Изучение организации сервиса предприятий питания в торговых центрах, а именно – на фуд-кортах

СОДЕРЖАНИЕ

Введение	3
1. Теоретические основы организации обслуживания на фуд-кортах	5
1.1	Современный сервис предприятий общественного питания	5
1.2. Основы организации фуд-кортов	11
2.   Анализ и оценка уровня организации сервиса предприятий питания на фуд-кортах	20
2.1.Характеристика фуд-кортов в практике действующих торговых центров	20
2.2. Проектные предложения по улучшению сервиса на предприятиях фуд-кортов	22
Заключение	26
Список использованных источников	27
Приложение. Разработка балльной шкалы оценивания качества работы официанта в ресторане	29


ВВЕДЕНИЕ

     Падение доходов населения России, которое наблюдается с 2014 года, значительно усложнило ситуацию в сфере общественного питания. В совокупности со складывающимися негативными предпосылками развития ресторанной индустрии (продовольственное эмбарго) это отразилось негативно как на денежном обороте предприятий питания, на посещаемости, так и на лояльности потребителей (вынужденное повышение цен и т.п.). Ввиду сложившейся за последние годы ситуации, предприятия общественного питания, а также торговые центры, вынуждены искать новые пути привлечения клиентов, а также новые возможности стабильного получения прибыли. В свою очередь 2017 год, как обозначают аналитики, можно охарактеризовать годом повышения уровня спроса на продукцию предприятий питания и, в совокупности, некоторого оживления сферы питания в целом.
     Актуальность работы обусловлена тем, что на сегодняшний день сфера общественного питания является всё еще одной из наиболее динамично развивающихся. В свою очередь торговые центры способствуют этому развитию, предоставляя арендные-площади для группы предприятий питания, а также организовывая общие зоны питания для посетителей торгового центра и данных предприятий, соответственно.
     Целью исследования является изучение организации сервиса предприятий питания в торговых центрах, а именно – на фуд-кортах.
     Достижение поставленной цели, поможет выполнение следующих основных задач:
     - проанализировать состояние сервиса предприятий общественного питания в настоящее время;
     - изучить основы организации фуд-кортов;
     - провести анализ уровня организации сервиса предприятий питания в практике торговых центров;
     - предложить мероприятия по улучшению сервиса на фуд-кортах в торговых центрах.
     Объектом исследования является организация сервиса предприятий общественного питания.
     Предмет исследования – организация сервиса в торговых центрах на территории фуд-кортов.
     Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения (особое задание). В первой главе рассматриваются теоретические основы организации обслуживания на фуд-кортах. Вторая глава посвящена анализу и оценке уровня организации сервиса предприятий питания на фуд-кортах.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ФУД-КОРТАХ

1.1 Современный сервис предприятий общественного питания
     Современный рынок предприятий общественного питания представлен различными видами организаций, ориентированными на определенные группы потребителей (в зависимости от предлагаемого ассортимента, концепции, формата заведения и т.д.). Согласно Национальному стандарту РФ ГОСТ Р 50762-2007 ("Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания"), предприятия общественного питания разделяются в зависимости от характера их деятельности: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Согласно данным Статистического ежегодника, количество предприятий общественного питания в период с 2014 по 2016 гг. изменялось следующим образом:

     Рис. 1. Число организаций общественного питания в РФ [4]
     Можно отметить, что в 2016 году наблюдалось сокращение количества предприятий общественного питания в среднем на 4%. Среди объективных факторов, влияющих на рынок, остается продовольственное эмбарго, ослабление курса рубля, рост цен на продукты питания и алкоголь. Еще один негативный фак тор, отмечают некоторые эксперты, — изменения в законодательстве, обязывающие предприятия общепита с 1 января 2016 года подключиться к системе ЕГАИС (Единая государственная автоматизированная информационная система объема производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции), оператором которой является Федеральная служба по регулированию алкогольного рынка. Выполнение этих требований означает дополнительные расходы.
     Однако, следует также отметить, что 2017 год был обозначен некоторыми изданиями, как год «оттепели» для предприятий общественного питания. Отмечается, что посетители стали более лояльны по отношению к питанию вне дома. Таким образом, увеличилось не только количество организаций, занимающихся питанием, но и их денежный оборот.
     Согласно данным сервиса автоматизации ресторанов r_keeper, в 2017 году на Москву приходилось около 37% всех заведений общепита страны среди городов-миллионников, на Санкт-Петербург — 19%. На Москву и Санкт-Петербург в целом приходится почти 22% всех ресторанов в России — общее количество заведений, согласно исследованиям r_keeper и данным сервиса 2GIS, в обеих столицах составляет 21 671 ресторан, а всего в России более 100 000 заведений общепита, кафе, баров, ресторанов и пекарен [11].
     Возвращаясь к классификации современного международного рынка общественного питания, важно отметить, что он представлен намного большим разнообразием существующих концепций. Предлагаем рассмотреть следующую классификацию предприятий питания: мультиформатные ресторанные дома; кейтеринговые компании; предприятия корпоративного кейтеринга и управления непрофильными активами; одиночные предприятия общественного питания, в том числе семейного формата; сети ресторанов быстрого питания; сети ресторанов демократичного и премиального  / привилегированного сегмента; предприятия социального питания и питания при непрофильных коммерческих структурах; подразделения общественного питания при сетях продуктового ритейла; предприятия уличного питания; предприятия питания на транспорте; предприятия питания в отелях и санаторно-курортных учреждениях; предприятия придорожного питания; предприятия по выпуску готовой еды.
     Мультиформатные ресторанные дома. Представлены холдинговыми структурами различных направлений: рестораны, фастфуд, кейтеринг и др. Примерами являются: Ресторанный Дом Андрея Деллоса, Галерея Алекс (бренды «Burger King», «Шоколадница», «Бор Хаус», «Панчо Вилла» и другие), Росинтер Ресторантс и др. 
     Кейтеринговые компании. Предоставляют услуги питания в виде выездного обслуживания. Обычно крупные кейтеринговые компании имеют свою производственно-складскую базу (оборудование, мебель, инвентарь и т.п.), а также кухню, на которой осуществляется частичное производство заготовок (относится к мероприятиям, когда кейтеринговая компания осуществляет на площадке заказчика только доставку/сервировку заранее готовых блюд). Лидерами рынка являются такие компании как Concord catering, Novikov Catering, Pushkin catering, «Корпус Групп», «Конкорд», «Фьюжен Менеджмент» и крупнейший мировой оператор - компания Sodexo. 
     Независимые (одиночные) предприятия общественного питания, в том числе семейного формата. Данные предприятия являются субъектами малого бизнеса. Численность работников – от 3 до 20-30. Зачастую предприятия управляются собственником или членами его семьи. Независимые предприятия общественного питания представлены ресторанами, кафе, барами, столовыми, уличными киосками, шашлычными, пельменными, распивочными и рюмочными, передвижными лотками торговли, магазинами – кулинариями и другими форматами. 
     Сети ресторанов быстрого питания. Сети быстрого питания представленным транснациональными корпорациями (такими как Subway, Mc Donald’s, KFC) и отечественными игроками («Теремок», «Рубль», «Рикша и Ван», «Пышка», «Му-Му», «Русский стол», «Крошка Картошка», другие). Меню содержит не более 40-50 наименований. Дизайн интерьера, фирменная одежда персонала, требования к качеству продукции в таких предприятиях общепита стандартизованы. Форма работы с покупателями – самообслуживание, предприятия работают с использованием сервис – баров и продавцов – кассиров. Большинство сетей фастфуд имеют собственные производственно – логистические центры (фабрики – кухни), на которых производятся полуфабрикаты разной степени готовности согласно требованиям к безопасности Хассп. Сегмент фастфуда — самый стабильный на рынке общепита: посещаемость сетей быстрого питания в 2016 году выросла на 6%, тогда как в целом по рынку питания вне дома этот показатель упал на 3%, свидетельствуют данные NPD. В итоге доля фастфуда в общем объеме рынка в тот же период выросла до 40% с оборотом 200 млрд руб. (по данным в восьми крупнейших городах).
     По данным аналитиков сервиса автоматизации кафе и ресторанов r_keeper, доля посетителей фастфуд-заведений в России за последние три года увеличилась на 4,5–5%, и сегодня доходы фастфуда составляют порядка 70–75% от всего рынка общепита. Что касается общемировых тенденций, как поясняет исследовательская группа NPD, в текущем году трафик ресторанов быстрого питания увеличился на целых 9% по сравнению с 2016 годом, в то время как в сегменте традиционных ресторанов, в столовых и кофейнях зафиксирован спад.
     Сети ресторанов демократичного и премиального / привилегированного формата. Сети ресторанов демократичного формата представленны сетями ресторанов, кофеен, суши-баров, пиццерий, стейк-хаусов, фиш-хаусов, пабов и другими форматами. К таким ресторанам относятся «Грабли», «Иль Патио», «Сбарро», «Планета суши», «Якитория», «Тануки», «Шоколадница» и другие. Премиальный сегмент ресторанов представлен независимыми заведениями (например, ресторан «Ностальжи»), ресторанными домами (например, Ginza Progect, Concord, Novikov Group и т.д.) ресторанами известных шеф-поваров (например, рестораны Анатолия Кома), ресторанами при 4-х и пятизвездочных отелях, ресторанами на транспорте (например, на круизных лайнерах), ресторанами при казино и т.д. 
     Предприятия социального питания и питания при непрофильных коммерческих структурах. К предприятиям социального питания относятся столовые крупных госучреждений, школ, детских садов, больница, а также комбинаты питания, фабрики – кухни, объекты питания при санаторно-курортных учреждениях, пищеблоки в армии, структурах УФСИН. К предприятиям питания при непрофильных структурах относятся столовые и пищеблоки крупных заводов, промышленных объединений, складских и торговых комплексов. 
     Подразделения общественного питания при сетях продуктового ритейла. Данные форматы предприятий общепита (с цехами по производству готовой еды, салатов и т.п.) призваны увеличить в доле товарооборота ритейлеров продукцию собственного производства, а также решать вопрос сбыта продукции со сроками хранения, близкими к истечению. Кулинария при супермаркете или кулинарный отдел значительно повышают привлекательность продуктового магазина, супермаркета или гипермаркета. 
     Предприятия уличного и придорожного питания. Предприятия уличного питания относятся к предприятиям фастфуд и также являются моноформатными. Наиболее распространенные продукты питания, которые реализуются стритфудами – блины, гамбургеры, пирожки, хлебобулочная и кондитерская продукция. К известным сетям стритфуда относятся бренды «Крошка-картошка», «Пироги да слойки», «Рикша и Ван», «Теремок», «Рубли», «Бургерстрит», «Подорожник» и другие. Вся продукция стритфуда производится на собственных фабриках-кухнях или приобретается у партнеров – контрагентов. 
     Предприятия питания на транспорте, придорожног. К предприятиям питания на транспорте относятся комбинаты бортового питания, кухни на речных и морских транспортных средствах, фабрики – кухни РЖД, независимые предприятия питания в аэровокзалах и на железнодорожных станциях. 
     Предприятия питания в отелях и в санаторно-курортных учреждениях. Почти в каждом отеле или гостинице в России есть свой ресторан или кафе. В России 5075 предприятий санаторно-курортного комплекса (по состоянию на 2016 год), к которым относятся пансионаты, дома отдыха, санатории, парк- отели, спа-комплексы [4]. В каждом из таких предприятий есть пищеблок, столовая или ресторан, летние кафе. 
     Предприятия по выпуску готовой еды. К данному сегменту рынка относятся фабрики – кухни, цеха по производству салатов и полуфабрикатов, комбинаты питания и мини-заводы.
     Что же касается непосредственно самого сервиса предприятий общественного питания, то можно проследить такие основные тенденции как автоматизация и «прозрачность» рабочего процесса. Одну из ключевых ролей играют оборудование и автоматизация, так как, если в ресторане или кафе все это обустроено правильным образом, то и мастерство обслуживающего персонала будет на высшем уровне, ведь на правильно оборудованном предприятии работать персоналу гораздо легче и приятнее. К тому же, система автоматизации процесса поможет существенно сократить время обслуживания гостей заведения, что в свою очередь влияет на лояльность клиентов. Высокое качество, скорость и простота работы – это залог того, что посетители останутся довольны и, соответственно, прибыль будет постоянно увеличиваться.
     Комплексная автоматизация предприятия питания существенно облегчит жизнь не только персоналу, но и его руководителю. В частности, в любой момент можно проверить работу заведения, проконтролировать персонал, достоверно узнать проходимость посетителей. Предприятие общественного питания становится абсолютно «прозрачным» для руководителя. Учет товара ведется в автоматическом режиме, всегда можно посмотреть остатки на сладе, предоставить поставщику точный список необходимого товара, отлеживать спрос, управлять бухгалтерским учетом. С помощью автоматизированной системы гораздо легче проводить акции, отлажено действовать будет бонусная программа, скидочная политика. 
     Рассматривая предприятия питания, расположенные в торговых центрах и на открытых площадках, можно также выделить определённую тенденцию к сокращению обслуживающего персонала, а также тенденцию к минимизации взаимодействия клиента и персонала.
     Ярким примером предприятий общественного питания, которые отображают в себе современные тенденции сервисного обслуживания, можно назвать фуд-корты.
     
1.2. Основы организации фуд-кортов
     Фуд-корт – это зона в торговых центрах (аэропорте, вокзале и т.п.), которая отделена от магазинов (и других объектов), и в которой сосредоточены рестораны и другие предприятия общественного питания. Обычно такая зона имеет общий зал для питания [8].
     В настоящее время, фуд-корты представляют собой площади в большинстве своём под фаст-фуды. В свою очередь, рынок фаст-фуда сегодня растет прежде всего за счет открытия ресторанов в фуд-кортах: здесь сети развиваются наиболее активно. Сети и рестораны, которые базируются в отдельно стоящих зданиях, расширяются гораздо медленнее. Основными арендаторами в фут-кортах являются компании «McDonald’s», «Росинтер» (сети «Ростик`с», «Патио-пицца»), «Ланч» (сеть «Елки-палки»), ЮНТД (рестораны Sbarro) и проч. По данным 2GIS [11] общее число точек крупных сетей ресторанов быстрого питания (McDonald’s, Burger King, Subway, KFC) составило 1468, из которых более 50% приходится на Москву и около 20 % - на Санкт-Петербург. Явная диспропорция говорит о том, что примерно 70% ресторанов быстрого питания расположены в Москве и Петербурге, в то время как там проживает всего лишь 12% населения страны, что означает огромные потенциалы для роста в регионах.
     Кроме обозначенных крупных арендаторов, на места в фуд-кортах претендуют также и некоторые передвижные сети - «Стоп-Топ», «Крошка картошка», «Теремок - Русские блины», «Пирожки из печи», «Обжора» и др. К этому их подстегивает и конкуренция, которая в быстроразвивающемся передвижном фаст-фуде значительно сильнее, чем среди стационарных заведений, и серьезное давление со стороны городских санитарных служб: согласно санитарным нормам, которые вступили в действие с апреля этого года, все объекты общественного питания должны быть подключены к водопроводу и канализации. 
     Стоит отметить, что один из критериев, на которое обращает внимание посетитель предприятия общественного питания (в том числе фуд-кортов) - это готовность сотрудников встретить и принять гостя. Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию поваров и их профессиональности в процессе работы зависит настроение клиентов, пришедших в фуд - корт, а так же впечатление о предприятии.
     Обслуживание в кафе, ресторане и других предприятиях питания подобного типа складывается из следующих элементов:
     - ознакомление с наименованием блюд на раздаче;
     - рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;
     - выбор блюд;
     - расчёт с кассиром;
     - клиент занимает место в зале.
     Посетитель придя на фуд-корт изучает меню и перечень блюд. Берёт поднос с выбранными блюдами и проходит к кассе для расчёта или же после изучения меню, оглашает свой выбор на кассе.
     Если говорить о типах фуд-кортов, в которых блюда расположены в зоне раздач, следует обозначить, на какие секторы делится раздача:
     - сектор линии раздачи со стеклянной витриной, с холодными блюдами и закусками;
     - стеклянная витрина с мармитами для горячих блюд и гарниров;
     - мармиты для выпечки и пиццы;
     - витрина для кондитерских и мучных изделий;
     - автомат для газированных напитков и соков;
     - кофе машина для приготовления кофе и чая;
     - аппарат для разлива пива;
     - мармит с подогревом для первых горячих блюд;
     - кассовый аппарат.
     За линией раздачи находятся витрины для продажи штучного товара, а также холодильники для напитков. Обслуживание клиентов производится с помощью поваров и кассиров. Затем посетитель, забрав поднос с выбранными блюдами, занимает место в зале, вместимость которого составляет 150 посадочных мест. После ухода посетителей стол с грязной посудой зачищает специальная бригада официантов. Остатки пищи утилизируются в специальные контейнеры.
     Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:
     1) Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
     2) Подготовка и получение столовой посуды и приборов.
     3) Личная подготовка работников предприятия.
     Также регулярно проводится уборка помещения, мебели и технических элементов фуд-корта, с помощью различных средств уборки. Под пристальным вниманием находятся посуда, текстильная продукция и дополнительные специи, расставляемые в свободном доступе.
     Поскольку в основном на фуд-кортах используются 4-местные столы, при их расстановке необходимо освободить главный проход – 2 метра, а также оставлять расстояние между рядами столов не менее 1,5 метров. Особым образом также ставятся стулья и другая мебель и персонал фуд-корта следит за тем, чтобы всё стояло ровно.
     Подготовка персонала к обслуживанию занимает особое место при организации фуд-корта. Однако на предприятиях питания, организованных классическим образом, личная подготовка официантов по обслуживанию клиентов напрямую влияет на впечатления посетителя. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей. Таким образом, от подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших кафе, а так же впечатление о предприятии.
     Как становится понятно, успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. И к основополагающим факторам можно отнести: человеческий фактор (качество и скорость обслуживания), техническая оснащённость, а также удобство расположения.
     Массовое строительство торговых центров и многофункциональных комплексов заставляет предпринимателей и владельцев сетей ресторанного бизнеса становиться более требовательными к выбору места для своего предприятия питания. Перспективы торговли связаны с потоком в торговый центр. В свою очередь, учет факторов, оказывающих на это прямое влияние, поможет правильно спланировать свою деятельность. К таким факторам, привлекающим дополнительный поток клиентов ставятся:
     1. Низкие цены. Цены являются основным фактором, который влияет на выбор потребителей. Особенно остро это проявляется в экономически нестабильной ситуации в стране. На территориях с низким доходом покупатели способны преодолеть значительное расстояние ради выигрыша в цене, даже пешком, с рюкзаком или тележкой.
     2. Широкий ассортимент. Когда покупатель имеет возможность удовлетворить несколько различных потребностей в товарах и услугах в одном месте, он имеет серьезные основания отдать такому месту совершения покупок предпочтение перед другими и отправиться именно туда. 
     3. Глубокий ассортимент в одной или нескольких товарных категориях.  Покупатели предпочитают отправиться туда, где максимальный выбор, и они хотели бы ограничить поиски одним посещением. Тратить время стоит, если есть гарантия найти подходящий (по цене, модели, качеству) товар. Как правило, и широкий ассортимент, и специализация подразумевают достаточно большую торговую площадь, на которой можно эффективно представить все товары. 
     4. Наличие уникальных товаров. За уникальным товаром покупатель способен поехать далеко, в другой район, город или даже в другую страну. Успешные торговые центры США придают особое значение уникальным арендаторам, ведется их направленный поиск, и им оказывается всяческая поддержка в виде низкой арендной платы и других условий.           
     К дополнительным условиям создания притяжения относятся:
     - наличие элементов, которые делают поездку в магазин или торговый центр более интересной. Это присутствие развлекательной составляющей – кинотеатра, аттракционов, игровых заведений и т.п. Также интересным и познавательным может быть процесс знакомства с товарами и технологиями, например, в специализированном магазине компьютерной техники или детском магазине с уклоном на развитие и детское творчество. Наиболее яркие примеры такого притяжения в мировом масштабе – комплексы Объединенных Арабских Эмиратов, которые ведут активную работу по привлечению посетителей из очень дальней торговой зоны. Основная маркетинговая и рекламная кампании направлены на посетителей из Европы. Зрелищной и тематической составляющей в торгово-развлекательных комплексах уделяется огромное внимание, и посетитель увозит с собой не только набитые покупками чемоданы, но и незабываемые впечатления о посещении торговых комплексов. 
     - удобство и безопасность при посещении магазина. Покупатели ценят удобную парковку, возможность спокойно оставить детей в детской комнате, гарантированную безопасность и сохранность их личных вещей, специальные устройства для лиц с ограниченной подвижностью. Их может заботить и то, как передвигаться по комплексу с уже купленными товарами. Магазин может предложить покупателям решение их мелких бытовых проблем и даже напомнить им о том, что они давно собирались сделать, да все руки не доходили: заказать очки или отдать одежду в чистку, отремонтировать или оценить ювелирные изделия.
     - формирование образа магазина как специалиста, консультанта по товарам. Чем сложнее товар, тем больше вопросов возникает у покупателя при его выборе. Консультации могут осуществляться как в устной, так и визуальной форме.
     Отдельно стоит упомянуть силу притяжения определённых факторов в торговых центрах. Сегодня торговые центры и многофункциональные комплексы развиваются не только в крупных городах, поэтому планирование торговли на данной площадке приобретает все большее значение, и предпринимателям важно оценить перспективы в конкретном месте. На этапе сдачи в аренду практически все центры описываются как «современные, высокотехнологичные, с грамотной концепцией». В ряде городов рынок торговых центров – ярко выраженный рынок арендодателя, арендные ставки держатся на стабильно высоком уровне, что часто не соответствует качеству помещений. Концепция далеко не всегда эффективна, а с ростом конкуренции в сфере торговых центров иногда отступают от первоначальной концепции – просто, чтобы не пустовали площади. 
     В основе функционирования любого торгового центра лежит эффект накапливающейся полезности. Маленькие магазины или точки, объединившись под одной крышей, представляют собой совокупную торговую площадь, которая притягивает большое количество покупателей с большой территории. Аналогичный подход может быть и при открытии нескольких магазинов и нескольких торговых комплексов на одной территории. Преимущество открытия предприятия питания в торговом центре, а не отдельно расположенного – это поток. Именно за поток, а вовсе не за определенное количество квадратных метров платят высокую цену небольшие арендаторы. Но этот поток может быть вовсе не гарантирован им.
     - общественное питание. У представителей российского среднего класса сегодня существует большая неудовлетворенная потребность в питании вне дома. Это впечатления, возможность провести время, для офисных работников – возможность нормально питаться в условиях нехватки времени. Предприятия питания в торговых центрах (фуд-корты и блоки ресторанов, кафе с фри-флоу потоком) практически повсеместно пользуются успехом. Одна из наиболее активных групп посетителей фудкортов и кафе в торговых комплексах – это молодежь. Представители молодежной аудитории остро нуждаются в местах для общения и проведения досуга. Для отдыха они выбирают те места, где можно посидеть компанией, и часто воспринимают торговый центр как хорошее место «тусовки», покупая при этом минимальное количество товаров, но часто посещая фаст-фуд и интернет-кафе, развлечения и кинотеатр. Активно «снимают наживку с крючка» при проведении специальных акций магазинов и предприятий услуг: сэмплинг, дегустации, бесплатные и льготные сеансы, работающие демо-модели в магазинах техники, интернет. Представители молодежной аудитории очень чувствительны к «моде» на кафе и развлекательные заведения, появлению всякого рода необычных «фишек».
     При семейном посещении торгового комплекса питание также очень востребовано, и является одним из важнейших конкурентных преимуществ комплекса. Например, фуд-корт также подходит и для посетителей среднего достатка, семей с детьми, которые уже провели в комплексе достаточно времени и проголодались; для молодежи и менее обеспеченных посетителей, для которых быстрое питание выступают аналогом кафе или ресторана (можно поесть в приятных современных условиях и немного за это заплатить); для работников магазинов торгового центра и работников офисной части комплекса.
     Фудкорт, как правило, не выступает «магнитом» в плане привлечения посетителей в комплекс, но играет роль «магнита» при распределении потоков посетителей – на фудкорт идут целенаправленно. Фуд-корт – это возможность удовлетворить вкусы разных посетителей, разных членов групп, семьи. По составу еды на фудкорте важно разнообразие кухни, и при выборе операторов учитывается их кухня. 
     От разнообразия на фудкорте весьма серьезно зависит его посещаемость. Конечно, и от качества еды. И от цен, точнее, от восприятия покупателем соотношения «цена – размер порции». 
     Предприятия питания должны быть связаны с позиционированием торговой части комплекса и специализацией торговли. Предложение одежды, модных аксессуаров, косметики (плюс косметические салоны) подразумевает, что женщины отправляются в такой магазин как на праздник, нередко в компании с подругами. Тогда у них есть потребность пообщаться, посидеть и перекусить в приятном месте. Вряд ли они будут есть гамбургеры, сосиски в тесте или соблазнятся закусочной с названием «Триумф бифштекса». Такое кафе больше подойдет для центра, где есть магазины техники и строительных материалов, и куда приезжает большее количество мужчин.
     
     Рассмотрим, какое влияние на торговлю оказывает потоки в помещения другого функционального назначения. Любая функция оценивается с точки зрения ее роли в комплексе, вклада в его успешное функционирование. Для розничной торговли в многофункциональном комплексе имеет значение:
     - какое количество посетителей привлекают другие функции, группы с какими характеристиками (возраст, доход посетителей);
     - насколько многочисленны эти группы;
     - как часто посещаются другие функциональные блоки здания, и насколько регулярно;
     - насколько другие функции способны расширить зону охвата комплекса, привлекать посетителей с удаленных территорий;
     - связано ли посещение других функций с покупками, и какова возможность привлечь этих посетителей в магазины;
     - можно ли с помощью определенной функции занимать помещения, непригодные для торговли (верхние этажи, углы и плохо доступные зоны);
     - какова стоимость аренды или возможность привлечения операторов к участию в долевом строительстве.
     Таким образом, можно сделать вывод о том, что организация сервиса предприятий общественного питания на фуд-кортах несколько отличается от классического его представления. Расположение предприятий имеют как ряд недостатков (высокая конкуренция на малой площади), так и ряд преимуществ (стабильный поток клиентов, сравнительно низкие расходы на арендную плату).
2.   АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УРОВНЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ НА ФУД-КОРТАХ

2.1.Характеристика фуд-кортов в практике действующих торговых центров
     В основном, фуд-корты в России представлены в стационарном виде и располагаются в крупных торговых комплексах. Ввиду того, что современный торговый центр имеет развитую инфраструктуру, в настоящее время – это не только место для совершения покупок, но и место приятного времяпрепровождения. Поэтому расположение в торговом центре традиционного фуд-корта является обоснованным как со стороны предпринимателей (получение прибыли), так и со стороны посетителей (место перекуса). Как правило, фуд-корты представляются операторами фаст-фуда, а также кафе, ресторанами и кофейнями. 
     По предоставляемому ассортименту продукции фуд-корты подразделяются, как и все предприятия питания, на: универсальные и специализированные. Универсальные предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и производства кондитерских изделий, различных напитков, характерной чертой является высокий уровень обслуживания (наличие официанта, а также другого вспомогательного персонала). Специализированные предприятия питания представлены, зачастую, либо определённой кухней, либо узким предложением блюд / либо одного главного блюда. Рынок фуд-кортов России, на современном этапе, в основном представлен специализированными предприятиями питания, относящимися к фаст-фуду. 
     Применительно к организации и управлению торговым процессом в торговом центре можно выделить следующие основные задачи фуд-корта: во-первых, это целенаправленное управление потоком посетителей, а во-вторых, предоставление посетителям возможности перекусить, не покидая торгового центра. Поэтому для торгового центра фуд-корт с качественными и оригинальными концепциями – это серьезное конкурентное преимущество, возможность выделиться и привлечь дополнительных посетителей. Сегодня конкуренция между торговыми центрами усиливается, открывая дорогу на фуд-корты не только крупнейшим сетям, но и небольшим компаниям. 
     Одной из причин, почему фуд-корты считаются хорошим решением в сложившейся ситуации – высокая проходимость в торговых центрах, а значит стабильный и хороший доход. Вторая причина – возрастающая конкуренция в других сегментах ресторанного рынка. Третья причина – дефицит помещений, отвечающих необходимым требованиям для создания заведений общественного питания, что является сдерживающим фактором развития сетей. Четвертая причина – это дополнительный, интересный вариант развития сети, реклама и продвижение брэнда.
     Количество заведений питания на фуд-корте зависит, в первую очередь, от концепции торгового центра и его площади. Чем больше торговый центр, тем больше фуд-корт. Как правило, на фуд-кортах представлено от шести до двенадцати различных операторов. Фуд-корт занимает около 10–15 % площади торгового центра. Но конечный успех ресторанного дворика напрямую зависит не только от размера, но и от состава арендаторов. Так, например, крупные и хорошо зарекомендовавшие себя сетевые бренды у посетителей вызывают чувство надежности, стабильности, четкого представления концепции и оправдания своих ожиданий.
     Сейчас большинство сетевых компаний заинтересованы в развитии своего присутствия на фуд-кортах. Из крупных – это «McDonald’s», «Сбарро», «Ростик’с – KFC», «Крошка Картошка», «Елки – Палки». Из менее крупных – «Наша пицца», «Русское бистро», «Бростер», «Гриль Мастер», «Теремок», «Стардог!s», Subway, «Меленка».
     Для всех компаний важно, чтобы бренд был узнаваемым и присутствовал как можно в большем числе торговых центров. Также размещение на фуд-кортах позволяет экспериментировать с концепцией: вносить изменения в меню, интерьер и охватывать максимальное число посетителей, что благоприятно сказывается на имидже и гибкости концепции предприятия.
     По данным информационного портала Рейтинг Москвы [10], торговыми центрами, в которых лучшие фуд-корты 2018 года стали: Вегас, Авиапарк, Золотой Вавилон Ростокино, Columbus, Город Лефортово. Одной из отличительных особенностей фуд-кортов в указанных заведениях стало количество предоставленных предприятий питания, широкий ассортимент предлагаемой продукции, а также удобство в расположении зоны питания. Таким образом, можно сделать вывод о том, что потребитель начинает отдавать предпочтения фуд-кортам универсального ассортиментного ряда, с высоким уровнем обслуживания, а также широким разнообразием предлагаемых продуктов и блюд, разной ценовой категории и концепции.
     
2.2. Проектные предложения по улучшению сервиса на предприятиях фуд-кортов
     Как говорил Джим Салливан «Плохой сервис существует сам по себе, хорошее же обслуживание необходимо налаживать». В современных реалиях чтобы быть успешным, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней и качеством сервиса. Завоевать лояльность потребителя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный клиент реагирует сразу на все составляющие предложения предприяти.......................