельности, накладывающая на субъекта деятельности определенные обязательства; он связан с индивидуальным стилем деятельности, с самореализацией личности, что, в свою очередь, подразумевает наличие высокого уровня мотивации относительно достижения высоких результатов (В. Г. Зазыкин).
     Таким образом, профессионализм как высокий стандарт профессиональной деятельности выражается, прежде всего, в стабильности и результативности деятельности и связан с индивидуальным стилем деятельности (Н. Б. Шмелева). 
     Анализ исследований по этой проблеме позволил выделить следующие группы показателей профессионализма личности и деятельности социального работника:
     • показатели объективного и субъективного характера;
     • процессуальнорезультативные показатели;
     • нормативноэтические показатели;
     • показатели наличного базиса;
     • прогностические показатели;
     • показатели профессиональной обучаемости;
     • показатели социальной активности и конкурентоспособности профессии в обществе;
     • технологические показатели;
     • показатели инновационного характера.
     Все названные группы показателей профессионализма взаимно дополняют друг друга.
     Представим их краткую характеристику.
     – Показатели объективного и субъективного характера.
     Объективныепоказатели: насколько человек соответствует требованиям профессии, его вклад в социальную практику? При работе в социальной сфере объективным критерием должно выступать решение и разрешение проблем клиента, оказание помощи, реабилитация различных категорий населения; профессиональные знания и умения, способствующие осуществлению посреднической миссии между клиентом и государственными структурами, позволяющие быть организатором, координатором, технологом социальной защиты клиента, оказывать влияние на социальную политику в обществе, регионе, уметь ее прогнозировать.
     Субъективные показатели: насколько профессия соответствует требованиям личности, ее склонностям, насколько человек удовлетворен профессиональной деятельностью? В труде работника социальной сферы субъективным показателем профессионализма может быть устойчивая профессиональногуманистическая направленность, понимание значимости профессии, ее ценностных ориентаций, совокупность необходимых профессионально важных качеств личности, позитивное отношения к себе как к профессионалу, отсутствие личностных деформаций.
     Таким образом, профессионального работника социальной сферы характеризует достаточно высокая эффективность труда в сочетании с внутренним желанием оставаться в профессии.
     – Процессуально результативные показатели.
     Результативные показатели: достигает ли личность желаемых результатов в труде? В современной социальной практике можно выделить два основных вида оценок деятельности работающих специалистов: прямые (или оценки результатов труда) и косвенные (оценки деятельности работника по качествам). Во втором случае речь идет о факторах, характеризующих самого социального работника и связанных с результатами его деятельности функциональной зависимостью. В роли таких факторов рассматривают квалификацию, профессиональные навыки, деловые качества социального работника. Однако при наличии четкой конечной цели деятельности и отсутствии адекватных количественных методов анализа воздействий социального работника на клиента прямая оценка эффективности труда социального работника не представляется возможной.
     В целом критериями эффективности деятельности работника могут быть:
     • анализ состояния проблем клиентов и результатов их решения;
     • динамика включенности клиентов в различные виды социальной деятельности;
     • динамика в отношении детей, подростков, молодежи, старшего поколения к базовым социальным ценностям;
     • результаты включенности взрослого населения в деятельность по улучшению условий в социуме;
     • оценка социальнопсихологической обстановки, микроклимата в социуме;
     • уровень профессионального роста социального работника как специалиста.
     Процессуальные показатели: использует ли социальный работник при достижении своих результатов в работе современные социальные методы, приемы, технологии?
     Нормативно этические показатели: усвоил ли работник социальной сферы нормы, стандарты, принципы, эталон профессии; умеет ли он на практике следовать эталонам профессии на уровне мастерства; умеет ли соблюдать честь и достоинство профессии, осознает ли ее значимость в обществе?
     Показатели наличного базиса: достигает ли специалист сегодня достаточно высокого уровня профессионализма личности и деятельности? Актуальный уровень профессионального развития – это те результаты, которые в настоящее время он достиг в работе. Вместе с тем, это и личностные ресурсы, которые он применяет для достижения результата: знания, умения, качества личности.
     Прогностические показатели: имеет ли и ищет ли человек перспективы роста, какова зона его ближайшего личностного и профессионального развития? Работник социальной сферы обычно имеет, хотя и не всегда осознает, большие потенциальные возможности, широкую зону ближайшего профессионального развития и саморазвития – это те характеристики результата и процесса профессиональной деятельности, которые только намечаются у специалиста, либо проявляются не во всех, а в благоприятных ситуациях поддержки его со стороны окружающих.
     Показатели профессиональной обучаемости: стремится ли человек к образованию, повышению своего уровня и профессиональной квалификации; готов ли он изучать теоретические и методические аспекты социальной работы, обмениваться опытом работы с коллегами?
     Показатели социальной активности и конкурентоспособности профессии в обществе: умеет ли специалист заинтересовать общество результатами своего труда, привлечь внимание к насущным потребностям профессии? Работнику социальной сферы сегодня важно убедить общество, государственные и общественные структуры в значимости результатов своего труда; уметь вступить в конкурентные отношения на рынке социальных услуг, показывая преимущества своих методов и форм работы; искать внутренние резервы в самой профессии.
     Технологические показатели позволяют характеризовать личность профессионала и его деятельности в большей мере как личностнотехнологический показатель деятельности специалистов по работе в социальной сфере. К ним можно отнести: владение практическим контролем и самоконтролем результативности процесса социальной помощи, коррекции, реабилитации человека.
     Показатели инновационного характера: новаторство, индивидуальность, творчество в применении различных технологий в профессиональной деятельности. По своему инновационному потенциалу нововведения делятся на:
     • на модифицирующие (использование механизмов, методов и приемов, которые развивают, совершенствуют и обновляют технологию социальной помощи, коррекции, реабилитации человека, группы лиц и т. д.);
     • комбинаторные (означают индивидуальноличностную позицию социального работника в разработке и применении на практике различных методов и приемов, наиболее эффективных в данной ситуации);
     • радикальные (отказ от укоренившихся взглядов, позиций, способов действия в пользу тех, что отвечают требованиям времени и конкретной ситуации) (А. И. Пригожий).
     Условия эффективного взаимодействия с клиентом.Показателями профессионализма работника социальной сферы являются также:
     • профессиональная объективность и нейтралитет. Профессионализм в данном случае выражается в том, чтобы сохранить баланс контролируемого эмоционального включения в практическую ситуацию. В случае слишком сильной «солидаризации» работника социальной сферы с ситуацией клиента возможна потеря перспективы и объективности в отношениях. Если же социальный работник не проявит достаточную заинтересованность в решении проблемы клиента, то, соответственно, он не будет способен реализовать ту эмоциональную энергию, которая необходима для изменения, разрешения существующей ситуации;
     • предвидение, активизация и использование возможностей самого клиента. Профессионализм работника социальной сферы реализуется не только в привлечении помощи нуждающемуся человеку извне, но и в умении помочь включить его собственные ресурсы и потенциалы с целью выхода из сложившейся трудной жизненной ситуации;
     • качественнооптимальный уровень взаимоотношений с клиентом. Характер взаимоотношений между клиентами и работником социальной сферы должен быть адекватным и соответствовать этическим нормам и принципам. В этом случае можно говорить не только о качестве оказанной услуги, но и о качественноэффективном уровне взаимоотношений, складывающихся между клиентом и социальным работником.
     Позиция «полномочного партнерства» побуждает работника социальной сферы «владеть ситуацией», видеть разницу между ролью «поддержки и заботы» и ролью «регулирования и контроля» и в соответствии с этим определять и проявлять активную линию своего поведения.
     Таким образом, профессионалом можно считать работника социальной сферы, который (Н. Б. Шмелева):
     • соответствует требованиям профессии (личностный и профессиональный потенциал), вносит определенный вклад в социальную политику и социальную практику, осуществляя свою деятельность по социальной адаптации, помощи, коррекции, реабилитации отдельного человека и различных категорий населения;
     • личностно расположен к профессии, имея личностномотивационную готовность, профессионально необходимые качества, компетентность, а также позитивное отношение к себе как профессионалу, который стремится к результативности своего труда;
     • достигает желаемых сегодня обществом результатов по социальной помощи, поддержке, адаптации и реабилитации людей;
     • использует современные, оптимальноэффективные методы, приемы, технологии в целях социальной защиты человека;
     • выполняет нормы, стандарты, эталоны профессии, осознает ее значимость в обществе;
     • привносит в профессиональную деятельность индивидуальнотворческий, новаторский компонент, осознанно развивая свою личностную и профессиональную индивидуальность;
     • осознает перспективу и зону своего ближайшего профессионального образования, повышения квалификации, самообразования, изучения отечественного и зарубежного опыта;
     • имеет уже сегодня необходимый уровень профессиональных и личностных качеств, знаний и умений;
     • социально активен в обществе, ставит и обсуждает вопросы о практике, отношении к профессии, ее статусу; ищет резервы решения профессиональных социальных проблем.
     



     II . Анализ и исследование качества и профессионального мастерства на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма на примере  ООО «ГрандТур»
     2.1 Описание предприятия социально-культурного сервиса и туризма 
     "ГрандТур" является туристической фирмой, Обществом с ограниченной ответственностью. ГрандТур на рынке Москвы с 2000 года. Основные отрасли деятельности компании - это Туроператорская и турагентсткая деятельность. Время – лучшее свидетельство надежности фирмы и качества торговой марки «ГрандТур». 
     Адрес туристической фирмы: 141800, Россия, Московская область, г.Дмитров, ул. Загорска д. 32 кв. 110. Этот адрес является юридическим и физическим.
     Банковские реквизиты: Банк «Возрождение», р/с 407856245000000008, Бик 04330781
     Миссия данной фирмы: "Предоставление высококачественных услуг в сфере туризма гражданам РФ и иностранным гражданам с целью полного удовлетворения их потребностей в полноценном отдыхе".
     В настоящее время «ГрандТур»- одна из крупнейших турфирм Московской области. В настоящее время основной доход предприятию приносит деятельность в качестве туристического агентства.
     За продолжительный срок своего существования компания внесла большой вклад в развитие туристической отрасли нашего региона, завоевала доверие огромного количества поклонников путешествий, открыла прелести туризма не только своим клиентам, но и дала «путевку в жизнь» многим специалистам туристического бизнеса. 
     При формировании туристского продукта «ГрандТур» ориентируется, прежде всего, на запросы потребителей. Поэтому «ГрандТур» активно участвует в региональных и международных туристских выставках, проводит маркетинговое исследование рынка, участвует в научно-практических конференциях, выступает с докладами по туризму. 
     Фирма «ГрандТур» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность и места российской глубинки. Туристы проводят свой отпуск в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и туристическим маршрутам. «ГрандТур» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания. 
     Основные направления деятельности фирмы следующие. 
     1. Международный туризм.
     2. Прием иностранных гостей.
     3. Молодёжный туризм. 
     4. Семейный туризм. 
     5. Познавательный туризм.
     6. Индивидуальный туризм и также экскурсионное обслуживание туристов, по индивидуальным программам и заранее запланированным. 
     Таким образом, услуги «ГрандТур» рассчитаны на широкий круг потребителей. 
     Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако, опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») – жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., - о которых туристам рассказывают и, которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, как в городах, так и в деревнях, в школах, магазинах, на рынках и т.д.
     Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества, является изюминкой компании и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации. Предлагается создать новую туристическую фирму, которая будет заниматься внутренним туризмом и экскурсионной деятельностью, в особенности специализирующуюся на обслуживании иностранных туристов, и русских тоже. 
     Палитра предложений компании “ГрандТур” весьма широка - экскурсионные маршруты по городам России; сплавы, спелеология; горный туризм; организация отдыха и санаторно-курортного лечения на территории России и за рубежом; прием иностранных туристов и гостей города; обслуживание симпозиумов, конференций и vip туристов; разработка программ для бизнесменов и администраций региона по использованию туристских ресурсов; участие в программах социально – экономического развития промышленных предприятий, учреждений культуры, Вузов области и региона. 
     Одним из ведущих направлений компании является прием российских и иностранных граждан в России. Экскурсионные туры по России призваны познакомить туристов с выдающимися достижениями уральских мастеров, с историей и культурой нашего края, показать особую уникальность и неповторимость природы России. 
     Процесс формирования туристского продукта (туров, экскурсий и т. д.) дело, требующее творческой деятельности высококвалифицированных специалистов. 
     Главные преимущества «ГрандТура»:
     1. стабильные темпы развития предприятия; 
     2. внедрение новых технологий; 
     3. высокая квалификация специалистов; 
     4. информационное обеспечение экскурсий новейшими достижениями в исторической, природоведческой, культурологической и психологической науках.
     Стоит отметить, что потребителей услуг туристической компании «ГрандТур» можно разделить на следующие группы:
     1. деловые люди, причиной обращения которых в туристическую компанию являются, главным образом, командировки;
     2. индивидуальные туристы, целью которых является недорогой отдых;
     3. клиенты VIP, стоимость для которых не имеет значение.
     Кроме того, туристическая компания «ГрандТур» предоставляет свои услуги и для корпоративных клиентов. В таблице 2.1 приведена сегментация клиентов по доходам от продаж туристических путевок за последние три года (2006-2008 гг.).
       Таблица 2.1
       Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок
Сегменты
Доля доходов за год, %

2006
2007
2008
1. Корпоративные клиенты
35
46
58
2. Частные клиенты
65
54
42
       Итого:
       100
       100
       100
       
     Таким образом, из приведенных в таблице 2.1 данных, становится очевидным, что за последние 3 года отмечена тенденция увеличения доли корпоративных клиентов. 
     На рис. 2.1-2.3 приведены графические иллюстрации данных, представленных в таблице 2.1.
       
     Рис. 2.1 - Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2006 году
       
     Рис.2.2 - Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2007 году

     Рис. 2.3-Сегментация клиентов по доходам от продаж в 2008 году
     Штат сотрудников туристической компании «ГрандТур» составляет 11 человек. Руководителем является Генеральный директор. 
     Организационная структура рассматриваемой нами туристической фирмы «ГрандТур» представлена на рис. 2.4. В таблице 2.2 приведены основные функциональные обязанности сотрудников.
       Таблица 2.2
       Функциональные обязанности сотрудников «ГрандТур»
Должность
Функциональные обязанности
Количество сотрудников
1
2
3
Генеральный директор
Управление фирмой, маркетинговая политика, разработка имиджа фирмы, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, ведение бухгалтерского учета
1
Главный менеджер
Работа с клиентом, бронирование билетов, создание и поддержка сайта фирмы, обязанности руководителя
1
Менеджер по продажам
Работа с клиентом, работа на телефоне
3
Консультанты 
Менеджеры, находящиеся на испытательном сроке, обязанности те же что и у менеджеров по продажам

Менеджер службы доставки
Организация работы курьеров, контроль и мониторинг данного вида деятельности, распределение обязанностей между курьерами
1
Курьер
Доставка клиенту документов, билетов
2
Бухгалтер
Ведение бухгалтерских документов, расчет заработной платы и ее начисление
1
Сотрудники технического отдела
Создание электронной базы клиентов, обучение менеджеров новым технологиям
2

Всего:
11
       
     Исходя из данных таблицы 2.2 и Рис.2.4 видно, что руководит в целом предприятием руководителем, а его основной деятельностью – оказанием туристических услуг главный менеджер. Организацией и реализацией учетной политики предприятия занимается главный бухгалтер, который подчиняется непосредственно руководителю предприятия. Технический отдел также подчиняется непосредственно руководителю предприятия и его деятельность заключается в создании электронной базы клиентов, обучении менеджеров работе с новыми информационными технологиями.
     Таким образом, в целом организационная структура предприятия линейно-функциональная, то есть управление разделено по функциональному признаку.
     
     

     Рис. 2.4 - Организационная структура туристической компании «ГрандТур»
     
     Основным достоинством выбранной структуры является простота управления, а недостаток заключается в недостаточной гибкости к изменения в окружающей среде, который компенсируется мобильностью руководства компании к изменениям в окружающей среде.
     Анализ организационной структуры показал, что основная роль в деятельности туристического агентства зависит от успешного функционирования туристического отдела, возглавляемого главным менеджером. Поэтому именно от деятельности главного менеджера как главного руководителя основной деятельности туристического агентства зависит успех деятельности предприятия в целом. Главный менеджер подчиняется непосредственно руководителю туристического предприятия. Главному менеджеру подчиняются менеджеры по продажам туров и менеджер отдела доставки, которому подчиняется курьер. Отсюда можно сделать вывод, что в данной работе необходимо при анализе руководства туристической деятельности сосредоточиться на деятельности главного менеджера, чтобы разработать мероприятия по укреплению его роли в организации.
     Следует отметить, что у туристической фирмы «ГрандТур» имеется два основных конкурента: во-первых, «Магазин горящих путевок» и, во-вторых, тур фирма «М ОРИОН». В таблице 2.3 приведен анализ конкурентов по видам предоставляемых туров.
       Таблица 2.3
       Анализ конкурентов туристической компании «ГрандТур»

ГрандТур
Магазин горящих туров
М ОРИОН
Египет
+
+
+
Турция
+
+
+
ОАЭ
+
+
-
Кипр
+
+
-
Тунис
+
+
-
Греция
+
+
-
Чехия
+
+
+
Франция
+
+
+
Италия
+
+
-
Россия
+
-
-
      
     Анализируя представленную выше таблицу, можно утверждать, что у конкурентов туристической фирмы «ГрандТур» отсутствуют преимущества в спектре предлагаемых услуг и поэтому предприятию необходимо ориентироваться на их качество их предоставления, которое в первую очередь зависит от организации деятельности туристического отдела и главного менеджера в первую очередь, как ее главного организатора.
     Основными партнерами данного агентства являются туроператоры, хараткриестика которых приведена в таблице 2.4.
     
     
       Таблица 2.4
Сравнительная характеристика туроператоров 
Наименование 
Преимущества 
Недостатки
Глобус
Низкие цены
Низкое качество услуг, низкий процент комиссии, узкий ассортимент туров
КоралТрэвел
Среднее качество услуг, средние цены, средний ассортимент туров
Средний процент турагентам
ТезТур
Высокое качество услуг, широкий ассортимент туров
Низкий процент турагентам
Пегас-Туристик
Высокое качество услуг, средние цены, средний ассортимент туров
Средний процент турагентам
Натали Турс
Высокие цены, высокое качество услуг
Высокий процент турагентам
     Таким образом,  анализ данных таблицы позволяет сделать вывод, что компания ориентируется на деятельность туроператоров которые оказывают широкий ассортимент туров, приемлемого уровня качества и предоставляют турагенствам в основном средний уровень премии.
     
     2.2 Исследование профессионального мастерства исполнителей услуг 

     Проведем комплексную оценку сотрудников «ГрандТур» на основе на основе комплексного показателя, который может быть получен путем 2-х частных оценок:
     первая – определяет показатели, характеризующие работника, т.е. степень развития профессиональных и личных качеств работника (П) и уровень квалификации (К), а также их количественные измерители;
     вторая – определяет показатели, характеризующие выполняемую работу, т.е. позволяет сопоставить результаты труда работников (Р) с учетом уровня сложности выполняемых ими функций (С).
     Комплексная оценка (Д) определяется по формуле : 
      							(2.1)
     Каждый элемент комплексной оценки характеризуется своим набором признаков и имеет соответствующую шкалу для их количественного измерения. Рассмотрим этапы комплексной оценки сотрудников. 
     
Таблица 2.5
Оценка признаков, определяющих профессиональные и личные качества главного менеджера туристического отдела
№п/п
Признаки профессиональных и личных качеств
Удельная значимость
Оценка признаков с учетом удельной значимости
Руководитель



0,75
1,0
1,25

1
2
3
4
5
6
7
1.
Профессиональная компетентность – знание законодательных актов, руководящих и нормативных документов, широта профессионального кругозора
0,27
0,2
0,27
0,34
0,34
2.
Способность оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения и отвечать за них, умение быстро и правильно реагировать на возникающие ситуации, аргументировано отстаивать свою точку зрения, оперативно принимать меры, направленные на ликвидацию или предупреждение наметившихся отклонений
0,23
0,17
0,23
0,29
0,23
3.
Способность практически организовать работу коллектива и направлять ее на осуществление поставленных задач (умение планировать и распределять работу между подчиненными, координировать и контролировать работу)
0,13
0,1
0,13
0,16
0,16
4.
Способность воспитывать у работников чувство ответственности за порученное дело, стимулировать творческую инициативу, направленную на повышение эффективности труда, рост квалификации, освоение новых технологий; умение создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат; способность направлять и учить подчиненных, поддерживать дисциплину, проявлять систематическую заботу о них
0,12
0,09
0,12
0,15






0,12
5.
Способность работать в экстремальных условиях, выполнять работы, требующие аналитической оценки в процессе принятия и выработки нестандартных решений
0,25
0,19
0,25
0,31
0,31
     Первый этап - расчет оценки профессиональных и личных качеств работника (П). Для определения показателя (П) производится оценка проявления каждого из признаков (таблица 2.5, таблица 2.6) с учетом их удельной значимости, определяемой экспертным путем, отдельно для руководителей и специалистов.
      
       Таблица 2.6 
       Оценка признаков, определяющих профессиональные и личные качества специалистов менеджеров туристического отдела
№п/п
Признаки профессиональных и личных качеств
Удельная значимость
Оценка признаков с учетом удельной значимости
Менеджеры



0,75
1,0
1,25
Пер-
вый
Второй
Третий
1
2
3
4
5
6



1.
Профессиональная компетентность – знание законодательных актов, руководящих и нормативных документов, широта профессионального кругозора; умение работать с документами
0,34
0,25
0,34
0,42

0,42

0,25
0,34
2.
Сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений
0,17
0,13
0,17
0,21
0,21
0,17
0,13
3.
Способности четко организовывать и планировать выполнение полученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на главном
0,12
0,09
0,12
0,15
0,15
0,15
0,09
4.
Способность выполнять должностные функции самостоятельно, без помощи руководителя или старшего по должности
0,1
0,07
0,1
0,12
0,12
0,12
0,07
5.
Творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий, способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям
0,1
0,07
0,1
0,12
0,07
0,1
0,12
6.
Способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условиях
0,17
0,13
0,17
0,21
0,17
0,13
0,21
     Каждый признак профессиональных и личных качеств (для руководителей n=5, для специалистов n=6) имеет 3 уровня проявления и оценивается по принципу отклонения от среднего значения. При соответствии конкретного признака среднему уровню его количественная оценка =1.0, ниже среднего=0.75, выше среднего=1.25.
     Оценка всей совокупности признаков производится путем суммирования оценок признаков, умноженных на их удельную значимость:
      
     							(2.2)
     i – порядковый номер признака;
     j – уровень проявления признака;
     aij – количественная мера признака у работника;
     Xi – удельная значимость признака в общей оценке.
     Рассчитаем показатель П для главного менеджера.
     П= 0,12*0,34+0,23*0,23+0,13*0,16+0,12*0,12+0,25*0,31=0,21
     Рассчитаем П для каждого из менеджеров отдела
     №1: 
     П=0,31*0,42+0,17*0,21+0,12*0,15+0,1*0,12+0,1*0,07+0,17*0,17=0,24
     №2:
     П= 0,34*0,25+0,17*0,17+0,12*0,15+0,1*0,12+0,1*0,1+0,17*0,13=0,44
     №3:
     П = 0,34*0,34+0,17*0,13+0,12*0,09+0,07*0,12+0,1*0,12+0,17*0,21=0,21
     Второй этап - расчет оценки уровня квалификации работника (К)
     Для оценки К принимается единый набор признаков для всех категорий работников: уровень специального образования и стаж работы по специальности.
     По уровню образования все работники распределяются на 2 группы:
     1 группа – имеющие среднее специальное образование;
     2 группа – имеющие высшее или незаконченное высшее образование
     В зависимости от стажа работы по специальности работники распределяются на 4 группы по каждому уровню образования (таблица 2.7).
Таблица 2.7
Оценка уровня квалификации
Номер группы по стажу
Оценка стажа
Стаж работы по специальности у работников, имеющих образование, годы


1 группа- среднее специальное образование
2 группа - высшее или незаконченное высшее образование
1
0,25
0-9
0-9
2
0,5
9-13, свыше 29
9-13, свыше 29
3
0,75
13-17, 21-29
17-25
4
1
17-21
26-29

     Оценка уровня квалификации определяется:	(2.3)
     ОБ – оценка образования (ОБ=1,2)
     СТ – оценка стажа работы по специальности
     3 – постоянная величина, соответствующая сумме максимальных оценок (ОБ+СТ)
     Для главного менеджера:
     К=(0,75+2)/3=0,92.
     Для менеджеров туристического отдела
     Оценка уровня квалификации  менеджера 1: К = (1+2)/3 = 1,00
     Оценка уровня квалификации менеджера 2: К = (0,75+1)/3 = 0,58
     Оценка уровня квалификации менеджера 3: К = (0,25+2)/3 = 0,75
     Этап 3 - расчет оценки сложности выполняемы работ (С)
     Для оценки С по каждому признаку (характер работ, их разнообразие, степень самостоятельности при их выполнении, масштаб и сложность руководства, дополнительная ответственность) установлены значения по степени усложнения работ (табл.2.8). 
Таблица 2.8 
Средние коэффициенты сложности работ
№ п/п
Наименование должности
Коэффициент сложности
1.
Начальник отдела
1,00
2.
Главный специалист
0,89
3.
Ведущий специалист
0,80
4.
Специалист 1-й категории
0,68
5.
Специалист 2-й категории
0,57
     В соответствии с данными таблицы 2.9 определим С.
     Для главного менеджера отдела С = 0,89
     Для специалистов туристического отдела:
     Менеджер 1: С = 0,80,
     Менеджер 2: С = 0,68,
     Менеджер 3: С = 0,57.
     Таким образом, наивысший уровень профессионализма имеет главный менеджер, а наименьшую - менеджер 3.

     2.3 Исследования качества работы и результативности
     
     Расчет оценки результатов труда (Р). Для определения величины Р производится оценка уровня проявления каждого из следующих признаков (табл.2.9). 
     Количественные оценки по каждому из признаков определяются путем сопоставления фактически достигнутых результатов с критериями оценки в виде полученных заданий, установленных сроков, среднего уровня достигнутых результатов по группе работников. Определяется аналогично П.
     Рассчитаем Р для сотрудников фирмы.
     Для главного менеджера:
     Р = 0,3*0,375+0,4*0,475+0,3*0,375=0,415
     Менеджер 1: Р =0,3 * 0,375 + 0,4* 0,475+0,3*0,3= 0,3925
     Менеджер 2: Р = 0,3*0,3+0,4*0,4+0,3*0,375= 0,3625
     Менеджер 3: Р = 0,3*0,225+0,4*0,3+0,3*0,225= 0,255
Таблица 2.9 
Оценка признаков, определяющих результаты труда
№п/п
Признаки профессиональных и личных качеств
Удельная значимость признака в общей оценке деловых качеств
Оценка признаков с учетом удельной значимости
Оценка признаков



0,75
1,0
1,25
Гл.ме-неджер
Ме-
Нед-жер 1
Ме-
Нед-жер 2
Ме-
Нед-жер 3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1.
Количество выполненных работ
0,3
0,225
0,3
0,375

0,375

0,375

0,3

0,225
2.
Качество выполненных работ
0,4
0,3
0,4
0,475

0,475

0,475

0,4

0,3
3.
Соблюдение сроков выполнения работ
0,3
0,225
0,3
0,375

0,375

0,3

0,375

0,225
     Расчет комплексной оценки результатов труда и деловых качеств работников (Д).
     Д получается на основе учета всех рассмотренных выше показателей оценки.
      						(2.4).
     Определим Д для главного менеджера:
     Д = 0,21*0,92+0,415*0,89=0,5625
     Для специалистов туристического отдела:
     Менеджер 1: 0,24*1,00+0,3925-0,80=0,554
     Менеджер 2: 0,44*0,58+0,3625*0,68=0,502
     Менеджер 3: 0,21*0,75+0,255*0,57=0,303
     Комплексная оценка персонала проведена на основе данных представленных в таблице 2.10.
     Таким образом, по результатам проведенной оценки можно констатировать, что все специалисты туристического отдела соответствуют своим квалификационным характеристикам.
     
Таблица 2.10
Характеристика персонала туристического отдела
Показатель
Характеристика показателей

Главный менеджер
Ведущий специалист (№1)
Специалист 1 категории
(№2)
Специалист
2 категории
(№3)
Образование
Высшее
Высшее 
Среднее 
Высшее 
Стаж работы, лет
20
25
18
2
Количество заключенных договоров от общего числа в отделе,%
41
28
23
8
Качество выполненной работы (количество претензий клиентов),%
12
8
34
46
Заработная плата за месяц, тыс. руб.
45
30
20
15
Возраст, лет
48
51
41
26
Пол
Женский
Женский
Женский
Женский
     На основе полученных характеристик, можно не только оценить каждого работника, но и наметить основные направления работы над повышением эффективности его деятельности. 
     Для главного менеджера актуально: развивать способность оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения и отвечать за них, умение быстро и правильно реагировать на возникающие ситуации, аргументировано отстаивать свою точку зрения, оперативно принимать меры, направленные на ликвидацию или предупреждение наметившихся отклонений; воспитывать у работников чувство ответственности за порученное дело, стимулировать творческую инициативу, направленную на повышение эффективности труда, рост квалификации, освоение новых технологий; умение создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат; способность направлять и учить подчиненных, поддерживать дисциплину, проявлять систематическую заботу о них.
     Для специалиста №1 актуально: - совершенствовать творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий, способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям; - разрабатывать способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условия, следить за соблюдением сроков выполненных работ.
     Для менеджера №2 актуально: повышать профессиональная компетентность – знание законодательных актов, руководящих и нормативных документов, широта профессионального кругозора; умение работать с документами; совершенствовать сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений Способности четко организовывать и планировать выполнение полученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на главном; воспитывать творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий, способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям; вырабатывать способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условиях; повышать количество и качество выполненных работ.
     Для менеджера №3 актуально: - развивать сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений; - вырабатывать способности четко организовывать и планировать выполнение полученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на главном; научиться выполнять должностные функции самостоятельно, без помощи руководителя или старшего по должности; повышать количество и качество выполненных работ; - соблюдать сроки выполнения работ.
     Таким образом, анализ проведенный в данной работе позволил выявить пути повышения профессиональной компетентности менеджеров.



     III  Разработка предложений по формированию профессиональных стандартов
     3.1 Разработка порядка создания стандартов
     Процесс создания профессионального стандарта включает в себя следующие этапы:
     * формирование разработчиком рабочей (экспертной) группы, в составе которой специалисты в области разработки профессиональных стандартов и специалисты-эксперты в данной области профессиональной деятельности;
     * подготовка программы разработки профессионального стандарта и инструментария;
     * опрос экспертов (выявление трудовых функций, определение и описание единиц профессионального стандарта, уточнение необходимых знаний и навыков и пр.);
     * подготовка профессионального стандарта;
     * проведение экспертизы и общественного обсуждения профессионального стандарта, при необходимости корректировка текста стандарта;
     * обсуждение и согласование профессионального стандарта отраслевым объединением работодателей;
     * экспертиза проекта профессионального стандарта;
     * регистрация утвержденного профессионального стандарта в Национальном реестре профессиональных стандартов и его направление заинтересованным организациям.
     Примерная схема работ по подготовке проекта профессионального стандарта представлена на Рис. 3.1. 
     


Рис.3.1. Этапы разработки проекта профессионального стандарта

     Рабочая (экспертная) группа формируется из числа специалистов, обладающих знанием специфики данного вида трудовой деятельности, квалификационных требований, предъявляемых к работникам. 
     Оптимальная численность рабочей (экспертной) группы – 3 человека. В группе должны быть представлены эксперты двух категорий:
     - 1. Специалисты производственно-технологического блока. В их числе могут быть – менеджеры туристического агентства. 
Эти эксперты должны составить большинство рабочей (экспертной) группы и должны знать:
     - технологию продаж туров, современные способы и методы продаж, оборудование для работы, инструменты, средства и предметы труда;
     - трудовые функции работников, основные производственные операции;
     - положения действующих отраслевых регламентов, нормативных документов, определяющих требования к содержанию и качеству профессиональной деятельности, критерии отраслевой системы квалификаций и требования по сертификации работников (при наличии таковых), наименования существующих  должностей;
     - требования, предъявляемые к профессиональным знаниям и умениям работников.
     Численность данной группы будет составлять 2 человека – главный менеджер туристического отдела и менеджер по туризму первой категории.
     2. Специалисты в области управления. Численность этой категория экспертов – 1–2 человека. Так как предприятие небольшое, то численность этой группы будет составлять один человек – директор туристического агентства. 
     Он должен знать:
     - требования, предъявляемые к работникам данного вида трудовой деятельности по состоянию здоровья, опыту работы, уровню образования, наличию специальных сертификатов;
     - необходимые компетенции для выполнения работниками своих трудовых функций, включая дескрипторы компетенций, представленные по каждому квалификационному уровню.
     Все члены рабочей (экспертной) группы, помимо знаний производственных и иных аспектов деятельности предприятия также должны знать Макет, основные термины, методику составления профессионального стандарта. Те члены экспертной группы, которые ранее не участвовали в разработке профессиональных стандартов, должны быть ознакомлены с Макетом профессионального стандарта и Положением о профессиональном стандарте, содержанием Паспорта профессионального стандарта, структурой Карточки вида трудовой деятельности, описанием единиц профессионального стандарта, методикой составления профессионального стандарта.
     Все эксперты, которые будут вовлечены в сбор информации на предприятиях, должны уметь:
     - составлять план и осуществлять необходимые процедуры по организации разработки профессионального стандарта совместно с руководителями и специалистами подразделений управления персоналом;
     - составлять анкеты для опроса персонала предприятий с целью определения перечня трудовых функций, необходимых профессиональных знаний и умений;
     - проводить опрос (интервью, анкетирование) персонала предприятий, обрабатывать результаты опроса;
     - разъяснять порядок использования инструментария исследования привлеченным специалистам-интервьюерам (при необходимости).
     
     3.2 Выбор состава и структуры профессиональных стандартов
     
     Разработка содержания профессионального стандарта включает в себя 9 шагов (этапов), которые начинаются с определения области профессиональной деятельности в рамках исследуемого ВЭД (Рис 3.2).
     После выделения ВЭД (области профессиональной деятельности) и конкретизации в ней видов трудовой деятельности начинается основная содержательная работа по составлению профессионального стандарта.
     Вначале для каждого вида трудовой деятельности рабочей (экспертной) группой составляется базовый перечень трудовых функций. В этих целях используются материалы различных профессионально-квалификационных справочников, корпоративных стандартов, учебно-программная документация по подготовке специалистов в данной области и др.
     

Рис. 3.2. Порядок разработки содержания профессионального стандарта
     
     К формированию базового перечня трудовых функций могут применяться два подхода – в зависимости от целей работ, масштаба задач, решаемых при разработке профессиональных стандартов.
     Если необходимо разработать профессиональный стандарт сразу по всем видам трудовой деятельности ВЭД, то в базовый перечень трудовых функций изначально должны включаться все известные экспертам трудовые функции. Затем эти функции будут распределяться по квалификационным уровням, к каждой из них будет подбираться соответствующий перечень знаний и умений, список этих функций будет уточняться в ходе опроса сотрудников организаций и т.д.
     Сутью второго подхода является разработка профессионального стандарта только по нескольким видам трудовой деятельности, существующим в данном ВЭД. В этом случае вначале определяются диапазон квалификационных уровней, к которым будет относиться каждый вид трудовой деятельности, а затем для каждого квалификационного уровня составляется соответствующий базовый перечень трудовых функций.
     В данной работе будет составляться трудовой стандарт для сотрудников туристического отдела.
     Для того чтобы принять решение о целесообразности включения той или иной трудовой функции в профессиональный стандарт в качестве «единицы профессионального стандарта» можно воспользоваться шкалой1, позволяющей провести оценку важности этой функции и частоты исполнения ее работником (см. табл. 3.1). Каждой трудовой функции выставляется балл в соответствии с ее частотой и важностью. Минимальная интегральная оценка трудовой функции составляет 0 баллов, максимальная – 9 баллов.
     После проведения опроса по каждой трудовой функции рассчитывается средний балл как средняя арифметическая величина по всем ответам. Все трудовые функции, набравшие в среднем 2 и менее баллов, считаются незначимыми и в профессиональный стандарт не включаются.
     
Таблица 3.1
Шкала оценки значимости трудовых функций
Частота использования
Важность трудовой функции

Не очень важна (1)
Важна (2)
Очень важна (3)
Никогда
0
0
0
Примерно раз в месяц или реже
1
4
7
Примерно раз в неделю
2
5
8
Ежедневно или почти ежедневно
3
6
9
     В целом считается оптимальным, если число единиц профессионального стандарта не превышает 30. Это тот уровень интеграции трудовых функций, который позволяет, с одной стороны, оптимизировать работу экспертов во время опроса предприятий, а с другой – достаточно развернуто описать профессиональные требования, предъявляемые работодателями.
     Следующим этапом формирования содержания профессионального стандарта является привязка к каждой единице профессионального стандарта соответствующего перечня необходимых знаний и умений. Для этой цели могут использоваться табл. 3.2–3.3.
Таблица 3.2.
Необходимые знания
№
п/п
Необходимые знания для выполнения основных трудовых функций2
Основные трудовые функции 
1


Таблица 3. 
Необходимые умения
№
п/п
Необходимые умения для выполнения основных трудовых функций
Основные трудовые функции 
1


       
     Для распределения трудовых функций по квалификационным уровням можно воспользоваться способом, в основе которого лежат экспертные оценки, получаемые в ходе обследования предприятий или отражающие опыт самих членов рабочей (экспертной) группы. Чтобы разнести трудовые функции по соответствующим квалификационным уровням, эксперты (эксперты рабочей группы, работодатели в ходе опроса и др.) должны получить и инструмент для фиксации своего мнения.
     В качестве критериев отнесения трудовых функций к тому или иному квалификационному уровню можно использовать дескрипторы НРК РФ (формулировки тех умений, знаний и общих компетенций, которыми должен обладать работник соответствующего квалификационного уровня). 
     Располагая критериями отнесения каждой трудовой функции к тому или иному квалификационному уровню, эксперты, используя простейшую табличную форму с перечнем функций, могут указать, с каким именно квалификационным уровнем, по их мнению, она должна соотноситься (см. табл. 3.4).
Таблица 3.4
Отнесение трудовых функций к квалификационному уровню3
Трудовые функции
Уровни

1
2
3
4
5
1.Организация работы тур.отдела
1
2
3
4
5
2.Организация договорной работы с туроператорами
1
2
3
4
5
3.Организация продаж туров
1
2
3
4
5
4.Контроль удовлетворенности клиентов
1
2
3
4
5
     При этом следует подчеркнуть, что эксперты должны иметь право соотнести каждую трудовую функцию не с одним квалификационным уровнем, а со всеми, с которыми они считают необходимым, поскольку выполнение некоторых функций может быть характерно для работников различных квалификационных уровней, но с разной степенью сложности.
     Завершается процесс сбора информации для составления профессионального стандарта определением «иных требований к работнику в разрезе квалификационных уровней» (необходимый уровень образования, стаж и пр.), а также формированием перечня рекомендуемых наименований должностей.
     В целом можно использовать два основных метода – анкетирование и интервьюирование – или их комбинацию. Для данного предприятия предполагается использовать анкетирование.
     Достоверность и полнота результатов опроса работников предприятий в значительной степени определяется выборкой. Под выборкой понимается отобранный по определенным критериям и подлежащий анализу круг объектов исследования, структура и содержание которых отражает природу всей генеральной совокупности объектов исследования.
     Уже имеющаяся практика составления профессиональных стандартов, нормативы выборки для проведения экспертных интервью в эмпирической социологии позволяют сделать следующие рекомендации.
     Выборка для проведения интервью с целью составления базового перечня трудовых функций (или профессионального стандарта в крупном бизнесе) будет включать всех респондентов из одной области профессиональной деятельности. Последующая проверка содержания профессионального стандарта может быть проведена путем заочного анкетирования с включением в стартовую выборку любого числа респондентов. 
     После составления профессионального стандарта проводится его внутренняя экспертиза с привлечением специалистов в данной области, не принимавших участие в разработке проекта. 
     Обсуждение может проводиться в форме семинара-совещания. На обсуждение приглашаются руководители подразделений, представители подразделений управления персоналом. В обсуждении должны также участвовать представители объединений работодателей,  системы образования, кадровых агентств. На обсуждение должен выноситься полностью подготовленный проект профессионального стандарта.
     Результаты обсуждения протоколируются и используются рабочей (экспертной) группой для окончательной доработки проекта профессионального стандарта.
     Прошедший обсуждение и доработанный по его результатам проект профессионального стандарта окончательно оформляется его разработчиком и передается на окончательную экспертизу. 

     3.3 Разработка профессионального  стандарта
     
     Для разработки трудового стандарта охарактеризуем работу менеджера туристического агентства.
     Содержание труда менеджера в значительной мере определяется сферой его деятельности. Общими для всех специализаций являются организация и координация, оценивание и стимулирование деятельности персонала с целью повышения производительности и качества труда, экономии ресурсов, роста конкурентоспособности товаров и услуг, прибыли и благосостояния, удовлетворенности профессией (должностью) каждого работника.
     Менеджер обеспечивает анализ и решение организационных, экономических, социальных вопросов в их взаимосвязи, регулирует процессы подбора, приема и перемещения персонала.
     Условия труда: рабочий день менеджера строго не нормирован, нередко возникают стрессовые ситуации, требующие принятия оперативных решений, сопряженных с риском, общение в труде очень интенсивно.
     Менеджеру нужна подготовка в области экономики, права, маркетинга, рекламы, социальной психологии, психологии труда и управления. Он должен знать трудовое законодательство, организацию производства, владеть навыками общения с людьми и техникой ведения коммерческих переговоров.
     Доминирующая профессиональная направленность: на работу с людьми.
     Профессиональный тип личности: социальный и предпринимательский.
     Доминирующие интересы: к общественной работе, управлению, экономике, математике, праву, педагогике, сфере обслуживания, торговле, к областям знаний, связанных с выбранной специализацией.
     Сопутствующие интересы: к истории, литературе, журналистике, социологии, психологии.
     Необходимые качества: сообразительность, рассудительность, ответственность, высокая эмоционально  волевая устойчивость, развитые аналитические, коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Он должен быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, способным анализировать ситуацию и работать с людьми.
     Медицинские ограничения: работа не рекомендуется лицам, страдающим заболеваниями сердечно  сосудистой и нервной системы, имеющим дефекты речи и физические недостатки.
     Родственные профессии: маркетолог, аналитик, брокер, экономист, предприниматель, администратор, организатор, специалист по связям с общественностью.
     Перспективы профессионального роста: повышение квалификации, получение образования в смежных областях, административное продвижение.
     В настоящее время менеджер является востребованной профессией на рынке труда, особенно в области продаж и сферы услуг.
     Профессию менеджера можно получить после 9 и 11 класса в лицеях и колледжах по направлениям: менеджмент, менеджмент предприятий питания, менеджмент в туристической отрасли, менеджмент фермерского хозяйства, менеджмент в аграрнопромышленном комплексе, менеджмент в отрасли связи, менеджмент в строительной отрасли, государственное и муниципальное управление, организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Срок обучения 2–4 года.
     Когнитивные умения. Квалифицированный работник должен уметь: анализировать и оценивать опыт как свой, так и других; изучать и выявлять проблемы и концепции; применять на практике свои знания и понимание проблем, а также исследовательские находки.
     Коммуникативные умения. Работник должен быть в состоянии: создавать и поддерживать рабочую обстановку и атмосферу; выявлять и преодолевать негативные чувства, которые влияют на людей и на него самого; определять и учитывать в работе различия личностного, национального, социального и культурноисторического характера; распознавать и преодолевать в отношениях с людьми агрессию и враждебность, минимизировать ярость с учетом риска для себя и других; содействовать предоставлению физической заботы нуждающимся; наблюдать, понимать и интерпретировать поведение и отношения между людьми: общаться вербально, невербально и письменно; организовывать и брать интервью при различных обстоятельствах; действовать в коллективе с другими работниками социальной службы; представлять себя в роли адвоката своего клиента.
     Конструктивные умения. Квалифицированный работник должен вырабатывать решения, выделять решения, требующие предварительного согласования с другими работниками, действовать в алгоритме выработки решения, принимать решения, предусматривающие сотрудничество с другими учреждениями, ведомствами.
     Организаторские умения. Квалифицированный работник должен уметь вести четкие и лаконичные записи, проводить политику службы относительно конфиденциальности и надлежащего подхода к делу, организовывать, планировать и контролировать работу, добывать информацию с помощью доступной технологии.
     Безусловно, работник специальных социальных служб должен владеть целым комплексом умений и навыков, обладать глубокими знаниями в области психологии, экономики, геронтологии, социологии, педагогики, юриспруденции. Знания и умения в сочетании с соответствующими личностными качествами, свойствами и способностью к творчеству и самореализации могут рассматриваться как готовность к профессиональной деятельности.
     Определяющей основой формирования и развития личности как профессионала являются базовые качества, свойства человека.
     Основу личностной характеристики составляют профессионально обусловленные качества личности работника социальной сферы. В частности, ряд исследователей (Л. Д. Демина, Е. И. Холостова и др.) выделяют следующие группы качеств работника социальной сферы: первая – психологические характеристики, являющиеся частью способности к данному виду деятельности; вторая – психоаналитические качества, ориентированные на совершенствование социального работника как специалистапрофессионала; третья – психологопедагогические качества, направленные на создание эффекта личного обаяния.
     В первую группу качеств включаются требования, предъявляемые профессиональной деятельностью к психическим процессам: восприятию, памяти, воображению, мышлению, психическим состояниям – усталости, апатии, стрессу, тревожности, депрессии, вниманию как состоянию сознания; эмоциональным (сдержанность, индифферентность) и волевым (настойчивость, последовательность, импульсивность) характеристикам. Некоторые из этих психологических оснований являются главными, без них вообще невозможна качественная профессиональная деятельность. В связи с этим представляет интерес классификация качеств, данная А. К. Марковой, которые способствуют результативности деятельности в современных условиях: следование профессиональной этике; индивидуальная (социальная и экономическая) ответственность (стремление видеть причины событий своей жизни в себе, а не во внешних обстоятельствах); помехоустойчивость и конкурентоспособность; гибкость и оперативность, внутренняя диалогичность личности, адекватная самооценка и т, д.
     Ко второй группе качеств относятся психоаналитические качества, направленные на совершенствование специалиста как личности, как работникапрофессионала. Это: самоконтроль, самокритичность, самооценка, стрессоустойчивость, самовнушаемость, умение переключиться и управлять эмоциями.
     К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность, эмпатичность, визуальность (внешняя привлекательность личности), красноречивость и др. Эта группа качеств связана и базируется на некоторых психологических теориях коммуникаций (самопредъявление или самопрезентация).
     Важное значение для эффективного самопредъявления имеют внешний облик, одежда, окружающая обстановка, цветовая гамма, пространственная и временная среда общения. Следует выделить в самопредъявлении и такую личностную особенность специалиста социальной сферы деятельности, как уверенность в себе, а также отзывчивость на нужды другого. Такой человек, как правило, вызывает доверие у других людей, спокоен, легко адаптируется к изменению ситуации. Такое личностное качество работника социальной сферы свидетельствует, как правило, об уважении к другому человеку, дает ему надежду на улучшение ситуации, на то, что у клиента есть силы для того, чтобы с этой ситуацией справиться, дает возможность социальному работнику проявить заботу и инициативу в необидной, не ущемляющей достоинство человека форме, не ставит последнего в зависимость от работника социальной сферы.
     Исследователи выделяют следующие показатели зрелости личности профессионала:
     • понимание системы нравственных ценностей, менталитета данной профессии;
     • способность к накоплению и анализу собственного профессионального опыта;
     • проектирование себя как профессионала, умение построить оптимальный сценарий своего профессионального развития и следовать ему;
     • максимальное использование человеком своих возможностей и их компенсация;
     • выработка индивидуального стиля профессиональной деятельности как сочетание профессиональных задач и способов деятельности, отвечающего возможностям человека;
     • адекватность и экономичность поведенческих профессиональных действий, блокирование трудовой деятельности в случаях превышения человеком своих возможностей, при угрозе самосохранению;
     • способность максимально мобилизовать свои возможности, сконцентрировать усилия;
     • умение сочетать высокую мобилизованность и концентрацию усилий в труде с учетом имеющихся возможностей, предупреждать перегрузки;
     • способность поддерживать удовлетворенность трудом, позитивное отношение к себе как профессионалу;
     • использование каждой новой возможности для профессионального совершенствования, высокая чувствительность к новым возможностям, ответственность личности за неиспользованный шанс;
     • способность к выработке индивидуального профессионального оптимума.
     Общение является многогранным процессом и реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и пр.). Общение – это, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение, сторонами которого являются люди, субъекты общения (В. И. Курбатов, И. Ф. Поручник). Процесс общения включает в себя:
     • формирование и развитие личности (социализацию индивида);
     • развитие общества и общественных отношений;
     • обмен результатами деятельности;
     • создание и развитие общественных механизмов взаимодействия людей;
     • социальнопсихологическую адаптацию людей;
     • обмен эмоциями;
     • обучение, передачу умений и навыков;
     • обмен информацией;
     • обмен деятельностью;
     • формирование отношения к себе, к другим, к обществу в целом.
     Общение выражается во взаимоотношениях типа:
     1) «ЯЯ» (индивидуальноличностный тип общения);
     2) «ЯМы» (индивидуальноколлективный тип);
     3) «МыМы» (коллективнообщественный тип).
     Каждый тип общения характеризуется своими чертами, специфической лексикой, имеет свои цели и задачи. Содержательный характер общения определяется предметом общения.
     Этим объясняется многообразие видов общения, каждому из которых присущи пластичность, способность модифицироваться и переходить в другой тип общения.
     Одним из главных направлений деятельности работника социальной сферы является работа с клиентом, в основе которой лежит общение прежде всего в его индивидуальноличностном выражении. Социальный работник должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверия в беседе и делового настроя в собеседовании, найти индивидуальный психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.
     В основе такой деятельности лежит коммуникативная техника общения, владение которой является важным признаком профессиональной пригодности работника социальной сферы. Характеристики, составляющие профессиональный портрет социального работника с точки зрения владения им коммуникативной техникой, называются коммуникативной профессиограммой работника социальной сферы.
     Специалист туристической фирмы должен:
     • знать речевой этикет и уметь его использовать;
     • уметь формулировать цели и задачи делового общения;
     • организовывать общение и управлять им;
     • анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление, ставить вопросы и конкретно отвечать на них;
     • владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
     • уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, деловую игру, переговоры, торги;
     • иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;
     • владеть техникой речи, риторическими приемами и фигурами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
     • уметь с помощью слова проводить психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.
     Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
     Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. 
     Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
     - умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
     - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
     - умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
     - умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
     - умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
     - умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
     Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
     Много проблем стоит перед российским туризмом: слаба правовая база, недостаточны инвестиции в туризм, не разработана государственная стратегия туристской индустрии, но основная проблема – человеческий фактор, от самых высоких ступеней государственной иерархической лестницы и до уровня обслуживания на местах.
     Можно уверенно утверждать, что ни в одной из высокодоходных отраслей народного хозяйства роль межличностных отношений не является столь определяющей, как в туристском бизнесе. И с другой стороны столь же очевидно, что именно в сфере обслуживания еще с советских времен не удалось обеспечить оптимальное управление кадрами, организовать необходимый уровень сервиса, хоть отдаленно приближающийся к международным нормам.
     Следствием низкого организационного и общественного статуса кадровых служб, отсутствия моральных и материальных стимулов в деятельности персонала является невысокий профессионализм и крайне низкая культура обслуживания. Работники всех иерархических уровней управления и направлений деятельности в туризме не всегда понимают важность основных задач межличностного общения. Социально-психологическая диагностика, методы регулирования групповых и личных отношений, преодоление конфликтных ситуаций и стрессов, информационное обеспечение системы управления персоналом и клиентами, оценка и маркетинг кадров, профессиональная и психологическая адаптация работников, профессионализм и взаимозаменяемость при обслуживании туристов – все эти вопросы стали первостепенными при работе предприятий в условиях рыночных отношений.
     Но прежде чем говорить о социальных проблемах туризма в нашей стране необходимо дать краткую характеристику этой отрасли народного хозяйства, его основных концепций и видов. 
     Следует подчеркнуть важность одной из главных задач индустрии туризма - развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет видеть от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в первую очередь должно показывать свое расположение как к клиенту, так и к служащим.
     Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям.
     Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих.
     Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма.
     Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. 
     Многие из них будут испытывать тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный служащий всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший служащий, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей. 
     Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре. 
     По прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с целью их устранения.
     В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на проведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта.
     Персонал должен:
     1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;
     2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
     3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
     4. владеть в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю.
     Руководством должны быть выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами могут быть выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.
     Метод продажи определяет структуру обслуживания клиента, сказывается на численности персонала организации, размере занимаемых площадей, величине расходов и т. п.
     Рассмотрим методы продаж, отличающиеся местом встречи продавца и покупателя, характером контакта, дистанцией, отделяющей продавца и покупателя.
     Самым распространенным местом продажи туристской услуги на сегодняшний день является офис. Чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал располагают клиентов и влияют на конкурентоспособность реализуемых услуг.
     Вышеуказанный проект стандарта регламентировал требования к офису турфирмы. Согласно этому документу, рабочие места персонала должны быть соответствующе оборудованы, офис должен иметь техническое оснащение, сидячие места для посетителей, оптимальный микроклимат, удобные подходы. В доступном для потребителя месте должна находиться информация о фирме.
     Особое место среди методов продаж отводится ярмаркам и выставкам, на которых реализуется до половины туристских путевок.
     Формы контакта с потребителями фирмы имеют разнообразные. При личном контакте сотрудников фирмы с потенциальными клиентами эффективность продажи будет зависеть от профессионализма и личной заинтересованности продавца, от его доброжелательности к клиенту.
     На основании требований к начальнику туротдела можно составить требования к остальным менеджерам.
     Они заключаются в том, что для остальных квалификационных категорий допускается отклонение от эталона в определенном проценте.
     В соответствии с разработанным стандартом, степень соответствия эталону у главного менеджера должна быть 95%, менеджера по турпродуктам 90%, менеджера по продажам 85%, туристического агента – 80% (Приложение 1). Данные качества выбраны на основе опроса менеджеров турфирмы, приведенного в приложении 2.
     


     IV Расчет эффекта от применения профессионального стандарта
     4.1 Методический подход
     На основе профессионального стандарта проведем характеристику компетенции менеджеров по туризму по 5 бальной шкале.
Таблица 4.1
Характеристики компетенции менеджера по туризму
№
Характе
ристики
Критерии
Гл.
мен
№1
№2
№3
Эталон








1
Аналитические способности
способность к анализу, сравнению, обобщению информации
5
4
3
4
5


способность выделять основной смысл информации
4
5
3
2
5


способность выводить логические заключения
5
5
5
5
5


умение выделять причины и перспективы сложившейся ситуации
4
3
5
4
5
 
Итого
 
18
17
16
15
20
2
Высокая работоспособность
способность к длительным нагрузкам
4
5
3
2
5


способность вести несколько проектов одновременно
5
4
2
0
5


способность к различным видам деятельности
5
4
3
2
5
 
Итого
 
14
13
8
4
15
3
Гибкость, мобильность
быстрота реакции на изменение ситуации
4
5
5
5
5


способность рассмотреть проблему с разных сторон
4
3
5
4
5


способность предложить несколько вариантов решения при прогнозировании какой-либо ситуации
4
4
3
4
5


понимание необходимости перемен
2
3
2
3
5


способность быстро действовать в условиях дефицита времени
3
4
5
6
5
 
Итого
 
17
19
20
22
25
4
Инициативность
активность в поиске решений
5
5
4
4
5


активная позиция в реализации идей
5
4
4
5
5


предложение новых проектов, идей и их внедрение
5
4
3
2
5
 
Итого
 
15
13
11
11
15
5
Коммуникабельность
способность устанавливать и поддерживать дружеские, партнерские отношения
4
5
5
5
5


умение производить и поддерживать благоприятное впечатление
4
3
5
4
5


личное обаяние
4
4
3
4
5


чувство юмора
2
3
2
3
5


способность к ведению переговоров
3
4
5
6
5
 
Итого
 
17
19
20
22
25
6
Креативность
выполнение заданий нестандартным способом
5
5
4
4
5


оригинальность суждений
5
4
3
2
5


творческий подход к решению задач
4
5
5
5
5


поиск новых методов работы
4
3
5
4
5
 
Итого
 
18
17
17
15
20
7
Лидерские качества
уважение со стороны коллег и партнеров, авторитет внутри коллектива
5
4
3
2
5


умение убедить собеседника
4
5
5
5
5


способность отслеживать выполнение работы командой
4
3
5
4
5


умение взять на себя ответственность за других людей
4
4
3
4
5
 
Итого
 
17
16
16
15
20
8
Объективность
независимость собственного мнения от мнения других
2
3
2
3
5


адекватность оценки независимо от ситуации
3
4
5
6
5


беспристрастная оценка существующих явлений
5
5
4
4
5
 
Итого
 
10
12
11
13
15
9
Организаторские способности
умение расставлять приоритеты в работе для себя и других
5
4
3
2
5


умение распределять работу среди подчиненных
4
5
5
5
5


дисциплинированность, пунктуальность
4
3
5
4
5


заблаговременное составление планов и графиков заданий
4
4
3
4
5
 
Итого
 
17
16
16
15
20
10
Профессиональная компетентность
наличие диплома о специальном образовании
5
4
3
2
5


опыт работы в данной должности
4
5
5
5
5


стремление приобретать новый опыт, совершенствовать свои способности, знания, умения и навыки
4
3
5
4
5


заинтересованность в содержании работы
4
4
3
4
5


знание особенностей организации, в которой работает
2
3
2
3
5
 
Итого
 
19
19
18
18
25
11
Системность мышления
способность выделять существенные связи
3
4
5
6
5


способность строить целостный образ ситуации
5
5
4
4
5


способность устанавливать отношения между элементами информации
5
4
3
2
5


умение видеть несколько возможных путей и выбирать наиболее эффективный
4
5
5
5
5
 
Итого
 
17
18
17
17
20
12
Стрессоустойчивость
эмоциональная устойчивость при принятии ответственных решений
4
3
5
4
5


способность работать в условиях ограниченных ресурсов
4
4
3
4
5


способность противостоять агрессивному настрою
2
3
2
3
5


уравновешенность, самообладание
3
4
5
6
5


уверенность действий в ситуации неопределенности
5
5
4
4
5
 
Итого
 
18
19
19
21
25
13
Умение принимать решения
способность реально оценивать ситуацию
5
4
3
2
5


способность прогнозировать результат, оценивать возможные последствия
4
5
5
5
5


умение определять задачи в соответствии с поставленной целью
4
3
5
4
5


умение разрабатывать конкретные способы решения проблем
4
4
3
4
5


своевременность и логичность принятия решений
3
2
1
5
5
 
Итого
 
20
18
17
20
25
14
Эффективность взаимодействия с людьми
умение выслушать собеседника
3
4
3
4
5


корректность
3
2
4
2
5


способность конструктивно разрешать конфликты
5
4
3
3
5


проявление уважения к собеседнику
5
5
5
5
5


способность адекватно использовать разные коммуникативные средства в различных ситуациях
5
4
3
2
5
 
Итого
 
21
19
18
16
25
 
Общая оценка
 
238
235
224
224
295
 
Уровень соответствия эталону
 
80,68
79,66
75,93
75,93
100,00
     На основании данных оценки можно увидеть, что главный менеджер по туризму наиболее соответствует эталону, менеджер по турпродуктам на 79,66, а менеджер по продажам и туристический агент соответствуют эталону.
     В соответствии с разработанным стандартом, степень соответствия эталону у главного менеджера должна быть 95%, менеджера по турпродуктам 90%, менеджера по продажам 85%, туристического агента – 80%.
     На основании характеристик менеджера по туризму можно составить карту компетенции менеджера по туризму (Рис. 4.1).

Рис. 4.1. Карта компетенции идеального кандидата на должность менеджера по туризму
     
     Далее строим квалификационную карту  менеджера по туризму (Таблица 4.2).
Таблица 4.2
Квалификационная карта менеджера по туризму  
ПОКАЗАТЕЛИ 
ТРЕБОВАНИЯ 
1. Основное образование 

Уровень образования
Высшее, второе высшее
Профиль образования
Экономическое, юридическое
Квалификация по диплому
Экономист, менеджер, юрист
Специальность (специализация)
Управление персоналом
Форма обучения
Дневная
2. Дополнительное образование 
Обучение пользованию программой 1С Кадры, водительские курсы, обучение делопроизводству (желательно)
     
     Таким образом, на основании данных характеристик компетенции можно выявить направления совершенствования работы менеджеров по туризму предприятия.
     Необходимо повышать стрессоустойчивость, профессиональное мастерство, организаторские способности менеджеров по туризму.
     Для этого предлагается провести на предприятии тренинги, пройти повышение квалификации менеджеров по туризму.
     
     4.2 Расчет
     
     В результате проведения мероприятий по совершенствованию деятельность менеджеров должна соответствовать эталону.
     Эффект выражается в росте показателей, характеризующих профессиональную компетенцию сотрудников ООО «ГрандТур» до внедрения и после внедрения стандарта.
     Таблица 4.3
      Характеристика изменения основных показателей в результате применения стандарта
Показатель
Характеристика показателей

Главный менеджер
Менеджер по турпродуктам(№1)
Менеджер по продажам
(№2)
Тур.агент
(№3)
Образование
+Дополнительные курсы повышения квалификации
+Дополнительные курсы повышения квалификации
+Дополнительные курсы повышения квалификации
+Дополнительные курсы повышения квалификации
Количество заключенных договоров от общего числа в отделе,%
+8%
+6%
+5%
+3%
Качество выполненной работы (количество претензий клиентов),%
-6%
+4%
-3%
-2%

     Этот рост конкретно выражается в росте количества заключенных договоров на 22%, снижения количества претензий на 15%. 
     Затраты на данную программу выражаются в стоимости курсов повышения квалификации, стоимости тренингов для менеджеров турфирмы.
     Объем продаж туристической фирмы составил в 2009 году 33150 тыс. руб. 
     Прирост объема продаж составит: 33150*22%/100% = 7293 тыс. руб.
     Средний процент комиссии туристического агентства от туроператов составляет 15%.
     Прирост дохода туристической фирмы составит:
     7293 тыс. руб. * 15% = 1093,95 тыс. руб.
     Затраты на курсы повышения квалификации составят:
     4 чел. * 25 тыс. руб. = 100 тыс. руб.
     Затраты на тренинги составят – 550 тыс. руб.
     Прибыль от данного мероприятия составит:
     1093,95-100-550 = 443,95 тыс. руб.
     Эффективность данного проекта составит:
     443,95/650 *100% = 68,3%.
     Это значит, что данный проект принесет 68,3 коп прибыли с каждого вложенного рубля.
     Таким образом, расчеты показатели, что рассматриваемый проект эффективен и рекомендуется к внедрению.
     
     
Заключение
     Написав данную работу, можно сделать следующие выводы.
     1.Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием, то есть качество является основным фактором определяющим эффективность туристической деятельности.
     2.Традиционно профессионализм характеризуется полнотой и уровнем овладения профессиональными знаниями, умениями и навыками, принципами профессиональной этики; возможностями их творческого применения и ретрансляции, как в своей профессиональной среде, так и среди представителей других профессиональных сообществ. Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; профессионализмом персонала; наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
     Таким образом, профессионализация – важнейший этап жизни человека, связанный с решением профессионального самоопределения и профессиональной адаптации. Чтобы определиться в своей будущей профессии, молодому человеку необходимо сформировать вектор профессиональной цели, т. е. ответить на следующие вопросы:
     3. Методический подход к разработке профессионального стандарта в социально-культурном сервисе определяется созданием коллектива, обладающего высоким уровнем профессиональной компетентности. Под профессиональной компетентностью подразумевается сформированная в процессе обучения и самообразования система научнопрактических знаний и умений, влияющих на качество решения профессиональных задач, и развитые личностнопрофессиональные качества, проявляющиеся в деловом и партнерском общении с людьми при решении их жизненных проблем (К. М. Оганян). 
     4. "ГрандТур" является туристической фирмой, Обществом с ограниченной ответственностью. ГрандТур на рынке Москвы с 2000 года. Основные отрасли деятельности компании - это Туроператорская и турагентсткая деятельность. Время – лучшее свидетельство надежности фирмы и качества торговой марки «ГрандТур». Фирма «ГрандТур» предоставляет туристические и экскурсионные услуги и показывает своим клиентам российскую действительность и места российской глубинки. Туристы проводят свой отпуск в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и туристическим маршрутам. «ГрандТур» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.  Анализ организационной структуры показал, что основная роль в деятельности туристического агентства зависит от успешного функционирования туристического отдела, возглавляемого главным менеджером. Поэтому именно от деятельности главного менеджера как главного руководителя основной деятельности туристического агентства зависит успех деятельности предприятия в целом. Главный менеджер подчиняется непосредственно руководителю туристического предприятия. Главному менеджеру подчиняются менеджеры по продажам туров и менеджер отдела доставки, которому подчиняется курьер. Отсюда можно сделать вывод, что в данной работе необходимо при анализе руководства туристической деятельности сосредоточиться на деятельности главного менеджера, чтобы разработать мероприятия по укреплению его роли в организации.
     5. На основе полученных характеристик профессиональной деятельности менеджеров и оценок результативности их труда, можно не только оценить каждого работника, но и наметить основные направления работы над повышением эффективности его деятельности. Для главного менеджера актуально: развивать способность оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения и отвечать за них, умение быстро и правильно реагировать на возникающие ситуации, аргументировано отстаивать свою точку зрения, оперативно принимать меры, направленные на ликвидацию или предупреждение наметившихся отклонений; воспитывать у работников чувство ответственности за порученное дело, стимулировать творческую инициативу, направленную на повышение эффективности труда, рост квалификации, освоение новых технологий; умение создать в коллективе благоприятный морально-психологический климат; способность направлять и учить подчиненных, поддерживать дисциплину, проявлять систематическую заботу о них. Для специалиста №1 актуально: - совершенствовать творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий, способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям; - разрабатывать способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условия, следить за соблюдением сроков выполненных работ. Для менеджера №2 актуально: повышать профессиональная компетентность – знание законодательных актов, руководящих и нормативных документов, широта профессионального кругозора; умение работать с документами; совершенствовать сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений Способности четко организовывать и планировать выполнение полученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на главном; воспитывать творческий подход к решению поставленных задач, активность и инициатива в освоении новых компьютерных и информационных технологий, способность быстро адаптироваться к новым условиям и требованиям; вырабатывать способность сохранять высокую работоспособность в экстремальных условиях; повышать количество и качество выполненных работ. Для менеджера №3 актуально: - развивать сознание ответственности за последствия своих действий, принимаемых решений; - вырабатывать способности четко организовывать и планировать выполнение полученных заданий, умение рационально использовать рабочее время, сосредоточиться на главном; научиться выполнять должностные функции самостоятельно, без помощи руководителя или старшего по должности; повышать количество и качество выполненных работ; - соблюдать сроки выполнения работ. Таким образом, анализ проведенный в данной работе позволил выявить пути повышения профессиональной компетентности менеджеров.
     6. Процесс создания профессионального стандарта включает в себя следующие этапы: формирование разработчиком рабочей (экспертной) группы, в составе которой специалисты в области разработки профессиональных стандартов и специалисты-эксперты в данной области профессиональной деятельности; подготовка программы разработки профессионального стандарта и инструментария; опрос экспертов (выявление трудовых функций, определение и описание единиц профессионального стандарта, уточнение необходимых знаний и навыков и пр.); подготовка профессионального стандарта; проведение экспертизы и общественного обсуждения профессионального стандарта, при необходимости корректировка текста стандарта; обсуждение и согласование профессионального стандарта отраслевым объединением работодателей; экспертиза проекта профессионального стандарта; регистрация утвержденного профессионального стандарта в Национальном реестре профессиональных стандартов и его направление заинтересованным организациям.
     7. В данной работе будет составляться трудовой стандарт для сотрудников туристического отдела. В соответствии с разработанным стандартом, степень соответствия эталону у главного менеджера должна быть 95%, менеджера по турпродуктам 90%, менеджера по продажам 85%, туристического агента – 80%. Данные качества выбраны на основе опроса менеджеров турфирмы. В соответствии с разработанным стандартом, степень соответствия эталону у главного менеджера должна быть 95%, менеджера по турпродуктам 90%, менеджера по продажам 85%, туристического агента – 80%. Таким образом, на основании данных характеристик компетенции можно выявить направления совершенствования работы менеджеров по туризму предприятия. Необходимо повышать стрессоустойчивость, профессиональное мастерство, организаторские способности менеджеров по туризму. Для этого предлагается провести на предприятии тренинги, пройти повышение квалификации менеджеров по туризму.
     8. В результате применения данных стандартов произойдет повышение эффективности менеджмента. Это повышение конкретно выражается в росте количества заключенных договоров на 22%, снижения количества претензий на 15%. Затраты на данную программу выражаются в стоимости курсов повышения квалификации, стоимости тренингов для менеджеров турфирмы. Прирост объема продаж составит 7293 тыс. руб. Средний процент комиссии туристического агентства от туроператов составляет 15%. Прирост дохода туристической фирмы составит: 1093,95 тыс. руб. Затраты на курсы повышения квалификации составят: 100 тыс. руб. Затраты на тренинги составят – 550 тыс. руб. Прибыль от данного мероприятия составит: 443,95 тыс. руб. Эффективность данного проекта составит: 68,3%. Это значит, что данный проект принесет 68,3 коп прибыли с каждого вложенного рубля.
     Таким образом, расчеты показатели, что рассматриваемый проект эффективен и рекомендуется к внедрению.
      

     Литература
     1. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ.
     2. Закон «О лицензировании международной туристской деятельности» от 12 декабря 1995 г. № 1222.
     3. Постановление Правительства Российской Федерации  от 31.12.2004. № 901 «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. №2. (10 января). Ст. 159.
     4. Абчук В. А.  Менеджмент: Учебник. – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 463 с
     5. Белов, М. Н. Основные направления стабилизации трудового коллектива на этапе становления организации / М. Н. Белов, Г. Б.  Кошарная // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. ? 2007. ? № 2. 
     6. Белов, М. Н. Особенности управления персоналом в сфере услуг / М. Н. Баумгертен Л.В. Изучение потребителей туристских услуг. //Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2007 (март-апрель).
     7. Белов // Состояние и перспективы развития торговли и общественного питания в современной России: сб. ст. Всерос. науч.-практ. конф. – Пенза, 2007. -523 с.
     8. Виханский О.С. Стратегическое управление. М., 2001, -215 с.
     9. Вязгин А.В. Оценка персонала высшего и среднего звена. – М.: Вершина, 2006., 315с.
     10. Глухих Л.В., Скляр В. Организация развития стратегического маркетинга в ОАО «Аэрофлот» // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ № 4-6 (32-34) Краснодар 2006.
     11. Гоулман Д. и др. Эмоциональное лидерство. М., Альпина Бизнес Букс, 2005. – 213 с.
     12. Гусов Б.В. Психология менеджмента. К., 2004 г., -312с.
     13. Громов Н.Н., Персианов В.А., Усков Н.С. и др.Теория менеджмента. Учебное пособие для студентов вузов. –М.: ИЦ «Академия», 2003. – 320с.
     14. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: 2002.- 243с.
     15. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. — M.: Аспект Пресс, 2007. – 120 с. 
     16. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента Мыслители, которые изменили мир менеджмента. – М.: Инфра-М, 2005. -  360с.
     17. Клаус Кобьелл «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен!», - М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2007. - 190с.
     18. Кови Стивен Р, 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007-374с.
     19. Круглов М.И., Стратегическое управление компанией. Учебник для ВУЗов. -М.: Русская деловая литература, 2002. - 340с.
     20. Калашникова Л., Лайфуров С. Стиль и методы управления в современном бизнесе. Служба кадров. №10 2002.
     21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Минск: Новые знания, 2001. – 432с.
     22. Квартальнов, В.А. Туризм: история и современность. – М. – 2007.- 236 с.
     23. Музыченко В.В. , «Управление персоналом. Лекции», -2-е изд., стер. – М:Издательский центр «Академия», 2006.- 528 с.
     24. Новиков К.А. Основы менеджмента. Сборник учебных материалов. – Обнинск.: ГП «Викинг», - 2000.- 178с.
     25. Питер Друкер «Задачи менеджмента в XXI веке», 2000 , Williams , 240с.
     26. Терентьева Г.Н. Сфера туризма в аспекте документационного менеджмента. - Сб.: Документация в информационном обществе: законодательство и стандарты. Материалы XII Международной конференции, ноябрь 2005, Москва. – ВНИИДАД / РОИА. – М.: - 2006. – 368 с.
     27. Ткаченко, Д.Д. Роль стратегического планирования в развитии предприятия // Современные аспекты экономики. - С-Петербург, 2004. - № 6(57). 
     28. Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR-менеджера в организации. ВАильямс, 2008. – М.: Экономика, 2006. – 364 с.
     29. Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». – М.: Экономика, 2000. – 564 с.
     30. Фирюлин В.Ф., Арутюнян К.А., Парфильев С.Л. Порядок разработки системы стратегического управления туристскими организациями// Материалы 6-ой международной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы, перспективы развития индустрии туризма». Сочи: РИО СГУИиКД, 2006.-289с.
     31. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.
     32. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современной организации.- М.: Гросс-Медиа, 2007. – 365 с.
     33. Шапиро С.А. Мотивация и стимулирование персонала. – М. : Гросс-Медиа, 2006 – 224с.
     34. Шейн Э. Организационная культура и лидерство/Пер. с англ.; Под ред. В.А. Спивака. – М.: Экономика., 2002. - 420с.
     35. Яхонтова Е. С. Эффективность управленческого лидерства. М. 2005., 240с.
     36. http://www.coral.ru
     37. http://www.pegast.ru
     38. http://www.teztour.com
     








Приложения



Приложение 1
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Вид экономической деятельности (область профессиональной деятельности) – туристическая деятельность
     СОДЕРЖАНИЕ

С.
1.Общие положения ………………………………………………………
2
2.  Паспорт профессионального стандарта ………………………...........
4
3. Карточки видов трудовой деятельности……..………………………..
5
4. Описание единиц профессионального стандарта …............................
6


     
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
     1.1. Область применения профессионального стандарта 
     Профессиональный стандарт – многофункциональный нормативный документ, определяющий в рамках конкретного вида экономической деятельности (области профессиональной деятельности) требования к содержанию и условиям труда, квалификации и компетенциям работников по различным квалификационным уровням.
     Профессиональный стандарт предназначен для:
     проведения оценки квалификации и сертификации работников, а также выпускников учреждений профессионального образования;
     формирования государственных образовательных стандартов и программ всех уровней профессионального образования, в том числе обучения персонала на предприятиях, а также для разработки учебно-методических материалов к этим программам;
     решения широкого круга задач в области управления персоналом (разработки стандартов предприятия, систем мотивации и стимулирования персонала, должностных инструкций; тарификации должностей; отбора, подбора и аттестации персонала, планирования карьеры);
     проведения процедур стандартизации и унификации в рамках вида (видов) экономической деятельности (установление и поддержание единых требований к содержанию и качеству профессиональной деятельности, согласование наименований должностей, упорядочивание видов трудовой деятельности и пр.).
     1.2. Термины, определения и используемые сокращения 
     В настоящем профессиональном стандарте используются следующие термины и их определения:
     область профессиональной деятельности – совокупность видов трудовой деятельности, имеющая общую интеграционную основу и предполагающая схожий набор компетенций для их выполнения. Корреспондируется с одним или несколькими видами экономической деятельности;
     вид трудовой деятельности – составная часть области профессиональной деятельности, образованная целостным набором трудовых функций и необходимых для их выполнения компетенций;
     единица профессионального стандарта – структурный элемент профессионального стандарта, содержащий развернутую характеристику конкретной трудовой функции, которая является целостной, завершенной, относительно автономной и значимой для данного вида трудовой деятельности;
     квалификационный уровень – совокупность требований к компетенциям работников, дифференцируемых по параметрам сложности, нестандартности трудовых действий, ответственности и самостоятельности;
     квалификация – 1) готовность работника к качественному выполнению конкретных функций в рамках определенного вида трудовой деятельности;
                                  2) официальное признание (в виде сертификата) освоения компетенций, соответствующих требованиям к выполнению трудовой деятельности в рамках конкретной профессии (требований профессионального стандарта)
     компетенция – способность применять знания, умения и опыт в трудовой деятельности; 
     национальная рамка квалификаций – организованные в единую структуру описания квалификаций, признаваемые на национальном и международном уровнях, посредством которых осуществляется измерение и взаимосвязь результатов обучения и устанавливается соотношение дипломов, свидетельств и других сертификатов об образовании;  
     сертификат – официальный документ, выдаваемый уполномоченным органом, подтверждающий результаты образования (обучения), продемонстрированные в ходе установленных процедур оценки;
     трудовая функция – составная часть вида трудовой деятельности, представляющая собой интегрированный и относительно автономный набор трудовых действий, определяемых бизнес-процессом и предполагающий наличие необходимых компетенций для их выполнения;
     условия труда – совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.
     
     В настоящем профессиональном стандарте используются следующие сокращения:
     ЕТКС – «Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих отраслей экономики Российской Федерации»;
     ЕКСД – «Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих»;
     КСД – «Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих»;
     ОКВЭД – «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Russian classification of economic activities. Ок 029-2001»; 
     ОКЗ – «Общероссийский классификатор занятий. ОК 010-93 (ОКЗ)»;
     НАРК – Национальное агентство развития квалификаций.
     

2. ПАСПОРТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
Вид экономической деятельности (область профессиональной деятельности) - туристическая деятельность
Виды трудовой деятельности по квалификационным уровням и их связь с действующими нормативными документами

В соответствии с Национальной рамкой квалификаций
В соответствии с отраслевой рамкой квалификаций 
Содержание трудовой деятельности0
Рекомендуемое наименована должностей
Первый
Первый
Организация работы туристического отдела
Начальник отдела
Второй
Второй
Организация процесса продаж туров
Менеджер по турпродуктам
Третий
Третий
Работа с клиентами туристического отдела
Менеджер по продажам
Четвертый
Третий
Поиск клиентов и заключение с ними договоров
Туристический агент





3. КАРТОЧКИ ВИДОВ ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
3.1 Вид трудовой деятельности Организация работы туристического отдела
Квалификационный уровень первый 
Возможные наименования должностей начальник туристического отдела
Обобщенное описание выполняемой трудовой деятельности

Возможные места работы
Туристический отдел
Условия труда
Рабочий день с 8 до 18-00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья
Требования к профессиональному образованию и обучению работника
Высшее профессиональное образование
Необходимость сертификатов, подтверждающих квалификацию
Диплом о наличии высшего образования в сфере туризма, сертификат о знании не менее двух иностранных языков
Требования к практическому опыту работы – не менее 5 лет
Особые условия допуска к работе
Прохождение собеседования

 Перечень единиц профессионального стандарта
Шифр 
Наименование единицы профессионального стандарта
01
Начальник туристического отдела
02
Менеджер по турпродуктам
03
Менеджер по продажам туристического продукта
04
Туристический агент
3.2. Вид трудовой деятельности туристическая деятельность …….


4. ОПИСАНИЕ ЕДИНИЦ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА 
Квалификационный уровень Первый.
Единица профессионального стандарта – начальник туристического отдела, Шифр 01.
Основные трудовые действия 
Организация работы туристического отдела
Средства труда
Компьютер, оргтехника
Предметы труда
Канцелярские принадлежности
Другие характеристики квалификационного уровня:
- нестандартность;
- ответственность;
- самостоятельность

Обязательно
Обязательно
Обязательно
 Необходимые знания
Знание действующего законодательства
Знание теории менеджмента и управления персоналом

Гражданский кодекс РФ, Закон «Об основах туристической деятельности»,
Методы и стили управления, организация управления в туристической деятельности



Способности и умения менеджера по туризму
№
Характеристики
Критерии
1
Аналитические способности
способность к анализу, сравнению, обобщению информации


способность выделять основной смысл информации


способность выводить логические заключения


умение выделять причины и перспективы сложившейся ситуации
2
Высокая работоспособность
способность к длительным нагрузкам


способность вести несколько проектов одновременно


способность к различным видам деятельности
3
Гибкость, мобильность
быстрота реакции на изменение ситуации


способность рассмотреть проблему с разных сторон


способность предложить несколько вариантов решения при прогнозировании какой-либо ситуации


понимание необходимости перемен


способность быстро действовать в условиях дефицита времени
4
Инициативность
активность в поиске решений


активная позиция в реализации идей


предложение новых проектов, идей и их внедрение
5
Коммуникабельность
способность устанавливать и поддерживать дружеские, партнерские отношения


умение производить и поддерживать благоприятное впечатление


личное обаяние


чувство юмора


способность к ведению переговоров
6
Креативность
выполнение заданий нестандартным способом


оригинальность суждений


творческий подход к решению задач


поиск новых методов работы
7
Лидерские качества
уважение со стороны коллег и партнеров, авторитет внутри коллектива


умение убедить собеседника


способность отслеживать выполнение работы командой


умение взять на себя ответственность за других людей
8
Объективность
независимость собственного мнения от мнения других


адекватность оценки независимо от ситуации


беспристрастная оценка существующих явлений
9
Организаторские способности
умение расставлять приоритеты в работе для себя и других


умение распределять работу среди подчиненных


дисциплинированность, пунктуальность


заблаговременное составление планов и графиков заданий
10
Профессиональная компетентность
наличие диплома о специальном образовании


опыт работы в данной должности


стремление приобретать новый опыт, совершенствовать свои способности, знания, умения и навыки


заинтересованность в содержании работы


знание особенностей организации, в которой работает
11
Системность мышления
способность выделять существенные связи


способность строить целостный образ ситуации


способность устанавливать отношения между элементами информации


умение видеть несколько возможных путей и выбирать наиболее эффективный
12
Стрессоустойчивость
эмоциональная устойчивость при принятии ответственных решений


способность работать в условиях ограниченных ресурсов


способность противостоять агрессивному настрою


уравновешенность, самообладание


уверенность действий в ситуации неопределенности
13
Умение принимать решения
способность реально оценивать ситуацию


способность прогнозировать результат, оценивать возможные последствия


умение определять задачи в соответствии с поставленной целью


умение разрабатывать конкретные способы решения проблем


своевременность и логичность принятия решений
14
Эффективность взаимодействия с людьми
умение выслушать собеседника


корректность


способность конструктивно разрешать конфликты


проявление уважения к собеседнику


способность адекватно использовать разные коммуникативные средства в различных ситуациях

Требования к образованию
ПОКАЗАТЕЛИ 
ТРЕБОВАНИЯ 
1. Основное образование 

Уровень образования
Высшее, второе высшее
Профиль образования
Экономическое, юридическое
Квалификация по диплому
Экономист, менеджер, юрист
Специальность (специализация)
Управление персоналом
Форма обучения
Дневная
2. Дополнительное образование 
Обучение пользованию программой 1С Кадры, водительские курсы, обучение делопроизводству (желательно)


Характеристики идеального менеджера (эталон)
№
Характеристики
Критерии
Эталон




1
Аналитические способности
способность к анализу, сравнению, обобщению информации
5


способность выделять основной смысл информации
5


способность выводить логические заключения
5


умение выделять причины и перспективы сложившейся ситуации
5
 
Итого
 
20
2
Высокая работоспособность
способность к длительным нагрузкам
5


способность вести несколько проектов одновременно
5


способность к различным видам деятельности
5
 
Итого
 
15
3
Гибкость, мобильность
быстрота реакции на изменение ситуации
5


способность рассмотреть проблему с разных сторон
5


способность предложить несколько вариантов решения при прогнозировании какой-либо ситуации
5


понимание необходимости перемен
5


способность быстро действовать в условиях дефицита времени
5
 
Итого
 
25
4
Инициативность
активность в поиске решений
5


активная позиция в реализации идей
5


предложение новых проектов, идей и их внедрение
5
 
Итого
 
15
5
Коммуникабельность
способность устанавливать и поддерживать дружеские, партнерские отношения
5


умение производить и поддерживать благоприятное впечатление
5


личное обаяние
5


чувство юмора
5


способность к ведению переговоров
5
 
Итого
 
25
6
Креативность
выполнение заданий нестандартным способом
5


оригинальность суждений
5


творческий подход к решению задач
5


поиск новых методов работы
5
 
Итого
 
20
7
Лидерские качества
уважение со стороны коллег и партнеров, авторитет внутри коллектива
5


умение убедить собеседника
5


способность отслеживать выполнение работы командой
5


умение взять на себя ответственность за других людей
5
 
Итого
 
20
8
Объективность
независимость собственного мнения от мнения других
5


адекватность оценки независимо от ситуации
5


беспристрастная оценка существующих явлений
5
 
Итого
 
15
9
Организаторские способности
умение расставлять приоритеты в работе для себя и других
5


умение распределять работу среди подчиненных
5


дисциплинированность, пунктуальность
5


заблаговременное составление планов и графиков заданий
5
 
Итого
 
20
10
Профессиональная компетентность
наличие диплома о специальном образовании
5


опыт работы в данной должности
5


стремление приобретать новый опыт, совершенствовать свои способности, знания, умения и навыки
5


заинтересованность в содержании работы
5


знание особенностей организации, в которой работает
5
 
Итого
 
25
11
Системность мышления
способность выделять существенные связи
5


способность строить целостный образ ситуации
5


способность устанавливать отношения между элементами информации
5


умение видеть несколько возможных путей и выбирать наиболее эффективный
5
 
Итого
 
20
12
Стрессоустойчивость
эмоциональная устойчивость при принятии ответственных решений
5


способность работать в условиях ограниченных ресурсов
5


способность противостоять агрессивному настрою
5


уравновешенность, самообладание
5


уверенность действий в ситуации неопределенности
5
 
Итого
 
25
13
Умение принимать решения
способность реально оценивать ситуацию
5


способность прогнозировать результат, оценивать возможные последствия
5


умение определять задачи в соответствии с поставленной целью
5


умение разрабатывать конкретные способы решения проблем
5


своевременность и логичность принятия решений
5
 
Итого
 
25
14
Эффективность взаимодействия с людьми
умение выслушать собеседника
5


корректность
5


способность конструктивно разрешать конфликты
5


проявление уважения к собеседнику
5


способность адекватно использовать разные коммуникативные средства в различных ситуациях
5
 
Итого
 
25
 
Общая оценка
 
295
 
Уровень соответствия эталону
 
100,00
     В соответствии с разработанным стандартом, степень соответствия эталону у главного менеджера должна быть 95%, менеджера по турпродуктам 90%, менеджера по продажам 85%, туристического агента – 80%.


Приложение 2
Макет анкеты для опроса сотрудников организаций
Уважаемый коллега!
     Этот профессиональный стандарт будет отражать современные квалификационные требования работодателей и будет использоваться для целей подготовки рабочих кадров и специалистов, их оценки (сертификации), составления должностных инструкций, тарификации и пр.
     Просим Вас ответить на вопросы анкеты:
* В Разделе 1. «Основные трудовые функции» представлен базовый перечень функций, составленный экспертами для данного вида трудовой деятельности. Пожалуйста, дополните это список необходимыми с Вашей точки зрения трудовыми функциями, которые имеют (или должны иметь) место, и укажите, к какому квалификационному уровню они относятся.
* В Разделе 2 «Оценка значимости трудовых функций» оцените каждую трудовую функцию из приведенного перечня, используя прилагаемую к таблице шкалу оценки.
* В Разделе 3 «Необходимые знания» и Разделе 4 «Необходимые умения» укажите, какие именно знания и умения необходимы для выполнения каждой из трудовых функций.
* В Разделе 5 «Особые характеристики трудовых функций» опишите, какие особенности характерны для данного вида трудовой деятельности по указанным параметрам.
* В Разделе 6 «Наименования должностей» приведите перечень должностей согласно штатному расписанию Вашей организации, соответствующих данному виду трудовой деятельности.
Раздел 1. Основные трудовые функции
№
п/п
Основные трудовые функции
Соответствие квалификационному уровню


1
2
3
4
5
6
7
8
9
1

1
2
3
4
5
6
7
8
9
2

1
2
3
4
5
6
7
8
9
3

1
2
3
4
5
6
7
8
9
4

1
2
3
4
5
6
7
8
9
5

1
2
3
4
5
6
7
8
9
…

1
2
3
4
5
6
7
8
9
Раздел 2. Оценка значимости трудовых функций
Шкала оценки функций
Частота использования
Важность трудовой функции

Не очень важна (1)
Важна (2)
Очень важна (3)
Никогда
0
0
0
Примерно раз в месяц или реже
1
4
7
Примерно раз в неделю
2
5
8
Ежедневно или почти ежедневно
3
6
9

Таблица оценки трудовых функций
Напротив каждой из приведенных трудовых функций поставьте в колонке «Оценка значимости функции (балл по шкале оценки)» соответствующий балл, используя «Шкалу оценки функций»
№
п/п
Основные трудовые (производственные) функции
Оценка значимости функции (балл по шкале оценки)
1


2


3


4


5


…




Раздел 3. Необходимые знания
№
п/п
Необходимые знания для выполнения основных трудовых функций
Основные трудовые  функции (указать порядковый номер функции из Раздела 1)
1


2


3


4


5


…



Раздел 4. Необходимые умения
№
п/п
Необходимые умения для выполнения основных трудовых функций
Основные трудовые функции (указать порядковый номер функции из Раздела 1)
1


2


3


4


5


…




Раздел 5. Особые характеристики трудовых функций
Особые характеристики
Наличие
В чем именно проявляется
Широта полномочий и ответственность:
 - масштаб деятельности;
- цена возможной ошибки, ее социальные, экологические, экономические и т.п. последствия;
- полнота реализации в профессиональной деятельности основных функций руководства (целеполагание, организация, контроль, мотивация исполнителей).


Сложность деятельности:
- множественности (вариативности) способов решения профессиональных задач,  необходимости выбора или разработки этих способов; 
- степени неопределённости рабочей ситуации и непредсказуемости ее развития


Наукоемкость деятельности:
- объём и сложность используемой информации;
- инновационность применяемых знаний;
- степени их абстрактности (соотношения теоретических и практических знаний).



Раздел 6. Наименования должностей, соответствующих туристическому виду трудовой деятельности
Благодарим за работу с анкетой!
1 Шкала используется в голландской системе анализа профессионально-квалификационных требований работодателей (Dutch occupational analysis system), разработанной голландским Центром инноваций в профобразовании (CINOP) и используемой в Шотландии и Финляндии.
2 В настоящее время при проведении опросов на предприятиях целесообразно использовать термин «трудовая функция», а не «единица профессионального стандарта», поскольку последний является сравнительно новым. Со временем можно будет включать в анкеты и термин «единица профессионального стандарта».
3 Эксперты по каждой строке обводят цифры квалификационных уровней, к которым, по их мнению, относится соответствующая трудовая функция.
---------------

------------------------------------------------------------

---------------

------------------------------------------------------------

50


Похожие работы:

Заказать аналогичную работу Каталог работ
Отзывы

Заказывала диплом на тему: «Учет и анализ денежных средств». Написали диплом добросовестно, защитилась без проблем. Спасибо. Варвара Н.

Далее
Узнать цену Вашем городе
Выбор города
Принимаем к оплате
Информация
Экспресс-оплата услуг

Если у Вас недостаточно времени для визита в офис учебного центра, то Вы можете оформить заказ через форму Бланк заказа, а оплатить наши услуги в салонах связи «Евросеть», через любого кассира в любом городе РФ. Время зачисления платежа 5 минут!

Сезон скидок -20%!

Мы рады сообщить, что при написании пяти однотипных работ (дипломных или отчетов по преддипломной / производственной практике) предоставляется скидка 20%. На сегодняшний день – это самое выгодное предложение. Фактически Вы получаете 5-ю работу бесплатно.